金融服务质量调查报告

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1、金融服务质量调查报告篇一：银行业服务调查报告关于银行业服务调查报告学院：财会金融学院班级：金融1107姓名：吴正亭关于银行业服务调查报告调查方式 ： 消费者调查问卷调查人 ：吴正亭（财会金融学院 金融保险1107班） 调查时间 ： 6月25日-7月15日 调查目的：为改善银行 服务行业调查背景 ：中国入世后，金融市场开放以来，国内银 行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高 但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银 行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。 金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。商业银行作 为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力

2、的 重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满 意度。所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。一、调查内容的分布情况本次民意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行 服务质量的评价、客户认为银行服务业务应改进的方面等三 大部分。（一）、客户选择的银行在本次民意调查中，客户选择光临的银行按照计数累 计由大到小分别是中国工商银行、中国银行、建设银行、农 业银行、民生银行、交通银行、招商银行和浦发银行，所占 比重分别为、。在反馈回来 的信息来看，有 30%的客户会选择就近的银行进行业务办理， 也有接近 32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行 也有接近 35%的客户在选择

3、办理业务的银行时把等待时间是 否更短放在第一位考虑，还有 2%的客户受其他因素影响来选 择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。（二）、银行服务质量的评价据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款 业务，三成是办理投资业务。而在与银行进行交易时，大部 分受访人员还是觉得很安全的，只有 1%认为不安全。由此可 见，银行的安全性还是受到广大人民的认可的。银行从根本上吸引跟多的客户就必须从业务安全性上下手。绝大部分群众选择银行时仍会以四大国有银行为首选。 而四大国有商业银行目前服务水平确实比前几年有了比较 明显的提高，但由于多年来在市场中占有着相对的垄断的地 位，客户群体较大，中间业务较多，市

4、场竞争压力相对较小； 同时银行一线工作人员相对少，年龄高龄化，综合素质参差 不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利 率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务 都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中 支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效 率偏低，顾客满意度偏低。（三）、银行服务质量尚需改进的方面通过上述的分析，客户在问卷中所反映出来的问题集 中体现了银行服务所存在的问题和需要改进的方面。在这次 调查中，受访者大多数要求缩减业务办理手续过程，他们觉 得繁琐的业务程序浪费了他们过多的时间，提高员工服务质 量是 客户最集中的期望和反映，主要表现在

5、员工客户服务 的接待和操作手续的效率，同时提供更丰富的银行项目也不 可忽视。二、调查结论从服务的角度来看 , 我们应该从员工和顾客两个方 面的努力来提高服务质量。顾客对服务质量的感受往往是从一线员工那里获 得的。根据客户调查的分析结果, 银行员工的专业素质、员 工的响应速度、业务流程、业务权利和义务、员工态度和行 为等方面应该是目前银行改善内部服务质量的主要内容。从 外部服务质量方面来看, 缩短业务时间、重视顾客要求、关 注顾客意见、根据顾客要求改进服务方面应该是目前银行需 要重点改进的内容。（一）区域分化进行现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、 自助服务区，但还是不能足够满足广大顾

6、客的需求，还应该 设立相关的个人理财顾问咨询专台，做好顾客细分，实行差 别化服务战略，通过对不同客户需求，进行分批分类服务， 以减轻柜台负担，提高服务效率。另外，要大力发展 ATM 机 的数量和分散地点，不断完善ATM机自助渠道功能，让自动 柜员机能够充分分担柜台人员对普通客户，降低大众客户服 务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。（二）业务分离进行 根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程 序，应进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度 地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度 。 分化业务流程，合理地把一个大的业务流程分成若干个小而 具体的业务流程，这些经过细

7、分的业务流程可以包含一个部 门或一个团体，也可以只包含一个员工、一个环节；明确各 个流程提供的产品或服务，同时也要确定测量范围。（三）.效率办事提高等候时间过长，特别是在繁华的城市网点中，存取款 速度较慢，影响存取款的速度的原因之一就是人员素质问题，但是主管原因 也不能忽略，系统在制定上实现事权分离的同时，一笔业务 2 人办 3 人办也是客户不能理解而抱怨的原因之一。篇二：金融机构服务情况调查报告金融机构服务情况调查报告目前我国的第三产业的发展还是很缓慢的。而银行是 第三产业中的支柱，我认为我国第三产业要发展必须首先从 金融服务也开始，特别是商业银行服务业的创新与发展。我 们小组暑假通过对河北

8、肥乡县农业银行的实地调查，以及调 查问卷的方式对肥乡县的居民进行问卷调查，得出如下调查 报告：在如今金融服务市场逐步健全并不断繁荣的时代背景 下,金融服务的质量对我们的日常生活的影响越来越大 ,我 们生活的方方面面都无时不刻的与金融有着直接的或是间 接地关系. 随着经济发展对资金需求的多元化，客户对金融 服务需求的高层次化，技术革命以及银行同业之间的竞争和 银行内部盈利机制的驱动，商业银行将面临更加艰巨的挑战本次调查采取街头抽样调查，主要调查年龄在 18-70 岁之间，性别随机抽取。被调查者大部分为城镇居民。以下为回收调查问卷的统计情况，一、银行服务基本调查（一）在目前所选择的银行服务机构结果

9、统计中可以看出，被最多人选用的银行是中国工 商银行，有 38 人，占到了 26%。其次是中国建设银行，37 人。中国银行、中国农业银行排在三、四位。有8%的人选择 其他银行，目前在肥乡县设有分行的有，农业银行银行、工 商银行、交通银行等，根据口头的调查，交通银行有较大的 客户群。（二）消费者对其所选择的银行满意度从统计结果可以看出，市民对银行所提供的服务满意 度不高，大部分的人表示只能勉强认可银行的服务， 34%的 人明确表示不满意银行的服务，在被调查的人中大部分的表明其所选择地为四大国有银行，因此也可以看出，四大银行的服务确实存在较大的提升空间。从反应的情况来看，人们对国有银行的服务态度意见

10、较大，银行员工的敬业度不高。（三）选择商业银行时考虑的主要因素从调查问卷来看，较多的人会就近选择，服务和营业 网点的数量也在很大程度上影响人的选择，有就少部分的人 会从知名度、安全性等方面考虑。（四）是否考虑过选择其他的商业储蓄银行64%的人未考虑过更换选择其他银行， 36%表示想换。（五）消费者对股份制商业银行（非四大国有银行） 的态度结果表明，人们对股份制商业银行的了解不够，只有14 人已选择股份制商业银行为其提供金融服务。32 表示有 意向尝试这一新兴的银行服务机构，31 对股份制商业银行不 甚了解，还有 15 人还未考虑此事。（六）被访者的收入中用于储蓄的比重从调查问卷情况来看，有 4

11、6%的人将大部分的收入存入 银行，三分之一的人将一半的收入交由银行保管，有 17 人 只将收入的 1/4 放在银行，只有两人表示目前在银行没有存 款。（七）被访者是否使用过或正在使用信用卡被访者中只有 13 人曾经或正在使用信用卡，只占到 被访者的 14%，而将近 90%的人没有使用过信用卡。（八）被访者对信用卡使用的态度从图表中明确可以看出，大约 36%的人表示对信用卡 还不甚了解，对其所起的作用不是很清楚，18 人仍在考虑， 有意向办理；19 人觉得没必要，对其作用不大。13 人认为 信用卡很方便，能够解其一时之需，还有 11 人表示从未考 虑过信用卡对其生活的影响。（九）被访者曾或现在参

12、与的投资理财活动可以看出，有将近一半的人参与过股票投资，也就是 所谓的炒股，与此人数相近的被访者有过证券投资的经历， 有不到 25%的人从事过基金投资，只有两人参与过期货交易， 30%的人还没有接触过以上的投资活动。（十）被访者对炒股的态度70%认为可以适当的参与股市交易，10%的人身说应该 积极参与股市的风云变幻，14 表示风险大，敬而远之。4 人未做考虑。二、经过以上图表的精确统计，提出问题并作出详尽 分析在对被访者其所接触银行机构的情况来看，四大银行占 据着绝大比重的市场份额。究其原因，在街面所能见到的大 多数为四大国有银行，并且，大多数企事业单位与这些银行 有业务关系，等等因素。这其中

13、工行占据了最多市场份额， 26%的人选择，建行、中行、农行分列其后，在调查中发现 交行拥有不少的客户群，这得益于目前交行在河北的扩张， 并以其优质的服务得到了广泛的好评。近些年来股份制商业 银行逐渐的加大了对河北地区的扩张，消费拥有了更加多样 的选择空间，有利于金融服务机构的合理竞争，提高本地区 的金融服务质量。肥乡县政府应该加大对金融服务机构的招 商引资，活跃本地区的金融市场，更好的服务于本地区的经 济发展。虽然四大银行的市场占有率极高，但被访者普遍的表 示出对为其提供服务的银行的不满，这是银行系统在计划经 济时代的遗留问题，银行服务人员的敬业程度急需提升，大 银行的服务已经不再是他们在市场

14、经济时代行业间竞争的 优势，在当代，人们对此有着多种的选择，人们可以选择服 务更人性化的银行。从反应的情况来看，消费者对银行的意 见主要表现在以下两个方面： 1.服务不够人性化，不周到， 不够尊敬，没有耐心。2.四大银行的各项费用较多，且较贵， 使得消费者难以接受，影响到人们对网银等新兴事物的热情存在以上问题的银行应该做出切实可行的整改方案， 提升服务的品质，使得消费对所选银行的忠诚度得以提升， 银行间展开良性的竞争，实现双赢。被访者在谈到选择银行时的考虑因素时，显得并不是 非常的在意，可以看出，很多人处于方便的考虑，将钱存在 离家较近的银行，分析得知，现阶段的北京人对金融服务机 构的认识还不

15、是很全面，消费者应该将其视为市场当中的普 通服务公司，更多的了解金融服务机构，更好的利用其所提 供的服务，使得我们的生活更加的便捷，提高时间的效率， 提高生活的质量。人们对储蓄的安全性没有太多的顾虑，四 大国有银行的体制背景，使得这一金融业的关键问题显得并 不那么重要，随着改革开放的深入，金融市场的逐步开放， 经济体制的优化，竞争机制的深化，各银行的信用会显得尤 为重要。现如今的许多银行为提高其业务量，与许多的企事 业单位合作，采用定点合作的方法来抢夺市场份额，此营销 方案起到不小的作用。虽然银行目前的存在较多待改进地方，但人们打算更 换银行的热情并不是很高，用户对其所选银行有着较高的忠 诚度

16、。这样并不利于银行之间的竞争，不能使得资源得到最 优化的配置。消费者应该及时的转变原有的观念，紧跟时代 的步伐，合理的争取自身利益的最大化，同时形成对银行的 压力，迫使其不断地进步。 在谈到对股份制商业银行的态 度时，人们的反应不一，有些人已经体会其带来的变革，有 些人则对其不以为然，调查表明，大部分的人对其不甚了解， 进而对其不会有过高的热情。但人们的好奇十分的强烈，这 说明股份制银行在此还是有较为广阔的前景，但前期宣传、 导入，将会是一个较漫长的过程，此类的金融机构应该加强长远的预知能力，克服眼前短暂的困难， 创造美好的未来。在提及存款占收入的比重时，将近 50%的人表示其将大 部分的收入

17、存入银行，多一半的人有不到一半或是将近一半 的存款。了解到，每个对存款的态度不尽相同，出于安全性、 流动性、投资性的考虑，导致了不同存款比率。整体来看， 本地区的人在消费方面较为保守，生活负担较重，人们多年 来勤俭的生活习惯和现实的生活状况，致使存款的比重较大信用卡在本地区的使用率并不是很高，有将近 90%的人 表示没有使用过信用，这与本地区的经济现状和人们的观念 有着极为重要的关系，很多人还不了解信用卡得作用和方便 之处，提前消费的观念还不能为广大的民众所认识和接受， 人们对其的需要并不很强烈，伴随着经济的发展、人们的思 想观念先进，人们会逐渐的接受使用信用卡，促进本地区金 融体制的完善。在

18、针对投资活动的调查中，和现状相符，将近一半的 人都直接或间接地从事过股票的投资活动，炒股的门槛低， 收益高，但存在很大的风险。对风险偏好小一些的人多投资 与基金，试图得到较少而稳定回报。在投资的品种中，还有 一个大类就是债券，相信有很多的人都有过债券投资的经历 债券可以视为无风险的投资，但其的收益较低。有少数从事 过期货及其他种类的投资，这就要求投资者具有一定的专业 知识，以防范风险。还有不少的人从未从事过投资活动，这 部分人更偏好与收益稳定银行存款。被访者对炒股的态度多为适当参与，他们较为理性的 认识股市存在的意义，既不能脱离资本市场运作，又不能对 风险不做必要的防范，适当合理参与，在实战中

19、不断地总结 经验，加强基础知识的积累，不断地优化心态。三、解决办法调查中提出了许多可行的改进措施和办法，其中最重 要的有几点：一）增加服务窗口，增设自助设备，加强引导服务提高服务效率等具体措施，如交通银行、工商银行、 中国银行、民生银行提出实行弹性工作制、弹性工作窗口的 措施；建设银行提出实行划分服务区、分层服务的措施以及 提高每日自动取款限额等；农业银行将逐步推行延时服务， 广场、柳南等7 个营业网点将延时到晚上 8时；工商银行所 有营业网点延长服务时间 30 分钟，对业务流程实施现金业 务和非现金业务高低柜分离，提高业务处理效率，缩短交易 时间等。还有其他银行提出的通过提高服务效率来缩短办

20、理 业务时间等。（二）加大对客户的收益风险意识的宣传针对理财产品宣传，兴业银行、浦发银行、交通银行、 光大银行都提出了要加大对客户的收益风险意识的宣传，及 时进行风险提示，严格遵守理财产品真实性宣传的要求，端 正客户预期。（三）加强服务督察，针对客户咨询和投诉的问题各个银行都提出了增加客服电话，强化咨询和受理工作 加强服务督察，积极配合消协处理用户投诉；如同浦发银行、 招商银行还提出了首问负责制，争取一站式服务，不断提高 客户满意度。四）开展各具特色的优质服务活动如工商银行开展的“优质服务年”活动；中国银行开 展的 “服务奥运年”活动；招商银行推出的“满意 100，我 最优秀”服务月比赛活动；

21、挂星上岗活动；交通银行、农业 银行增设的便民措施，体现了人文情感等等。这些活动对提 升银行服务水平必将起到积极的推动作用。四、调查体会总体来说目前该地区金融服务业还是很发达，存在着 很多问题，但前景是不错的。应该加强合作、沟通，在实践 中不断地总结，在总结中不断地改进，在改进中努力的做到 最好。我认为，银行之间的竞争，实质上就是服务水平的竞 争。服务质量、服务效率关系到一家银行的生存与发展。这 次主题调查活动，展现了不同银行不同的服务侧面，也许并 不全面，却让我们发现，“你中意哪一家银行”得到的不会 是一个简单的回答。当我们对银行的要求不断提高的时候， “中意的银行”意味着优质的服务产品、服务

22、方式，意味着 良好的服务设施、服务理念。一张信用卡、一个营业厅、一 台 ATM 机都联系着大市场。篇三：投资服务质量调查报告*投资服务质量调查报告去年以来，区委、区*为打造信用政府、营造“亲 商、和商、富商”的投资环境，制定并实施了政府信用卡制 度，明确提出了企业优先、效益优先、市场优先“三个优先” 的工作方针，把企业摆在首位，提高服务投资企业的水平， 加大力度治理投资环境，不断改善经济发展软环境，有力地 支持了企业发展。为了解企业对投资服务质量的评价，为区 委、区*进一步提高投资服务质量提供决策依据，区委办 与区行政服务中心近期联合开展了投资报务质量调研。这次 调研以外商及港澳台投资企业为主

23、，先后对全区 35户持卡 企业进行投资服务质量专项调查，调查结果显示，全区投资 服务水平较高，比以前有所改善，但仍有薄弱环节。现将有 关情况汇报如下：一、被调查企业的基本情况在被调查的35户企业中，外商及港澳台投资企业2户， 占被调查企业总数的%；省外投资、合资企业3户，占%；本地企业（包括省内、市内、区内）30户，占%。 1从企业的分布情况看，主要涉及旅游业、餐饮业、渔业、 房地产等。从企业的持卡情况看，持蓝卡企业 11户，占被 调查企业的%，持绿卡企业24户，占被调查企业的%。二、企业对*投资服务质量的基本评价（一）投资环境进一步得到优化。近年来，我区认真 贯彻省委十届四次全委会议精神，结

24、合政府职能转变，着力 营造和改善投资环境，促进企业改革和项目建设，特别是重 视和加强软环境建设，取得了明显成效，所到之处都能切身 感受到环境建设的新举措、项目建设的新气象，企业普遍反 映*近年投资环境变化很大，主要体现在政策环境、制度 环境、政务环境、法制环境的改善方面。（二）政务公开环境进一步改善。去年我区实施政府 信用卡制度后，各职能部门积极配合，制定政务公开规则， 建立和完善工作制度，实现了政务信息公开、审批事项公开、 办事程序公开、审批与收费分离，既提高了行政审批效率， 又规范了行政审批行为，受到了群众和企业的欢迎。投资企 业对职能部门办事的满意率较高。（三）政策环境不断创新。招商引资

25、关键要在用足用活 政策上下功夫。我区积极创新政策机制，先后制定和完善了 政府信用卡制度，赋予企业权力，为企业创造优质高效的服 务， 2进一步激活了经济。同时，通过营造高效廉洁的政务环 境、阳光透明的办事环境、开放开明的政策环境、健康文明 的人文环境、优美舒适的人居环境等，为企业积极创造良好 的生存发展氛围，企业的反响良好。在调查中，企业对政府 信用卡制度的实施都表示赞赏，政府对持卡企业的服务更加 周到，也增加了企业投资发展的信心，对政府信用卡制度实 施的支持率达到90%以上。（四）行政执法环境更加规范。近年来，我区加大对行 风和“三乱”现象的评议检查，推行行政事业性收费公示制， 使“收支两条线

26、”落到了实处，为企业提供一个宽松的发展 环境。同时，及时查处“三乱”案件，进一步优化了投资环 境。三、企业反映的主要问题在调研中，企业在对区*有关部门的服务质量表示 充分肯定的同时，也对区*有关部门在服务质量方面的存 在问题提出了自己的看法，并希望区委、区*进一步完善 投资服务机制，不断提高服务质量。反映的主要问题主要表 现在如下几个方面：一是资金扶持不到位。我国XX年1月1日颁布实施的中小企业法，从资金支持、创业扶持和社会服务等方 3面提出了明确的建设方向，但从最近两年的情况看，除 担保服务推广面较宽外，其他诸如财政设立中小企业发展基 金、通过税收政策鼓励风险投资机构增加对中小企业的投资 推

27、进中小企业信用建设等未见实效。对企业的项目专项配套 资金也没能及时兑现落实。如阳江市鸿运海水种苗孵化场的 科研项目，去年省有关部门已下拨了专项配套资金，但区财 政部门至今未兑现。二是政策扶持欠缺力度。区内促进企业发展的相关政 策和制度没有特色，透明度还不够高，还存在许多薄弱环节。 在被调查的企业中，有的认为我区政策与兄弟县区比没有特 色，有的认为政策及制度的透明度不够或落实政策难度大， 有的认为政策可操作性差，稳定性不够。有企业反映对国家 政策法规特别是新出台的政策法规不了解或了解不透彻，一 些新政策的实施缺乏过渡期和连续性，给企业正常经营带来 诸多麻烦。同时，一些职能部门不严格按照政策法规，

28、人情 观念重，服务态度和服务意识也有待提高。三是工作效率仍待提高。各级政府和职能部门在努力 提高办事效率和服务质量，营造良好的企业投资服务环境方 面做了大量的工作。近年来，我区推行“一站式”服务，方 便企业办事等优待政策，企业办事难状况得到了一定的改善 4但还不尽人意，主要是一些部门在政策落实过程中还不 完全到位，一些办事手续还是比较繁琐，少数部门间协作仍 不够顺畅，还存在相互掣肘的现象，有些事办起来仍耗时、 费力、劳神，难以体现出应有的办事效率，影响了投资者信 心。据调查，政府信用卡制度实施以来，一些部门和单位贯 彻落实不到位。如持卡人在办事时，个别单位和个别办事人 员仍然存在“不贯彻执行”

29、现象，把区委、区*的要求当 耳边风。如一投资海产品加工企业老板持卡进入大角湾景区 时，就受到工作人员的故意刁难，无法持卡进入景区。另外， 企业反映比较强烈的是海陵大堤收费站的收费问题，特别一 些企业在海陵和平冈都有项目，经常要来往两地，有时一天 要跑好几趟，如未能免费通行，就明显增加了企业的运营成 本。四是对企业的收费项目仍然较多。这主要是反映在宾 馆旅业企业方面。如新乐大排挡反映的对企业的行政收费和 管理政出多门，市里、区里都上门收费，每年的收费项目就 达 30 多项，而且在收费的过程中，一些职能部门收费不开 发票。另外，有企业对区劳动人事部门与劳动服务公司向企 业收取员工的培训收费反映也比较强烈，认为收费过多、过 频且重复，他们认为这些部门只是“收费见人，服务无影”， 对企业的培训和服务流于形式。5