连锁企业门店营运与管理项目3门店销售作业管理

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1、连锁企业门店连锁企业门店营运与管理营运与管理门店销售作业管理门店销售作业管理 门店销售作业管理门店销售作业管理 项目介绍：项目介绍：销售是连锁企业门店经营中的比较重要的一个环节，也是决定门店经营成败的关键。销售接待从顾客到来开始，随着顾客的离去而结束。营业员在接待过程中的工作就是满足顾客的需要和要求。要做好门店销售接待工作，首先要了解顾客购物时心理的发展过程，根据顾客购物过程中心理状态的变化，营业员就可以采取适当的步骤和方法做好柜台销售接待工作。学习目标：学习目标：能力目标：能按照服务规范、运用柜台接待技巧进行门店销售服务；能制定柜台顾客接待流程；能有效地防止与排除和顾客的冲突；知识目标：了解

2、顾客的购物心理，掌握顾客接待技巧及步骤；了解营业员和顾客发生冲突的常见原因，掌握不同情况下处理化解冲突的技巧；社会目标：树立正确的顾客服务意识，能够与顾客很好的沟通，提供优质服务。学习内容：学习内容：1营业员接待服务规范。2营业员对顾客的接待。3营业员与顾客冲突的防止和排除销售作业管理销售作业管理营业员接待服务规范营业员接待服务规范营业员对顾客的接待营业员对顾客的接待 23 13 1营业员与顾客冲突的防止和排除营业员与顾客冲突的防止和排除任务任务1：营业员接待顾客服务规范：营业员接待顾客服务规范 7月3日上午八点钟，在某购物广场食品区鲁花食用油专柜，三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开始对调

3、和油感兴趣，营业员李某为顾客详细地讲解了调和油的主要成分、配料与优点，顾客开始有些犹豫，营业员李某于是向顾客承诺：买一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心，营业员李某拿出黄胶纸，开始将大小桶调和油捆绑在一起。当她捆好两三桶后，顾客突然改变了主意，认为纯正花生油更好。营业员李某便有些不耐烦，说顾客不懂，不会算账，其实买调和油比买纯正 花生油实惠多了：价格更便宜，量更多。但顾客认为纯正花生油质地纯正，对身体好。营业员李某却坚持说调和油也是一样纯。最后顾客坚持要纯正花生油，于是营业员从货架上提起一大桶油，重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是3月份，就要求买离生产期近些的。营业员李某说纯正花生油都

4、是3月生产的，只有调和油有6月生产的。后来顾客自己看到了标有5月生产的纯正花生油，于是对营业员很不满，营业员李某这才为顾客挑了两桶5月生产的纯正花生油。顾客走后，营业员李某一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油，嘴里一边说：“买个油都变来变去，这么麻烦，耽误我的生意。”资料：如此营业员资料：如此营业员1.根据上面的案例，你认为该营业员的行为有什么不妥之处？2.请你试着制定一份连锁门店营业员的服务规范。要求：要求：一、营业员岗位职责一、营业员岗位职责 1.保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源；2.保持销售区域的卫生（包括货架、商品）；3.保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾；4.按要求码放

5、排面，做到排面整齐美观，货架丰满；5.及时收回零星物品和处理破包装商品；6.保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡；7.整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序；8.先进先出，并检查保质期；9.事先整理好退货物品，办好退货手续；10.微笑服务，礼貌用语。二、营业员基本素质要求二、营业员基本素质要求（一）职业道德素质1品行端正、诚实、正直；2良好的服务意识。3敬业乐业的精神。(二)业务素质1基本的门店业务知识2较丰富的商品知识（三）能力素质1.“征服”顾客的能力2.观察能力3.吸引顾客的能力4.注意能力5.良好的表达能力三、营业员服务基本规范三、营业员服务基本规范连锁企业门店

6、营业员的服务基本规范主要包括以下几个方面。(一)接待礼仪规范1.营业员的迎宾礼仪。2.营业员的接待礼仪。(二)行为仪态规范1.营业员的着装要求2.营业员的修饰要求3.营业员的站姿要求（三）服务用语使用规范1.柜台销售服务招呼用语的要求2.柜台销售服务介绍用语的要求 3.柜台销售服务询问用语的要求 4.柜台销售服务道歉用语的要求 5.柜台服务价格用语的要求6.柜台缺货时的接待用语要求任务任务2：营业员对顾客的接待：营业员对顾客的接待 正值国庆销售高峰前期，卖场内的各大堆头前都人潮涌动，14部的皮鞋堆头更不例外，各位促销小姐都彬彬有礼地站在堆头前，等待着过往的顾客前来选购。这时一个温柔的声音吸引了

7、我：“小姐，您看这双米色的鞋合适吗？”回头一看，只见一位梳着短发的促销员正笑意盈盈地拿着一双休闲鞋给一位怀孕的女顾客看，那位顾客看着面前摆放着的各种各样的鞋子，脸上流露出犹豫的神色，嘀咕说：“我也不知道该选哪双好。”促销员笑着说：“这双米色的比较清爽，这个季节穿刚好，而且今年也比较流行米色，您觉得怎样？”顾客看了看，没有吱声，又随手拿起一双黑色的端详，促销员又耐心地询问：“您打算配什么颜色的裤子？您平日深色裤子多还是浅色裤子多呢？”顾客说：“我想买一双配黑裤子的”。促销员看了看说：“那这双黑色的是不是更好一些？”边说边拿起米色和资料：服务暖人心资料：服务暖人心 黑色的鞋子放在一起让顾客比较，然

8、后又说：“您要不要先试穿一下，看哪双更好一些？”顾客这时看了看旁边一双高跟的皮鞋，眼里流露出羡慕的神情，善解人意的促销员马上笑着说：“现在穿这种不太适合，不过再过一段时间就可以了，是吧？”顾客听完笑了笑，便拿起一双黑色的试穿起来，待穿好后，促销员在一边耐心地询问：“合不合脚？感觉还合适吗？”顾客觉得很满意，便点了点头。“就这双吗？那好，我帮您包起来吧。”促销员边说边动作麻利地把鞋包装好，开好销售小票，双手递到顾客手中，指着前面礼貌地说：“麻烦您到前面床用区的那个收银台付款好吗？谢谢！”顾客拿着小票愉快地走向了收银台。1试归纳出营业员接待顾客的步骤。2 试分析该促销员的销售技巧。3营业员接待顾客

9、是否越热情越好？举例说明。要求：要求：一、接待顾客的准备一、接待顾客的准备顾客的购物心理顾客的购物心理 店貌感受店貌感受知晓商品知晓商品观察了解观察了解引起兴趣引起兴趣产生联想产生联想激发欲望激发欲望比较判断比较判断购买决定购买决定采取行动采取行动购后体验购后体验（一）了解顾客的购物心理（一）了解顾客的购物心理（二）预测顾客的三种需求（二）预测顾客的三种需求1.信息需求2.环境需求3.情感需求二、接待顾客的步骤二、接待顾客的步骤捕捉时机、接近顾客捕捉时机、接近顾客展示和介绍商品展示和介绍商品参谋推荐参谋推荐促进信任、达成交易促进信任、达成交易步骤步骤收取货款、包装商品收取货款、包装商品热情招呼

10、、等待时机热情招呼、等待时机道别、送客道别、送客三、接待顾客的技巧三、接待顾客的技巧（一）接待顾客的时机和方式1.是否应该主动问候 2.顾客多时怎样招呼接待(1)按照先来后到的顺序，接一、顾二、招呼三。(2)对有明确目的、赶时间的顾客，在向其他顾客打招呼，征求他们谅解的情况下，优先接待。(3)根据情况给予先来的顾客一定的等候时间，而是先接待后来者。（二）常见接待顾客的方法1.服务性接待。2.问候性接待。3.商品介绍性接待。(三)如何接待不同需要的顾客1.有明确购买意图的顾客。(1)顺从顾客的要求，尽量满足他。(2)建议顾客作最佳选择。2.想买但没有明确购买目标的顾客。(1)静观等待，寻找机会。

11、(2)运用多种方法，迅速了解顾客的真实意图。(3)对意图比较明确者展示介绍尽力促成交易。3.无明确购买意图的“闲逛者”。(1)不予打扰。(2)180 一触即离法。(3)随时准备接待。任务任务3：营业员与顾客冲突的防治和排除：营业员与顾客冲突的防治和排除顾客：小姐，你们的东西为什么比别人贵！服务人员：有什么问题，我可以为您服务吗（保持平静，将顾客引至一旁）？顾客：像这个XX洗发精，你们卖26元，但是前面XX超市人家才卖22.5元，为什么你们要赚得比人家多？简直是剥削消费者嘛！服务人员：（仔细聆听，并且随时点头，眼神接触顾客，同时面露关心）在这里买了东西后，发现别的地方更便宜，心里一定很不舒服（运

12、用同情心，同时将顾客的意见记录下来）。服务人员：实在很艳歉，不过我们很感谢您给我们提供这些商品的信息，让我们了解应该改进的地方。我会将您的建议写在“顾客意见单”上并汇报店长和采购人员，我们一定会改善。如果您还有其他的问题，要不要我请店长出来，您直接告诉他（表示抱歉并提出解决方案）。资料：顾客抱怨商品价格太贵服务人员（在顾客同意之后）拿出“顾客意见单”请对方填写，同时填写“顾客投诉意见记录表”存档。服务人员在处理后，通知店长及采购人员立即做市场调查，由连锁企业总部重新评估是否有修订售价的必要。若商品确有降价的变动，可打电话告知顾客，本店已经依他的建议予以改善。案例分析：有关的研究资料指出，顾客就

13、好比是免费的广告，关健是该免费广告所带来的是正面效应还是负面效应。当顾客有好的体验时会告诉5个其他的顾客，但是一个不好的体验可能会告诉20个其他的顾客。因此，知何让顾客成为连锁企业门店有利的免费宣传媒介，是连锁企业可以达到永续经营的目标，门店的营业人员是否能够有效地避免与顾客发生冲突，及能否谨慎处理顾客的每一个投诉意见。1.上例中导致顾客不满的原因是什么？通常还会有哪些因素招致顾客的不满？2.该服务人员的处理是否得当？他是怎样避免与顾客的冲突发生的？3.怎样有效地避免和排除营业员与顾客的冲突？要求：要求：一、营业员与顾客发生冲突的原因一、营业员与顾客发生冲突的原因(一)顾客多、业务忙，营业员应

14、接不暇(二)顾客退换商品(三)收款找零发生差错(四)商品暂时供不应求(五)营业员业务素质不高(六)连锁门店组织工作或经营管理不善二、营业员与顾客冲突的防止和排除二、营业员与顾客冲突的防止和排除(一)冲突的防止1.保持冷静，明确自己的角色2.让顾客发泄，仔细聆听，充分地道歉3.收集信息4.从让步中寻找妥协，给出一个解决的方法5.跟踪服务(二)冲突的排除1解决冲突的原则(1)妥协原则(2)体谅原则(3)分隔(离)原则(4)控制原则2解决冲突的步骤(1)正确对待顾客批评(2)真诚地向顾客道歉(3)提出解决问题的方法(4)跟踪服务，争取顾客综合案例分析：综合案例分析：“只要您满意就好只要您满意就好”某

15、日，顾客李小姐去某购物广场购物，在影集柜台前看中了一款自己喜欢的相册，便取下来翻看，当她打开影集时才遗憾地发现里面的纸张质量不是很好，有几页稍微有点褶皱，虽然夹相片影响不大，但一想自己花钱买的东西不完美心里就有些不舒服。正在犹豫之时，在一旁的营业小姐便走过来询问：“小姐，这个影集有什么问题吗？”，李小姐便把自己刚才的想法告诉了她，“噢，是这样？”，营业小姐边说边又从货架上拿下了几款其他式样的相册让李小姐挑选，李小姐看了看还是不太满意，便说：“我还是比较喜欢刚才那种，封面很漂亮，只可惜里面的纸张质量有点不太好。”听完李小姐的话，营业员马上蹲下身从最底层的货架翻了半天，帮李小姐找了两个款式相似的相

16、册又让她慢慢挑选，李小姐看了看还是觉得不太理想，但一想刚才营业员趴在下面吃力地帮自己找了那么久，便不好意思再说。这时营业员看见李小姐面有难色，马上说：“您是不是不太喜欢？没有关系，我再帮您仔细找找看看有没有刚才卖场商品陈列的基本原则卖场商品陈列的基本原则 您喜欢的那款。”边说边小心翼翼的移开放在货架前面摆放整齐的一本本相册，仔细的在里面翻看，“哟，太好了，这里正好有两个”，随着一声欢快的叫喊声，营业员从最里层的货架里取出了两本相册，李小姐一看正好是刚才自己相中的那款，也很开心，便马上打开看，虽然里面的纸张质量也不算特别好，但想想不太影响夹相片，而且刚才营业员为自己能够买到满意的相册耐心地找了那么久，而且没有流露任何不耐烦的情绪，李小姐便非常爽快的选下了这本。临走时，她对那位营业小姐说：“谢谢你，刚才你那么耐心，我都不好意思了。”“没事，没事，只要您满意就好，您慢走。”，李小姐拿着影集愉快地离开卖场，边走边回味着刚才营业小姐说的那句话“只要您满意就好。”1.该营业员成功达成销售的原因是？试分析她的销售技巧。2.连锁门店营业员应具有什么样的职业素质？3.设想一下，如果最终李小姐还是因对相册纸张质量不够满意而放弃购买，该营业员会怎么做？分析不同的可能情况并进行评点。思考：