医院开展“微笑服务、温馨医院”活动工作实施方案

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1、医院开展“微笑服务、温馨医院”活动工作实施方案一、指导思想坚持以病人为中心，规范医疗服务行为，优化医疗服务流程，加强医疗质量管理与控制体系建设，认真查找解决医疗服务中存在的突出问题，有效提升医疗服务质量和水平，把“微笑服务、温馨医院”活动作为强化医院管理和提升服务水平的重要抓手，作为深化医院文化建设的重要内容，全面提升医院服务质量，努力打造文明和谐的医院文化品牌，推动医院又好又快发展，更好地为人民群众服务。二、总体目标以加强医院全面管理、改善服务、提升水平、群众满意为目标，在医院所有科室开展“微笑服务、温馨医院”活动，把医院建设成服务好、质量好、医德好、群众满意的文明温馨的示范单位，逐步建立制

2、度化、规范化的长效机制。三、组织领导为加强“微笑服务、温馨医院”活动的组织领导，成立医院“微笑服务、温馨医院”领导小组。四、活动范围及内容（一）活动范围：医院所有科室。（二）活动内容：开展“一笑、二心、三提、四创”活动。一笑,即微笑服务；二心，即热心问候，精心服务；三提，提倡人性化服务,提高医疗质量和水平，提升医院形象；四创，即创微笑服务之星，创文明窗口，创文明科室，创温馨医院。五、具体措施（一）营造“微笑服务、温馨医院”活动的浓厚氛围1、开展全员教育。医院要结合工作岗位特点，采取多种形式，开展“微笑服务、温馨医院”专题教育活动。同时，充分利用动员会、集中培训、宣传栏、印发“微笑服务”手册等方

3、式，加强“微笑服务、温馨医院”活动宣传，做到尊重与关爱从微笑开始，让病人在微笑和关爱中体会医务人员的爱心，倡导微笑服务从“您好”开始，让“微笑服务、温馨医院”活动在医院所有工作人员中人人皆知，深入人心。（责任科室：活动办）2、制作胸牌标识。医院要制作“微笑服务、温馨医院”胸牌标识，做到职工人手一个，在工作时间配带，以增强职工“微笑服务”意识。（责任科室：院办公室）3、完善宣传标志。医院要在所有服务场所开展“微笑服务、温馨医院”宣传的行动，做到“三有”，即：有微笑服务标识、有温馨提示语、有开展“微笑服务、温馨医院”活动宣传标语。（责任科室：院办公室）（二）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务

4、水平1、改善服务态度，倡导人性化服务，提升患者看病就医体验。坚持“以病人为中心”的服务理念，大力倡导人性化服务，把用心、温馨的优质服务贯穿于医疗服务的全过程。医务人员着装整洁，普及文明用语和服务礼仪，对患者做到态度热情、有问必答、温馨服务，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象。行政、后勤等部门要从满足临床一线服务出发，以一切服务临床、一切服务患者为落脚点，不断转变工作作风，努力提高工作效率，主动热情为临床一线做好服务协调工作。日常工作中要求做到服务零推诿、质量零差错、流程零障碍、患者零投诉。（责任科室：各科室）2、美化服务环境，优化服务流程，方便患者就诊医院要对所有服务场所开展一次

5、环境卫生的整治和美化活动，切实消除卫生死角。开展即时保洁服务，保持服务场所卫生整洁；清理更换破旧设施、宣传物品，保持环境的优美亮丽。要求科室物品陈列整齐有序，窗口地面、墙面、柜台面整洁干净，门窗玻璃明亮，服务标识布置合理、醒目美观。（责任科室：后勤保障部）完善“一站式服务中心”，为病人提供健康咨询、预约、轮椅、推车、测血压、电话、饮用水等便民服务。在门诊大厅增加流动导诊人员，主动为患者提供靠前服务。增设自助挂号、查询、缴费、打印设备终端，为患者提供多种方式的快捷服务。（责任科室：门诊部、信息科）深入开展门诊一卡通服务工作。门诊一卡通具有存储就诊信息、减少患者排队次数，规范诊疗行为等多种优点。我

6、院在全市率先实施门诊“一卡通”工作两个月来，有效的优化了就诊服务流程,明显减少患者反复排队等候时间、提高了门诊服务工作效率、切实方便了患者就诊。医院下一步将启动银医卡及门诊一卡通与社会保障卡对接工作，借助完善的银行系统和社会保障系统更好为患者提供方便、快捷、高效的多层次就诊服务。（责任科室：门诊部、信息科）继续做好“节假日专家、专病（科）门诊”工作。我院节假日专家、专病（科）门诊，是在所有节假日期间，门诊及医技科室出诊人员均为科室主任或具有高级职称人员担任，而就诊挂号费用只按普通挂号费用收取，是我院推出的便民、惠民、利民的重要举措。实施三年来，不但满足了节假日期间患者就诊服务需求，还有效的保障

7、了节假日期间患者的医疗安全，受到社会的普遍赞誉。为更好的满足多层次节假日医疗需求，医院下一步将逐步推行节假日内窥镜检查、血液透析及健康体检工作。（责任科室：门诊部）制定窗口部门服务规范，不断规范挂号、收费、药房、诊区、检查科室等门诊窗口服务流程，缩短病人候诊时间。畅通绿色通道，加强急诊科建设，不断优化急诊流程，确保急诊救治便捷及时。着力解决内科、妇产科、儿科诊区布局优化调整工作。（责任科室：医务部、门诊部）改善出入院、转诊与转科服务流程，做好出入院患者的指示、引导与指导工作，为患者提供个性化服务与帮助。重点做好患者院内运送安全陪护工作及探索患者出院手续床边结算服务工作。（责任科室：医务部、护理

8、部、医保科、各临床科室）实行公开透明服务，保障患者看病就医知情权。加强医院信息化建设，努力提供全方位的医疗信息查询服务，方便患者就医选择。严格执行国家有关医疗服务和药品（耗材）价格政策，努力做到医疗服务项目及收费标准信息公开透明，严格执行费用清单制和费用查询制，努力提高收费公开透明度，使患者看病就医明白消费。（责任科室：财务部、信息科）推行人性化服务承诺措施。坚持首诊负责制，不推诿病人，让病人在就诊过程中，遇问有人答，遇事有人帮；各科室和部门根据自身特点，结合活动精神釆取有效措施，切实改善和提升患者就医体验,努力为患者提供便捷舒适的温馨服务。要求各科室和部门在XX年1月底前承诺推行至少5项人性

9、化便民服务措施并付诸实施，推行实施情况纳入年度文明窗口、科室评选考核中。（责任科室：各科室）扎实开展志愿者服务工作。我院“红马甲”志愿者是表现在医院门诊窗口的一道亮丽风景，在引导、帮助患者就诊、维持就诊秩序、展示医院形象等方面发挥了重要的作用。医院将进一步加强志愿者服务工作，完善医院“志愿者医院服务”体系，强化志愿者培训工作，探索“志愿者医院服务”的长效机制，推动志愿医院服务深入发展，使很多于70%的医院职工都成为医院服务志愿者，积极营造尊重患者、尊重医务人员的良好氛围，努力构建和谐医患关系，促进医院持续健康发展。（责任科室：院团委）（三）强化质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量1、认真抓

10、好医疗质量和医疗安全各项制度落实，增强医疗质量和安全意识。深化“百日医疗质量提升”活动成果，严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，继续抓好患者病情评估、三级医师查房、早中晚三查房、围手术期管理、会诊等制度落实及重点时间、人员、环节管理工作；积极使用信息化的手段进行医疗质量监控，每月及时发布各项医疗指标信息，及时发现和解决好医疗质量、医疗安全的重点问题和薄弱环节，逐步建立医疗质量持续改进长效机制，提高医疗质量控制的有效性。（责任科室：医务部、医患办、质管科、各临床医技科室）2、深入开展优质护理服务。牢固树立以病人为中心护理理念，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，深入开展品管圈活

11、动，持续提升护理服务水平，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度。（责任科室：护理部、各临床医技科室）3、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗工作。采取有力措施，认真落实各项诊疗规范和抗菌药物临床应用指导原则，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为,促进合理检查、合理用药、合理治疗。（责任科室：医务部、门诊部、质管科、药学部、各临床科室）4、加强医疗技术和设备临床应用及外院专家会诊管理工作，切实保障医疗安全和患者权益。医院在开展新技术、新项目时，必须进一步规范新技术新项H的申报和审批流程，完善新技术新项目的临床应用管理。患者病情需要请外院专家会诊时，必须经过科室病

12、情讨论后经科主任签字同意后上报医务部备案，由医务部对专家所在医院发出邀请函。外院专家在进行手术之前必须详细询问病史，亲自对患者进行查体，并与患者家属谈话。规范管理措施，提高手术质量，保障好患者权益。（责任科室：医务部、各临床科室）5、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。积极稳妥地推进临床路径管理，进一步规范医疗文书，提高病历书写的内涵质量，通过病历书写的培训、检查、评比、展示等形式进行交流，提高病历书写的内涵质量。（责任科室：医务部、质管科、各临床科室）6、积极开展“青年医师”论坛工作。结合常见病及多发病诊治、疑难病例的讨论，提供年轻医师的展示平台，提高年轻医师的学习兴趣；加大培训和教育力

13、度，对年轻医务人员强化“三基”的业务培养,扎实开展医学继续教育工作，营造全院认真学习的良好氛围，拓宽医务人员知识面，提高诊治水平。（责任科室：医务部、护理部、人力资源部）（四）加强医患沟通，增进医患感情1、开设医患沟通培训课堂，编制医患沟通手册，增强一线医生的沟通交流技巧。医务人员要充分考虑患者的就诊感受，将微笑服务融入日常诊疗活动中，如：查房时多一个微笑、病人痛苦时多一份关切、病人等待时多一眼注重。（责任科室：医患办、各临床医技科室）2、充分尊重患者的权益，严格落实知情同意告知及医患沟通制度。（责任科室：各临床医技科室）3、建立医患沟通评价制度，推动医患关系持续改进。建立医患沟通评价制度，将

14、医患沟通作为病程记录中常规项目，纳入医院医疗质量考核内容，对医患沟通效果定期进行评价，对不合理的医患沟通形式应及时干预，对因沟通不及时、制度落实不到位造成严重后果的，要对责任科室和责任人进行追究。（责任科室：医患办、各临床医技科室）（五）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德1、继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，深入开展“道德讲堂”工作，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，营造敬业爱岗的良好氛围，培育具有鲜明医院文化特色的医德风尚。（责任科室：院办公室）2、加强制度建设，健全医德考评规范。加大执业纪律制度建设力度，继续抓好医德考评制度的落实

15、，真正建立起对医务人员有效的激励机制和约束机制。（责任科室：院办公室）（六）建立服务评价新机制，深入开展行风评议活动，积极主动接受社会监督1、建立院内服务评价机制，成立客服中心，开展满意度调查工作。调查内容包括：一是加强对门诊及住院部医务人员满意度测评；二是加强对窗口单位人员服务满意度测评；三是加强对行政后勤人员的满意度测评；四是加强对外包项目工作人员的满意度测评。测评结果纳入综合目标考核工作。（责任科室：客服中心）2、加强院外行风监督，认真开展民主评议行风工作，更好地发挥行风监督员作用，及时解决群众反映的突出问题。加强与人大代表、政协委员、新闻媒体的沟通，坚持开门评议、公开纳谏，把存在的问题

16、摸清、找准。坚持以评促纠、注重整改，把解决问题做为根本目的。（责任科室：院办公室）（七）开展服务竞赛活动，完善考核机制医院要根据“一笑、二心、三提、四创”活动内容，制定工作人员文明用语和服务忌语手册，制定窗口部门和科室人性化服务规范和监督措施。在窗口部门及各科室设置“微笑服务之星”公示栏，通过开展“月度、季度、年度微笑服务之星”“年度文明窗口、科室”等评选活动，实行动态管理，将考评结果同年度考核、评先评优等挂钩,形成“微笑服务、温馨医院”活动的长效机制，并不断坚持完善。（责任科室：活动办）六、实施步骤安排分为动员部署、学习培训、组织实施、完善提高、长期坚持五个步骤：一是动员部署（自现在起至12

17、月20日）。医院认真研究，制定工作方案，对开展“微笑服务、温馨医院”活动进行动员部署。各部门、各科室要釆取各种形式充分宣传活动的目的和意义，营造活动氛围，引导全院职工共同参与。二是学习培训（2013年12月20日至XX年1月前）。医院围绕“微笑服务、温馨医院”的要求，釆取“走出去、请进来”等方式，首先对窗口工作人员进行全员培训。三是组织实施（XX年1月至3月）。医院按照边学习、边培训、边实施的原则，营造声势，形成合力，组织实施“微笑服务、温馨医院”活动。在活动开展过程中，要注意加强检查，及时总结，尤其要查摆在服务质量等方面存在的突出问题，查找与“微笑服务、温馨医院”的要求存在的差距，建立健全相

18、关制度、标准、规范和措施，推动活动深入开展。各科室成立活动实施小组，该小组成员应包括科主任（含正副职）、护士长（含正副职）、住院总医师（科秘书）、质控医生、质控护士等。其主要职责是：通过现场调查、收集与梳理等方式，发现科室服务中存在的问题，并进行深入分析与讨论，提出可行的解决措施或方案，并认真组织实施，重点是患者热点注重或科室内部急需改善的服务流程工作。四是完善提高（XX年4月）。医院要认真总结活动开展情况，对提升“微笑服务、温馨医院”活动提出意见和建议。五是长期坚持（XX年4月后）。建立“微笑服务、温馨医院”长效机制，把这项活动转入常态化长期坚持开展下去。七、工作要求一是高度重视，加强领导。

19、各科室要充分认识开展“微笑服务、温馨医院”活动的重要意义。科室主任、护士长要负总责、亲自抓，精心组织，周密部署，做到制度、人员、管理到位。要分工明确、责任到人、密切配合，确保活动各项要求落到实处。开展“微笑服务、温馨医院”活动，对于医院进一步转变服务理念，不断转变管理机制和服务模式，提升医院形象具有重要意义。二是精心组织，注重实效。各科室要结合各自实际，认真学习工作方案，精心策划活动方式，并积极组织实施。要准确理解活动内涵,做到规定动作不走样，同时结合各自科室特点，创新形式，确保活动取得实效。三是加强宣传，形成氛围。要充分利用医院网站、院报等方式，宣传本科室开展“微笑服务、温馨医院”活动情况，反映活动开展以来给医疗服务带来的新气象和新变化，让社会各界了解、知晓活动开展情况，亲自感受到活动带来的成效，营造良好的舆论氛围。四是强化监督，狠抓落实。医院要加强对各科室开展活动的指导和督查。将采取明查与暗访相结合、定期与不定期抽查相结合的形式,组织监督检查，及时发现问题，限时整改，狠抓落实，推动活动深入开展。对执行落实工作不认真、消极应付的，一经发现，要严肃追究科室负责人和当事人的责任，对因服务态度差等给医院造成负面影响和不良后果的人和事坚决予以严肃处理。