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1、远途旅行公司共享导游服务质量评价体系构建EMBA研究 - EMBA论文 EMBA论文导游自由执业效劳质量SERVQUAL 模型本文是一篇EMBA论文研究，本研究的结论主要包括：1远途旅行公司根据效劳质量的无形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、技术性共六个维度获得了信度效度较高的 27 个评价指标本文通过查阅文献进行研究，据以往旅游专家学者研究导游效劳质量评价的根底上进一步提取出了导游效劳质量评价指标；据国家旅游局行政部门标准性文件、专家及游客访谈文件以及游客在线评价导游的文本中采用归纳总结法、聚类分析法提取出了导游效劳质量评价备选指标，再通过专家意见及信度效度分析，获得了 27 个评价指标。
2、2 验证了共享导游 APP 导游效劳质量评价指标体系的适用性以及可靠性维度的重要程度。本文通过问卷调研和数据分析后得出，共享导游效劳质量构成六维度的重要性由弱到强依次是技术性第一章 绪论1.1 研究背景导游效劳处在旅游行业中的核心地位，起着至关重要的作用，是旅游“六项效劳中最为基本的效劳，直接影响着旅游效劳质量的上下。导游员是游客团中的灵魂人物，是旅游效劳的联系纽带和中间桥梁。在传统的导游管理体制下，导游员要靠旅行社“单一委派才可执业，带来旅游效劳质量的种种弊端，已经不再适应现代旅游业的开展。既是不断地追求品质化旅游的游客呈现增长，导游员也受不到热捧。导游效劳“乱象丛生，导游效劳质量得不到保障
3、。国家旅游局推行导游自由执业，导游员由“单一委派转变为“双向选择自由择业，多渠道的执业。共享经济模式的共享导游，在“旅游+互联网，以及大数据的背景下应运而生。共享导游的新型产业已经悄然兴起，网约导游效劳质量又成为游客和业界关注的焦点。共享导游，又称自由执业导游，利用导游自由执业机构或网络平台，导游与游客双方协商达成效劳交易，提供线下导游自由执业或线上导游自由执业的一种导游执业方式。线下导游自由执业，就是人约导游。线上导游自由执业，就是网约导游。本文研究的共享导游 APP 的导游效劳质量评价体系，即网约导游效劳质量评价体系。既包括线上导游查询、选择、预定、支付、点评等前端功能的技术质量，也包含了
4、 O2O 模式下导游为游客在线下提供“六项内容的效劳质量。通过构建共享导游效劳评价体系衡量导游效劳质量，为提升导游效劳质量提供评判依据。.1.2 研究意义从游客的角度来说，运用共享导游效劳质量评价体系，那么品质化的旅游效劳有了保障，导游效劳品质有了提高，有利于增加游客的对旅游的幸福感。游客利用全面系统科学的效劳质量评价体系挑选导游，理性消费。从导游行业来讲，构建共享导游 APP 导游效劳质量评价体系，有助于合理地的评估网约导游效劳质量，找到提升效劳质量的关键点，提振旅游效劳的形象。基于大数据下的共享导游 APP 更好的实现了动态监管导游效劳的工具，导游员的社会地位与价值得到进一步提升。从公司层
5、面来说，构建共享导游效劳质量评价体系对标准公司的导游效劳行为有据可依，实现对导游员进行奖励和评星评级。有助于沿着正确的方向提升远途旅行公司的导游效劳质量，发明效劳价值，赢得客户信任，为品牌价值增值。从国家的角度来说，导游自由执业处于试点阶段，标准而健康的行稳致远的运作下去，不会偏离试点的初心，才利于国家旅游向好的方向开展。构建并运用共享导游效劳质量评价体系可起到了从原点抓起的效劳质量监控作用。本公司的导游动态数据直接对接全国导游公共效劳监管平台，为国家旅游局的导游体制改革提供了有参考价值的数据。.第二章 相关理论与研究综述2.1 效劳运营管理理论效劳运营管理是效劳运营管理理论研究的最主要内容，
6、为提供产品及效劳的运营系统进行规划、设计、组织与控制，揭示了内在规律。效劳接触、效劳质量、效劳供应构成效劳运营管理理论的根底内容。效劳接触，指游客和导游之间在每个旅游环节主动参与的交互作用，双方在旅游合同约定旅游线路中扮演不同角色。效劳供应，游客的需求是多样化的，通过匹配效劳供求来调节，比方弹性工作时间、提高游客参与程度。通过促销来有效使用旅游淡季空闲时间，扩大导游的效劳能力。效劳质量指游客通过对接触到的导游效劳感知与冀望效劳之间相比拟来评判导游效劳的优劣。游客对导游效劳的冀望通常受到过去旅游经历、个人需求、口碑的影响。运营管理的直接目标是增值，最终目标是到达顾客称心，同时实现经济效益。顾客称
7、心是前提，只有到达顾客称心才能实现可持续的经济效益。运营管理实质是通过有效管理实现资源集成，包括价值增值、经济合理、技术可行，有效满足游客对产品及效劳个性化的特定的需求32。.2.2 效劳质量管理理论效劳质量Service Quality是指效劳工作能够满足被效劳者需求的程度。效劳质量最表层的内涵包括效劳的经济性、适用性、有效性、平安性等一般要求。北欧驰名的芬兰学者格鲁诺斯Gronroos，1982)认为，效劳质量体现在效劳过程及效劳结果两方面，即技术质量、功能质量。技术质量是指效劳过程中呈现的结果，主要体现出共享导游提供的团队氛围、效劳所用时间长短、效劳规范、提供哪些效劳内容、效劳过程的设施
8、设备情况等满足游客需求的程度。功能质量是共享导游在效劳互动过程中的表现。主要表现出导游员的仪容仪表、导游员的效劳态度、导游员的效劳流程、导游员的效劳办法等。本文研究的导游效劳质量是指导游效劳满足游客冀望的程度。导游效劳是指在旅游过程中导游员为游客提供的效劳。导游效劳质量是指三个方面，一是执行国家和行业规范的程度；二是指共享导游执行旅游合同的程度；三是旅客感知效劳的称心程度。导游效劳质量通常是这三个方面的总和。顾客感知价值理论Customer Perceived Value，CPV，从顾客角度由泽瑟摩尔(Zaithaml，1988提出来的。顾客感知价值理论指顾客所能感知到的利得与其在获取产品或效
9、劳中所付出的本钱进行权衡后对产品或效劳效用的整体评价。本文验证共享导游效劳质量，游客填写调查问卷时，以感知效劳的角度对导游效劳质量进行评分。.第三章 远途旅行公司共享导游效劳质量评估与行业比照. 93.1 远途旅行公司.93.1.1 企业根本情况.93.1.2 企业效劳产品与经营业绩.10第四章 远途公司共享导游效劳质量评价指标选取.284.1 共享导游效劳质量评价指标选取原那么与流程.284.1.1 共享导游 APP 导游效劳质量评价指标选取原那么.284.1.2 共享导游效劳质量评价指标选取流程.29第五章 共享导游效劳质量评价指标体系构建.505.1 问卷设计与预调研.505.2 指标测
10、评.52第五章 共享导游效劳质量评价指标体系构建5.1 问卷设计与预调研调查问卷是收集客户称心度及评价的重要数据来源，是分析文章结论的重要依据。影响文章结论的因素，首要是问卷设计，其是样本量选择，再是获取数据的效度和信度。确保问卷调研的标准性，在问卷设计上遵循非诱导性、可操作性、科学性、相关性等原那么。本问卷设计采用李克特五级量表Likert scale)，该卷具有视觉化的量表，最大优点是易用性、实用性，被访问者只需在每道题勾选即可，表示对本道题陈说的认可或认同。本问卷中导游效劳冀望程度指导游在提供效劳前的冀望程度，也就是在游客心目中的重要程度。感知程度指游客在享受了共享导游效劳后的实际感知，
11、也就是对导游效劳的称心度。冀望程度重要度和感知度称心度的测量项及分值，见如下表所示。.第六章 论文结论与展望6.1 论文研究结论品质化的旅游是游客所需，也是远途旅行公司未来同行争夺客源的关键所在。鉴于远途旅行公司共享导游 APP 导游效劳质量的现状，为了更科学合理地评价共享导游员效劳质量，本文发展了构建共享导游效劳质量指标评价体系的研究。本研究的结论主要包括：1远途旅行公司根据效劳质量的无形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、技术性共六个维度获得了信度效度较高的 27 个评价指标本文通过查阅文献进行研究，据以往旅游专家学者研究导游效劳质量评价的根底上进一步提取出了导游效劳质量评价指标；据国家旅游局行政部门标准性文件、专家及游客访谈文件以及游客在线评价导游的文本中采用归纳总结法、聚类分析法提取出了导游效劳质量评价备选指标，再通过专家意见及信度效度分析，获得了 27 个评价指标。2 验证了共享导游 APP 导游效劳质量评价指标体系的适用性以及可靠性维度的重要程度本文通过问卷调研和数据分析后得出，共享导游效劳质量构成六维度的重要性由弱到强依次是技术性<12
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