五星级酒店贴身管家服务.ppt

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1、五星级酒店 贴身管家 什么是贴身管家服务 管家服务出现于中世纪的欧洲，在英国得到极大地发展， 不但完善了管家服务的内容和技巧，更是形成了系统的理 论和思维，各方面带有英式烙印，自此，英式管家成了高 贵、奢华的代名词。 所谓“贴身管家服务（ butler service）”实际上是更专业 和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐 饮等部门的服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾将得到一 位指定的专业管家专门为他（她）服务。贵宾的一切服务 需要，诸如：拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、 定餐送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这 位贴身管家负责。 贴身管家服务的针对人群 五星级酒

2、店内的贴身管家，一般只为酒店重量级 客人服务，如大腕级的明星、商界名流、上市公 司总裁、政界要人等。这些人身份特殊、工作繁 忙，他们住进酒店后，管家充当总调度，根据客 人的要求对其进行个性化服务。 贴身管家素质标准 1、具有基层服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门 工作流程及工作标准；熟悉餐饮部各个部门的菜 肴，以及酒水搭配。 2、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和 角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心 强； 3、具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善 处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保 持良好的沟通、协调； 贴身管家素质标准 4、具备丰富的知识面，了解酒店的各类服务项目，

3、本地区的风土人情、旅游景点、土特产，具有一 定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材 料； 5、形象气质佳、具有良好的语言沟通能力。 身为一名优秀的贴身管家，首先要有亲和力，有 温柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的同时， 也感觉到家的温馨感。身为贴身管家，更要有一 个挺拔的体态，给人以优雅而不失利落的感觉， 这样才能让顾客产生一种信任感。 6、有较强的抗压能力，上级责难你不能顶嘴，客 人耍横你不能强辩，抗压的能力非常人所及。 杭州凯悦大酒店一位负责人说，凯悦 24小 时管家服务，一般针对住总统套房的客人。 客人入住前，贴身管家就要做好详细的接 待计划，了解客人的生活习惯、个人爱好， 如客人

4、沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的 饭菜等。客人入住后，贴身管家要负责客 人的起居、行程、用餐、洗衣等工作，每 天做管家日记，客人需要时，得立刻出现， 所以在夜里，他们住在客人房间边上，随 时准备处理突发状况。 贴身管家岗位职责 1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店 前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作； 2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检 查工作，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介 绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为 客人提供行李开箱或装箱服务； 3、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床 服务及餐前准备工作的检查和用餐服务

5、，确保客人的需求 在第一时间予以满足； 4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报 纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、 用车等服务； 贴身管家岗位职责 5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求， 并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以 适时解决和安排； 6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料， 适时向客人推荐酒店的服务产品； 7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部 门保持好良好的沟通，协调关系， 24小时为客人提供高质量 的专业服务； 8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有 效的提供其它相关

6、服务； 9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资 料，做好客史档案的记录和存档工作； 10、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆 11、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管 理程序与制度。 管家服务程序 一、抵店前 ： 1、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了 解客人喜好； 2、与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排； 3、抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆放； 房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱 好及赠品的喜好； 注意客人安全，隐私保密； 及时与相关部门沟通，确保客人喜好得到尊重和 安排； 管家服务程序 二、住宿期间： 1、及时和客人联系

7、，并提前十分钟到大厅迎候客人，客到后 做简单介绍，引领客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况； 2、客人进房后送欢迎茶； 3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、夜床 服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。 4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、 叫醒服务、商务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天 气预报、会务商务会谈、休闲等服务； 5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建 议； 6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望； 7、 24小时为住店客人提供细致、周到的服务； 管家服务程序 三、离店前： 1、掌握客人离开的时间； 2、为客人安排车辆

8、、叫醒服务和行李服务； 3、了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离 宾馆； 四、离店后： 1、做好客人档案管理 公司、职务 联系地址、电话及 E-mail 个人相 片 意见或投诉 对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好 未来的预订 名片 2、做好客人遗留物品的处理。 贴身管家房内用餐服务规程 1、接到客人房内用餐要求后，及时将客人的 饮食习惯及时反馈到餐饮部； 2、根据客人要求，将点餐单送到客房； 3、根据客人的用餐人数及饮食习惯为客人推 荐食品与酒水； 4、及时将客人的点菜单反馈餐饮部，做好餐 前的准备工作，安排送餐； 5、点餐送入房间后由管家服务人员为客人提 供服务 ;用餐结束后及时撤出餐盘。

9、 贴身管家须知 客人入住前须做足功课 贴身管家的工作从客人入住酒店之前就开始了。接待每一位 客人，贴身管家都必须事先备课。做好详细的接待计划， 了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、 用餐时爱吃的饭菜、有什么特别嗜好、个人兴趣 掌握如 此多的个人档案，为的是让客人一进酒店，就如同回到 家。如果不能提前掌握客人的信息，你主动提供的服务就不 叫精细，也不是惊喜，而有可能是惊吓。同时在接待过程中 也须做到 眼睛看、耳朵听、用心记， 关注客人的生活与饮食 细节， 永远不要等客人开口，多问客人： can I help you（有 什么需要我服务的吗）？ 这就是贴身管家的准则，凡事都 要想

10、在客人的前头。 贴身管家的工作，更像是一次发现之 旅，需要无时无刻发现客人的需求。只有如此才能让客人 享受到宾至如归的服务。 贴身管家须知 贴身管家并非寸步不离 贴身管家就像是一个隐形人，贴身管家的贴是一 种职业艺术，既要在最短时间内取得客人的信任，接触到 客人最私密的部分，又要和客人保持合适的距离。因此， 如何与客人保持适度的贴身服务很关键。每天，管家 依据客人的日程表，提早起床，守候在客人的门口，保证 他们一天中最早见到的人是管家；晚上，不论客人多 晚回来，管家必须守在大堂接车，客人不休息，管家也不 能睡；即便已经睡下了，如果客人临时有事，召唤管家， 我们必须立刻起身，通过专用通道，第一时

11、间到达。 贴身管家须知 还有最重要的一点，就是贴身管家必须以 真诚打动客人，同时又不能忘记这份工作 代表酒店，再熟悉的客人也不能完完全全 当作朋友。搀杂太多私人感情，你的服务 就会变得随意。 管家服务的注意事项 1、注意客人的尊称，能够用客人的姓名或职务来称 呼客人； 2、客人是否有宗教忌讳； 3、将你的联系方式告知客人，向客人介绍管家服务 职能是 24小时为客人提供服务； 4、注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式； 5、房间的温度、气氛（味、花）及音乐是否调到适 宜； 6、客人遗留衣物应洗好妥善保存； 7、管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能 力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向 客人许诺或脱离工作范围。