客户投诉处理管理办法

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1、客户投诉处理管理办法第一章 总 则第一条 为提高全社服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客 户利益， 提升客户满意度，维护中社信誉，依据中国银监会关于加强银社业客户投 诉处理工作的通知（银监办发2007215 号）和中国银社文明优质服务工作指引制 定本办法。第二条 本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理 机制,构建和谐共赢的客户与信用社的良好关系，实现我社的服务目标，促进全辖各项业 务又好又快的发展。第二章 客户投诉处理原则第三条 执社首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可 能地减少中间环节，注重时效。第四条 遵循谁的

2、客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投 诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度 满足客户的正当需求。第五条 遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投 诉程序、渠道、方法及预计处理时间。社内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程 及相关规定。第六条 遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客 户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和信用社的利益。受理投诉的所有 记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。第七条 实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进产品、

3、流程以及 经营管理等方面存在问题。第八条 实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对客户投诉应认真积极调 查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客 户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。第三章 客户投诉处理流程第九条 客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投 诉和上级社及政府部门转来投诉。第十条 不同渠道的客户投诉处理流程 客户上门投诉：指定专人接待，建立客户投诉登记簿，及时了解被投诉原因做好客 户安抚工作，对投诉事项准确记载，记载事项包括但不限于被投诉单位处理、回复客户， 并将处理情况反馈至客户。

4、信件投诉：将投诉信件内容以最快捷方式逐级下发至被投诉单位，被投诉单位处理、回 复客户，并将处理情况书面逐级报告。媒体投诉：稽核监察部负责受理、核实，及时向媒体做出回应，并进社记录和归档。 上级社转来的投诉：上级社以各种形式下转的投诉，由投诉内容涉及部门受理，及时转 发被投诉单位，被投诉单位迅速处理、回复客户，并将处理情况逐级报告。政府部门转来的投诉：按首问责任制由接收部门受理，移交投诉受理部门，基层信用社 移交联社稽核监察部，稽核监察部按上述相关投诉处理流程处理。第十一条 处理客户投诉的时限 从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务态度、内 部管理）三个工作日内完成

5、，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工 作日完成。被投诉单位接到投诉后，立即由相关负责人（非当事人）进社沟通处理。在规定时限内 处理不完的，要向投诉受理部门报告原因,同时应向客户作出说明。第十二条 客户投诉转（督）办单回复要求 被投诉单位在处理完客户投诉后，填写投诉转（督）办单 ,在规定时限内向上级来 单部门回复，同时抄报相关部门。回复内容包含以下要素：投诉事由及调查核实情况、 对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理 时间、经办人和联系电话。第四章 客户投诉处理方法第十三条 客户投诉的界定：凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见

6、和建议，均为客户投诉受理范围。第十四条 客户投诉分类：工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违 规操作、金融犯罪、匿名投诉。对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要迅速调查了解情况, 确属我社责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解,并对当事人 进社批评教育和酌情处理。给客户造成经济损失的，应按有关政策规定给予赔偿。因服务产品、服务渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道管理部门为主，在当事社（部 门）协助下做好处理工作，要认真倾听客户意见，属于权限外的，向客户作出耐心解释， 并积极向上级反映。对违规操作问题引起的投诉，由相关部门界定违规性质，做出

7、处理意见。 对金融犯罪的举报，由受理部门及时转交被举报单位的监察部门调查核实。 对匿名投诉，属于善意投诉的，被投诉单位要认真查实，改进工作，备案留存；属于恶 意投诉的，要分析具体情况，有理有节妥善处理，维护我社声誉。第十五条 对非我方责任的投诉处理 客户对联社有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉单位要将有关规定 和流程向客户做耐心细致的解释和说明。如客户的要求超出联社权限，或明显违反银社规定及金融政策，应耐心予以解释，让客 户了解拒绝的原因；也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和办法；若客户情绪极 度抵触或非常固执时，可约客户当面解决或另约时间解决。对银社有关规定的误解或有记忆

8、、心理、精神障碍客户的投诉，应通过诚心、耐心和有 理、有节的工作，达到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。第十六条 对新闻媒体投诉的处理 被投诉单位或部门应在第一时间内向联社分管领导报告，防止多头联系。要立即做好工 作，争取新闻媒体的理解和支持，避免发生负面报道。未经联社社授权同意，其所属部 门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发表评论。对已刊登 （播出）的，要认真查 清事实真相，采取一定方式挽回影响。对于省 （市）级，中央新闻单位的投诉、曝光 及报道苗头，被投诉、曝光单位要立即向联社领导班子报告，由联社按照重要事项报告 制度向上级报告，不得拖延。第十七条 对引起经济纠纷投诉的处理 客户投诉的内

9、容如涉及到经济纠纷，需通过司法程序解决的，处理投诉的部门或人员首 先要向本级社领导报告，并及时与本社法律部门联系，寻求解决方式。法律部门应按照 国家政策和金融法规，详细了解投诉的全过程，分析案情，研究策略，提出具有法律保 障的处理办法，以确保我社利益。第十八条 对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理 被投诉单位应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员对投诉情况再次核实，在处 理过程中进社跟踪，属我社责任的，按上述第十四条规定处理；属客户责任的，由有关 人员对客户再进社耐心的解释说服工作，客户还是无法接受的，向上级客户管理部门报 告，由上级客户管理部门协助解释。第十九条 对客户在投诉之后又

10、提出撤诉的处理 受理部门要向客户进社核实，弄清是客户本人主动要求撤诉还是受到某种压力而提出撤 诉。如果是客户本人主动提出撤诉，则将有关投诉资料归档，注明客户撤诉原因；如果 查实是投诉人被威胁等因素而引起投诉人撤诉，则要对相关责任人进社严肃查处。 第五章 客户投诉管理第二十条 管理客户投诉工作的第一责任人是各级分管社领导或部门分管领导，应指定 专人负责，并明确负责处理投诉的第一、第二联系人，确保投诉处理渠道畅通。 第二十一条 投诉处理职能分工 各部室除负责客户上门投诉、信件投诉转送外，应履社监督职能，负责各类客户投诉的 督办、协调和考核工作。对投诉处理流程、投诉处理时限、客户满意度进社监督检查。

11、 对全社系统客户投诉进社分类统计，定期通报全社客户投诉处理情况。同时建立客户投 诉回顾工作制度，形成总结与改进机制，监督落实投诉改进情况，并建立考核制度，负 责提出客户投诉有关责任单位或个人的年终绩效考核意见。被投诉人的所属单位或被投诉单位，负责调查、处理、回复客户，报告处理情况，建立 定期客户回访制度。总社、基层网点和有关职能部门应积极配合被投诉单位，对客户投诉内容进社分析，研 究提出我社产品、流程等改进措施和方案。各级办公室负责处理和协调新闻媒体投诉。第二十二条 对重大投诉问题，及时向当地同级银监局报告，取得指导。第二十三条 客户投诉处理人员的素质要求 具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风。 语言规范，为客户提供耐心、细致、周到的服务。具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发事件有较强的应变能力，有敏 捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧。具有诚恳的态度，做到耐心倾听，抓住实质，正确和巧妙地应答。 熟悉联社基本业务，了解一般金融法规。第六章 附 则第二十四条 本办法由科右前旗信用联社负责解释。第二十五条 本办法自下发之日起执行。