旅行社行业发展概论

《旅行社行业发展概论》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅行社行业发展概论（87页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、旅行社经营与管理旅行社经营与管理1旅行社的定义旅行社的定义 不同国家与地区关于旅行社的定义不同国家与地区关于旅行社的定义 世界旅游组织：世界旅游组织：零售代理机构向公众提供关于可能的旅行零售代理机构向公众提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服务酬金和条件的信息。、居住和相关服务，包括服务酬金和条件的信息。欧洲：欧洲：旅行社是一个以持久盈利为目标，为旅客和游客提旅行社是一个以持久盈利为目标，为旅客和游客提供有关旅行及居留服务的企业。供有关旅行及居留服务的企业。日本：日本：日本将旅行社称为日本将旅行社称为“旅行业旅行业”。我国台湾：我国台湾：旅行业是指为旅客代办出国及签证手续，或安旅行业是指为

2、旅客代办出国及签证手续，或安排观光旅客旅游、食宿及提供有关服务而收取报酬的事业排观光旅客旅游、食宿及提供有关服务而收取报酬的事业。旅行社的定义旅行社的定义（二）我国关于旅行社的定义（二）我国关于旅行社的定义国务院国务院20092009年年2 2月月2020日颁布的日颁布的旅行社条例旅行社条例规规定：定：旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供旅游服务，开展国内旅游业活动，为旅游者提供旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务的企业法人。务、入境旅游业务或出境旅游业务的企业法人。旅游管理旅游管理第一节第一节 旅行社的性质、职能和基

3、本业务旅行社的性质、职能和基本业务一、旅行社的性质一、旅行社的性质 1.1.有营利目的的企业；有营利目的的企业；2.2.旅行社必须从事旅行社必须从事旅游业务旅游业务或以旅游业务为其主或以旅游业务为其主要经营业务；要经营业务；4旅游管理旅游管理第一节第一节 旅行社的性质、职能和基本业务旅行社的性质、职能和基本业务一、旅行社的性质一、旅行社的性质 为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。营活动。5Travel Travel serviceservice旅游管理旅游管理

4、第一节第一节 旅行社的性质、职能和基本业务旅行社的性质、职能和基本业务二、旅行社业的特点二、旅行社业的特点 6u 旅行社是劳动密集型企业旅行社是劳动密集型企业u 旅行社是属于知识密集型企业旅行社是属于知识密集型企业u 旅行社产品依附性强旅行社产品依附性强u 旅行社易波动性旅行社易波动性u 旅行社产品季节性强旅行社产品季节性强u 旅行社工作繁杂性旅行社工作繁杂性u 旅游服务的直接性旅游服务的直接性靠人的劳务获得收入，无需靠人的劳务获得收入，无需更多固定资产和资金周转更多固定资产和资金周转 旅游是一种文化活动，旅游是一种文化活动，旅游者外出是为了开阔眼界、旅游者外出是为了开阔眼界、增长见识、获取信

5、息、受到增长见识、获取信息、受到教育。教育。依赖海外旅游商推销产依赖海外旅游商推销产品；依赖本国大量的旅游服品；依赖本国大量的旅游服务供应者。务供应者。旅游产品不可储存、不旅游产品不可储存、不可转移，需求弹性很大。可转移，需求弹性很大。受旅游业季节性影响受旅游业季节性影响 旅游服务的多样性；旅旅游服务的多样性；旅游者的多样性。游者的多样性。生产和消费同步进行。生产和消费同步进行。1.1.生产职能生产职能2.2.销售职能销售职能3.3.组织协调职能组织协调职能三、旅行社的职能三、旅行社的职能4.4.分配职能分配职能5.5.信息提供职能信息提供职能78A A 旅游者直接定购单项旅游服务旅游者直接定

6、购单项旅游服务B B 旅游者通过旅行社定购单项旅游服务旅游者通过旅行社定购单项旅游服务图图1-11-1旅游者与旅行社之间的关系旅游者与旅行社之间的关系旅游企业旅游企业1 1旅游企业旅游企业2 2旅游企业旅游企业3 3 旅旅 游游 者者旅游企业旅游企业1旅游企业旅游企业2旅游企业旅游企业3 旅旅 行行 社社 旅旅 游游 者者 生产职能生产职能9旅游企业旅游企业旅游者旅游者1旅游者旅游者2旅游者旅游者3A A 旅游服务企业直接向旅游者销售产品旅游服务企业直接向旅游者销售产品旅游者旅游者3旅游者旅游者2旅游者旅游者1旅游企业旅游企业 旅行社旅行社B B 旅游服务旅游服务企业企业通过旅行社向旅游者销售

7、产品通过旅行社向旅游者销售产品图图1-2 1-2 旅游服务企业与旅行社之间的关系旅游服务企业与旅行社之间的关系 单项旅游产品销售代理职能单项旅游产品销售代理职能10 包价旅游产品组织服务职能包价旅游产品组织服务职能 饭店饭店 航空公司航空公司 餐馆餐馆 旅旅 行行 社社 旅游者旅游者3 旅游者旅游者2 旅游者旅游者1图图1-3 1-3 旅行社组织包价旅游产品旅行社组织包价旅游产品11 旅游接待收入分配职能旅游接待收入分配职能 饭店饭店 航空公司航空公司 餐馆餐馆 旅旅 行行 社社 旅游者旅游者3 旅游者旅游者2 旅游者旅游者1图图1-4 1-4 旅行社分配旅游接待收入旅行社分配旅游接待收入12

8、 提供旅游信息职能提供旅游信息职能 旅旅 游游 企企 业业 旅旅 游游 者者 旅旅 行行 社社图图1-5 1-5 旅行社沟通旅游信息旅行社沟通旅游信息企业供给信息企业供给信息企业供给信息企业供给信息市场需求信息市场需求信息市场需求信息市场需求信息20112011年全国十强旅行社年全国十强旅行社1314 中国领先的在线旅行服务公司中国领先的在线旅行服务公司,创立于创立于19991999年，总部设在年，总部设在中国上海。携程旅行网向超过一千余万注册会员提供包括酒中国上海。携程旅行网向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅店预订、机票预订、度假预订、商旅管

9、理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间中心，每月酒店预订量达到五十余万间/夜。在机票预订方夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。每月出票量四十余万张。15 同程网创立于同

10、程网创立于20042004年，是国内最大的旅游电子年，是国内最大的旅游电子商务平台之一，也是目前中国唯一拥有商务平台之一，也是目前中国唯一拥有B2BB2B旅游企业旅游企业间平台和间平台和B2CB2C大众旅游平台的旅游电子商务网站。大众旅游平台的旅游电子商务网站。B2BB2B旅游企业间平台作为中国最大的旅游旅游企业间平台作为中国最大的旅游B2BB2B交易平交易平台，搭建包括旅行社、酒店、景区、交通、票务等台，搭建包括旅行社、酒店、景区、交通、票务等在内的旅游企业间的交流交易平台，被誉为永不落在内的旅游企业间的交流交易平台，被誉为永不落幕的旅游交易会。幕的旅游交易会。164.旅游接待旅游接待1.产

11、品开发产品开发2.旅游采购旅游采购3.产品销售产品销售17产品设计、产品设计、产品试产与产品试产与试销、产品试销、产品投放市场、投放市场、产品效果检产品效果检查。查。向交通、餐向交通、餐饮、住宿、饮、住宿、景点、娱乐景点、娱乐等部门进行等部门进行服务采购活服务采购活动。动。组团业务，制定销售战组团业务，制定销售战略、选择产品销售渠道、略、选择产品销售渠道、制定产品销售价格、开制定产品销售价格、开展旅游促销。展旅游促销。包括咨询、接团包括咨询、接团或发团与售后服或发团与售后服务等业务务等业务四、旅行社团队运行流程四、旅行社团队运行流程1组团（上门促销、电话预订、网上预订、收门市或同行散客）组团（

12、上门促销、电话预订、网上预订、收门市或同行散客）2签订组团合同（计调审核）签订组团合同（计调审核）3 确定地接确定地接4 出团前准备（选派全陪、召开出团前说明会、发放游客意见表和出团通知单）出团前准备（选派全陪、召开出团前说明会、发放游客意见表和出团通知单）5 送团启程（发放旅游纪念品和机车船票、提醒客人核对机票上的姓名）送团启程（发放旅游纪念品和机车船票、提醒客人核对机票上的姓名）6执行团队接待计划（全陪执行团队接待计划（全陪/计调监督团队异地运行、异地地接社按接待计计调监督团队异地运行、异地地接社按接待计划实施团队地接）划实施团队地接）7 返程接团、散团返程接团、散团报账（全陪报账（全陪/

13、地陪报账、收集反馈表）地陪报账、收集反馈表）8客户管理客户管理CRM CRM（回访）（回访）918旅行旅行行业术语行业术语1包价旅游；2散客旅游；3选择旅游；4委托代办业务；5外联；6计调；7司陪；8佣金、小费；五、旅行行业术语五、旅行行业术语19背包旅游现象背包旅游现象Backpacker当地委托当地委托单项委托单项委托联程委托联程委托国际委托国际委托代办业务代办业务20背包旅游者的相关理论概念：概念：又称驴友，在英文中为Backpacker，是由Backpacking一词演变而来，是以好登山、徒步、探险等寻找刺激的人为主，目的在于通过游历认识世界，认识自我，挑战极限。特点：特点：花最少的钱

14、，走最远的路，看别人难以看到的风景。实施手段：实施手段：自助，是一种体验，这种体验是贯穿于旅行全程的，一开始的时候，只知道一个大致的目的地，需要自己去寻找资料，计划线路，置办装备，估算行程时间，盘算着手里不多的银子，算计明日又将花费几许等等。背包客出去旅行，不仅仅是去某个地方看风景，而是旅途的体验。21背包客的发展历程背包客的发展历程资格最老的南美自助游指导丛书南美徒步游手册问世于1921年，但是真正世界范围的旅游指南热是从上世纪六七十年代兴起的。孤独星球(Lonely planet)英惠勒夫妇。欧美国家的年轻人在享受和平生活带来的宁静之余，开始思考自我价值和精神归宿。很多年轻人在朋友的建议下

15、纷纷背起简单的私人行囊，带着问题独自上路。最近几年，越来越多的中国人也开始尝试独立旅游，成为这项风靡全球活动中的一分子。22北方的空地，孤身穿越大羌塘无人区北方的空地，孤身穿越大羌塘无人区 此次穿越从青藏高原的西端至高点界山大阪开始，时间4月20日，一路向东经邦达错、羊湖、若拉错、岗扎日，横穿整个藏北无人区后改由北上进入阿尔金无人区，经可可西里山脉、昆仑山脉、鲸鱼湖在阿奇克库勒湖遇人，再三天车程至花土沟镇，时间七月五号，总历时77天。在离开界山大阪至阿奇克库勒湖的74天里独处无人区，此间行程1400公里左右，跨度四个月。中国十大经典徒步线中国十大经典徒步线第一名：墨脱第一名：墨脱走进最后一个不

16、通公路的县城走进最后一个不通公路的县城第二名：珠峰第二名：珠峰感受世界之颠感受世界之颠第三名：长江三峡第三名：长江三峡千古绝唱千古绝唱 第四名：岗仁波齐第四名：岗仁波齐走在朝圣的路上走在朝圣的路上第五名：稻城亚丁第五名：稻城亚丁最后的香格里拉最后的香格里拉第六名：四姑娘山毕棚沟第六名：四姑娘山毕棚沟翻越中国阿尔卑斯山翻越中国阿尔卑斯山第七名：长城第七名：长城一次意义重大的一次意义重大的“旅行旅行”第八名：哈纳斯第八名：哈纳斯穿越秋日的北疆穿越秋日的北疆第九名：虎跳峡第九名：虎跳峡可以成为时尚的穿越可以成为时尚的穿越第十名：漓江第十名：漓江领略领略“甲天下甲天下”的风光的风光第一名：墨脱第一名：

17、墨脱走进最后一个不通公路的县城走进最后一个不通公路的县城墨脱在藏传佛教中的意思是“隐藏着的莲花”。这里风光和民俗独特，为一些“职业”的徒步者所喜欢。徒步墨脱需要办好边防证，从林芝的派乡出发，途经拉格、阿尼桥、巴登则、墨脱、达木，最后到达80K。这条线几乎贯穿整个墨脱，从走进墨脱到走出墨脱共需九天左右的时间，一路经历高原反映、恶劣天气、艰险环境重重考验，是对体力、毅力和智慧的挑战。自虐指数:10第二名：珠峰第二名：珠峰感受世界之颠感受世界之颠 徒步珠峰，进入珠峰大本营的人，更是凤毛麟角。徒步珠峰，一般选择从定日进，从老定日出，行程需要两天。徒步珠峰，也只能远远地看看，体会的是一种立于世界之巅的雄

18、心万丈。自虐指数:9第三名：长江三峡第三名：长江三峡千古绝唱千古绝唱 李白的诗：“两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山”的确非常诱人，不知道在长江三峡边是否还可以觅到一丝的原始气息。徒步三峡，现在还没有明确的线路可以参考，一般都因人而异。尽管三峡不在高海拔地区，但是徒步三峡依然是件极具危险的事情，所以需要精心的准备和详细的策划。自虐指数:8第四名：岗仁波齐第四名：岗仁波齐走在朝圣的路上走在朝圣的路上 岗仁波齐被誉为神山，是藏传佛教朝圣的最佳选择，到这里朝圣，可以使得你的功德积累为平时的13倍。徒步岗仁波齐，实际是参加藏传佛教的转山活动。从大金出发，途经曲古寺、哲热普寺、尊最普寺，最后回到起点。环绕岗

19、仁波齐转山，需要3天时间，最大的困难依然是高原上的气候。自虐指数:7第五名：稻城亚丁第五名：稻城亚丁最后的香格里拉最后的香格里拉 稻城曾经被人称为最后的香格里拉，随着中甸被命名为香格里拉县之后，关于香格里拉的争论就告一段落了，不过不可忽视的是，稻城的确是一个具有美丽风光的地方，它的美丽往往可以用惊艳这样的词来形容。尤其是稻城的亚丁，这里景物不添一丝的凡尘，在青藏高原的东边静静的度过岁月。穿越线路从稻城的县城出发，途经色拉，最后到达亚丁，约需要3天时间。自虐指数:6.5第六名：四姑娘山毕棚沟第六名：四姑娘山毕棚沟翻越中国阿尔卑斯山翻越中国阿尔卑斯山 由于具有秀美的南欧风光，四姑娘山也被誉为“中国

20、的阿尔卑斯山”。这里风景迷人，距离中心城市较近，难度不是很大。一般的徒步线路是从日隆出发，途经长坪村口、子沟口、垭口、毕棚沟主路，约为3天。徒步四姑娘山，穿越毕棚沟，是徒步旅游爱好者的最佳选择之一。自虐指数:6第七名：长城第七名：长城一次意义重大的一次意义重大的“旅行旅行”长城是中华民族的象征。对于普通的人来说，要完成长城全程的徒步，无疑是个巨大的挑战。一般的人徒步长城，都会选取其中的一段，作为目标。所以徒步长城，距离往往可长可短，最主要的选择地集中在北京附近。自虐指数:5.5第八名：哈纳斯第八名：哈纳斯穿越穿越秋日的北疆秋日的北疆 秋季的哈纳斯美极了！这是每一个秋季从哈纳斯旅游回来的人都会发

21、出的感慨。哈纳斯最为独特的是金黄或者带有桔红色的树林，清澈洁净的哈纳斯湖和神秘悠远的图瓦人村落。背上行囊，来到北疆，从哈纳斯湖大红渔岛出发，途经黑湖、禾木村等地，最后到达贾登峪。此行路途较远，需要3天左右的时间，一直为户外露营。你将完整的领略哈纳斯的美丽风光，体验徒步的艰辛与愉快了。自虐指数:5第九名：虎跳峡第九名：虎跳峡时尚的穿越时尚的穿越 背着背包，夹杂在各种肤色、不同语言的人群中行走，这不是在纽约的曼哈顿，而是丽江的虎跳峡，现在这里是世界公认的徒步旅游胜地。从上虎跳峡或者下虎跳峡进入，两天即可完成整个行程。这里基本不存在太大的安全威胁，不过虎跳峡本身的险要，依然给这里的徒步旅行增加了几许

22、难度。自虐指数:4第十名：漓江第十名：漓江领略领略“甲天下甲天下”的风光的风光 “桂林山水甲天下”，此语尽人皆知。据说桂林是外国游客们到中国旅游最向往的四个地方之一。一条能够详细了解桂林山水的旅游线路漓江徒步旅游线逐步被越来越多的人接受和尝试。徒步漓江，从阳朔漓江杨堤码头出发，到达兴坪，十几公里的路程，一天基本可以完成，沿途零距离接触漓江山水，感受阳朔民情。自虐指数:3第二节第二节 旅行社的分类制度旅行社的分类制度（一）（一）欧美国家旅行社的类型欧美国家旅行社的类型（1 1）三分法）三分法p旅游经营商（旅游经营商（Tour OperatorTour Operator）p旅游批发商（旅游批发商（

23、Tour WholesalerTour Wholesaler）p旅游零售商（旅游零售商（Tour RetailerTour Retailer）（2 2）两分法（如英国、西班牙）两分法（如英国、西班牙）p旅游经营商（旅游经营商（Tour OperatorTour Operator）p旅游零售商（旅游零售商（Tour RetailerTour Retailer）一、旅行社分类制度概述一、旅行社分类制度概述35X（Tour OperatorTour Operator）：将其购买的各类异）：将其购买的各类异质旅游产品进行设计组合，并融入自身的质旅游产品进行设计组合，并融入自身的服务内容，使之成为能满足

24、旅游者整体性服务内容，使之成为能满足旅游者整体性需要的旅游产品（即包价旅游）的旅行社需要的旅游产品（即包价旅游）的旅行社。X（Tour WholesalerTour Wholesaler）：通常是指大批量）：通常是指大批量购买、组合各类异质旅游产品并予以出售购买、组合各类异质旅游产品并予以出售的旅行社。的旅行社。X（Tour RetailerTour Retailer）：获得委托人授权直）：获得委托人授权直接面向旅游者出售行、游、住、食、购、接面向旅游者出售行、游、住、食、购、娱等一系列与旅游相关的产品或服务的旅娱等一系列与旅游相关的产品或服务的旅行社。行社。36旅游批发商旅游批发商旅游零售商

25、旅游零售商利润主要来自佣金；利润主要来自佣金；直接和旅游者见面。直接和旅游者见面。组合旅游产品，在媒介宣组合旅游产品，在媒介宣传领域里活动；传领域里活动；其利润主要来自于各组成其利润主要来自于各组成部分净成本基础上的加价部分净成本基础上的加价 从供给商从供给商(如航空公司和饭店如航空公司和饭店)那里用那里用较低成本购买旅游产品，然后把服务产较低成本购买旅游产品，然后把服务产品包装后通过旅游零售商再销售。品包装后通过旅游零售商再销售。批发商通常需要进行前期投资，如设批发商通常需要进行前期投资，如设计旅游项目的研究费用，开发宣传品和计旅游项目的研究费用，开发宣传品和其他销售工具的费用，以及交纳一大

26、笔其他销售工具的费用，以及交纳一大笔订金以保障供给等。订金以保障供给等。投资属于期货，回报高、风险大投资属于期货，回报高、风险大零售商在大多数情况下没有为开发零售商在大多数情况下没有为开发旅游项目所需的前期投资旅游项目所需的前期投资投资非期货，风险小投资非期货，风险小（一）（一）欧美国家旅行社的类型欧美国家旅行社的类型37国内旅行国内旅行出境旅行出境旅行旅游产品代理业务旅游产品代理业务入境旅行入境旅行类类 旅行业旅行业 类旅行业类旅行业 类类 旅行业代理店旅行业代理店 代理住宿、交通、游览及代理住宿、交通、游览及相关旅行业委托的其它接相关旅行业委托的其它接待业务，并收取代理费。待业务，并收取代

27、理费。混合分工体系混合分工体系38（三）我国台湾省旅行业的分类（三）我国台湾省旅行业的分类 台湾省按照设立条件与业务范围划分为台湾省按照设立条件与业务范围划分为X 综合旅行业综合旅行业X 甲种旅行业甲种旅行业X 乙种旅行业乙种旅行业台湾采取的是水平分工体系台湾采取的是水平分工体系39（四）我国旅行社的分类（四）我国旅行社的分类（1 1）19851985年年旅行社管理暂行条例旅行社管理暂行条例分类分类 一类社、二类社、三类社一类社、二类社、三类社（2 2）我国现行旅行社分类制度）我国现行旅行社分类制度 国际旅行社国际旅行社、国内旅行社、国内旅行社 我国旅行社的分类体系是典型的水平分工我国旅行社的

28、分类体系是典型的水平分工 旅行社管理条例旅行社管理条例温家宝温家宝2009.32009.3签发，签发，2009.5.12009.5.1生效生效1.1.招徕、组织中华人民共和国居民到境外旅游招徕、组织中华人民共和国居民到境外旅游 2.2.招徕、组织中华人民共和国境内居民到边境地区旅游招徕、组织中华人民共和国境内居民到边境地区旅游3.3.为旅游者代办入境、出境及签证手续为旅游者代办入境、出境及签证手续4.4.招徕招徕/接待外国旅游者来中国旅游接待外国旅游者来中国旅游5.5.招徕招徕/接待华侨及香港、澳门、台湾同胞归国及回内接待华侨及香港、澳门、台湾同胞归国及回内地旅游地旅游6.6.招徕、组织我国境

29、内的居民在国内旅游招徕、组织我国境内的居民在国内旅游 7.7.代购、代订国内代购、代订国内(外外)交通客票，提供行李服务交通客票，提供行李服务国际国际国内国内附：现行分类制度的弊端(1)(1)资源浪费严重：每一种类型的旅行社都从事产品资源浪费严重：每一种类型的旅行社都从事产品的设的设 计、开发、销售到旅游接待一系列经营活动。计、开发、销售到旅游接待一系列经营活动。(2)(2)市场运行和管理不规范市场运行和管理不规范：“搭便车搭便车”等投机现等投机现象层出不穷；价格竞争严重；浓重的政府制行为色象层出不穷；价格竞争严重；浓重的政府制行为色彩。彩。(3)(3)旅行社内部管理混乱：以包代管，短期行为严

30、重旅行社内部管理混乱：以包代管，短期行为严重；零团费负团费层出不穷；逐利现象严重，忽略经；零团费负团费层出不穷；逐利现象严重，忽略经营市场。营市场。42大型旅行社集团化大型旅行社集团化产品开发产品开发 市场开拓市场开拓旅游接待旅游接待中型旅行社专业化中型旅行社专业化经营产品专业化经营产品专业化 产品深度开发产品深度开发 小型旅行社网络化小型旅行社网络化 网络状包围旅游者群体网络状包围旅游者群体组织组织结构结构综合业务部（散客部）第三节第三节 旅行社旅行社的组织结构设计的组织结构设计我国现行旅行社的我国现行旅行社的组织结构组织结构外联部（营销部）计调部接待部4445外联部外联部接待部接待部人事部

31、人事部综合业务部综合业务部财务部财务部总经理总经理计调部计调部旅行社直线组织结构设计示意图旅行社直线组织结构设计示意图票务中心票务中心46提供信息提供信息旅游市场调查旅游市场调查(国内外旅游市场的发展动态国内外旅游市场的发展动态)。向经营决策者提供通过调查和预测得出的结论，以便决向经营决策者提供通过调查和预测得出的结论，以便决策者作出正确的经营决策。策者作出正确的经营决策。设计产品设计产品根据目标市场的特点，认真研究旅游消费者的旅游动机和根据目标市场的特点，认真研究旅游消费者的旅游动机和消费心理，设计有吸引力的旅游产品。消费心理，设计有吸引力的旅游产品。销售产品销售产品招徕客户、业务洽谈、签订

32、旅游合同。招徕客户、业务洽谈、签订旅游合同。负责承办旅行社或旅游中间商的委托代办业务。负责承办旅行社或旅游中间商的委托代办业务。积极参加旅游展销、促销活动，做好对外旅游宣传工作，积极参加旅游展销、促销活动，做好对外旅游宣传工作，树立良好形象。树立良好形象。47收集信息资料收集信息资料统计信息资料统计信息资料值班联络值班联络预定与签约预定与签约收集、整理来自旅游业的信息；收集、整理来自旅游业的信息；汇编的信息资料下发，并存档和使用；汇编的信息资料下发，并存档和使用；向决策层提供信息及资料分析报告向决策层提供信息及资料分析报告;收集旅游团的反馈信息并制作列表。收集旅游团的反馈信息并制作列表。统计全

33、社旅游业务月、季报表统计全社旅游业务月、季报表;制定制定并分发旅游团的并分发旅游团的接待计划接待计划;提供旅游团流量、住房、交通等业务统计分析报告；提供旅游团流量、住房、交通等业务统计分析报告；编写全年度业务计划。编写全年度业务计划。做好昼夜值班记录和电话记录并准确转达与传递做好昼夜值班记录和电话记录并准确转达与传递;掌握全社的接待计划并在登记表上及时标出；掌握全社的接待计划并在登记表上及时标出；掌握旅游团取消、变更情况并通报有关部门。掌握旅游团取消、变更情况并通报有关部门。与旅游相关部门签订业务合同进行服务采购；与旅游相关部门签订业务合同进行服务采购；根据接待计划落实团队交通客票等。根据接待

34、计划落实团队交通客票等。48接待工作的计划管理接待工作的计划管理接待工作的安全管理接待工作的安全管理接待工作的质量管理接待工作的质量管理从销售部门获得销售信息；从销售部门获得销售信息；密切关注客流量变化；密切关注客流量变化；安排好有关接待的准备工作。安排好有关接待的准备工作。制定工作规范和程序及工作纪律；制定工作规范和程序及工作纪律；督导接待人员按工作规范和程序要求进行服务；督导接待人员按工作规范和程序要求进行服务；质量检查。质量检查。建立安全规章制度，并组织实施；建立安全规章制度，并组织实施；落实安全管理责任制，并落实到每个接待人员；落实安全管理责任制，并落实到每个接待人员；接受当地旅游局的

35、行业管理和监督检查；接受当地旅游局的行业管理和监督检查；将安全培训制度化、经常化。将安全培训制度化、经常化。接待工作的具体落实接待工作的具体落实安排专人负责旅游团队接待工作；安排专人负责旅游团队接待工作；密切关注团队运行情况；密切关注团队运行情况；协助处理团队接待工作中的相关问题。协助处理团队接待工作中的相关问题。49受理旅游咨询受理旅游咨询办理单项委托业务办理单项委托业务销售选择性旅游产品销售选择性旅游产品协调处理整个旅行协调处理整个旅行社散客票务预定工作社散客票务预定工作提供各种与旅游有关的信息和建议，提供各种与旅游有关的信息和建议，(旅游交通、旅游交通、饭店住宿、餐饮设施、旅游景点、各种

36、旅行社产品种饭店住宿、餐饮设施、旅游景点、各种旅行社产品种类和价格等类和价格等)，免费咨询。，免费咨询。当地委托、联程委托和国际委托；当地委托、联程委托和国际委托；含导游服务、交通集散地接送服务、代办交通票据含导游服务、交通集散地接送服务、代办交通票据文娱票据、代订饭店客房、代办参观游览项目、代办文娱票据、代订饭店客房、代办参观游览项目、代办护照和签证、代办旅游保险。护照和签证、代办旅游保险。短程旅游产品和单项旅游产品。短程旅游产品和单项旅游产品。预定好旅行社所需要的散客交通客票。预定好旅行社所需要的散客交通客票。50遵循了职业专门化的原则；遵循了职业专门化的原则；可以简化训练工作；可以简化训

37、练工作；维护主要职能部门的威信与权力。维护主要职能部门的威信与权力。过分专业化，办事效率低；过分专业化，办事效率低；各部门之间利益不均、协调困难；各部门之间利益不均、协调困难；增加了管理协调中的难度；增加了管理协调中的难度；不利于全局性主管人员的管理。不利于全局性主管人员的管理。外联部买菜、计调部做菜、接待部吃菜、总经理洗碗筷外联部买菜、计调部做菜、接待部吃菜、总经理洗碗筷51总经理总经理观光旅游观光旅游会议旅游会议旅游人事部人事部财务部财务部外联外联接待接待计调计调外联外联计调计调接待接待旅行社产品结构组织设计示意图旅行社产品结构组织设计示意图总经理总经理欧美部欧美部国内部国内部人事部人事部

38、财务部财务部外联外联接待接待计调计调外联外联计调计调接待接待旅行社地域结构组织设计示意图旅行社地域结构组织设计示意图3.3.市场结构设计模式市场结构设计模式矩阵结构图矩阵结构图总经理总经理市场部1市场部2市场部3市场部4职能部门1职能部门1职能部门1职能部门1旅行社协会，它是指旅行社为实现本行业的共同利益和目标，旅行社协会，它是指旅行社为实现本行业的共同利益和目标，在自愿基础上组成的民间组织。在自愿基础上组成的民间组织。旅行社行业协会是旅行社行业协会是 组织，而组织，而 。旅行社行业协会是旅行社为实现单个企业无法达到的目标旅行社行业协会是旅行社为实现单个企业无法达到的目标而组成的共同而组成的共

39、同 。旅行社是否加入行业协会完全出于旅行社是否加入行业协会完全出于 ，且可以，且可以 。民间性民间性非官方机构或行政机构非官方机构或行政机构 利益集团利益集团 自愿自愿随时退出随时退出 服务服务作为成员代表，与政府机构或其他行业组织商谈有关事宜；作为成员代表，与政府机构或其他行业组织商谈有关事宜；加强协会成员之间的信息沟通，定期发布统计分析资料；加强协会成员之间的信息沟通，定期发布统计分析资料；调查研究协会成员感兴趣问题，向协会成员提交研究报告；调查研究协会成员感兴趣问题，向协会成员提交研究报告；定期出版刊物，向协会成员提供有效信息；定期出版刊物，向协会成员提供有效信息；开展联合推销和联合培训

40、等活动。开展联合推销和联合培训等活动。管理管理协会拟定成员共同遵循的经营标准；协会拟定成员共同遵循的经营标准；制定行规会约；制定行规会约；对成员依法经营进行监督和指导；对成员依法经营进行监督和指导；仲裁和调解成员之间的纠纷。仲裁和调解成员之间的纠纷。三、中国旅行社的行业组织中国旅行社协会中国旅行社协会主要任务：主要任务：贯彻执行国家旅游发展方针和旅行社行业政策法规；进行旅行社调研，向旅游行政管理部门提出合理化建议；向政府及社会有关方面反映会员的合理要求，维护会员的合法权益；制定、实行行规行约，实现行业自律；编印会刊，召开研讨会，为会员提供信息服务；进行行业人力资源开发；积极开展与海外旅行社协会

41、及相关行业组织之间的交流和合作；完成政府交办的事宜。60四、旅行社行业发展中的负面现象及行业管理四、旅行社行业发展中的负面现象及行业管理(一一)行业发展中的负面现象行业发展中的负面现象1.1.“零团费零团费”和和“负团费负团费”盛行盛行2.2.承包挂靠经营无处不在承包挂靠经营无处不在3.3.不诚信经营比较普遍不诚信经营比较普遍4.4.旅行社经营中问题层出不穷旅行社经营中问题层出不穷 王先生夫妇的儿子请老爸老妈出国旅游。夫妇俩一辈子节俭，一心要找一家价格便宜的旅王先生夫妇的儿子请老爸老妈出国旅游。夫妇俩一辈子节俭，一心要找一家价格便宜的旅行社。经过反复比较、挑选，他们最终找到了行社。经过反复比较

42、、挑选，他们最终找到了N N旅行社，工作人员特别强调，他们泰国游的价旅行社，工作人员特别强调，他们泰国游的价格甚至比国内游的一些线路都要便宜，而且只要交了团款，出国可以不带一分钱。格甚至比国内游的一些线路都要便宜，而且只要交了团款，出国可以不带一分钱。王先生夫妇被说动了，报名参加了其王先生夫妇被说动了，报名参加了其“泰国泰国8 8日游日游”，交上每人团款，交上每人团款19001900元。出国旅游第元。出国旅游第一站来到泰国首都曼谷，一下飞机就有漂亮的泰国小姐献上鲜花，王老先生夫妇真是心花怒放。一站来到泰国首都曼谷，一下飞机就有漂亮的泰国小姐献上鲜花，王老先生夫妇真是心花怒放。第二天他们又游览了

43、泰国大皇宫等景点，心情非常愉悦。第二天他们又游览了泰国大皇宫等景点，心情非常愉悦。可是接下来，王先生夫妇就高兴不起来了。旅行社将计划内的景点故意减少，即使到了景可是接下来，王先生夫妇就高兴不起来了。旅行社将计划内的景点故意减少，即使到了景点，时间安排也十分紧张。有限的时间被节省出来了，泰国导游来了精神，他拿出一张点，时间安排也十分紧张。有限的时间被节省出来了，泰国导游来了精神，他拿出一张“自费自费项目明细表项目明细表”，给大家传看，该列表有自费项目，给大家传看，该列表有自费项目A A项、项、B B项、项、C C项三套，分别标价项三套，分别标价1040010400泰铢、泰铢、86008600泰铢

44、、泰铢、72007200泰铢。导游一遍一遍地向大家介绍自费项目的活动内容，见大家反应冷淡，前泰铢。导游一遍一遍地向大家介绍自费项目的活动内容，见大家反应冷淡，前几日笑容可掬的脸一下子拉长了，并明确地讲，每个人必须选择参加自费项目。王先生问导游：几日笑容可掬的脸一下子拉长了，并明确地讲，每个人必须选择参加自费项目。王先生问导游：出国之前旅行社说出国后不用再花一分钱，怎么又出来那么多出国之前旅行社说出国后不用再花一分钱，怎么又出来那么多“自费项目自费项目”，即使要参加也应，即使要参加也应该是自愿的。王老先生话音未落，泰国导游立即让旅游大巴停下，指着王老先生厉声说：该是自愿的。王老先生话音未落，泰国

45、导游立即让旅游大巴停下，指着王老先生厉声说：“你你马上下车。马上下车。”身处异国他乡，车外一片漆黑，受到年龄与自己孙子相仿的导游的斥责，王老身处异国他乡，车外一片漆黑，受到年龄与自己孙子相仿的导游的斥责，王老先生气得浑身发抖。在其他旅游者的反对下，旅游车才又开动。这时导游解释：你们的团款不先生气得浑身发抖。在其他旅游者的反对下，旅游车才又开动。这时导游解释：你们的团款不到到20002000元，连飞机票都不够，我们用低价将你们吸引出来，再用参加自费项目的费用补贴的办元，连飞机票都不够，我们用低价将你们吸引出来，再用参加自费项目的费用补贴的办法，不然哪有那么便宜的好事呀。法，不然哪有那么便宜的好事

46、呀。最后，在导游、领队百般劝说下，最后全团旅游者都选择了自费项目。领队向王老先生夫最后，在导游、领队百般劝说下，最后全团旅游者都选择了自费项目。领队向王老先生夫妇推荐一个叫妇推荐一个叫“气功表演气功表演”的项目，介绍说是的项目，介绍说是“人体科学人体科学”、“艺术表演艺术表演”。王老先生夫妇进。王老先生夫妇进去一看，才知是令人作呕的色情表演，王老先生十分气愤，马上退场，找到导游要求退钱。导去一看，才知是令人作呕的色情表演，王老先生十分气愤，马上退场，找到导游要求退钱。导游阴阳怪气地说：难道你还要免费的服务不成？游阴阳怪气地说：难道你还要免费的服务不成？“零团费零团费”和和“负团费负团费”盛行盛

47、行 主要原因：旅行社争相压价，欺诈消费者；部分游客主要原因：旅行社争相压价，欺诈消费者；部分游客抱着侥幸心理参团，希望团内有别的游客购物，这样自己抱着侥幸心理参团，希望团内有别的游客购物，这样自己就占了便宜。就占了便宜。“零团费零团费”有有“三个特点三个特点”：欺诈性、赌博性和不公：欺诈性、赌博性和不公平性平性 利益分析：在商言商，成本摆在那里，哪有旅行社肯利益分析：在商言商，成本摆在那里，哪有旅行社肯赔钱做买卖呢？赔钱做买卖呢？“羊毛出在羊身上羊毛出在羊身上”，为了回本和赢利，为了回本和赢利，最后被开刀的当然是团员了。最后被开刀的当然是团员了。根源：以团员购物赚取利润是制度性问题。根源：以团

48、员购物赚取利润是制度性问题。危害：旅行社和导游把心思花在游客钱包上，服务成危害：旅行社和导游把心思花在游客钱包上，服务成了了“副产品副产品”。导游直接和游客打交道，成为矛盾的焦点。导游直接和游客打交道，成为矛盾的焦点。旅行社不可信，导游口碑不佳，行业风气日下。旅行社不可信，导游口碑不佳，行业风气日下。案例案例2 2：旅行社承包挂靠：旅行社承包挂靠承包者卷款潜逃承包者卷款潜逃 2000年12月至2001年1月间,黎剑、杜伟(湖南张家界人)等人,以北京中天旅行社接待部名义,租用北京崇文门饭店203房间作为经营场所,并以北京中天旅行社名义发布广告,在收取游客大量旅游款或购票订金后携款潜逃,此案共涉及

49、游客355人,金额99万余元,堪称旅游业大案。此案系中天旅行社内部管理混乱将部门随意承包所造成的,北京市旅游局在认定责任后,依据有关规定对该社进行了停业整顿,并动用了其10万元服务质量保证金对游客进行补偿。旅行社承包挂靠经营表现旅行社承包挂靠经营表现 三种形式：三种形式：一是挂靠：指发包人将其部门的经营品牌和名称出租给承包人，允许一是挂靠：指发包人将其部门的经营品牌和名称出租给承包人，允许其挂在该部门的名下，但又不是该部门的员工，也不需提供办公其挂在该部门的名下，但又不是该部门的员工，也不需提供办公场所，按拉团（客）人数提成，靠一张名片跑业务；场所，按拉团（客）人数提成，靠一张名片跑业务；二是

50、包台：表现形式是二是包台：表现形式是“转包转包”（即（即“包中包包中包”），其特点是旅行社），其特点是旅行社（包括营业部）将其办公区域内划出一定面积转包给其他承包人，（包括营业部）将其办公区域内划出一定面积转包给其他承包人，有的甚至将每张办公桌明码标价出租（俗称有的甚至将每张办公桌明码标价出租（俗称“卖桌子卖桌子”），表面），表面上也是该承包部门的员工，每月按协议付承包金。上也是该承包部门的员工，每月按协议付承包金。三是包部门：旅行社将其某一个业务部门或者营业部按照议定的承包三是包部门：旅行社将其某一个业务部门或者营业部按照议定的承包费用承包给个人。其表现形式有多种，但最明显的特征是该部门费用

51、承包给个人。其表现形式有多种，但最明显的特征是该部门实际是一个实际是一个“小型旅行社小型旅行社”、“二房东二房东”，除了部门负责人不是，除了部门负责人不是旅行社的法人或总经理外，几乎具备旅行社的所有特征。旅行社的法人或总经理外，几乎具备旅行社的所有特征。3.3.旅行社不诚信经营表现旅行社不诚信经营表现 不实宣传不实宣传 合同欺诈合同欺诈 服务低劣服务低劣 拖欠团款拖欠团款案例案例3 3：旅行社不按合同履约：旅行社不按合同履约 20062006年国庆黄金周期间，外地旅客王某等年国庆黄金周期间，外地旅客王某等4 4人参加福州某人参加福州某旅行社组织的旅行社组织的 “九寨沟四日游九寨沟四日游”，与旅

52、行社签订了合同，与旅行社签订了合同，并按规定缴纳了全部单程旅游费用。由于火车票等原因，并按规定缴纳了全部单程旅游费用。由于火车票等原因，致使旅游团的出发时间从致使旅游团的出发时间从1010月月2 2日日8 8时推迟到时推迟到1010月月3 3日日8 8时，时，造成王某等人在福州滞留了一天，花去房费造成王某等人在福州滞留了一天，花去房费100100元元/人人天，天，餐费餐费6060元元/人人天。按合同规定，到九寨沟住三星级酒店，天。按合同规定，到九寨沟住三星级酒店，却被改为住二星级酒店。九寨沟之游第四天，由于时间仓却被改为住二星级酒店。九寨沟之游第四天，由于时间仓促，比原接待计划减少了一个景点。

53、为此，王某等人向福促，比原接待计划减少了一个景点。为此，王某等人向福州市旅游质监所投诉，要求该旅行社赔偿损失。旅行社却州市旅游质监所投诉，要求该旅行社赔偿损失。旅行社却辩称：九寨沟是国家重点风景名胜区，适逢旅游旺季，大辩称：九寨沟是国家重点风景名胜区，适逢旅游旺季，大批旅游者前往，运力和住宿困难，这是由于无法左右的客批旅游者前往，运力和住宿困难，这是由于无法左右的客观原因造成的，并非旅行社的主观愿望，因此不承担赔偿观原因造成的，并非旅行社的主观愿望，因此不承担赔偿责任。责任。案例案例4 4：旅游中遭遇车祸，家属状告旅行社及黑导游：旅游中遭遇车祸，家属状告旅行社及黑导游 2007年9月，钱某等九

54、人与北京某旅行社广渠门营业部签订国内旅游组团合同，前往北京丰宁坝上草原旅游，钱某向广渠门营业部交纳了旅游团款228元。2007年10月1日下午，钱某与孙某共乘一辆草地摩托车游玩，与徐某驾驶的普通货车相撞，导致车辆起火，孙某当场死亡，钱某重伤不治死亡。2007年12月10日，丰宁交警部门认定徐某负事故主要责任、孙某负次要责任、丰宁该景点管理处负次要责任。钱某父母将该旅行社和该营业部告上法庭。起诉要求二被告负连带责任，赔偿医疗费、护理费、交通费、死亡赔偿金、丧葬费、被抚养人生活费、违约金、精神损害抚慰金等共计133万余元。法院依照有关法律规定，判决北京某旅行社广渠门营业部赔偿原告医疗费、误工费、护

55、理费、住院伙食补助费、营养费、交通费、死亡赔偿金、被抚养人生活费、违约金等共计105万余元。被告该旅行社对上述款项承担连带给付义务。理由：(1)所签旅游合同系双方真实意思表示，合法有效。(2)钱某履行了合同义务，支付了旅游团款。(3)被告广渠门营业部派遣无导游资质人员陪同游客、未尽安全保障义务、未对游客进行安全提示、陪同人员在事发时亦不在场，致使钱某在游玩时发生交通事故致死，被告广渠门营业部未按合同约定履行义务，理应对由此产生的经济损失承担赔偿责任。(4)被告广渠门营业部不具有企业法人资格，故被告旅行社作为上级单位，应对其分支机构从事经营活动履行义务不当的行为承担连带赔偿责任。(5)因无法律依

56、据，法院不予支持精神损害抚慰金。旅行社的问题在哪里？第五节第五节 旅行社的行业管理制度旅行社的行业管理制度70例：成都市旅游局对未按规定投保责任险的23家旅行社暂缓通过年检 成都市旅游局于2007年3月21日对2006年度未按规定和要求投保旅行社责任险的四川海派国际旅行社有限责任公司、成都安达旅行社有限责任公司、四川怡康旅游有限责任公司等23家旅行社在全行业内通报批评，并暂缓通过2006年度旅行社业务年检。1.概概 念念 是指由旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。2.使用质量保证金赔偿的情形使用质量保证金赔偿的情形（1）因旅行社过错未达到合同约定的服务标准而造成旅游

57、者经济损失的；（2）旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者经济损失的；（3）旅行社因歇业、解散、破产或合并而造成旅游者预交的旅游费损失的；（4）国家旅游局认定的其他情形。733.不适用质量保证金赔偿的情形 旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；旅游者在旅游期间发生意外事故的；除了适用质量保证金赔偿的情形以外的其他经济纠纷；超过规定时效期限的；司法机关已经受理的；4.质量保证金赔偿的条件 符合上述质量保证金赔偿的范围的；请求赔偿的人是旅游合法权益直接受到侵害的旅游者或其他合法代理人；有明确的被投诉的旅行社、具体要求和事实根据；74不可抗力因素不可抗力因素:指的是因天灾、人祸等原因导致人

58、力不可违抗的事实。指的是因天灾、人祸等原因导致人力不可违抗的事实。第十七条 旅行社自交纳或者补足质量保证金之日起三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低50%，并向社会公告。旅行社可凭省、自治区、直辖市旅游行政管理部门出具的凭证减少其质量保证金。第十八条 旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失，或者依法减少质量保证金后，因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，应当在收到旅游行政管理部门补交质量保证金的通知之日起5个工作日内补足质量保证金。第十九条 旅行社不再从事旅游业务的，凭旅游行政管理部门出具的凭证，

59、向银行取回质量保证金。(一一)旅游者人身伤亡赔偿责任；旅游者人身伤亡赔偿责任；(二二)旅游者因治疗支出的交通、医药费赔偿责任；旅游者因治疗支出的交通、医药费赔偿责任；(三三)旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任；旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任；(四四)对旅游者必要的施救费用，包括必要时近亲属探望需支出的合理的交通、对旅游者必要的施救费用，包括必要时近亲属探望需支出的合理的交通、食宿费用，随行未成年人的送返费用，旅行社人员和医护人员前往处理的交通、食宿费用，随行未成年人的送返费用，旅行社人员和医护人员前往处理的交通、食宿费用，行程延迟需支出的合理费用等赔偿责任；食宿费用，行程延迟需支出的合

60、理费用等赔偿责任；(五五)旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗所引起的赔偿责任；旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗所引起的赔偿责任；(六六)由于旅行社责任争议引起的诉讼费用；由于旅行社责任争议引起的诉讼费用；(七七)旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。（一）旅行社责任保险合同的内容（一）旅行社责任保险合同的内容（1 1）旅游者旅）旅游者旅游过程中因自身游过程中因自身疾病引起的各种疾病引起的各种损失或损害。损失或损害。（2 2）由于旅游）由于旅游者个人过错导者个人过错导致人身伤亡和致人身伤亡和财产损失，以财产损失，以及由此需支出及由此需支出的各种费用；的各种费用；（

61、3 3）旅游者在自）旅游者在自行终止旅行社安行终止旅行社安排的旅游行程后，排的旅游行程后，或者在不参加双或者在不参加双方约定的活动二方约定的活动二自行活动期间内自行活动期间内发生的人身、财发生的人身、财产损害。产损害。772.2.保险的期限保险的期限 保险合同的有效期限，即保险人依约承担保险责任的期限。旅行社责任保险的保险期为1年，期满须按程序续保。78 免责情况：免责情况：旅游者在旅游过程中，因由自身疾病引起的各种损失或损害；旅游者在旅游过程中，因由自身疾病引起的各种损失或损害；由于旅游者个人过错导致人身伤亡和财产损失，以及由此需支出的各种费用；由于旅游者个人过错导致人身伤亡和财产损失，以及

62、由此需支出的各种费用；旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后，或者在不参加双方约定的活动旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后，或者在不参加双方约定的活动而自行活动的期间内发生的人身、财产损害。而自行活动的期间内发生的人身、财产损害。国内旅行社国内旅行社:每次事故和每年累计责任赔偿限额每次事故和每年累计责任赔偿限额200200万元人民币万元人民币国际旅行社国际旅行社:每次事故和每年累计责任赔偿限额每次事故和每年累计责任赔偿限额400400万元人民币万元人民币 保险人承担赔偿或者给付保险金的最高限额。旅行社办理保险人承担赔偿或者给付保险金的最高限额。旅行社办理旅行社责任保险的保险金额不得低于下列

63、标准：旅行社责任保险的保险金额不得低于下列标准：国内旅游：国内旅游：入境旅游：入境旅游：出境旅游：出境旅游：3.3.保险金额保险金额每位旅游者赔偿限额每位旅游者赔偿限额8 8万元人民币万元人民币每位旅游者赔偿限额每位旅游者赔偿限额1616万元人民币万元人民币每位旅游者赔偿限额每位旅游者赔偿限额1616万元人民币万元人民币79Click to edit title style1.投保和索赔投保和索赔2.监督管理与惩罚监督管理与惩罚（1）旅行社未投保旅行社责任保险的，责令限期改正；逾期不改正的，责令停业整顿1030天，可以并处人民币500020000元的罚款；情节严重的，还可以吊销其旅行社业务经营

64、许可证。（2）旅行社投保旅行社责任保险的责任范围，小于规定要求的，或者投保金额低于规定的基本标准的，责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，可以处人民币500010000元的罚款。（3）旅行社拒不接受旅游行政管理部门的管理和监督检查的，责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，责令停业整顿315天，可以并处人民币300010000元的罚款。旅行社从事旅游业务经营活动，必须投保旅行社责任保险，投保的方式采取年度投保。旅行社对保险公司请求赔偿或者给付保险金的权利，自其知道保险事故发生之时起，两年内不行使便自行消亡。80Click to edit title style（三）旅游个人保险（三）旅游个人保险81旅行社经营与管理旅行社经营与管理86