销售培训-如何准确、迅速确定顾客需求

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1、如何迅速、准确确定顾客需求如何迅速、准确确定顾客需求方胜方胜-DANNY-DANNY 1 1、将手机调至震动或者无声状态。、将手机调至震动或者无声状态。2 2、如必须接电话时，可示意后出培训室接听。、如必须接电话时，可示意后出培训室接听。了解顾客需求原因了解顾客需求原因 了解顾客需求角度了解顾客需求角度 了解顾客需求方式了解顾客需求方式 角色扮演角色扮演 了解顾客需求的原因了解顾客需求的原因老太太买李子的故事老太太买李子的故事听故事时思考：听故事时思考：1 1、三名小贩应对老太太的方式有何不同？、三名小贩应对老太太的方式有何不同？2 2、三种不同的应对方式，所产生的结果有、三种不同的应对方式，

2、所产生的结果有 何不同？何不同？了解顾客需求的原因了解顾客需求的原因1 1、只有了解需求，才能有针对性地介绍产品，投顾客、只有了解需求，才能有针对性地介绍产品，投顾客 所好，销售才能成功。所好，销售才能成功。2 2、顾客和销售人员的时间都是宝贵的，不应该将时间、顾客和销售人员的时间都是宝贵的，不应该将时间用于介绍顾客不需要的信息上，这无法体现便捷的服用于介绍顾客不需要的信息上，这无法体现便捷的服务目标。务目标。3 3、如果介绍的产品及信息是顾客不需要的，顾客会可、如果介绍的产品及信息是顾客不需要的，顾客会可能对销售人员产生不信任甚至抵触情绪，无法实现顾能对销售人员产生不信任甚至抵触情绪，无法实

3、现顾问式的销售目标。问式的销售目标。了解顾客需求的角度了解顾客需求的角度 顾客个性顾客个性 预期的价格预期的价格 喜欢的款式喜欢的款式 使用者使用者 过去的经验过去的经验外向外向内向内向理性理性感性感性权威型权威型内向型内向型沉默型沉默型猜疑型猜疑型饶舌型饶舌型急躁型急躁型性格：关心，友好，助人性格：关心，友好，助人外表：衣着好看而随便，友善开朗，表情丰富。外表：衣着好看而随便，友善开朗，表情丰富。行为：忠诚、和蔼可亲。合作良好，动作和语行为：忠诚、和蔼可亲。合作良好，动作和语 言较慢；懂得享受，追求浪漫喜欢交友。言较慢；懂得享受，追求浪漫喜欢交友。沟通：亲切友善，有时几乎自我牺牲；喜欢与沟通

4、：亲切友善，有时几乎自我牺牲；喜欢与 人保持亲密的关系，得到认可；有同情心。人保持亲密的关系，得到认可；有同情心。性格：情绪化、冲动、敏感、机灵。性格：情绪化、冲动、敏感、机灵。外表：衣着夸张，喜爱强烈的颜色和灵活的搭外表：衣着夸张，喜爱强烈的颜色和灵活的搭 配；表情丰富，有活力。配；表情丰富，有活力。行为：动作快、易兴奋，爱发起事情但无恒心坚持。行为：动作快、易兴奋，爱发起事情但无恒心坚持。沟通：坦诚亲切，明白他人的心情和困难；喜欢与沟通：坦诚亲切，明白他人的心情和困难；喜欢与 人接近，爱玩乐、活泼而有创意的东西人接近，爱玩乐、活泼而有创意的东西性格：分析型，以事实为依据。性格：分析型，以事

5、实为依据。外表：衣着款式和色彩简单，不受人注意，宁外表：衣着款式和色彩简单，不受人注意，宁 愿淹没在人群中。愿淹没在人群中。行为：冷静谨慎，考虑风险，非常理性；认行为：冷静谨慎，考虑风险，非常理性；认 真，注重规划，关注事实和数据。真，注重规划，关注事实和数据。沟通：注重细节，细致而全面。慢热型；为人沟通：注重细节，细致而全面。慢热型；为人 善于分析，有程序，有逻辑，条理好。善于分析，有程序，有逻辑，条理好。性格：积极进取，开诚布公，直截了当。性格：积极进取，开诚布公，直截了当。外表：整洁，衣冠端正，目光锐利，行为权威。外表：整洁，衣冠端正，目光锐利，行为权威。行为：勤劳，守约，遵守承诺；追求

6、理想，有原行为：勤劳，守约，遵守承诺；追求理想，有原 则性，在危机中保持冷静，表达愤怒有攻则性，在危机中保持冷静，表达愤怒有攻 击性。击性。沟通：保持距离，坚持原则，行动谨慎；喜欢支沟通：保持距离，坚持原则，行动谨慎；喜欢支 配他人，控制他人，有领导欲望。配他人，控制他人，有领导欲望。了解顾客需求的角度了解顾客需求的角度 顾客个性顾客个性 沉默型（不表示意见）沉默型（不表示意见）表现：表现：不拒绝，不接受，不认不拒绝，不接受，不认 同，不反应，凡事都以同，不反应，凡事都以 沉默对待沉默对待容易看出导购的服务水容易看出导购的服务水 平及销售水平平及销售水平应对：应对：不要跟踪服务不要跟踪服务语言

7、组织不要过快语言组织不要过快提问要选择易回答问题，提问要选择易回答问题，且提问不宜过多且提问不宜过多从表情和动作查知喜好从表情和动作查知喜好用具体的询问来引导顾客用具体的询问来引导顾客告诉顾客自己的姓名告诉顾客自己的姓名 了解顾客需求的角度了解顾客需求的角度 顾客个性顾客个性 猜疑型（疑心重）猜疑型（疑心重）表现：表现：经常会对一个问题反复经常会对一个问题反复 提问提问喜欢知道各种细微末节喜欢知道各种细微末节易退货易退货应对：应对：具备相当专业知识具备相当专业知识准确传达信息准确传达信息不可心慌，不可心存心机不可心慌，不可心存心机永远不要说永远不要说“可能可能”“”“也许也许”“大概大概”“”

8、“差不多差不多”用事实、数据、例子打动顾客用事实、数据、例子打动顾客主动讲解售后服务内容主动讲解售后服务内容了解顾客需求的角度了解顾客需求的角度 顾客个性顾客个性 权威型（态度傲慢）权威型（态度傲慢）表现：表现：派头比较大派头比较大讲究更多的是服务讲究更多的是服务喜欢自己决定事情，喜欢自己决定事情，不愿意别人提意见不愿意别人提意见不在意商品价格不在意商品价格 对产品知识非常了解对产品知识非常了解应对：应对：需要特别注意态度和语需要特别注意态度和语 气的谦逊温和气的谦逊温和进行销售时，适时赞美进行销售时，适时赞美听从指示，让他感觉在控制场面听从指示，让他感觉在控制场面让他自己做决定让他自己做决定

9、推荐价格较高的商品推荐价格较高的商品了解顾客需求的角度了解顾客需求的角度 顾客个性顾客个性 内向型（心理懦弱）内向型（心理懦弱）表现：表现：性格腼腆的顾客性格腼腆的顾客不会拿主意不会拿主意一般不会单人来购物一般不会单人来购物话语中有话语中有“随便随便”字样字样说话随和说话随和应对：应对：创造轻松随意的氛围创造轻松随意的氛围给与顾客充分的时间给与顾客充分的时间使顾客具有信心使顾客具有信心提出建议提出建议销售重心放在陪他来购物销售重心放在陪他来购物 的人身上的人身上了解顾客需求的角度了解顾客需求的角度 顾客个性顾客个性 饶舌型（爱说话）饶舌型（爱说话）表现：表现：喜欢说话，谈起来就喜欢说话，谈起来

10、就 天南海北聊个没完天南海北聊个没完成功率不高成功率不高成功后会介绍很多新顾客成功后会介绍很多新顾客应对：应对：不打断顾客的话题不打断顾客的话题保持亲切、诚恳的态度保持亲切、诚恳的态度技巧地将话题引回销售上技巧地将话题引回销售上说话具有趣味性说话具有趣味性介绍新款或独特产品介绍新款或独特产品交换潮流意见交换潮流意见了解顾客需求的角度了解顾客需求的角度 顾客个性顾客个性 急躁型（易发脾气）急躁型（易发脾气）表现：表现：没有耐心，购物目的明确没有耐心，购物目的明确对口若悬河的介绍不耐烦对口若悬河的介绍不耐烦说话速度快说话速度快动作也较灵敏动作也较灵敏成交时间很短成交时间很短应对：应对：言语和态度要

11、慎重言语和态度要慎重动作敏捷，避免顾客等候动作敏捷，避免顾客等候格外做到格外做到 接一待二招呼三接一待二招呼三介绍商品，只要说明重点介绍商品，只要说明重点 即可，细节可以省略即可，细节可以省略了解顾客需求的角度了解顾客需求的角度 顾客个性顾客个性 角色扮演角色扮演了解顾客需求的角度了解顾客需求的角度 顾客个性顾客个性 了解顾客需求角度了解顾客需求角度了解顾客需求的角度了解顾客需求的角度 预期价格预期价格 直接询问直接询问 间接判断间接判断了解顾客需求的角度了解顾客需求的角度 使用者使用者购买者购买者自用自用送人送人了解顾客需求的角度了解顾客需求的角度 喜欢的款式喜欢的款式 穿着穿着 性格性格

12、职业职业 根据爱好根据爱好朴素朴素 经典款，比较朴素款式经典款，比较朴素款式 华丽华丽 高档次产品高档次产品夸张夸张 新款或个性款式新款或个性款式内向内向 经典款，比较朴素款式经典款，比较朴素款式 外向外向 新款或高档次产品新款或高档次产品政府部门政府部门低调、朴素款式低调、朴素款式 经商人员经商人员彰显身份的产品彰显身份的产品了解顾客需求的角度了解顾客需求的角度 过去的经验过去的经验 过去的经验过去的经验购买过购买过使用过使用过现未使用现未使用现仍在使用现仍在使用原因原因满意满意不满意不满意了解顾客需求方式了解顾客需求方式了解顾客需求的方式了解顾客需求的方式 察言观色察言观色 适时接近适时接

13、近 恰当询问恰当询问 聆听聆听 思考思考 响应响应聪聪 了解顾客需求的方式了解顾客需求的方式 察言观色察言观色 1 1、观察顾客的安全距离、观察顾客的安全距离2 2、观察顾客的三大要求、观察顾客的三大要求 （1 1）目光敏锐、行动迅速）目光敏锐、行动迅速 （2 2）感情投入、认真细致）感情投入、认真细致 （3 3）预测需求，想顾客之所想）预测需求，想顾客之所想 了解顾客需求的方式了解顾客需求的方式 察言观色察言观色 3 3、观察需要验证、观察需要验证了解顾客需求的方式了解顾客需求的方式 适时接近适时接近 1 1、接近顾客的基本原则、接近顾客的基本原则 （1 1）三米微笑原则）三米微笑原则 （2

14、 2）“欢迎光临欢迎光临”原则原则 （3 3）“不要过分热情不要过分热情”原则原则了解顾客需求的方式了解顾客需求的方式 适时接近适时接近 当顾客仔细打量某件商品时当顾客仔细打量某件商品时 顾客翻找标签和价格时顾客翻找标签和价格时 当顾客看着商品又抬起头时当顾客看着商品又抬起头时 当顾客表现出在寻找某件商品时当顾客表现出在寻找某件商品时 当顾客再次走进你的柜台时当顾客再次走进你的柜台时 当顾客与导购的眼神相碰撞时当顾客与导购的眼神相碰撞时 当顾客主动提问时当顾客主动提问时 当顾客突然停下脚步时当顾客突然停下脚步时2 2、接近顾客的最佳时机：当顾客发生以下动作或表情时，、接近顾客的最佳时机：当顾客

15、发生以下动作或表情时，就是立即上前接近顾客的最佳时机。就是立即上前接近顾客的最佳时机。了解顾客需求的方式了解顾客需求的方式 适时接近适时接近 3 3、接近顾客的方式、接近顾客的方式 （1 1）问候接近法）问候接近法 （2 2）介绍接近法）介绍接近法 （3 3）提问接近法）提问接近法 （4 4）个人接近法）个人接近法 （5 5）赞美接近法）赞美接近法 找优点游戏找优点游戏了解顾客需求的方式了解顾客需求的方式 恰当询问恰当询问三种提问方式：三种提问方式：1 1、封闭式问题：可以用是或不是，或一个有限的选择来回答的问题。、封闭式问题：可以用是或不是，或一个有限的选择来回答的问题。作用：作用：获取沟通

16、对方的确认；获取沟通对方的确认；引导对方进入你要谈的主题；引导对方进入你要谈的主题；缩小主题的范围；缩小主题的范围；确定优先顺序。确定优先顺序。2 2、开放式问题：让沟通对象充分发挥，阐述自己的意见、看法及陈述某、开放式问题：让沟通对象充分发挥，阐述自己的意见、看法及陈述某 些事实现状。些事实现状。作用：作用：让沟通对象表达他的看法、想法。让沟通对象表达他的看法、想法。有助于获取一般性信息；有助于获取一般性信息；很可能带来内容丰富的，无偏向的回答。很可能带来内容丰富的，无偏向的回答。3 3、诱导式问题：是在封闭式问题的基础上加上自己的主观意志，暗示你、诱导式问题：是在封闭式问题的基础上加上自己

17、的主观意志，暗示你 想听到或期待的答案。想听到或期待的答案。作用：作用：有助于获取详细而精确的信息；有助于获取详细而精确的信息；很可能带来丰富的，有偏向的信息。很可能带来丰富的，有偏向的信息。顾客 导购导购了解顾客需求的方式了解顾客需求的方式 恰当询问恰当询问1 1、吸引顾客注意，放松顾客，鼓励顾客合作、吸引顾客注意，放松顾客，鼓励顾客合作2 2、使用开放式问题取得无偏见信息、使用开放式问题取得无偏见信息3 3、使用封闭式问题逐渐转入主题、使用封闭式问题逐渐转入主题4 4、使用诱导式问题达成共识、使用诱导式问题达成共识5 5、归纳、归纳6 6、确认、确认三种提问方式使用：三种提问方式使用：了解

18、顾客需求的方式了解顾客需求的方式 聆听聆听聽聽 了解顾客需求的方式了解顾客需求的方式 聆听聆听 （1 1）不要打断顾客的谈话。不要打断顾客的谈话。（2 2）听清楚对方的谈话重点。听清楚对方的谈话重点。（3 3）适时地表达自己的意见。适时地表达自己的意见。（4 4）适时加以积极的肯定和赞美。适时加以积极的肯定和赞美。（5 5）配合表情和恰当的肢体语言。配合表情和恰当的肢体语言。（6 6）努力记住顾客的话。努力记住顾客的话。（7 7）若有不清楚的地方最好礼貌的请顾客再讲一遍。若有不清楚的地方最好礼貌的请顾客再讲一遍。（8 8）与顾客有眼神交流。与顾客有眼神交流。了解顾客需求的方式了解顾客需求的方式

19、 聆听聆听那么，应该怎样倾听呢？需要注意以下几点：那么，应该怎样倾听呢？需要注意以下几点：了解顾客需求的方式了解顾客需求的方式 思考思考 一般而言，顾客有五种类型的需求：一般而言，顾客有五种类型的需求：说出来的需求说出来的需求 真正的需求真正的需求 没说出来的需求没说出来的需求 满足后令人高兴的需求满足后令人高兴的需求 秘密需求秘密需求某顾客对导购说：某顾客对导购说：“我想选价格高些的雪茄我想选价格高些的雪茄”，他的五种，他的五种需求是：需求是：了解顾客需求的方式了解顾客需求的方式 思考思考 游戏游戏了解顾客需求的方式了解顾客需求的方式 响应响应随时对顾客的要求做出响应。随时对顾客的要求做出响应。例如：例如：在某家饭店，顾客要求服务员拿一些面巾纸，不同的服务员的表现如下：在某家饭店，顾客要求服务员拿一些面巾纸，不同的服务员的表现如下：A.A.服务员听后没有任何表示，转身就去拿餐巾纸；服务员听后没有任何表示，转身就去拿餐巾纸；B.B.服务员说：服务员说：“您稍等，我去给您拿。您稍等，我去给您拿。”并转身就去拿餐巾纸；并转身就去拿餐巾纸；C.C.服务员说：服务员说：“您稍等，我立即去给您拿。您稍等，我立即去给您拿。”并转身马上去拿餐巾并转身马上去拿餐巾纸。纸。