第五章酒店员工培训与职业发展ppt课件

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1、第五章第五章 酒店员工培训与职业发展酒店员工培训与职业发展本章导读本章导读培训是酒店打造核心竞争力核心竞争力的主要手段，也是开发员工潜能员工潜能、提高员员工绩效水平工绩效水平、提高员工工作能力员工工作能力的方式。关键术语关键术语角色扮演法、管理游戏法、实习法、TSFC四部培训法案例导入案例导入一揽子的人才培训计划第一节第一节 酒店培训与开发概述酒店培训与开发概述 一、酒店培训与开发的概念一、酒店培训与开发的概念员工培训与开发：员工培训与开发：企业通过各种方式使员工具备完成工作所需知识、知识、技能技能，改变工作态度态度，以改善员工工作绩效员工工作绩效，最终实现企业整体绩效企业整体绩效提升的活动。

2、“培训”短期工作表现，更关注“现实”“开发”长期能力提高，更关注“未来”准确理解：准确理解：（一）对象全体员工（二）内容与工作相关，“硬内容”&“软内容”（三）主体是酒店，有计划、安排，投入人力、物力、财力（四）目的是改善员工工作业绩，提升酒店的整体绩效经典实践：麦当劳的员工全职培训计划P121（补充）二、酒店培训与开发的作用二、酒店培训与开发的作用培训与开发是人力资源管理的基本核心基本核心，着眼于酒店行业，培训与开发的作用主要表现在以下四个方面：（一）全面提升酒店行业的人员素质（二）增强酒店的竞争优势（三）开发员工潜能（四）提高员工忠诚度，培育企业凝聚力补充资料：培训投入与价值回报 P123

3、第二节第二节 酒店培训的特点与原则酒店培训的特点与原则 一、酒店培训的特点一、酒店培训的特点（一）酒店培训的一般性1.成人性成人性（1）年龄更大，机械记忆力有可能减弱（2）有明确的学习目的（3）学习能力强逻辑思维、抽象概括、判断推理、综合分析（4）学习的自觉意识强2.在职性在职性（1）不能脱离工作和劳动（2）选用教材要精（3）学制尽可能短（4）学习的形式和方法要灵活多样（5）既要有系统的理论指导，又要与劳动实践相结合 1.多样性多样性u 多层次一线员工基本业务知识和操作技能中层管理人员管理知识和管理实务高层管理人员国内外同行业发展动向，新观念，先进管理方法u 多类型岗前培训、岗位提高培训、晋升

4、培训、回炉培训、交叉培训等u 多形式脱产&在职，理论讲授&讨论、案例分析、实际操作，内部培训&委托机构二、酒店培训的特殊性二、酒店培训的特殊性u2.季节性和速成性季节性和速成性淡季、平季、旺季u3.长期性和持续性长期性和持续性一方面，酒店服务环节多，服务标准高，应不断强化服务规范另一方面，酒店服务质量的提高是永无止境的u4.实用性实用性学以致用是酒店员工培训的开发点u5.重视外语培训重视外语培训l 经典实践：世界著名酒店的培训实践P125 总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳酒店管理公司之一。香格里拉这个名字源自英国作家詹姆斯希尔顿1933年发表的传奇小说消

5、失的地平线，它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务，完美地诠释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。香格里拉酒店集团香格里拉酒店集团 员工培训被奉为公司的首要任务，为此，公司每年拨出大量经费，用以训练员工掌握专业化的知识、技能，从而在各自的岗位上取得最佳成绩。因此，香格里拉被诸多国际著名的报刊杂志冠以多项殊荣，同时更赢得同业伙伴的极高赞誉，也因此成为最受欢迎的雇主之一。目前，集团聘用了30,000名员工。补充视频：香格里拉酒店宣传片美国康奈尔大学美国康奈尔大学 康奈尔大学(Cornell University)，是一所位于美国东北纽约的世界顶级研究型综合大学。康奈尔大学在全世界范围内享有极高的学术声誉

6、，其大学排名始终保持在全球前15名之内，对于美国本土的高中学生来说，康奈尔也无疑是“梦想中的大学”，2012年，在美国新闻与世界报道的“全美高中顾问推荐大学排名”中，康奈尔与哈佛大学、麻省理工学院和普林斯顿大学并列全美第1位 康奈尔大学的酒店管理学院是全美首屈一指的。为了训练学习，康奈尔自设了酒店。洲际酒店集团洲际酒店集团 洲际集团成立于1777年，是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌和超过60年国际酒店管理经验。同时洲际酒店集团也是世界上客房拥有量最大(高达650,000间)、跨国经营范围最广，分布将近100个国家，并且在中国接管

7、酒店最多的超级酒店集团。包括中国大陆25个省、区、市。分布地区：香港、重庆、九寨沟、上海、沈阳、福州、马鞍山、三亚。（一）成人学习原则（一）成人学习原则1.以员工的经验为学习基础2.以问题为学习导向3.以培训对象的积极参与为培训手段（二）差异化原则（二）差异化原则内容上的差异化和人员上的差异化（三）目标原则（三）目标原则目标具有导向作用，不仅能衡量培训效果，更能增强培训效果补充视频：marst原则二、酒店培训的原则二、酒店培训的原则（四）激励原则（四）激励原则 将培训管理与激励手段相结合，可以改善员工绩效，使培训最终成为提高有效行为的动力。（五）实效原则（五）实效原则 满足工作需要是培训的首要

8、目的。（六）效益原则（六）效益原则 培训是酒店一项重要的人力、物力、财力和时间的投入，有必要当作一项经济活动来对待。一、酒店培训的类型一、酒店培训的类型（一）按培训对象的不同层次划分（一）按培训对象的不同层次划分概念技能：概念技能：与观念、概念有关的技能，主要通过理论学习获得人际关系技能：人际关系技能：与人沟通和影响他人的技能，通过学习和社会实践获得劳动操作技能：劳动操作技能：动手能力，通过不断训练得以掌握第三节第三节 酒店培训的类型与方法酒店培训的类型与方法 1.高层管理人员培训高层管理人员培训培训围绕：如何树立宏观经济观念、市场与竞争理念，如何制定企业发展战略、产品战略、人力资源开发战略和

9、营销战略等。2.中层管理人员培训中层管理人员培训培训重点：如何运用计划、组织、控制、监督等管理职能和管理技术，如何有效地配置人力、物力、财力，如何协调与上级、下级和其他部门的关系等。3.基层管理人员培训基层管理人员培训培训重点：管理实务、酒店专业知 识的深化培训以及沟通技巧、激励 员工的技巧、培训员工的技巧、处 理宾客投诉的技巧、服务方案和制 定与创新等。4.服务人员及操作人员培训服务人员及操作人员培训最为酒店的实际操作层，直接影响酒店的经营水准和服务质量。对他们的培训应强调实用性，着眼于工作岗位的业务要求，以全面提高专业知识、专业技能和改善工作态度为目的。4步编织稳固的人际关系网步编织稳固的

10、人际关系网1、在参加社交活动之前，妥为规划；2、主动寻求他人的支援主动寻求与他人的联系；3、明白自己有哪些专长和资源正是他人所需要的明白自己的价值，便于回馈；4、经常评估你的人际关系网，不断予以扩展人际关系网的建立需持之以恒，而不是可以一劳永逸之事。按照实施培训的不同阶段分类，培训大体上可以分为职前培训、在职培训及非在职培训三种。1.职前培训职前培训职前培训是员工正式获得职位，能胜任职位的工作要求之前进行了系列培训。主要内容：主要内容：新员工入职培训目的：目的：帮助新员工树立酒店服务意识，明确自己的角色定位，获得必备理论知识，以符合酒店员工的基本要求，国外成为“导向培训”。经典实践：香格里拉酒

11、店新员工入职培训计划P129（二）按照实施培训的不同阶段划分（二）按照实施培训的不同阶段划分 2.在职培训在职培训 （1）部门常规培训）部门常规培训 根据培训计划，定期的、经常性的培训，主要立足于岗位职责，以业务知识和操作规范为内容。（2）回炉培训）回炉培训 对经过上岗培训的员工进行再培训，目的是使他们纠正工作中的错误与不足。（3）交叉培训）交叉培训 有计划地换岗、换部门而进行了业务培训，以培养多面手和综合型管理人才。（4）专项培训）专项培训 围绕酒店某项具体活动或管理目标而组织的，覆盖酒店各部门的培训，如企业为了创建星级酒店、绿色酒店而组织的专项培训。3.非在职培训非在职培训 非在职培训（又

12、称职外培训）是指酒店的员工暂时离开现职岗位或部分脱岗，参加为期较长的学习或进修。全日式间日式兼时式（三）按照实施培训的不同地点划分（三）按照实施培训的不同地点划分 1.店内培训店内培训指利用酒店的培训教室等设施场地或闲置的空房，在非营业时间、厨房两餐间的空档时间，甚至在工作岗位上进行的培训。酒店按照计划实施的大多数培训均为店内培训。2.店外培训店外培训指委托院校或培训机构组织实施的培训。包括：送员工到旅游院校进修、学习；参加职业资格证或岗位证书而组织的培训考核；去国内外相关酒店参观、考察、实习等。（四）按照培训网络组织分工划分（四）按照培训网络组织分工划分完整的酒店培训体系由三级培训网络组成。

13、一级培训：一级培训：酒店人力资源部实施，针对全酒店各部门的公共性培训内容。二级培训：二级培训：各部门的业务知识、业务技能的培训。三级培训：三级培训：领班在日常工作中穿插的对工作细节，及时解决工作问题的培训。二、酒店培训的方法二、酒店培训的方法（一）讲授法（一）讲授法通过讲解传授的方式传播知识，是一种传统的、最常用的培训方法。适用于理念性知识培训，效果很大程度上取决于培训教师。（二）演示法（二）演示法也称为示范法，通过模拟工作现场和真实的工作环境进行展示，比讲授法更为直观，多用于技能培训和训练。（三）小组讨论发言法（三）小组讨论发言法36人为一个小组，在规定的时间内讨论某一特定的问题，并将讨论结

14、果由小组代表在全班做交流发言，最后由教员做总结性发言。（四）个案分析法（四）个案分析法对现实工作中发生过的某个典型的案例进行分析、研讨，并对问题提出看法或见解。它始终贯穿的主题是“你将做什么”和“为什么这么做”。学习者不仅可以熟练掌握和运用已学过的概念和知识，而且可以拓展自己的观点和技巧，甚至产生新的概念、新的思路。（五）角色扮演法（五）角色扮演法非正式的表演形式，通过设计一个接近现场的培训环境，模拟一系列实际工作中的情景，利用情景置换法使学员进入角色去处理各种问题和矛盾。（六）管理游戏法（六）管理游戏法20世纪产生于美国的一种高级管理培训方法。通过游戏的设计使学员在解决问题的过程中面临更多切

15、合实际的管理矛盾，需要受训人员采取有效的办法解决难题，争取游戏的胜利。P133 表5-1 各种培训方法的优缺点比较P143 补充资料：拓展培训一种新颖的体验式培训浅析酒店客房服务发展趋势浅析酒店客房服务发展趋势1.客房服务项目设立：充分考虑客人需求和饭店实际情况。客房服务项目设立：充分考虑客人需求和饭店实际情况。客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和饭店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。即使是同一种服务项目，也努力形成本饭店的服务特色。如一些位于环境优美的风景区的饭店，考虑到客人进出不方便，在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。同

16、是客房小酒吧服务，由于接待客人不同，有的饭店摆放零食类为主的食品，而有些饭店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。2.个性化服务：建立客史档案，据客人需求变化调整服务规程和标个性化服务：建立客史档案，据客人需求变化调整服务规程和标准。准。只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。为提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。如提供夜床服务的饭店要能够保证为客人开喜欢的那张床，放客人喜爱的水果、茶等物品。3.E客房：设施智能化客房：设

17、施智能化 随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对饭店的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口，e客房以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等等信息的电视系统。4.绿色客房：创建绿色饭店已成为时尚绿色客房：创建绿色饭店已成为时尚 创建绿色饭店已经成为一种时尚。因此，客房通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的免洗提醒卡；减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量，同时提

18、醒客人如果需要这些物品可以通知客房中心提供；在卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器，减少一次性容器对环境造成的污染；客房小冰箱选用吸收式的环保产品；减少一次性塑料用品的使用等等。5.客房设计：更注重人的感受趋向于人文化客房设计：更注重人的感受趋向于人文化 客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。如插座的位置更加精心设计，以方便客人的使用；座椅将更加追求舒适感，至少应有方便移动的轮子，高低可以调节，以满足客人办公和休息的双重需要；照明的灯光既考虑美化环境，也兼顾阅读和工作的需要，具有足够的亮度等等。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障

19、碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。6.特色经营：饭店市场细分，客房类型趋向多样化特色经营：饭店市场细分，客房类型趋向多样化 随着饭店业的发展，一些有远见的饭店已经开始营造自己的特色，而客房的类型是其区别于其他饭店的一个重要的方面，由此，使得客房类型呈现多样化发展的趋势。如商务客房、会议客房、休闲度假客房、无烟客房、女士客房、儿童客房、残疾人客房、盲人客房、大床间、连通房等等。在客房类型趋向于多样化的情况下，饭店也逐渐形成了自己的特色，并尽力使自己所特有的细分市场上的客人满意。第四节第四节 酒店培训的系统过程酒店培训的系统过程有效的培训是一个具有完整

20、性和科学性的系统过程，它包括四个阶段：需求分析、培训计划制定、培训计划实施和培训效果的评估需求分析、培训计划制定、培训计划实施和培训效果的评估。P135 图5-1 酒店培训四阶段一、培训需求分析一、培训需求分析（一）培训需求分析的内容（一）培训需求分析的内容关于培训需求分析，最有代表性的观点是麦吉和塞耶于1961年提出的，他们认为培训需求分析应通过组织分析、任务分析和人员分析组织分析、任务分析和人员分析三方面来完成。P136 图5-2 培训需求分析示意图 1.组织分析 2.任务分析 3.人员分析 1.组织分析组织分析通过对组织目标、资源、特质、环境等培训的影响因素进行全面系统的分析，准确地找出

21、组织存在的问题与问题产生的根源。明确、清晰的组织目标人力、物力、财力资源组织特质产品特性、生产方式，经营运作方式、管理风格、企业文化 2.任务分析任务分析主要对象：主要对象：企业内的各个职位确定：确定：各个职位的工作任务 各项工作任务要达到的标准 完成这些任务所必须的知识、技能和态度最主要的目的：最主要的目的：确定新员工的培训需要（新招聘员工&到新职位任职的员工）3.人员分析人员分析最主在于确定：最主在于确定：谁需要培训需要哪种类型的培训什么方面需要培训什么方面需要培训针对不同的人怎样才能取得预期的效果（二）培训需求分析的方法（二）培训需求分析的方法 进行培训需求分析的方法很多，最为常见的有四

22、种：观察法问卷调查法资料查阅法访问法二、培训计划的确定二、培训计划的确定（一）培训计划的种类（一）培训计划的种类周期：周期：年度培训计划半年培训计划季度培训计划月培训计划培训的范围和内涵：培训的范围和内涵：全面培训计划&单项培训计划培训计划程度：培训计划程度：策划方案&培训计划&实施计划（二）培训计划的内容（二）培训计划的内容酒店培训计划的内容主要包括培训的目标与目的、培训课程、培训安排、培训方式、培训预算等内容。1.1.培训目的与目标培训目的与目标目标越清楚详细、具体可行、可以衡量，越能为整个培训工作提供明确的指导方向和战略战术。补充资料：西餐零点摆台培训目的与目标P138 2.培训课程培训

23、课程培训计划中最重要的部分。酒店作为一个劳动密集型行业，包含的工种、岗位及业务技能众多，因此培训涵盖的内容十分丰富。表5-2 酒店主要培训 课程与培训内容 P139 3.培训安排培训安排时间，场地、设施、设备及培训资料等 4.培训方式培训方式店内培训、课堂培训、在岗实习、理论学习、操作实训等 5.培训预算培训预算一般培训费用只计算直接发生的费用三、培训计划的实施三、培训计划的实施（一）确定培训者（一）确定培训者酒店管理人员的深度培训，各部门均涉及的公共性较强的内容外部培训师针对部门或岗位基本业务技能的培训内部培训师经典实践：建设培训师队伍P140（二）落实培训安排（二）落实培训安排1.制定培训

24、日程表2.安排培训场地3.检查培训设施设备4.准备培训资料（三）实施有效的培训手段（三）实施有效的培训手段uTSFC四步培训法四步培训法告诉你如何做（Tell you）示范做做一遍（Show you）跟我做（Follow me）检查纠正（Check you）经典实践：万豪的特色培训P141（三）实施有效的培训手段（三）实施有效的培训手段uTSFC四步培训法四步培训法告诉你如何做（Tell you）示范做做一遍（Show you）跟我做（Follow me）检查纠正（Check you）经典实践：万豪的特色培训P141（三）实施有效的培训手段（三）实施有效的培训手段uTSFC四步培训法四步培训法

25、告诉你如何做（Tell you）示范做做一遍（Show you）跟我做（Follow me）检查纠正（Check you）经典实践：万豪的特色培训P141四、培训效果评估四、培训效果评估（一）培训评估的标准（一）培训评估的标准柯克帕特里克针对培训评估标准提出了著名的四层评估模型。1.1.反应层评估反应层评估对培训的印象及学习过程的满意度。2.2.学习层评价学习层评价针对学习后所保留的学习成效，应用最普遍的形式是考试。3.3.行为层评估行为层评估针对受训者返回工作岗位后进行的评估4.4.结果层评估结果层评估受训者综合能力和企业绩效（二）培训评估的方式与方法（二）培训评估的方式与方法1.1.培训评

26、估的方式培训评估的方式（1）培训后测试：简单易行，但只能得到绝对值（2）培训前后对比测试：可进行比较，但可能受到其他因素的影响（3）受训者与控制组对比测试：能较为真实地反映培训的真实效果2.2.培训评估的方法培训评估的方法反映层：问卷调查法、面谈法、座谈法学习层评估：考试法、演讲法、讨论法、角色扮演法、演示法行为层和结果层评估：观察、评价，定量或定性的方法第五节第五节 职业生涯规划与管理职业生涯规划与管理 一、职业生涯概述（一）职业生涯的概念（一）职业生涯的概念职业生涯指一个人终生职业经历的整个过程。具体来说，职业生涯由个体、职业、时间、发展四个要素构成。第一，主体是个人，而非组织第二，是职业

27、历程，而非其他经历第三，具有时间概念，分为不同的阶段第四，是动态发展的过程 传统性职业生涯 易变性职业生涯（二）职业生涯规划的概念（二）职业生涯规划的概念酒店或员工把个人与组织的发展需要结合起来对决定职业生涯的因素进行分析：个人因素、组织因素、社会因素职业生涯的主体包括组织与个人，涉及员工本人、上级管理人员和组织三个方面。二、职业生涯理论二、职业生涯理论（一）职业发展阶段理论（二）职业生涯决策理论（三）个人职业匹配理论（一）职业发展阶段理论（一）职业发展阶段理论美国著名的职业管理学家萨柏的职业生涯发展理论，从终生发展的角度出发，把个人的职业生涯划分四个阶段。P145 图5-3 职业发展阶段1.

28、1.职业探索阶段职业探索阶段年龄段：年龄段：毕业后到25岁左右特点：特点：调换不同工作的愿望十分强烈应对：应对：提供轮岗机会，特别是具有挑战性的工作，激发他们的工作兴趣2.2.立业与发展阶段立业与发展阶段年龄段年龄段：25-44岁特点：特点：基本找到了适合个人发展的职业，较安心于本职工作，希望在这个工作中实现自我的价值，以确定自己在组织中的地位。有强烈的成功欲望。应对：应对：关注并满足他们自我实现的需求，为他们提供具有挑战性的工作。适应阶段：由探索阶段进入职业稳定阶段的过渡期 稳定阶段：已经完全适应了整个职业环境3.3.职业维持阶段职业维持阶段年龄段：年龄段：45-60岁特点：特点：对成就和发

29、展的期望开始降低，希望维持自己的地位和成就应对：应对：为了更好地激励工作积极性，应提供学习新知识和技能的机会。4.职业衰退阶段职业衰退阶段年龄段：年龄段：60岁以后特点：特点：正准备退休的老龄员工，不再把收入和发展作为职业追求，更关注能否在生活中实现自我价值。应对：应对：为其创造条件，使其能够将工作经验和专业技术传授给年轻人。（二）职业生涯决策理论（二）职业生涯决策理论20世纪60年代产生的职业生涯决策理论，源于经济学经济学中的决策理论决策理论在职业行为方面的研究。1.描述型职业决策模型描述型职业决策模型描述型职业决策模型强调职业生涯决策是一个完整的过程，由一系列不断递进的阶段组成：第一阶段

30、参与阶段：探索定型抉择就业第二阶段 履行和调整阶段：定向变动调整2.希尔顿职业决策过程模式希尔顿职业决策过程模式希尔顿对职业选择中个人决策的研究参照了认知不协调理论认知不协调理论，即个体思想、态度、行为等认知因素之间出现不一致所产生心理上的紧张，会导致对行动的压力。前提：前提：个人对职业的信念和期待等 环境：环境：工资待遇、工作内容、劳动条件等两者可能一开始就是不协调的，该过程是朝着减少不协调的方向设计的。3.加勒特连续职业决策模型加勒特连续职业决策模型该模式强调，决策是一个连续的决定过程，任何一个决定都会影响其后的决定，因此，决策是一个发展的过程而非单一的事件。预测系统：对工作成功概率所做的

31、预测 价值系统：个人内在的价值体系、态度或偏好倾向决策系统：（1）期望策略：选择最需要、最希望得到的结果（2）安全策略：选择最可能成功、最保险、最安全的途径（3）逃避策略：避免选择最差的，有不良结果的途径（4）综合策略：选择最需要而又最可能成功、不会产生不良结果的方案（三）个人职业匹配理论（三）个人职业匹配理论1.人职匹配理论人职匹配理论由美国波士顿大学教授帕森斯帕森斯提出，他在选择一个职业一书中提出：人与职业相匹配是职业选择的焦点。应尽量做到人格特性与职业因素相一致。三个步骤：（1）进行个人特征评价。（2）了解职业选择和成功的条件。（3）两者的平衡和匹配。2.人格类型与职业类型匹配理论人格类

32、型与职业类型匹配理论这一理论由美国著名职业指导专家霍兰德霍兰德提出。他通过大量实证研究认证，在其他条件不变的前提下，人格与所选职业的吻合度人格与所选职业的吻合度是职业生涯成功的基础。u 人格的六种类型：现实型 研究型 艺术型 社会型 企业型 常规型P148 霍兰德六种人格类型及相应职业霍兰德职业倾向测验量表霍兰德职业倾向测验量表 本测验量表将帮助您发现和确定自己的职业兴趣和能力特长，从而更好地做出求职择业的决策。如果您已经考虑好或选择好了自己的职业，本测验将使您的这种考虑或选择具有理论基础，或向您展示其他合适的职业；如果您至今尚未确定职业方向，本测验将帮助您根据自己的情况选择一个恰当的职业目标

33、。本测验共有七个部分，每部分测验都没有时间限制但请您尽快按要求完成。第一部分第一部分 您心目中的理想职业您心目中的理想职业(专业专业)对于未来的职业(或升学进修的专业)，您得早有考虑，它可能很抽象、很朦胧，也可能很具体、很清晰。不论是哪种情况，现在都请您把自己最想干的3种工作或最想读的3种专业，按顺序写下来。如 会计 教师 个体 第二部分第二部分 您所感兴趣的活动您所感兴趣的活动 下面列举了若干种活动，请就这些活动判断你的好恶。喜欢的，请在“是”栏里打里打X。请按顺序回答全部问题。R：实际型活动：实际型活动 1装配修理电器或玩具 2修理自行车 3用木头做东西 4开汽车或摩托车 5用机器做东西

34、6参加木工技术学习班 7参加制图描图学习班 8驾驶卡车或拖拉机 9参加机械和电气学习班 10装配修理机器 统计“是”一栏得分计：I:研究型活动研究型活动 1.读科技图书和杂志2.在实验室工作3.改良水果品种，培育新的水果4.调查了解土和金属等物质的成分5.研究自己选择的特殊问题6.解算术或玩数学游戏7.物理课8.化学课9.几何课10.生物课统计是一栏得分计：A:艺术型活动艺术型活动 1.素描/制图或绘画2.参加话剧/戏剧3.设计家具/布置室内4.练习乐器/参加乐队5.欣赏音乐或戏剧6.看小说/读剧本7.从事摄影创作8.写诗或吟诗9.进艺术(美术/音乐)培训10.练习书法S:社会型活动社会型活动

35、 1.学校或单位组织的正式活动2.参加某个社会团体或俱乐部活动3.帮助别人解决困难4.照顾儿童5.出席晚会、联欢会、茶话会6.和大家一起出去郊游7.想获得关于心理方面的知识8.参加讲座会或辩论会9.观看或参加体育比赛和运动会10.结交新朋友E:企业型活动企业型活动 1.说服鼓动他人2.卖东西3.谈论政治4.制定计划、参加会议5.以自己的意志影响别人的行为6.在社会团体中担任职务7.检查与评价别人的工作8.结交名流9.指导有某种目标的团体10.参与政治活动C:常规型常规型(传统型传统型)活动活动 1.整理好桌面和房间2.抄写文件和信件3.为领导写报告或公务信函4.检查个人收支情况5.打字培训班6

36、.参加算盘、文秘等实务培训7.参加商业会计培训班8.参加情报处理培训班9.整理信件、报告、记录等10.写商业贸易信第三部分第三部分 您所擅长获胜的活动您所擅长获胜的活动下面列举了若干种活动，其中你能做或大概能做的事，请在 “是”栏里打；反之，在“否”栏里打X。请回答全部问题。R:实际型活动实际型活动 1.能使用电锯、电钻和锉刀等木工工具2.知道万用表的使用方法3.能够修理自行车或其他机械4.能够使用电钻床、磨床或缝纫机5.能给家具和木制品刷漆6.能看建筑设计图7.能够修理简单的电气用品8，能修理家具9.能修理收录机10.能简单地修理水管I:调研型能力调研型能力1.懂得真空管或晶体管的作用2.能

37、够列举三种蛋白质多的食品3.理解铀的裂变4.能用计算尺、计算器、对数表5.会使用显微镜6.能找到三个星座7.能独立进行调查研究8.能解释简单的化学9.理解人造卫星为什么不落地10.经常参加学术的会议A:艺术型能力艺术型能力 1.能演奏乐器2.能参加二部或四部合唱3.独唱或独奏4.扮演剧中角色5.能创作简单的乐曲6.会跳舞7.能绘画、素描或书法8.能雕刻、剪纸或泥塑9.能设计板报、服装或家具10.写得一手好文章S:社会型能力社会型能力 1.有向各种人说明解释的能力2.常参加社会福利活动3.能和大家一起友好相处地工作4.善于与年长者相处5.会邀请人、招待人6.能简单易懂地教育儿童7.能安排会议等活

38、动顺序8.善于体察人心和帮助他人9.帮助护理病人和伤员10.安排社团组织的各种事务E:事业型能力事业型能力 1.担任过学生干部并且干得不错2.工作上能指导和监督他人3.做事充满活力和热情4.有效利用自身的做法调动他人5.销售能力强6.曾作为俱乐部或社团的负责人7.向领导提出建议或反映意见8.有开创事业的能力9.知道怎样做能成为一个优秀的领导者10.健谈善辩C:常规型能力常规型能力 1.会熟练的打印中文2.会用外文打字机或复印机3.能快速记笔记和抄写文章4.善于整理保管文件和资料5.善于从事事务性的工作6.会用算盘7.能在短时间内分类和处理大量文件8.能使用计算机9.能搜集数据10.善于为自己或

39、集体做财务预算表 第四部分第四部分 你所喜欢的职业你所喜欢的职业下面列举了多种职业，请逐一认真地看，如果是你有兴趣的工作，请在 “是”栏里打；如果你不太喜欢、不关心的工作，请在“否”栏里打。请回答全部问题。R:实际型活动实际型活动 1.飞机机械师2.野生动物专家3.汽车维修工4.木匠5.测量工程师6.无线电报务员7.园艺师8.长途公共汽车司机10.电工I:调研型职业调研型职业 1.气象学或天文学者2.生物学者3.医学实验室的技术人员4.人类学者5.动物学者6.化学者7.数学学者8.科学杂志的编辑或作家9.地质学者10.物理学者A:艺术型职业艺术型职业 1.乐队指挥2.演奏家3.作家4.摄影家5

40、.记者6.画家、书法家7.歌唱家8.作曲家9.电影电视演员S:社会型职业社会型职业 1.街道、工会或妇联干部2.小学、中学教师3.精神病医生4.婚姻介绍所工作人员5.体育教练6.福利机构负责人7.心理咨询员8.共青团干部9.导游10.国家机关工作人员E:事业型职业事业型职业 1.厂长2.电视片编制人3.公司经理4.销售员5.不动产推销员6.广告部长7.体育活动主办者8.销售部长9.个体工商业者10.企业管理咨询人员C:常规型职业常规型职业 1.会计师2.银行出纳员3.税收管理员4.计算机操作员5.簿记人员6.成本核算员7.文书档案管理员8.打字员9.法庭书记员10.人口普查登记员 第五部分第五

41、部分 您的能力类型简评您的能力类型简评下面两张表是您在6个职业能力方面的自我评定表。您可以先与同龄者比较出自己在每一方面的能力，然后经斟酌后对自己的能力作评估。请在表中适当的数字上画圈。数字越大，表示你的能力越强。注意，请勿全部画同样的数字，因为人的每项能力不可能完全一样。第六部分第六部分 统计和确定您的职业倾向统计和确定您的职业倾向请将第二部分至第五部分的全部测验分数按前面已统计好的6种职业倾向(R型、I型、A型、S型、E型和C型)得分填入下表，并作纵向累加。例如：请将上表中的6种职业倾向总分按大小顺序依次从左到右排：C型、S型 A型、R型、E型、I型三、职业生涯的发展途径三、职业生涯的发展

42、途径酒店员工的职业发展过程是一个不断探索的动态过程动态过程，其职位会随个体自身能力、动机、需求自身能力、动机、需求及兴趣兴趣的改变以及外部环境的变化等调整和变动。P149 酒店职位变动管理示意图（一）纵向流动模式（一）纵向流动模式纵向流动模式是指组织中个人工作等职位的升降。施恩称其为“等维度的发展”。P149 客房部与工程部的职位流动模式对比（二）横向流动模式（二）横向流动模式从一个部门进入一个新的部门或新的工作领域，一般没有上升，甚至还会有下降。但是不仅可以消除员工的职业倦怠感，拓展知识技能，还能为其提供广阔的职业发展道路。第一，新员工轮岗的横向流动 第二，酒店暂时无法为员工提供更高一级岗位

43、时，往往采取横向流动管理模式。（三）纵向流动和横向流动相结合的模式（三）纵向流动和横向流动相结合的模式 常用于酒店内具有多种能力和双重甚至多重职业生涯的员工。（四）核心流动模式（四）核心流动模式 由组织外围逐步向组织的内圈方向变动。实际上是通过工作扩展让员工在原工作岗位上承担更多的工作和职责，相应地赋予其更大的权力和影响力，即“原地成长”。员工通过自身权利和影响力的扩大，以及酒店对他的认可，获得了心理成就感，感觉实现了自身价值。经典实践：开元名都大酒店的接班人计划 P151四、职业生涯管理四、职业生涯管理（一）职业生涯早期酒店管理任务（一）职业生涯早期酒店管理任务1.对新员工进行上岗引导和岗位

44、配置2.提供富有挑战性的初始工作3.对新员工严格要求并开展职业生涯规划活动4.开展工作绩效评估，提供工作绩效评估，提供阶段性工作轮换和畅通的职业通道 新员工进行自我测试的一个最好办法是去尝试各种具有挑战性的工作。（二）职业生涯中期酒店管理任务（二）职业生涯中期酒店管理任务1.为员工提供更多的职业发展机会为员工提供更多的职业发展机会酒店的扁平化使中层人员和高层人员的数量更加有限。可以从以下几方面着手，留住员工：开辟新的发展项目，以增加酒店新的岗位 通过一定的形式，承认员工的业绩，给予一定的荣誉 进行岗位轮换，丰富员工的工作经验，使员工的成长需求得到满足经典实践：万豪为员工提供多种职业生涯发展机会

45、 P1522.转变观念，提高员工的竞争力转变观念，提高员工的竞争力酒店要将员工个人发展融入到人力资源政策中，鼓励岗位轮换、管理人员跨部门流动或提升，员工进修培训。这样，当经济不景气时，员工的就会有较强的竞争能力，职业生涯发展就不会因为偶发事件而中断。3.帮助员工形成自我管理意识帮助员工形成自我管理意识在职业生涯的中期，由于个人职位提升会有难度，许多员工面临一些失败的体验，使早期确立的职业理想开始动摇。酒店应该较早地鼓励员工进行职业生涯的探索，给他们提供必要的职业信息，提高其自我管理职业生涯的能力。4.协助员工解决工作与家庭的冲突。协助员工解决工作与家庭的冲突。如提供产假和年假，设计灵活的职业发

46、展通道，实行弹性工作制等。（三）职业生涯后期酒店管理任务（三）职业生涯后期酒店管理任务 1.退休管理退休管理即将退休的员工会面临财务、住房、家庭等方面的实际问题，同时要应付结束工作开始休闲生活的角色转变和心理转换。（1）开展退休咨询，着手退休行动（2）做好退休员工的职业工作衔接（3）采取多种措施，做好员工退休后的生活安排 2.失业管理失业管理酒店改组、裁员、合并、兼并、接管或倒闭，都会造成员工失业。当失业不可避免时，酒店应该尽力减轻员工失业可能产生的负面效应。（1）提前告知和解释裁员失业问题（2）提供心理、经济和重新谋求职位方面的咨询（3）提高再就业竞争方面的服务（4）汇集各种职业信息 补充：

47、职业高原现象职业高原职业高原事业发展停滞期的事业发展停滞期的自我调试自我调试职业高原职业高原 最早提出职业高原(career plateau)概念的是Ference(1977年)。他认为，“职业高原是指在个体职业生涯中的某个阶段，个体获得进一步晋升的可能性很小”。职业高原意味着个体工作上接受进一步增加责任与挑战的可能性很小。但是，并不是每个人都必须经过职业高原期。职业高原职业高原-员工类型员工类型Ference(1977年)认为存在四种类型的职业高原员工：(1)新员工个体对以后的晋升具有很大的信心，但是他（她）的现有工作绩效水平却低于组织可接受的标准。(2)明星员工工作绩效水平极高，也拥有很大的晋升潜力。(3)静止员工工作绩效水平很好，但进一步获得晋升的机会很小。(4)枯萎员工绩效水平没有达到组织可接受的水平，获得进一步晋升的机会为零。管理的目的在于阻止静止员工成为枯萎员工。但是，现在企业很少能考虑到这一点，他们把过多的注意力放在绩效体系的两端，即枯萎员工和明星员工身上，而把静止员工视为一种正常发展状况，不予重视。由于静止员工的绩效水平好，却不受重视，因此成为枯萎员工的可能性最大，同时，静止员工产生离职意愿的可能性也最大。