酒店新晋员工职业化训练教程.ppt

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1、1 欢迎参加 酒店新进员工职业化训练教程 杭州新世纪大酒店 2 课程内容的简介（ 2） 第三讲 科学的工作方法 第四讲 如何完成您的工作 3 第三讲 科学的工作方法 科学的各种方法指无数前辈在工作中实 践中总结出来有效的方法。 4 办公室的 5S运动： 5S起源于日本，就是整理（ SEIRI）、整顿（ SEITON）、清扫 （ SEISO）、清洁（ SETKETSU）、素养（ SHITSUKE）五个项目，因 日语的罗马拼音均以“ S”开头，简称为 5S。 5S运动提出的目标简单而明确，就是要为员工创造一个干净、整洁、 舒适、合理的工作场所和空间环境。 5S的倡导者相信，保持工作环境的 干净整洁

2、，物品摆放有条不紊，一目了然，能最大程度地提高工作效率。 如果你的办公室、办公桌都井然有序，那你的工作效率一定不低。 5 P D C A 工作法 P （ PLAN） 制定计划 D （ DO） 立即行动 C （ CHECK）检查 A （ ACTION）修正 计划 （ Plan） 修正 再执行 执行 (Action) (Do) 检查 (Check) 6 制定计划的工具 甘特表 亦称甘特进度表或条形进度表是以美国 企业管理学家甘特（ Henry Grant)的名字 命名的，常用于策划和编辑工作。 7 运用甘特表应注意的三原则 清楚指明所需完成的工作项目或数量以 及所需的时间 注重工作的进度和时间，生

3、产力的变化 和指令的传达 管理人员须尽可能依照预定的时间去完 成工作 8 甘特表例子（中秋晚会） 时间 项目 第一周 第二周 第三周 第四周 计划制定 外出考察（马可 波罗酒店） 组织报名（家常 菜烹饪比赛） 准备菜单 场地布置 9 D：立刻行动 寒号鸟的故事 拖延要不得 你是那只 “ 寒号鸟 ” 吗？ 10 C：检查 很多新员工在制定目标后就埋头苦干， 不去检查：有没有偏离目标，或者随着 情况的变化，原定的目标本身要不要调 整？这是很容易忽略的一个步骤。 两点之间最短的是直线 11 A：修正 修正不管用的行动，直到达成目标为止。 火箭升天的例子 12 团队的科学工作方法 一个人应该具备的职业

4、素质之一是团队 协作精神，那么，他在团对中应该扮演 什么样的角色呢？他在团队中的职责又 是什么呢？下面我们将介绍一些团队的 工作方法和工具。 13 您是称职的队员吗？ 具备训练有素的专业能力 擅长解决问题，具有作出清楚且明智决 定的能力。 具有团队工作技巧，善于处理人际关系。 14 了解自己队友的风格 如何更好的跟别人合作 成功的团队成员的构成需要四种风格的 人。 15 鲍尔宾问卷 团队成员风格的工具 鲍尔宾问卷 鲍尔宾先生把人划分为八类 ， 通过回答七张问卷了解人的个性和 作风 。 鲍尔宾问卷 下面共有七个表格 ， 每个表格都列出了八个陈述 。 请仔细阅读 ， 看哪一个陈述最适合您的个性和作

5、风 。 选择完毕 ， 请给您所选择的陈述打分 。 每个表格的总分是十分 ， 您可以将十分分配给 2-3个陈述 。 16 团队成员的风格 献策者 协调者 联络者 挑战者 17 献策者 专心于特定任务的人，通常会提出一些 主张，并提供一些专业解释，估计风险， 介绍发展状况。 18 协调者 着眼于团队的大局和最高目标的人，他 会制定标准和规则，而且激发他人的主 张，他会检查一些点子的实行情况，他 会协调方案。 19 联络者 力图保证每个人都能发表意见，并且让 人人开口说话，这种人比较善于激励别 人参与，而且能够调停周询，很能够反 应情感，并且很支持别人。 20 挑战者 想别人提问，以使团队的协作向正

6、确的 轨道前进，陈述对别人提问的一些看法， 他会提出一些相反的或自己的看法，他 会从不同的角度对观点或事实进行阐述 见解。 21 团队成员的工作职责 团对在达到它任务的过程中，需要完成 各种各样的事务，团队成员如何分享这 些事务实际上就是他们工作职责的分工。 22 团队成员的工作职责分析的两 个工具 职责讨论会 期望值讨论会 职责讨论会的讨论会可以用来分析团队 的任务，分配任务责任，并且搞清每个 人应该承担的责任。而当我们已经明确 职责，想跟清楚的怎样才能跟好地互相 支持时，期望值讨论会会跟有效。 23 期望值工作表（练习） 自己的期望 小组成员的期望 采购 部 总 仓 管家部 食堂领班 生活

7、主管 培训经理 24 第四讲 如何完成您的工作 25 步骤 1：主管呼叫您的名字时 注意点 1 用有朝气的声音立刻回答 注意点 2 不要闷声不响的走向主管 注意点 3 不要用做什么或什么事等同辈用 词语回答 注意点 4 带着你的笔记本，以便随时记下主管的 指示 26 步骤 2：记下主管交办事情的重 点 1 具有核对的功能，当主管指表示完后， 您可以参考你的记录重复指示的重点， 以核对你与主管有无差距。 日后工作中，可根据备忘录检查您的工 作状况是否正确。 可避免以后如 “ 有没有交待 ”“ 有没有 听见 ” 之类的纠纷。 27 步骤 3：理解命令的内容和含义 注意点 1 不清楚的地方，询问清楚

8、为止。 这一步叫 确认。 注意点 2 尽量以具体化方式，向主管确 定命令的内容。这一步叫 检验理解。 注意点 3 要让主管把话说完后，再提出 意见或疑问。 28 科学的记录方法 6W3H WHAT 指要做的是什么及描述达成任务后的状态 WHEN 指全部任务完成的时间及各步骤完成的时间 WHERE 泛指各项活动发生的场所 WHO 指与命令有关联的对象 WHY 指理由、目的、根据 WHICH 指前面的 5个 W，做出备选方案 HOW 方法、手段也就是如何做 HOW MANY 指需要多大、多少，以计量的方式让事情 更具体化 HOW MUCH 指预算、费用 29 解决问题的步骤 什么是问题 目标与现状

9、产生差距，或和我们的预想与期望不一样 实际情况 期望目标 30 步骤 1 界定问题 首先要找出真正的问题及原因。在决策 之前须诊断，清楚界定问题是否存在。 问题的原因何在，不应只重视应付问题 的表面现象，而忽略了问题的真正所在。 31 步骤 2 分析问题并收集相关的 资料 掌握到问题的真正所在后，便可着手收 集资料，妥善的分析，整理资料。 这里给大家介绍一种科学的分析工具： 因果图（或叫鱼骨图） 32 因果图使用步骤 1 集合相关人员 2 挂一张大白纸，准备 2-3支色笔 3 就影响问题的要因发言，发言内容记入图上，中途 不可批评或质问 4 时间大约一小时，收集 20-30个原因就可 5 就收

10、集的原因，何者影响最大，大家轮流发言，经 大家磋商后，认为影响较大画上红圈 6 与步骤五一样，针对已圈上一个红圈若认为最重要 的可以再圈上二圈、三圈 重新画一张要因图，未上圈的予以去除，圈数最多的 例为最优先处理 33 步骤 3 例举可做选择的解决方 法 在了解了问题的原因及收集了足够的资 料后，必须例举所有可供选择的解决方 法。 一种有效的寻找解决方法的方法：头脑 风暴法（ BRAIN STORMING） 34 头脑风暴法 背景说明 头脑风暴法又称智力激励法、 BS法，是由美 国创造工程专家 A F 奥斯本于 1939年首次提 出、 1953年发表的一种激发创造性思维的方法。 方法大意 实际

11、上是一种别开生面的小组畅谈会。 35 具体操作一：准备阶段 （ 1）选定议题； （ 2）选定参加者（一般不超过 10名），并事先挑选好记录员； （ 3）确定会议时间和场所； （ 4）准备好海报纸或大白纸、记录笔等用于记录的工具； （ 5）布置场所； （ 6）会议主持人应掌握头脑风暴法的一切细节问题。因此会议 主持人应熟读本法，做到彻底了解。如应了解本法的四大 原则，实施要点等等。 36 具体操作二：实施阶段 （ 7）开始头脑风暴法会议时，会议主持者首先必须向参加者简 介该方法大意，应注意的问题，如四大原则； （ 8） 会员畅所欲言； （ 9） 记录员记录参加者激发的灵感； （ 10）结束会议；

12、 （ 11）将会议记录整理分类后展示给参加者； （ 12）从结果和可行性两个方面评价各种方案。 （ 13）选择最合适的方案，应尽可能采用会议中激发出来的方案 37 实施要点 （ 1）选择议题应注意： 议题的选择必须合乎参加者的层次和关心程度； 议题的内涵应该明确，而不应该模棱两可、似是而非。 （ 2）尽量利用激发出来的灵感； （ 3）主持人须知： 主持人必须熟悉头脑风暴法，并且通晓它的原则； 及时阻止混乱的场面； 及时宣告会议的结束。 （ 4）记录员要将所有人设想的大意清晰地记录在海报纸上 38 四大原则 （ 1）禁止反驳他人构想，也不要妄下结论； （ 2）鼓励自由思想，自由发言，最狂妄的想象

13、是最受欢 迎的； （ 3）重量不重质，意见或建议提得越多越好： （ 4）鼓励利用别人的灵感加以想象、变化、组合等以激 发更多更新的灵感。 39 解决问题的九个步骤（续） 步骤 4 比较各项备选方法的优劣。 步骤 5 选出最佳解决问题的方法 步骤 6 计划如何实行 步骤 7 付诸行动 步骤 8 评估整个解决问题的方法 步骤 9 下一步 40 企业新人工作的基本守则 守则 1 永远比上司期待的工作成果做得更好 守则 2 懂得提升工作效能和效率的方法 守则 3 一定在指定的期限完成工作 守则 4 工作时间 ， 集中精神 ， 专心工作 守则 5 任何工作都要用心去做 守则 6 要有防止错误的警惕心 守则 7 做好整理整顿 守则 8 秉持工作的改善意识 守则 9 养成节省费用的习惯