旅游心理学案例分析集.ppt

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1、旅游心理学案例分析 案例一 一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提 出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以 上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多 次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有 发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说 出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记 高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事 由好奇的目光。 问题：（ 1）服务员应如何处理类似事件？ （ 2）处理类似事件应特注意什么问题？ 分析及参考答案： 处理类件时要按以下几点进行：（ 1）总台服务人员遇到这种 情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客 人当众难堪，恼怒。（

2、 2）由前厅经理或前厅管理人员，将事 离现场，或请客人到茶座、吧小坐。（ 3）先听取客人的意见， 然后再做细致耐心的工作。（ 4）坚持酒规定的七折优惠条件， 但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。（ 5） 在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮 助。（ 6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚 的谢意。总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡 是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠 条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。 案例二 小王是 X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周 到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王

3、不解的是，他所争 取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提出不可 能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的 优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求， 向对方作出让步。这样与其他经验丰富的销售人员相比，小王 给予客户的价位通常降低 20%，从而造增人多而收入少的现 象。而且由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比 较，而抱怨公司不公平，有的人说公司 “ 对报价那么高，但实 际收费却如此低，是不是也宰客了？ ” 酒店内部也抱怨 “ 忙了 半天，没带来什么效益。 ” 员工讽刺 “ 销售部没什么本事，只 会打折。 ” 对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状

4、况。 问题 :（ 1）小王在销售过程中的主要问题是什么？ （ 2）他应如何提高自己的销售技能？ 分析及参考答案： 小王在销过程中主要存在以下问题：一是不了解客 人的真正需求，认为打折便能让客人满意。二是对 于在销售过程中客人提出的异议，未能采用恰当的 推销技巧来应付，使客人和销售人员之间的关系总是 “ 赢 输 ” 而不是双赢关系。 作为小王应从以下几个方面改自己的销售技能：一 是上门进行销售前，要尽可能去收集信息，帮助自 己了解客人的需求及其实际情况，做到心中有数， 争取销售时的主动性。二是客提出异议，特别是价 格高问题时，不能简单地认为完全是价格因素。三 是要灵活对付客人的异议，运灵活多样的

5、诱导策略。 案例三 某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小 王和其他两位服务员值班， 11时进来了两位客人，小王很礼 貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的 介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由 于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定， 希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管 只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想 是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒 绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家 饭店。 问题：（ 1）造成这客人离开的原因是什么？ （ 2）饭店从这件事情

6、中应及时调整哪些制度？ 分析及参考答案： 造成客人不满离开的主要原因是： 1）总台主管在没有相应的 折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导 汇报，求得帮助。 2）员工的服务意识有问题，未能设法留住 客人，增加饭店的销售。 3）授权不足。 饭店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员的授权，使前 台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足客人的 一些特殊要求。这样既能提高服务工作的效率，又能多留住一 些客人。在授权时要对下属进行相应的培训，建立有关监督考 核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制。此外还应建立 有关激励机制、奖惩办法，增加饭店销售工作的干劲。 案例四 下午 5

7、时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然看见 420房的客人探出头来，东瞧瞧西望望。细心的亚玲马上意识 到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向他问好： “ 下午好， 先生，有什么事需要我帮忙吗？ ”“ 你们酒店是怎么搞的，天 气这么冷，连空调都没开，是不是空调坏了？ ” 客人带着埋怨 的口气对亚玲说。 “ 我可以进房间检查一下吗？ ” 亚玲面带微 笑地说。 “ 嗯。 ” 她随着客人进了房间，看到空调的开关到 “ OFF”状态，连忙对客人说： “ 对不起，先生。未能详尽介 绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好，请原谅。 ” 边说 边打开空调至 “ 1”档，这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了

8、 暖气，连说谢谢！ 问题：（ 1）请你对亚玲的行为有什么看法？ （ 2）我们从中得到什么启发？ 分析及参考答案： 由于酒店所接待的客人来自不同的阶层，有来同的 素质和身份，个别客人对我们房间设备的使用方法 不熟悉，因面误认为是酒店的设备出了问题。像这 样的投诉事件也比较常见，所以我们服务员在发现 此类情况时，不能直截了当地对客人说 “ 你不会用， 我来教你。 ” 这样会使客人感到有失面子而觉得难 堪。本案例中的亚玲遵循 “ 宾客至上 ” 的原则，并 在语言技巧民使用得非常恰当，在无形中将 “ 对 ” 让给了客人，让客人感到台阶可下。另外亚玲还做 到了服务在客人开口之前，有较强的超前服务意识。

9、案例五 一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒 店。酒店以 VIP（重要客人）的规格隆重接待。这位女士很满 意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对 她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即 让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这 样一份有意义的礼品。 几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料 这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把 这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑 不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员 多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因 此她误

10、认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃。 总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个 “ 高明 ” 点 子懊悔不已。 问题：请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？ 分析及参考答案： 酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬，主动给西欧女士赠 送漂亮的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。酒店总经理失误 的根源在于没有完全站在客人的立场上，设身处地为客人着想。 既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士 确实难以看到，那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗？ 虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以 避免的。 其实要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的。如为客

11、人 提供超常规个性服务。但是已经发生的这样的事故，酒店总经 理不能光喊 “ 冤枉 ” ，而应设法与那位女士联系，表示歉意， 作些解释并补送其他礼物等。另外，还要认真总结教训，避免 此类事情再次发生。 案例六 一天深夜 3点 10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。 “ 先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？ ” 接待员微笑地询问。 顾客： “ 我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。 ” 接待员： “ 我们有豪华标准双人间， 498元一套，还有普通三人间 588元一间。 ” 顾客： “ 我说过了要音普通标准间。 ” 略显疲惫的客人不耐烦地说。 接待员： “ 真对不起，标准间刚刚卖完，只有一

12、间刚刚 Check _Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现 在正在清扫，请你们稍等片刻。 ” 顾客： “ 不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！ ” 客人不禁皱起 了眉头。 接待员： “ 是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大 堂吧略坐片刻，我们会通知您的。 ” 案例六 客人看了看接待员，不悦地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立 即清扫普通标准间。 15分钟后，其中的一位客人来到接待处。 顾客： “ 小姐，到底有没有房间，我们坐了 3个多小时的飞机，真的 很累，想休息 ” 接待员： “ 马上就好，请你们再耐心地等一会儿。 ” 接待员连忙安慰 客人。 客人又

13、回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心 询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说： “ 有一间豪华标准间 做好了，其它房间还没有。 ” 接待员： “ 你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦 急。 ” 服务员： “ 房间总得一间间做吧，哪有那么快。 ” 说完电话挂断了。 接待员无可奈何地放下话筒。 案例六 过了 15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八 舌地高声责问接待员： “ 你们到底有没有房间？把 我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住 了。 ” 说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了 过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸 地说： “ 你不用多说，我们

14、已经在这里白等了半个 多小时了。 ” 说完便愤然离去。 案例六思考题： 1.酒店的经营，就是最大限度地为客人提供吃、住、 娱、购等方面的消费满足。案例中的现象，在中、 低档的酒店尢为多见。一方面，在我们 “ 苦叹 ” 生 意萧条的时候，另一方面我们要去分析一下客人流 失的原因到底在哪里呢？ 2.作为酒店、必须要清楚地了解在服务流程中每一 个服务环节的水平如何；哪一个环节最薄弱，症结 在哪里？应该采取什么策略方法？ 3.如果你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几个方 面进行服务程序的调整？ 案例分析 客人来到酒店吃住是最基本的生理需求，而 当这一需求一而再、再而三地得不到满足时， 不满的情绪就会油然

15、而生，同时会给酒店带 来很多负面的影响；客人这一次不愉快的经 历，将影响他们再次进入该酒店。案例中出 现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏 洞。 案例分析 首先机场代表在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。我 们常讲一句话是：做不到的事情不要说，说了就一定要做到。 无论从事管理或是服务，都必须做到这一点。机场代表在接待 前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做 出安排，使客人抵达后能够顺利入住。再次，接待员处事不够 灵活；从客人的第一句话 “ 快点 “ 开始，接待员就应该听得出 客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人所急，为客人 所想。当酒店一时满足不了客人的时候，要及时

16、采取变通措施。 楼层服务员的不配合是最根本的原因。从服务员回答的口气里 我们可以看出其服务的意识与合作的态度是欠佳的。作为一名 服务员，你要明白你的工作是服务而不是与同事斗气。 案例分析 最后，大堂副理也有责任。大堂副理的职责 是营业部门经理下班或不在场的情况下，监 管各营业部门的运作，处理非正常运作所引 致的宾客投诉，处理酒店发生的意外事件或 紧急事件，最终达到客人满意，酒店声誉不 受损害的目的。案例中的客人已等候多时以 至发脾气要离开了，大堂副理才姗姗出现， 其行为是失职的。 案例分析 在客人的潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的 愿望，这种特权表现在 “ 我是客人，我需要你为我 提供服务

17、，我的权享受服务，我有权提出任何的要 求 ” 等，如果服务员用友好、热情的态度对待客人， 客人的这种特权愿望就是得了满足，如果服务员没 有微笑、表现得不耐烦或对客人的要求不理一、不 睬，那么必须导致客人觉得没有享受到被服务的权 利，在这种情况下，任何一个小的服务过失，都会 导致客人对服务的强烈不满，甚至有时让人感到小 题大做，所以酒店的管理者都把服务质量的管理当 作酒店的生命线。 案例七 一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账， 1108房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账处接 到楼层服务员报告： “ 1108房间少了两个高档衣 架。 ” 收银员小陈立即微笑地说： “ 刘先生，您的房 间少

18、了两个衣架。 ” 谁知客人好像早已有所准备，立 刻否认带走了衣架。收银员小陈马上意识到出了问题， 便立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘 先生。 “ 刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？ ” 客人 随着大堂副理来到了大厅的僻静处。 “ 刘先生，您没 拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时 顺便带走了？ ” 大堂副理婉转地向客人表述酒店要索 回高档衣架的态度。 案例七 刘先生说： “ 没有，我住店期间根本没有亲友来过。 ” “ 请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？ ” 大堂副理顺势提醒刘先生。 “ 以前我们也曾发现过一些客人住 过的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他

19、们后来回忆起 来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了， 您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？ ” 大堂副理干 脆给了他一个明确的提示。 刘先生： “ 一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去打一下 吧。 ” 客人觉得越是拖延下去对自己越没有什么好处，便不耐 烦地说。 大堂副理： “ 您可以让我帮您看管一下您的箱子吗？ ” 案例七 刘先生： “ 不用，不用， ” 刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地 提着箱子上了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一眼。 不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说： “ 你们的服务员 也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！ ” 大堂副理知道 客人已经

20、把衣架拿出来了，就不露声色很有礼貌地说： “ 实在 对不起，刘先生，麻烦您了。 ” 为了使客人不感到尴尬，大堂 副理还很真诚地对客人说： “ 刘先生，希望您下次来还住我们 酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！ ” 案例七思考题 1.具体问题必须作具体分析，每个酒店每个所遇到的问题及情 景都有所不同，处理方法也不一样，但其原则是相近的。想想 你以往的处理经验与本案例有何同异之处？ 2.本案例中还有其他的处理方法吗？您认为员工遇到此类问题 时的一般处理技巧与原则是什么？ 3.我们常说 “ 顾客是上帝 ” 、 “ 客人永远正确 ” ，但我们相信 几乎酒店的每一位服务员都能够举出例子来证明： “ 客

21、人并不 是总是对的 ” ，请你谈一谈这里的辩证关系。 案例分析 在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾客， 两个衣架本是小事一桩，但作为酒店管理人员或服 务员应该如何处理呢？这是一个很讲究处理技巧的 问题。 我们要善于观察和了解客人的情况，在处理酒店与 顾客的矛盾时，要从客人的角度和为酒店争取客源 的角度去考虑问题，绝不能够当面指责他们，不要 给客人难堪，巧妙地维护客人的自尊，这样，既维 护了客人的面子，又维护了酒店的形象。这个问题 如果处理不好，客人恼怒、争吵，会酒店带来竟想 不到的负面影响。 案例分析 本案例中当客人感知到自己的行为已被酒店察觉之后，也曾处 于一种短暂的矛盾心理，通过思想

22、斗争，客人还是不想 “ 因小 失大 ” ，在酒店给予机会的情况下，客人最终还是主动将认架 拿了出来。但我们要知道无论如何，作为顾客即使做错了事仍 然希望得到尊重，当服务人员确定顾客有 “ 不轨 ” 行为后，仍 然对其表示 “ 尊重 ” ，并为他设计一个 “ 体面的台阶 ” 好体面 下台，给顾客 “ 尊重 ” 酒店的机会。案例中酒店通过分析顾客 心理，在不得罪客人的前提下维护了酒店的财产，这是一种较 为常见且明智的做法。 案例分析 另外，面对客人，服务员没有选择权的，往往是客人的素质越 低，对服务人员的素质要求也越高。有人说：酒店里没有 “ 低 素质的客人，只有低素质的员工 ” ，所以，酒店服务

23、人员除了 要努力提高自身的素质以外，没有别的选择。事实上，如果服 务人员自身素质高的话，即使遇到了素质低的客人，也可以把 宾客关系处理得好。 案例八 8月 12日的一天，一位手持一张押金单的人来到某 酒店的前厅收银处，声称他 8月 8日曾在酒店信宿， 当时由于走得匆忙，忘了退押金，说是今天特别赶 来要取回押金的。明白客人的来意之后，收银员请 客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份证及押 金单，接着开始查找电脑里的客史档案、楼层的住 登记，经过核查最后确定，这位押金单上的客人 8 月 8日确实住过我们酒店，随即收银员打电话给当 值的两位接待员，询问她们是否在 8月 9日有没结 的帐单。当确认没有

24、时，接待员、收银员都意识到 “ 有点问题 ” 。 案例八 为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告诉他，我们正在查 询，稍等一会儿答复。于是接待员打电话给，帐务处，要求帮 忙查一查账单。其结果是，账款已退，顾客已签名，但由于结 账员的一时疏忽，而是忘了收回押金单。客人听后很生气，吵 闹着说： “ 你闪酒店少耍赖，必须要退回押金单上的 500块钱， 否则我去告你们。 ” 接待员明知客人在撒野，却又不好得罪客人，正在为难时，前 厅经理来了，经理拿了证件去办公室再次核实。大概十分钟后， 经理拿出账单要求客人一起到办公室去确认。客人看着经理一 脸正气、严肃的样子，觉得今天赚不了什么便宜了，迟疑了一 下便

25、装作有事嘟嘟囔嚷地走了。 案例八思考题 1.俗话说： “ 一种米养百种人。 ” 从事服务工作， 形形色色的人更是每天都有，当你觉察到客人有此 类诈骗行为的时候，你处理的基本程序是什么？ 2.你是如何观察、判断行踪诡秘的顾客的？ 3.如果当时酒店大堂客人众多，客人又不依不饶， 凭借押金条非要酒店还他 500元押金，您会如何处 理 案例分析 服务行业是一个人员复杂的行业。从事服务工作， 什么人都会接触到。酒店内不乏可疑及不法分子。 本案例中要求退押金的这位客人抱着一种侥幸的欺 骗心理，利用工作人员一时的疏忽，希望能够蒙混 过关骗取 500块钱的押金。 作为酒店，首先自身就应树立起良好的企业形象，

26、尤其是涉外酒店，是一个国家、一个民族、一个城 市的窗口，一个健康的公共场所，酒店要坚决杜绝 违法犯罪诈骗事件在酒店内发生。 案例分析 作为服务员，要善于察言观色，善于顾客的表情与 举止行为中发现顾客的不良情绪及其动机，分析判 断其情绪状态和心理特点，针对不同的顾客，采用 不同的接待服务方法，因人而异地做好接待服务工 作。不管遇到什么情况，我们首先应该镇定，并力 求自己能解决的迅速解决，解决不了的及时请求帮 助。 对待友好的顾客，要热情诚恳、体贴关怀，设身处 地为顾客着想，这是心理学中的 “ 感情移入 ” 心理， 是尊重、理解顾客的重要心理品质。 案例分析 对待怀有恶意的顾客，我们要利用感（知）觉的个 性特点，培养服务人员良好的观察力、判断力，通 过观察客人的面部表情、语言及其反应等，并运用 端正严肃的态度对待这类顾客。像本例中这种利欲 熏心之徒生活中还是不乏其人的，应该引起我们酒 店员工的高度警惕。 本案例中，不管怎样收银员都要负主要的责任。在 正常的服务工作中，必须严格执行服务规范，出现 将押金退回押金单不收回的做法，是收银员没有责 任心的表现。酒店应在制度与工作规范中严加管理， 堵住审单程序上的漏洞。