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1、智慧医疗”助力一站式住院服务模式实践与思考常健;李萍;滕知轶;王莹;王颖【摘 要】目的:通过推行一站式住院服务模式,提高服务效率、改善患者体验.方法: 基于智慧医疗的理念，通过虚拟入院系统、智能预约平台、床位统筹调配、SPD药 品配送、医保实时结算、移动电子支付等信息化手段,构建了一站式住院服务新模 式,为患者提供涵盖入院登记、床位调配、检查检验、费用结算、出院随访等诸多 环节的便民服务.结果:2016年6月开始推行一站式住院服务后,在手术人次及难度 逐年提高的情况下,2017年14月纳入科室的患者术前待床日与住院天数分别下 降至2.74天和8.19天,住院患者满意度提高至98.68,形成了标
2、准的服务流程与 管理规范,从而提升住院服务品质.结论:一站式住院服务模式有利于为患者提供高效 便捷、优质的便民服务,体现了现代医院的信息化管理水平.Objectives:To improve efficiency and patients experience through the application of one stop inpatient care.Methods:The patient-oriented health care which involves virtual admission system,intelligent appointment platform,inpa
3、tient bed scheduling,SPD drug delivery,medical insurance settlement and mobile online payment to provide admission registration,bed allocation,physical examinations,medical expense payment and follow-up.Results:The waiting time before operation and length of stay were decreased to 2.74 days and 8.19
4、 days and the patient satisfaction was increased to 98.68 in 2017 under the environment of the rising level of operations number and difficulty.In addition,the standard service process and administrative specification were established,which could promote the health care quality and safety.Conclusion
5、s:The one stop health care mode can help providing efficient,convenient and qualified healthcare for patients and promoting information system management in modem hospitals.【期刊名称】中国医院年(卷),期】2017(021)012【总页数】4页（P前插1,1-3） 【关键词】 一站式住院服务;智慧医疗;便民服务;流程优化;出入院服务;科普教育【作 者】 常健;李萍;滕知轶;王莹;王颖【作者单位】 上海市第一人民医院,201
6、620 上海市松江区新松江路650号;上海市 第一人民医院,201620 上海市松江区新松江路650号;上海市第一人民医 院,201620 上海市松江区新松江路650号;上海市第一人民医院,201620上海市松 江区新松江路650号;上海市第一人民医院,201620 上海市松江区新松江路650号【正文语种】 中 文为贯彻落实国家卫生计生委“进一步改善医疗服务行动计划”和上海申康医院发展 中心“改善服务、提高质量、控制费用、便民利民”十六字方针，上海市第一人民 医院结合智慧医疗与便民服务，设立出入院服务中心（简称“中心”），优化关键 医疗资源配置，为患者提供一站式、集约化的住院服务。智慧医疗20
7、09年由IBM公司最早提出，强调以智能的方式主动管理并满足医疗卫生领域的多方需求，凭借系统集成、互联互通、智能处理，来保证人们适时获得 预防性和治疗性的医疗服务1。它最大的特征在于能够通过主动感知医务人员和 患者的行为，自主学习并不断调整业务系统，从而提升医疗安全和运行效率、改善 服务质量2。“中心”针对患者术前待床日较长、入院准备事项繁琐易遗漏、出院后随访不便等 “痛点”，运用卫生经济学和服务管理学的有关理论与方法，充分发挥公共平台的 资源共享属性，将住院患者的医疗服务向“入院前”和“出院后”进行双向延伸。 特别是引入“智慧医疗”理念，通过虚拟入院系统、智能预约平台、床位统筹调配、SPD (
8、 supply-processing-distribution )药品配送、医保实时结算、移动电子支付等信息化手段，构建了一站式住院服务新模式，使得“患者跟着医院走”变为 “医院围着患者转”。出入院服务中心2015 年4月初建成，专设100平方米独立区域，分为综合服务 区、健康宣教区和自助服务区，共有 11 个开放式服务窗口、1 间心电图检查室等， 融合医疗、护理、药学、财务、信息、后勤等多部门工作，提供门诊预约挂号、病 区床位调配、检查项目预约、住院费用查询、检查报告打印、病人用药指导、出院 随访转介等综合服务。与此同时，信息工程师根据“中心”服务的内容与特点，设计开发了配套的信息平 台，借
9、此可以为患者提供多方位、高效率的预约服务，涵盖入院登记、床位调配、 检查检验、费用结算、出院随访、延续康复等诸多环节，贯穿患者诊疗活动的全过 程。“中心”本着“发展一个、成熟一个”的宗旨，从最早胃肠外科开始推进一站式住 院服务以来，至2017 年4月已逐步推行到肝胆外科、甲乳血管外科、泌尿科、耳 鼻喉科、胸外科、骨科、介入科等23 个临床专科。1.2.1 一站式便民服务。患者入院登记、健康评估、宣教告知、抽血化验、常规检 查等工作项目，可以在“中心”一站式完成，相关检查报告也会自动推送至病区。 因此，当医生完成门诊、手术等常规工作返回病房后，已经可以查阅检查报告、确 定治疗方案或进行手术安排3
10、。此外，“中心”工作人员还为患者提供面对面坐式服务、无缝隙全程导医、精准化 药师咨询、互动式科普教育等，实现服务各环节的无缝衔接，提高了住院服务的品 质，受到患者及其家属的好评。1.2.2虚拟入院系统。基于医院信息系统（HIS）,开发了配套的出入院服务信息 系统，可以实现患者的虚拟入院。也就是说，医生在开立电子入院证时，先录入 “虚拟入院医嘱”（含检查申请单），预存在信息系统中；当患者办理入院登记时， 系统自动激活上述医嘱，“中心”护士遵医嘱完成入院前抽血、心电图、B超、影 像等检查项目。与此同时，为了方便医生工作，还为23个临床科室设置了171项 专科医嘱组套。1.2.3 智能预约平台。智能
11、预约平台集成了挂号、入院、检查、手术、化疗、随访、 转介等环节，特别是手术前检查项目和出院后门诊随访的预约服务。以手术前的检 查预约为例，入院前一天，“中心”护士通过电话沟通，告知患者各项注意事项， 使其按要求做好空腹或留尿等检查前准备，从而有效避免患者因自身准备问题延长 检查等候时间。1.2.4 床位统筹调配。为了减少患者入院等候时间、提高运行效率，医院还实行全 院床位的跨科调配，主要由“中心”根据床位空置和待入院病人数量，动态调配床 位资源，有效盘活了空余床位。床位调配，遵循3个基本原则： （ 1 ）上午优先收 治本专科的计划入院病人，下午闲置床位开始收治其他专科病人；（ 2）跨科病人，
12、优先协调收治到专科相近、距离相近的病区；（3）跨科收治的病人，仍由本专科 医生负责诊疗工作。1.2.5 SPD药品配送。医院依托SPD物流配送系统，可以为患者提供出院药品配 送到家的服务。根据医生开立的出院带药医嘱，通过HIS系统与SPD配送系统的 数据对接，患者可以享受到“坐等取药”的出院延伸服务。以肾内科腹膜透析患者 为例，腹透液数量多、重量大，如何运送到家是长期困扰患者及其家属的老问题；SPD 配送系统上线后，这个问题得以彻底解决。1.2.6 医保实时结算。自从新农合纳入医保实时结算，上海所有医保患者在医院都 可进行网上结算；同时医院还开辟了阜阳、嘉兴、南通等长三角区域内的异地医保 在线
13、实时结算，设立“异地医保专窗”，使得这些异地患者在上海既能接受优质医 疗服务、又能享受当地医保政策，很大程度上减轻了患者的经济负担，也免去了往 返结算及报销的繁琐手续。1.2.7 移动电子支付。排队付费是长期困扰患者和医院的问题，而现在可以通过移 动电子支付系统来进行缴费。除了银行卡刷卡、医保卡预存付费以外，还可以用支 付宝或微信支付；不但可以在人工窗口、自助服务区内缴费，还可以在诊室内直接 扫描医生电脑上的付费条码完成付费。移动电子支付方式，至少可以减少患者3 次排队过程（包括挂号、检查、取药付费），有效缓解了“患者排队时间长”的问题 一站式住院服务模式已纳入23 个临床专科，截止2017
14、年4月30日累计服务住 院患者7267 人次。由于临床专科推行该便民服务模式的时间点各不相同，为了确保2015-2017年数据的连续性和可比性，下文采用胃肠外科、肝胆外科、甲乳血管外科、泌尿科、胸外科、耳鼻喉科、骨科、介入科等 8 个科室的临床数据进 行比较。推行一站式住院服务模式后，在手术人次及难度提高的情况下，纳入科室的患者术 前待床日与住院天数逐年下降（表 1）。推行一站式住院服务模式，可以缩短患者术前检查等待时间和往返距离，并提升患 者对住院服务的满意度（表 2）。在总结一站式住院服务简捷、集约、标准服务内容的基础上，制定一站式住院服 务管理规范与实践指南，提出了以病人为中心、场地设备
15、相对独立、配套网络信 息环境、兼顾效率与安全的建设原则，界定了一站式住院服务适用的临床专科与重 点病种范围，确定出入院服务中心的服务项目及标准流程，并对其机构设置、人力 配置、信息支持等提出了明确的要求。一站式住院服务除了为患者提供便捷服务以外，还充分发挥医疗、护理、药学等多 学科合作的优势，为患者提供精准的健康指导；术前检查的及时完成与患者转运的 无缝衔接是确保患者围手术期医疗安全的有力支撑。因此，依托出入院服务中心的 日常运行，该模式以其便民利民、简单便捷、规范标准的一站式服务，有助于提高 医院智慧便民的服务品质与管理水平。近年来，各级医疗机构强力推进信息化便民服务，依托现代信息技术，优化
16、医疗资 源配置、改善患者就医流程，提高患者就医服务的便捷性、实用性、时效性和准确 性4-6。一站式住院服务模式也正是借助医院智慧化的信息平台，通过对住院服 务中诸多要素的梳理、整合，提供便捷的住院服务，可以有效解决患者长时间排队 入院、检查往返奔波、等待检查或手术等问题3,7,真正体现“信息多走路，病人 少走路”的智慧便民理念。与此同时，在便民服务的信息化进程中，需要聚焦信息的贯通与分享，增设移动终 端，连接门诊与住院数据库，确保患者检查报告快速传递，有利于充分评估患者病 情及手术耐受性；进一步利用好信息系统中的海量数据，通过信息的收集、分类、 筛选、分析、共享、预警等环节，服务于医院管理流程
17、的持续优化。在现有工作的基础上，“中心”逐步探索将已度过急性期的患者协调转介到区域内 康复机构、二级医院或社区服务中心。区域延伸医疗服务还可以通过贯通患者住院 全过程信息链，规范出院随访工作（包括门诊预约、患者复查、康复指导、健康档 案等内容），实现患者健康信息在区域内的传递与共享，各级医护人员可通过“掌 上市一”应用程序对患者情况进行沟通，并主要依靠规范培训、质量监控、信息共 享等抓手，实现医疗服务的标准化和同质化。以本研究所在医院与康复医院的合作为例,2017年14月“中心”已转介神经 内科、骨科、急危重症科等患者63 例。病人转院后可以接受专业的康复治疗，这 能够更好地满足患者康复期的健
18、康服务需求、提高术后康复效果及生活质量、减少 患者的家庭经济负担，深化了医院出院服务的内涵，实现一站式住院服务的纵向延 伸。【相关文献】1 宫芳芳，孙喜琢，林君，等我国智慧医疗建设初探J现代医院管理,2013,11 (2):28-29.2 史洪飞解放军总医院智慧医院建设初探J.解放军医学院学报,2013(5):522-523.3 常健，刘明敏,钟力炜，等服务蓝图在出入院服务流程优化中的应用及效果分析J.中国医院管 理,2017,37(6):39-41.4 李华才加强医院信息化建设提升信息便民服务水平J.中国数字医学,2015，10(3):1-1.周丁华,吕晓娟，张麟，等医院信息化提升医疗服务质量作用研究J.中国数字医学,2015，10(7):104-106.姜磊医院信息化提升医疗服务质量作用研究J.科研,2016，37(7):00363-00364.7马有清，袁永清,吴家峰，等住院服务中心系统程序的构建与应用J.中国病案,2014,15(11):41-43.
“智慧医疗”助力一站式住院服务模式实践与思考
