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1、当前，越来越多的心理学知识被应用到客户服务中。所以，如果客服能够多懂一些心理学相关的效应和原理，试着用心理学的角度去分析客户。也许能够帮助我们抓住客户心理、了解客户意图，更好的理解客户，服务客户。为此，小编整理了 7种客服需要掌握的心理学效应， 希望大家有所收获。一、|首因效应前 30秒，决定服务发成败 心理学中有一种心理效应叫做首因效应，即： 第一印象。具体是指初次与人或事接触时，在心理上产生的 对某人或某事带有情感因素的定式，从而影响到以后对该人或该事的评价。简单来说，客服人员给客户留下的第一印象，会直接 影响客服接下来的服务。所以对于客服来说，当接听到一通电话，你首先必须 做到：（1）提
2、前做好相关的准备。如，熟背话术等。（2）微笑服务，语气平稳，语言简洁陈恳。二、|斯坦纳定理有时沉默，便是最好的沟通美国心理学家斯坦纳指出:在哪里说得愈少，在哪里听 到的就愈多。只有很好听取别人的，才能更好说出自己的。学会倾听对客服的好处（1）倾听能够拉近与客户的心理距离在表达自己意见之前，通过倾听掌握对方的心理，就更容易 解决问题。2）能够让客户吐露心声，宣泄他的情绪尤其是客服在接待客户投诉、处理矛盾冲突时，倾听往往是 和解的开始，让对方把不满的话统统讲出来，你就可以从对 方的话语中找到矛盾的症结。（3）能够深入了解客户的要求，获得准确的信息如果能在对方的倾诉中真正听懂了对方的诉求，那么你随后
3、 的劝说意见哪怕再简短，也能直指人心，说到点子上，胜过 千言万语。对于客服来说，适当的沉默，善于倾听，才能更好的服务客 户。最有价值的客服，不一定是最能说的人的人，但一定懂 得倾听。三、|野马结局控制不住情绪，将会招致可怕的恶果 非洲大草原上，有一种蝙蝠常叮在野马的腿上吸血。 每当这时，有一些野马不以为然，但有一部分野马会暴怒地 狂奔。最后，这些蝙蝠们吸饱了血离开，而很多的野马却暴毙而亡。经过动物学家研究发现，这些野马的真正死因是：暴 怒和狂奔。这就是心理学上著名的“野马结局”：控制不住 情绪，将会招致可怕的恶果。作为客服人员，在工作中，我们经常会面对情绪激烈 的用户、KPI的压力、同事的误解
4、等，这些问题随时都会影 响我们的情绪，而一旦点燃了情绪导火索，势必会影响到与 用户的沟通，也极有可能会产生不必要的投诉。客服控制情绪的方法：（1）自我暗示：遇到态度恶劣的用户出言不逊，立刻心中 默念“不生气，不跟这种人生气”。（2）自我安慰： 客服人要懂得有时候客户发脾气并不是真 的针对你。（3）暂时停顿法：如果有时候实在控制不住要发火，在心 里倒数 8 秒。（4）适度发泄：挂断电话后，通过倾诉、把不良情绪释放 出来。四、|肥皂水效应见证赞美的魔力美国前总统约翰卡尔文柯立芝提出肥皂水效应：将批 评夹在赞美中。及将对他人的批评夹裹在赞美的话语之中， 减少负面词语的消极影响，使人能愉快地接受别人对
5、自己的 批评、意见。对于客服来说，当你与客户沟通出现分歧时，可以通 过赞美的方式使客户接受你的想法，从而巧妙地化解自己与 客户分歧，提高客户的满意度。五、|刺猬效应距离产生美刺猬效应，是指刺猬在天冷时彼此靠拢取暖，但需保 持一定距离，以免互相刺伤的现象。及既不太远也不过近的 距离才能让彼此都能处于一个舒适的状态。对于客服来说，如果与客户之间的心理距离过近。例 如：和客户进行沟通时过于热情的语气以及过于通俗的语 言，会让客户会认为客服缺乏专业素养。如果与客户之间的心理距离过远，例如：客服与客户 沟通时使用过于生硬的语气以及过于专业化的语言，在这种 情况下客户会认为客服机械冷漠。所以客服在开展工作
6、时需要准确把握施展专业性和亲 和力的程度，依据客户的反应进行适时调整，始终与客户保 持一个合适的心理距离。六、|互惠原则学会先“让利”给客户在影响力一书中，罗伯特B西奥迪尼介绍了“互 惠”概念，及对他人的某种行为，我们要以一种类似的行为 去加以回报。应用到生活就是所谓的“吃人家嘴软，拿人家 手短”。而服务领域的“互惠原则”，则指的是通过给予客户 一定的好处，让对方有“亏欠感”，当客户有亏欠感的时候， 他就会改变对服务者的态度。所以，客服可以在自己的权限范围内，学会让利给客 户，从而使服务更加人性化，减少不必要的冲突，当然也希 望客户能换位思考，多去体谅理解客服。七、|蝴蝶效应不要让一分的疑惑，
7、变成一百分的不满意1979 年 12 月，洛伦兹在华盛顿的美国科学促进会一次 讲演中提出：一只蝴蝶在巴西扇动翅膀，有可能会在美国的 德克萨斯引起一场龙卷风。虽然一个座席人员可能在一个几十或者几百的呼叫中 心工作，但是他们通常都是孤立的工作着。这样严重影响了 同事间的关爱感，并且降低了员工之间互相激励的作用。让 座席主持或参与到一个简单的技能实践或是应用会议中，可 以使员工之间或是员工和管理者之间产生更多面对面的交 流与沟通的机会。所以，作为一客服人员要时刻关注其服务对象的诉求 并及时化解客户矛盾，不给问题留下形成“龙卷风”的空间。 一个优秀的客服人，总会让客户问题止于自己。以上就是关于七大呼叫中心客服人员必须知道的心理效 应的内容，本文内容由上海云巨通信专业的呼叫中心外 包服务商整理
七大心理效应
