福建省城市物业服务规范

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1、 福建省工程建设地方标准工程建设地方标准编号：DBJ/T13-XXX-20XX住房城乡建设部备案号：JXXXXX-20XX福建省城市物业服务规范Code for City Property Services of Fujian Province（征求意见稿）2011-XX-XX 发布 2011-XX-XX实施福建省住房和城乡建设厅 发布福建省工程建设地方标准福建省城市物业服务规范Code for City Property Services of Fujian ProvinceDBJ/T13-XXX-2011JXXXXX-2011主编单位：福建省物业管理协会批准部门：福建省住房和城乡建设厅施行

2、日期：2011年 XX 月XX 日2011年 福 州前 言本规范是根据福建省住房和城乡建设厅闽建科函2010173号文的要求，由福建省物业管理协会会同有关单位编制而成。本规范的主要技术内容是：1. 总则；2. 术语；3. 物业服务企业机构及人员；4. 承接查验；5. 项目交接；6. 物业服务质量；7. 物业服务收费；8. 物业服务内容；9. 评价体系。本规范由福建省住房和城乡建设厅负责管理，由福建省物业管理协会负责具体技术内容的解释。执行过程中如有意见或建议，请寄送福建省住房和城乡建设厅房地产市场监管处或建筑节能与科技处（地址：福州市北大路242号，邮政编码：）。主 编 单 位： 福建省物业管

3、理协会目 录1总则 22术语 23物业服务企业机构及人员 43.1企业组织及机构设置 43.2企业人员配置 43.3管理制度及岗位职责 44承接查验 45项目交接 55.1与开发建设单位交接 55.2与业主委员会交接 56物业服务收费 57物业服务内容 57.1基础服务 57.2维序服务 67.3房屋、设施设备管理 87.4公共区域保洁服务107.5公共区域绿化日常养护108评价体系118.1物业服务质量118.2物业服务企业组织评价 111总则1.0.1本规范通过对城市基本物业服务内容的规范，为评价城市物业服务提供基本标准，使城市物业管理活动的评价具有客观性和可操作性，规范城市物业服务市场秩

4、序，确保我省城市的基本物业服务水平。1.0.2本规范规定了城市基本物业管理活动中，物业服务企业提供物业服务的基本内容和要求，适用于本省行政区域内城市中由物业服务企业通过签订物业服务合同(协议)，提供物业服务的管理与评价。有条件的农村推行物业服务可参照本规范。1.0.3城市物业服务除应执行本规范外，还应符合国家法律、法规和其他有关规定。凡注有日期的引用文件，其随后所有的修改（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范；凡未注明日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。1.0.4在本规范基础上鼓励城市物业服务企业提供更高标准服务、更多专业服务，积极开展物业服务创新，提高我省城市物业服务水平。2术语2

5、.0.1物业管理区域物业管理区域的划分应当以经批准的物业项目规划用地范围、社区布局、物业的共用设施设备、建筑物规模等因素确定。2.0.2物业管理业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋、建筑物及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序的活动。2.0.3物业服务企业 依法设立、具有独立的法人资格，并依法取得物业服务企业资质的从事物业管理服务活动的经济组织。2.0.4物业服务合同（协议） 物业建设单位、业主及其组织与物业服务企业，对物业管理事项、服务内容、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、违约责任

6、等内容，共同约定的书面合同（协议）。2.0.5业主 房屋的所有权人，对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共用部分享有共有和共同管理的权利。2.0.6物业使用人 是指非房屋所有权的自然人或组织，通过非产权转移方式而获得物业的使用权。2.0.7业主大会 业主大会是业主的自治组织，由同一个物业管理区域的全体业主组成，是建筑区划内建筑物及其附属设施设备和公共事务的管理机构。2.0.8业主委员会 业主委员会是经业主大会选举产生，是业主大会的执行机构，履行业主大会授权职责。2.0.9物业服务费物业服务费是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进

7、行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。2.0.10包干制物业费包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。2.0.11酬金制物业费酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定的比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。2.0.12物业设施设备 是指附属于房屋建筑的各类设施设备的总称，它是构成房屋建筑实体的不可分割的组成部分，是发挥物业功能和实现物业价值的物质基础与必要条件。2.0.13物业设施设备维修养护是指为

8、维持设施设备的正常性能和技术状况，所进行常规性的检查、保养，以及在其技术状态变化时发生的各类故障，所进行的局部修复或更换、调整精度、排除故障，使其恢复功能和精度的技术活动。3物业服务企业机构及人员3.1企业组织及机构设置 根据企业自身情况，针对承接物业服务项目的物业类型、服务范围、管理规模等设置组织架构。3.2企业人员配置3.2.1根据企业机构设置，相应配备管理及服务等从业人员。3.2.3管理及服务等从业人员主要包括项目负责人、管理员、工程技术员、秩序维护员、保洁员和绿化养护员等。3.2.4从业人员应先培训后上岗。3.2.5负责人及从事特种性质工作的从业人员应持证上岗。3.3企业管理制度及岗位

9、职责 根据企业自身的机构设置和人员配置的情况，制定相应管理制度和岗位职责。4承接查验4.0.1承接前物业服务企业与建设单位签订物业承接查验协议。4.0.2在物业交付使用15日前，物业服务企业与建设单位完成物业共用部位、共用设施设备的承接查验工作。4.0.3现场查验形成书面记录，查验记录由建设单位和物业服务企业参加查验的人员签字确认。4.0.4物业服务企业将承接查验有关的文件、资料和记录建档保管。5项目交接 51物业企业与开发建设单位交接5.1.1依法签订前期物业服务合同，并向主管部门办理备案。5.1.2依法组织接管验收，存在问题书面通知开发建设单位整改。 5.1.3交接物业及其配套设施。5.1

10、.4交接相关资料。52与业主委员会交接5.2.1依法签订物业服务合同，并向主管部门办理备案。5.2.2依法办理接管查验手续。5.2.3交接物业及其配套设施。 5.2.4交接相关资料。6物业服务收费6.0.1物业服务合同明确约定物业服务收费价格、计费形式及公共水电分摊费用，并严格执行。6.0.2物业服务费、特约服务费、停车收费等有明码标价。6.0.3实行酬金制计费形式的物业服务资金不得用于合同约定之外开支，至少每半年公布一次物业服务收支账目，并经开发商或业主委员会确认。6.0.4物业服务企业提供物业服务合同约定以外的服务，服务收费由物业服务企业与委托的业主双方约定。6.0.5物业服务企业承担合同

11、约定范围之内的维修费用，超出合同约定之外的维修费用按有关规定或合同约定规范使用专项维修资金。7物业服务内容7.1基础服务7.1.1接待服务1）设立固定接待点，向业主、物业使用人公布服务电话。2）服务人员应服务主动，用语礼貌。3）业主、物业使用人报修、求助、咨询、投诉，应尽快处理，记录清晰、存档。7.1.2值守服务1）设立不少于8小时服务电话，接听业主来电。2）建立不少于8小时值班制度。3）记录来电、值班情况。7.1.3服务时限1）维修服务应不少于8小时,消防监控服务应实行24小时值班制度，维修、值班服务有记录。2）急修服务60分钟内到位，24小时内修复；如因特殊原因无法按时修复，应做出限时承诺

12、；小修服务3个工作日内修复；一般维修及时解决；记录维修情况。3）业主或物业使用人求助、咨询，及时处理；业主或物业使用人投诉4工作日内答复；记录处理情况。7.1.4档案管理1）业主资料、房屋档案、设备档案、财务管理、收费管理建立档案。2）工程图纸、设施设备安装图纸及使用说明书建立档案。3）承接项目验收资料建立档案。7.1.5服务公示1）公示物业企业工商营业执照。2）公示物业服务企业资质等级证书。3）公示物业服务内容及收费标准。4）定期公示实行酬金制的物业服务资金、向业主代收代缴的费用、利用业主共有部位和公用设施的经营收益。7.2秩序维护72.1秩序维护要求1）维护物业管理区域内公共秩序，落实维序

13、力量。2）做好物业管理区域内安全防范工作，接到业主报警或求助电话等情况时，尽快到达现场，及时采取应急措施，同时应向公安机关或消防部门报告，协助做好救助工作。3）建立突发事件应急预案。7.2.2门岗1）保持门岗整洁，设立24小时门岗值勤。2）对进出物业管理区域的外来人员实行登记，劝阻无关人员、车辆随意进入物业管理区域。7.2.3巡逻岗1）对物业管理区域内进行不定时巡逻，对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次，记录巡查情况。2）发生突发事件时，及时启动突发事件应急预案。7.2.4消监控岗对安全电子监控设施、消防智能设施实施24小时值守。7.2.5停车秩序1）对物业管理区域内停车秩序进行引导。2）

14、不定时巡查停车场。3）劝阻随意占用消防通道。7.2.6治安秩序1）物业管理区域内如发生突发事件，及时制止，制止不了应及时报警，协助警方处理。2）协助公安机关做好常住人口、流动人口和出租房屋登记管理。3）协助有关部门制止违法、违规的行为。7.2.7消防管理1）对物业管理区域内违章占用消防通道、影响业主正常通行的行为及时予以劝阻，劝阻无效的，应及时上报相关部门，配合相关部门共同做好整改工作。2）定期巡查消防设施设备，损坏的设施设备及时报修。3）建立应急消防预案，并进行必要演练。 7.3房屋、设施设备管理7.3.1房屋等公共部位管理1） 每年编制1次房屋等共用部位维修养护计划，每周至少巡查1次公共部

15、位，损坏现象的20天内恢复（外修或寄外地购零件等特殊原因除外），维修及时率达70%以上，巡查、维修和保养记录齐全； 2）根据房屋实际使用年限，每年编制1次大中修和更新改造计划，根据受益业主的决定或合同的约定组织维修；使用专项维修资金的，按相关规定程序上报审批，并根据委托组织维修; 3)房屋外观完好、整洁，物业共用部位完好率达85%以上。7.3.2房屋装饰装修管理1）按照住宅装饰装修管理有关规定和业主临时管理规约要求，建立小区装饰装修管理制度；装修前告知装修人有关装修的禁止行为和注意事项；每周至少巡查2次装修施工现场，并有记录。2）发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等违反有关规定以

16、及业主临时管理规约行为的，及时劝阻，劝阻无效的应在24小时内报告相关执法部门。7.3.3共用设施设备运行、维修、养护1）共用设施设备设有标志、警示标志和防范措施，建立运行、维修、养护制度，每年编制1次共用设施设备运行、维修、养护计划，共用设施设备运行正常。2）共用设施设备每周至少巡查1次，做好巡查记录。属于小修的，3个工作日内修复；属于大中修或者更新改造的，根据受益业主的决定，组织维修。 3）接到相关部门停水、停电、停气通知，及时公告。4）每周至少2次检查路灯、楼道灯等，完好率不低于85%。5）设备的完好率不低于90%。7.3.4电梯升降系统管理1）电梯各项技术参数符合国家有关质量标准。2）电

17、梯发生困人或其它突发重大故障时，应在15分钟内到达现场，及时处理。3）电梯发生一般故障时，专业维修人员60分钟内到达现场，及时修理。4）电梯24小时运行。7.3.5空调系统管理1)有关技术参数符合国家有关质量标准。2）新风量、排风量、空气品质定期测定；定期对空调系统主机、水泵、电机、管道等设备进行定期检查；定期清洗、除尘，有故障及时修复，保持正常运行。7.3.6供配电系统管理1）有关技术参数符合国家有关质量标准。2）对供配电、发电机组等设备进行定期检查、维护，技术操作人员每2个工作日巡视检查1次。3）停电时发电机组15分钟内启动，储备油料须满足机组满载运行2小时。4）自备电源设备配备启动蓄电池

18、，每2年更换一次；7.3.7弱电系统管理1）配有专业技术人员，发现问题及时处理。2）可视对讲系统正常，设施卫生清洁。3）闭路监控系统运行正常，录像时间误差不能超过5分钟，硬盘录像资料保存30天。4）停车场智能设施正常。5）每年清洁保养1次弱电井道。6）消火栓（箱）按钮、消防中心性能正常，消防设施每年检测1次，记录存档。7）各类报警监测器完好率不低于90%。7.3.8给排水系统管理1）水泵运行运作正常，定期检查，保持设备干燥、无明显灰尘。2）供水设备每周至少检查2次，水泵及时加注润滑油，泵房整洁。3）生活水箱至少每半年清洗1次，水质检测合格。4）排污水泵能正常运转。5）沟井通畅，井盖面板完好。7

19、.4公共区域保洁服务7.4.1保洁服务要求1）合理设置垃圾箱、果皮箱。2）每天进行保洁巡查，无明显暴露垃圾、卫生死角等现象。3）保持小区内环境干净整洁。7.4.2公共环境保洁1）适时投放消杀药物，鼠、蟑、蚊、蝇定期消杀。2）垃圾桶及果皮箱及时保洁，垃圾入箱管理。3）生活垃圾每天收集、清运1次，垃圾收集点周围保持干净。4）道路、广场、绿地、明沟、公共楼道、电梯厅、电梯轿厢等每天清扫1次；5）公共楼道、楼梯扶手、电梯厅、电梯轿厢、栏杆、公共窗台等每周湿擦2次；6）宣传栏、信报箱等每月至少清洁1次；7）公共灯具每月至少清洁1次；8）水景漂浮杂物每周至少打捞1次，保持水体清洁。7.5公共区域绿化日常养

20、护服务7.5.1养护基本要求1）有专业人员实施绿化养护管理；2）适时浇灌、施肥和松土，花草树木长势较好。7.5.2日常养护1）花草、树木适时修剪，枯枝定期清除。2）杂草定期清除，草坪长势良好， 7.5.3病虫害管理1）定期喷洒药物，预防病虫害。2）发现病虫害及时灭杀。8评价体系8.1物业服务质量 8.1.1履行物业服务合同约定的服务质量标准,提供值价相符的服务。8.1.2定期组织服务质量检查、接受业主投诉，及时纠正存在质量问题的服务行为；8.1.3每年度至少组织2次物业服务质量定期检查。8.1.4每年度至少组织1次业主满意度调查，满意率达66.7%以上。8.2物业服务质量评价8.2.1物业服务

21、企业组织评价1）评价方法：由地方人民政府地产行政主管部门结合资质审查和资质监督进行评价。2）评价标准主要内容：依法设立物业服务企业组织；取得企业资质证书 ；设立组织架构；建立管理制度；建立作业规程；专业分工明晰；从业人员持证上岗；设有各类应急预案；按照企业资质等级规定的面积规模承接项目。8.2.1物业服务企业组织评价表评价等级不合格合格较完善完善具备评价内容项数第1、2、9项，缺任一项符合第1、2、3、4、7、9项满足第1、2、3、4、5、7、9项满足第1、2、3、4、5、6、7、8、9项8.2.2物业服务质量综合评价1）评价方法：根据需要采取企业自主评价或委托专业评估机构评价。采用书面业主满

22、意度征询问卷形式进行调查。每次书面征询问卷发放不少于已入住户数的80%，回收调查样本数量应不少于发放征询问卷总数的70%。每年度至少一次。2）物业服务质量评价指标业主满意率定义：业主对物业服务企业的服务态度和服务质量持满意评价项数或人数占征询总项数或人数的百分比率。计算公式：业主满意率（%）（满意项数或人数较满意项数或人数一般项数或人数）/满意度调查总项数或总人数X100%。3）物业服务质量评价标准评价标准主要内容见如下：“业主满意度调查表”所列服务项目内容。业主满意度调查样表服 务 项 目评 价满意较满意一般不满意一、秩序维护：1、门岗：2、巡逻：3、消防管理：4、行车秩序管理：二、绿化、保洁：1、绿化养护：2、楼道保洁：3、景观保洁：4、道路、广场保洁：三、维修、保养服务：1、水、电供应：2、公共设备设施使用：3、报修服务：四、基础服务：1、服务态度及仪容仪表：2、投诉、建议的处理：您对物业公司的总体评价：您对物业服务有何合理化意见和建议：年 月 日注：请在选择的评价项上打“”。8.2.2物业服务质量评价表评价等级不合格合格良好优秀比率指数0,50)%50,66.7)%66.7,85)%85,100%附件2福建省城市物业服务规范(征求意见稿)意见表提意见单位和（或）专家单位名称、专家姓名、通讯地址和联系电话、E-mail条文编号具体的修改意见和建议及其理由/资料