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1、流程管理的原则不久前，笔者受远大总裁张跃先生的邀请到长沙“远大城”访问，源于张总最近提出了 “学华为，抓流程，促发展”的口号，希望我这个当时华为流程重组的总负责人给他提出一 点建议。这令笔者感到挺意外，因为大家知道远大的制度建设非常完善，对工作中的每件事 情都有分解和详细的规定，可以说是国内企业制度建设的典范。但是，张跃在7 月份，通过 对华为短短 3 个多小时的考察和交流，就意识到了远大在流程管理方面的差距。确实，流程管理远非设计一些流程，制定一些制度，然后贯彻执行这么简单，也不象哈 默和钱皮提出的流程再造那么激进。记得95年底，笔者受哈默和钱皮的流程再造思想的影 响，给任总提出在华为进行流
2、程重组的报告，任总很快就批示同意。这样从96年开始，华 为就开始了大规模的流程设计、重组和优化工作。历经近十年的时间，华为终于建立了具有 世界级水平的流程，如华为的集成产品开发（IPD）流程、集成供应链（ISC）流程。回顾 这段历程，除了通过一系列的方法和工具，借鉴最佳实践，对流程进行设计和梳理外，最重 要的一点就是围绕流程本身的目的，确定流程管理的指导原则，对流程进行持续的管理和优 化。首先，流程是因客户而存在的，流程的真正目的是为客户提供更好更快的服务。我们 经常讲流程的起点是客户，终点也是客户。但在实际工作中，由于部门的藩篱我们明显忽略 了客户，甚至不知道客户是谁。从为客户服务出发，在流
3、程管理中应遵循如下原则：（流程即一系列共同给客户创造价值的相互关联活动的过程）树立以客户为中心的理念明确流程的客户是谁、流程的目的是什么在突发和例外的情况下，从客户的角度明确判断事情的原则关注结果，基于流程的产出制定绩效指标使流程中的每个人具有共同目标，对客户和结果达成共识其次，流程是企业竞争优势的体现和来源。麦当劳采用统一的、标准化的流程，使得 全球任何一家麦当劳餐厅做出来的汉堡包都具有独特的麦当劳风味。一个公司要在产品上取 得持续的成功，光祈求先见之明是行不通的，偶然依靠好的构想（idea）领先于对手也只是 暂时的，关键要建立一流的产品开发流程，使创新的产品通过这一流程源源不断地涌现出来。
4、 为了达成构筑竞争优势的目的，在流程管理中应该做到：口 根据公司业务战略设计独特的经营活动和经营模式口 使经验和知识得到积累和继承口 形成企业自身的最佳实践并持续提升口 降低运作成本，提升价格竞争力第三，流程管理要不断提升内部运作效率。 管理的主要目的就是追求效果和效率，没 有效果的效率是没有价值的，是“洗煤炭”，甚至让企业死的更快，而没有效率的提高也不 可能保障效果。所以我们要通过业务流程管理持续优化内部运作，具体可以从以下一些方面 来考虑：口 让高层减压：从例外到例行；通过预算管理、事情分级处理等手段来减少审批环节， 让制度和流程来保证公司业务的运作，使“人治”转向“法治”。根据流程理顺结
5、构，明确角色及职责，使业务有序运作。使流程中没有空白地带或重 叠区域，真正做到职责明晰，分工明确，消除部门之间的扯皮现象。口 明确流程的责任人。在很多企业，我们看到的普遍现象是：部门有人管，而流程没有 人管，或者部门内部的流程有人管，跨部门的流程没有人管。根据流程运作的要求，不仅要 明确流程的责任人,而且应打破部门界限，赋予流程负责人对跨部门流程从头管到尾的权力。口 权力尽量下放，让最明白的人最有权。流程优化要求管理重心下移，即职责和权限要 下放，真正让最明白的人最有权。流程优化的结果可能会使一些主管觉得失去了权力，这是 因为以往很多需要他们发号施令才能得以推动的环节，在流程梳理顺畅之后能够得
6、到自动运 行,很多需要他们审批才得以通行的事情现在不需要了，使他们失去了权力感。实际上，这 正是流程效率提高的表现。当然，在这种情况下，主管们可以更多地，承担组织及流程建设 和人力资源管理的工作，推动组织能力的提升。口 从对人负责转变为对事负责。流程优化不仅要求主管的工作重心发生转移，也要求员 工的思想从传统的对上司负责，只要完成上司交待的任务就行的观念，转变到对流程和结果 负责，满足客户需求的观念上来。当然从对人负责到对事负责的观念转变，需要流程导向的 考核和报酬机制的牵引才能实现。口 关注灵活与规范的平衡。首先，流程应有适度的多样化，以满足客户的不同需求。对 于流程的不同分支要充分考虑，避
7、免当特殊情况出现时，流程中角色的不知所措。其次，应 使流程具有一定的规范性。如果每个员工都可以超越流程去完成工作，就会导致流程文件成 为锁在文件柜里一堆废纸，失去流程管理的意义。口 提升员工主动性，基于流程的目的建立员工的评价体系。再优秀的流程也需要人来操 作，充分发挥个人的能动性和创造性无论何时都是至关重要的。面向流程管理需要落实到考 评体系上，牵引员工为整个流程的效率负责，而不是局限于传统职能部门的有限的职责范围 内。口 建立信息系统，实现信息的集成与共享。流程运作离不开信息的及时传递。高效的信 息系统（IS）保证信息的及时采集、加工、传递，实现信息的合理、及时共享，提高流程的 运行效率和
8、对外部变化的响应速度。让高层减压：从例外到例行；减少审批环节给中层增权：权力下发，让中层（尤其对于项目经理）具有更多的自主权令基层涨薪：增效涨工资，提升满意度，稳定员工队伍根据流程理顺结构，明确角色及职责，使业务有序运作明确流程的责任人将工作任务结构化 从个人驱动转变为流程驱动、客户驱动 弥补个人的智慧、责任心、个人影响力和关系的不足 减少风险，在风险和效率之间取得平衡对流程的关键点规定效率、时间的要求权力尽量下放，让最明白的人最有权从对人负责转变为对事负责流程应有适度的多样化，以满足客户的不同需求提升员工主动性，每个人不能成为流程的障碍 加强例行化、标准化、规范化的沟通，减少交接错误 建立信息系统，实现信息的集成与共享
流程管理的原则
