宿舍服务礼仪

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1、 说话的作用有三：说话的作用有三：一是交流信息，即所谓一是交流信息，即所谓“与君一席谈，胜读十与君一席谈，胜读十年书年书”；二是改善情绪，即所谓二是改善情绪，即所谓“一个幸福两个人分享一个幸福两个人分享则是两个幸福，一个痛苦两个人分担则是半个则是两个幸福，一个痛苦两个人分担则是半个痛苦痛苦”；三是调解行动，即所谓三是调解行动，即所谓“当事者迷，旁观者当事者迷，旁观者清清”。（一）主体的修养性（一）主体的修养性思想立场思想立场心理素质心理素质崇高的理想崇高的理想坚强的意志坚强的意志积极的情绪积极的情绪 敏捷的思维敏捷的思维文化知识文化知识仪表举止仪表举止语言艺术语言艺术根据美国心理学家艾伯特根据

2、美国心理学家艾伯特 梅拉比安研究，语言信息的传梅拉比安研究，语言信息的传播由三部分组成，其信息比例如下：措词占播由三部分组成，其信息比例如下：措词占7%7%，语气占，语气占38%38%，态势占态势占55%55%。措词措词说话的基本要求：应该说的、禁止说的、可以说的。说话的基本要求：应该说的、禁止说的、可以说的。应该说的必须说：文明礼貌用语等（如上海规定的字应该说的必须说：文明礼貌用语等（如上海规定的字文明用语请、您好、对不起、谢谢、再见）文明用语请、您好、对不起、谢谢、再见）禁止说的不能说：否定语、蔑视语、烦躁语、斗气语等。禁止说的不能说：否定语、蔑视语、烦躁语、斗气语等。可以说的尽管说。可以

3、说的尽管说。语气语气它包括说话的轻重快慢等语气。它包括说话的轻重快慢等语气。态势态势它包括说话人的面部表情、手势和体态等诉诸它包括说话人的面部表情、手势和体态等诉诸听众视觉的无声语言。意大利艺术大师达听众视觉的无声语言。意大利艺术大师达 芬奇芬奇在在笔记笔记中说：中说：“眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户”。微笑。微笑也不可忽视，它传达着一定的信息。也不可忽视，它传达着一定的信息。举止也很重要，如坐相、立姿、步态都应该注举止也很重要，如坐相、立姿、步态都应该注意。意。（一）诚，指真实、真诚；（一）诚，指真实、真诚；尊重理解尊重理解关心鼓励关心鼓励（二）信，指履行诺言、言而有信。（二）信，指履行诺

4、言、言而有信。幽默法（润滑艺术）幽默法（润滑艺术）委婉法（软化艺术）委婉法（软化艺术）模糊法（回避艺术）模糊法（回避艺术）暗示法（点化艺术）暗示法（点化艺术）角色期望、角色领悟、角色实践角色期望、角色领悟、角色实践角色紧张、角色冲突、角色不清、角色中角色紧张、角色冲突、角色不清、角色中断和角色失败。断和角色失败。可分为直言式、委婉式、限制式、概括式、幽默可分为直言式、委婉式、限制式、概括式、幽默式和反问式等。式和反问式等。1.1.思想决定人生思想决定人生2.2.言行养成习惯也能影响思想言行养成习惯也能影响思想一一何謂溝通何謂溝通?溝通是一种雙向訊息的傳達是一种過程而不是結果。溝通是一种流暢的多

5、變的動態的現象。二二溝通的几個錯誤觀念溝通的几個錯誤觀念 1溝通不是太難的事我們每個人每天不是在做溝通嗎?2每個人都知道溝通是什么?3我告訴他了所以我已和他溝通了。4只有當我想要溝通的時候才會有溝通。5溝通的能力是天生的而不是教出來的。對發送人本身對發送人本身1我的本意是要溝通什么?2盡管我的本意很好但實際上有時候我會說些什么?3我所說的真正意思是什么?或者我的溝通會給對方 產生怎樣的情緒沖擊?對接收人對接收人1他期望听到的是什么?2不論說的是什么他實際會听到的是什么?3他對听到的會有怎樣的感覺?在公司打拼一段時日后能夠有机會晉升到主管的位置相信是每一位社會新鮮人夢寐以求的事。問題是部屬好當主

6、管難為當机會來臨時請問你准備好了嗎?美國心理學家賴爾德博士(Dr.Donald A.Laird)他提出5 5個問題以鑒定一個人是否具有當一位主管者應有的領導与統御的潛力。11你可以接受嚴厲指責而不火冒三丈嗎?強詞奪理的 人多半是沒法虛心接受別人的指正。22你是否因被拒絕而感到灰心?縱使踢到鐵板忍著 痛也不會垂頭喪气而打退堂鼓。33當笑話的主管是你你是否仍然与大家一起談笑風 生?不會輕易的翻臉是個有度量有幽默感的人。4 4事情進行得不順利時你仍保持高昂的斗志嗎?不輕 言放棄就有希望不達目標絕不松手。55在處理危机時能否保持冷靜?臨危要不慌不忙頭 腦要清醒理智并能把危机一一的加以排除。公司對于個人

7、的升遷亦有一套完善的評定標准并完全建立在公正客觀的立場上。只要你符合條件就是公司优秀的后備精英。這份升官發達的模擬考題任何時間對任何人完全公開相信也是每個人個人追求的目標。1)1)你對目前的工作是否能胜任?績效如何?2)2)你是否能耐心等待?3)3)你是否精力充沛朝气蓬勃滿腔熱忱?4)4)你的處事是否很果斷?5)5)你是否有足夠的分析能力判斷力以及解決問題 的能力?6)6)你是否善于處理人際關系?能否有效鼓舞員工士气?7)7)你對公司的前途是否能高瞻遠矚并具有高度的向心力?8)8)你能否隨時采取主動把握稍縱即逝的新机運?9)9)你能否設計組織結构?能否授權?能否追蹤工作?能否 控制進度?10)

8、10)對公司的財務(或成本)你是否敢于負責?在企業界中他也許是才華橫溢的确是個棟梁之才但如果想要爬到金字塔的頂峰(或半山腰)上述的問題和准則或許是見仁見智但應是一般企業老板在某种程度上的一致看法和見解當主管你夠格嗎?不妨先行自我“測驗”一下知己知錯才能奪標。我在团队中存在的价值是什么？切记：不要问公司能为你做什么，问问你能为公司做些什么？钱以外的工作动力是什么？切记：要么享受工作、要么忍受工作！什么可以成为我下一步的目标？切记：知道自己要去哪里，才有可能到达那里。为了到达目标我必须进行哪些准备？切记：大舍大得、小舍小得做人最怕舍不得！一旦出现任何问题我该怎么办？切记：永远把焦点放在：我该怎么做，而不是别人该怎么做！观念态度观念态度 专业技能专业技能 成功因素成功因素 85%15%学校教育学校教育 10%90%是一种思维方式，这种思维方式考虑积极因素让阻力变成动力让绝望变成希望让坏事情变成好事情让你更快的脱颖而出让你获得更多奖赏让你更轻松、更快乐