广西壮族自治区烟草公司崇左市公司客户满意度调查实施方案最终版

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1、一、研究背景二、调研目标三、顾客满意度研究思路及计算方法!1!、指标体系建立五、样本配额及样本量六、研究成果 匕调研方法八、调研实施九、项目实施保障 十、项目报价 十一、后续服务承诺 十二、公司简介 十三、近年项目经验一、研究背景这些年来，广西壮族自治区烟草公司崇左市公司一直致力于烟草的深化改革发展，切实落实中国烟草局的相关政策法规，积极地在本区开展各项烟草工作，不断深入基层，面对面沟通，切实了解基层的需求 与自身工作存在的不足，并实施相应措施，加强执法力度，规范自身管理，提高服务质量等，及时把握经营 状况，快速调整发展步伐，与辖区内各县(区、市)分部相互协调统一，科学健康发展，并取得了巨大的

2、成 就，特别是执法、管理、服务等方面都得到了质的提升，赢得了广大顾客的一致好评。广西壮族自治区烟草公司崇左市公司立足于企业的长远发展，本于服务为民的原则，将对销售终端进行 全方位的调查，通过调查分析把握卷烟零售商的需求点和期望值，挖掘公司管理、服务等各方位存在的短板 与优势。广西斯达一直从事于提高客户服务质量调研，为响应广西烟草公司崇左分公司的调研需求，制定出 提升卷烟供应质量水平、规范市场管理行为、提升自身品牌价值、提升顾客满意度等方案，为广西烟草公司 崇左分公司今后的卷烟销售、服务工作和领导决策提供参考依据，抢占更大市场份额。二、调研目标1、掌握零售户真实诉求。2、构建评价体系，立分析模型

3、.3、提出针对性策略。通过对零售户满意度的调查，掌握零售户真实诉求，查验市场管理规范。对服务弱点实施针对性措施， 逐步完善服务管理体系，进而提升零售户满意度，最终达到提升崇左烟草公司影响力和竞争力的目的。具体 包括：(1)掌握零售客户对当前烟草公司在卷烟供应、客户服务、市场管理、投诉服务、品牌价值、综合评价及其他 方面的满意度状况。选取合理指标，构建具有广西烟草公司崇左市公司特色的满意度评价指标体系，收集问卷数据，建立满意 度分析模型。(3)对问卷数据进行分析，结合调研结果分析零售商各方面的满意度状况，并针对性地给出提升烟草公司零售客户满意度的策略。(4 )服务模型顾客满意度研究思路及计算方法

4、满意度研究思路1明确目标，进行满意度的预调研广西斯达公司本着客户至上的宗旨，力求准确按照崇左烟草公司要求，完成其辖区内卷烟零售客户的满意度调查。我们的专业团队根据以往丰富的市场调查经验，以实地走访，座谈会，问卷访问等方式，进行 预调研，摸清情况，为正式调研做好充分的准备。2. 科学抽样，全面选取有代表性样本广西斯达公司的市场研究员通过对预调研结果的分析，摸清不同营业部，不同市场类型及不同业态的 客户分布情况。采用分层抽样法，精确计算出样本的配额比，制定出科学合理易于实施的抽样方案，抽取得 到符合本次调研样本量的样本。并在规定时间内，由专门的访问员高效收集问卷数据。3分析数据，建立满意度评价指标

5、体系借鉴传统的满意度模型理论，广西斯达公司结合崇左烟草公司卷烟零售客户的具体情况，采用本公司 套成熟的满意度研究流程，对收集的问卷数据进行统计分析计算，全面找出影响满意度的各种因素，并建 立满意度评价指标体系。4统计整理，全面了解客户满意度状况根据指标体系中各指标的数据，使用SPSS专业统计软件，分别计算零售客户在卷烟供应、客户服务、 市场管理、投诉服务、品牌价值等方面得分的总和、均值及标准差，并做交叉对比分析。最后，结合各因素 的权重，从整体上计算满意度得分。5.深度挖掘，建立客户满意度模型广西斯达公司的数据分析师们运用非常专业的LISREL软件，先用验证性因子分析对卷烟供应、客户服 务、市

6、场管理、投诉服务、品牌价值五个因子进行验证，再使用结构方程分析建立零售客户满意度与这五个 因子的结构方程模型满意度模型。6完成报告，给出满意度提升策略广西斯达公司调硏部根据硏究成果，完成崇左烟草公司满意度调查的任务，给出一份高质量的硏究报告， 在报告中全面描述客户满意度状况，指出影响总体满意度的关键因子，并根据当前客户满意度的不足之处， 把辖区内具体情况与服务营销理论相结合，给出提升策略，为崇左烟草公司今后的卷烟销售、服务工作和领 导决策提供参考依据。（二）满意度分析方法1、分层抽样法考虑到崇左烟草公司辖区内不同营业部的零售客户有较大的差异性，为了使得统计估计的结果更全面与 精确，运用分层抽样

7、法进行抽样。设本次调硏的样本总量为N，将N按照营业部数量分成7层 G , G , G , G ,G , G , G，规模分别为N , N , N , N , N , N , N，使得N =站N，由于总的样本方差12345671234567kk =1S 2是固定的，只要层内差异较小，就可以使得抽样的方差变小，提高抽样精度。2、因子分析法崇左烟草公司零售客户的满意度评价主要包括卷烟供应、客户服务、市场管理、投诉服务、品牌价值、 综合评价、其他评价等方面。利用因子分析法，可以找出影响各因子的主要指标，进而能对每个因子有整体 上的运算。以客户服务为例，问卷中有12个指标，记为X, X2， X2，使用因

8、子分析的模型1 x = a F + a F + a F + e111 111 22k k 1t x = a F + a F + a F + ef22 1 12 2 .-2k k 2，提炼得到K个公共因子，一般K小于12,且这几个公因子能包含111 x = a F + a F + a F + e1 212,11 1 2 , 22 k k 1k 2 ,12个指标的大部分信息，从而就可以用几个公因子去代替这些指标。如下图，用4个公因子代替问卷中关于 客户服务的12个指标，进行计算分析。客户服务3、 层次分析法-I 送户为了得到客户的满意度评价的总分，可以直接把各项目得分直接相加，但是这样忽略了各部分

9、的重要性 是不同的。本次调查，借鉴层次分析法中的判断矩阵，客观得出满意度在各方面的权重，加权计算出每个样 本的满意度得分，在整体上掌握客户的满意度状况。将满意度综合评价作为目标层，卷烟供应、客户服务、市场管理、投诉服务、品牌价值作为准则层，它们的权重是不一致的，分别记为w, w , w，满足炉w =1，其计算步骤如下：125ii=1 根据问卷收集到的数据，得出五个准则的两两比较判断矩阵A = (a ), a =比如a是指卷烟供应ij 5 5 ij a15ji对品牌价值的重要程度，a5i指品牌价值对卷烟供应的重要程度。(2)使用Matlab软件，编程计算矩阵A的最大特征根l及其对应的特征向量w。

10、max使用公式CI = l-man计算一致性检验指标C，若;，则表示通过检验，反之，要重新修改 n - 11.12矩阵A。根据(2)(3)的计算结果，算出权重w,w ,w1254、结构方程分析法结构方程模型分为测量模型和结构模型两部分。本调查研究中，测量模型有卷烟供应、客户服务、市场 管理、投诉服务、品牌价值及客户满意度6部分，结构模型为客户满意度与卷烟供应、客户服务、市场管理、 投诉服务、品牌价值的关系。运用LISREL软件，进行统计估计，得到模型的测量系数和路径系数，建立零售客户的满意度模型。并 可以从系数的P值上，决定路径是否显着，进而得到影响客户满意度的关键因素及影响程度的大小。模型示

11、 意图如下:、指标体系建立提高零售户满意度是一项系统性的工程，需要对各个环节进行具体评测，严格遵循客户要求，此次调研初 步设定如下调研指标：具体测评内容及指标A卷 烟 供 应滞销、紧俏卷烟的供应比D投 诉 服 务 评 价投诉政策不同档次卷烟供应比投诉渠道便利性卷烟的利润投诉处理的及时性货源分配公平、公开投诉处理结果供货的稳定性供货的及时性产品的包装完好程度卷烟的烟质B客 户 服 务订货服务E品 牌 价 值 评 价品牌产品结算流程品牌宣传卷烟配送服务品牌服务客户经理服务品牌价值品牌信誉品牌文化C市 场 管 理产品宣传F其 它 评 价网络销售管理管理指标卷烟促销策略人员执法卷烟价格定位违规行为处理

12、卷烟的零售指导价格意见听取的程度及效果卷烟公司的烟草营销培训政策宣传卷烟公司证件办理五、样本配额及样本量1、分层抽样法通过分层抽样法，将崇左市辖区的七个县（市、区）作为分层主体，再以各县（市、区）管辖的乡镇数 作分层抽样比例，即江州区：凭祥市：扶绥县：大新县：宁明县：天等县：龙州县=9:4:11:15:14:14:12。2、经济指数加权抽样比例鉴于烟草行业的特殊性，为保证样本对总体的代表性，抽样过程需要着重考虑以下几个方面的因素：GDP、GDP增长率、人均GDP等经济指数，还要综合考虑区域人口密度等，通过将这些经济指数科学系统 t也加权比重，得出最终的分成抽样比例，江州区：凭祥市：扶绥县：大新

13、县：宁明县：天等县：龙州县=2 : 1：3：2：2：2：3,并依此比例分配目标总样本450作为各县（市、县）的目标样本量，其结果如表格1 所示：表格 1江州区凭祥市扶绥县大新县宁明县天等县龙州县603090606060903、综合考虑客户的要求和实地调研情况分配样本与样本量再分别以各县（市、区）为单位，综合考虑客户的要求和实地调研情况，抽取的零售户类型比例如下， 城区：乡镇=4 : 1 ；抽取的零售户经营业态比例如下，烟草专卖店：大中型超市：便利店/小超市：其他的 =3：2：2：1O按零售户类型比例（城区：乡镇=4:1 ），得出该市各乡镇的样本量比例，以凭祥市为例，综 合实际考虑，选取凭祥城区

14、与友谊镇这两个地域进行抽样，抽样比例为凭祥城区：友谊镇=4:1 ,并依此比例 分配该市的目标样本量30个，得出这两地区的目标样本量，凭祥城区为24个，友谊镇为6个（获取其他县 （市、区）的城区与乡镇的目标样本量，依次类推）。4、系统抽样获取单样本最后在各目标区域按比例烟草专卖店：大中型超市：便利店/小超市：其他的=3 ： 2 ： 2 ： 1分配目标样 本和样本量（按实地调研情况调整），以凭祥市为例，按以上比例为凭祥城区分配目标样本量24个，得出 凭祥城区的目标样本和样本量，其结果如表格2所示，再通过系统抽样获取单个样本。烟早专卖店大中型超市便利店/小超市其他的9663表格 2六、研究成果崇;左

15、烟草公司的各项服务在零售客户中的满意度调查报告建立崇左烟草公司零售客户的满意度评价指标体系 创建崇左烟草公司零售客户的满意度分析模型 制定崇左烟草公司零售客户的满意度提升策略方案 汇报崇左烟草公司零售客户的满意度调查项目的PPT七、调研方法广西斯达将采用座谈会与问卷调查两种调查方式相结合，充分利用两种调研方式的优点。问卷调查实施 的范围广、检测样本大，可弥补座谈会中样本局限性的缺陷；而座谈会是一种深入的调查法，可对调研进行 深入的挖掘，弥补问卷调查广而不深的问题。（一）座谈会座谈会作为定性调查常用的一种方法，有其无可比拟的优点。1研究话题深入可针对研究目的对参会者进行引导，进行深层次的话题讨论

16、，想法表达。2信息传递准确座谈会都会设有独立的监控室，客户在监控室可接观看的感受现场的谈论情况，最直接的了解零售户的想 法。3与会者表达自由座谈会的气氛一般都是轻松、融洽的，使被访者能自由发表意见和建议。4.具有代表性所有的与会者都是通过设定特定的条件进行筛选，只有满足条件者方可参会，具有行业的代表性。只是其覆盖范围小，需要其他调研方法辅助加深调研辐射面。（二）问卷调查问卷调查是定量调查的一种方法，可进行大规模的操作，辐射范围广，检测面积大。问卷调查是一种文 字的交流，标准统一，不易受人为偏见的影响，便于量化与分析数据结果。八、调研实施（一）座谈会实施方案1活动主题：卷烟零售户满意度座谈会2.

17、 主题阐述：主要以掌握零售户对卷烟市场现行政策的态度和对卷烟公司客户服务和市场管理等的各项服务 的满意度情况为目的，及时了解零售户真实的期望与需求。3. 研讨议题本次讨论将针对7个环节对零售户真实满意度进行了解，包括卷烟供应、客户服务、市场管理、投诉服务、 品牌价值、综合评价及其他日常经营方面的要求和建议。具体内容涵盖：1）卷烟供应包括：供应总量的满意情况和意见、供货信息的把握情况和意见、货源分配的看法及现阶段盈 利情况等内容。2）客户服务评价包括：订货服务、送货服务、拜访服务及结算服务等各项服务的满意情况及现行的看法、 建议。3）市场管理评价包括：对网点布局看法、对管理公平、执法规范和打击假

18、非私烟措施的态度和调整规范的 建议等内容。4）投诉服务评价包括：测试对投诉渠道的知晓率和投诉率，探讨提高投诉渠道知晓率的措施及提高处理结 果满意度的可行方法等内容。5）品牌价值评价包括：品牌知名度测试、扩展品牌知名度的渠道探讨及零售户如何助力提升品牌知名度等 现行问题。6）综合评价和其他方面评价包括：零售户对现行市场的总体态度，对竞争环境的分析、对卷烟各主要品牌 的看法等内容。4参会人员资格条件设定经营卷烟5年以上，熟知经营的整个流程，年龄2065岁之间，人数拟定12人。5数据质量控制51项目组人员深入掌握项目内容项目负责人、督导、质控人员全程参与，对研究目的、研究方法、研究范围、研究对象、时

19、间安排、项目要求进行确认、说明。5.2严把与会条件根据参与条件确定与会者并进行会前电话复核，确认参会者身份情况，做好与会备选人员准备。5.3紧紧围绕主题展开主持人做好主题把控，项目经理时时监听，引导零售户深入表达相关讨论主题想法，得到有价值数据。5.4全程数字记录对参会过程进行全程录像记录和录音记录，确保呈现真实零售户想法，确保数据分析的准备性。（二）问卷测评实施1抽取零售户样本根据卷烟行业分布特点和客户对卷烟零售户的分类指标，首先根据分层抽样原则，将450个总样本分布 于7个县（市、区）；再根据规范诚信度、零售业态、市场类型等指标按比例抽取样本，在兼顾抽样科学性 原则的基础上，尽量保持各指标

20、样本量的均衡性。2.评测指标选定在项目执行前期，做好问卷的设立，确定统一的项目执行、评测标准。在问卷设立前，应对调查对象的实 际情况进行实地的了解，如卷烟市场情况，包括现行政策、市场竞争、崇左地区卷烟市场实情做深入的认知， 再根据客户实际调研要求，设立调研问卷。3优秀人员筛选对于一项调查而言，访员是一个至关重要的角色，其最主要的职责在于收集数据。为了完成这一工作， 您需要了解这个项目多方面的信息一研究目的、访问流程等。另外，作为访员还需掌握一项技能：就问卷 上的问题有效的与受访者进行沟通。在数据收集的过程中，必须保持客观及公正的态度；而对于收集到的数据，访问员必须绝对地保密。此 外，还需严格遵

21、循问卷管理流程。只有如此，我们才能收集到来自受访者的最可靠、最真实的信息，从而保 证数据的质量。广西斯达将采用以下流程进行筛选体系4. 实地执行控制调查人员对抽取的样本进行逐个的现场调查，本项目的实地质量控制由斯达的项目经理、实地总督导和独 立复核员负责。多道监督、审卷复核程序确保问卷数据的科学性和准备性。九、项目实施保障（一）项目执行及人员工作安排洙（二）项目研究组成员姓名职位/职 称专业/研究 方向简介何庆光董事长/ 教授统计/企业 战略规划20年丰富的市场研究及项目管理经验，研究领域涉及服务质 量监测、服务提升、市场细分研究、竞争对手调研、广告效 果评估、品牌研究、新项目/产品可行性分析

22、、用户离网分 析等营销研究领域。在本项目中负责项目研究报告撰写。 曾经服务过的客户主要有：中国联通、中国电信广西分公司、 广西人社厅、梧州发改委、广西财政厅等20多家政府及企 业。夏状总经理/ 广西大 数据协 会会长管理学/大 数据研究在通信与银行领域有丰富研究经验，在满意度研究、服务监 测、服务提升、市场细分等领域有所造诣，近几年专攻广西 大数据产业研究，主要是满意度方面。在本项目中负责数据 分析。曾经服务过的通信领域的客户有：中国联通广西分公司、中 国移动广西分公司、农业银行广西分公司、光大银行广西分 公司等10多家企事业单位。黄云林研究经 理/分析 师市场营销/ 快消品满意 度研究熟练掌

23、握各种统计分析技术和模型，在快消品调研领域有丰 富研究经验，对满意度模型设定与评判有独到的见解。本项 目中参与项目数据分析。曾经服务过的领域客户主要有：、广州宝洁公司、四川水井 坊、联想、IT行业等企业。莫东序研究员/ 高级分 析师统计/快消 品满意度研 究擅长数据处理分析，报告撰写专事快消品研究与咨询工作。 2013年加入广西斯达，任高级分析师，专事满意度研究。 研究领域涉及竞争对手调研、广告效果评估、品牌研究、客 户满意度研究等。主要发表过1.全国某连锁娱乐城客户满意度的测算。2.十 五期间柳州市居民生活变化和生活满意度的调研报告。3.广 西高校英语培训行业市场调查和广西农村实用人才资源调

24、 查项目。4.ARIMA与BP神经网络混合模型在广西GDP预测 中的应用。5.La Ricerca della previsione dei prezzi di titoli di rete neurale sulla base di MATLAB（三）项目执行组成员姓名职位电话职责项目经验李正项目经理项目管控、后期客户 对接、代理招聘、人 员培训、对整个项目 所有事宜负责近几年主要负责过农银 行业广西分行满意度调 研、光大银行广西分行 满意度调研、中国烟草 局广西分局烟草零售户 满意度调研。戴利利执行总督导代理管理、数据回 收、数据完整性、进 度反馈，对数据回收 及进度负责主要负责过IT满意

25、度 调研、快消品满意度调 研、中国烟草局广西分 局烟草零售户满意度调 研。农华伟 刘玉玲QC督导质量监控，对样本真实性、有效性负责从事调研行业5年，熟 悉各种项目类型。覃小东胡子胜数据整理督导数据整理，对最终数据成果完整性负责从事调研行业3年，熟 悉各种项目操作流程。韦莎夏雄数据整理督导数据整理，对最终数据成果完整性负责从事调研行业7年，整 理过各种调研项目资 料。（二）建立服务响应体系1组建专门项目组针对本项目，公司将组建一个专门的项目组进行服务对接。根据客户及项目需要，每周一对项目工作进展 进行相应的汇报，做到一周一报。2. 时时沟通作为一家本地公司，客户有临时服务调动，可以做到面对面的即

26、时沟通，当天修订工作方案，即时的开展 工作。3. 构建短时响应体系30秒响应，10分钟沟通判断问题，2小时做出工作安排十、项目报价项目名称项目报价（含6%税）客户满意度调研82688.48 元十一、后续服务承诺1研究成果说明所有研究成果将制作成word进行留存，由斯达项目经理直接向客户汇报研究成果，进行项目成果说明。项目后期，对客户的异议一律进行详细的解答说明。2调研结果保密，研究数据为客户保存二年切实做好调研结果的保密工作，所有参与人员均需签订保密协议。所有的研究数据在项目完成后仍为客户 保存两年，以便客户临时查找，也可为客户后期制定各项方针政策提供依据。3指导完善服务理系统根据研究成果，拟

27、定满意度提升方案，完善服务管理系统。根据客户需要，在后期可为服务管理系统的 完善做指导。4员工后续培训根据实际零售户满意度现状中存在的问题进行说明，让员工清晰的认识到工作中需要加强与提升的环节， 针对性的进行自我的提升。5后续满意度跟踪监测在提升满意度实施方案半年内，对实施效果进行检测，及时的反馈检测结果，特别是检测中发现的问题点， 为客户调整、拟定方针政策提供辅助力量，提高政策的实施效果。十二、公司简介随着市场经济的高速发展和经济模式的创新演变，市场细分和大数据产业已经开始成为当今经济体系里的一大 热门话题，在大数据经济体系推动下，广西斯达市场信息咨询有限公司于2012年初在中国绿城南宁正式

28、成立， 公司成立注册资金100万元。广西斯达市场信息咨询有限公司深深扎根于广西市场的第一线，洞察广西区内最 新的市场信息和行业动态，顺应大数据时代和商业变革的发展潮流，始终走在广西商业模式变革研究的最前沿， 成为广西首家020商业模式应用研究机构，多年来为广大客户提供最真实的调研和最有效的数据，成为一家 专业的市场信息（大数据）咨询公司。在多年的市场研究和客户服务中，公司逐渐形成一套科学的、切合实际的、高效的调研服务方案，公司 在消费需求研究、品牌渠道研究、020商业模式应用、客户满意度研究、竞争对手摸底调查研究、统计从业资 格技能培训等领域拥有丰富的服务经验。公司服务于广西本土 20余家大型

29、企业，和国内超过200家调研机构 成为战略合作伙伴。公司同时担任了 ：意大利佛罗伦萨大学经济数据研究学会合作单位广西首家020商业咨询公司中国统计信息行业协会会员广西财经学院统计学专业毕业生实习基地广西大数据产业学会会长单位广西莲湖学会荣誉会员中国汽车配件销售协会顾问单位公司致力打造成广西最具影响力的信息挖掘和大数据库处理公司，深耕广西市场，辐射全国，准确把握行业 经济发展动态，为各企业提供专业的大数据挖掘及市场调研咨询服务。十三、近年项目经验项目名称项目简况调査地域广西移动数据 业务营销监督 项目?客户公司计划在2013年提高区内销售业绩，因此希望快速提高区内各营 业网点营业员的服务质量和业

30、务数据的营销能力。主要采用神秘客的暗访调 查形式来考核全区14个地级市（包括县城乡镇）的营业厅（沟通100）和社 会营业厅两种店面的情况?。此外，客户公司还希望全面地了解广西区内其 他竞争对手的服务质量和其对业务数据的营销熟悉程度，以此对比分析观测 公司本地竞争力情况，有计划地进行产品定位以提升本企业的营销业绩。广西中国联通满意 度调查及服务 提升项目涉及多省两期近8万个用户的满意度调查，斯达与中国联通共冋实现满意度 向集团考核体系的过渡同时通过服务提升项目研究发现服务提供和用户需求的差距，提出短板改进 方案，对集团KPI考核指标进行有效改善。广西、广东、 湖南、云南广西华盛联通服务监测项目?

31、涉及全区14个地级市，客户为了提升服务质量对营业厅进行常规暗访发现 服务过程中的短板所在，并针对问题提出具有建设性意见和建议其中营业 厅环境、营业员的业务咨询能力和解答能力是考核的重点广西项目名称项目简介调查时间广西来宾市工 业投资有限责 任公司针对广西来宾未来十年发展规划及公司企业文化、制度建设、内部岗位 设定、薪酬方案设计等公司存在的短板问题，并针对问题提出具有建设性意 见和建议。2012-2013年亚洲开发银行贷款广西梧州城市发展项目?就广西梧州城市发展项目设计的梧州市红岭新区路网工程、平民冲人居环 境工程和梧州市地质灾害预警报系统等3个子项目进行在建项目进行综合 绩效评价；对项目进行可行性研究为客户的贷款业务决策提供相应的依据。2012 年社区020需求调研?项目主要是探求消费者和零售商的真实意愿调查，建立以南宁市为中心辐 射全广西消费者和零售商数据库；通过长期跟踪、监测、新品测试等，为后 期“海韵之友”微店选取加盟零售户的标准服务切合市场需求提供参考依据。 该项目主要分两个阶段，第一阶段社区O2O市场的需求调研；寻找零售商和 消费者的市场需求痛点，为企业后期的产品定位、大众服务和软件开发提供 有价值的信息。第二阶段平台使用、改进、完善售后调查；深度挖掘零售商 和消费者价值信息和对平台本身整体性能进行完2014-2015年