中国移动集团客户第三片区专题研讨会交流材料江苏

集团客户第三片区专题研讨会集团客户第三片区专题研讨会交流材料交流材料中国移动江苏公司集团客户部中国移动江苏公司集团客户部20092009年年6 6月月交流提纲交流提纲 0909年上半年工作回顾年上半年工作回顾 集团客户全业务拓展专题集团客户全业务拓展专题 集团客户营销服务体系建设专题集团客户营销服务体系建设专题 0909年下半年工作思考年下半年工作思考20092009年集团市场拓展工作思路年集团市场拓展工作思路 根据集团公司相关会议精神和江苏竞争态势，江苏公司确定根据集团公司相关会议精神和江苏竞争态势，江苏公司确定0909年集团客户工作思路：年集团客户工作思路：以以稳定客户稳定客户和和提升收入提升收入为核心目标，为核心目标，提升资源整合、信息化拓展、服务营销和运营支撑提升资源整合、信息化拓展、服务营销和运营支撑四大能力四大能力，依托个人市场客户规模优势，推动集团客户工作从单一的移动信息化向全业，依托个人市场客户规模优势，推动集团客户工作从单一的移动信息化向全业务转型，确保集团客户市场成为公司持续发展的动力和增长点之一。务转型，确保集团客户市场成为公司持续发展的动力和增长点之一。通信通信级支级支撑撑通信通信级服级服务务通信通信级业级业务务提升资源整合提升资源整合能力能力提升信息化拓提升信息化拓展能力展能力提升服务营销提升服务营销能力能力“稳定客户稳定客户”和和“提升收入提升收入”提升运营支撑提升运营支撑能力能力0909年江苏公司集团客户总体工作思路年江苏公司集团客户总体工作思路0909年江苏公司集团客户年江苏公司集团客户KPIKPI方案方案2009年集团客户年集团客户KPI考核指标考核指标(13分分)稳定客户：稳定客户：实现拍照集团客户的保有率不低于实现拍照集团客户的保有率不低于80%80%。提升收入：提升收入：实现实现20092009年年信息化收入信息化收入突破突破9 9亿亿（0808年年5.75.7亿），占运营收入比亿），占运营收入比例从例从1.85%1.85%提升至提升至2.61%2.61%；集团客户整体收入集团客户整体收入占运营收入比重从占运营收入比重从3030提升至提升至32%32%；集团专线收入集团专线收入达到达到2.82.8亿亿(08(08年年1.71.7亿亿)。聚核聚核焦心焦心两目两目大标大标上半年集团客户重点工作上半年集团客户重点工作五项五项重点工作重点工作 完善完善 集团客户集团客户组织架构组织架构1 12 2 加强加强 集团客户集团客户保有拓展保有拓展 加强加强 集团全业务集团全业务 产品推广产品推广3 34 45 5 拓展拓展 ICT信息化信息化 蓝海蓝海 提升提升 运营支撑运营支撑能力能力 完善完善“架构架构”，成立省市县三级集团，成立省市县三级集团客户部；在网络部门成立市场服务支客户部；在网络部门成立市场服务支撑中心；成立省级集团服务中心。撑中心；成立省级集团服务中心。加强加强“保有保有”，扩大集团，扩大集团规模，以行业推介会和集规模，以行业推介会和集团直复式营销分别促进行团直复式营销分别促进行业客户和中小集团的保有。业客户和中小集团的保有。促进促进“增收增收”，细分市场，细分市场，完善全业务产品组合，积完善全业务产品组合，积极拓展转型业务，分流电极拓展转型业务，分流电信核心业务收入。信核心业务收入。拓展拓展“蓝海蓝海”，成立专门的，成立专门的ICTICT团队，引入团队，引入BTBT模式，以行模式，以行业为主线，促进行业信息化的业为主线，促进行业信息化的规模复制。规模复制。改善改善“支撑支撑”，重点加强集团服，重点加强集团服务体系建设和集团客户运营支撑务体系建设和集团客户运营支撑系统建设。系统建设。完善架构完善架构健全集团客户组织机构健全集团客户组织机构成立省、市、县三级集团客户服务机构，做好集团客户市场的组织保障。成立省、市、县三级集团客户服务机构，做好集团客户市场的组织保障。在省公司集团客户部下设立二级中心在省公司集团客户部下设立二级中心省级集团服务中心省级集团服务中心，与南京分公司合署办公，协同，与南京分公司合署办公，协同 做好省级集团服务与营销。做好省级集团服务与营销。省、市公司网络部门设立省、市公司网络部门设立市场服务支撑中心市场服务支撑中心，提升面向集团客户响应能力，建立售前、售中、，提升面向集团客户响应能力，建立售前、售中、售后服务支撑机制和流程。售后服务支撑机制和流程。省公司省公司工程维护中心工程维护中心县公司县公司市场服务支撑中心市场服务支撑中心工维工维(网络网络)部部市公司市公司业务支撑室业务支撑室省公司省公司县公司县公司市公司市公司集团客户部集团客户部省级集团服务省级集团服务中心中心集团客户部集团客户部集团客户部集团客户部网络部网络部省集团客户部省集团客户部省级集团服务中心省级集团服务中心党政军服务组党政军服务组 行业一组行业一组（金（金融行业）融行业）行业二组行业二组南京分公司南京分公司市政企服务中心市政企服务中心完善架构完善架构成立省级集团服务中心成立省级集团服务中心 成立背景：成立背景：为适应公司发展战略的需要，整合资源，加强省级集团客户服务，为适应公司发展战略的需要，整合资源，加强省级集团客户服务，5 5月下旬，月下旬，江苏公司在集团客户部下成立省级集团服务中心，性质为二级生产中心。江苏公司在集团客户部下成立省级集团服务中心，性质为二级生产中心。服务对象：服务对象：具有垂直管理特点的行业客户省级机构，以及南京地区厅级集团客户，目前具有垂直管理特点的行业客户省级机构，以及南京地区厅级集团客户，目前 已梳理出已梳理出164164家省级集团客户，后期还将陆续增加。家省级集团客户，后期还将陆续增加。人员配置：人员配置：中心领导中心领导2 2名，管理人员及综合支撑人员名，管理人员及综合支撑人员4 4名，客户经理名，客户经理2525名。名。任务与考核：任务与考核：具体负责省级重点集团的日常服务和售后协调保障工作，同时承担相应的具体负责省级重点集团的日常服务和售后协调保障工作，同时承担相应的 集团保有与收入指标，并负责推进相关行业的信息化拓展集团保有与收入指标，并负责推进相关行业的信息化拓展。加强保有加强保有细化集团客户保有指标细化集团客户保有指标保有指标保有指标0909目标值目标值指标定义指标定义考核目的考核目的集团客户集团客户整体收入整体收入115115亿亿(占运营收入占运营收入的的32%)32%)集团客户整体市场收入集团成员收入行业集团客户整体市场收入集团成员收入行业应用卡品牌用户收入标准统付类的集团产品收入应用卡品牌用户收入标准统付类的集团产品收入 体现集团市场保有的体现集团市场保有的用户和收入规模用户和收入规模拍照集团拍照集团客户保有率客户保有率不低于不低于80%80%(4.1(4.1万家拍万家拍照集团照集团)对对0808年年1010、1111、1212月价值评估前月价值评估前3030的集团的集团进行拍照，并监控其整体收入和成员变化情况，保进行拍照，并监控其整体收入和成员变化情况，保证上述拍照客户证上述拍照客户0808年保有率不低于年保有率不低于8080 流失的含义是指单个集团整体收入降幅超过流失的含义是指单个集团整体收入降幅超过5050或集团成员保有率低于或集团成员保有率低于8080 保证核心集团稳定，保证核心集团稳定，收入和用户不流失或收入和用户不流失或流失较少流失较少V V网有效网有效用户占比用户占比不低于不低于7575 有效用户是指当月发生集团内通话有效用户是指当月发生集团内通话3 3次或发送短次或发送短号短信号短信3 3条的条的V V网用户网用户 有效用户占比是指有效用户占比是指V V网有效用户占本地区所有订网有效用户占本地区所有订购集团购集团V V网套餐的收费移动用户的比例网套餐的收费移动用户的比例 提高提高V V网业务运营质量，网业务运营质量，保证上述两个指标考保证上述两个指标考核的有效性核的有效性 0909年在关注存量集团保有的同时，更加注重集团新增。为此，我省设立了年在关注存量集团保有的同时，更加注重集团新增。为此，我省设立了“集团客户集团客户整体收入整体收入、拍照集团客户保有率拍照集团客户保有率、V V网有效用户占比网有效用户占比”三项集团客户保有指标，全面考察三项集团客户保有指标，全面考察集团成员的规模、健康度、活跃度，从而保障集团客户市场的有效稳定。集团成员的规模、健康度、活跃度，从而保障集团客户市场的有效稳定。加强保有加强保有集团客户保有措施集团客户保有措施新增圈地：新增圈地：V V网业务量质并重网业务量质并重行业客户：行业推介会深化合作行业客户：行业推介会深化合作存量固本：集团成员分层捆绑存量固本：集团成员分层捆绑中小集团：直复式营销点对点服务中小集团：直复式营销点对点服务提升全省提升全省V V网覆盖率到网覆盖率到3030（0808年年19.4%)19.4%)，V V网用户数到网用户数到16001600万万(08(08年年800800万）万）提升提升V V网业务运营质量，网业务运营质量，有效用户占比有效用户占比7575以上以上综合运用统一付费、终端补贴等营销综合运用统一付费、终端补贴等营销 方案对集团成员进行中长期捆绑方案对集团成员进行中长期捆绑 ，确保拍照集团流失率确保拍照集团流失率不高于不高于2020集团联系人、高价值、关键人集团联系人、高价值、关键人捆绑率捆绑率不低于不低于9090针对行业客户召开行业推介会，针对行业客户召开行业推介会，全面展示公司业务、服务与信息化全面展示公司业务、服务与信息化 解决方案，深化客户关系拓展合作空间解决方案，深化客户关系拓展合作空间推介会后，制定项目跟进落实计划，并推介会后，制定项目跟进落实计划，并建立长效化的交流机制，自上而下稳定建立长效化的交流机制，自上而下稳定客户关系客户关系 加大加大V V网业务圈地，促进集团规模提升；采取多种手段对集团成员进行分层捆绑，促进网业务圈地，促进集团规模提升；采取多种手段对集团成员进行分层捆绑，促进存量客户保有；以行业行业推介会为手段，自上而下加大行业客户保有；对于中小集团客存量客户保有；以行业行业推介会为手段，自上而下加大行业客户保有；对于中小集团客户，以直复式营销进行主动式服务。户，以直复式营销进行主动式服务。明确明确“区域集中区域集中”的集团服务的集团服务模式，中小集团实行属地化的集模式，中小集团实行属地化的集团服务模式团服务模式创新性地采取创新性地采取“1 11 1N N”模式的模式的集团直复式营销团队，弥补公司客集团直复式营销团队，弥补公司客户经理数量不足的劣势，有效应对户经理数量不足的劣势，有效应对电信的人海战术电信的人海战术加强保有加强保有V V网业务量质并重发展网业务量质并重发展V网数量：规模拓展网数量：规模拓展截至截至5 5月底，全省月底，全省V V网集团数到达网集团数到达18.218.2万家万家，0909年净增年净增3.33.3万家万家集团；成员数到达集团；成员数到达13361336万万，0909年净增年净增349349万万，V V网规模扩张成效显著。网规模扩张成效显著。V网质量：活跃度稳步发展网质量：活跃度稳步发展全省开通短号的用户全省开通短号的用户801801万万，占比，占比81.2%81.2%，全省短号用户活跃率，全省短号用户活跃率73.86%73.86%。从年初开始不断加大从年初开始不断加大V V网规模拓展的力度，将尽可能多的客户纳入集团管理范围，以积网规模拓展的力度，将尽可能多的客户纳入集团管理范围，以积极的姿态做好集团保有。同时，注意提高极的姿态做好集团保有。同时，注意提高V V网成员的质量，发挥网成员的质量，发挥V V网的粘性优势，让网的粘性优势，让V V网网成为集团保有的第一道屏障。成为集团保有的第一道屏障。加强保有加强保有集团成员分层捆绑集团成员分层捆绑明确集团成员捆绑目标明确集团成员捆绑目标明确集团成员捆绑方式明确集团成员捆绑方式 针对普通集团成员、关键人、中高端客户针对普通集团成员、关键人、中高端客户三类成员类型，制定针对性的保有政策，三类成员类型，制定针对性的保有政策，综合运用综合运用V V网套餐捆绑、营销方案捆绑、网套餐捆绑、营销方案捆绑、统一付费捆绑、信息化捆绑统一付费捆绑、信息化捆绑四种捆绑方式：四种捆绑方式：V V网套餐捆绑：网套餐捆绑：必须是省公司指定套餐种必须是省公司指定套餐种类，并且为活跃套餐用户类，并且为活跃套餐用户 营销方案捆绑：营销方案捆绑：主要指各类协议消费活动，主要指各类协议消费活动，如充值送手机、充值送话费、充值送实物如充值送手机、充值送话费、充值送实物等营销活动等营销活动 统一付费捆绑：统一付费捆绑：单位为员工统一付费捆绑单位为员工统一付费捆绑 信息化捆绑：信息化捆绑：通过信息化产品的使用实现通过信息化产品的使用实现集团成员的信息化捆绑集团成员的信息化捆绑 对于对于关键人、集团联系人关键人、集团联系人，要实现，要实现100%的捆绑。的捆绑。对于对于集团中高端客户集团中高端客户，要综合运用多种捆，要综合运用多种捆绑手段，实现绑手段，实现80%以上的捆绑率以上的捆绑率加大集团市场成本投入，各类营销活动的加大集团市场成本投入，各类营销活动的回报比例和办理条件与电信相比应有回报比例和办理条件与电信相比应有同等同等竞争力竞争力 将集团成员的捆绑作为集团保有的基础性工作，做到两个明确：将集团成员的捆绑作为集团保有的基础性工作，做到两个明确：一是明确集团成员捆绑方式，针对不同成员类型、制定针对性的保有措施；一是明确集团成员捆绑方式，针对不同成员类型、制定针对性的保有措施；二是明确集团成员捆绑目标，对集团关键人、中高端客户及普通成员分别制定捆绑目标。二是明确集团成员捆绑目标，对集团关键人、中高端客户及普通成员分别制定捆绑目标。整合资源整合资源借力用力借力用力 整合公司内部资源：整合公司内部资源：充分利用公司相关部门与充分利用公司相关部门与重点行业、重要集团的合作开展关系营销；重点行业、重要集团的合作开展关系营销；整合省、市公司资源：整合省、市公司资源：省公司牵头统一组织，省公司牵头统一组织，地市公司深化落实，以点带面，纵深推进。地市公司深化落实，以点带面，纵深推进。合作求发展协同赢未来合作求发展协同赢未来组合营销组合营销规模推广规模推广关注客户关注客户深化合作深化合作 服务客户：服务客户：树立树立“大服务大服务”的理念，兼顾的理念，兼顾客户需求及客户的客户需求；客户需求及客户的客户需求；深度合作：深度合作：从产品、业务，到服务，全面展从产品、业务，到服务，全面展现公司实力，扩大合作空间，提升客户关系。现公司实力，扩大合作空间，提升客户关系。组合营销：组合营销：以客户需求为核心、以成熟业务为主体、以客户需求为核心、以成熟业务为主体、结合结合3G3G条件下远景应用，打造行业应用全面解决方条件下远景应用，打造行业应用全面解决方案案 规模推广：规模推广：以行业为主线，横向到边，覆盖行业内以行业为主线，横向到边，覆盖行业内政府主管部门及相关企业；纵向到底，覆盖同一系统政府主管部门及相关企业；纵向到底，覆盖同一系统里省、市、区里省、市、区(县县)各级单位。各级单位。加强保有加强保有行业推介会深化合作行业推介会深化合作 召开行业推介会的目的与意义召开行业推介会的目的与意义加强保有加强保有行业推介会深化合作行业推介会深化合作 召开行业推介会的初步成效召开行业推介会的初步成效签约意向业务签约意向业务 数据专线遍地结果数据专线遍地结果 苏州、连云港等地农行苏州、连云港等地农行新增线新增线路路320320条条，其中，苏州农行，其中，苏州农行由由8 8条条增加到增加到231231条条 南京、南通等地建行南京、南通等地建行新增新增6060条条 语音专线成功接入语音专线成功接入 南京、扬州、南通、盐城等地南京、扬州、南通、盐城等地与建行、农行签约语音专线合作与建行、农行签约语音专线合作省农行省农行400400项目已启动谈判项目已启动谈判 协同办公深入应用协同办公深入应用 业务使用数量由业务使用数量由4 4月底的月底的3030家家上升到上升到6 6月初的月初的110110家家，其中，其中，提交个性化开发需求的提交个性化开发需求的1515家。家。与省人事厅达成与省人事厅达成就业通就业通合作协议合作协议以求职者需求为中心，以以求职者需求为中心，以“一库三一库三网网”为建设模式，打造满足求职者、为建设模式，打造满足求职者、用人单位、人事主管部门三方需求用人单位、人事主管部门三方需求的就业通平台。的就业通平台。省建行科技部、电子银行部、省建行科技部、电子银行部、个人业务部等多个部门主动联系个人业务部等多个部门主动联系我处，洽谈电子渠道、资源整合、我处，洽谈电子渠道、资源整合、数据产品营销等多项合作事宜，并数据产品营销等多项合作事宜，并确定包括确定包括彩信帐单、手机银行、彩信帐单、手机银行、手机钱包、网上营业厅等手机钱包、网上营业厅等十余项十余项 重点合作工作。重点合作工作。省交巡警总队、市交管局将利用省交巡警总队、市交管局将利用公司的手机支付业务，实施公司的手机支付业务，实施“南京市停车场手机支付南京市停车场手机支付”项目，项目，近期将安排专题研讨。近期将安排专题研讨。行业推介会的召开与让行业推介会的召开与让省、市、区省、市、区(县县)三级集团客三级集团客户部门与对应的重点集团户部门与对应的重点集团客户分支机构的客户关系客户分支机构的客户关系从无到有从无到有，从有到深从有到深，从深到固从深到固，客户关系全面客户关系全面提升。提升。自自4 4月中旬起，江苏公司与南京海关、江苏省人事厅、江苏省交通管理局、省农行、省建月中旬起，江苏公司与南京海关、江苏省人事厅、江苏省交通管理局、省农行、省建行、南京证券等十家重点集团客户联合召开行业推介会，推介会形式包括合作签约仪式、项行、南京证券等十家重点集团客户联合召开行业推介会，推介会形式包括合作签约仪式、项目研讨会、技术交流会、业务路演等，受到了行业客户的普遍好评，取得了很好的成效。目研讨会、技术交流会、业务路演等，受到了行业客户的普遍好评，取得了很好的成效。拓展合作空间拓展合作空间提升客户关系提升客户关系 把握把握客户需求客户需求，宣传产品宣传产品与与政策政策 现场组合营销，现场组合营销，战线前移战线前移 整合价值链，整合价值链，提升能力与士气提升能力与士气活动对象活动对象C C类小型集团和类小型集团和乡镇集团乡镇集团“1+1+N”“1+1+N”团队团队营销队伍营销队伍主要营销内容主要营销内容移动商话、集团移动商话、集团V V网、移动总机、网、移动总机、移动之家、低端移动之家、低端机捆绑等机捆绑等活 动 目 的活 动 目 的活 动 形 式活 动 形 式ABAB类重要集团和类重要集团和重要影响力单位重要影响力单位客户经理团队客户经理团队宣传政策、集团宣传政策、集团专线、移动商话、专线、移动商话、集团统付、中高集团统付、中高端客户捆绑等端客户捆绑等加强保有加强保有直复式营销点对点服务直复式营销点对点服务在在ABAB类集团宣传到位的前提下，类集团宣传到位的前提下，营销活动先从营销活动先从C C类集团开始类集团开始营销策略营销策略明确明确“区域集中区域集中”的集团服务模式。公司客户经理主要服务于的集团服务模式。公司客户经理主要服务于ABAB类客户；类客户；C C类集团类集团下沉到区域营销中心，对应于电信的支局所模式，实行网格化管理，由自办营业厅或下沉到区域营销中心，对应于电信的支局所模式，实行网格化管理，由自办营业厅或主要合作厅承担辖区内中小型集团的保有与营销工作。主要合作厅承担辖区内中小型集团的保有与营销工作。创新性地采取创新性地采取“1 11 1N”N”模式的集团直复式营销团队，充分利用合作伙伴资源做好模式的集团直复式营销团队，充分利用合作伙伴资源做好C C类集团的保有与拓展，弥补公司客户经理数量不足的劣势，有效应对了电信的人海类集团的保有与拓展，弥补公司客户经理数量不足的劣势，有效应对了电信的人海战术。战术。15积极参与各类积极参与各类ICTICT项目，与电信直接竞争项目，与电信直接竞争 自自20082008年起，在城管、工商、税务等政府部门及各类企业单位的年起，在城管、工商、税务等政府部门及各类企业单位的ICTICT项目上，与电项目上，与电信开展直接竞争。在盐城政府数字化城市管理系统项目建设中，江苏公司在技术、信开展直接竞争。在盐城政府数字化城市管理系统项目建设中，江苏公司在技术、商务、服务等方面均优于电信，在竞标中击败电信，取得项目总承包，此项目标志商务、服务等方面均优于电信，在竞标中击败电信，取得项目总承包，此项目标志着江苏公司开始进驻着江苏公司开始进驻ICTICT业务。业务。顺应形势，试点推广顺应形势，试点推广BTBT模式模式 尝试接受由业主出资建设及由我公司垫资建设两种模式，并出台了尝试接受由业主出资建设及由我公司垫资建设两种模式，并出台了“全省信息化项全省信息化项目代建模式指导意见目代建模式指导意见”，从项目垫资可行性、垫资审核流程、采购、工程实施、财，从项目垫资可行性、垫资审核流程、采购、工程实施、财务处理办法等方面，明确了垫资项目的操作模式。务处理办法等方面，明确了垫资项目的操作模式。目前，已经有扬州警务通、镇江城管通信息化项目垫资模式成功案例。目前，已经有扬州警务通、镇江城管通信息化项目垫资模式成功案例。加强加强ICTICT团队建设，提升能力团队建设，提升能力 五月中旬，在集团客户部中成立五月中旬，在集团客户部中成立“信息集成组信息集成组”，专注进行，专注进行ICTICT业务拓展。业务拓展。公司在重点行业进行有行业资源及行业集成能力的公司在重点行业进行有行业资源及行业集成能力的ICTICT合作伙伴的引入工作，并试行合作伙伴的引入工作，并试行驻点办公模式，目前已有华为、嘉讯、时代电子等驻点办公模式，目前已有华为、嘉讯、时代电子等6 6家合作伙伴进驻省级服务中心。家合作伙伴进驻省级服务中心。为解决资质问题，公司也正在与卓越公司沟通，寻求在为解决资质问题，公司也正在与卓越公司沟通，寻求在ICTICT业务上的合作，求得共赢。业务上的合作，求得共赢。拓展蓝海拓展蓝海ICTICT项目拓展思路项目拓展思路拓展蓝海拓展蓝海ICTICT项目成功案例项目成功案例序号序号项目名称项目名称建设内容建设内容合同金额合同金额(万元万元)1 1苏州吴中区数字城管项目苏州吴中区数字城管项目包括数字化城市管理系统的设计与规划、项目包括数字化城市管理系统的设计与规划、项目的总承包管理和项目的总集成，以及相关的网的总承包管理和项目的总集成，以及相关的网络系统、服务器系统、存储系统、安全备份系络系统、服务器系统、存储系统、安全备份系统、城市市政综合监管信息系统、城管通系统统、城市市政综合监管信息系统、城管通系统、无线数据传输系统、城管通手持终端系统、无线数据传输系统、城管通手持终端系统、呼叫中心系统、弱电系统、大屏幕系统、视频呼叫中心系统、弱电系统、大屏幕系统、视频监控系统等各类系统的建设。监控系统等各类系统的建设。2502502 2无锡江阴市数字城管项目无锡江阴市数字城管项目120012003 3镇江市数字城管项目镇江市数字城管项目100010004 4镇江丹阳市数字城管项目镇江丹阳市数字城管项目8008005 5扬州二期数字城管项目扬州二期数字城管项目8288286 6泰州姜堰市数字城管项目泰州姜堰市数字城管项目5705707 7淮安清河区数字城管项目淮安清河区数字城管项目2002008 8盐城市数字城管项目盐城市数字城管项目(一期、二期一期、二期)7887889 9盐都区数字城管项目盐都区数字城管项目80801010镇江市政府电子政务网二期建设项目镇江市政府电子政务网二期建设项目电子政务网络建设、数据专线、电子政务网络建设、数据专线、WLANWLAN、IDCIDC6006001111无锡市政府电子网站整合外包项目无锡市政府电子网站整合外包项目共享无锡电子政务网信息数据库、各网站连通共享无锡电子政务网信息数据库、各网站连通与整合、各管理员及用户权限设定与整合、各管理员及用户权限设定2002001212徐州烟草呼叫中心建设项目徐州烟草呼叫中心建设项目建设呼叫中心系统，提供排队、优先、录音、建设呼叫中心系统，提供排队、优先、录音、群呼、管理等功能。群呼、管理等功能。2502501313扬州公安信息系统建设及无线执法项目扬州公安信息系统建设及无线执法项目扬州本地公安信息系统集中调度，通过无线终扬州本地公安信息系统集中调度，通过无线终端实现数据访问及交互。公安移动端实现数据访问及交互。公安移动OAOA等等3003001414南通市港闸区社会治安视频监控系统南通市港闸区社会治安视频监控系统建立完整的视频监控系统，用于社会治安管理建立完整的视频监控系统，用于社会治安管理200200合计合计72667266自自20082008年起，我省陆续在政府政务信息网建设、城管通、警务通、烟草通等项目上成年起，我省陆续在政府政务信息网建设、城管通、警务通、烟草通等项目上成功中标各类大型功中标各类大型ICTICT项目项目1414项项，实现合同金额，实现合同金额72667266万元万元，形成了较好的社会效益与经，形成了较好的社会效益与经济效益，为后期济效益，为后期ICTICT项目的顺利开展积累了丰富的经验。项目的顺利开展积累了丰富的经验。改善支撑改善支撑建设集团客户端到端电子工单流建设集团客户端到端电子工单流流程全流程全业务全业务全 改造原有的集团业务受理方式，将现有的集团业务划分为即开即通型业务改造原有的集团业务受理方式，将现有的集团业务划分为即开即通型业务和非即开即通型业务。和非即开即通型业务。目前该系统主要用于非即开即通型的业务（包括：集团短信业务、数据专目前该系统主要用于非即开即通型的业务（包括：集团短信业务、数据专线业务、互联网专线、语音专线业务、线业务、互联网专线、语音专线业务、E E网业务）。网业务）。支持地市公司管理员对业务申请操作的全程管理，开通、中断或终止等前支持地市公司管理员对业务申请操作的全程管理，开通、中断或终止等前端业务操作都由操作员发起。端业务操作都由操作员发起。统计全统计全 实现统计各地市的业务受理情况的报表统计功能实现统计各地市的业务受理情况的报表统计功能为了实现集团标准产品的工单调度与自动化施工，我省于为了实现集团标准产品的工单调度与自动化施工，我省于0808年年7 7月开始规划集团客户端到端月开始规划集团客户端到端电子工单流项目建设，电子工单流项目建设，0909年年1 1月委托苏州、南京等地进行试点建设，月委托苏州、南京等地进行试点建设，3 3月起已在全省推广。月起已在全省推广。集团客户端到端电子工单流系统功能强大，支持全业务受理、全流程跟踪，并可支持业务集团客户端到端电子工单流系统功能强大，支持全业务受理、全流程跟踪，并可支持业务 统计、分析及数据提取等功能。统计、分析及数据提取等功能。金鹰国际集团于金鹰国际集团于0909年年3 3月月2626日申日申请开通集团短信。请开通集团短信。市公司于市公司于3 3月月2626日对金鹰国际集日对金鹰国际集团进行业务受理，状态为：集团短信团进行业务受理，状态为：集团短信业务审核。业务审核。市公司管理员于市公司管理员于3 3月月2626日对此单日对此单进行审核，此单流转到省公司集团客进行审核，此单流转到省公司集团客户部，状态为：审核工单。户部，状态为：审核工单。省省ITIT于于3 3月月2727日完成计费参数配置，日完成计费参数配置，此单流转到省公司网络部，状态为：此单流转到省公司网络部，状态为：网络部配置数据。网络部配置数据。省公司网络部于省公司网络部于3 3月月2727日进行网日进行网络局数据制作，此单流转回省公司集络局数据制作，此单流转回省公司集客部，状态为：完成全部业务参数。客部，状态为：完成全部业务参数。市公司于市公司于3 3月月2727日完成业务开通，日完成业务开通，并通知集团客户。并通知集团客户。全部流程仅需全部流程仅需2 2天，而未启用电子工单流系统前需天，而未启用电子工单流系统前需8 8天，时间大幅缩短天，时间大幅缩短75%75%！应用示例：金鹰国际短信开通流程应用示例：金鹰国际短信开通流程改善支撑改善支撑建设集团客户端到端电子工单流建设集团客户端到端电子工单流六大核心模块六大核心模块客户统一视图和基础管理客户统一视图和基础管理端到端服务调度端到端服务调度渠道联动和协同营销渠道联动和协同营销BOSSBOSS基础能力基础能力集团客户运营分析集团客户运营分析合作伙伴管理合作伙伴管理简洁漂亮的客户信息视图简洁漂亮的客户信息视图共享客户标准主数据服务共享客户标准主数据服务前台受理界面视图前台受理界面视图客户价值评估数据客户价值评估数据客户经理日常工作客户经理日常工作组织结构管理组织结构管理基础资料和接入管理基础资料和接入管理服务和产品销售管理服务和产品销售管理结算管理结算管理服务调度管理服务调度管理账户、帐单和清单功能账户、帐单和清单功能实时计费、结算与信用控制实时计费、结算与信用控制产品配置管理产品配置管理营销方案管理营销方案管理业务资源业务资源客户端到网络端业务流程支撑客户端到网络端业务流程支撑客户端到端服务流程支撑客户端到端服务流程支撑集团客户投诉咨询端到端支撑集团客户投诉咨询端到端支撑订单流程可视化、可配置定义订单流程可视化、可配置定义多渠道客户服务与业务受理能力多渠道客户服务与业务受理能力营销活动多渠道执行与协同能力营销活动多渠道执行与协同能力多渠道销售商机生成与跟踪能力多渠道销售商机生成与跟踪能力KPIKPI指标分析指标分析日常服务和产品分析日常服务和产品分析客户预警分析客户预警分析改善支撑改善支撑集团客户综合运营管理平台集团客户综合运营管理平台在端到端电子工在端到端电子工单流的基础上，单流的基础上，我省于我省于3 3月起启月起启动集团客户综合动集团客户综合运营管理平台运营管理平台(ESOP)(ESOP)建设建设ESOPESOP可提供客可提供客户统一视图和基户统一视图和基础管理、合作伙础管理、合作伙伴管理、集团客伴管理、集团客户运营分析等六户运营分析等六大功能。大功能。客户服务模块计划客户服务模块计划于于6-76-7月月分步上线分步上线运营分析模块、集团资料运营分析模块、集团资料管理模块、产品管理模块、管理模块、产品管理模块、工作台、系统管理模块的工作台、系统管理模块的二阶段功能，计划于二阶段功能，计划于7-87-8月月分步上线分步上线业务处理模块，包括营业服业务处理模块，包括营业服务、商机管理、业务管理、务、商机管理、业务管理、工单查询、营销方案、帐务工单查询、营销方案、帐务管理、批量功能等功能，管理、批量功能等功能，计划于计划于8-98-9月月分步上线分步上线合作伙伴管理模块合作伙伴管理模块计划于计划于1010月份月份上线上线集团电子工单集团电子工单流系统于流系统于8 8月月份整合进集团份整合进集团客户综合运营客户综合运营管理平台管理平台改善支撑改善支撑集团客户综合运营管理平台集团客户综合运营管理平台集团客户综合运营管理平台集团客户综合运营管理平台(ESOP)(ESOP)将按照循序渐进、分步实施的原则，启动六将按照循序渐进、分步实施的原则，启动六大模块的开发与上线，力争在年度前完成所有功能的上线，并在全省推广。大模块的开发与上线，力争在年度前完成所有功能的上线，并在全省推广。交流提纲交流提纲 0909年上半年工作回顾年上半年工作回顾 集团客户市场全业务拓展专题集团客户市场全业务拓展专题 集团客户营销服务体系建设专题集团客户营销服务体系建设专题 0909年下半年工作思考年下半年工作思考集团客户市场全业务拓展思路集团客户市场全业务拓展思路完善完善系统支撑系统支撑实施线路实施线路预覆盖预覆盖深化深化铁通合作铁通合作做好做好业务摸底业务摸底夯实全业务发展基础：夯实全业务发展基础：做好全业务摸底调查，制定并实施重点集团客户的预覆盖计划做好全业务摸底调查，制定并实施重点集团客户的预覆盖计划，与铁通深度合作与铁通深度合作，完善系统支撑能力。完善系统支撑能力。加大转型业务推广力度：加大转型业务推广力度：将竞争战壕向前推进十米，面向行业客户推广语音专线、宽将竞争战壕向前推进十米，面向行业客户推广语音专线、宽带接入、数据专线三项专线业务，积极拓展集团固网业务市场；面向中小集团，推广带接入、数据专线三项专线业务，积极拓展集团固网业务市场；面向中小集团，推广无线商话业务，无线商话业务，有效分流电信核心业务收入，降低其通过固网业务补贴移动业务的利有效分流电信核心业务收入，降低其通过固网业务补贴移动业务的利润空间。润空间。转型业务转型业务推广推广信息类别信息类别内容内容填写人填写人基本资料基本资料集团客户名称、地址、行业属性，所有制性质、集团客户名称、地址、行业属性，所有制性质、联系人、员工人数等联系人、员工人数等客户经理客户经理基础通信类业务基础通信类业务 使用情况使用情况通信主管部门、机房、局域网、管线覆盖、固通信主管部门、机房、局域网、管线覆盖、固定电话、宽带接入、电路及通信费支出情况定电话、宽带接入、电路及通信费支出情况工维人员工维人员近期的信息化需求近期的信息化需求客户客户ITIT系统现状及近期可能的信息化需求系统现状及近期可能的信息化需求集团客户集团客户夯实基础夯实基础-进行全业务摸底调查进行全业务摸底调查为全面掌握集团客户全业务发展的基本资料，为全面掌握集团客户全业务发展的基本资料，20082008年下半年，我省对全省年下半年，我省对全省1313个地市个地市 公司的公司的3.13.1万家万家重点集团客户进行点对点的集团客户资料摸底专项活动。重点集团客户进行点对点的集团客户资料摸底专项活动。3.13.1万家摸底集团数据显示：万家摸底集团数据显示：电信虽然在全业务市场上占有绝对优势，但在语音专线电信虽然在全业务市场上占有绝对优势，但在语音专线、宽带接入及数据专线业务上，网通、联通、广电等多个运营商仍占据一定市场份额、宽带接入及数据专线业务上，网通、联通、广电等多个运营商仍占据一定市场份额，这充分表明，公司在集团全业务市场上仍然大有可为。这充分表明，公司在集团全业务市场上仍然大有可为。重点集团客户全业务摸底内容重点集团客户全业务摸底内容夯实基础夯实基础-实施集团客户管线预覆盖实施集团客户管线预覆盖 与计划部门共同制定预覆盖方案，并下发了相应的建设指导意见与计划部门共同制定预覆盖方案，并下发了相应的建设指导意见 初步梳理出重点预覆盖目标集团客户初步梳理出重点预覆盖目标集团客户2852228522家家，已完成管线覆盖，已完成管线覆盖1115111151家，已接入家，已接入业务业务38103810个（分布系统、互联网、专线等）个（分布系统、互联网、专线等）力争力争0909年底完成对乡镇级以上政府事业单位、大型企业、工业及商务园区、大型商年底完成对乡镇级以上政府事业单位、大型企业、工业及商务园区、大型商业中心、商务楼宇、校园的预覆盖，确保客户签约后能达到业中心、商务楼宇、校园的预覆盖，确保客户签约后能达到1515个工作日完成接入的个工作日完成接入的要求。为此，要求。为此，0909年全省安排专项投资计划年全省安排专项投资计划3.23.2亿亿（0808年为年为2.82.8亿）亿）目标单位目标单位已经完成预覆盖已经完成预覆盖其中已接业务其中已接业务尚未完成预覆盖尚未完成预覆盖政府机关政府机关303230321030103030163016企业单位企业单位65936593204520451230312303高等院校高等院校 196196114114140140商务楼宇及星级酒店商务楼宇及星级酒店 837837621621526526合计合计1115111151381038101737117371在集团客户摸底调查的基础上，根据客户需求及重要性，积极推进集团客户管在集团客户摸底调查的基础上，根据客户需求及重要性，积极推进集团客户管线预覆盖线预覆盖集团客户管线预覆盖分布集团客户管线预覆盖分布夯实基础夯实基础-深化与铁通的合作深化与铁通的合作合作业务合作业务铁通资源投入铁通资源投入酬金方式酬金方式固定电话（语音专线等）固定电话（语音专线等）码号及牌照资源，互联互通话务码号及牌照资源，互联互通话务疏通疏通业务收入的业务收入的10-25%10-25%数据、互联网专线业务数据、互联网专线业务牌照资源牌照资源业务收入的业务收入的1010营销代理营销代理按代理商酬金标准支付按代理商酬金标准支付业务收入的业务收入的2020左右左右 0808年年8 8月，与省铁通签定合作意向书，就双方合作业务种类、合作方式及商务模式等月，与省铁通签定合作意向书，就双方合作业务种类、合作方式及商务模式等进行了规范。截至进行了规范。截至0909年年1 1月底，各地市均与铁通开始合作并签署备忘录。月底，各地市均与铁通开始合作并签署备忘录。0808年年1111月，与省铁通进一步明确以地市为单位建立合作关系，因地制宜，灵活合作，月，与省铁通进一步明确以地市为单位建立合作关系，因地制宜，灵活合作，如有问题，省公司点对点协调解决。如有问题，省公司点对点协调解决。利用铁通固网经营资质和码号资源，联合开拓语音专线、宽带接入、数据专利用铁通固网经营资质和码号资源，联合开拓语音专线、宽带接入、数据专线、无线商话等业务，规避线、无线商话等业务，规避408408号文政策限制。号文政策限制。合作历程合作历程夯实基础夯实基础-完善系统支撑完善系统支撑项目项目存在问题存在问题目前进展目前进展全业务全业务产品受理产品受理缺乏固话、宽带、综合缺乏固话、宽带、综合VPMNVPMN等全业等全业务管理能力务管理能力已完成语音专线、综合已完成语音专线、综合VPMNVPMN、数据专、数据专线三项重点全业务产品的支撑改造线三项重点全业务产品的支撑改造 （0808年年1010月份已上线）月份已上线）组合营销组合营销缺乏支持固话、宽带、移动和信息化缺乏支持固话、宽带、移动和信息化业务的组合营销方案支撑能力业务的组合营销方案支撑能力已完成基于账单的组合套餐模板开发，已完成基于账单的组合套餐模板开发，计划下半年在全省进行试点推广计划下半年在全省进行试点推广信用控制信用控制仅支持后付费方式，不能提供预付费仅支持后付费方式，不能提供预付费和停复机功能和停复机功能计划计划0909年年3 3季度实现集团短信、语音专季度实现集团短信、语音专线两项业务的预付费和实时停复机，线两项业务的预付费和实时停复机，初步建立集团业务信用控制机制初步建立集团业务信用控制机制统一帐单统一帐单不能提供规范的账单、详单、余额查不能提供规范的账单、详单、余额查询等服务，但询等服务，但BBOSSBBOSS统一帐单核心功统一帐单核心功能开发已完成，原来能开发已完成，原来BBOSSBBOSS只支持业只支持业务下挂多个集团客户，现在可以支持务下挂多个集团客户，现在可以支持集团客户下挂多项业务集团客户下挂多项业务0909年年1 1月份明确统一帐单格式，月份明确统一帐单格式，1 1季度季度 全省推广，支持多渠道查询，同时同步全省推广，支持多渠道查询，同时同步对存量重复集团进行清理，确保相关业对存量重复集团进行清理，确保相关业务有序归并到一个集团下，顺利实现统务有序归并到一个集团下，顺利实现统一帐单一帐单为完善为完善BBOSSBBOSS系统的全业务支撑能力，公司自系统的全业务支撑能力，公司自0808年下半年起，从全业务产品受理、年下半年起，从全业务产品受理、产品组合营销、集团客户信用控制及统一帐单等四个方面对系统改造进行规划，产品组合营销、集团客户信用控制及统一帐单等四个方面对系统改造进行规划，边试点边完善。边试点边完善。转型业务推广转型业务推广-营销策略营销策略中小集团市场中小集团市场行业客户市场行业客户市场细分市场细分市场营销策略营销策略在全业务产品推广上，我省将目标客户区分为行业客户与中小集团客户，分别在全业务产品推广上，我省将目标客户区分为行业客户与中小集团客户，分别制定针对性营销策略：制定针对性营销策略：推广推广PBXPBX接入的语音接入的语音专线及综合专线及综合V V网，网，分流集团固话收入，分流集团固话收入，增加移动用户粘性增加移动用户粘性采取竞争性资费政策，采取竞争性资费政策，从备用电路逐步向主用从备用电路逐步向主用电路渗透，积极抢占数电路渗透，积极抢占数据专线业务市场据专线业务市场针对中小集团推广无针对中小集团推广无线商话业务，积极抢线商话业务，积极抢占集团桌面电话。占集团桌面电话。转型业务推广转型业务推广-近期推广成效近期推广成效信息化收入新的增长点信息化收入新的增长点我省于我省于0808年四季度重新启动年四季度重新启动PBXPBX接入、专线接入、专线业务的拓展，业务的拓展，0909年年1-51-5月份专线及商话两项月份专线及商话两项转型业务收入累计达到转型业务收入累计达到2.522.52亿元亿元，成为信息，成为信息化收入的主要增长点。化收入的主要增长点。专线业务收入快速增长专线业务收入快速增长对电信收入分流日益明显对电信收入分流日益明显1-51-5月份专线及商话两项转型业务快速发展月份专线及商话两项转型业务快速发展，收入约占同期电信政企业务收入的，收入约占同期电信政企业务收入的8.7%8.7%，对电信收入的分流作用日益明显。，对电信收入的分流作用日益明显。专线收入累计达到专线收入累计达到1.021.02亿元亿元，5 5月当月月当月达到达到28002800万万，环比增长，环比增长14.6%14.6%。商话收入累计达到商话收入累计达到1.51.5亿元亿元，5 5月当月月当月 达到达到35023502万万，环比增长，环比增长5%5%。5月信息化收入构成月信息化收入构成转型业务推广转型业务推广-语音专线业务语音专线业务针对电信针对电信PBXPBX用户、电信虚拟网用户和新增用户制定不同的语音专线接入方用户、电信虚拟网用户和新增用户制定不同的语音专线接入方案，满足不同客户需求。案，满足不同客户需求。中小中小集团客户集团客户重点重点集团客户集团客户 对于对于电信电信PBXPBX用户用户，在保留原有电，在保留原有电信直连中继的情况下，增加到移动的信直连中继的情况下，增加到移动的中继电路中继电路 对于对于原虚拟网用户原虚拟网用户，可由移动或者代，可由移动或者代理商提供理商提供PBXPBX，实现电信和移动的同，实现电信和移动的同时接入时接入 客户在保留原有电信号码的基础上，客户在保留原有电信号码的基础上，分配一个新的铁通固定号码，实现号分配一个新的铁通固定号码，实现号码并存码并存 以有竞争力的资费政策吸引用户，将以有竞争力的资费政策吸引用户，将本地市话、长途在内的部分和全部话本地市话、长途在内的部分和全部话务转移到移动网内，从而实现电信固务转移到移动网内，从而实现电信固定话务的分流定话务的分流 固定电话可与手机组成综合固定电话可与手机组成综合VPMNVPMN，实现短号互拨，享受内部通话优惠实现短号互拨，享受内部通话优惠电信电信PBXPBX用户或虚拟网直线用户用户或虚拟网直线用户 由移动或者代理商提供由移动或者代理商提供PBXPBX，仅接，仅接入移动网络，实现一点接入入移动网络，实现一点接入 直接分配铁通固定号码直接分配铁通固定号码 客户从移动疏通包括市话、长途在内客户从移动疏通包括市话、长途在内的所有话务的所有话务 固定电话可与手机组成综合固定电话可与手机组成综合VPMNVPMN，实现短号互拨，享受内部通话优惠实现短号互拨，享受内部通话优惠新增用户新增用户转型业务推广转型业务推广-数据专线业务数据专线业务目标客户：目标客户：将银行、证券、保险、政府等具备高价值、有良好合作关系的、对异地数据将银行、证券、保险、政府等具备高价值、有良好合作关系的、对异地数据传输具有大量需求的行业客户做为优先发展的目标客户，以形成局部突破。传输具有大量需求的行业客户做为优先发展的目标客户，以形成局部突破。拓展策略：拓展策略：在拓展目标上，首先从备份电路开始，并逐步向主用电路渗透；在拓展模式在拓展目标上，首先从备份电路开始，并逐步向主用电路渗透；在拓展模式上，采取自上而下的方式，由省公司牵头进行重点攻关；在价格策略上，允许比主要竞上，采取自上而下的方式，由省公司牵头进行重点攻关；在价格策略上，允许比主要竞争对手低争对手低10102020，分公司在目录价和优惠折扣下限范围间自主谈判定价。，分公司在目录价和优惠折扣下限范围间自主谈判定价。工作成果：工作成果：截至截至5 5月底，全省共拓展数据专线客户月底，全省共拓展数据专线客户44124412家，月收入家，月收入453453万元。万元。中小中小集团客户集团客户重点重点集团客户集团客户集团客户集团客户成功案例成功案例政府机关政府机关1 1、国税：省国税局至各地市国税局及保税区、国税：省国税局至各地市国税局及保税区8M/16M/32M/155M8M/16M/32M/155M电路电路2020余条余条2 2、国土：省国土厅至各地市国土局、国土：省国土厅至各地市国土局2M2M电路电路2424条，本地条，本地2M2M电路电路8 8条条3 3、海关：南京海关至各地市海关、海关：南京海关至各地市海关10M/20M/30M10M/20M/30M电路电路1010余条余条4 4、林业：省林业局至各地市林业局、林场、林业：省林业局至各地市林业局、林场2M2M电路电路2222条条5 5、地税：苏州市地税局与县地税、地税：苏州市地税局与县地税2M2M电路电路6 6条条金融行业金融行业1 1、中国银行：省行至各地市分行的、中国银行：省行至各地市分行的2M2M电路电路6060条条2 2、农业银行：南京、无锡、南通等地市本地营业网点、农业银行：南京、无锡、南通等地市本地营业网点2M2M电路电路700700条条3 3、太平洋财产保险、太平洋财产保险:省公司至各地市分公司的省公司至各地市分公司的2M2M电路电路8 8条条企业单位企业单位1 1、腾飞（苏州）房地产公司：省内、省际、国际、腾飞（苏州）房地产公司：省内、省际、国际2M2M电路电路8 8条条2 2、一汽锡柴集团：总部至分厂本地、一汽锡柴集团：总部至分厂本地2M/10M2M/10M电路电路5 5条条3 3、江苏中和贸易有限公司：互联网专线、江苏中和贸易有限公司：互联网专线2M2M电路电路615615条条近期数据专线业务成功案例近期数据专线业务成功案例转型业务推广转型业务推广-无线商话业务无线商话业务中小中小集团客户集团客户重点重点集团客户集团客户我省将无线商话做为中小集团客户全业务接入的标准产品。在推广方式上，以各地专业我省将无线商话做为中小集团客户全业务接入的标准产品。在推广方式上，以各地专业批零市场、临街商铺、中小商务楼宇为主要目标，结合扫楼、扫街，将无线商话做为客批零市场、临街商铺、中小商务楼宇为主要目标，结合扫楼、扫街，将无线商话做为客户经理直复式营销的必备项目，自年初起在全省范围内快速部署无线商话的推广，户经理直复式营销的必备项目，自年初起在全省范围内快速部署无线商话的推广，取取得了用户数和收入的双增长。得了用户数和收入的双增长。商话业务收入快速增长商话业务收入快速增长 商话收入累计达到商话收入累计达到1.51.5亿元亿元，5 5月当月月当月 达到达到35023502万万，环比增长，环比增长5%5%。商话业务用户稳步增长商话业务用户稳步增长 商话商话0909年净增用户年净增用户14.914.9万万，月均增长，月均增长 2-32-3万户万户，已成为拉动公司用户增长的重要，已成为拉动公司用户增长的重要新增点。新增点。借助铁通固话牌照，推广无线商话业务 铁通负责提供固话牌照和码号资源，负责与其他运营商的话务中转，作为业务代理参铁通负责提供固话牌照和码号资源，负责与其他运营商的话务中转，作为业务代理参与无线商话业务的推广；移动负责提供无线网络接入、计费、网络支撑及营销推广。与无线商话业务的推广；移动负责提供无线网络接入、计费、网络支撑及营销推广。目前我公司在镇江进行试点，建议加快进度。目前我