项目模块三日常交际礼仪

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1、项目模块三 日常交际礼仪 测一测，你的交际能力：1、参加朋友的生日聚会，可是没有一位来宾是你认识的。、参加朋友的生日聚会，可是没有一位来宾是你认识的。A愿意早去帮助朋友准备，愿意早去帮助朋友准备，B乐意认识他们，乐意认识他们，C借故不去。借故不去。2、陌生人问到车站的路，你有急事，且不清楚。、陌生人问到车站的路，你有急事，且不清楚。A引向车站方向、引向车站方向、B尽量简单答复、尽量简单答复、C让他问远处的警察。让他问远处的警察。3、表弟来访，但正在播放最精彩的电视剧。、表弟来访，但正在播放最精彩的电视剧。A关上电视与他聊天，关上电视与他聊天，B边看边聊，边看边聊，C让他一起看。让他一起看。4、

2、收到稿费，、收到稿费，A与朋友小宴，与朋友小宴，B买东西装饰房间、买东西装饰房间、C搁在一边。搁在一边。5、邻居外出，请你照顾小孩，小孩醒来哭了，、邻居外出，请你照顾小孩，小孩醒来哭了，A抱起来哄哄，抱起来哄哄，B看他需要什么，若无故哭闹就不睬他、看他需要什么，若无故哭闹就不睬他、C关上关上卧室门到书房看书。卧室门到书房看书。6、闲暇之时，你喜欢干什么？、闲暇之时，你喜欢干什么？A与朋友一起玩，与朋友一起玩，B买东西，买东西，C呆在卧室听音乐。呆在卧室听音乐。知识目标：掌握有关见面、交谈、电话、和文书等基本礼仪知识。技能目标：灵活运用各种日常交往礼仪，逐步提高待人接物的能力。实训单元1见面礼仪

3、 一、介绍礼节 一般社交，遵循“尊者优先”原则。公务活动，遵循“职位优先”原则。1、自我介绍。介绍顺序，位低者先。介绍内容，精炼着说。一般社交场合报姓名；正场合报“四样”单位、部门、职务、姓名。2、介绍他人秘书在“当仁不让”时充当介绍人。介绍他人要征得双方的同意。介绍顺序“位低者先”。二、握手礼仪 次序：尊者先伸手。姿态：专心致志、热情大方。一要握姿正确 二要微笑注视三要礼貌寒暄 三、交换名片的礼仪 递名片讲究“奉”，双手奉送。接名片讲究“恭”，双手接受。索要名片讲究“请”，委婉表达。如何索取名片：交易法 激将法 谦恭法 联络法沙场演兵：结交新朋友。目标：训练与陌生人见面交往的技巧。方法：每位

4、同学为自己设计一个新身份（如姓名、单位、职务等）。并在尽可能多的获知对方情况之时，让他人了解自己。要求：1、按照日常交往礼仪，进行介绍、握手、交谈、互换名片等。2、能说出新朋友的姓名、单位、职务。实训单元2交谈礼仪良好的逻辑思维能力，清晰的语言表达能力，温文尔雅、彬彬有礼的语辅能力。自测题：你是一个善于对话者吗？阅读以下问题，并选择你的答案。1、初次会面交谈，对对方的举止谈吐、知识能力等方面作出大体准确的评价。A不能 B很难说 C可以2、分手时，下次见面地点是谁提出的。A对方 B 没人提 C自己3、第一次见面，你的表情是。A紧张局促羞涩不安B大大咧咧漫不经心 C热情诚恳自然大方 4、寒暄后，很

5、快找到共同感兴趣的话题。A经过较长时间B很难 C是5、你与人谈话的坐姿通常是。A跷着二郎腿B两腿叉开 C 两膝靠拢 6、谈话时，你的眼睛。A看其他东西 B盯着自己的纽扣不停地纽。C直视对方眼睛 7、你选择的话题是。A自己热衷的B对方感兴趣的 C 两人都喜欢的8、交谈中分别占用的时间是。A我多 B他多 C差不多9、你说话的音量。A 高亢、B别人听得比较困难 C适中10、说话时的姿态是。A偶尔有手势 B从不指手画脚 C常用辅助手势11、你讲话速度。A频率特别高 B十分缓慢 C节律适当12、如果别人谈到你不感兴趣的话题，你会。A立刻打断 B沉默忍耐 C继续认真听，并从中寻找兴趣。交谈是双方或多方的语

6、言行为既要会说，也要会听。一、怎样说：正确运用口头语言礼仪 正确选择和运用口头语言礼仪，能够有效地增进人际关系，增强沟通互信，达到交际的目的。日本“实用会话法”：说话能力可分解为5个因素：语气S、用词W、内容I、情感E、技巧T。其顺序按交谈中的作用大小而定。只要根据这5个因素作适当调整，就能获得良好的交谈效果。如对初次见面者，其方程式是SIWTE，其含义是：初次见面，最重要的是选择恰当的语气，其次是内容，之后是用语、技巧和情感。(一)有备而谈1、主旨明确，思路清晰。“为什么说”，说话目的“想说什么”，想表达什么 2、表述准确、繁简适度。表述不明确表述不明确 表述明确表述明确 When 最好快一

7、点 今天中午11点前 Where 在谈判桌右边 进门面对谈判桌的右边 Who 交给上司 交给市场部李新民部长 What 把这件事研究一下下午下班前请告诉我研究结果 Why 先复印这份文件 这份文件今天下午2点的会上要用，所以请先复印 How to 请快一点寄去 请用特快专递寄给他 How much 请尽量节省 请不要超过一千元 意义明确的“5W2H”法 3、巧设话题、提问沟通。针对不同情况设置不同问题 封闭式问题，是在特定领域里得出特定答案的问题；开放式问题，是让对方充分发表看法，阐述意见、陈述理由的问题；诱导式问题，是答案有强烈暗示性问题；假设性问题，是为对方假设某种相应的情境，让对方发表观

8、点的问题。试一试，判断下列问题的类型：你是否认为这个公司很有发展前途？你认为这个公司的发展前景如何？我们应该与这个公司合并还是独立发展？如果我们和这个公司合并的话，你认为发展前景如何？这个合并方案顾及到双方的利益，还有员工福利，难道你不认为这个合并方案很好吗？告诉我，你对这个合并方案的具体意见？练一练。把下列问题改成更开放问题：你认为学习成绩还能进步吗？你能帮助我完成这个报告吗？你不认为这学期早操出勤率下降太快吗？你能不能每个月交一份早操考勤表？你想不想参加这个学期的运动会？(二)用语文雅1、养成礼貌用语的习惯 文明礼貌基本用语十个字：请、谢谢、您请、谢谢、您好、对不起、再见。好、对不起、再见

9、。文明礼貌基本用语文明礼貌基本用语七大七大类：问候语、欢迎类：问候语、欢迎语、回敬语、道歉语、祝贺语、道别语、请托语、回敬语、道歉语、祝贺语、道别语、请托语。语。礼貌用语七字诀礼貌用语七字诀 与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”问人住址说“府上”仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”求人帮忙说“劳驾”向人询问说“请问”请人协助说“费心”请人解答说“请教”求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”求人方便说“借光”请改文章说“斧正”接受好意说“领情”求人指点说“赐教”得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”请人接受说“笑纳”送人照片说“

10、惠存”欢迎购买说“惠顾”希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”归还物品说“奉还”请人赴约说“赏光”对方来信说“惠书”自己住家说“寒舍”需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临”等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”临分别时说“再见”中途先走说“失陪”请人勿送说“留步”送人远行说“平安”2、遣词造句要谦逊、委婉：尽量避免强硬、高压、激烈的措辞；尽量寻找对方话语中的合理之处，先予以肯定；善于发现双方的共同点，求同存异。3、适度幽默调节气氛 幽默使谈话气氛轻松、活跃，能化解紧张和冲突气

11、氛，为相互沟通与合作铺垫道路。测一测，你是否有幽默感：随便画一个符号。10秒画一个人。10秒画一个外星人。你最感兴趣的动物是袋鼠、猴子、长颈鹿？一元硬币掉进水里，你会设法取出？(三)以对方为中心1、在内容选择上，尽量以对方感兴趣的话题为主。2、在语言使用上，尽量少用“我”，多讲“您”。多用赞美、请教的口气。3、适当称呼对方的名字和头衔，让对方感受到尊重和重视。(四)掌握分寸 1、察言观色，注意对方的情绪；2、角色意识，注意双方身份与场合。(五)顾及他人 1、顾及在场有所有人，说大家都懂得的话。2、要将心比心，设身处地地为对方着想，怀有善意，。3、有新加入者时，应点头表示欢迎。要加入别人的谈话，

12、先征求同意。(六)注意谈话禁忌 避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。(七)适当身体语言运用舒适的姿态，是使对方放松、从容交谈、促进沟通的基础。双手外推拒绝双手外摊无可奈何搔头皮或脖胫困惑搓手或拽衣领紧张拍脑袋自责耸肩不以为然或无可奈何摆手制止和否定十指交叉拱手放在脸前敌意或不满意十指交叉大拇指相顶进退两难背手、两手相握至高无上、自信甚至狂妄摸鼻子、揉眼睛撒谎、逃避频繁点头不耐烦点头与谈话节奏不符不专心或有隐瞒常见习惯性身体语言翻译：常见习惯性身体语言翻译：（八）讲究说话艺术、说“对”话。会说话的令人笑，不会说话的令人跳。实训练习:与陌生人就陌生话题展开交流的技巧：全班每人写一个话题，请同学轮流抽一

13、题，即时一分钟，看谁说的好。二、怎样听：合乎礼仪的倾听“我们只对那些对我们有兴趣的人感兴趣”倾听是所有感官接收、处理对方语言及非语言信息的过程，是一种积极主动的、且能听懂对方所表达的内容的能力。也是一种礼仪习惯。有礼貌的倾听：1、全神贯注，怀有极大的兴趣。身体微微前倾、目光注视对方，通过点头、微笑等身体语言表示对对方的关注，让对方明白得到重视。2、取消预先判断，有效运用沉默。不要急于表示明白，如果你反应太快，对方会认为与你话不投机，从而可能漏掉你所需要的有价值的信息。3、认真、不加偏见地思考对方所说的话，思考、归纳对方讲话的重点，找出背景因素。4、在适当的情景、恰当地反馈，以鼓励对方继续下去。

14、5、保持与对方良好的目光交流，除非必要，不记笔记。实训单元3 电话、文书礼仪 一、电话礼仪电话形象，主要由使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等构成。被视为秘书个人形象的重要组成部分。模拟演示：模拟打一个电话，内容是：乐事公司秘书王平，受公司王伟总经理的托付，请李强先生和夫人参加公司的元旦酒会，时间12月30日晚上8点，地点宁波市喜来登饭店8楼。(一)打电话的礼仪 1、充分准备、写下要点。2、心情愉悦、持笔以待。3、巧妙介绍，直截了当。4、时间适宜、通话方便。5、音量适中、时不过三 6、用语礼貌，多用敬语。7、特殊情况、特殊处理。比较下列打电话用语：1、A：喂，我找李可听电话。B

15、：您好，请问是光明公司吗？请找一下销售部李可。2、A：他不在呀，那就算了。B：真不巧，我有件急事，能否把电话号码留下，请他回来后给我回电？让您费心了。3、A：你不是光明公司呀，打错了。B：打错电话了，对不起。(二)接电话的礼仪。1、铃响三声，提起电话。2、简明扼要、介绍自己。3、有效询问、确认要点。4、耐心回答、礼貌相待。5、认真接听、全面记录。6、特殊情况、特殊处理。7、客气告别、礼貌挂断。试一试：根据下列情况，设计一个来电记录：2007年10月15日上午9.30，昆仑公司赵复先生外出，秘书王珏接到兰斯公司的乔治先生打给赵复先生的电话，希望能在秋季商品洽谈会上会面，并请赵复先生回电。电话号码

16、是021-65687786。例：来电记录表赵 复先生：兰斯公司的乔治先生，电话号码：021-65687786来过电话将再来电话回电话来访过请回电话将来访日期2007年10月15日 上午9：30接电话人王 珏请按下列情况，分析来电处理技巧：找总经理，而总经理正在_ 接听另一部电话。正好离开办公室。正在开重要会议，二小时后才能散会。已经回家，下午不会来。出去吃饭了。很忙，不想被打扰。接打电话的流程示意图：打电话准备阶段：查找号码拿起话筒自我介绍 通话阶段：陈述内容解答疑问征询意见 结束阶段：告别对方放下话筒补充记录 接电话准备阶段：准备记录拿起话筒辩明对方通话阶段：倾听发话提出疑问复述内容结束阶段

17、：告别对方放下话筒整理记录(三)移动通讯使用礼仪 遵守公德、维护秩序。安全义务、自觉履行。手机放置、位置讲究。他人手机、不要借用。头脑风暴：打电话时，可能引起对方不悦的因素有哪些？(四)电子邮件礼仪 发件人身份明确。不要强加于人。信息简洁。外文邮件切忌全用大写字母。提前通知收件人。二、文书礼仪各类文书的内容、格式等都应符合公务交往礼仪标准。以便在通达信息的基础上，交流情感，表示礼貌。文书撰写的礼仪原则。主题突出、观点明确；文词严谨、内容完整；简洁通顺、书写规范；态度诚恳、谦恭有礼。文书格式礼仪要点：一是格式正确二是称谓得体三是内容得当四是行文规范五是结尾讲究六是行为礼貌 公务信函礼仪“7C原则

18、”：Completeness完整。Correctness正确。Clearness清楚。Conciseness简洁。Concreteness具体。Courtesy礼貌。Consideration体谅。特别注意行为礼貌：恭敬书写、“见字如面”。使用信笺、规范整洁。书写用笔、符合规矩。打印信函，手写署名。及时回信、有来有去。推销产品信函：敬启者：根据我公司的市场调查得知，贵公司对进出口机器颇感兴趣，如本公司能获得贵公司有关德国产机器的询价将不胜感激。本公司机构处承担机器进口代理业务，以赚取佣金为主。为便于向贵公司报价，希望能获得更多情报，谨寄上答题一份请按各项问题特别是注有标记的给予答复。殷盼您早日

19、回信。对贵公司提出的要求，我公司定当尽力服务。顺致以最良好的祝愿 -敬上 年、月、日祝贺信函：敬启者：值此新春佳节之际，我们对朋友们与顾客们长期以来的信任和照顾表示衷心的感谢。祝福阁下及家人圣诞节暨新年万事如意。-敬上 年、月、日邀请函(请柬)：敬启者：本公司新建工厂预定于元月一日投产，特邀请阁下夫妇届时亲临指导。新工厂的投产对本公司来说，是一个极其重要的里程碑。这也是海内外对本公司产品持续需要的结果。应邀人员及公司对本公司的成功作出很大贡献。相仿阁下会赏光的。定于元月一日上午在宁波世邦大酒店举行典礼，下午参观工厂，晚间举行酒会。届时阁下能否参加，敬请来函确认，并告知抵达时间，以便迎接。阁下夫妇当日在甬停留一晚的费用均由我方支付。-敬上 年、月、日