营销情景模拟案例(修改)

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1、1、推销洽谈演示过程意外赵兴是某家电销售公司的推销员,他特别擅长于向顾客演示他所推销的各类家用 电器。例如，滚筒洗衣机是他最乐意向顾客示范推荐的一种家用电器。为了向顾客演 示滚筒洗衣机如何不伤衣料、纽扣，他把钢笔放入滚筒里,让它随洗涤物一起滚动。有 一次，当他正向顾客作演示时,钢笔裂开了，墨水沾满了正在洗衣机内洗涤的衣物.问题：1）你对赵兴演示商品的方法有何意见？2）如果你是赵兴,你将如何向顾客解释？如何做？3）做为推销员应掌握哪些演示技巧？2、导购销售案例分析 案例提供：四川成都唐邦专卖店 店长唐孝静 顾客进门，主动问好，热情接待,递水。 导购：先生，您好！请问您是选家用还是茶楼？ 顾客：恩

2、，家用哪种比较好？ 导购：请里面走，看看这台机器吧,家用特别合适,这款也是卖得相当不错的 顾客摸着桌面,没有说话。导购:这款是唐邦龙，也是现在我么店内做工最精细的，我们故意没有上边框也是为了 让顾客看得更清楚，机器的整体构造。顾客：这挺贵的啊，贵在哪儿呢?导购:首先,您可以从面板看出它的做工，这是采用深蓝色海绵绒面板，不易刮花，不 会掉毛,控制面板是采用热感应触摸屏的，制作工艺方面也是相当精致。说着，拿了一颗麻将往控制面板上砸了几下，瞧，这是钢化玻璃的，一般情况下是砸 不坏的。接着,跟顾客仔细介绍了机器的每个卖点和优势顾客听后也比较满意，忙忙点头。顾客：这款最低多少？（刻意看看表）导购：先生，

3、我们本来也快下班了，可能您就是我们今天最后一位顾客了,我就直接给 您一个最低价吧,3600 元.顾客：没有少了吗?导购：是的,我已经给您最低价了，我们以前卖得真的从来没低于过这个价的。顾客：那好,我再考虑一下，我本来想买雀友的。导购：好的，先生，您再看看,雀友的性能确实好，这一点不可否认,但是它的价格确 实太贵了 顾客点头.导购：说实话，像这样的价格在雀友可能只能买到最便宜的机器了，如果花同样的价钱，性能方面应该是比不上我们的,用性价比来讲，可能买雀友是不划算的.顾客微微点点头.顾客：我再看看嘛.导购：好的好的，连忙递上名片，你可以对比一下先生，请慢走，有需要请给我打电话.过了半个小时的样子，

4、那位顾客再次踏进店里，以3600元的价格很快订下了机器，而 且直接付了全款。参考答案：1. 给顾客递水是关键，这样可以让顾客留在店里，给以我们导购较多的时间进行交流。麻将机产品的特性决定我们与顾客要一定时间进行沟通,才能增加我们的销售机会.2。与顾客问话是销售的开始,为此一定要有技巧。本案例采用的是二择一方式的搭话 模式。当我们向顾客提出两个问题供其选择时,人的一般性思维，就会做出判断性选择 回答其中一个问题。如很多导购会向顾客提问：请问你买麻将机?这种问话模式下,顾客的常规性思维就会 回答：我看一下。首先,这种回答是消费者本能的自我保护式反映。请问你买麻将机？ 这是费话，顾客进麻将机店不买麻

5、将机买什么，此其二。其三，这种开方式的提问， 无法控制谈话的主动权。3。导购对产品知识的讲解一定要体现其高度的专业水平。从本案例中,我们可以看出,导购不仅要掌握自已所买产品的专业知识，还要掌握竞品的专业知识。4. 欲擒故纵，把握消费者的心理,不能因为消费者的离开，就马上问顾客：你说多少钱者。当然这种境界是需要我们在日常的销售工作不断的总结积累的,不能急于求成。3、你将如何开场？当你给张明打电话讨论签定合同时，张明一直在与你开玩笑。他用玩笑的口吻 回答你提出的很严肃的问题.他一直对你的客户（你公司的和你个人的）即你个人很感 兴趣。他知道许多你提到的客户，并问了许多关于他们的具体情况.他已经迟到2

6、0 分钟了。他的秘书说他总是迟到.他急急忙忙冲出他的办公室， 微笑着热情友好地与你握手问候。他持续地握着你的手,并用一个幽默的小故事告诉你 他为何迟到。他的办公室舒适但很乱。他有很多有趣的对话片段让你感觉到象在家一样。比如说,在墙上挂有一副很不寻常的挂毯,他会请你观看，并讲述它是来自新疆一个神秘 部落，他花了很少钱得到它,现在已经展示给了很多人看.你意识到当他讲述这个故事时，15分钟已经悄悄溜走。你将如何温雅地展开业务？你将如何调整你的沟通风格？布鲁斯是专门销售上光用的油漆公司的销售人员，他将要和泰尔公司的采购代表 霍顿女士会面。在过去，他们公司曾经会面过，但是没有达成买卖协议。这次是布鲁 斯

7、第一次与霍顿女士见面。在预定的时间外足足等了二十分钟，终于，一位秘书将他 带进霍顿的办公室。布鲁斯：你好，霍顿女士。我是葛林油漆公司的布鲁斯,我想和你谈谈我们的产品 （霍顿女士并没有理睬布鲁斯的微笑，而只是指着桌前面的一张椅子.）霍顿：请坐，我想告诉你我手头现在有两个月的存货。而且，泰尔公司已经同那 些供货商打了近三年的交道.布鲁斯：（坐下）谢谢！你知道，葛林油漆公司是全国最大的油漆公司之一。我们 的服务和价格都是无可挑剔的。霍顿：你为什么觉得你们的服务优于其他公司呢? 布鲁斯：因为我们对全国的每个销售点都保证在 24小时内发货,如果我们当地的 储备不足，我们会空运供货.我们是业界唯通过空运的

8、公司。另外，我们的油漆很牢 固。你们通常的订货量是多少，霍顿女士？霍顿：这要看情况而定。 布鲁斯:大多数公司都订一到二个月的货。你们一年之中共用多少油漆? 霍顿：只有看了你们的产品之后,我才想谈定货的问题。布鲁斯：我明白，我只是想弄清你们的订货量，以便决定对你们的价格折扣. 霍顿：我想,你们的价格和折扣不会比现在的好。布鲁斯:我相信各个厂家之间油漆价格的竞争会很激烈，这是我们最新的价目单，你可 以比较.如果把价格与产品质量和服务保证联系起来，你会发现我们的产品很具吸引 力.霍顿：也许吧! 布鲁斯：许多和你们公司类似的公司都不止一家供货单位，这可以保证供货的稳定性， 我们愿意成为你们的供货商之一

9、。霍顿：我只想有一家供货商，这样我可以得到更多的折扣.布鲁斯：你考虑过两家轮流供货吗?这样你可以获得相同的折扣，并且货源更加充足. 霍顿：嗯，让我考虑、考虑,把你随身带来的文件留下来我看看吧.问题：1、布鲁斯的个人基本素质怎样？ 2、霍顿划为什么类型的顾客?什么才能吸引她呢?3、请对布鲁斯的整个推销过程进行评述？4、如果你是布鲁斯，你会做得有何不同？参考答案：1布鲁斯应变能力很好，但是在见霍顿时候应该清楚，本公司与她已多次打交道.为什 么一直不能成交,是我公司问题还是霍顿公司问题,这个要搞清楚.2霍顿是一个务实的顾客，真诚,言行一致才可以打动他.布鲁斯公司产品质量价格以及服务明显是跟不上的,这

10、个霍顿已经在疑虑多年。3 完全把自己放在第一次跟霍顿打交道的位置上。其实不管你是新人还是旧人，如果 已经跟霍顿打过多次交道,在谈话上就可以省去很多初次见面的寒暄了，可以直截了当 的发问，比如，询问对方的用量，以及两家供货的假设等。4 我是布鲁斯我要了解为什么多次打交道,霍顿都没有签约,问题出在哪里/产品?价格? 服务？ 了解目前霍顿公司供货商竞争优势在哪里/缺点在哪里/我们公司是否能解决 这个问题,如果可以那就去谈判。案例一1你有一辆旧车想出售，认为卖五万元，就心满意足了在你到报社刊登售车广告之前，有人出六万元现款买你那部车此时你明智之举是什么？案例-2你是一个计算机供应商。一天下午你的一个大

11、客户给你来电，要你立即赶往 白云国际机场商谈向你批量购机事宜。他在电话中说，他有急事到东京。你认为 这是一个难得的机会。终于在他登机前十五分钟赶到机场。假如你能以XX最低案例一3你是计算机销售人员.你正向某政府机关负责计算机采购的主管推销你的计算机该主管说，他们很想购买10000元左右的某型号的电脑，但他的上级领导给他的预算只允许他购买不超过8000元的电脑，此时，你怎么办？案例-4你和一个已购你许多机器的大客户在商谈购 机事宜，谈判中该客户说，如你在以后的机器中每台不优惠他100元，他将购买别的品牌机器。该客 户已是我们较大的客户，今后将有5000台的购机 量，面对他的要求，你怎么办？案例一

12、5你正准备向有意向购买一个计算机系统的用户 报价，你会采取何种报价方式：案例一6当你约好和某单位的计算机采购主管谈购机 事宜，你如约而至，却发现将和你谈判的却是该主 管的授权人（或手下），这时你怎办?案例一7你的一位客户不接纳你开出的价格，他并没有向你提出具体的反建议，只是强调价格太高。此时，你怎办？案例一8经过艰苦的谈判双方达成了协议，在将要签定合同之前，该买家提出了最后 一个要求：即要求我们的显示器是OSD菜单的。而我们本来就是用的OSD菜单显 示器面对这个“额外要求，你怎么办?销售案例解析案例 1：积极的心态永不放弃一位年轻的销售代表刚刚加入公司并且没有大客户销售经验。他第一 次拜访客户

13、时发现了一个大定单，但是发招标书的截止时间已经过了三天。 客户拒绝发给他招标书。软件开发商代理竞争对手的产品并且拒绝与他合 作，一切都很不利,但是最后他居然反败为胜，原因是什么?他进入公司后，负责北方地区的电力系统。第一次去拜访河南省的电力 系统时，他将整个省电力局跑了个遍。他首先了解省电力局哪个部门有可能采购电脑,然后逐户逐门地去认识客户。当他敲开用电处的大门的时候， 一个年轻的工程师很遗憾地告诉他:用电处马上要采购一批服务器，采用公 开招标的形式，但是由于你们的公司以前没有来联系过，所以没有将你们 公司列入投标名单。而且几天以前就截止发招标书了，得到标书的供应商们已经开始做投标书了，三天以

14、后就是开标的时间。工程师接着说：这是 我们的第一次采购，最近还会招标，到时欢迎你们投标。办公室里人来人 往，客户讲完之后，就回到座位去招呼其他人了。销售代表一个人站在办 公室中间，犹豫着不知何去何从。销售代表离开客户的办公室，开始给当地IT圈的朋友打电话，了解这个 项目的情况。朋友一听这个项目，就劝他不要做了，这个项目的软件开发 商早已经选定了，不但软件已经开发完了，而且试点都做得很成功，这次 招标就是履行程序。销售代表想办法弄来这个软件开发商的电话号码,打电 话到开发商的总经理那里谈是否可能推荐自己的产品，开发商的总经理很 客气地拒绝了他的要求：软件开发一直基于另一家公司的硬件，而且投标 书

15、已经写好了。他的态度很明确:这次不行，欢迎来谈，以后可以合作。所有的门似乎都被封死了，客户的招标书的截止日期已经过了。即使想 办法拿到标书，关键的软件开发商又不肯支持，客户又几乎一个都不认识， 时间也很有限。况且要做出投标书，他需要付出很大的代价，他需要立即 请工程师从北京飞过来并请工程师做报价、合同和一份高质量的投标书。 如果这时他放弃，其实没有人会责怪他。他没有放弃,转身又回到了客户的办公室，来到客户的座位前，希望客户 能够将招标书给他。工程师说，我这里没问题，但是你必须得到处长的同 意,处长在省内另外一个城市开会.销售代表立即拨通处长的手机,处长压 低了声音问是谁，销售代表自我介绍了以后

16、,处长说他正在开会，让销售代 表晚一点打过来。销售代表不再有任何犹豫，果断地来到长途汽车站，直接搭车赶往处长 所在的城市，下车后直奔处长下榻的宾馆。这时已经是中午了，他来到会 务组，打听到处长的住处。他上去敲门敲了很久,没人开门,他一推发现门 是虚掩的，就缓缓地将门推开。处长正在午休，光着膀子躺在床上.他进门 时处长醒了，但眼睛还睁不开，光着上身坐在床上揉着眼睛。销售代表上 前自我介绍，讲明希望能将标书发给自己。没有谁会愿意在午休的时间被 销售代表堵到房间里来进行”强行推销，处长满面怒容。销售代表一直不 断道歉着，他向客户解释：他也知道这样不好，但是他特意从北京飞过来， 而且自己的公司在这个领

17、域非常有经验,对客户的项目应该有所帮助。精诚 所至,客户逐渐原谅了他，松口同意发给标书。销售代表再三感谢以后，火 速赶回郑州，当他到达电力局时办完手续拿到标书时,客户已经快下班了。虽然拿到标书，但仅仅意味着有了一个机会。于是，销售代表请求负责 写标书的工程师第二天飞往郑州。他的想法是死马当活马医，输了也没关 系，下次投标的时候至少可以混个人熟和脸熟。投标书一定要做得完美， 即使死,也要死得漂亮。这时,已经只有两个晚上一个白天了,他们安排好了分工以后，开始行动。 三天以后，他们终于将三本漂漂亮亮的投标书交到电力局 .为了能够赢得这 个定单，他们放出了可以承受的最低价格。开标那天，所有的厂家都聚到

18、 客户的会议室，投标就在这里进行.其他的标很快就定了，但讨论服务器的 标时，时间很长,他们一直等到晚上。终于,客户宣布他们中标！ 点评：积极的心态永不放弃、热情和帮助客户成功 永不放弃是销售代表需要具备的首要心态。在这个案例中，情况对这 位销售代表很不利，他本来不应该有获胜的机会，为什么他最终赢了这个 定单？后来销售代表问用电处的处长：为什么您在招标书的截止时间已经 过了的时候，还是发了标书给我？用电处的处长说：”你这个小伙子很敬 业，居然立即就坐长途汽车来了，就给你标书吧！销售代表又询问负责投 标的总工程师，总工说:我进到会议室的时候，所有的投标书都摆在桌上， 你们的标书非常抢眼，印刷得很精

19、致，就象一本精装书一样。其他公司的 投标书就只有几片纸，这个初始的印象告诉我：你们公司值得信赖!考虑到 价格的优势，我还是拍板选了你们。在战争中,如果士兵有枪有炮，就用枪炮;子弹打完了,就去拼刺刀；刺刀断了,就用贴身的匕首去拼；匕首打飞了,就用拳头打、用脚踢；胳臂 和腿断了，就压住敌人用牙咬；牙齿咬不动了,也要大喊为自己人助威。在 战争中,顽强的士兵是决定胜负的关键,在销售中也不例外。这种决不放弃， 坚定不移的精神,就是积极的心态。销售代表永不放弃的态度,有时也会造成客户的抵触。这时,热情的态度可以避免客户的不快.当处长光着膀子从床上坐起来看见销售代表的时 候，他的第一个反应一定是不高兴。销售

20、代表如果不能热情地向客户解释， 客户可能会更加不快。销售代表的热情是可以传染给客户的.热情是销售代 表需要具备的第二个心态。在我刚开始做培训时，希望找到一家稳定可靠的印刷公司帮助印刷培 训教材。在一个偶然的机会，我看到一个印刷公司的广告，便打电话给这 家公司。一个销售代表接了电话，答应立即送样品来给我看.下午,他拿着 各种样品过来，我仔细地看了这些样品，质量并不能让我满意.他得知后， 吞吞吐吐地说还有一种很精致的包装，但是没有带来。但这些样品基本上 让我失去了兴趣，认为他们不能印刷满意的教材，便没有再约定时间。后 来,我没有找到合适的印刷公司，就暂时将这件事放了下来。几周后，我又 接到他的电话

21、，说他正巧要经过我们公司，想顺便把新包装的样品送来给 我看，而这种新的样品正是我希望装订的样式.价格虽然是贵了一些，但还 是在预算以内。于是,我就决定将资料交给他们印刷，我们公司以后成了这 家印刷公司最大的客户之一。后来，我问他那时为什么没有第一次就将这 个样品带来，他说当时猜想这种样品价格比较贵，我可能不接受，结果他 差点失去了这次销售机会。当时,这位印刷公司的销售代表担心价格太贵，客户可能不会接受。产生这样心理的原因,是他认为将产品卖给客户，赚了客户的钱,他抱着这 种心态与客户打交道，便处处觉得在求客户，做事就缩手缩脚、瞻前顾后。他不知道，对于客户来讲，最重要的是通过采购的商品创造更大的价

22、值， 价格是次要的因素。销售代表是帮助客户实现愿望的关键人物，因为客户 要达到目标必须与销售代表合作才可以得到需要的产品。从这个角度来说， 销售代表是帮助客户成功，帮助客户创造价值或者节约费用的人，而不是从客户的钱包里赚钱的人！只有抱着帮助客户成功的心态，销售代表与客 户接触时才可以正确调整自己的角色，有助于克服胆怯的心理，并与客户 建立双赢和互信的关系。永不放弃、热情和帮助客户成功，是优秀销售代表必须具备的心态而只有具备了这三个心态的销售代表，才是具备积极心态的销售代表!积极 的心态，决定了销售代表与客户在一起的时间。一个成天与客户泡在一起 的销售庸才的成绩,一定会超过很少与客户在一起的销售

23、天才的业绩.优秀 的销售代表的共同特点：就是天天与客户在一起.积极的心态可以衍生出自 信、勤奋、努力、敬业和认真这些成功所必须的因素.信念激励心态幸运的是,当一个人刚刚从事他喜欢的工作的时候，几乎都曾经具备 积极的心态.新员工加入公司的时候，学生在新学期开始的时候，女人在刚 刚出嫁的时候,他们都有积极的心态。新员工为了留给单位的同事一个好印 象，工作很积极。新学期的学生下定决心好好学习,认真做作业，取得好成 绩。新娘子每天伺候公婆，打扫卫生，希望成为一个好妻子。随着时间的 推移，积极的心态就渐渐消失了.新员工开始上班迟到了、和同事有矛盾了;学生开始不认真听课了,上课走神；新娘子与婆婆闹矛盾,饭

24、菜也不做了,家 里也不去打扫了。消极心态的标志就是抱怨！听他们的抱怨,就可以了解到 他们失去积极心态的原因:太累了、受不了、不公平、收入少,等等.几乎所 有的事情都可以使人失去积极的心态，甚至没有任何事情发生，简单的重 复工作也可以消磨掉积极心态。销售代表也一样。他们的心态也会从积极 转向消极.最初，每个新销售代表都非常积极和主动,他们来到一个新的公 司，希望在这个公司得到好的成长。一段时间过去了，当再见到他们的时 候，有一些人开始不断地抱怨，抱怨完之后继续去见客户。再过一段时间， 见到他们之后，他们说少见一次客户无所谓,他们以前一天平均见三个客户, 现在只见两个了，他们的积极心态已经不见了。

25、人的一生一定充满挑战和 波折，挫折使一些人消沉,成功使一些人飘飘然。要想成功，无论在任何情 况下必须保持积极的心态。抱怨无济于事，只能帮人们找到失败的借口。假如在战争中，一位士 兵不管什么原因战死了，他还有机会抱怨和寻找借口吗？可是很多销售代 表在没有完成任务时，总是找一些理由为自己辩护.当销售代表已经输了定 单或者没有完成销售任务时，销售代表再解释已经没有意义了。销售代表输掉定单或者没有完成任务，一定有两方面的原因：一方面 是外在的因素.例如:竞争对手的价格太便宜,或者工程师将投标书的价格 做错了等。对于外在因素,销售代表应该充分关注,并想尽办法减少外界因 素的损失。另外一方面是内在因素。例

26、如：销售代表有没有正确地进行销 售.解决和消除外在的不利因素并赢取定单是销售代表的职责，销售代表不 应该将外在的因素当做失败的理由，输了就是输了!我曾经听到的一个销售 主管解释自己没有完成任务的借口是:客户因为迎接中央领导检查工作而 延迟采购，因此上个季度任务完成得不好。这是从外在因素来解释自己的 失败，不能帮助自己改进做法。总结失败的内在原因和外在原因,并改进自己的做法,去争取以后的 胜利,才是失败时销售代表应该具备的积极心态。积极的心态这么重要，怎 么能不保持和激发积极的心态呢？！案例 2：共鸣我的一位从台湾来的朋友讲过一个他自己的故事：有位客户对他现在的 供应商很满意,没有任何更换新供应

27、商的打算.而他多次去拜访这位客户， 试图劝其接受自己的产品,但一直碰壁，终于有一天，他说服了这个客户。他在台湾做销售的时候，一家很大的银行一直从他的竞争对手那里大量 采购。自从接触这家银行以后,他开始收集资料,准备登门拜访。首先，他 打电话给这家银行负责采购的经理，约定拜访时间，他从声音上听出对方 是一个女士。下面是他们的对话:”您好，我是XXX公司的销售代表。请问张经理在吗?您好，我就是。”您好！您一定知道我们公司，我们的服务模式能够给我们的客户带来 与传统模式不同的体验，尤其适合银行这样的大型客户.我们计划在下周五 举办一个新产品的发布会,届时会有我们最新的产品发布,您可以去吗？”下周五？

28、不行啊，我有事。”哦,真可惜。我能在电话上了解一下您的情况吗?”不行啊,我要去开会了.”那好，我抓紧时间。你们银行的信息系统的现况是怎样的？”这样吧,你去找我们的工程师XXX去了解吧。再见.”再见。后来,他又想了很多办法,但这个客户一直无动于衷。几乎每隔一段时间, 销售代表都用各种借口来见这个客户。有时送新的样品给客户看，有时请 客户参加商务活动，但客户的态度几乎没有改变，而且每次见面的时间都 很短。因为她对我们竞争对手的产品很满意，认为没有必要轻易去改变自 己的供应商。终于有一次，他赶在下班的时候又去拜访这个客户，当时见到她手里正 摆弄着一个很流行的玩具.于是，他就从这个玩具开始和她攀谈，结

29、果发现 两个人的孩子都差不多大。两个人越谈越投机,从幼儿玩具谈到幼稚园，一 直谈到银行的大门口。销售代表向她推荐了一种新型的玩具，并告诉她在 哪里买的。最后他说：”小孩子玩玩具都不会玩很久，因为他们知道总会 有更新的和更好玩的玩具出来。其实新产品也一样。 第二周,销售代表就接到这个客户的电话，说她的孩子很喜欢他推荐的新 玩具,并请他来银行介绍一下产品和服务，她说她一直都使用同一个厂家的 产品,也许是到了应该换一换的时候了。点评：销售代表必须和客户建立互信的关系,这样能影响客户的决定.在 案例中，客户已经有了一个很满意的供应商,不希望改变，所以销售代表多次努力,还是没办法改变客户的想法。但这位销

30、售代表始终没有放弃，最后 终于从一个小小的玩具开始到客户的孩子，销售代表在轻松的家常式交谈中抓住了机会，达成了互信的关系。这时，销售代表又巧妙地用孩子的玩具影射自己的产品：当时很好的厂家现在也不一定就是最好的。直到这时， 客户才开始认真地考虑和听取他的建议了.如果客户不信任销售代表,无论讲得多动听,对客户都没有效果。那该怎样与客户建立互信的关系呢？一个办法就是去寻找到与客户的共同兴趣 点。当客户谈到自己的兴趣和特长,并得到销售代表的认可的时候，他（她） 会把销售代表当作知己，双方的距离就拉近了。在客户眼里，销售代表代 表了公司，如果销售代表迟到,客户会认为这家公司不准时；如果销售代表 没有实现

31、承诺，客户会认为这家公司没有信用。如果客户不喜欢销售代表, 客户就会不喜欢这家公司和它的产品。反之，销售代表准时并且守信用， 客户就会认为这家公司值得信赖.同样，客户喜欢与销售代表打交道，意味 着客户愿意与这家公司打交道,销售代表就有机会将产品卖出去。了解客户的兴趣和爱好,就可以拉近销售代表与客户之间的距离乐。案例 3：奇迹 销售代表仅拜访客户两次，就签定了一个价值几千万元的大定单,而她 的竞争对手的销售代表在客户的城市趴了几个月,这简直是个奇迹。奇迹是 怎么发生的？我在IBM时，我们的一家代理商连续丢了几个大定单，都输给同一个竞争的系统集成商。我很奇怪，这家系统集成商既没有解决方案,又没有在

32、电信行业的成功实例，就象在空气中冒出来一样。我们在电信行业有很强的 客户群,和这家系统集成商交锋了几次，互相有输有赢.不打不相识，最后 双方决定坐下来谈一谈，看看有没有合作的可能性。我听说这家系统集成 商赢得这些定单的是一个女销售代表，姓刘.我去这家系统集成公司的时侯见到了她，很普通的样子,看不出来有什么特别。因为已经开始合作,她也不讳言她是怎么赢的。我首先问起了华北某省移动局的定单，因为我们的代理商的销售代表在当地蹲了几个月，上下下做了很多工作,本来以为十拿九稳，最后居然输给了她。当问到她 是怎么赢得这个项目的时候，这个刘姓的销售代表反问我你猜猜我在签这 个合同以前去见了客户几次？然后，她晃

33、着指头骄傲地告诉我：两次， 第一次两天，第二次三天.”这不可能，在五天内你可能连客户都认不全。我说。”没错，这个项目牵扯到省局和移动局的很多部门，有局长、主管的副局长、计费中心主任、科技处和计划处。五天之内全见到相关的客户都不可能，更别说去做工作了。而且我们的竞争对手，也就是你们的代理商 已经在那里泡了一个多月了.从工程师到处长都有很好的关系。但确实我就去了两次,总共去了五天.”你以前就认识这些客户?所有的客户都是我在这个项目中认识的。你在跟我开玩笑,如果这样，我们的代理商绝不会输给你.”没有啊。我第一次去的时候一个人都不认识，我就一个部门一个部门的拜访，所有相关的部门的人我都见过了，这时我就

34、要去见局长. 局长一定不见你，即使见你，也会马上就把你打发走了。 比这还槽糕,局长根本不在，出差了.所以我那次出差就没有见到局 长”怎么可能？”我听我的代理商告诉我，就是这个局长坚持要用她的 产品。”听说局长不在，我就去了办公室,问局长去哪里出差了。办公室的人告诉我他今天去了北京，于是我就要到了局长住的宾馆的名字。然后呢?”当听到她要到宾馆名字的时候,我开始有些感觉了。”我立即打电话告诉我们公司的老总，说局长在北京,请老总一定要 想办法接待一下。然后我打电话到这个酒店，请酒店送一束鲜花和一个果 蓝到客户的房间,写上我的名字，我付帐。第二天，我就乘最早的飞机回了 北京.”到了北京之后，我立即就给

35、老总打了一个电话。老总让我赶快来宾 馆。我让出租车直接从机场开到了宾馆.我进入大堂，正要打电话，发现我 们老总正和一个中年人在一起喝咖啡。原来，我打电话的当天，老总就去 宾馆拜访了局长，并约局长在开会的空闲去公司参观。我到了之后，老总 正来接局长。”然后呢？”局长对我们公司印象非常好，当天晚上，我们请局长去看了话剧，当时北京正在上演老舍的话剧茶馆。局长非常喜欢。”你为什么去请局长看话剧？”我在当地与客户谈的时候，就留意局长的兴趣，他们告诉我局长是个戏剧迷。而且一起看话剧又算不上腐败，局长就接受了。”话剧结束时，老总建议在当地做一个计费系统的技术交流。到时请局长露个面.局长很痛快的答应了.一周以

36、内，老总亲自带队到了当地,局长也很给面子,亲自将所有相 关部门的有关人员都请来一起参加了技术交流.老总后来告诉我,当他看到 这么多人来参加，他就预感到这个项目有戏。你没去？”当时我正在做另外一个项目，客户的技术小组在北京。况且，我们老总去了，什么都能搞定，要我干什么.后来我又去了一次，第三次去就签合同了。”你很幸运,刚好局长来北京。”这算什么幸运，我的每个重要客户主要领导的行程都在这里了.她扬起手中的记事本给我看。我对客户的行程清清楚楚。只要和办公室的人熟悉就行了，一点儿都不难。我接过来一看，果然，密密麻麻地记了很多名字、时间和航班。点评：在这个案例中,她第一次去拜访客户时没有见到局长.遇到这

37、种情况，大多数销售代表会离开.如果她也是这样，就会与北京的客户擦肩而 过.她却来到客户的办公室，了解客户的行程,并根据客户的行程调整了自 己的计划.这不是她的运气好，而是因为她一直都留心客户的行程。她发现， 很多重要的客户都会经常来北京开会，参加展览或者汇报工作，刚好可以 借机请客户参观。只有高层主管才能对采购做出决定,但是要说服高层主管非常困难， 销售代表很难接近高层主管。另外高层主管时间有限，不能给销售代表很 多的时间.即使见到了他，他也许会把销售代表推到其他的主管部门。但是 当销售代表了解到客户的行程，就掌握了客户的安排。在外地出差时,高层 主管的时间就不像在当地那么忙。销售代表可以好好

38、利用这些时间来进行 销售,销售代表可以有更多的资源来向客户展示，可以请客户去自己的公司 考察和参观,或者请自己公司的老总来拜访客户等.这与销售代表一个人向 客户介绍的效果是完全不同.了解客户行程后,销售代表往往可以少花时间 和费用，并且能达到事半功倍的效果。案例 4：亲情准客户的三个主要部门都支持竞争对手，最要命的是用电处的处长甚至没有听说过销售代表的公司.但最终,销售代表还是击败竞争对手赢了这 个定单，最后坚定支持他的恰恰是用电处的处长.那么，销售代表怎么取得 了他的信任?一位销售代表的销售报表上出现了一个新客户:西北某省的电力局。他 听说了这个定单，就请经理批准出差申请去看一下，经理同意了

39、。四天之 后,他回来了.”辛苦了，怎么样?” ”这是宁夏电力的农网改造项目,计划两个月后采用招标的形式.大概 要买三百台电脑和十六台高端服务器。”我们机会大吗？”又是我们的老对手，客户一直都买这家公司的产品，并且他们跟这 家公司在当地的经销商很熟。不过我们产品的性能价格比有优势。” 客户现在的采购在什么阶段?他们正在写标书。”哪些部门与这个采购有关？ ”使用部门是用电处，信息中心在帮助他们写标书,最终采购会通过 物资公司。”他们对我们印象怎么样？” 我见到了用电处的处长、信息中心的主任和物资公司的一些科员。 计算机中心主任很推崇我们的竞争对手，认为他们产品质量很好。物资公 司比较中立，用电处的

40、处长没听说过我们公司。”最终谁做决定？” 应该是局长吧，但局长很难见到。你下一步计划呢？ ”我打算一周后带着工程师去做一次技术交流。”这个单子很重要，如果需要我帮忙，你就随时和我讲。先好好休息一下吧。”不行，我打算去一趟北大。去北大干什么？”用电处处长的女儿在北大读书。处长托我带了一些卤牛肉。第二天上午，经理见到销售代表,他兴冲冲地告诉经理用电处处长下个 月来北京开会,又说：大学生真艰苦，女生宿舍六个女孩子用勺一分,三斤 卤牛肉就被分光了。在我转身将包卤牛肉的纸扔到垃圾桶里的工夫，卤牛 肉全进她们肚子了.我晚上带她们去能仁居吃涮羊肉，这些女孩儿比我吃得 都多.”一周后，销售代表带着工程师又去拜

41、访了客户。技术交流后，用电处 的处长带着销售代表去拜会了主管局长.不久，用电处和物资公司的经理一 起来北京开会,经理和销售代表一起去拜访了他们。不久,这个项目的需求书发出来了。物资公司和技术处已经接受了我 们。信息中心虽然支持我们的竞争对手,无奈用电处坚决支持我们,结果我 们赢得了这个定单。在这个电力系统的定单中，销售代表无意中听到一个重要客户的女儿 在北京读书，他就帮客户带了一些食品给学校的学生。作为一个父亲，刚 好友人要去北京，顺便给爱女带一些东西是很自然的事情。当销售代表将 卤牛肉给他的女儿，并打电话告诉客户她的女儿和同学一起狼吞虎咽地分 食卤牛肉的情景，父亲一定会觉得有趣和开心，销售代

42、表与客户互信的关 系一下子就建立起来了。人与人之间的关系有时是很奇怪，因为一件很小 的事情，可能彼此之间就会产生好感。当销售代表与客户总是谈生意的时候,自己的公司只是一个供应商,如果销售代表想成为这个客户的长期合作伙伴，必须成为客户的好朋友.当销售代表能够成为客户家庭的朋友时,应该赢得的定单就可以赢得了。即使赢不了的，客户也会提前告诉销售代表案例 5：意外的碰壁一个老客户的老处长退休了，换了一个新处长。销售代表第一次去拜 访就搞砸了。作为一位销售代表，应该从失败中学到什么？一位销售代表在销售程控电话交换机，一家电信局一直使用这家公 司的交换机，电信局对这家公司的产品很满意，主要的客户还去这家公

43、司 考察过.这时,销售代表听说老处长退休了，调进了一个新处长，便想去拜 访新来的处长.他先来到电信处副处长的办公室，他们已经很熟悉了。见面后谈了一会儿,销售代表请副处长介绍他与新上任的处长认识，副处长犹豫了一下建议销售代表直接去见处长。销售代表没有多想，接着去拜访处长。销售代表轻车熟路地来到了处长的办公室后了解到,处长已经知道他的公司和产品，很有兴趣与他见面。销售代表介绍了自己的产品在电信局的使用情况，询问处长对自己的产品和服务有什么新的要求。果然，处长 关于网络建设方面有一些很新鲜的计划和想法，销售代表很同意他的设想, 并表示愿意配合他的计划。二十分钟过去了，销售代表觉得该谈的基本都 谈完了

44、，就将计划谈了出来：2001年中国国际通信展马上就在北京国际展览中心举办,很多最新的技术和产品都会在展览会中展示。我们也将参展。我这次带来了一些展 览票，您能去参加吗?”这个展览我已经听说了，我计划去一趟。时间是什么时候？”大约三周以后。”处里还有谁去？”这次我们邀请了不少客户去参观，副处长也去。我们一直合作得很 好，他很认可我们的产品和服务。”那到不见得。“那您计划哪天动身去看展览？到时我来接您.销售代表不明白处长这 句话的意思，但是觉得什么地方不对，就赶快结束了话题，准备确认处长 去参观展览的行程。还有另外一个厂家请我，我已经答应他们了.”那您一定要去我们公司的展台。好吧。”再见.”销售代

45、表离开处长办公室，觉得很奇怪.处长开始的态度很好，怎么突 然就变了？处长出了什么问题？销售代表离开处长的办公室,立即从客户的办公室里拉出一个相熟的 工程师.询问处长和副处长之间是不是出了问题.果然，工程师告诉销售代 表新处长上任以后,立即检查工作，对副处长的工作很不满意。副处长也很 不服气,他本来指望着能够顶替成为处长，没想到不但没有成为处长，反而 被批评了。两个处长正在闹别扭，下面都很难处理他们两个人之间的关系。”政治”无处不在。销售代表尽量不要参与到客户之间的政治之中,但 一定要知道和了解客户内部的政治,否则销售代表输了定单都不知道为什 么。在上面的案例中，销售代表不知道副处长和处长之间的

46、矛盾，居然邀 请两个处长一起去参观展览，客户不拒绝才怪。当销售代表和客户之间的 关系越来越熟，掌握的客户资料越来越多的时候，销售代表就要注意客户 内部”政治”了。客户之内部间的”政治”包括：客户之间的关系、调动 和升级、客户之间工作的分工等等。使你战无不胜的资料：上面的几个案例介绍了因为了解客户而制胜，或者因不了解客户而失败的例子，但还有哪些这样的资料呢？下面是一些有关对销售代表的销售有所帮助的资料,这些资料可以帮助销售代表战无不胜,从众多竞争对手中 脱颖而出。客户的个人资料家庭情况（有爱人吗?有孩子吗？他们在做什么？有车吗？住在哪?）家乡毕业的大学和专业喜欢的运动喜欢的餐厅和食物宠物（喜欢宠物吗？是什么？）阅读（喜欢的书和杂志是什么？）上次度假的地点和下次度假的计划参加的其他商业组织行程与客户机构其他同事之间的关系怎么了解这些资料呢？销售代表不是间谍，销售代表只是在与客户接 触的时候仔细观察和倾听就可以了。当销售代表在一个行业或者区域长期 发展之后，这些资料越来越多，与客户之间的互信关系就渐渐建立起来了