通信设备零部件行业上游分析

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1、通信设备零部件行业上游分析一、 客户关系管理内涵与目标1、客户关系管理内涵客户关系管理指企业在既定的资源和环境条件下为发现客户、获得客户、维系客户和提升客户价值而开展的所有活动。2、客户关系管理目标客户关系管理目标是在产品、管理与营销同质化的背景下运用客户关系管理实现客户关系差异，通过满足客户需求和帮助客户获利来留住客户，提升客户价值，使客户关系管理成为企业的核心竞争力。由于科学技术高度发达且快速普及，同类企业之间产品同质化日趋严重；由于企业间在营销策略上相互模仿，同类产品的不同品牌之间在营销策略上也难以形成显著差异，造成客户转换成本低，转换行为就会经常发生。企业仅仅凭借良好的产品与服务以及同

2、质化的营销策略并不能达到留住客户的目的。客户关系管理就是通过提高服务水准和质量信誉来提高客户的满意度与忠诚度，实现相互信任和愉快合作，在诸多无形之处建立差异以构筑竞争者难以逾越的屏障。客户关系管理理论的提出是市场营销与企业管理理论的重大变革。传统的市场营销理论将客户看作是销售的对象而非管理的对象，是企业外部的组织而非内部的成员；传统的企业管理仅仅局限于企业内部人、财、物的管理，并不包括对企业外部客户的管理。而客户关系管理理论将外部的客户视同企业内部的成员，将“管理”对象从企业内部的人、财、物扩大到了外部的客户，要求客户关系管理人员要像了解企业内部的人、财、物资源一样了解客户资源，像管理企业内部

3、的人、财、物资源一样管理客户资源。二、 关系营销的具体实施（一）组织设计关系营销的管理，必须设置相应的机构。企业关系管理，对内要协调处理好部门之间、员工之间的关系，对外要向公众发布消息、征求意见、搜集信息、处理纠纷等。管理机构要代表企业有计划、有准备、分步骤地开展各种关系营销活动，把企业领导者从烦琐事务中解脱出来，使各职能部门和机构各司其职，协调合作。关系管理机构是企业营销部门与其他职能部门之间、企业与外部环境之间联系沟通和协调行动的专门机构。其作用是：收集信息资料，充当企业的耳目；综合评价各职能部门的决策活动，充当企业的决策参谋；协调内部关系，增强企业的凝聚力；向公众输送信息，沟通企业与公众

4、之间的理解和信任。（二）资源配置（1）人力资源调配。一方面实行部门间人员轮换，以多种方式促进企业内部关系的建立；另一方面从内部提升经理，可以加强企业观念并使其具有长远眼光。（2）信息资源共享。在采用新技术和新知识的过程中，以多种方式分享信息资源。如利用网络协调企业内部各部门及企业外部拥有多种知识与技能的人才的关系；制定政策或提供帮助以削减信息超载，提高电子邮件和语音信箱系统的工作效率；建立“知识库”或“回复网络”，并入更庞大的信息系统；组成临时“虚拟小组”，以完成自己或客户的交流项目。（三）文化整合关系各方环境的差异会造成建立关系的困难，使工作关系难以沟通和维持。跨文化之间的人们要相互理解和沟

5、通，必须克服不同文化规范带来的交流障碍。文化的整合，是关系双方能否真正协调运作的关键。合作伙伴的文化敏感性非常敏锐和灵活，它能使合作双方共同有效地工作，并相互学习彼此的文化差异。三、 文化整合是企业市场营销中处理各种关系的高级形式，不同企业有不同的企业文化。推行差别化战略的企业文化可能是鼓励创新、发挥个性及承担风险；而成本领先的企业文化，则可能是节俭、纪律及注重细节。如果关系双方的文化相适应，将能强有力地巩固企业与各子市场系统的关系并建立竞争优势。行业的技术发展情况和未来发展趋势1、通信技术的整体发展历史：由分裂走向统一（1）1G时代：各国各自研制自己的移动通信系统1973年，摩托罗拉研发出了

6、世界第一台手机；1976年，ITU批准了800/900MHz频段用于移动电话的频率分配方案。1978年底，美国贝尔实验室研发成功了世界第一套移动通信系统AMPS（AdvancedMobilePhoneSystem）并于1983年开始正式商业运行，开启了1G时代；随着AMPS的面世，欧洲各国也纷纷建立齐了自己的第一代移动通信系统，包括北欧的NMT（NordicMobileTelephone）、前联邦德国的C-Netz和英国的TACS（TotalAccessCommunicationsSystem）等。作为最早面世的移动通信系统，AMPS受到了广泛的欢迎，在超过70个国家运行，是1G时代最广泛使用

7、的通信技术标准。（2）2G时代：欧洲各国开始联合，欧洲VS高通的通信标准格局形成1982年，为研发、设计一个可以泛欧洲使用的移动通信系统，欧洲邮电管理委员会设立了GSM（法语GroupeSpcialMobile，移动通信专家组，其标准化的职能后转移）。1986年，为与美国在通信领域竞争，建立一个更先进、更广泛使用的泛欧通信技术标准，欧洲委员会（EuropeanCommission）于1986年开始对美国通信行业的情况进行了考察，并于1987年第一次公布了设立一个通信技术标准协会的设想。1987年，德国、比利时、丹麦、西班牙、芬兰、法国、爱尔兰、意大利、挪威、荷兰、葡萄牙、英国、瑞典共同签署了一

8、份备忘录，同意在1991年前建立一个泛欧洲的、基于数字信号的通信系统，并委托GSM承担该任务。1988年，欧洲邮电管理委员会设立了ETSI（EuropeanTelecommunicationsStandardsInstitute，欧洲电信标准协会）。1989年，欧洲邮电管理委员会将GSM的职能转移给了ETSI，同年，新一代的泛欧洲通信系统标准被确定，即GSM（GlobalSystemforMobilecommunications）标准，欧洲的通信技术标准得到了统一。在欧洲大力发展GSM标准的同时，美国的高通也在布局新一代的通信技术，与基于TDMA（时分多址）技术的GSM标准不同，高通采用CDM

9、A（码分多址）技术建立了自己的通信技术标准IS-95，并于1993年被美国电信行业协会（TelecommunicationsIndustryAssociation）确立为2G标准，相关网络系统后续在中国香港、韩国等多个地区部署，在全球形成欧洲的GSM和高通的CDMA两大2G标准竞争的格局。（3）3G时代：更多国家、组织积极参与通信技术标准的设立1985年，联合国下属的ITU（InternationalTelecommunicationUnion，国际电信联盟）提出建立新的通信技术规范，即FPLMTS（FuturePublicLandMobileTelecommunicationsSystem，

10、未来公共陆地移动通信系统）。由于GSM等2G网络的部署，ITU的该计划暂时搁置（FPLMTS后被改名为IMT-2000）。1987年，一项旨在研究一种在革命性的通信系统的研究在英国剑桥开展，研究员们将这项技术称作UMTS（UniversalMobileTelecommunicationsSystem），该研究得到了欧洲委员会和爱立信、诺基亚等厂商的资助。上世纪90年代初，越来越多的SDO（StandardsDevelopingOrganization，标准化组织）和通信厂商意识到全球通行的通信技术标准的意义，包括ESTI、日本的ARIB等标准化组织以及爱立信、诺基亚、三星都开始进行研究。为了能

11、够采用单一标准，ITU要求每个地区的SDO和厂商提交能够满足IMT-2000性能要求的无线电传输技术的提案。1992年，UMTS的研究取得了阶段性成果，但参与UMTS研究的各方对UMTS的无线电传输部分选择ATDMA技术还是WCDMA技术存在争议。1996年，在欧洲委员会的促进下，爱立信、诺基亚等厂商，法国电信、Orange等运营商以及标准化组织ETSI共同建立了UMTS论坛，以推动UMTS的产业化发展。其后，日本加入了欧洲阵营，UMTS确定以WCDMA技术作为无线电传输部分的技术。1996年-1998年间，各大SDO和相关厂商提交了17个提案，包括欧洲和日本SDO联合主张的WCDMA（UMT

12、S），高通和三星为主的厂商联合主张CDMA2000和中国主张的TD-SCDMA。1998年，为支持UMTS成为世界标准，以ESTI为核心的组织、厂商建立了3GPP（3rdGenerationPartnershipProject，第三代合作计划）；同年，支持CDMA2000的以高通为核心的厂商、组织建立了3GPP2、3GPP和3GPP2都宣称为ITU的IMT-2000项目服务。1999年，为推动TD-SCDMA的普及，中国的标准化组织CCSA同时加入了3GPP和3GPP2。中国主张的TD-SCDMA后来成为UMTS的一部分，与WCDMA作为UMTS的两个不同版本。2000年，经ITU确认（ITU

13、-RM.1457Recommendation），WCDMA、CDMA2000和TD-SCDMA被确立为3G（IMT-2000）的标准。（4）4G时代：高通放弃主导标准，IT厂商竞争失败，技术标准趋向统一在3G时代，为收回对UMTS研究的资助，欧洲各国采用了最大化频谱使用权拍卖价格的政策，使运营商背负了较大的投入成本，因此运营商在短期内无法承受再一次“革命性”的通信技术更新。在这种商业背景下，各大标准化组织和厂商对于通信技术的研究方向主要是在现有体系下“演进”，3GPP和3GPP2两大组织分别在其原支持的UMTS、CDMA2000的基础上推出了LTE（LongTermEvolution）和UMB

14、（UltraMobileBroadband）。在通信行业组织演进技术的同时，主要由IT厂商和工程师组成的IEEE（InstituteofElectricalandElectronicsEngineers，电机电子工程师协会）也升级了其负责制订的Wi-Fi技术标准；升级后的IEEE802.16e及以后版本Wi-Fi技术标准可以支持移动互联网功能，开始与通信行业组织与厂商进行竞争。2008年，ITU定义了4G（IMTAdvanced）网络技术的性能指标，要求相关SDO和厂商向ITU提交4G技术的提案。同年，高通宣布停止推广UMB，加入LTE阵营。2009年，3GPP和IEEE分别向ITU提交了LT

15、EAdvanced和WiMAXrel2.0（IEEE802.16m）作为4G（IMTAdvanced）技术标准的提案。2011年，经ITU批准，LTEAdvanced和IEEE802.16m都被确认为4G的技术标准。2012年，IEEE公布了WiMAXrel2.1，由于WiMAXrel2.1不兼容以前的版本，众多运营商和厂商转向LTEAdvanced，LTEAdvanced成为唯一主流的4G通信技术标准。（5）5G时代：第一次尝试全球统一标准，标准分批冻结以往通信技术标准的不统一为各大软硬件厂商、运营商都带来了很大的不便，因此在5G时代统一全球标准成为了通信行业绝大部分参与者的共识。经过3G、

16、4G时代标准制定工作的发展，由ITU发布定义和指标需求，由各大SDO和厂商进行研究，再在3GPP框架内进行讨论、谈判、确认，最后由3GPP向ITU进行提案成为了通信行业普遍认可的确认通信技术标准的方式。2015年，ITU公布的ITU-RM.2083文件定义了5G（IMT-2020）技术的应用场景和技术指标，根据ITU的定义，5G的三大典型应用场景包括：eMBB（EnhancedMobileBroadband，增强型移动宽带），主要应用场景包括3D/超高清视频、VR/AR、云存取、高速移动上网等需要大流量移动宽带的场景；URLLC（UltraReliable&LowLatencyCommunic

17、ation，高可靠低时延通信），主要应用场景包括无人驾驶/智能驾驶、工业互联网等要求极低时延和高可靠性的场景；mMTC（MassiveMachineTypeCommunication，大规模机器通信），主要场景包括车联网、智能物流、智能资产管理等需要大规模数据连接的场景。2、5G基站设备的变化：覆盖范围更小、集成程度更高、发热/能耗更大（1）因频段原因，相同情况下5G基站的覆盖范围更小在相同情况下，无线电波的波长越长（频率越低），其传播距离越远。基于历史原因，各国低频段的频谱资源大部分分配给力其他网络（2G网络主要运行在0.9Ghz附近，3G网络主要运行在1.8Ghz附近，4G网络主要运行在2

18、.3-2.6Ghz附近）和其他无线电波服务（比如广播电视），考虑到频谱资源的限制，大部分5G网络运行在比以往网络更高的频段上，因此在相同条线下，5G基站的覆盖范围一般较4G网络更小。除上述因素外，因现实中不存在理想的传播条件，基站的覆盖范围还要考虑到各种损耗。由于无线电波自身的性质，5G高频信号的传输，尤其是毫米波段的5G信号会受到空气中的氧气、水蒸气等分子的明显影响，包括对无线电波能量的吸收、使无线电波散射等，越高频率的无线电波受到的影响越大。除了在空气中传播受到影响以外，越高频率的无线电波在穿透物体时的衰减也越大，以穿过建筑外墙为例，频率越高的无线电波受到的衰减影响越大。（2）为增强覆盖、

19、提升网络性能，5G基站大量使用MIMO技术为增大5G网络的覆盖面积，实现5G技术标准所要求的性能，5G基站设备将大量使用MIMO（MultiInputMultioutput，多进多出）技术。MIMO技术是4G时代发展出的一种关键技术，其基本原理是在发送端和接收端部署多根天线，通过多根天线配合提供分集增益和赋形增益，以提升网速和覆盖率面积。赋形增益是指利用波的干涉原理，增强部分波束，从而增强波束的传播能力。（3）天线集成原RRU组件，无源天线变为有源相控阵天线（AAU）在3G、4G时代，基站设备主要由BBU（BuildingBasebandUnit，负责基带信号调制）、RRU（RemoteRad

20、ioUnit，负责数字信号和模拟信号转换以及模拟信号的处理）和天线（负责收发承载模拟信号的无线电波）组成，其中RRU以往通过馈线和天线进行连接。由于5G的基站天线将普遍使用mMIMO技术，天线数量相比以往的3G、4G设备大量增加。为适应天线数量增加以及5G网络对延迟的要求，5G基站天线将原属于RRU的组件集成进天线，并加入移相器等其他组件，从无源天线变为有源相控阵天线（AAU）。 （4）5G基站的发热更大、电磁环境更加复杂、能耗更大为追求更高的性能，5G基站的集成程度和电子元器件功耗将大大增加，基站设备的整体发热量、设备功耗随之增加，内部电磁也将更将复杂。根据国内权威的5G推进组织IMT-20

21、20的数据，5G基站的功耗约是4G基站的23倍。3、5G基站设备的变化对零部件提出的新要求（1）对天线罩的要求大幅提升在非理想条件下，无线电波的传输需要考虑传输过程中的损耗，包括通过天线罩时的损耗，包括吸收损耗和折射损耗。衡量这两个损耗的指标分别是损耗角正切和介电常数，天线罩的介电常数越低，电磁波在空气与天线罩界面的反射就越小；材料的损耗角正切越小，电磁波在透过天线罩时的能量损耗就越小。天线罩的介电常数越低、损耗角正切越小，透波率（透射波功率/入射波功率）越高。在以往的网络中，由于无线电波的频率相对较低，信号覆盖范围较广，不涉及较为复杂的信号处理，因此对天线罩的要求主要出于防护性能方面、耐久性

22、能方面的考量；在5G网络中，由于高频率无线电波的传播性能更差，对天线罩的介电性能更敏感。除介电性能外，5G基站设备也要求天线罩有更高的平整度（一致性）。由于5G基站天线使用天线阵列的方式实现高增益、高容量等特性，为减少各天线信号之间的干扰，实现最佳的效果，天线罩必须拥有更高的平整度、耐变形能力和均匀性，使无线电波通过天线罩时能够按照既定算法传播，不会因为天线罩的不平整或形变而改变无线电波的通过、反射情况。（2）对热管理系统内零部件的性能要求大幅提升5G基站设备的功耗和发热量都远大于以往的设备，为使基站设备在高负载下的稳定、长久运行，5G基站设备对于热管理系统的相关零部件性能有更高的要求。以芯片

23、导热界面材料为例，以往4G基站设备普遍使用3W/mK、5W/mK的导热垫片，而5G基站设备普遍使用7W/mK甚至更高导热系数的产品。（3）对绝大部分零部件提出了轻量化的要求相比于高分子材料零部件，金属零部件的重量较大，实现高加工精度的成本更高，不符合5G基站设备轻量化、精细化的要求。以往2G、3G、4G的基站设备的集成程度较低，重量较轻，部署起来难度相对较小；由于集成度的提升，5G基站天线重量增加较多，如不进行减重，基站天线会超过大部分站址的承载能力。鉴于上述情况，目前5G基站设备中较多的零部件存在“去金属化”、“轻量化”的趋势，比如用陶瓷/塑料滤波器和塑料天线振子替代以往的金属零部件，用塑料

24、/新型复合材料天线罩替代以往的“玻璃钢”天线罩。四、 行业的市场规模情况和未来发展趋势1、通信设备零部件业的整体市场规模由下游运营商投资规模决定的原因通信设备零部件业属于下游驱动的行业，通信设备零部件厂商所面对的市场份额即是下游通信设备厂商的总体采购总额，而通信设备厂商的采购总额受到再下游通信服务运营商投资规模的重大影响，因此运营商的投资规模基本上决定了通信设备零部件业的市场规模。2、通信服务运营商的投资规模存在周期性，高峰随着通信技术演进出现当新的通信技术出现后，为保持竞争力，通信服务运营商会结合自身情况购买设备以更新无线通信网络，在网络更新建设大体完成后适当减少投资回收资金，因此通信服务运

25、营商的投资规模总体上具有波动性。3、2016-2018年间属于4G向5G的过渡期，运营商的投资规模相对较低由于主要国家和地区的4G网络部署高峰已过而5G尚未提上日程，全球运营商投资规模自2015年到达投资高峰后转入相对低谷期。根据GSMA的数据，2016年-2017年上半年全球运营商的合计投资规模出现了明显的负增长。五、 行业下游：通信设备厂商为主1、行业下游的基本情况在行业下游方面，通信设备零部件厂商主要为各类通信设备厂商服务，也会与为通信设备厂商提供EMS服务的相关厂商交易。（1）基站天线厂商基站天线领域，主要的厂商包括华为、京信通信、康普、摩比、通宇通讯、凯士林、安费诺、安弗施等。（2）

26、射频器件厂商在射频器件领域，Qorvo、思佳讯和博通等外资跨国企业有较为全面的研发、供应链体系，占据主要的市场份额；国内的公司主要以射频器件中的滤波器、双工器为主，主要包括武汉凡谷、大富科技和东山精密等。2、行业下游情况对本行业的影响（1）供应链体系外的厂商的进入门槛较高由于通信网络是非常重要的基础设施，通信服务运营商对通信设备的稳定性存在较高的要求，所以通信设备厂商也会对其供应商有较高的要求。通信设备厂商对新供应商会有严格的认证过程，会对相关厂商的技术水平、生产流程、质量管理和工作环境等各方面的情况进行严格的考核，通过资质认定后还需经过相当一段时间的产品测试才能成为其正式的供应商，因此进入其

27、供应链体系的门槛较高。另外，大部分通信设备厂商倾向与合作纪录良好的现有供应商继续合作，以利用供应商的研发能力和供应链管理能力降低自身的成本，也变相提高了外部厂商的进入门槛。（2）通信设备零部件厂商的客户集中度较高通信设备零部件厂商所面对的下游行业的厂商集中度较高。以通信主设备商为例，随着行业内的几轮整合，目前市场上主要厂商包括华为、爱立信、诺基亚、中兴和三星等有限几家，形成了寡头垄断，客观上使得通信设备零部件厂商存在客户集中度较高的情况。（3）通信设备零部件厂商间的竞争市场化但“不完全”充分通信设备零部件厂商间的竞争往往是市场化但不完全的；市场化表现为通信设备厂商会根据供应商的技术能力、产品质

28、量和产品价格做选择，比如会选择先通过产品测试的厂商的设计作为最终选型，并选择该厂商作为相关零部件的第一供应商；不完全竞争表现为一般竞争仅发生在同在供应链体系内的厂商之间（外部厂商进入供应链体系的门槛较高），而且部分情况下竞争有限，比如采用某个通信设备零部件厂商的“一揽子方案”时，方案中单独某类零部件实际上会选购该通信设备零部件厂商的独有产品。六、 行业上游：以基础材料厂商为主1、行业上游的基本情况在上游方面，通信设备零部件厂商向基础材料厂商采购树脂、硅胶和金属等原材料，大部分属于大宗商品，较为普遍，价格随行就市；小部分属于部分厂商独有的特殊配方产品，由于垄断的关系价格较高，但基本向全世界范围供

29、应。2、行业上游情况对本行业的影响由于上游行业产品具有一定的大宗商品属性和部分垄断供应属性，通信设备零部件厂商向上游转移成本压力的能力较弱，上游产品价格的波动会对通信设备零部件厂商的产品成本造成影响。七、 面临的机遇与挑战1、面临的机遇由于5G设备对零部件透波性能、导热性能、EMI屏蔽性能和零部件轻量化等方面提出了更高的要求。在单一性能指标方面，5G高频信号的能量衰减较大的特性要求天线罩具有更低的介电损耗性能以实现较好的信号传输指标，核心芯片数据处理能力的提升带来的芯片快速温度上升要求导热材料具有更高的热传导性能，通信设备集成程度的提升要求EMI屏蔽材料具有更好的抗电磁干扰能力。在功能要求方面

30、，零部件的发展需要集成新的功能要求，例如，非金属材料需要具备金属的属性，结构功能器件需要同时具备电气性能，导热材料的应用需要统筹考虑热传导与热辐射的组合，电子屏蔽材料需要同时考虑电磁吸波的要求。2、面临的挑战（1）更激烈的竞争5G在带来机遇的同时也带来了更激烈的竞争。由于5G设备目前较为昂贵，为实现5G网络部署的经济性，电信服务运营商将要求通信设备厂商降低产品价格。上述下游价格压力将向通信设备零部件厂商传导。（2）全球经营相关的管理挑战目前世界贸易的不确定性明显增加，对通信行业的供应链关系产生了一定的负面影响。为应对相关的不确定性，经与客户协商。在未来较长时间内，全球化经营带来的供应链复杂化、

31、员工文化差异化和当地法规差异化等情况将对管理能力提出挑战。八、 体验营销的主要原则1、适用适度体验式营销要求产品和服务具备一定的体验特性，顾客为获得购买和消费过程中的“体验感觉”，往往不惜花费较多的代价。应该看到，中国经济和消费水平与西方发达国家尚有一定差距，大多数消费者虽然逐步从温饱需要向感性需求发展，但还没到可以为一个愉悦的体验而付出太多金钱的程度。在中国操作体验营销要把实质的利益充分考虑进去，让消费者进行愉悦体验的同时获得实质的利益，营销活动才更容易获得成功。星巴克在中国难以大面积推广，仅在上海等经济发达城市获得成功就可以证明这点。2、合理合法体验式营销能否被消费者接受，与地域差异关系密

32、切。各个国家和地区由于风俗习惯和文化的不同，价值观念和价值评判标准也不同，评价的结果存在差异。因此，体验营销活动的安排，必然适应当地市场的风土人情，既富有新意，又合乎常理。同样的道理，各个国家和地区的法律体系，如消费者权益保护法、反不正当竞争法、广告法、商标法、劳动法、公司法、合同法等，既存在差别，又极其复杂，体验营销实施过程中，具体的操作环节和内容，都应该在国家政策和法律法规允许的范围之内。九、 市场需求预测方法科学的营销决策，不仅要以市场营销调研为出发点，而且要以市场需求预测为依据。市场需求预测是在营销调研的基础上，运用科学的理论和方法，对未来一定时期的市场需求量及影响需求的诸多因素进行分

33、析研究，寻找市场需求发展变化的规律，为营销管理人员提供关于未来市场需求的预测性信息，并以此作为营销决策的依据。市场需求预测的方法，常用的主要有以下几种。（一）购买者意向调查法购买者意向调查法即通过直接询问购买者的购买意向和意见，据以判断销售量。如果购买者的购买意向是明确清晰的，这种意向会转化为购买行为，并且愿意向调查者透露，这种预测法特别有效。但是，潜在购买者数量很多，难以逐个调查，故此法多用于工业用品和耐用消费品。同时，购买者意向会随着时间转移，故此法适宜作短期预测。调查购买者意向的具体方法比较多，如直接访问、电话调查、邮寄调查、组织消费者座谈会等。例如，采用概率调查表向消费者调查耐用消费品

34、购买意向，可能会收到较好效果。（二）综合销售人员意见法综合销售人员意见法即通过听取销售人员的意见来预测市场需求。销售人员包括基层的营业员、推销员及有关业务人员。销售人员最接近市场，比较了解顾客和竞争者的动向，熟悉所管辖地区的情况，能考虑到各种非定量因素的作用，较快地做出反应。由于销售人员中没有受过预测技术教育的居多，往往因所处地位的局限性，对经济形势和企业营销总体规划不够了解，可能存在过于乐观或过于悲观的估计。但在销售人员较多时，过高或过低的期望值可互相抵消，从而使预测结果趋向合理。这一方法的主要优点是比较简捷，无须复杂的计算；缺点是容易受个人认识水平等主观因素影响。（三）专家意见法专家意见法

35、是指根据专家的经验和判断以求得预测值。其具体形式有三种：一是小组讨论法。召集专家集体讨论，互相交换意见，取长补短，发挥集体智慧，做出预测。二是单独预测集中法。由每位专家单独提出预测意见，再由项目负责人员综合专家意见得出结论。三是德尔菲法。该方法用系统的程序，采取不署名和反复进行的方式，先组成专家组，将调查提纲及背景资料提交专家，轮番征询专家意见后再汇总预测结果。该方法的特点是专家互不见面，可避免相互影响，且反复征询、归纳、修改，有时要经过四五轮，意见才能趋于一致，其结论比较切合实际。（四）市场试验法市场试验法是指在新产品投放市场或老产品开辟新市场、启用新分销渠道时，选择较小范围的市场推出产品，

36、观察消费者反应，预测销售量。该方法由于时间长、费用大，因而多用于投资大、风险高和有新奇特色产品的预测。（五）时间序列分析法时间序列分析法是指将某种经济统计指标的数值，按时间先后顺序排列形成序列，再将此序列数值的变化加以延伸，进行推算，用以预测未来发展趋势。其主要特点是以时间的推移来研究和预测市场需求趋势，排除外界因素影响。采用此法首先要找出影响变化趋势的因素，再运用其因果关系进行预测。产品销售的时间序列（Y），其变化趋势主要是以下四种因素发展变化的结果：（1）趋势（T）。系人口、资本积累、技术发展等因素共同作用的结果。利用过去的销售资料，描绘出销售曲线，可看出某种趋势。（2）周期（C）。许多商

37、品销售受经济周期影响，销售额往往呈波浪形运动。认识循环周期，对中期预测相当重要。（3）季节（S）。指一年内销售额变化的规律性周期波动。此种变化通常与气候、假日、交易习惯有关，如果具体到周、日，也可能与上下班时间有关。（4）不确定因素（E）。包括自然灾害、战乱以及其他变故，这些偶发事件，一般无法预测，应从历史资料中剔除这些因素的影响，考察较为正常的销售活动。（六）直线趋势法直线趋势法是指运用最小平方法，以直线斜率表示增长趋势的外推预测方法。（七）统计需求分析法任何产品的销售都要受多种因素的影响。统计需求分析是运用一整套统计学方法，发现影响企业销售的最重要的实际因素及其影响力大小的方法。该方法经常

38、分析的因素是价格、收入、人口和促销等。应当指出，这些变量同销售量（因变量）之间的关系，不能用严格的数学公式表示，只能用统计分析来揭示和说明。运用多元回归技术在寻找最佳预测因素和方程的过程中，可以找到多个方程。用上述方程预测需求量，首先要预测平均温度和人均收入，并注意可能影响预测值的因素，如观察值过少、变量之间高度相关、变量与销售之间关系不明朗和未考虑新变量的出现等。十、 整合营销传播（一）整合营销传播的含义1992年，全球第一部整合营销传播（IMC）专著整合营销传播在美国问世，其作者是美国西北大学教授唐舒尔茨及其合作者斯坦，利田纳本、罗伯特，劳特朋。唐E.舒尔茨关于整合营销传播的定义是：“整合

39、营销传播是一种战略性经营流程，用于长期规划、发展、执行并用于评估那些协调一致的、可衡量的、有说服力的品牌传播计划，是以消费者、客户、潜在客户和其他内外相关目标群体为受众的”。按照乔治贝尔奇和迈克尔贝尔奇对唐E.舒尔茨定义的理解，“整合营销传播是一种战略性的商业流程，用来规划、开拓、执行和评估具备可协调、可测量、具有说服性和持续性的品牌传播（沟通）计划，该计划的目标是建立与消费者、中间商、潜在消费者、雇员、合作伙伴及其他相关的内部和外部的目标受众的沟通，产生短期的收益回报，并建立长期的品牌与股东价值”。美国广告公司协会（4As）定义：“整合营销传播计划的概念，是指在评估如大众广告、直接反应广告、

40、销售促进以及公共关系等多种传播工具的重要作用时，更充分认识到将这些工具综合运用所带来的附加价值，即整合运用后所带来的信息的清晰度、持续性和传播影响力的最大化”。可见，整合营销传播理论的内涵是以消费者为核心，综合、协调使用各种传播方式，以统一的目标和统一的传播形象，传递一致的信息，实现与消费者沟通，迅速树立品牌在消费者心中的地位，建立长期的关系，更有效地达到品牌传播和产品销售的营销目标。亦即，整合营销传播是整合各种促销工具，如广告、人员推销、公关、销售促进、直复营销等，使其发挥更大的功效的活动过程。（二）整合营销传播中受众接触的促销工具整合营销传播的一个关键因素是营销企业必须了解各类沟通或促销工

41、具，并知晓如何使用它们来传递公司或品牌信息。这就客观要求营销企业必须明晰每种消费者能够接触到的促销工具与目标受众沟通时的价值所在以及它们如何能够形成一个有效的整合营销传播方案。（三）整合营销传播计划过程在制定整合营销传播策略的过程中，营销企业需要结合各种促销组合要素，平衡每一个要素的优势和劣势以产生最有效的传播计划。可以说，整合营销传播管理实际上就是与目标受众进行有效传播的过程，包括策划、执行、评估和控制各种促销组合要素。整合营销传播方案的制定者必须决定促销组合中各要素的角色和功能，为每种要素制定正确的策略，确定它们如何进行整合，为实施进行策划，考虑如何评估所取得的成果，并进行必要的调整。营销

42、传播只是整体营销计划和方案的一部分，因此必须能够融合其中。十一、 体验营销的概念体验营销是指企业以消费者需求为导向，向消费者提供一定的产品和服务，通过对事件、情景的安排、设计，创造出值得消费者回忆的活动，让消费者产生内在反应或心理感受，激发并满足消费者的体验需求，从而达到企业目标的营销模式。体验营销建立在对消费者个性心理特征的认真研究、充分了解的基础之上。其以激发顾客的情感为手段，使整个营销理念更趋于完善，目的是为目标顾客提供超过平均价值的服务，让顾客在体验中产生美妙而深刻的印象或体验，获得最大程度上的精神满足。体验营销并非仅仅是一种营销手段，确切地说它是一种营销心理、一种营销文化、一种营销理

43、念。在消费需求日趋差异化、个性化、多样化的今天，顾客关注产品和服务的感知价值，比以往更为重视在产品消费过程中获得“体验感觉”。我们经常会看到这样的现象，消费者在购买很多产品的时候，如果有“体验”的场景和气氛，那么对消费者的购买决策就能产生很大的影响。例如，在购买服装时，如果一家服装店不能让顾客试穿的话，有很多顾客就会马上离开；购买品牌电脑时如果消费者不能亲自试试性能，感觉一下质量，大多数消费者就会对其质量表示怀疑；购买手机时如果销售人员不太愿意让顾客试验效果，顾客马上就会扬长而去因此，对于企业来说，提供充分的体验就意味着能够获得更多消费者的机会。十二、 大数据与互联网营销互联网是直复营销的重要

44、载体，更是互联网时代企业与顾客互动的重要载体。互联网具有跨时空、交互式、个性化、信息多样化（文字、声音、图像）等特征，而且其成本较低，使得互联网营销（亦称网络营销或网上营销或在线营销）客观地存在一种高效率的互动关系。互联网（包括移动网和互联网融合的移动互联网）为营销者和消费者提供了更好的互动和个性化的机会。（一）大数据、移动网络推动了互联网营销1、大数据是互联网营销的技术保障“大数据时代的预言家”、大数据时代的作者维克托迈尔舍恩伯格给出的解释或许更易于理解，他认为，“大数据”是指不用随机分析法（抽样调查）这样的捷径，而采用所有数据进行分析处理；大数据并不是很大或者很多的数据，并不是一部分数据样

45、本，而是针对某个现象或事项的所有数据。比如说关于一家企业的数据信息，除了企业名称、法定代表人、注册资本、经营范围等基本信息外，还包括财务信息、经营信息、外部关联关系、诚信状况等信息。大量、多维、立体、交织信息的汇集，就可以基于不同需求分析为不同主体提供数据基础。依照大数据时代的翻译者、电子科技大学互联网科学中心主任周涛教授的说法，“大数据”是“数据化”趋势下的必然产，物。而数据化最核心的理念就是“一切都被记录，一切都被数字化”。大数据不是一部分数据样本，而是关于某个现象的全部数据。对企业而言，理解大数据要重视其多样化的形态和来源，发展对数据的深度分析能力，从而整合内部和外部信息，融合业务资源和

46、社交媒体，进行准确预测。从战略思维视角来解释，大数据不仅是一种技术，同时也是企业的管理思维和运作范式。通过数据融合与分析挖掘，借以提升管理效率，开拓价值创造模式，它契合了互联网的开放性、普惠性、个性化特征。大数据变革了需求发现机制提升了发现需求的能力；通过记录顾客或客户的消费历史、网页浏览路径、市场供需变动、甚至客户画像（个人客户画像包括人口统计学特征、消费能力数据、兴趣数据、风险偏好等；企业客户画像包括企业的生产、流通、运营、财务、销售和客户数据、相关产业链上下游等数据）等，企业的营销活动能够更加精准、更有针对性。借助大数据能够完成更精细的市场细分。基于此，对不同客户，企业能够借助大数据对其

47、进行更精准的营销以刺激需求。亦即，企业有针对性地面对不同类别的客户选用不同推送方法，使得每一类顾客获取到的是自己期望获得的产品及相关信息，如此，相比全覆盖的轰炸式营销，能够减少顾客对促销的抵触感，提高营销效果。2、移动网络助力互联网营销1991年英国物理学家TimBernersLee发明了万维网，但他也许不会想到万维网（wwW）如此迅速地推广，并对这个世界产生前所未有的深刻影响。美国知名经济学家泰勒考恩指出，“与电的发明不同，互联网还未改变每个人的生活，但它已经改变了许多人的生活，且将会对下一代产生更为强大的影响力，尤其有利于那些求知若渴的人、愿意去应付那些由泛泛之交构成的超大关系网的人、愿意

48、以极快速度吸收信息的人”。4G是第四代移动通信及其技术的简称，是集3G与WLAN于一体并能够传输高质量，视频图像且图像传输质量与高清晰度电视不相上下的技术产品。与3G相比，通信速度更快、网络频谱更宽、通信更加灵活、智能性能更高、兼容性能更平滑、提供更多增值服务、实现更高质量的多媒体通信、频率使用效率更高、通信费用更加便宜。4G网络的建设带动了4G手机用户的迅速增加。运营商的网络能力有了显著提升，消费者的通信体验大大改善。4G网络将移动上网的速度提升到100Mbps，已经达到了部分用户家庭中固定宽带的速率，使得人们能够在手机上体验到更快的网络访问速度。在没有WiFi的时候，4G网络可以起到很好的

49、替代作用。4G网络的应用大大提升了信息交换效率。总之，互联网特别是移动网络技术的广泛应用，为互联网营销的实现提供了可能，主要原因是移动互联网更好地满足了顾客的时间碎片化的便利性需求。可以说，互联网特别是移动互联网是互联网营销的技术基础。（二）官网自营互联网营销（习惯性称谓，在此章实际是互联网促销）有很多形式，如官网自营、微博营销、微信营销、搜索引擎营销、视频营销等。当然，不同分类下的称为也不尽相同，有的还有内容上的交叉。无论哪一种形式，都具有传播与促销的功能，有的还有直接提供服务的作用。官网上自营是互联网企业传递信息的直接渠道。不难理解，官方网站是体现主办者意志想法，企业信息公开，专用、权威和

50、公开性质的一种网站，人们也常将其作为了解企业信息的首选方式。官网自营可以充分利用企业原有品牌影响力，官网的权威性给自身品牌背书。因此，企业在官网（PC端、移动端）开通互联网通道、发布品牌及产品信息、提供官方应用程序下载、设立产品论坛等，目的就是充分利用官网的公信力和吸引力，形成自营渠道，实现销售产品或服务的目的。在自有业务平台（即官网）上传播品牌及业务，这是非常普遍的常态传播形式。同理，在相关管理部门许可的前提条件下，线下场景中也有在企业办公大楼上竖起广告牌的情形。只是线上的广告制作成本更低，甚至有时是零成本。（三）微博营销作为一种新兴媒体，微博进入门槛较低，它融合了传统媒体、网络媒体、手机媒

51、体的功能于一身，具有强劲的传播优势：便携、即时、快速、互动性强，传播具有“裂变性”，有价值的信息会在短时间内得到关注，并迅速传播开来。有研究表明，一种传播媒体普及到5000万人，收音机用了38年，电视用了13年，互联网用了4年，而微博只用了14个月。微博基于公开平台架构，允许用户创作和发布信息并附加多媒体内容，还可以帮助用户获得大量的内生和第三方开发的应用。加之微博营销的成本投入少、互动性强、传播速度快等特点，已成为企业特别是中小企业产品发布、促销信息传播、活动公告宣传、危机公关处理的首选平台，最终发展成为企业的自媒体。以新浪微博为例，截至2013年8月2日，其认证的企业微博近32万家2。20

52、13年8月5日新浪与拥有900万家淘宝商户的阿里巴巴共同推出的新浪微博淘宝版，则使得微博这一营销模式发挥到了当时的极致，表现为当用户账户绑定后，微博用户可直接登录淘宝平台完成交易、支付等功能，实现新浪微博与淘宝账户互通，用户在绑定后可以用一方账号登录另外一方的业务，大大减少在两个平台登录切换的成本，让购物和信息分享更为方便快捷。新浪微博积极推动用户基数增长，提升用户活跃度，加强移动端变现，优化广告产品以求从各个维度更好地服务持续增长的客户群体。微博的广告和营销业务继续保持强劲势头。（四）微信营销毫不夸张地说，微信的出现相当程度地改变了人们的生活方式。在今天的移动互联网时代，微信用户的使用频率和

53、用户黏性远高于其他社交平台，因此，企业也有必要选择并利用好这样的工具实现有效的传播。微博最大的营销优势是其粉丝形成的广度，而微信的优势在于其点对点的沟通深度。相比微博而言，微信是个相对封闭的环境。也正因为微信将用户置于熟人关系中，在微信中所产生信息的关注度比微博要高得多，尤其是在朋友圈被大量转发的文章往往能实现非常高的阅读量。微信与微博并不矛盾，并且可以联动、整合。1、微信营销的优势微信营销是指企业借助微信功能，通过提供用户需要的信息，推广自己的产品，从而实现点对点的营销。（1）潜在客户数量多。微信的快速的技术迭代，功能越来越强大，给用户带来的越来越多的便利和实用性，使其成为众多商家和企业潜在

54、客户的聚集地，且微信的用户数量还在不断地攀升。至2016年年底，微信的月活跃用户正式超越了，在用户数字上，微信成为名副其实的腾讯第一大平台。可以预见，8亿多微信用户的背后蕴藏着巨大的潜在客户、市场容量大。（2）营销成本低廉。传统的营销推广多在线下，成本固然较高；而微信是一种软件，且使用是免费的。也就是说，微信从注册、开通，到使用各种功能都不收取费用，只是在使用微信时产生的上网流量由网络运营商收取比较低廉的流量费。如此，企业通过微信开展的微信营销活动的成本自然也是非常低的。（3）营销信息到达率高。如果在微博上发布的信息，发布者无从知晓他（她）的粉丝是否真正收到、阅读了的信息。微信则不同。由于每一

55、条信息都是以推送通知的形式发出，企业所发布的每一条的信息都会送达订阅用户手中，到达率几乎是100%，信息传播到达率高于微博。（4）精准营销。微信公众账号能够通过后台的用户分组和地域控制等手段对用户进行多样化分类，有利于准确发现用户（顾客）需求，进而实现精准的信息推送，包括推送信息的方式、推送信息的内容等。（5）营销方式多元化。微信不仅支持文字，还支持语音以及混合文本编辑，普通的微信公众账号就可以群发文字、图片、语音三个类别的内容。而经过认证的微信公众账号，会有更高的权限，能推送更漂亮、更能体现企业意愿的图文组合信息。图文并茂，并辅之以有特色的语音和视频，比较容易拉近企业与用户（顾客）的距离，使

56、营销活动变得更生动、更有趣、更有效。（6）营销方式人性化。微信的功能可以实现用户许可式选择和接受，由此，微信公众账号的内容推送既可以是企业主动推送，也可以把接收信息的权力交给用户，让用户自己选择自己感兴趣的内容，如回复某个关键词可以看到相关的内容等。这种亲民而不扰民的设计，使得企业的微信营销过程更具有人性化。2、微信公众号营销微信营销的方式有很多，有以建立并维系客户关系为目的、发挥漂流瓶、查看附近的人、二维码扫描等微信功能的微信营销，也有利用开放平台、语音信息等功能进行内容推送、创意执行的微信营销，还有直接在公众平台上营造品牌及产品信息传递生态链的微信营销。结合本章目的，主要有微信公众号营销和

57、微信群营销两类。必须提及的是，微信的公众平台功能较好地弥补了微信的封闭性，也让微信不止停留在社交的层面，可以作为一个有效的传播工具。对于公众平台来说，信息主要以推送的形式传达，是一种一点对多点的传播，传播广泛。针对微信公众号，腾讯分别提供了三种类型的公众号，分别是服务号（主要偏于提供服务，类似银行、114、提供服务查询，认证前后都是每个月可群发4条消息）、订阅号（主要偏于为用户传达资讯，类似报纸杂志，认证前后都是每天只可以群发一条消息）和企业号（主要用于公司内部通信使用）。根据业务属性，企业可以选择申请不同种类的微信公众号，如果选择运营得当，可以很好地发挥传播与沟通的渠道效应。3、微信群营销除

58、了微信公众账号外，微信的另一传播依托对象就是微信群（类似QQ群）。如，热度非常高的微信讲座也是非常好的一种宣传方式，借由一些公益性质的讲座活动，将高质量的用户吸引到同一个微信群中，增加企业直接接触目标用户的机会，可以说是一种性价比非常高的传播方式。（五）搜索引擎营销搜索引擎在帮助企业从浩瀚如烟的海量网民中挖掘潜在顾客具有重要作用。潜在顾客主动查询，通过搜索关键词反映顾客需求，搜索引擎根据客户需求给出相应的结果，有效地增加网站流量、促进企业销售及推广、提高品牌知晓率。搜索引擎的直接作用和间接作用均不可小觑。1、搜索引擎及其营销意义搜索引擎，搜索的并不是所有数据，而是一些事先整理好的网页索引数据库

59、，但是这些数据也是片断性地和网页文字相匹配的。简言之，搜索引擎指的是收集了互联网上众多网页并对网页中的每一个字进行索引，从而建立索引数据库。当某个用户在搜索框中输入并搜索某个关键词的时候，网页中包含的该关键词的网页就都会被作为搜索结果搜索出来，经过复杂的算法进行有序的排列后，这些结果就按照与搜索关键词的相关度的匹配性，依次排列并展示出来。百度、谷歌、360搜搜、雅虎等都已经成为我们熟知的搜索引擎平台。搜索引擎营销（SEM）就是根据用户或顾客使用搜索引擎的方式利用用户或顾客检索信息的机会尽可能将营销信息传递给目标用户或顾客的过程。亦即，搜索引擎营销就是一种互联网营销手段，通过抓住用户或顾客对于搜

60、索引擎的使用习惯和依赖性，把用户或顾客最终需要搜索的信息精准地推送给用户或顾客的过程。搜索引擎营销的意义表现在顾客和企业两个侧面。对用户（顾客）而言，可以非常便捷地进行精准的搜索，即用户（顾客）通过搜索引擎中的关键词精准找到自己需要的信息；另一方面，企业能够以最小的成本寻找精准的客户，并借以创造最大的互联网价值。也就是说，而企业则可以通过锁定不同关键词得到有效的顾客，并根据用户（顾客）的搜索习惯、爱好和需求，向其推送精准的广告。2、不付费搜索与付费搜索不付费搜索，即自然搜索，指的是搜索引擎优化（SEO）的结果。搜索引擎优化是一种利用搜索引擎的搜索规则来提高目前网站在有关搜索引擎内的自然排名的方

61、式。而搜索引擎营销的基本原理是让用户发现信息，提供进入网站/网页进一步了解他（她）所需要，信息的渠道，可以为企业引入流量。企业通过对于如何抓取网页、如何索引、最终如何排名方式的了解后，采取适合自身的方法，最终使得该网站信息在搜索引擎的展示结果中处于靠前位置。自然搜索PC端出现的地方一般出现在页面左侧，位于若干个付费搜索结果的下面，包含的内容一般有标题和内容预览。不付费搜索的移动端呈现与PC端相似，不再赘述。关于付费搜索，移动端付费搜索和电脑PC端付费搜索方式有很大不同。PC端付费搜索，可以按点击付费（PPC），也可以按每次点击费用（CPC）以及搜索引擎广告等。付费搜索的种类大致可分为目录免费登

62、陆、品牌专区、竞价排名广告、网盟推广、移动推广以及部分增效工具，其中竞价排名广告成为众多企业比较常用的付费搜索。竞价排名广告，指的是主要由搜索引擎出价高低决定排名顺序，比如百度竞价，对同时购买同一关键词的网站排名的话，竞价的高低起了关键性的作用。移动端屏幕相比PC端比较局限，PC端很多看上去简单的广告若移植到移动端，效果就会打折扣，所以移动端付费搜索会有自己比较有特点的广告形式，主要有五种。其一是Banner广告，直接复制webBanner广告，一般位于屏幕的顶部，偶尔底部也会有；其二是开屏广告，顾名思义，应用启动时会出现，全屏展现，时间为35秒，主要应用于品牌广告；其三是积分墙，是按照的效果

63、付费的广告形式，多用于APP应用展示多种多样的积分任务，用户完成任务就可以获得相应的积分，开发者也可以由此获得收入；其四是插屏广告，多在视频播放中弹出；其五是信息流广告，作为一种移动端的原生广告形式，用户查看好友信息的时候，会插播搜索推广信息。这种信息流广告比插播广告有较好的用户体验，效果比较良好。3、漏斗图及搜索引擎营销过程搜索引擎营销过程就如同一个漏斗，实现由上到下，从展现、点击、浏览、咨询和转化（下订单）的过程。在这期间，流量逐渐变小、数量也在不断变少，类似“漏斗”造型，故名。这个“漏斗”可以从两个方面进行分析，首先，从用户或顾客角度来看，是一个从搜索信息点击感兴趣的推广结果打开网页浏览

64、与网站互动咨询下单购买合适商品的过程；其次，从企业营销角度来看，是推广结果在搜索结果页面展现获得网民点击网站被浏览与咨询者互动获得订单的过程。在搜索引擎营销过程中，表面上看，“展现”和“点击”主要决定于搜索平台；“浏览”（包括互动咨询）关键在企业；而“转换”主要决定于线下交易、服务及物流等。事实上，搜索平台的选择、搜索平台上如何展现等也是企业与其洽商（包括优化、付费、排名等）的结果；线下交易也是主要决定于企业与合作伙伴的关系。亦即，企业在搜索营销上的努力，直接关系到营销效果。基于此，此图也被称为搜索引擎营销效果转化漏斗。（六）视频营销视频营销是指企业通过网络视频，借助视频平台，达到宣传企业品牌

65、、产品及服务的一种传播手段。其主要模式有四种。一是广告推送模式，主要包括视频网站中片头贴片、片尾贴片和暂停贴片；二是植入模式，可以利用自制的微电影等形式将品牌或产品价值信息点，植入到视频短片中，通常要求视频情节、背景与道具等与品牌主张和产品信息高度吻合；三是用户创造内容模式，如在优酷、土豆等平台上征集、票选由网友创造的视频作品，通过网友与品牌企业的互动，加深对品牌印象；四是病毒式传播视频，即通过发布极具吸引力和传播力的视频，融合产品和品牌广告信息，期望用户自发传播，最终在用户中形成病毒式的快速传播。YouTube首创为网友提供上传视频的互动模式平台，后续的优酷、土豆等国内很多视，频网站也快速开发、成长。网络视频24小时全天候可视的特点使网络视频广告更加多元和灵活，比如网络视频前的贴片广告、视频中的植入式广告，以及企业创作的供网友传播的病毒式视频等，为企业的视频营销提供了广阔的空间。实践中，在优酷、土豆、爱奇