GJB9001B[培训课件]

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1、GJB9001B-2009 9 课程主要内容介绍课程主要内容介绍一、一、ISO9000ISO9000（GB/T19000GB/T19000）标准介绍及变）标准介绍及变化化 -八项质量管理原则八项质量管理原则 -几个重要术语几个重要术语 -质量管理体系基础（由于时间关系，质量管理体系基础（由于时间关系，请自学）请自学）二、二、GJB9001B-2009GJB9001B-2009标准理解及变化标准理解及变化 一、一、几个案例几个案例 第一个案例，美国宇航局对几个事故的第一个案例，美国宇航局对几个事故的处理，大家清楚美国飞船经历了三次重处理，大家清楚美国飞船经历了三次重大事故。第一次大事故。第一次6

2、767年年1 1月月2727日阿波罗号起日阿波罗号起飞时，舱位一个小小的电火花引起座仓飞时，舱位一个小小的电火花引起座仓着火，三名宇航员活活烧死；第二次发着火，三名宇航员活活烧死；第二次发生在生在8686年年1 1月月2828日挑战者一号升空以后，日挑战者一号升空以后，由于助推器的一个垫片泄露引起爆炸，由于助推器的一个垫片泄露引起爆炸，也就是氧化剂和燃料气体接触发生爆炸，也就是氧化剂和燃料气体接触发生爆炸，七名宇航员包括一名中学女教师全部遇七名宇航员包括一名中学女教师全部遇难坠落大西洋。第三次难坠落大西洋。第三次20032003年二月一日年二月一日哥伦比亚号返航途中，因为保温片脱落哥伦比亚号返

3、航途中，因为保温片脱落而解体七名机组人员魂断蓝天。而解体七名机组人员魂断蓝天。挑战者一号失事时的总统是里根挑战者一号失事时的总统是里根.里根总统里根总统把这次事故定义为是美国的民族性灾难事故，把这次事故定义为是美国的民族性灾难事故，定性很高，里根总统是国家首脑，他不可能定性很高，里根总统是国家首脑，他不可能搞质量管理，但他的思路我们认为值得借鉴搞质量管理，但他的思路我们认为值得借鉴,他当时认为出了质量问题、出了安全事故由他当时认为出了质量问题、出了安全事故由自己去解决是不可能客观的，所以他派了原自己去解决是不可能客观的，所以他派了原国务卿罗杰斯为首的检查团，进入宇航局国务卿罗杰斯为首的检查团，

4、进入宇航局,检查团里没有一位是宇航局的专家参加检查团里没有一位是宇航局的专家参加,那那么宇航局干什么？协助取证。就像我们现在么宇航局干什么？协助取证。就像我们现在的审核一样，当时是没有审核资料，的审核一样，当时是没有审核资料，,国际国际上刚刚起步上刚刚起步,他说自己的问题自己他说自己的问题自己 找原因，自己去解决是不可能客观的找原因，自己去解决是不可能客观的,问题问题的本身很清楚的本身很清楚,就是一个垫片没有充分考虑就是一个垫片没有充分考虑太空的环境条件造成的太空的环境条件造成的,但是检查团的检查但是检查团的检查重点，并非在具体问题上而是在对整个宇航重点，并非在具体问题上而是在对整个宇航局的机

5、制、体系、管理机制、领导层的管理局的机制、体系、管理机制、领导层的管理意识进行全面的检查，我们国家的专家看了意识进行全面的检查，我们国家的专家看了调查报告，这些材料里面，什么时间由谁组调查报告，这些材料里面，什么时间由谁组织了什么会，会上什么人参加，每个人的态织了什么会，会上什么人参加，每个人的态度如何，检查了哪些文件，文件里的名称都度如何，检查了哪些文件，文件里的名称都是写得清清楚楚，检查了哪些记录，记录什是写得清清楚楚，检查了哪些记录，记录什么内容，那些是符合的，哪些是有问题的，么内容，那些是符合的，哪些是有问题的，全部都是这样的问题，没有一句虚话，最终全部都是这样的问题，没有一句虚话，最

6、终一个结论性的报告有一个结论性的报告有200200多页，但最后几句多页，但最后几句话是：根据我们检查团的大量举证，充分说话是：根据我们检查团的大量举证，充分说明美国宇航局现有的管理机制、现有的质量明美国宇航局现有的管理机制、现有的质量安全体系是不足以保证飞行安全的。安全体系是不足以保证飞行安全的。第二个案例近期上海发生的火灾：第二个案例近期上海发生的火灾：20102010年年1111月月1515日日1414时时1515分左右，上分左右，上海静安区胶州路海静安区胶州路728728号一号一2828层住宅层住宅正在进行外墙面壁施工的脚手架突正在进行外墙面壁施工的脚手架突发大火。已致发大火。已致585

7、8人遇难，人遇难，7070余人受余人受伤。伤。1212名犯罪嫌疑人被公安机关依名犯罪嫌疑人被公安机关依法刑事拘留。法刑事拘留。经国务院事故调查组确认：有经国务院事故调查组确认：有2 2名电焊工违规实施作业，在短时间名电焊工违规实施作业，在短时间内形成密集火灾。另外，这起事故内形成密集火灾。另外，这起事故还暴露出五个方面的问题：还暴露出五个方面的问题：1、电焊工无特种作业人员资格证，严重违反电焊工无特种作业人员资格证，严重违反操作规程，引发大火后逃离现场；操作规程，引发大火后逃离现场；2 2、装修工程违法违规，层层多次分包，导致装修工程违法违规，层层多次分包，导致安全责任不落实；安全责任不落实；

8、3 3、施工作业现场管理混乱，安全措施不落实，施工作业现场管理混乱，安全措施不落实，存在明显的抢工期、抢进度、突击施工的行存在明显的抢工期、抢进度、突击施工的行为；为；4 4、事故现场违规使用大量尼龙网、聚氨酯泡事故现场违规使用大量尼龙网、聚氨酯泡沫等易燃材料，导致大火迅速蔓延；沫等易燃材料，导致大火迅速蔓延；5 5、有关部门安全监管不力，致使多次分包、有关部门安全监管不力，致使多次分包、多家作业和无证电焊工上岗，对停产后复工多家作业和无证电焊工上岗，对停产后复工的项目安全管理不到位。的项目安全管理不到位。这起事故是一起因违法违规生产建设行为这起事故是一起因违法违规生产建设行为所导致的特别重大

9、责任事故，也是一起不该所导致的特别重大责任事故，也是一起不该发生的、完全可以避免的事故。发生的、完全可以避免的事故。第三个案例，飞豹飞机出厂试飞，飞第三个案例，飞豹飞机出厂试飞，飞机氧气系统充氮气，险酿大祸，机氧气系统充氮气，险酿大祸，20052005年，飞豹飞机即将出厂试飞，在总装年，飞豹飞机即将出厂试飞，在总装厂和试飞站来回调整，按规定，进总厂和试飞站来回调整，按规定，进总装厂充氮气，进试飞站充氧气，每次充装厂充氮气，进试飞站充氧气，每次充放都要检查记录，进总装厂和试飞站来放都要检查记录，进总装厂和试飞站来回三次，应充放三次氧气、氮气，记录回三次，应充放三次氧气、氮气，记录都符合要求，上天

10、检飞前，要先进行都符合要求，上天检飞前，要先进行低、中、高速滑行低、中、高速滑行.这三个案例他们之间是有相互联系的，这三个案例他们之间是有相互联系的，第一个案例我们认为质量问题至少是第一个案例我们认为质量问题至少是一个体系所反映的问题，抓质量问题一个体系所反映的问题，抓质量问题既不能就事论事，还要从机制上、体既不能就事论事，还要从机制上、体制上、特别是从决策层管理层的质量制上、特别是从决策层管理层的质量意识上首先要能够符合潮流，符合现意识上首先要能够符合潮流，符合现有的抓质量的思路，也就是有的抓质量的思路，也就是90019001标准标准的第一句话：采用质量管理体系是组的第一句话：采用质量管理体

11、系是组织的一项战略性决策。第二、三案例织的一项战略性决策。第二、三案例想说明有了体系，如何规范化管理的想说明有了体系，如何规范化管理的问题，值得我们要认证、已获证的组问题，值得我们要认证、已获证的组织深思织深思 基本概念 ISO 世界标准化组织的缩写 ISO9000族 由ISO/TC176技术委员会制定的标准二、标准修正原则、涉及标准及相关二、标准修正原则、涉及标准及相关要求要求（一）：修正原则（一）：修正原则 （9494版、版、2000 GJB20012000 GJB2001版、版、2008 GJB20092008 GJB2009版）版）等同采用原则等同采用原则一致性原则（一致性原则（ISO

12、901ISO901与与ISO9004ISO9004）继承性与进一步相结合的原则继承性与进一步相结合的原则相容性原则相容性原则规范性原则规范性原则简单易用、语言清晰、易于翻译和容易理解、兼简单易用、语言清晰、易于翻译和容易理解、兼容、增强了可读性和可理解性容、增强了可读性和可理解性（二）：涉及标准：（二）：涉及标准：GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语质量管理体系基础和术语GB/TI9001-2008GB/TI9001-2008质量管理体系质量管理体系 要求要求20082008年年1212月月3030日发布、日发布、20092009年年3 3月月1 1日实施日实施GJB9001B-

13、2009GJB9001B-2009质量管理体系质量管理体系 要求要求20092009年年1212月月2222日发布日发布 20102010年年4 4月月1 1日实施日实施 （三）：相关要求（三）：相关要求GB/T19001-2000GB/T19001-2000版标准的认证的最后时限版标准的认证的最后时限:20102010年年11 11月月1515日以后日以后GB/T19001-2000GB/T19001-2000版标准版标准的认证无效；的认证无效；GJB9001A-2001GJB9001A-2001版标准的认证的最后时限版标准的认证的最后时限:20102010年年4 4月月1 1日至日至201

14、22012年年3 3月底为月底为GJB9001A-GJB9001A-20012001GJB9001B-2009GJB9001B-2009转换共存阶段，两年之转换共存阶段，两年之20022002内转换完。内转换完。20122012年年4 4月月1 1日日GJB9001A-2001GJB9001A-200120032003版质量体系证书无效。版质量体系证书无效。标准的分类及作用根据ISO指南72管理体系标准的认证和制定，分A、B、C三类A类：类：管理体系要求标准管理体系要求标准GBT19001-2008 IS09001：2008质量管理体系质量管理体系 要求要求GBT18305-2003 idt

15、IS016949-2002质量管理体系质量管理体系 汽车生汽车生产件及相关维修零件组产件及相关维修零件组织应用织应用GBT190012000的特别要求的特别要求B类：类：管理体系指导标准管理体系指导标准GBT19004-2000 idt IS09004:2000质量管理体系质量管理体系 业绩改业绩改进指南进指南GBT19016-2005 idt IS010006:2003质量管理体系质量管理体系 项目质项目质量管理指南量管理指南GBT19022-2003 idt IS010012:2003测量管理体系测量管理体系 测量过测量过程和测量设备的要求程和测量设备的要求GBT19024-2008 id

16、t IS010014:2007质量管理质量管理 实现财务和实现财务和经济效益的指南经济效益的指南GBZ1906*-2009 IS0handbook:2002在小型企业的应用在小型企业的应用C类类管理体系相关标准管理体系相关标准1GBT190002008 idt IS09000：2005质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语2GBT19014-2008 idt IS010001：2007质量管理质量管理 顾客满意顾客满意 组织行为规范指南组织行为规范指南3GBT19012-2008 idt IS010002：2004质量管理质量管理 顾客满意顾客满意 组织处理投诉指南组织处理投诉指南4G

17、BT19013-2008 idt IS010003：2007质量管理质量管理 顾客满意顾客满意 组织外部争议指南组织外部争议指南5 GBT19015-2008 idt IS010005：2005质量管理体系质量管理体系 质量计划指南质量计划指南6GBT19017-2008 idt IS010007：2003质量管理体系质量管理体系 技术状态管理指南技术状态管理指南C类类管理体系相关标准管理体系相关标准7GBT19023-2008 idt IS010013：2001质量管理体系文件指南质量管理体系文件指南8GBT19025-2001 idt IS010015：1999质量管理质量管理 培训指南培

18、训指南9GBZ19027-2005 idt IS010017：2003GB/T19001-2000的统计技术的统计技术指南指南10GBT19029-2009 idt IS010019：2005质量管理体系咨询师的选择及质量管理体系咨询师的选择及其服务使用的指南其服务使用的指南11 GBT19011-2003 idt IS019011：2002质量和（或）环境管理体系审质量和（或）环境管理体系审核指南核指南 四个主要标准介绍四个主要标准介绍1、GB/T19000质量管理体系基础和术语 规定了质量管理体系的基础和术语。规定了质量管理体系的基础和术语。提出了质量管理原则提出了质量管理原则表述表述12

19、12项项QMSQMS基础知识基础知识给出了有关质量的给出了有关质量的1010个部分个部分8484个术语个术语 20082008版增加了版增加了3 3个：合同（个：合同（3.3.83.3.8）、）、审核计划（审核计划（3.9.123.9.12）、审核范围）、审核范围（3.9.133.9.13）2、GB/T19001质量管理体系要求标准规定了质量管理体系的要求标准规定了质量管理体系的要求可作为审核、认证和合同的依据可作为审核、认证和合同的依据鼓励组织在建立、实施和改进质量管理鼓励组织在建立、实施和改进质量管理体系及提高其有效性时，采用过程方法，体系及提高其有效性时，采用过程方法，通过满足顾客要求增

20、强顾客满意通过满足顾客要求增强顾客满意 应用了以过程为基础的应用了以过程为基础的QMS模式模式 标准中有八个部分，提出的要求是通用标准中有八个部分，提出的要求是通用的，如果由于的，如果由于组织及其产品的性质对标组织及其产品的性质对标准中的某些条款不适用时，可以考虑进准中的某些条款不适用时，可以考虑进行删减行删减 ，但仅限于第七章。，但仅限于第七章。标准名称中不再有标准名称中不再有“质量保证质量保证”一词，一词，反映了标准中规定的反映了标准中规定的QMSQMS要求包括的产品要求包括的产品质量保证和顾客满意两层含义质量保证和顾客满意两层含义 3 3、GB/T19004GB/T19004质量管理体系

21、业绩改进指南质量管理体系业绩改进指南提供了超出提供了超出ISO9001ISO9001要求的指南和建议，要求的指南和建议，不是不是ISO9001ISO9001标准的实施指南。该标准强标准的实施指南。该标准强调通过改进过程的有效性和效率，提高组调通过改进过程的有效性和效率，提高组织的整体业绩织的整体业绩 关注质量管理的更宽范围；通过系统的和关注质量管理的更宽范围；通过系统的和持续改进组织的绩效，持续改进组织的绩效，满足所有相关方的满足所有相关方的需求和期望。需求和期望。不能用于认证、法规或合同的目的。不能用于认证、法规或合同的目的。两个附录：两个附录：“自我评定指南自我评定指南”和和“持续改持续改

22、进的过程进的过程”90049004标准正在修订，名称有变化：标准正在修订，名称有变化：“组织持组织持续改进绩效管理方法续改进绩效管理方法”预计预计20102010年出版年出版（变化较大）（变化较大）4 4、GB/T19011GB/T19011质量和质量和（或或）环境管理体系审核指南环境管理体系审核指南遵循了遵循了“不同管理体系可以共同管理和审核不同管理体系可以共同管理和审核”的的原则原则 ，适用于所有运行，适用于所有运行QMSQMS和和/或或EMSEMS的组织的组织合并了合并了19941994版版ISO10011-lISO10011-l、ISO10011-2ISO10011-2和和ISO100

23、11-3ISO10011-3三个质量管理体系审核指南标准，并取代了三个质量管理体系审核指南标准，并取代了19961996版的版的ISO14010ISO14010、ISO1401lISO1401l和和ISO14012ISO14012三个环境管理三个环境管理体系审核指南标准。（预期在体系审核指南标准。（预期在20112011年发布新版）年发布新版）标准兼容了标准兼容了QMSQMS和和EMSEMS的特点的特点 标准内容：标准内容：1 1、给出了与审核有关的、给出了与审核有关的1414个术语和定义个术语和定义 2 2、审核原则、审核原则 3 3、审核方案的管理、审核方案的管理 4 4、审核活动、审核活

24、动 5 5、审核员的能力评价、审核员的能力评价 ISO9001ISO9001与与ISO9004ISO9004标准的关标准的关系系协调一致协调一致：两个标准之间不存在冲突；两个标准之间不存在冲突；两个标准可以相互补充，也可以单独两个标准可以相互补充，也可以单独使用；使用；易于从一个标准转换为另一个标准；易于从一个标准转换为另一个标准；两个标准便于应用于相同的质量管理两个标准便于应用于相同的质量管理体系。体系。实施实施ISO9000ISO9000族标准的意义族标准的意义 有利于提高产品质量，保护消费者利益；有利于提高产品质量，保护消费者利益；为提高组织的运作能力提供了有效的方为提高组织的运作能力提

25、供了有效的方法；法；有利于增进国际贸易，消除技术壁垒；有利于增进国际贸易，消除技术壁垒；有利于组织的持续改进和持续满足顾客有利于组织的持续改进和持续满足顾客 的需求和期望的需求和期望。将组织过程与质量管理体系相联系将组织过程与质量管理体系相联系 鼓励提升组织业绩鼓励提升组织业绩GJB9001B标准修订重点 进一步强调顾客（标准进一步强调顾客（标准7575个地方提个地方提到顾客）到顾客）五项技术五项技术 进一步强调持续改进进一步强调持续改进 针对特点和存在的薄弱环节重点强针对特点和存在的薄弱环节重点强调了控制的内容（供方、质量问题调了控制的内容（供方、质量问题处理、影响产品质量因素）处理、影响产

26、品质量因素）领导层责任的落实领导层责任的落实GJB9001B标准构成及与ISO9OOO族、GB/T19000族标准和相关标准的关系1 1、GJB9001B-2009GJB9001B-2009标准的构成：标准的构成：GB/T19001-2008+GB/T19001-2008+军品的特殊要求军品的特殊要求标准附录标准附录A A：GB/T19001-2000GB/T19001-2000与与GB/T19001-GB/T19001-20082008间对照间对照标准附录标准附录B B：GB/T19000GB/T19000质量管理体系基础质量管理体系基础和术语和术语 八项质量管理原则八项质量管理原则标准附录

27、标准附录C C：GB/T19000GB/T19000质量管理体系基础质量管理体系基础和术语和术语 及十二项质量管理体系基础及十二项质量管理体系基础标准附录标准附录D D：GB/T19000GB/T19000质量管理体系基础质量管理体系基础和术语术语和定义和术语术语和定义2 2、GJB9001B-2009GJB9001B-2009标准标准GB/T19000 GB/T19000 族族 标准的关系标准的关系 等同采纳等同采纳GB/T19001GB/T19001 以附录的方式引用以附录的方式引用GB/T19000GB/T19000 GB/T19004 GB/T19004需要时，可以参照使需要时，可以参

28、照使用用 直接应用直接应用GB/T19011GB/T19011 国标内容用宋体字表述、国军标国标内容用宋体字表述、国军标 内容楷体字表述内容楷体字表述 1 1）通用要求与组织的特点相结合；）通用要求与组织的特点相结合；2 2）识别、确定过程；）识别、确定过程；3 3）领导重视且是明白人；）领导重视且是明白人；例例:中科院成都某研究所中科院成都某研究所 的管理汽车论，某卫星发射的管理汽车论，某卫星发射基地将质量管理理念推而广之。基地将质量管理理念推而广之。4 4）中、外资企业管理比较）中、外资企业管理比较 例例1 1：广东省东皖某港资企业广东省东皖某港资企业,300,300多人多人,生产电子钟生

29、产电子钟机机 电子玩具电子玩具,普通产品普通产品,技术含量低，产品质量水平较技术含量低，产品质量水平较好，产品质量稳定，产品出口美国和西欧。生产部主好，产品质量稳定，产品出口美国和西欧。生产部主管高中毕业管高中毕业4 4年年,管管5 5个个“拉线拉线”，审核时对标准的，审核时对标准的8.2.38.2.3和和5.4.15.4.1的回答非常准确。的回答非常准确。如何贯标如何贯标 如何贯标如何贯标 例例2 2 重庆市某兵器工业电机厂重庆市某兵器工业电机厂,军品分厂军品分厂150150人人,生产某坦克上的电机生产某坦克上的电机,产品质量水平中产品质量水平中等，分厂厂长对标准的等，分厂厂长对标准的8.2

30、.38.2.3和和5.4.15.4.1的回答的回答不清楚，不清楚产品质量的底细不清楚，不清楚产品质量的底细,也不知道在也不知道在同行是什么水平。同行是什么水平。例例3 3 成都某仪表厂贴牌生产欧洲某国的传成都某仪表厂贴牌生产欧洲某国的传感器，生产过程从没有发生过设计更改情况。感器，生产过程从没有发生过设计更改情况。而该厂的军品传感器，设计定型后质量问题而该厂的军品传感器，设计定型后质量问题频出，多次更改。频出，多次更改。例例4 4 重庆某与台资合资企业，生产电子产重庆某与台资合资企业，生产电子产品，一般采购单包括品，一般采购单包括4 4个大栏目（属性、请购个大栏目（属性、请购单位、采购单位、验

31、收单位），几十个小栏单位、采购单位、验收单位），几十个小栏目，既是证据又是控制手段。目，既是证据又是控制手段。贯标多年的启示贯标多年的启示 1 1）对标准理解的差距，企业管理水平的高）对标准理解的差距，企业管理水平的高低，不完全是个人素质造成的，管理的大低，不完全是个人素质造成的，管理的大环境是质量体系成功的重要因素；环境是质量体系成功的重要因素；2 2）按标准建立体系就是建立一套科学的管）按标准建立体系就是建立一套科学的管理制度，以帮助组织把事情做好。理制度，以帮助组织把事情做好。3 3）建立了一套科学的制度，管理规范的组）建立了一套科学的制度，管理规范的组织，一般人也可以做好较复杂的管理。

32、在织，一般人也可以做好较复杂的管理。在管理粗放的组织里，较高水平的管理人员管理粗放的组织里，较高水平的管理人员也难有所作为；也难有所作为；4 4）建立有效的培训机制，有一套好的培训）建立有效的培训机制，有一套好的培训教材教材,使体系有效的传承，并成为企业文化使体系有效的传承，并成为企业文化 对八项质量管理原则认识对八项质量管理原则认识1 1、全球质量管理体系实践经验的全球质量管理体系实践经验的高度概括总结，主导质量管理体高度概括总结，主导质量管理体系要求的一种哲学思想和理念。系要求的一种哲学思想和理念。2 2、质量管理最基本、最适用的一、质量管理最基本、最适用的一般性规律般性规律3 3、质量管

33、理的基本理念、质量管理的基本理念4 4、质量管理体系标准的基础、质量管理体系标准的基础对八项质量管理原则的认识5 5、一个组织质量管理能否成功的、一个组织质量管理能否成功的关键是：把质量管理的原则、理关键是：把质量管理的原则、理念、意识和价值观作为质量管理念、意识和价值观作为质量管理知识体系重要组成部分，渗透到知识体系重要组成部分，渗透到组织中的各个层次和领域。组织中的各个层次和领域。6 6、八项质量管理原则是国际标准、八项质量管理原则是国际标准化组织送给各级管理者的礼物。化组织送给各级管理者的礼物。质量管理体系基础质量管理体系基础-八项质量管理原则（1 1）为为GB/T19001GB/T19

34、001、GB/T19004GB/T19004质量管理质量管理体系标准的制定给出了总体原则要求体系标准的制定给出了总体原则要求（2 2）以八项质量管理原则作为一种管理以八项质量管理原则作为一种管理理念，在标准的具体条款中予以充分应理念，在标准的具体条款中予以充分应用用（3 3）GB/T19001GB/T19001、GB/T19004GB/T19004标准以质量标准以质量管理体系基础作为总体要求，阐明了质管理体系基础作为总体要求，阐明了质量管理活动的具体要求或方法指南量管理活动的具体要求或方法指南八项质量管理原则八项质量管理原则1、以顾客为关注焦点；组织依存于顾客。因此，组织应当组织依存于顾客。因

35、此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客要求并争取超越顾客期望。在GB/T19001、GJB9001B-2009中的体现：5.2,7.2,5.3,5.4.1,7.5.4,8.2.1,8.4,8.5.2,8.5.3,8.5.1 以顾客为关注焦点理解要点以顾客为关注焦点理解要点1 1）顾客的概念：接收产品的组织或个人。）顾客的概念：接收产品的组织或个人。就是接收组织活动结果的人。任何组织就是接收组织活动结果的人。任何组织都有活动结果，都有顾客。都有活动结果，都有顾客。2 2）顾客的重要性。组织能否生存的决定性）顾客的重要性。组织能否生

36、存的决定性因素。明确了组织与顾客的关系是依存因素。明确了组织与顾客的关系是依存关系。没有顾客或不能满足顾客要求的关系。没有顾客或不能满足顾客要求的组织是不能生存的。关注顾客也是关注组织是不能生存的。关注顾客也是关注组织自己，两者是辨证的统一。组织自己，两者是辨证的统一。3 3）组织与顾客的关系影响整个社会运行成）组织与顾客的关系影响整个社会运行成本，应是信赖关系；本，应是信赖关系；组织和顾客是信赖关系和斗争关系，组织和顾客是信赖关系和斗争关系，顾客千方百计掌握各种产品的知识以顾客千方百计掌握各种产品的知识以防上当受骗；组织千方百计推陈出新防上当受骗；组织千方百计推陈出新以获得最大利益，一旦产品

37、出质量问以获得最大利益，一旦产品出质量问题，顾客怒不可遏；投诉、起诉，增题，顾客怒不可遏；投诉、起诉，增加社会运行成本。加社会运行成本。4 4）关注顾客需求，让顾客满意，做一）关注顾客需求，让顾客满意，做一个值得顾客信赖的组织是对任何组织个值得顾客信赖的组织是对任何组织最起码的要求。最起码的要求。5 5）确定顾客要求、满足顾客要求是组）确定顾客要求、满足顾客要求是组织的责任。顾客需要是变化的。不仅织的责任。顾客需要是变化的。不仅要考虑顾客当前需要，也要考虑顾客要考虑顾客当前需要，也要考虑顾客未来的需求，以适应顾客不断变化的未来的需求，以适应顾客不断变化的需要。需要。2、领导作用领导作用；领导者

38、应确保组织的目的与方向领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。现组织目标的活动。在GB/T19001-2008、GJB9001B-2009中的体中的体现：现：5.1,5.2,5.3,5.4.1,5.5.1,5.6,6.1,6.2，8.1，8.5 领导作用理解要点领导作用理解要点1 1）领导者是指最高管理层。质量意识必须）领导者是指最高管理层。质量意识必须渗入到组织的所有层次和领域，质量职渗入到组织的所有层次和领域，质量职责不能只赋予一个部门，应该始终作为责不能只赋予一个

39、部门，应该始终作为最高管理层关注的重点。最高管理层关注的重点。2 2）领导者应该找准组织发展的正确方向。）领导者应该找准组织发展的正确方向。方向一般由最高管理者确立的经营方针方向一般由最高管理者确立的经营方针所体现。质量方针是经营方针的重要组所体现。质量方针是经营方针的重要组成部分是组织的质量方向。成部分是组织的质量方向。3 3）组织的方向是通过组织确定的目标体现的。从）组织的方向是通过组织确定的目标体现的。从一定意义上说，管理就是让别人和自己一道去实一定意义上说，管理就是让别人和自己一道去实现既定的目标。现既定的目标。4 4）领导的另一个作用就是为全体员工创造一个）领导的另一个作用就是为全体

40、员工创造一个使员工能够充分和顺畅地发挥作用的内部环境；使员工能够充分和顺畅地发挥作用的内部环境；包括充分考虑员工的各种需求，建立优秀的企业包括充分考虑员工的各种需求，建立优秀的企业文化，在整个组织中建立充分和牢固的信任感，文化，在整个组织中建立充分和牢固的信任感，并通过各种方式解除员工的疑虑使每个员工在其并通过各种方式解除员工的疑虑使每个员工在其职责范围内均能得到充分的授权，持续提升所有职责范围内均能得到充分的授权，持续提升所有员工的能力，表彰先进、鼓励提高、奖励创新，员工的能力，表彰先进、鼓励提高、奖励创新，保持员工心情舒畅，提高员工企业自豪感，保持保持员工心情舒畅，提高员工企业自豪感，保持

41、员工与企业共同发展；最高管理者细致入微的工员工与企业共同发展；最高管理者细致入微的工作方式是很必要的，此时便体现作方式是很必要的，此时便体现“细节决定成细节决定成败败”。例举：例举：1 1）某高炮旅参谋：领导把我当人看，我把自己）某高炮旅参谋：领导把我当人看，我把自己当牛看，领导把我当牛看，我就把我当人看。当牛看，领导把我当牛看，我就把我当人看。2 2）花旗银行；没有快乐而满意度高的员工就无）花旗银行；没有快乐而满意度高的员工就无法提供令客户满意的服务；把员工看成上帝，员工法提供令客户满意的服务；把员工看成上帝，员工才会把顾客看成上帝。才会把顾客看成上帝。3 3）“软环境软环境”创造新创造新C

42、ACA，“全美最佳供职公全美最佳供职公司司”，“全美最受青睐的公司全美最受青睐的公司”CACA没有一个局外没有一个局外人，人，CACA充满人情味。充满人情味。4)4)中科院光电所三任所长；书记当内审组长；中科院光电所三任所长；书记当内审组长；质量管理体系的变化（质量管理体系的变化（1999-20081999-2008）松下创始人幸之渡（老先生）退居松下创始人幸之渡（老先生）退居二线，他说二线，他说“我自己不忙，我做总我自己不忙，我做总裁时也只处理一些例外工作，如果裁时也只处理一些例外工作，如果下面人来找我，一般我不受理，但下面人来找我，一般我不受理，但不是说不管人家，是让他看程序，不是说不管人

43、家，是让他看程序，按程序办，现在所以能放心交班，按程序办，现在所以能放心交班，并不是我有资产，而是松下几代人并不是我有资产，而是松下几代人建立起来的一套程序，这是最宝贵建立起来的一套程序，这是最宝贵的，什么叫例外工作？就是程序上的，什么叫例外工作？就是程序上没有的我才来管，管的目的不是解没有的我才来管，管的目的不是解决具体问题，而是把例外变成例内，决具体问题，而是把例外变成例内，变成程序化，教育员工按程序办事，变成程序化，教育员工按程序办事，不是按领导的决定办事，不是按领导的决定办事，如果找到我，我处理了，那么程序就没有用如果找到我，我处理了，那么程序就没有用了，当然程序是有价值的，是几代人逐

44、步完了，当然程序是有价值的，是几代人逐步完善出来的，而且善出来的，而且90009000族讲，程序不一定是形族讲，程序不一定是形成文字的，也包括良好的习惯，这是长期培成文字的，也包括良好的习惯，这是长期培养出来的，这样做就能保证质量提高效益。养出来的，这样做就能保证质量提高效益。实际上这就是企业文化，产品可以引进，但实际上这就是企业文化，产品可以引进，但文化难以引进。文化要靠不断培养，不断熏文化难以引进。文化要靠不断培养，不断熏陶，不断改进，形成习惯。陶，不断改进，形成习惯。“领导具有局限领导具有局限性性”这句话对我们启发很大。对管理和管理这句话对我们启发很大。对管理和管理者来讲，关键是理念，强

45、调的是理念，国际者来讲，关键是理念，强调的是理念，国际上许多权威人士都认为，现代管理者，包括上许多权威人士都认为，现代管理者，包括我们国家，本身素质都是比较高的，有一定我们国家，本身素质都是比较高的，有一定的知识，一定的处理问题的能力，有比较高的知识，一定的处理问题的能力，有比较高的智商，但是国际上认为知识也好，经验也的智商，但是国际上认为知识也好，经验也好，智商也好，仅仅是人力资源，属于资源好，智商也好，仅仅是人力资源，属于资源范畴，资源不等于成效，只有通过科学的管范畴，资源不等于成效，只有通过科学的管理，系统的合理的组织，才可能把这些知识，理，系统的合理的组织，才可能把这些知识，能力等变成

46、好的结果。能力等变成好的结果。20002000版标准的宗旨主要是解决管理层的问版标准的宗旨主要是解决管理层的问题，不是解决操作问题。具体操作问题由题，不是解决操作问题。具体操作问题由管理者自己解决，不是标准要解决的内容。管理者自己解决，不是标准要解决的内容。一个组织有自己的特点，我们在理解一个组织有自己的特点，我们在理解20002000版标准时，眼睛一定要盯着管理层，特别版标准时，眼睛一定要盯着管理层，特别是决策层。只有决策层理解清楚了，那么是决策层。只有决策层理解清楚了，那么下面的问题可由领导层去解决。知名权威下面的问题可由领导层去解决。知名权威专家在不同地区经过统计后反复强调，指专家在不同

47、地区经过统计后反复强调，指出质量安全问题出质量安全问题80%80%以上是属于管理问题，以上是属于管理问题，不属于操作问题，并分析认为中国的质量不属于操作问题，并分析认为中国的质量安全问题为什么长期上不去的一个重要原安全问题为什么长期上不去的一个重要原因，是很可能在中国各个企业把属于管理因，是很可能在中国各个企业把属于管理上的问题转嫁给操作者，很多表面上看像上的问题转嫁给操作者，很多表面上看像属于操作问题，实质上是管理问题。前多属于操作问题，实质上是管理问题。前多年，民航一架飞机在年，民航一架飞机在 西安长安县西安长安县 发生一等事故，造成很大的影响，表面原因是发生一等事故，造成很大的影响，表面

48、原因是一个插头插错了，领导们几乎一个调子，要严一个插头插错了，领导们几乎一个调子，要严惩肇事者，讨论事故时，新时代一个老专家不惩肇事者，讨论事故时，新时代一个老专家不同意这种观点，表面上看是操作者出错，实际同意这种观点，表面上看是操作者出错，实际上是管理问题。人是有思想的，人的思想有时上是管理问题。人是有思想的，人的思想有时也会离散的，不可能长期保持高度集中状态，也会离散的，不可能长期保持高度集中状态，不可能要求我们的人员不犯一点错误，这是不不可能要求我们的人员不犯一点错误，这是不可能的。要分析为什么会插错，为什么不想方可能的。要分析为什么会插错，为什么不想方设法，不让我们的操作者在操作时不犯

49、错？设设法，不让我们的操作者在操作时不犯错？设计上是否有问题？设计的时候是否考虑到了让计上是否有问题？设计的时候是否考虑到了让我们的操作者不犯错误？为什么不把这重要部我们的操作者不犯错误？为什么不把这重要部件设计成非标准的，防差错的，闭着眼睛也不件设计成非标准的，防差错的，闭着眼睛也不会让我们的操作者插错？像计算机的优盘这类会让我们的操作者插错？像计算机的优盘这类产品，这才是最根本的。如果老是采取一些比产品，这才是最根本的。如果老是采取一些比如双岗制、多岗制、重要关键过程要领导在场如双岗制、多岗制、重要关键过程要领导在场等，表面上看好象是有效的措施，实际不可能等，表面上看好象是有效的措施，实际

50、不可能产生好的效果。所以，八项原则中强调领导的产生好的效果。所以，八项原则中强调领导的作用，它是关键所在。作用，它是关键所在。3、全员参与；全员参与；各级人员都是组织之本各级人员都是组织之本,唯有其充分参唯有其充分参与与,才能使他们为组织的利益发挥其才干。才能使他们为组织的利益发挥其才干。在在GB/T19001-2008 GB/T19001-2008、GJB9001B-2009GJB9001B-2009中的体现：中的体现：5.5.1,5.6,6.2.2,8.2.25.5.1,5.6,6.2.2,8.2.24 4、过程方法；过程方法；将活动和相关资源作为过程进行管理，将活动和相关资源作为过程进行

51、管理，可以更高效地得到期望的结果。可以更高效地得到期望的结果。在在GB/T19001-2008 GB/T19001-2008、GJB9001B-2009GJB9001B-2009中的体现：中的体现：4.1,4.1,标准中标准中 5,6,7,85,6,7,8章。章。海底捞公司成功的启示海底捞公司由一个小公司扩展到全国的主要城市，其成功的秘诀是管理方针：靠双手创造未来 全员参与理解要点 1 1）“参与管理参与管理”是现代管理的重要特是现代管理的重要特征，是一种高效的管理模式。过程改进征，是一种高效的管理模式。过程改进需要对过程的深入了解，最了解某过程需要对过程的深入了解，最了解某过程的人是直接从事

52、这个过程的管理和运作的人是直接从事这个过程的管理和运作的人，设计人员对设计过程，制造人员的人，设计人员对设计过程，制造人员对生产过程比质量管理人员了解得更深对生产过程比质量管理人员了解得更深入。入。2 2）参与的关键是激励。组织的管理者）参与的关键是激励。组织的管理者应善于利用各种激励因素，包括目标激应善于利用各种激励因素，包括目标激励、物质激励、精神激励、自我价值激励、物质激励、精神激励、自我价值激励等。励等。3 3）激励因素的对立面是不满意因素。不）激励因素的对立面是不满意因素。不满意因素多由于工作环境不好，工作满意因素多由于工作环境不好，工作关系不协调，分配不公等造成；消除关系不协调，分

53、配不公等造成；消除不满意情绪同样也能提高参与意识和不满意情绪同样也能提高参与意识和工作效率。工作效率。4 4）各部门、各岗位做好本职工作、管好）各部门、各岗位做好本职工作、管好自己的过程，不能涉及质量都是质量自己的过程，不能涉及质量都是质量管理部门的。管理部门的。例：例：a a）小浪底建管局聘请的加拿大专家对中）小浪底建管局聘请的加拿大专家对中国工人的评价国工人的评价“马马乎乎马马乎乎”。c c）某研究所装配的接收机交付开箱时发）某研究所装配的接收机交付开箱时发现没有弹簧垫片。现没有弹簧垫片。过程方法理解要点 1 1）任何活动如设计、制造、服务、决策以至一）任何活动如设计、制造、服务、决策以至

54、一个会议都可视为过程。与目标相关的过程是特别个会议都可视为过程。与目标相关的过程是特别要关注的。系统的识别和管理组织所应用的过程，要关注的。系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为过程方特别是这些过程之间的相互作用，称之为过程方法。法。2 2）用过程的方法实现目标的方式：寻找一条以）用过程的方法实现目标的方式：寻找一条以顾客满意为目标的主线作为活动的开始，找出顾顾客满意为目标的主线作为活动的开始，找出顾客需求客需求确定使顾客需求得到满足的过程，这些确定使顾客需求得到满足的过程，这些过程可以有一个部门完成，也可以通过多个部门过程可以有一个部门完成，也可以通过多个部门

55、的协作完成的协作完成确定以过程为基础的组织结构。避确定以过程为基础的组织结构。避免出现无人管理的范围和重复管理的范围。免出现无人管理的范围和重复管理的范围。3 3）组织的结构是根据过程运行的特）组织的结构是根据过程运行的特点建立的，这比在组织结构不变的点建立的，这比在组织结构不变的情况下，通过在过程运行中解决不情况下，通过在过程运行中解决不断出现的问题，效率要高得多。断出现的问题，效率要高得多。顾 客（和其他相关方）顾 客（和其他相关方）管理职责管理职责测量、分析测量、分析和改进和改进资源管理资源管理产产 品品 实实 现现质量管理体系的持续改进 输入输入输出产品 要求满意5、管理的系统方法；将

56、相互关联的过程作为体系来看将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率实现目标的有效性和效率。在GB/T19001-2008、GJB9001B-2009中的体现：4.1,标准中 5,6,7,8章。管理的系统方法理解要点管理的系统方法理解要点 1 1）“头疼医头，脚疼医脚头疼医头，脚疼医脚”的方式。复杂过程的方式。复杂过程的结果是否符合要求？传统的质量管理是结果出现的结果是否符合要求？传统的质量管理是结果出现之后去鉴定，将符合要求的作为产品，不符合要求之后去鉴定，将符合要求的作为产品，不符合要求的予以处置，服务行业无法事先鉴别交付

57、的结果的予以处置，服务行业无法事先鉴别交付的结果,可能会造成不良影响。可能会造成不良影响。2 2）系统方法是对涉及许多部门、人员、设备、）系统方法是对涉及许多部门、人员、设备、材料、规章制度的复杂的工作过程的方方面面提出材料、规章制度的复杂的工作过程的方方面面提出系统性要求，这些要求是关联的，不是相互独立系统性要求，这些要求是关联的，不是相互独立的，即是系统管理的方式。才能治标又治本，才能的，即是系统管理的方式。才能治标又治本，才能使管理具有预防作用。使管理具有预防作用。3 3）系统的概念，大多数情况下解决问题需要采）系统的概念，大多数情况下解决问题需要采用综合治理的方式，出现质量问题的环节未

58、必存在用综合治理的方式，出现质量问题的环节未必存在着产生问题的原因。着产生问题的原因。4 4）研究研究“系统系统”的主要方法是系统工程，包括系的主要方法是系统工程，包括系统分析法、成本效益法、价值工程、最优化技术、统分析法、成本效益法、价值工程、最优化技术、风险分析、计划协调技术（风险分析、计划协调技术（PERTPERT）和权衡技术等。）和权衡技术等。5 5）整体性、关联性、有序性是系统（体系）的主整体性、关联性、有序性是系统（体系）的主要特征。要特征。例：例：1 1、对顾客的售后服务，解决了顾客的问题使顾客满、对顾客的售后服务，解决了顾客的问题使顾客满意还不算完，还要把顾客的意见、想法、期望

59、反意还不算完，还要把顾客的意见、想法、期望反馈给设计开发部门，进一步完善产品或开发新产馈给设计开发部门，进一步完善产品或开发新产品，以不断满足顾客，扩大组织的市场。品，以不断满足顾客，扩大组织的市场。2 2、有关设计问题的信息的收集，要多个部门配合，、有关设计问题的信息的收集，要多个部门配合，如生产部门、检验部门、售后服务部门，要从总如生产部门、检验部门、售后服务部门，要从总体对各个环节提出要求。体对各个环节提出要求。过程方法过程方法管理的系统方法管理的系统方法研究对象研究对象单个过程及该过程单个过程及该过程和其他和其他 相关过程的相关过程的关系关系若干过程及至过若干过程及至过程网络组成的体程

60、网络组成的体系系管理对象管理对象一组活动一组活动一组过程一组过程目的目的高效地达到高效地达到过程的目标过程的目标提高实现组织的提高实现组织的目标的有效性和目标的有效性和效率效率过程方法和过程方法和管理的系统方法管理的系统方法之间的之间的区别区别过程方法和过程方法和管理的系统方法管理的系统方法之间的相同点与之间的相同点与联系联系相同点相同点对象都与过程有关对象都与过程有关 都采用都采用PDCAPDCA循环方式循环方式都着重于关注顾客，增强顾客满都着重于关注顾客，增强顾客满意，意，达到促进过程和体系的改进达到促进过程和体系的改进以提高有效性和效率的目的以提高有效性和效率的目的联系联系过程方法是管理

61、的系统方法的基过程方法是管理的系统方法的基础础6、持续改进持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。在GB/T19001-2008、GJB9001B-2009中的体现：5.3,5.4.1,8.2.2,5.6,8.4,8.5.2,8.5.3,8.5.1 持续改进理解要点持续改进理解要点1 1）持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。）持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。就是不断追求卓越，不改进就意味着倒退。就是不断追求卓越，不改进就意味着倒退。2 2）持续的概念，改进无止境，没有终点。建立持续改进的观）持续的概念，改进无止境，没有终点。建立持续改进的观念就要

62、改变头脑中念就要改变头脑中 的陈旧、过时和不适宜的观念。的陈旧、过时和不适宜的观念。3 3）建立持续改进的机制。通过奖惩制度在组织内形成一个环）建立持续改进的机制。通过奖惩制度在组织内形成一个环境、一个氛围，表彰先进、鼓励提高、奖励创新，人人参与境、一个氛围，表彰先进、鼓励提高、奖励创新，人人参与持续改进；及时发现改进的切入点，明确改进的目标，实施持续改进；及时发现改进的切入点，明确改进的目标，实施活动，表彰改进成果。活动，表彰改进成果。4 4）应从体系、产品、过程和组织结构的动态性来理解持续改）应从体系、产品、过程和组织结构的动态性来理解持续改进，一个满足现状的管理者不可能有持续改进。进，一

63、个满足现状的管理者不可能有持续改进。5 5）改进的难点是发现改进的切入点。）改进的难点是发现改进的切入点。我们一些组织质量体系运行三有三没：只有开始没有结我们一些组织质量体系运行三有三没：只有开始没有结果，只有局部解决没有全局解除（同样问题重复出现），只果，只有局部解决没有全局解除（同样问题重复出现），只有完善没有完美）有完善没有完美）7、基于事实的决策方法；有效决策建立在数据和信息分析的基有效决策建立在数据和信息分析的基础上。础上。在GB/T19001-2008、GJB9001B-2009中的体现：4.2.4,5.5.3,7.2.3,8.1,8.2.1,8.2.2,5.6,8.2.3,8.2

64、.4,8.4,8.58、与供方互利的关系。组织与供方相互依存。互利的关系可组织与供方相互依存。互利的关系可增加双方创造价值的能力。增加双方创造价值的能力。在GB/T19001-2008、GJB9001B-2009中的体现：7.4.1,7.4.2,7.4.3,8.4基于事实的决策方法理解要点1 1）要实事求是，这是重要的概念。质量管理活动要）要实事求是，这是重要的概念。质量管理活动要从实际情况出发，正确对待和处理质量管理体系运从实际情况出发，正确对待和处理质量管理体系运行中的各种问题。而不是凭想当然。行中的各种问题。而不是凭想当然。2 2）有无决策职能通常是区分管理者和一般员工的主）有无决策职能

65、通常是区分管理者和一般员工的主要标志。管理的关键是决策。要标志。管理的关键是决策。3 3）决策的依据是信息，高效的信息系统，是决策的）决策的依据是信息，高效的信息系统，是决策的保证。保证。4 4）决策又是一种判断，往往从不同方案中选择，而）决策又是一种判断，往往从不同方案中选择，而这种选择又是从多个因素所做的权衡和比较的结这种选择又是从多个因素所做的权衡和比较的结果。果。基于事实的决策方法理解要点（续）5 5）决策过程中的反面意见，有可能是决策所需）决策过程中的反面意见，有可能是决策所需要的要的“另一方案另一方案”，充分考虑决策中的不同意，充分考虑决策中的不同意见，是保证决策质量的重要条件。见

66、，是保证决策质量的重要条件。6 6）折中、调和、妥协不是科学意义上的决策。）折中、调和、妥协不是科学意义上的决策。7 7）在决策的）在决策的4 4要素要素:决策者、决策对象、决策信决策者、决策对象、决策信息和信息方法中，关键是决策者。息和信息方法中，关键是决策者。例：例：1 1）肯德鸡开分店）肯德鸡开分店(要确定顾客群、顾客流量、要确定顾客群、顾客流量、顾客消费能力的分析等顾客消费能力的分析等)。2 2）国家对农民免税、医保、养老保险等重大决）国家对农民免税、医保、养老保险等重大决策。策。基于事实的决策方法理解要基于事实的决策方法理解要点点 积累、收集信息积累、收集信息 确保数据和信息的准确和可靠确保数据和信息的准确和可靠 应用统计技术对信息进行分析应用统计技术对信息进行分析 应用分析结果决策应用分析结果决策 采取措施采取措施与供方互利的关系理解要点与供方互利的关系理解要点 1 1）供方向组织提供的产品将直接影响组织向顾客）供方向组织提供的产品将直接影响组织向顾客提供的产品的质量。组织要使自己的产品持续稳提供的产品的质量。组织要使自己的产品持续稳定地满足顾客要求，就必须建立一支能持续稳