天泓公司以创新模式开展质量管理体系监视和测

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1、天泓公司以创新模式开展质量管理体系监视和测量天泓公司是一家主要从事进出口贸易、国内贸易和服务贸易等业务的企业。公司于2004年9月21日经北京方圆标志认证公司现场评审，通过了ISO9001:2000质量管理体系的认证。五年来，天泓公司质量管理体系运行工作，一年上一个新台阶，每年均得到北京方圆标志认证公司外审老师的高度评价，特别是天泓公司创造性地采取季度检查方式对质量管理体系过程进行监视和测量以保证体系运行持续、有效的模式，更是得到了审核老师的极大认可，并认为可以在方圆认证公司范围内进行广泛地推广。季度检查对于天泓公司保证质量管理体系有效运行，起着非常积极的作用。为此，本文就如何搞好质量管理体系

2、季度检查作一些探析，以期对企业的贯标工作有所帮助。一、季度检查的提出ISO9001：2000标准8.2.3条款指出：“组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力，当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施，以确保产品的符合性”。其核心含义是组织应对质量管理体系过程采用适宜的方法进行监视和测量以保证过程实现所策划的结果的能力。由ISO9001：2000标准8.2.3条款引发出一个问题，即：什么是对质量管理体系过程进行监视和测量的适宜方法？通常而言，管理评审是对质量管理体系适宜性、充分性和有效性进行评价；内部审核是对质量管

3、理体系符合性、有效性进行检查；顾客满意度测评是对质量管理体系有效性进行评价；应用统计技术是对质量管理体系适宜性、有效性进行识别；日常管理活动是对质量管理体系过程进行监控，等等。除此以外，对质量管理体系过程进行监视和测量还有哪些适宜的方法呢？我们认为，对所有的质量管理体系过程都能进行监视，而只有部分过程能被测量。每一组织的过程不同，要达到所策划结果的过程能力也不尽相同，因而对过程进行监视和测量的方法也是多种多样的。无论是采取调查、评审、统计技术，还是阶段性检查的方法，只要符合企业实际并能对过程实现所策划结果的能力的监视和测量的方法都是适宜的方法。天泓公司是一家贸易企业。贸易企业属于服务类企业，一

4、般不直接向客户提供产品，而是向客户提供服务，在合格的服务中保证客户能得到合格的产品。由于贸易企业服务提供过程具有特殊过程性质，其服务质量会在提供的过程中立即显示出来，因此，对服务提供过程进行有效控制显得尤为重要，仅靠每年一次内部审核和一次管理评审对质量管理体系过程进行监视和测量并保证其有效性是远远不够的。为此，天泓公司在引入ISO9001质量管理体系后，经过一段时间的运行和实践，探索出通过季度检查对质量管理体系过程进行监视和测量，是符合本公司贸易业务实际并能满足顾客的要求及保持质量管理体系正常、有效运行的适宜的方法。二、季度检查的策划天泓公司对季度检查过程进行了精心的策划和周密的设计，并将其主

5、要内容写入重新修订的质量手册8.3章“过程的监视和测量”中。季度检查过程策划的主要内容有：一是明确检查主体。办公室负责公司的质量管理体系季度检查工作，各部门内审员兼部门质量管理员既是检查者又是被检查者。二是明确检查时间。季度检查，顾名思义就是一季度进行一次检查，即在每年12月、次年3月、6月共进行三次检查（因9月份在公司接受外审前要进行内部审核及管理评审，故不再进行季度检查）。三是明确检查范围。季度检查范围为公司质量管理体系覆盖的所有部门和主要过程，所有部门为办公室、人力资源部、5个业务部及1个分公司和1个子公司；主要过程为管理职责、资源管理、产品的实现与测量、分析和改进这四大过程。四是明确检

6、查方式。季度检查采取部门自查和现场集中复查相结合的方式进行，现场复查主要根据内部审核的程序检查体系运行记录及相关证据。五是明确检查结果传递。季度检查的结果通过检查记录发至受审部门，并以工作简报的形式向全公司通报。三、季度检查的实施按照天泓公司质量手册8.3章“过程的监视和测量”规定，季度检查的工作流程是：提出季度检查自查互查编制检查报告整改跟踪验证文件存档。天泓公司质量管理体系季度检查流程见图1负责部门/人人工作步骤工作内容及要求办公室办公室各受审部门办公室、各受审部门内审员办公室办公室提出季度检查自查复查编制检查报告整改跟踪验证文件存档每季度初，办公室通过信息联络处理单向各受审部门发出质量管

7、理体系季度检查的通知，要求各受审部门开展季度自查各受审部门对本部门质量管理体系运行情况进行自查，并将自查结果填入质量管理体系运行情况检查表报办公室在各受审部门自查的基础上，办公室组织各受审部门内审员，按照内审的要求，对各受审部门质量管理体系运行情况进行复查，主要检查记录及相关证据，并将检查结果填入内审检查表，重点指出不合格项办公室将对各受审部门复查情况填入质量管理体系运行情况检查表，与内审检查表一起发至各受审部门。同时，向全公司印发关于开展质量管理体系运行情况检查的通报，表扬先进，指出不足，提出希望和要求受审部门对本部门检查中发现的不合格项进行整改，关闭不符合项办公室对各部门不合格项整改情况进

8、行跟踪验证，并记录于内审检查表办公室将季度检查中使用的全部记录按记录控制程序进行存档各受审部门图1 天泓公司质量管理体系季度检查流程图现场复查分两组进行，管理部门为一组，由办公室和人力资源部进行互查；业务部门为一组，由5个业务部、1个分公司和1个子公司共同会审。复查时间一般为一天，每组各半天。根据各部门及业务特点，重点检查相关质量记录及业务过程。每组检查结束前，办公室在充分听取大家意见的基础上，对检查情况进行综合评价，查找不足，提出改进意见，并对各部门质量体系运行情况进行等级（优/良/及格/不及格）评分。对办公室的检查，主要查看文件发放、回收记录、受控文件清单、记录清单、设施管理卡、设施一览表

9、、质量计划实施情况检查表、质量管理体系运行情况检查表、信息联络处理单、改进、纠正和预防措施情况一览表等质量记录，重点检查文件受控、设施管理、过程的监视和测量、数据分析等过程。对人力资源部的检查，主要查看培训签到表、培训记录表、培训申请表、年度培训计划、员工培训档案等质量记录，重点检查对新员工、在岗人员岗位技能培训及考试、培训的有效性评估等内容。对业务部门的检查，根据天泓公司贸易业务流程，查看主要质量记录的路径为：顾客档案合同评审单销售合同供方评审记录（新供方）或供方业绩评定表（老供方）合格供方名录采购计划合同评审单采购合同产品验证单顾客意见登记表顾客满意程度调查走访顾客意见本不合格品报告改进、

10、纠正和预防措施处理单，需要时，查看质量计划表、产品实现策划表等，重点检查合同评审、供方评价、产品检验、售后服务等过程。四、季度检查与内部审核的比较天泓公司季度检查是参照内部审核的方法进行的，但其与内部审核又有诸多不同，二者区别见表1：表1 季度检查与内部审核的区别 审核类型比较项目季度检查内部审核审核频次一般一季度进行一次，在每年12月、次年3月、6月进行三次一般一年进行一次，在每年的9月份外审前进行组织者办公室组织实施管理者代表组织，办公室牵头实施审核目的保证质量管理体系运行的有效性保证质量管理体系运行的充分性和符合性审核依据适用的法律、法规和标准、企业质量管理体系文件适用的法律、法规和标准

11、、企业质量管理体系文件及顾客投诉审核范围体系覆盖所有部门和主要标准条款体系覆盖所有部门和全部标准条款审核方法在自查的基础上，检查所有记录进行抽样检查审核准备受审部门开展质量管理体系运行情况自查提前一周将内部审核计划发至受审部门受审部门参加人员受审部门内审员（兼部门质量管理员）受审部门负责人及内审员（兼部门质量管理员）审核会议审核前后不必召开审核会议召开首次会议、末次会议和审核组会议不合格项不开具不合格报告，只在内审检查表中描述不合格事实开具不合格报告审核记录信息联络处理单、质量管理体系运行情况检查表（自查和复查）、内审检查表、关于开展质量管理体系运行情况检查的通报内审实施计划、内审检查表、内审

12、首（末）次会议签到表、不合格报告不合格项分布表、内部质量管理体系审核报告由上表可以看出，内部审核和季度检查各有优点。内部审核由管理者代表组织、受审部门负责人参加，体现权威性；要编制审核计划，体现计划性；在现场审核前后要召开三次会议，体现规范性；审核范围为体系覆盖所有部门和全部标准条款，体现充分性；对审核中发现的不合格，开具不合格报告，体现符合性。季度检查一季度进行一次，一年至少进行三次，体现经常性；由办公室组织、受审部门内审员参加，现场审核前后不必召开审核会议，体现灵活性；检查范围为体系覆盖所有部门和主要标准条款，体现侧重性；由受审部门开展自查开始，体现主动性；对审核中发现的不合格，只在内审检

13、查表中指出，不开具不合格报告，在工作通报中以表扬为主，批评为辅，体现导向性。天泓公司将季度检查和内部审核结合应用，互为补充，相得益彰，使公司对质量管理体系过程的监视和测量更有力度，更富成效。五、季度检查的效果天泓公司自2006年初起，按重新修订颁布的质量手册8.3章规定，以季度检查的方法对质量管理体系过程进行监视和测量，历时三年，已累计进行了11次季度检查。在各级领导的重视和支持、各部门员工的积极配合以及办公室和各部门内审员的认真工作下，季度检查工作得以顺利开展，并达到预期的目的。具体有六个方面的成效：一是质量意识全面提升。通过季度检查的实施以及检查结果的传递，公司在全体员工中进行贯标宣传，开

14、展质量教育，使员工充分认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为贯彻质量方针、实现质量目标做出贡献，并激励员工为实现目标而不断努力。二是员工能力不断增强。通过季度检查，各部门、各岗位及每位员工都了解自身工作的作用，明确赋予的职责和权限，掌握业务技能和操作方法，并能运用适当的方法自我评定工作的业绩，解决工作中出现的问题，增长了员工的知识、能力和经验。三是体系运行更加主动。季度检查使企业对质量管理体系实现了常规化监测，特别是开展部门自查，变“被动”检查为“主动”检查，提高了部门及员工保持质量管理体系有效运行的积极性和自觉性，而不是到了每年外审前突击工作被动应付了事。四是内审员队伍日趋成熟。天泓公

15、司内审员（兼部门质管员）每年要经历第三方审核、管理评审、内部审核及季度检查等若干次大型的审核活动。在审核与被审核的历练下，内审员责任意识不断增强，专业能力不断提高，管理经验不断丰富，正成为公司质量管理体系运行中不可或缺的骨干力量。五是企业管理更加规范。季度检查进一步强化了岗位职责，规范了员工行为。质量管理体系文件是企业的“法规”，一切按“文件”办事，减少了随意性，克服了人为性，提高了科学性，使质量管理活动带动其它业务工作走向程序化、规范化、制度化。六是改进机制持续完善。持续改进是企业永恒的主题。通过季度检查，对质量管理体系做出诊断，对已查出的不合格及时纠正，对潜在的不合格有效预防，使质量管理体

16、系良性循环，形成自我完善、自我约束、自我改进的机制。六、季度检查的改进季度检查作为企业质量管理体系监视和测量的一种方法，每次进行都是一次完整的PDCA循环（计划、实施、检查、处置）。通过有计划、有步骤的季度检查，周而复始、持续不断地进行PDCA循环，以达到不断完善、持续改进质量管理体系的目的。但是，天泓公司质量管理体系季度检查工作仍存在一些需要改进的地方：检查流程还不细，检查深度还不够，原因分析还不充分，纠正措施还不到位，检查结果与公司绩效考核还未挂钩等等，有待于我们进一步分析、研究和改进。综上所述，用季度检查的方法开展质量管理体系的监视和测量是天泓公司行之有效的适宜的方法。季度检查的实施是需要策划的，策划的结果会直接影响到实施的效果。我们将在不断的探索与实践中，使季度检查的策划更细致，实施更深入，检查更严格，改进更充分，为公司质量管理体系有效运行发挥积极作用。