前期物业管理服务投标书

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1、 欢迎阅读本文档，希望本文档能够对您有所帮助！上 上 城前期物业管理服务投标书投标人： 西安雁开物业服务有限责任公司 法定代表人或授权代表人： 2011年12月10日目 录开标一览表第2页第一章 投标函第3页第二章 投标人资格证明文件第5页一 法定代表人第5页二 授权委托书第6页第三章 企业概况第7页第四章 整体设想与服务理念第8页第五章 运作机制、组织构架与人员配置第18页第六章 项目特点分析及应对思路第23页第七章 管理机构和岗位职责第26页第八章 房屋维修养护装修管理第38页第九章 房屋共有设备设施管理第47页第十章 秩序维护及车辆管理第53页第十一章 绿化管理第59页第十二章 突发事件

2、管理第63页第十三章 环境卫生管理第77页第十四章 相关制度与档案管理第80页第十五章 物业服务费预算第84页第十六章 结束语第91页附 件 一 管理服务承诺及主要措施、分项服务内容与标准第92页附 件 二 装饰装修管理服务协议第99页开标一览表投标单位名称：西安雁开物业服务有限责任公司报价单位：（人民币）元投标项目名称投标报价（元/月）质量备 注上上城高层住宅：1.2元/月/平方米合格按建筑面积计算说明：1、物业服务费的结算形式：包干制。2、质量按西安市及其行政管理部门颁布的相关行业标准，填写合格或优秀。3、投标单位如果需要对报价或其他内容加以说明，可在备注一栏中填写。法定代表人或委托授权人

3、（签字及单位盖章）：西安雁开物业服务有限责任公司 2011年12月10日第一章 投标函致：西安市雁塔区城乡建设开发公司我方确认收到贵方提供的 上上城 管理服务招标投标所需的招标文件及图纸等全部内容，我方：西安雁开物业服务有限责任公司正式授权 李红卫 现场项目经理 为授权代表（全名，职务）代表我方进行有关投标的一切事宜。在此提交的投标文件，正本一份，副本三份。包括如下内容：（一）投标函；（二）投标报价表；（三）全套资格证明文件；（四）技术、商务响应文件；（五）物业管理投标方案文件；（六）应招标文件要求的其他文件。我方已完全明白招标文件的所有条款要求，并重申以下几点：1、我方已收到上述投标项目所提

4、供的一切有关招标文件、图纸等相关说明资料，根据招标文件、图纸、答疑纪要和其他相关文件的要求和物业现场查验结果，考虑本企业自身的实力及特点，我单位愿以人民币（大写） 壹元贰角整 元（小写）1.2 元的投标报价（详见投标报价表）投标承包上述服务项目。2、本投标文件的有效期为投标截止日后60天有效，如中标，有效期将延长至合同终止日为止。3、我方已详细研究了招标文件的所有内容，包括修正文和所有以提供的参考资料以及有关附件，并完全明白，我方放弃在此方面提出含糊意见或误解的一切权利。4、我方承诺投标文件夹中的一切资料、数据是真实的，并承担由此引起的一切责任。5、我方明白并同意我方如在投标有效期之内撤回投标

5、，则投标保证金将被贵方没收。6、我方同意按贵方可能提出的要求而提供与投标相关的任何其他数据或信息。7、我方理解贵方不一定接受最低标价或任何贵方可能收到的投标。8、我方如果中标，将保证履行招标文件以及招标文件修改书中的全部责任和义务，在中标通知书规定的时间内签订前期物业服务合同。9、如我方被授予合同，我方承诺向招标人支付本次招标的中标服务费。 投标人：西安雁开物业服务有限责任公司 法定代表人（盖章或签名）： 日期：2011年12月10日第二章 投标人资格证明文件一、法定代表人单位名称：西安雁开物业服务有限责任公司单位地址：西安市雁塔区电子正街379号圣都大厦3幢10301室姓 名： 杨红娥 性

6、别： 女 民 族：汉职 务： 董事长杨红娥 系我西安雁开物业服务有限责任公司的法定代表人，负责签署物业投标文件，进行合同谈判，签署合同和处理与之有关的一切事务。特此证明！ 投标单位：西安雁开物业服务有限责任公司 2011年 12月 10日二、授权委托书委托人：西安雁开物业服务有限责任公司法定代表人：杨红娥 职务：董事长受 托 人：李红卫 职务：经理现委托上述受托人参加 2012 年 12 月 27 日在 朱雀大街建苑大厦1008会议室 召开的“上上城”前期物业管理项目的开标会议，作为我公司的代理人。代理人的代理期限从本授权委托书签字盖章之日起至本前期物业管理项目招标工作结束止。代理权限：1、参

7、加开标会议； 2、中标承诺、放弃投标； 3、签署物业管理项目的服务合同；此处为受托人身份证复印件 委托人：西安雁开物业服务有限责任公司 2011 年 12月10日第三章 企业概况西安雁开物业服务有限责任公司是一家以物业管理、物业租赁、物业服务及家政服务为主的综合性专业物业管理服务。公司成立于2010年10月13日，注册资本50万元。地址位于西安市雁塔区电子正街379号圣都大厦3幢10301室，现有员工60余名。其中各级管理人员具备本科以上学历和物业管理上岗资格证书者达100%。公司管理体制健全、技术力量雄厚，2011年11月雁开物业被陕西省住房和城乡建设厅批准为物业管理三级资质企业。雁开物业为

8、西安市雁塔区城乡建设开发公司自主创立的自有物业公司，雁开物业本着服务至上的理念和孜孜不倦的努力，竭诚为广大业主和社会各界营造安全舒适的环境，提供诚挚满意的服务。第四章 整体设想与服务理念一、整体服务设想公司成立之初，便以打造中国领先的“系统生活服务商”为目标，以“业主至上，服务第一”为原则，建立了一整套科学规范的管理制度和服务标准。并通过不断总结创新，竭力为广大业主（住户）营造安全、文明、舒适、整洁、温馨的生活居住环境。这不仅是我们永远追求的目标，也是指引着公司不断前进的动力源泉。我公司通过对上上城项目的实地勘探以及对该小区基础资料的掌握、周边基础配套与地理环境的分析，结合本项目的特色，认为在

9、今后本项目的物业管理服务中，尤其要抓好以下几个重点工作。 整体上应做到：（一） 规范管理，健全制度上上城硬件设施先进，智能化系统集成度较大，定位的业主群决定物业服务品质，必然要求物业管理化要走专业化、规范化、科学化的道路。为了实现专业化、规范化、科学化管理，首先必须从基本制度建设入手，严格实行管理制度化、工作程序化、服务规范化、质量标准化、培训考核系统化。强化过硬的工作作风，要求全员体现出一流的服务意识、质量意识、成本意识、创新意识，制定出适合本项目特点的一整套完善的充值程序、运作流程，并在实际工作中持续改进，提高可操作性，保证本项目的可靠运行。（二） 加强员工法制教育、依法执勤上上城的服务对

10、象，预计业主一般为高素质，要求物业管理员工要有清醒认识，保护好业主合法权益是我们的责任和义务，所以对我司员工有必要进行长期不懈的系统的法制教育，同时纳入个人考核，使每个员工都明白依法执勤的重要性。具体做法：定期开展普法教育，进行典型案例分析，并结合公司整体培训计划，纳入培训考核体系。教育内容主要分为以下几方面：党的政策方针、法律法规、思想道德教育；公司规章制度和企业理念教育、现代化企业管理知识教育、职业道德与服务礼仪教育、文化基础知识教育、员工服务意识、安全意识、保密意识教育。主要方式的跟班培训：对上上城工作人员先进行强化培训，熟悉本地的物业管理法律法规，树立服务意识、保密意识、安全意识。在本

11、地招聘的员工由公司总部派专人现场进行强化教育，一边进行岗位培训教育，一边下到各岗位进行跟班学习，熟悉管理环境，达到入驻即进入严谨的工作状态的要求。（三） 建立灵活的客服机制，最大限度满足客户需求设置专线服务电话，受理业主各种服务需求和业户投诉，推行首问责任制，严格信息反馈处理，做到事事有记录，件件有结果，主动适应业户的特性需求，及时调整运行工作时间以配合需求，保证最大限度的满足客户需求。（四） 推行电脑网络化和内部办公自动化管理全面实现电脑网络化和办公自动化管理，在管理处内部建成局域网并与公司之间建立网络互联，安装先进的物业管理和财务管理软件。对日常管理事务和财务收支状况即时响应，并按法规规定

12、定时公布费用使用情况，实现区内信息无障碍交流，通过电脑化管理，提高工作效率，使服务水平得到提升。（五） 加强总部人力支持，形成人才资源共享充分利用总公司现有各类专业人员的技术优势，依托人力资源可共享性来满足短期大型保养维修的集中技术需求，确保维修养护的质量并最大限度的降低本项目管理的运行成本。如在技术改进或大型维修方面，上上城将定期外聘专业人员对公司相关人员进行全方位的培训与工作指导，并定期对公司的工作进行考核、检查、督导，对出现的各类问题进行研讨，拟制解决方案，有效保证公司整体管理工作的一致性。（六） 建立素质优良的员工队伍要实现我们在本项目物业管理中的各项承诺，关键在于员工的整体素质，人的

13、因素决定一切。管理处日常运行中的一项工作重点就是保证我司用人机制的有效推行，我们坚持德才兼备的原则，让具有真才实学的人担当重任，对员工实行动态管理，明确各岗位责任制及通过对各岗位的指标考核管理，引入和强化竞争机制，实行优胜劣汰，并通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。在物业管理实施过程中，我们力求挑选和培养一批“政治过硬、业务精良”的有志之士充实到员工队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对员工实施科学培训，规范管理，并为表现出色的员工不断提供高层次培训、加薪、升职等激励措施，以保证员工队伍的素质优良。（七） 公开工作环节，全程服务实现目标管理上上城将开各项办事制度，工作职责、工作流程；向

14、业主承诺服务内容和公开服务标准；各项收费公开。管理处加强管理服务全程控制，对各个层面执行服务和操作进行指导，检查和查出基层服务质量上存在的问题，任何环节、时间发现问题，立即落实整改。不断完善和提高质量体系的运行标准，实现物业服务的质量目标。（八） 加强内部考核与建立业主对服务质量的评议监督机制公开各部门人事考核及对服务质量引进监督机制：我公司除了实行内部员工考核监督，还要将各部门主要岗位人员置于该项目业主使用人的考核监督之下，定期公布考核结果，定期收集业主评议监督意见，对不能胜任工作人员，及时予以撤换。 日常物业管理中的管理措施：（一） 各项日常物业管理工作的管理1、针对各项工作的性质，编制具

15、有实操性的作业指导书，确保日常工作得到指引。（二）公共服务1、接待（1）“以业主关注为焦点”作标准，实行“首问责任制”。（2）设置职能部门客户服务中心、服务专线电话。（3）佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，对待业主表情自然和蔼、亲切。（4）接待时主动、热情、规范；迎送接待业主（使用人）时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致。（5）一视同仁；使用文明用语，不应使用服务忌语。2、值守（1）提供受理住户的投诉、意见征询反馈、缴费、零星报修、信报收发、业户档案建立及保管等事务；（2）对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业

16、主（使用人）的意见；（3）编制完善的值班制度和交接班制度，各项工作有记录；（4）不定期走访住户，加强与其进行沟通；策划社区各种文化活动，丰富小区的日常生活；不断的了解及满足其合理需求。3、服务时限（1）一般情况维修故障处理：接到报修任务时，维修人员一般在15分钟内赶到现场进行维修。当因维修任务繁忙、电梯故障或人手不足等其他原因时，会事先致电业主预约或说明情况，但也不会超过30分钟赶到现场维修。（2）紧急维修故障处理：接到报修任务时（如跑水、漏电、停电、供暖设备、漏水等），维修人员立即放下手上其他工作，并在10分钟内赶到现场进行维修。（三）便民服务为上上城业主们设身处地的着想，提供体贴入微的服务

17、，分担其工作压力，解除其后顾之忧，是我们应尽的义务。我们将开展全方位的便民服务，以业主需求为已任，以业主满意为目标，踏踏实实将便民服务活动做到实处，让所有人都真切的感觉到我们无处不在的真诚服务。1、开展方式物业服务要形成一整套便民服务体系，要具备丰富的便民服务管理经验。针对上上城配套设备完善的情况，我们准备在各业主入伙后派发“意见征询表”，统计并了解广大业主的实际需求，切合实际开展有针对性的各项便民服务。（物业公司客户服务中心，开展咨询、代购物、维修、清洁、绿化等服务，秉承“以用户为中心，优质、方便、灵活、实惠的经营方针，充分利用小区现有的场地、资源和人力，最大限度的方便、满足业主和使用人的工

18、作、生活需要”。）2、便民服务制度（1）及时征求广大业主的意见和建议，完善便民服务事项。（2）做好分析、调查工作，以业主满意为目的，全面、细致的设计便民服务项目，做到“超前”服务。（3）服务中心安排专人，随时接受用户意见、建议、咨询和投诉。（4）服务项目和收费标准实行公开、公平、公正的原则，并向业主公布；在服务过程，随时做好回访工作并根据业主意见进行对项目和费用的调整。（5）严格执行有关法律、法规及服务标准。（四）超前性、创造性、全方位服务的意识雁开物业长期从事物业管理服务行业，要主动借鉴行业先进的服务理念，不断学习总结，并结合国内客户的传统风俗和需求特点，面对物业管理服务市场飞速发展的大环境

19、，具体到本项目，我司提出以下若干具有超前性、创造性、全方位的服务意识。1、零干扰服务：就是我们在提供服务的时候，避免干扰业主的正常活动，既与业主保持物理上的距离，又要适时提供业主需求的服务，我们称之为服务的隐性化，这充分体现了以业主需求为关注焦点，从中突显出业主的尊贵。本项目服务的业主主要是来自社会各层面的人士，由于个人隐私的保密性和怕干扰性，更要求服务提供商具有“零干扰服务”的意识和解决好服务与干扰矛盾的能力。在业主正常上班时间以后完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便。业主正常下班时，清洁员在所清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰业主正

20、常休息。在保证业主正常工作的前提下，对会妨碍业主的维修保养工作，一律安排在业主上班时间以外（突发事件需要紧急处理的情况除外），住宅小区二次供水池清洗、给排水、强电设备设施的维修保养等工作通常安排在业主不在家时。同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示等措施后，方可进行工作，维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。最大限度的为业主提供一个舒适、安静、无干扰的生活环境是我们所追求的目标。2、零距离沟通：主动与业主沟通，在心理交流与服务需求上做到零距离，想业主所想，急业主所急，与业主的需求愿望保持同步，另一方面在接受业主意见建议的时候，让业主感受到我们善解人意，值

21、得信赖的真诚。我司将遵循“自信互尊、相互理解、双向双赢”的原则与业主沟通，做到与业主心与心的交流、沟通，让业主无时无刻不感觉到我们细致、周到的服务，真正做到与业主成为朋友。当业主对我们的工作产生质疑与误解时，我们应采取积极的态度，通过真诚的沟通、耐心细致的工作，消除业主与我们的隔阂，拉近我们的距离，使我们的服务管理工作得到业主的理解与支持。3、零盲点服务：就是提供全方位覆盖的服务，通过分析项目服务关键点，确定出服务关键点并对其加强服务的提供，同时也不能忽视非关键点的服务，并在内部管理上主动确定出容易忽略的非关键点，通过循环监测保证服务的“零盲点”。在物业服务管理上，我们在关注重点区域工作的同时

22、，从不忽略那些在工作中不易引起重视的细小环节，如地下污水井、阴井、管网的清理疏通工作，屋檐上、天花板内的清理工作等，使红外线内的所有管理区域都处在整体管理状态中。在物业服务运行方面，对一些容易忽视的问题，如日常工作记录是否及时、准确，详实，员工餐厅饭菜质量及调换频次等细小问题，全面纳入到我们管理视线之内，并实行全方位的保安监控措施，保证无控制盲点，做到“零盲点服务”。 强调安全第一和预防为主的原则1、秩序维护管理是住宅物业管理工作的重中之重。小区的秩序维护工作，不仅涉及业主的财产及人身安全，还涉及业主的隐私安全。由于本物业的物业类型丰富，我们将对不同类型物业采取不同的安全防范模式。2、小区的安

23、全防范管理主要包括三个方面，一是消防安全，二是安全防范，三是及时处理各类突发事件。3、在消防安全方面，强调预防为主，防大于治，不断消除和政治各种消防隐患。4、在安全防范方面，根据项目特点，从全面布防、全员防范的观点出发，利用技防硬件，走“人防、技防”相结合的路线，将可能出现的问题杜绝在萌芽状态。5、在应急事件处理方面，做到有预见性、有方案、有组织、有演练，做到处事不惊、处惊不乱、应对有方，通过突发事件和异常情况处理方案的编制，防患于未来。智能化管理是物业管理工作的重点，也是未来物业管理发展的趋势。其主要内容包括两个方面：1、智能化设施、设备的保养与维护物业服务遵循智能化设施、设备的调试、维护、

24、保养工作，同时在拥有丰富的物业管理经验，二者相辅相成，建立并有效制定一整套完善的保养制度，相对来说，智能化设施。设备运行中硬件的故障率远比软件维护重要，在保证硬件运转正常的同时，加强对智能化软件系统的修复、完善和升级等工作，确保智能化系统高效率的运行。2、高效的智能化服务与管理条件允许的情况下，全面推行智能化物业管理。采用电脑化管理模式，将各个管理部门通过网络连接起来，实现资源共享，统一调配。综上所述，我们将坚持以科学规范的管理、周到细致的服务回报广大业主；以创建绿色美好生化环境、共建平安和谐社会为己任，为推动中国物业管理行业的发展不懈努力！二、公司经营理念公司坚持“以人为本”的服务理念，“追

25、求完美”的服务宗旨，秉承“质量第一”的质量方针，运用超前的客户服务理念和创造性的思维，不断探索物业服务新模式。坚持为业主（住户）服务，努力致力于改善服务意识，提高服务水平。公司在创立自身品牌的同时，不断提高经营管理能力，服务于广大业主（住户），为他们提供全方位的物业服务。持续不断的改进以质量为方针，树立本公司物业服务品牌。我们的服务理念：业主满意，我们满意。企业文化服务理念：业主至上、省心放心、亲情服务服务宗旨：业主满意才是硬道理质量方针：以科学规范的管理，实现高效的服务；以竭诚尽心的努力，营造舒心的环境；用团结务实的追求，获得持续的发展。企业发展宣传语：“物业管理业主当家，小区建设依靠大家”

26、。“加强物业服务工作，共建温馨和谐家园”。第五章 运作机制、组织构架与人员配置运作机制时效工作制：对业主的服务工作一律实行时效工作制。即公司承诺：所有对外的服务工作，均在向业主公开承诺的时间内完成或有处理结果。公开服务制：所有服务工作均向业主公开。管理处禁止员工向业主索要任何酬劳。首问责任制：任何员工在接到业主咨询、投诉、求助时，均负责将业主的问题解决完毕，方可获得公司的认可。回访工作制：我方将依照自己的标准规程，定期回访业主，虚心接受业主投诉建议、批评。重要决策、措施均会在事先通报给业主。在对业主的服务中，重点突出以下几个方面：1、贴心服务业主只需将他得需求告诉上上城物业服务中心的任何一位员

27、工，都迅速进入一套严密、高效的处理程序，以期为业主提供最为便捷之服务。2、精准服务物业员工各项工作的开展，以尽可能不打扰业主正常工作休息为基础，努力实现零打扰。3、氛围服务针对本物业的特点，物业拟从外围着手，由外及里，开展“氛围营造”工程。突出明快、简洁的氛围；秩序维护员形象和礼貌礼仪的高标准要求，借以提升外部形象；有序的车辆行驶、停放管理到位，凸显文化气息和绿化点缀并不断更新等等。4、设立客户服务中心结合上上城的物业实际情况，设置客户服务中心，做到业主需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通，使客服中心真正成为物业管理服务的窗口。5、物业交付中的措施物业交付只有在大量的人力和物力的支

28、持下，交付的各项工作才能顺利完成。结合其他大型楼盘交付的经验，在物业交付前做好充分准备，编制详细的交付方案，并得到公司的大力支持。在本项目交付时公司将抽调大批工作人员协助交付，这将是本项目交付顺利完成的重要保证。组织架构在物业交付前三个月，正式成立雁开物业【上上城】物业服务中心，设有综合管理部、客户服务中心、工程部、秩序维护部。以总经理牵头，各部门紧密配合，共同做好物业服务工作。（转下一页）【上上城】物业服务中心（经理一人）综合管理部保洁绿化四人财务客服一人保安班长一人保安六人监控中心二人工程部水电二人人员配置雁开物业服务中心共配置17人，成立“上上城”物业管理处，设项目经理1人；财务兼客服人

29、员1人；维修工2人；保安班长1人；保安兼绿化员6人；保洁员4人；监控室2人；共计17人。一、人员配置的原则1、服务第一的原则。管理机构的设置和各类员工的配备，均以提高物业管理的整体水平为前提。在充分满足优秀服务目标要求的基础上，定机构立废，择人员取舍，从组织上和人力上确保能够高标准、高档次、高品位的为业主及物业使用人提供全天候、全方位的优质服务。2、改革创新的原则。根据和把握物业管理的发展方向，针对有创意、超前性的设计其物业管理的组织架构、人员配备程序和管理机制，使之成为目前乃至今后一个时期内西安市物业管理的服务典范。3、精干高效的原则。着眼于组织科学化和手段现代化，通过减少内部摩擦系数，提高

30、员工基本素质，增加管理科技含量，来严格控制管理机构和员工队伍的膨胀，既保证服务的高质量，又实现运行的低成本，使物业管理具有可持续发展的长久后劲。4、人尽其用的原则。按照“理清工作思路划分事权范围设定工作岗位拟出任职标准落实具体人选”的实施程序，进行人员配备，坚持“能以授职、功以授勋”，做到宁可虚席以待，也不降格以求。二、员工队伍的培训1、培训范围全员性。物业管理水平的提高，仰仗全体从业人员的共同努力。因此，要把全体员工都列入培训范围，防止“水桶效应”（即水桶的容量由水桶上最短的木板所决定）。2、培训内容系统性。搞好物业管理需要专业知识和技能，同时也离不开其他相关的知识和能力。安排培训内容应当着

31、眼于提高员工的综合素质。3、培训组织层次性。由于员工的现实基础不同，所以他们的接受能力、求知取向也不尽相同。在组织培训时，要从各自可以接受、乐于接受的起点出发，分层施教。4、培训重点实用性。既要十分重视理论灌输，更要着重强调节能提高。开展培训工作，要始终注意紧密围绕物业管理工作的实际，把功夫下在提高员工解决本岗位实际问题的能力上。5、培训方式灵活性。员工培训工作的实施是一个复杂的实务过程，必须充分调动上级与下级、组织与个人、内部与外部各个方面的积极性。实施的方式和方法要注意因时、因地、因人制宜，不拘一格。6、培训目标超前性。我们的目标在于永远保持物业服务行业领先地位，培训工作无疑要为实现这一目

32、标服务。因而要不断拓展和更新培训内容，面向未来，不断丰富充实员工的知识储备。第六章 项目特点分析与应对思路一、上上城项目分析上上城项目位于太白南路与科技路十字向南200米，南临科创路，西侧与白沙路接近，东侧与太白南路无缝对接，交通便利，地理位置优越，是住宅开发营造居住环境的绝佳地段。上上城项目的优点是：本项目位于：太白南路与科技路十字向南200米，南临科创路，西侧与白沙路接近，东侧与太白南路无缝对接，周边有人人乐超市、国美电器、民生购物、省医院、交大附属医院等。1、项目位于繁华地段（高新一中、高新一小、交大附属医院）。周边购物休闲一应俱全、交通便利、环境优越，生活配套设施成熟完善。2、基础设施

33、及硬件设施完善，入住业主层次为高薪阶层及商界成功人士，因此对物业服务内容、品质要求较高。3、项目智能化程度较高，采用先进的智能化配套及管理系统，天然气入户、可视对讲系统，配套一应俱全。4、地处西安高新地区，商业氛围浓厚，房屋买卖租赁会比较活跃。上上城项目的缺点是：1、商住混杂，在这种住宅求“静”，商铺求“旺”的情况下，容易产生需求差异的投诉。2、分期开发，开发周期较长，对居住环境存在安全、卫生等隐患。3、依据上述两点，安全工作将是本项目的难点，是本项目的重中之重。二、应对思路针对该物业存在的上述优缺点，我们设想：1、由于小区基础设施及硬件设施完善，入住业主层次较高，物业公司将以高起点、高标准、

34、严格要求的工作作风来开展工作，是所有业主能够感受到小区的“温暖、清净、舒适、安全”。要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理方法，零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。所以物业管理中我们要严格要求自己的团队，精细再精细，尽可能满足业主的心理需要。2、保证周边环境安全的措施：（1）充分运用开发商配备的监控系统，以“技防为主，人防为辅”为工作方针。应用物业公司配置的电子巡更系统，有效保证秩序维护员巡逻时的时效

35、性与完整性，及时掌握小区的动态，保证小区的安全。（2）严密的防范体系：坚持“人防、技防、物防三结合”的原则，在确保24小时无间断监控的基础上，充分发挥社区内配置的摄像监控、防盗对讲、电子巡更等智能系统的作用，建立立体交叉的安全防范体系。（3）严密的应急处理措施：鉴于小区地理位置特殊，我们拟定了有针对性的应急措施管理预案，如与政府相关部门的应急联动措施，最大限度的防患于未然。4、维护车辆安全的措施：（1）严格的来访等记制度：秩序维护员彬彬有礼，对访客实行登记，经业主确认后放行并加以引导。为保护工作的严密性，秩序维护员须及时的跟踪来访人员在小区内的动态，如确定出小区的时间。（2）识别业主：所有客服

36、中心员工要求熟记辖区业主及其家庭成员的情况。（3）加强对本项目车辆的管理。针对车位及道路分布来看，无法较好的实现人车分流，因此，健全各种交通标识及设置车辆减速带、反观镜和各类交通禁停标志等显得更加重要，一可提醒行人与司机提高安全警惕，二可防止发生意外事故。第七章 管理机构和岗位职责管理机构一、管理人员配备方案及管理制度（一）管理人员及技术人员配备方案成立“上上城”物业服务中心，设项目经理1人；财务兼客服人员1人；维修工2人；保安班长1人；保安员兼绿化6人；保洁员4人；监控室2人；共计17人。（二）员工培训方案，员工考核与奖惩机制1、员工培训为了提高管理水平，采取平时自学为主和定期培训为辅的方法

37、，提高从业人员的文化素质业务能力和工作水平，做到全员培训合格。（1）新招聘人员实行一个月业务学习，考试合格者留用；（2）秩序维护员每日进行常规训练，增强安全责任心；（3）定期培训员工处理突发事件的应急能力，要求人人达标；（4）定期组织到周边的优秀示范住宅小区进行参观学习；（5）有计划的安排机电、维修、绿化等各工种员工分批进行培训学习和深造，以确保员工的整体文化素质。2、培训目标：（1）新员工培训率100%，培训合格率95%；（2）管理人员持证上岗率90%；（3）特殊工种人员持证上岗率100%；3、员工考核与奖惩：（1）录用与考核 录用：根据我公司的人员编制、用工条件，经考核、面试后择优录用。录

38、用后对员工进行上岗培训和业务考核，试用2个月。 考核：我公司制定了一系列的考核制度和实施方案：A签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。B每年对全体员工进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩。考核率100%，年淘汰率5%。C对新入职员在录用前进行一次全面考核和面试，经培训后进行考核，考核率100%。（2）择优录用机制在实施本项目前期物业管理工作过程中，我们将严格按照公司员工考核和淘汰机制程序运行，贯彻实施择优录用的机制，提高管理服务水平。（3）员工仪容仪表 公司将在本项目服务中心采用有公司标志的统一服装，根据不同工种规范着装。 所有工作人员的着装必须保持清洁、平整不准卷衣袖、裤腿，不得带

39、有污迹褶皱，开线、掉扣，并须佩戴有公司同意标志的服饰及工牌。二、管理制度（一）房屋管理制度1、按有关法律法规政策规定和物业管理服务合同及管理规约的约定，对房屋及配套设施进行管理服务。2、房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁、无污迹、无缺损现象，涂料墙面定期粉刷；房屋外墙及公共空间无乱涂、乱画、乱张贴、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。房屋零修、急修及时；房屋零修工程。3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象，及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。4、空调安装统一有序。5、无超出设计或统一设置的外凸防盗网、晾衣架、遮阳蓬以及屋顶平台护栏等。6、房屋装修符合规定。

40、有小区装修管理制度和装修管理协议；有对装修公司及装修人员登记、巡查记录；对私改乱拆管线、损坏房屋结构和他人利益现象及时劝止、报告。7、小区主入口有小区平面示意图，主要路口设有路标，有幢号标志。（二）共用设施设备维护管理制度小区设备设施包括高低压配电房、治安协防消防监控系统、水泵间、风机房等。我公司在设备设施、房屋设施管理上将采用标准化管理和岗位责任制。1、岗位责任制：通过区域划分，将各项设备设施的管理责任分包到具体员工并由其直接负责设备设施的全年运行保养；2、时效工作制：对所有的维修工作实行时效考核，并将考核结果上报相关管理人员；3、回访工作制：定期对小区业主进行业主满意度调查；4、不均衡管理

41、：针对设备的维护特点安排设备的维修养护工作，基本上做到不影响业主的正常生活工作，零干扰业主。（三）保安管理制度保安管理是物业管理过程中重要的环节，是业主最关心、最敏感的话题，应当做到万无一失。针对小区的特点我公司拟对本小区采取全封闭式管理模式，即在人员管理上将对进出小区的人员实施“来访登记“的方式进行控制；同时实行门卫巡视相结合的方式，确保小区在公共秩序维护上的万无一失。保安人员素质要求：1、年轻化；2、准军事化管理、培训；3、身高适中；4、统一着装；（四）环境服务管理制度环境服务是形象工程。针对环境管理工作的特点，本公司准备采用如下管理方式：1、制定出不同的清洁绿化标准；依据不同的标准具体量

42、化，配备人员，确保环境服务质量；2、控制噪音、粉尘、汽车尾气，进行垃圾分拣，以求给业主一个宁静、优雅、洁净、安详的生活环境；3、保洁人员形象好，服务意识强，无不良生活习惯。（五）消防管理制度1、严格按照有关消防法规的要求，协助实施竣工验收和组织实施接管验收；2、建立防火规章制度，并实施必要的奖惩措施；3、定时进行防火检查，及时清除消防通道违规摆放的物品，消除火灾隐患；4、制定符合本小区实际情况的防火及火灾应急预案，并定期组织人员进行防火知识培训和技能演练，提高员工的防火知识和技能；5、定期检测相仿设施、器材的安全系统，做好检查记录，确保消防设施时刻处于良好状态。岗位职责一、各部位岗位职责（一）

43、项目服务中心经理岗位职责：1、全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理。2、制定服务中心年度、月度工作计划并组织实施。3、负责检查、监督各项制度的执行情况。4、合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保服务中心员工有良好精神面貌和积极的工作态度。（二）工程部主管岗位职责1、熟悉小区规划、住宅区各类房屋结构、公用设施、设备的种类、分布。掌握明、暗各类管线的分布、走向、位置和使用状况及安全要求；2、参加烛照区物业管理验收和接管工作，严把质量关。严禁未经验收和质量不合格工程交付使用。对验收中存在的质量问题要列表上报并跟进处理工作。负责小区全部工程资料的系统解释和使用管理工作

44、；3、初审住户装修申报表；出拟各类房屋、公用设施、设备、公用管线的维修计划及实施措施；初定并在服务中心审批后实施小区供水系统、供配电系统、消防系统、监控设备的维修计划，承担一定的技术责任；4、督促落实各类设施、设备的运行规程、安全操作规程、维修保养规程和有关管理制度；5、负责制定并转报住宅区内改。扩建项目计划和实施方案；6、根据专业工程师指示，安排任务，合理高效布置下属员工的工作；7、当值期间需对小区内相关系统、区域做经常性巡视、检查，以确保各设施、设备系统运作正常；8、按照拟定计划带领员工对所有设备进行定期、周期性力所能及的保养维修工作，以保持设备、设施的最佳运行状态；9、监管外包工程（如电

45、梯等）的维护保养工作并作好检查记录，周期性提交质量评估报告；10、监察下属员工的工作状况，帮助下属员工提高自身技能水平，掌握各种设备故障出现时的处理方法；11、服从上级的工作指示和安排，对不正常情况及时反映并作必要解释；12、遵守员工手册，当班时需穿着整齐的工作服并佩戴工牌；13、掌握材料使用和库存情况及时对小区使用工程材料拟计划办理申购，并监管货品质量、品种、规格、数量是否符合要求；14、及时将用电、用水计量数值及数据提交财务部门；15、对管辖小区与市政系统相关部门负责人员建立良好关系，确保发生故障时能及时得到支持配合。（三）工程部员工岗位职责1、根据设施设备运行、养护维修计划，完成设施设备

46、运行保障和养护维修任务。2、坚守值班岗位，监视、掌握设施设备的运行状况，发现问题及时报告，并实施排故。设施设备运行值班。3、坚持设备现场和业主工作场所检查巡视制度，收到故障信息和业主投诉，立即赶赴现场，查明原因，立即报告，并实施排故，排故结束，需进行登记，并经工程主管验收确认签字。4、注意学习专研设施、设备维修技术，努力提高技术操作水平和养护维修能力。5、认真学习安全知识，遵守操作规程，落实预防措施，确保设施设备运行和操作安全。6、协助其他员工完成维修养护任务。7、完成工程主管交办的其他工作任务。（四）保安班长岗位职责1、在服务中心经理的领导下工作；2、在服务中心经理的指导下科学、合理的安排勤

47、务、检查、考核队员的执勤工作；3、服从服务中心的领导，及时反映工作情况、意见和存在问题；4、负责拟定秩序维护培训计划，并具体组织实施；5、每周按时主持召开秩序维护员例行会议，准确传达上级工作安排和决策指令，带领本班人员做好秩序维护防范工作；6、做好秩序维护员的思想工作，关心秩序维护员生活，帮助秩序维护员解决困难，加强秩序维护员之间的团结互助精神，处理内部纠纷，提高秩序维护员的工作积极性；7、负责本部门的考勤、请假、续假登记制度，检查秩序维护员岗位执勤情况；8、负责秩序维护员的考核工作，对不称职者提出处理意见；9、领取、发放、保管治安器械；10、督促本部门员工的日常工作，并对因管理不力造成的本部

48、门员工工作失误及重大责任事故承担连带责任；11、组织定期检查消防设施和灭火器材，指导秩序维护员正确使用各种消防灭火器材和掌握相关的消防知识；12、小区发现异常情况和突发事件及时赶到现场处理，并向服务中心提交书面报告。能自行处理的要及时处理，不能处理的要及时报相关部门进行处理，刑事案件要及时报告公安机关。（五）保安员岗位职责1、秩序维护巡逻岗（1）负责巡查项目区域内的安全情况和设备、设施安放位置周围可疑迹象，发现问题，立即查明报告。（2）负责按时关闭开启项目区域的对外通道，并对通过的行人验证放行。（3）负责进入项目区域内无关人员的清理工作。（4）对来往项目区域内的可疑人员进行监视，并及时向上级报

49、告。（5）巡视大门岗执勤情况，协助处理疑难问题。（6）按时填写巡查值班记录。（7）负责院内车辆的停泊管理。（8）完成上级交办的其他任务。2、大门秩序维护岗（1）负责项目区域内大门岗的执勤工作。（2）负责外来人员出入检查登记工作。（3）负责进入项目区域内工作人员携带物品的查验登记工作。（4）负责出入户登记工作。（5）负责门口的秩序维护工作。（6）负责可疑人员的盘查、案件报警和现场保护工作。（7）完成上级交办的其他任务。3、停车场岗（1）负责停车场的车辆停泊秩序及停车秩序维护工作。（2）负责停车场进出车辆的出入登记、指挥调度、安全疏导工作。（3）负责车场内的清洁卫生、消防安全现场监视、检查工作。（

50、4）协助公安机关对车场内事故、案件的调查和现场保护工作。（5）完成上级交办的其他任务。（六）保洁绿化部主管岗位职责1、在服务中心的领导下，负责保洁绿化部的日常管理工作。积极安排、落实完成各项工作任务。2、负责本部门员工的思想教育工作，负责本部门员工的考勤考绩工作，做好日常监督、检查、屏蔽工作，做好卫生宣传工作。3、对本部门所管辖的区域情况进行资料收集、归档。4、负责全院的垃圾处理、化粪池清运、蚊蝇、老鼠的灭杀联系工作5、负责本部门职责内突发事件的应急处理工作。6、协助做好绿化员工的招聘。绿化工人选以有“丰富的园艺经验”为主，对绿化、布局规划有一定的审美水平。7、负责员工的上岗培训工作，组织员工

51、学习管理规章制度、岗位责任制和探讨原理艺术知识，并督促员工遵守各项制度。巡视责任范围内绿化，做好分析和记录，掌握绿化的基本情况。8、每日巡视服务区，检查树木花草的养护，浇水、施肥、杀虫、修剪等工作，并做好详细记录，以此作为每月岗位考核的依据之一。9、完成服务中心经理交给的其他工作任务。（七）保洁绿化部员工岗位职责1、按保洁工作计划完成责任范围内的保洁工作任务，工作质量向领班负责。2、正确使用保洁设备，不断总结保洁工作经验，不断提高劳动效率。3、爱护成品，节约使用保洁用品，努力降低工作成本。4、检查责任区域内照明和冷暖设备，发现故障及时报修。5、认真学习安全知识，保证工作安全。6、注意仪容仪表，

52、认真落实员工行为规范。7、协助其他员工完成保洁任务。8、完成上级交办的其他任务。（八）财务人员岗位职责1、目的：为了认真贯彻执行国家的财经制度，遵守财经纪律，对企业经济活动进行严格的核算和监督。充分发挥财务部门在企业经营活动中的作用，明确财务工作的要求和责任，如实反映项目服务中心财务状况和经营成果，并接受有关部门的检查和监督。2、使用范围：适用财务部及下属有关财务核算人员。3.职责：（1）按照国家有关财经纪律、方针政策及公司“财务管理规定”，全面负责物业服务中心财务的日常工作；（2）负责物业服务中心的财务核算工作，审核各项会计报告、统计报表、纳税申报表等，并负责在次月10日前向公司管理层汇报工

53、作；（3）控制预算责任人负责审查各项开支，合理掌握各种费用开支水平。加速资金回笼，以保证物业服务中心的资金正常运作；（4）认真执行银行支票与支票印鉴分管规定，妥善保管好财务专用 章并按公司规定使用。检查督促服务中心收费人员认真执行各项财务规章制度，按“会计基础工作规范”的要求规范日常会计核算工作，负责组织服务中心收费人员学习“会计法”，以增强财务人员的法制观念及职业道德；（5）按照“会计档案管理办法”的规定建立健全的物业服务中心会计凭证、会计账簿、会计报表和其他会计资料的建档保管工作。保管期限、销毁办法按公司有关文件执行，全面负责物业服务中心搞好财务资料的保密工作；（6）全面掌握本物业小区单元

54、业主及租户情况，及时了解欠费情况，积极配合服务中心组织催收应收款项；（7）负责检查、督促房管员、收费员及停车场收款员的工作，不定期的抽查或指派他人抽查收费人员的库存现金余额是否在银行规定限额以内，现金余额与现金日记账余额是否相符等，报告客户服务中心主管或服务中心经理；（8）指导本物业服务中心年度预算和追加预算的审核工作，并检查督促预算的实施；（9）负责联系财、税、金融等部门，及时掌握财税动向；（10）审核服务中心各部门人员工资及监督发放情况；（11）完成总经理/服务中心经理下达的其他任务。第八章 房屋维修养护装修管理房屋及共用设备设施长期保持完好的状态，对物业的保值升值意义重大，本物业公司将制

55、定短、中及长期工程设施维护保养制度，并及时完成各项维护保养工作，通过制定相关的管理制度进行落实，经常性对员工进行各种技术培训，努力培养具有一专多能的技术人员。（1）建筑和设施维修养护计划除电梯由电梯安装单位进行维护保养外，本物业公司将根据小区配置的建筑、设施和设备情况，培训工程技术员学会正确操作和保养。对所有的设备建立台账，详细记录机电设备的运行和维修情况，建立短、中及长期物业设施保养制度，并严格执行。定期进行检查和监督，发现不维护保养不到位或完善之外，及时指正。（2）维护养护主要工作内容和范围主要工作范 围内 容经常性工作公共区域、公共设施、机房巡视、操作、调试、记录计划性工作公共区域、设施

56、、客户收楼、装修、入住保修监督、养护、更新、节能整改、装修管理报修处理客户自用设施、公共设施自行修理、外聘修理计划外工作突发时间、小项目整改、改善急修、改造、增建房屋维修养护维修养护的方式与类别一、维修方式房屋及设施设备维修保证运行的前提下，合理利用维修资源，达到物理寿命周期内费用最经济的目的。（无穷小）干扰在保证业主正常居住的前提下，对会妨碍业主的维修保养工作，一律安排在业主正常上班时间以外（突发事件需紧急处理的情况除外），同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示措施后，方可进行工作。维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给业主带来不便。1、预防性维修为了降低故障率或防

57、止房屋及设施设备性能劣化，按事先规定的修理计划和技术要求进行的维修活动，称为预防性维修。预防性维修是一种主动的具有预防作用的维修策略，能够降低故障率，将事故隐患消除在初级阶段，从而提高系统的稳定性和可靠性，保障房屋及设施设备的正常使用。对待房屋、设施设备进行全面的检查，目的是掌握修理对象的技术状态。（1）技术人员首先要阅读技术说明书和各类图纸，熟悉对象的结构、性能和技术指标。其次是查看技术档案，了解对象的故障及其修理的历史情况；（2）维护人员介绍目前的状态和主要缺陷；（3）进行外观检查，如磨损、缺损情况等；（4）进行运行检查，开始设备，观察运行情况；（5）按部件解体检查。将有疑问的部件拆开细看

58、是否有问题，拆前要做好记录，以便解体时检查及装配复原之用；（6）预检完毕后，将记录进行整理，编制维修工艺准备资料，如修前存在问题记录表、零配件修理及明细表等。预防性维修有以下几种方式：计划性预防维修。计划性预防维修又称定期维修，具有周期性特点。它是根据零件的失效规律，事先规定修理间隔期、修理类别、修理内容和修理工作量。状态监测下的预防维修。这是一种以设施设备技术状态为基础，按实际需要进行修理的预防维修方式，是在状态监测和技术诊断基础上，掌握设施设备劣化发展情况，在高度预知的情况下，适时安排的预防性修理，又称预知的维修。它主要适用于重点设施设备，利用率高的精、大、稀设备等。改善性的预防维修。为消

59、除设施设备先天性缺陷或陈旧老化引起的功能不足、故障频发，对设施设备局部机构和零件设计加以改造，结合修理进行改装以提高其可靠性和维修性的措施，称为改善性维修。2、事后维修事后维修是对一些没有列入预防维修计划的项目，在其发生故障或性能降低到不能满足使用要求时才进行修理。采用事后维修策略可以发挥主要构件的最大物理寿命。对物业管理而言，由于设备故障或性能减低通常会给物业的使用或安全造成较大的影响或威胁，因此一般情况下，应该尽量避免事后维修，仅在下述场合可以采用：故障停机后再修理不会给物业使用造成影响；修理技术不复杂，修理迅速而又能及时提供备件；某些利用率低或有备用的设备。3、紧急抢修紧急抢修是对意外事

60、件引发的故障进行的紧急修理，这类意外事件是偶然发生的，往往不具有预见性，难以进行事前准备。由于发生紧急事件会对物业的使用或安全造成重大影响，通常采取设计紧急事件处理程序的方法对紧急抢修进行准备。是提高房屋及设施设备管理水平的重要手段。二、修理类别1、大修设施设备大修是工作量最大的一种计划修理。它是在房屋及设施设备基础构件或主要零件损坏严重，主要性能大部分丧失，安全性和可靠性严重下降，必须经过全面修理才能恢复其效能的情况下使用的一种修理形式。进行设备大修时，一般需要对设备进行全部解体，消除缺陷，恢复设备的规定精度和性能。为了补偿设备的无形磨损，还可结合大修，采用新技术、新工艺、新材料进行改造、改

61、进和改装，提高设备效能。2、中修中修的工作量介于大修和小修之间。在实际工作中大修与中修的差别往往不太容易界定，特别是在结构和构成不复杂的情况下，可取消中修类别。3、小修设施设备小修是维修工作量最小的一种计划修理。对于实行状态（监测）维修的设备，小修的工作内容主要是针对日常检查和定期检查发现的问题，拆卸有关的零部件，检查、调整、更换或修理失效的零件，以恢复设备的正常功能；对于实行定期维修的设备，小修的内容主要是根据掌握的损耗规律，更换或修复在修理间隔期内失效或即将失效的零件，并进行调整，以保证设备的正常工作能力。房屋装修管理为维护本项目外观形象的统一、美观，保障小区的正常使用功能不被破坏，我们将从实际出发，以小区结构、设施、外观为装修工作的监管重点，对业主装修实施严格的管理。依据我们所获得装修管理的经验与教训，将在本项目的装修管理上实施“一把手工程”，由经理亲自抓装修管理，着重抓装修宣传培训装修审批装修跟踪违章装修及时处理装修验收五个环节的工作，力争服务在一线，监管在一线。为正面引导业主装修，我们将为业主提供装修咨询、装修设计服务。1、房屋装修应当保证房屋的整体性和结构安全，并不得影响毗连房屋的使用安全。房屋装修须提供的资料（1）非常规装修（指拆改房屋承重墙体、梁、柱、板及超标准增大楼面荷载和改变房屋使用功能。其他