礼仪shirleyppt课件

商务礼仪经验分享者:李建忠2006年月4月4日礼仪包括礼仪包括电话礼仪着装礼仪用餐礼仪行为礼仪办公室礼仪谈判礼仪。一、电话礼仪1.当电话铃响起（电话始）响铃三声之内接听电话问候来电者（您好！爱佳倍客服中心）-在总机接到电话时清晰地自报姓名（转到个人分机）2.我们接听电话的时候（电话中）不要咀嚼食品不要咀嚼食品/喝饮料喝饮料/抽烟抽烟环境安静环境安静做好记录做好记录3.如何让客户等候（电话中）如何让客户等候（电话中）询问事由，情况是否紧急，能否帮询问事由，情况是否紧急，能否帮忙解决；忙解决；询问客户是否愿意等候；询问客户是否愿意等候；（针对长途电话）（针对长途电话）提供时间信息（短暂提供时间信息（短暂/很长很长/漫长）；漫长）；对客户的等候表示感谢。对客户的等候表示感谢。4.当您要结束电话交谈时重复你要采取的行动步骤重复你要采取的行动步骤询问客户是否需要你为他再做其他询问客户是否需要你为他再做其他的事情的事情感谢客户的来电感谢客户的来电5.当你要转接电话的时候当你要转接电话的时候向客户解释转接电话的原因转接给谁询问客户是否愿意转接确定转过去的电话有人听，再挂断您的电话把来电者的姓名和内容告诉接听的人6.当你的同事不在时当你的同事不在时解释你的同事不在的原因解释你的同事不在的原因在询问来电者姓名之前，先告诉他要找在询问来电者姓名之前，先告诉他要找的人不在的人不在说出你的同事回来的大概时间说出你的同事回来的大概时间记下重要信息记下重要信息7.记下重要信息记下重要信息来电人的姓名来电人的姓名电话号码电话号码来电的原因来电的原因/内容内容你同事的姓名你同事的姓名客户来电的时间和日期客户来电的时间和日期8.如何在他人的语音信箱里留言1.1.公司名称公司名称,2.2.你的姓名你的姓名,3.3.事由事由4.4.联系方式联系方式5.5.时间时间6.6.言辞简洁言辞简洁,清晰清晰7.7.不要开玩笑不要开玩笑9.如何处理抱怨性的电话如何处理抱怨性的电话理性地倾听理性地倾听提出解决之道提出解决之道核定双方的意见核定双方的意见采取行动采取行动10.当我们接听抱怨性电话，而当我们接听抱怨性电话，而当时没法解决的电话当时没法解决的电话时时时间时间来电者的姓名来电者的姓名事情的状况事情的状况公司名称公司名称公司电话公司电话所在地所在地二、商务着装礼仪1.商务正式商务正式装装正式的商务活动正式的商务活动商务谈判商务谈判商务会议商务会议/拜访客户拜访客户工作日工作日(如果公司有明确规定的话如果公司有明确规定的话)2.商务便装商务便装在休闲场所在休闲场所非正式的商务活动非正式的商务活动周末的上班日周末的上班日如何通过商务装塑造你的形象?3.商务正式装的着装原则商务正式装的着装原则重质不重量重质不重量专业，保守专业，保守(您代表的形象您代表的形象合身合身)是否适合季节的气候是否适合季节的气候不容易受流行趋势影响不容易受流行趋势影响4.4.男士商务着装礼仪男士商务着装礼仪1)1)男士的西装男士的西装(商务装商务装)西装的颜色西装的颜色季节的着装季节的着装单排扣西装单排扣西装双排扣西装双排扣西装衣裤口袋整理服帖，不要塞得太鼓！衣裤口袋整理服帖，不要塞得太鼓！2).2).男式服装的搭配男式服装的搭配衬衫衬衫领带领带皮鞋皮鞋皮带皮带公文包公文包袜子袜子帽子帽子3).3).男士衬衫的穿着误区男士衬衫的穿着误区有污点有污点当你的袖口，领口磨破时当你的袖口，领口磨破时深兰色，深灰，黑色的衬衫深兰色，深灰，黑色的衬衫不要穿短袖衬衫配西服不要穿短袖衬衫配西服内衣外透颜色内衣外透颜色,保暖衣领口过高保暖衣领口过高衬衣袖口可长出西装外套衬衣袖口可长出西装外套0.5-1cm0.5-1cm，但不能过长！但不能过长！4).4).男士领带的穿着要诀男士领带的穿着要诀是否有污点是否有污点西装西装衬衫衬衫领带之间的搭配领带之间的搭配领带的长短问题领带的长短问题如何收藏领带如何收藏领带5).5).你的鞋子你的鞋子鞋子要品质好，要光亮鞋子要品质好，要光亮鞋子固定换鞋底和鞋跟鞋子固定换鞋底和鞋跟保持鞋面清洁明亮，不要有碰擦的痕迹，保持鞋面清洁明亮，不要有碰擦的痕迹，鞋底干净鞋底干净6).6).袜子的搭配袜子的搭配不要有洞不要有洞白袜子白袜子夏季的白西装夏季的白西装白色吸汗袜白色吸汗袜运动鞋，轻便鞋运动鞋，轻便鞋黑色黑色/深蓝深蓝/深灰深灰-商务用西装商务用西装7).7).男士的帽子男士的帽子在饭店，教堂，剧院，家里脱去帽子在饭店，教堂，剧院，家里脱去帽子棒球帽不与商务装搭配棒球帽不与商务装搭配5.5.女士商务着装礼仪女士商务着装礼仪商务装商务装裙子裙子鞋子鞋子手袋手袋香水香水首饰首饰帽子帽子1)1)女士商务装的误区女士商务装的误区无袖，低胸，露背装，露脐装无袖，低胸，露背装，露脐装裙子过短裙子过短连衣裙连衣裙紧身的服装紧身的服装前卫的服装前卫的服装凉鞋露脚趾凉鞋露脚趾2)2)你的手袋你的手袋不可以放在桌上！不可以放在桌上！保持干净，光亮保持干净，光亮要宽大，手袋内部要保持整洁干净要宽大，手袋内部要保持整洁干净3)3)女性鞋子女性鞋子露趾的凉鞋露趾的凉鞋运动鞋运动鞋鞋子和包的颜色一致鞋子和包的颜色一致4)4)香水香水闻香识女人闻香识女人买好的香水买好的香水不要在众人面前喷香水不要在众人面前喷香水将香水喷于正确的部位将香水喷于正确的部位5)5)女性的化妆技巧女性的化妆技巧过长的指甲，指甲的颜色各异过长的指甲，指甲的颜色各异假睫毛假睫毛紫色紫色/黑色系列黑色系列眉毛染色太重眉毛染色太重眼影只在晚上使用眼影只在晚上使用尽量将妆化到最高境界尽量将妆化到最高境界!三、用餐礼仪 中餐礼仪中餐礼仪 西餐礼仪西餐礼仪按照座位牌入座如果没有座位牌，1）如何安排座次）如何安排座次安排之前，了解客人的阶层安排之前，了解客人的阶层最高阶层的人在主人的旁边最高阶层的人在主人的旁边以座位牌明示客人以座位牌明示客人用不同颜色表明姓名用不同颜色表明姓名外国人与会其语言的人坐在一起外国人与会其语言的人坐在一起老人与年轻人在一起老人与年轻人在一起西餐用餐礼仪西餐用餐礼仪男主人女主人女性上宾第2女宾第2男宾男性上宾第4女宾第3女宾第3男宾第4男宾2）全套西餐的出菜顺序开胃菜汤鱼第一道肉冷冻食品3）西餐中的餐具和手势甜点开胃菜鱼沙拉4）如何摆放刀叉当你中途离开当你结束用餐叉齿朝上叉齿朝上/下均可以；刀刃向内侧下均可以；刀刃向内侧5）西餐用餐注意事项）西餐用餐注意事项1餐刀的用法（由外朝内摆放）刀叉的摆放餐巾咖啡的问题（甜点之后上器具）正式的干杯在甜点之后如果您遇到麻烦的食物6）正式西餐中的酒）正式西餐中的酒雪利酒-高脚杯-浓汤白酒-小杯-鱼红酒-最大的杯子-牛肉/鸡肉在上沙拉和起司时，继续上红酒香槟-郁金香型杯子-甜点7）非正式西餐中的酒）非正式西餐中的酒只供应红酒提前30分钟开瓶只供应白酒-应冰过白酒配开胃菜白酒配开胃菜/红酒配主菜红酒配主菜只供应冰过的红葡萄酒或白酒香槟全程供应或在甜点时供应8）餐后饮料雪利酒小酒杯葡萄酒-水晶杯利口酒-高脚杯薄荷酒-和碎冰一起喝干邑，阿曼邑，葛拉帕-大肚杯9）西餐中为客人点酒客人点好菜之后，再点酒不同的点菜，不同的酒注意白酒不含在口中喝下10）啤酒的饮用礼仪）啤酒的饮用礼仪用杯子装不要在高级的西餐宴会上点商业午餐可以点用啤酒配腌牛肉，汉堡，比萨，三明治啤酒配腌牛肉，汉堡，比萨，三明治11）何时举杯祝福在餐会开始，中国在餐会一半时，在餐会结束时，用香槟1212）用餐礼仪注意事项）用餐礼仪注意事项2 2如果用餐中出现失误不要一边吃饭，一边说话不要吸烟餐后的结帐小费13)中餐用餐礼仪中餐用餐礼仪筷子（筷子以纵放）汤勺骨头残渣放在盘子里毛巾洗手盅14)用餐礼仪用餐礼仪点菜的技巧您的声音谈话的话题手提包不可在餐桌上的化妆打嗝剔牙猪肉犹太教徒/回教徒牛肉-印度教徒天主教徒在周五封斋，不可提供肉食在回教徒的守斋41日，白天可以不给回教徒提供食物15)用餐礼仪用餐礼仪 四、行为礼仪四、行为礼仪v 乘车v乘电梯v乘飞机私家车：接送人一定要周到，男士要为女士开门关门，前座是最好的座位，一般是长辈或女士座，客人接听电话，关小音乐你乘座别人的私家车，一般坐前面，便于与主人交流不要吸烟、吃零食，不要把脚踢在椅背上不要交谈买车的价格 1）乘车礼仪）乘车礼仪进车时候进车时候错误的乘车礼仪错误的乘车礼仪乘车时的错误：缩手缩脚乘车时的错误：缩手缩脚行李不要大包小包挎在身上登机，这样很狼狈飞机上空间狭小，要控制自己的动作，不要把脚伸的很长或打的很开，更不能脱鞋、抓头、挠痒尽量不要使用风油精2）乘飞机礼仪乘飞机礼仪3）乘电梯礼仪）乘电梯礼仪进电梯时，出电梯时（Lift）上电梯时，下电梯时（Elevtor）五、办公室礼仪工作中的礼仪工作外的礼仪在公司遇到与自己有关的事故，不能随便推卸责任，应勇于承担责任，如果是由于主管指令错误也不应说“这是按您的吩咐做的，我可没有责任啊”在工作中不必积极表功“你看，我干的多好”，受到表扬也应当谦虚说“这是我份内的工作”职场中最忌说东到西，当传声筒，更不能搞小圈子，同事之间不卑不亢，君子之交淡如水不向别人借钱，即使应急借了，应尽快归还1）工作中的礼仪）工作中的礼仪请人吃饭先定坐，喝酒适度，礼貌的付款方式是趁被邀请者不注意外出开会准时，着正装、携带请柬、名片，相互介绍有序，职务低向职务高、年轻向年长、本公司向外公司，开会到达先向邀请人打招呼，离去时向主人告别，消音处理，掌声鼓励约见别人，事先电话预约2）工作外的礼仪）工作外的礼仪 下回继续！谢谢大家！