家装顾问手册.doc

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1、中兴装饰设计有限公司 家装顾问培训 家装顾问手册第一日：公司的介绍1. 公司的发展历史2012年，无锡公司迁入名品城。2011年：设立万达店2010年，材料分公司，设立材料卖场。2007年，扬州标准形象店推出。苏州分公司筹备中。2006年，中兴装饰专业企划部门成立，CI系统的建设与贯彻开始启动2005年4月中兴装饰与阿德勒科技有限公司合作，成为无锡第一家有资质的智能化家装公司，全面为无锡大户型和别墅客户设计安装家庭智能化设施。2005年4月中兴装饰豪宅设计室正式成立，目标客户定位在装修总价不低于30万元，装修单价不低于1500元/平米，设计费80元/平米以上；2005年3月中兴装饰在金马国际赢

2、得广泛认同，目前已有100家业务与中兴公司签订了装饰合同；2005年3月12日中兴装饰扬州分公司开业；2005年2月28日中兴装饰2005年材料招标顺利完成；2005年2月中兴装饰承接了第一个精装修项目长江金岸；2005年1月中兴装饰与陆家嘴物业在无锡国际饭店召开了10万元质量保证金的新闻发布会；2005年1月中兴装饰2005年度材料向各大品牌实行招标；2004年12月中兴装饰正式进入精装修领域；2004年04月：中兴装饰设计有限公司江阴公司成立！2003年12月：行业内率先牵头成立与国内知名品牌材料商组成的“精装修”联盟体。 2003年11月：行业内率先引入企业形象识别系统（VI）高举品牌化

3、之路的大旗。2003年10月：行业率先导入零缺陷家装管理体系。引导家装业走上企业化之路。2003年08月：中兴与苏宁电器实现家居家电巨人间的强强携手。 2003年06月：行业内率先成立专业家装研发机构中兴设计研究中心，将无锡家装设计水平推到了一个更高的高度。2003年03月：行业内率先开通“装修现场及样板房参观直通车”。引领透明诚信家装之先河。2002年03月：独家与教育电视台成功合作举办了“精品样板房”栏目。 2001年08月：中兴装饰迅速成长引起了各大媒体的关注，纷纷对中兴装饰发展历程及杨新好的创业历程给予了报道。 2000年06月：首家与“江南晚报”建材装潢版合作举办旨在普及家装知识的公

4、益栏目“名家谈装潢”。 1998年05月：中兴装饰设计有限公司成立2. 公司的优势中兴公司是一家集装饰设计和施工的专业化公司，从成立至今，公司已为无锡近千家庭提供了优质的装修服务，2004年，公司预计可实现营业额超过壹千万元，成为锡城最大的装饰公司之一。目前公司拥有一家设计研究中心和多家配套的加工基地，形成了从设计研究到工厂化施工等一整套装修服务体系。公司注重“品位为先，质量为本”的装修理念，完整的设计方案是您拥有高品位装修的关键。在中兴设计研究中心，您可以了解到设计对家装的关键作用，也能欣赏到不同设计风格的作品。作为一流的设计研发中心,我们能够满足您对品位家装的追求；经过多年的选拔，公司拥有

5、十个优秀的施工团队，他们是公司品质家装的坚强后盾，现在我们实现了工厂化施工，质量更稳定，更环保。在管理上，公司推行质量零缺陷管理体系以来，工程质量100%合格，优质工程超过90%装修要做好是要具备以下几个方面才能得到保障设计施工工艺材料售后服务3. 公司的员工介绍4. 行业的介绍5. 公司操作流程6. 公司的规章制度员工守则 第一节 总则 第1条 为严明纪律，奖励先进，处罚落后，调动员工积极性，提高工作效益和经济效益，特制订本制度。 第2条 对员工的奖惩实行以精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则。 第3条 本制度适于公司全体员工。 第4条 公司行政部负责监督本制度的贯彻实施。 第5条 本

6、制度适用于未注明条款的其他各项规章制度。 第二节 奖励 第6条 本公司设立以下奖励方法： 1.大会表扬； 2.奖金奖励； 3.晋升提级。 第7条 对下列表现之一的员工，应当给予奖励： 1.遵纪守法，执行公司规章制度，思想进步，文明礼貌，团结互助，事迹突出； 2.一贯忠于职守、积极负责，廉洁奉公，全年无出现事故； 3.完成计划指标，经济效益良好； 4.积极向公司提出合理化建议，为公司采纳； 5.全年缺勤不超过7个工作日，积极做好本职工作，无违规现象； 6.维护公司利益，为公司争得荣誉，防止或挽救事故与经济损失有功； 7.维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出； 8.节约资金，节俭费用，事迹突出；

7、9.领导有方，带领员工良好完成各项任务的； 10.坚持自学，不断提高业务水平，任职期内取得获得其他专业证书； 11.能力比较突出的试用期员工可提前转正。 12.其他对公司作出贡献。 第8条 奖励程序如下： 1.员工推荐、本人自荐或公司提名； 2.总经办会同行政部审核； 第三节 处罚 第9条 员工有下列行为之一，经批评教育不改的，视情节轻重，分别给予扣除一定时期的奖金、扣除部分工资、警告、记过、降级、辞退、开除等处分： 1.违反国家法规、法律、政策和公司规章制度，造成经济损失或不良影响的； 2.违反劳动法规，经常迟到、早退、旷工、消极怠工，没完成工作任务的； 3.不服从工作安排和调动、指挥，或无

8、理取闹，影响工作秩序的； 4.拒不执行总经理、经理或部门领导决定的，干扰工作的； 5.工作不负责，损坏设备、工具，浪费原材料、能源，造成经济损失的； 6.玩忽职守，违章操作或违章指挥，造成事故或经济损失的； 7.滥用职权，违反财经纪律，挥霍浪费公司资财，损公肥私，造成经济损失的； 8.财务人员不坚持财经制度，丧失原则，造成经济损失的； 9.贪污、盗窃、行贿受贿、敲诈勒索、赌博、流氓、斗殴，尚未达到刑事处分的； 10.挑动是非，破坏团结，损害他人名誉或领导威信，影响恶劣的； 11.泄露公司秘密，把公司客户介绍给他人或向客索取回扣、介绍费的； 12.散布谣言，损害公司声誉的； 13.利用职权对员工

9、打击报复或包庇员工违法乱纪行为的； 14.其他违章违纪行为的。 员工有上述行为，情节严重，触犯刑律的，提交司法部门依法处理。 第10条 给予员工行政处分和经济处罚，应当慎重决定。必须弄清事实，取得证据，经过一定会议讨论，征求有关部门意见，并允许受处分人进行申辩。 第11条 调查、审批员工处分的时间，从证实员工犯错误之日起，开除处分不得超过2个月，其他处分不得超过1个月。 第12条 对员工进行处分，应书面通知本人，并记入档案。 第13条 员工对处分决定不服的，允许向上级主管机关申诉。 第14条 受处分的员工，在处罚事项未了结之前，不得调离公司（公司宣布辞退、开除的除外）。 第15条 受处分的员工

10、，能改正错误，积极工作，在1年内弥补经济损失或完成利润指标的，经所在单位提议或本人要求，行政部审核后呈报总经理批准，可酌情减轻或免除处分。 第16条 本制度自公布之日起生效执行。（附熟悉公司试用期须知）第二日知识介绍1.材料的了解(详细内容见材料展示，可以观察后自由提问)2.装修的施工流程1承包方式分单包，半包，和全包三种，一般情况下我们都是全包。全包的优势：质量更有保障，售后服务更有保障。因为我们做为本地公司更有采购的优势，我们给客户的采购价格比客户自己购买更家便宜。同时，我们做为集团采购的单位，材料配供商可以给我们的售后服务更加的积极主动。2一般施工流程：敲墙，砌墙，水电基础工程主要是排管

11、布线，然后是瓦工工程，木工工程，油漆工程（油漆工程我们主要是墙面涂料，很多其他的柜子之类的我们一般都是用成品制作，现场安装一下就可以了）油漆工程后我们就进入安装工作了，主要是安装一些门。地板，灯具，洁具。3.部分的工艺介绍问：我准备用中国黑装修厨房客厅地板，家具橱柜为黑白相间，房子整体感觉为强烈对比的黑白基调，不知怎样，还有中国黑辐射怎样？ 答：当然可以，如果你认为家里装修得像发廊没有问题的话。这种风格用于家居会很压抑的。关于辐射，我们所用的石材都是符合质量质量标准的，所有的石材和砖的放射性都是达标的 问：中国黑是不是大理石，能不能做灶台面？ 答：中国黑属于花岗石，可以当灶台面。 但有毛孔，容

12、易吸污渍，一般情况下我们都使用人造大理石。问：我不打算封阳台，客厅和阳台间是房产商装好的塑钢移门，厅里要铺实木地板，请问要不要做防水？怎么做比较好？ 答：需要做防水，而且要确保客厅比阳台高于至少30mm以上，分隔处需做防水，可以用花岗石。 问：请问是先铺地板还是先包暖气（无锡一般都是做地暖工程）？下面能铺地板吗？ 答：先做暖气，一般由专业的公司来完成，我们可以和他们协调。这样的工程我们也做了很多了，有一个要提醒您，就是做地暖的话，可能会影响到层高，同时您的地板可能不能用完全实木地板。 一般我们建议客户用的是实木复合地板。问： 请问一般地台是做离地多少公分呢？ 答：50mm-150mm内为宜，地

13、台的高度差要以两个地面的差额来算。 问：请问轻钢石膏结构和苯板结构的保温墙各有何特点？ 答：轻钢石膏结构的安装完后，直接批灰。苯板的安装后需要批多一层水泥批烫，然后再批灰。轻钢石膏结构的表面是石膏板，接缝处处理不当会开裂，苯板采用水泥一般较难开裂。轻钢石膏结构施工快速，即装即用。苯板需要一定的工序和时间。轻钢石膏的中间是隔音棉，苯板的中间是泡沫。两者都属于轻型材料。前者如果装有隔音棉的话效果好于后者，如前者中间没有隔音棉则次于后者。 问：用密度板上面覆三夹板再加实木线条做的，为什么不直接用实木踢脚和实木线条呢？说那容易变形！真是这样吗？ 答：实木的安装不太好办，因为它没有底板的话与墙面固定不好

14、，是容易变形。用夹板的做法比较牢固，不容易变形。 问：我怎么才能让楼上的在厨房和阳台做防水层？ 答：首先通过友好协商，说明防水的道理，这是对大家都有好处的事。如果不行，再找管理处。如果再不行，只能出了问题告对方了。 问：请问一下我可以在买的木门上再喷上白色的漆吗？如果喷了白色以后会不会变黄. 答：那岂不是浪费吗？做混油的话，不需要买这种原木板门呀，混油后什么都看不见了。 问：煤气公司要求煤气管道不许封闭，请教有什么好的处理办法？ 答：可以用百叶门封闭，只要确保煤气泄露时能及时散发即可。因为煤气功积聚遇明火会引起爆炸。 问：请问卫生间和厨房能包木门套吗？会不会受潮变形？ 答：如果淋浴部分没有隔离

15、的话，木门套的下部会受潮发霉。补救的办法是下部用金属。你可以参考各地麦当劳的做法。 问：听说，硝基漆的溶剂挥发较快，涂刷硝基漆的木器在放置一段时间后很少产生有害气体，不过硝基漆在受紫外线（阳光）照射后容易产生细小的裂纹，是不是这样？ 答：不是。一般只要按规范施工，硝基漆是一个不错的选择，因为它不会变黄。但工艺人工费用较高，一般要刷28到30遍，建议可以用其他材料代替。当然，如果长时间用太阳暴晒，不管什么漆都可能开裂的。 问：无缝瓷砖的质量就很好吗？ 答： 但无缝砖出来的效果要优于有缝砖，施工工艺要求要高于有缝砖，同时砖的价格也同样要稍微贵一些。 4.公司要求介绍我们公司专门承接中高档室内装饰工

16、程的公司，我们承接的工程在一些高档小区和高档的别墅区比如：湖之恋别墅，山水湖滨，金色水岸等别墅区都施工工程和完工工程我们公司的设计是根据客户的要求按设计师级别选择的，做为客户您可以选择20元一个平方的，还有30，50，80 ，120 每个平方的设计费用。设计费用的收取是按照设计师不一样分级别收取的（详细退还标准见图册扉页说明）5.装修设计的介绍（以下为文章引用意大利国家注册建筑师约瑟夫思考利博士只要求了解就可以，主要是理解设计的意义。）在一个思想自由的时代，似乎总有越来越多的人梦想成为设计师，也总有越来越多的设计师在实现设计理想与处理客户关系的商业过程中感到迷惑不解。当我们面对众多令人失望的家

17、庭计划时，无论是客户、准设计师、室内设计师、还是具有建筑学背景的建筑设计师，都应该首先回到这样一个看似简单却又很关键的问题：室内设计师的使命究竟是什么？通常的理解是，室内设计方案就是对天、地、墙的装饰，门窗、设计的选择，以及家具、布艺以及装饰品的布置。这些工作中，有很多已经存在了需要遵守的法规、规范，或可以遵循的知识及规律。但是，除了环境硬件的改造之外，家，更是一个用来居住、充满了个人行为的场所。因此，设计的基本着眼点永远是:生活其间的人，生活其间的家庭。如何把握一个空间环境向参观者所直接或间接地传递某种气质，使使用者对环境产生归属感，则是远远超出规范之外的东西。理解并实现这个目标，便是一个专

18、业设计师的使命。设计师的背景在确立了这个基本着眼点之后，我们必须还要严格地界定一下一个合格的室内设计师所必须具备的专业背景:必须系统地掌握应用心理学、社会行为学、基础室内物理学;必须熟悉建筑学以及环境艺术学;必须不断跟踪世界范围内装饰材料与家具陈设的设计与创新动态;必须不断地从工地与实际生活中补充实践经验与实际生活体验的不足;必须对新的生活方式、人与环境的关系具有高度的敏感心。上述知识背景的要求是基础的，一切个性化的思想、风格、品味都应该是建立在这样一个共同的背景之上。对于一个刚刚跨出校门的本科毕业生来说，如果希望成为一个直接面对客户的独立设计师，在一个拥有再教育机会的专业环境中学习5-10年

19、的时间是合情合理的。好设计的来源一个好的设计的决定性因素，至今都没有一个统一的结论。我个人希望年轻设计师注意以下两个方面的问题：第一，平衡原则。在着手进行一个空间规划时，必须时刻把握这个原则。因为平衡是人类活动的自然表现，从孩童学步到驾舟乘风破浪，人类的一切自身活动都在努力追求一种平衡。对于一个家庭空间来说，平衡原则也同样重要，空间的布局，装饰元素的组合都需要讲究平衡的原则。第二，想象力。想象力是如同诗歌一样的艺术表达方式，但决不是对现实的扭曲。想象力应该能够体现出个人对于现实世界的认知、看法以及掌控的程度。想象力来源于时间与空间的组合，来源于信息的接收，来源于个人的知识与修养。好设计的工作思

20、路完成与实现一个好的设计，应该具备明确的工作思路。第一，针对一个既有的场所，开始阶段的工作必须从客户目标、优先重点、基本规范、现有局限以及改造余地五个方面入手。第二，在了解并掌握了上述信息之后，才进入方案研究阶段。即针对上述五个方面的信息，把满足主人一切日常生活基本需求的所有元素在设计方案中体现出来。这些生活需求的基础设计必须得到主人的认同。基本需求得到认同之后，便进入到对于方案的视觉效果及形象实现的共同认可上来。无论是设计师还是客户，都必须意识到，这个认同的过程往往是双方都能得以提高的机会，也是改变、优化生活方式的一个过程。生活环境的变化和人自身的变化必须是同步的。欧洲室内设计的基础理念第一

21、，欧洲室内设计的首要目标在于满足客户生活的基本需要；第二，欧洲室内设计所追求的是包含天、地、墙、家具及陈设品在内的整体环境的风格与质量；第三，欧洲室内设计注重材料的选择，更注重品牌、质感。因此，更为理性，更重实用性。地面材料的选择上，由于木地板等热材料更适合于休息区域，瓷砖及大理石等冷材料应用于客厅区域，所以，我们不会因为实木木地板更昂贵而回避瓷砖;墙面处理上因空间功能需要而选用不同的颜色，天蓝、蓝、绿更适合休息与思考，较为适合卧房及书房的墙面，而黄色、米色等较为中性的暖色则适用于客厅，餐厅等白天活动的区域；吊顶的应用主要是强调空间的独立性，所以点到为止，决不过分夸张；窗帘布艺的选择方面我们更

22、看重与窗户造型、家具在色彩与风格上的协调性;灯光的选择方面充分注意灯光的冷暖、间接、直接等特点；我们会在方案阶段与客房就一些装饰画、装饰品的采购与布置及时沟通，预先考虑等等。中国室内设计理念上的差别东西方室内设计在理念上究竟存在着哪些差异？很多时候，我都在思考这个问题，通过这两年与中国的合作，这里，我谈一下我个人的一些认识:在中国，持续了近10年的经济高速发展，给建筑业创造了极为广阔的发展空间。从我到过的几个大城市中，经常可以看到汇集了当代最优秀的理念及经验的建筑。应该说，作为设计师，我十分羡慕甚至有些嫉妒我的中国同行们处在这样一个充满了机会的时代。但是，具体到家庭住宅的设计来说，以下问题，我

23、认为有必要提请有关政府主管部门、设计同行以及发展商关注：例如，自然采光问题还没有引起规划部门、发展商、建筑师的高度重视，这一点不仅表现在朝向与门窗设计上，同时，也体现在很多建筑相互之间的间距上。再如为了充分利用容积率，导致很多多层公寓的面积及高度比国际流行标准要低;又如从设计院到建筑主管部门，都存在各专业分立又经常互不通气的局面，结果往往造成各种管理及仪表排放混乱，很多管道不仅全部外露，而且常常不允许改造，造成客户使用空间的巨大浪费;又如发展商为了降低造价，往往忽视大堂、电梯间、楼梯间的设计与卫生质量，造成物业整体素质的下降。我希望在此呼吁无论是政府主管部门，发展商还是建筑设计院都能更多地加强

24、市场调查，并增进与室内设计师的专业协作，加强基础的家具及家政知识，以便从项目规划、结构设计时就开始考虑未来使用者的切身利益，考虑各空间尺寸的合理性，特别是卧室，卫生间，厨房等这些着重体现生活品质的空间。政府的协助，设计院及发展商的这些用心与考虑，必定能够有效地避免业主不必要的、额外的改造花费并形成“房子好看又好用”的口碑。而消费者本身对于如何合理地完成一个家居计划的理解与行为，也表现了很多的误区：最主要的是过分地强调与夸张天地墙的改造与装饰的重要性。很多情况下，对于天、地、墙的装修会花费掉整个家居设计中的绝大部分，而其中很多部分装修出来的效果带有十分明显的、过分的张扬欲及表现欲，似乎很少人真正

25、地意识到房子是给自己用的。我希望业界能向客户更多地引导一种正确的思想，家居计划的最根本目标在于改善、提高生活其间的主人自已的生活质量。同时，还要帮助客人树立关于私密性、功能性、雅致以及文化品位等全面的考评标准。虽然这个行业在时时刻刻地发生变化，但是，提高生活质量的使命是永恒不变的。其次，是关于保持传统的问题。在设计领域，保持传统是一种尊重历史与文化的心态，而不是简单的复古或仿古。室内设计风格的变化如同时装，推陈出新的速度是不以人的意志为转移的，现代人的生活需要现代的环境，现代的物品。然而，一件过去的物品，一个年代久远的古董，无论价值多少，都会引发人们心灵深处对于文化与家庭渊源的一些思考。环保问

26、题也是需要消费者引起高度注意的一个问题。积极主动地使用一些无毒，无污染的装修材料，更换绿色电器，选购一些可循环材料制成的家具，减少木材的使用都会对保护环境，提高下一代的环保意识起到实际的促进作用。最后，希望消费者量力而行，科学预算。要注意的是一个完整的家居计划包含着设计、装修、家具配套三个方面的工作，从投资预算的角度要全面把握，一般来说，装修与家具配套的投资比例应该在1:1或1:2之间，目前很多消费者实际支出的比例是倒置的。第三日沟通技巧的掌握一：关注你的客户 作为销售人员，客户与你的初步的意向交流是建立在关心他们自己的基础上的。他们更多的是想了解如何去装修一个房子，能够比其他人更省心，更省钱

27、。他们在试图寻找一个途径，一个使他们的愿望能够实现的途径。这个时候的客户的沟通，我们更多的要关注他们的本身。了解他们想知道什么，他们在担心什么，而我们需要做的是更多的认同他，然后再细节上引导他。例如：一个客户的询问：“你们的装修多少钱一个平方？”这种客户一开始就询问价格，表现他对家装市场的价格混乱，对利润的高低表现忧虑。这个时候你可以先肯定他的忧虑：是阿，现在家装市场的价格比较混乱，装饰公司也参次不齐，但我们中兴装饰公司作为一个无锡本地的品牌家装公司，由这个规模，所以我们的材料成本比一般的公司要低很多，所以同等情况下，我们的价格不你自己买还要便宜。如果此时客户表现出兴趣的时候，你可以具体的介绍

28、我们的价格优势的操作方法。二：深入的了解你的客户 上一节提到客户更多的关注的是他们自己，所以，我们不能一味的介绍，在引导客户的同时，我们要学会聆听。成为一名好的听众，可以赢得更多的好感，如何做一个好的听众？（1）注意说话人（2）靠近说话人，让人感到你不愿意漏掉一个字（3）提问一些问题。注意：这只是提一些使说话者知道你在认真的听，提问室一种故意形式的奉承。（4）不要打断说话者的话题（5）使用说话者的人称-“您”和“您的”。在聆听过程中你更多的了解你的客户。家装对于一个家庭来说室一件大事情，所以我们需要说明的就是一个群体，你更多的了解你的客户，可以给你机会拉近与这个家庭的关系，我们销售的对象更多的

29、是一个家庭而不是个人，这就是我们这个行业的特点。所以，如果客户主动聊到的是一些自己家庭的一些情况时，表示他已对你一定程度上的认同。此时，我们巧妙的运用聆听的技巧，就能与客户建立一定的感情基础，同时更多的了解每一个客户的具体不同的情况。三：如何去说服客户1 在事情上你要决定你的交流气氛。人们总是对他人的反应，带有强烈的群体性。所以我们在交流的时候要学会微笑服务。学会感染别人，在沉默过程中，也请保持友善的微笑。我们的目标是客户与我们签约。签约的前提是客户认同你，认同你的合同。所以在需要客户认同你的环境，必须是一个友善的环境。所以我们要、保持好这个环境。在想说服客户的时候，请永远记住友善的氛围是先决

30、条件。没有一个客户在与你的争吵中达成一致，我们需要的是感染他。2 形成良好的氛围要注意赞扬对方。赞扬的时候，客户在你这里深刻了认同感，在同时你也获得了客户的认同。赞扬的时候请注意：（1）一定要真诚。真诚的赞扬才能赢得好感（2）更多的赞扬事情的本身，更少的涉及到人，这样更易被对方接受。四：如何去影响别人 促使别人按照你的想法去做，就必须寻找出是他们这样做的理由，就是说要知道他们想要什么。每一个人都是独特的，每个人都有自己的喜好，千万不要认为我们喜欢什么客户就会喜欢什么，这就要我们与客户讲他想听的东西，但不一定是我们认为的必须讲的东西，只有讲到客户想听的东西，他们就会感动，你在讲他们想听的东西的同

31、时，可以渗透的与他们说明，只要他们按你的想法去设计，去装修，他们便可以得到他们预期中的效果，这个效果包括省时间，好的性价比，省心，更适合他的等等。3.客户常见问题的问答（以下内容为修改部分）当客户只讲出大概要做出什么东西，就询问笼统报价时，应该怎样回答？答：对不起，请允许我向您做一些解释：您家装修的费用，需要确定及两个方面的内容后才能估算：（1）设计方案，即您家的工程量；（3）材料档次。如果在以上方面都不确定的情况下就为您笼统报价，带有很大的欺骗性，是我们公司严厉禁止的。当客户觉得我公司的报价比其他公司高时，应该怎样回答？答：您家装修的费用划不划算，不能简单的以价格的高低来衡量，比较准确的衡量

32、标准应该是质量价格比。这里所说的质量包括三个方面的内容：（1）材料的等级；（2）工艺标准；（3）工程质量。在三个方面内容都不确定的情况下谈价格高低、或在这三个方面内容都不对等的情况下比较两家公司的价格，都是不科学的，也容易使客户上当受骗、蒙受损失。在家装行业中常常会出现这样的情况，装修项目叫同一个名称，价格却有高有低。总的来说，我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之一。当客户提到为什么某一装修项目中的主材价格并不高，而我公司的报价却较高时，应该怎样回答？答：如果单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固定的合作关系，进的货个人购买的要便宜一些。同时，我们作为无锡本地企业，

33、有着相当大规模，所以我们 的成本应该更低。当客户询问“你们公司的广告做的这么多，是不是把费用都摊在了我们客户身上”时，应该怎样回答？答：这方面请您完全放心。我公司走的是“品牌化、规模化”的经营道路，我们的广告虽多，但由于我们公司的规模大，广告费摊销下来所占的比例却比小公司低，这就是规模化的优势之一。另外，鉴于我公司在家装行业的知名度和影响力，许多媒体对我们的宣传报道都是免费或极其优惠的，因此，您不必担心承担了我们的广告费用。当客户询问我们是否能提供更多价格优惠时，应该怎样回答？答：装饰公司自从进入装饰市场后，也遵循了“市场”的普遍规律，即：由于多家公司在一起激烈的竞争，价格越来越低，服务及质量

34、越来越高，各家公司的利润也越来越低并且趋向一致。我们公司的价格也一样，目前的利润已相当低。但是随着家装市场的竞争加剧，一些不规范的公司为了承揽工程而纷纷降价，甚至进行大幅度的优惠、促销活动，业内人士都很清楚，其实质并非是让利，因为他们的利润远没有降的价多，其实质是在施工工程中的偷工减料，以及与其相伴随的质量低劣。而我们公司作为无锡家装行业的本地企业、同时也是有相当品牌知名度的明星企业，我们坚持为客户提供优质的工程、优质的服务，并制订了零缺陷质量管理体系进行层层把关，坚决杜绝通过降低工艺标准、质量标准进行低价竞销的事情发生，因此，我们在目前利润较低的情况下很难再进行优惠。客户询问“你们现在做出的

35、工程预算，今后是否会有大的变动”时，应该怎样回答？答：当您确定的装修项目今后没有变动时，我们的报价一般是不会变的，但有时通过图纸做出工程预算，会与实际情况存在一定偏差，当然这种偏差不应超过实际花费的5%，。当然，如果您在工程施工过程中对原设计进行修改或增减，我们会以变更单的形式把价格变化报给您认可、签字。当客户对付款方式持有异议时，应该怎样回答？答：对不起，是这样的。监理公司付款方式规定也是一样的，我们正是为了通过规范化管理，确保家装消费者的利益，因此按照这个方式付款，对您将来依靠法律手段保护自己的合法权益较为有利的。当客户询问“为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费，你们还要收取垃圾清运费”时

36、，应该怎样回答？答：对不起，是这样的。我公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运至小区内堆放点的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒场的费用。当客户询问为什么物业管理费和物业管理押金一定要由客户承担时，应该怎样回答？答：对不起，是这样的。在我们为您做的预算里，并没有含物业管理费及物业管理押金，因此尽管有些物业公司借口保护客户利益强调物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交，但是我公司没有义务（大部分属于不合理收费或乱收费）也没有能力（我们的利润很薄）交纳这两种费用，况且绝大部分物

37、业押金都是物业公司设下的圈套，完工后他们常以种种借口和理由不还、少还或晚还，我公司是非常正规的名牌企业，我们不可能象其它公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业，而作为业主，您在与物业公司打交道时是占上风的，因此还是由您交纳这部分费用为好。当然，如果我们在施工中损坏了物业的物品，或违反了物业管理规定而使您交纳的押金被罚款，我们将合理的承担相应部分。当客户询问为什么量房前需要交付订金，订金退不退，怎样处理时，应该怎样回答？答：对不起。是这样的。目前指名要求我公司提供家装服务的客户较多，而我公司为确保家装设计水平，对聘用设计师工作十分严格，因此我公司设计师都在满负荷工作，在目前的情况下，

38、暂时还只能为那些已决定要我公司提供装修服务、交付订金的客户提供量房服务。当然，为了确保您的利益，我们会在您交付订金前尽量充分的与您交换意见，让您了解大致的报价情况，尽可能详细的把公司的情况介绍给您，提醒您慎重考虑。交纳订金后，我们就会为您开始量房和设计工作，因此在通常情况下，订金是不退的。您支付的订金，我们将在您的尾款中扣除（注：不得笼统的说计入工程款中）。当客户询问为什么在总部交款开发票，还要另交3.44%的税金时，应该怎样回答？答：对不起，是这样的。作为家装企业，我们已向家装市场的管理部门统一交税，如果要再开发票，就要重复交税，因此需要另收3.44%的税金。当客户询问雨季施工会不会影响施工

39、质量时，应该怎样回答？答：说实话，江南地区没有真正适合装修的季节。譬如说许多人认为秋冬季节装修好，但是经过夏季后，木材的含水量较高，秋冬季节气候逐渐干燥，水分蒸发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些问题，但我公司在多年的工程实践中积累了丰富的施工经验，并有一套行之有效的方法，譬如，针对木材含水率较高的问题，我公司通过实木线提前进场进行较长一段时间放置的方法，可以有效的防止日后的收缩、变形等现象，同时我们使用的木材均为烘干处理过的。同时家装施工一般在室内施工，相对室外的温度等变化的更重要的是，装修质量不是靠季节来决定的，决定因素是管理和工艺。无论是雨季还是非雨季施工

40、，我们都会为您提供同样高质量的家装服务。当客户询问公司如何保证在施工中使用真材实料时，应该怎样回答？答：关于材料质量方面，可以请您完全放心。我公司作为无锡家装市场内的知名企业，已在无锡的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，决不会为了这一点点的小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现类似现象，我们公司的品牌形象和经济利益将会受到严重损害，因此我们比客户更重视材料的质量问题。我们在施工材料的选择上十分慎重，材料都是由本公司指定合作的知名品牌提供的，材料进场后，还要由客户认可，在工程的进行中，本公司的施工监理要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理或公司主管工程的副总经

41、理还要进行抽查，以确保材料的质量。当客户询问“我自己存有少量材料，想用在工程中，你们愿不愿意为我装修？”答：可以。但我公司有统一、规范的报价系统，为了确保每一位客户的利益，必须严格按照统一、规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应按照公司的有关程序统一报价，中期预算时，则可按相应价格抵扣。（就是采用采购的方式向您购买。）当客户询问实木与实芯木有何区别时，应该怎样回答？答：实木是实实在在的木头，它的内外均是同一种木质（但不一定是一整块的木头）；而实芯则是以多层板或部分实木结合在一起的木制品，内外并非同一种材质。当客户询问是铺实木地板好还是铺复合木地板好时，应该怎样回答？答：实木地板脚感好，纹理色

42、彩自然，硬度稍差，但实木地板由于是自然的，纹理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高；高强化复合木地板硬度高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，但脚感稍差；实木复合地板吸取了实木地板脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合木地板安装简易的优点，价格介乎实木地板和高强化复合木地板之间，但硬度是三者之间最差的。当客户询问是铺地砖好还是铺天然石材好时，应该怎样回答？答：地砖品种花色较多，石材较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高档石材，比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜当客户询问是安装塑钢窗还是安装铝合金窗、木格窗好时，应该怎样回答？答：塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性

43、能俱佳，但价格较高；铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。当客户咨询买家具与装修中现场制作的家具各有何优缺点时，应该怎样回答？答：购买的家具主要优点：（1）是机器加工；（2）是在无尘车间内油漆，其外观精度和表面亮度较高；（3）由于是工业化生产，价格稍低一些。现场制作的家具主要优点：（1）是个性化比较强，并与整个装修的风格协调、统一，特别是设计师常常运用家具设计来营造整个装修格调；（2）是空间利用率高，尺度、尺寸宜于把握。当客户询问“你们公司的装修水平到底行不行”时，应该怎样回答？答：我们是无锡市家装知

44、名企业，我们的零缺陷质量管理体系，力求做到每一个家装工程都精益求精，我们合理适中的工程报价深为广大家装消费者喜爱和欢迎，因此我们自进入驻各大家装市场以来，已成为产值名列前茅、投诉率最低的企业。家装只有一次，您当然想选择最好的家装公司，中兴装饰一定不会让您失望。客户询问在施工中或施工后，工程出现质量问题时，应该怎样办？答：当您家工程出现工程质量问题时，您应及时和公司的投诉接待员电话联系，投诉接待员将把您家工程质量问题迅速反馈给公司相关人员，我们会在第一时间内让项目经理、监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。客户询问公司的零缺陷质量管理体系具体有那些内容时，应该怎样回答？答：（1）为您进行详细

45、的客户登记，因为只有充分了解家居和家居环境的详细情况，才有可能在下一步做出高质量的设计方案：（2 ）由设计室主任对设计小组制定的设计方案进行审核，确保方案的万无一失；（3）设计师为您提供从设计、量房、预算、现场交底、中、后期验收的全程服务；（4）在施工期间，施工监理或项目经理与您一道进行各阶段质量验收工作；（5）施工监理逐家巡回检查；（6）施工总监抽检；（7）投诉接待员逐家对在施工程客户进行电话查访；（8）一年保修期内公司行政主管还要对您家进行电话回访。从而使您确实得到优良的工程质量和优质的服务。当客户询问“你们公司管理人员这么多，是不是把管理成本都摊在了我们客户身上”时，应该怎样回答？答：您

46、尽管放心。我公司的规模较大，每月产值较高，因此摊入每一个工程中的管理费用较低。而且我公司之所以这样重视管理，正是为了确保客户的利益，在这个过程中您会获得比其他公司更多的质量保障和优质服务。打个比方说，您在购买冰箱时，您会选择海尔，而不是一个杂牌，因为您不仅需要商家提供给您一个产品，而且还需要他为您提供质量、服务和放心。当客户询问二年保修期能不能延长时，应该怎样回答？答：对不起，是这样的。家装行业一般提供一年保修期的售后服务，而我们公司自己提供2年的保修服务，一般经过一年四季，两年的考验，如没有问题，就相对较稳定，一般不会再出现问题。当客户询问我公司施工队以哪儿的人为主，有多少人，是否是公司自有

47、时，应该怎样回答？答：我公司的施工队主要以安徽、江苏工人为主，目前公司有20多个施工队，400多人。这些施工队长期、固定在我公司工作，久经考验，新补进的施工队都需要经公司严格的挑选，属于工人中的佼佼者，进入公司后，必须经公司严格的培训考核，合格后才能上岗，公司每月对施工队至少有两次现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量，此外，客户常有一个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量保证，其实，任何一个单独的施工队、任何几个什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过公司严格的管理，凭借公司实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和服务。当客户要求设计师推荐施工队时，应该怎

48、样回答？答：对不起，是这样的。我公司的施工队其施工质量都差不多。安排施工队施工时，由公司工程部根据各施工队的施工能力统一掌握、统筹安排，因为有些施工队施工技术虽然不错，但施工能力有限，比如有的队一次只能接3个工程，如果让他一次接5个工程，技术力量过于分散，就会降低每一个工程的施工质量，是我们公司决不允许的。您尽管放心，我公司的施工队在上岗前都进行过严格的考核，在上岗后每月还要进行至少两次以上的培训，所以施工质量相当不错。况且我们还有零缺陷质量管理体系，可以确保您家的工程质量。第四日电话追踪客户的技巧打电话的思考模式（前期准备）作用：（市场调查，拜访客户，过滤客户，催款，道歉，建立亲和力，交朋友

49、，建立信赖感，拜访陌生客户）1.打电话希望带给客户什么样的感觉？（永远要带给别人美好的感觉）1 打电话希望带给客户什么样的印象？2 能够给客户带来什么样的帮助？（能给客户带来什么样的好处）3 客户在电话当中会有哪些反对意见？我的解决方案是什么？4 我想和客户如何后续的联络？注解：所有的自信都是100%爱就是让我们创造空间，让事情在其中改变。所有成功的秘诀就是“积极思考”。电话超级亲和力的建立注解：没有亲和力就没有信赖感。没有亲和力就没有成交，没有信赖感没有大客户。1 善用语气叹词：彩色，感性，偏高，语气趋向强烈，充满个性。（哎，你好，喂，）2 贴切的问候（永远比别人多说一次“你好”）人类的最终

50、的深切的渴望是成为重要人物的感觉。给别人重要人物的感觉就是让自己成为重要人物。注解：交贵友，拜名师，勤学习。3.潜意识建立亲和力。 所有的学习都是有潜意识的，肢体动作是潜意识的一部分。声音是潜意识的一部分。面部表情是潜意识的一部分。4善于用停顿（善于用停顿的三大好处：1创造客户讲话的机会2让自己思考3引起注意）5善于使用缓冲（游戏：请大家双手握成拳头，当我数到三，用你的右手撞击你左手的拳头，你们感觉到什么？双手都痛，对吗？现在把你们的左手换成手掌，再次撞上去，是不是感觉没有这么痛？客户的每一个反对意见都是撞向我们的拳头，但我们应该给客户一个缓冲的空间就会对我们双方都好很多。）遇到抱怨，诘难或是

51、发问或是挑战，一定要包容并站立在对方的立场上考虑6.善于赞美（赞美的运用：1.赞美要及时2.赞美要具体3.赞美要贴切4.赞美要发自内心，5.赞美对方的优点6.可以用第三者赞美）7.情绪同步（首先远离一切的负面的情绪）与客户情绪同步，让客户与你的情绪8.语气文字同步（亲和力就是共同点）备注：顾客不仅是购买我们的产品，更购买我们产品背后的态度和服务精神。9价值观，信念同步在价值的取向，信仰等方面认同我们的客户。10.使用话术：例如：1把所有的陈述句改为问句。2把句子中所有的“但是”改成“同时”11.使用合一价构。（我尊重你的意见，同时）12.让对方认为你喜欢他，尊重他。学习的五大步骤1. 初步的了

52、解2. 开始使用3. 重复为学习之母4. 融会贯通5. 再次加强如何写好一个好的E-mail（首先自己要有一个好记的电子邮件的地址） 1要有醒目的标题2写出所有产品的对客户的好处3发成彩色的电子版（最好带有照片，最好字体要大，且要特别）4留下自己的电话和自己的介绍5确认自己已收到电话行销的十大步骤1. 市场调查：1.产品是否适合电话营销2准客户在哪里2. 招聘员工，并训练团队。（选择标准：1有忠诚度2有能力3声音非常好听4积极主动5善于沟通6要有团队精神7要有爱心8要有行动力9喜欢学习10热爱销售注解：最简单的赚钱的方法就是倍增时间。倍增时间的三种方式是：1.组建团队2。训练团队3倍增团队3.

53、 了解产品并认识产品。人们永远不会喜欢推销，但人们永远不会拒绝一个免费的专家顾问，所以我们要了解我们的产品，并成为专家。其中我们了解的项目包括：（1了解我们产品的生产工艺和流程2.产品的成分3。所有产品的好处4对产品的价钱要有研究。5对产品的包装熟悉（包括品牌，公司的行业优势奖项等）6了解产品的运输方式等7结算方式。8.竞争对手9.产品（或行业）的趋势10。了解产品的缺点）4.安排好电话环境（1.不被干扰2。清理我们的桌面3。物有所置4。使用好的工具5把目标融在环境里。6.营造喜欢的色彩和温度，气味和感觉。）5.设立目标：目标要求：1.明确2.数字化3。视觉化4每日重复目标包括：1.利润和营业

54、额2。工作的质量和数量3.设立每天每周每月和季度通话的数量，时间，费用等 立刻写下自己的决心：-我每天至少拨打-次电话每天6. 设计专业的信笺（做游戏：请大家有一个月没有收到亲笔信的举手，一个星期？得出结论：当别人不写信的时候，我们开始写）1. 重要的信笺要亲笔写2.给客户一个必须要看的理由。（我们要精心设计我们的信封，不仅要我们的客户阅读，甚至要我们的客户去收藏他）3.贴切的称呼恰当的问候。4.写出所有产品对客户的好处。5名人见证，顾客见证（讲述一个故事：我曾经入住一家饭店，在饭店的一面墙上全是一些世界名人的签字和照片）6.给客户一个建议7.测试成交8差异化的结尾9 10准备好回信的邮编，地

55、址等7. 建立客户资料库（客户来源：1.从互联网上找2.从专业报刊杂志查询3.大量的交换名片4.参加专业的聚会和研讨会5.透过城市的黄页或114查询6.交换资源7.花钱购买）8. 设计专业的语术和流程林肯说过：如果给我一个小时砍树，我会花20分钟磨刀。9客户服务（1.满足客户的需求2.超出客户的希望3.激发客户的渴望一个饭店的游泳池4.服务到客户感动为止）10追踪系统第五日家装行业营销的几种策略1直接面对客户：这是家装公司最常用的营销方式，也是最廉价的营销方式。一般用低底薪+高提成的方式请几个业务员，直接到小区发传单拉客户。通常的做法就是告诉客户“我们公司设计优势，材料优势，施工质量优势，先来

56、看看吧，我们可以看看我们设计方案！”2、工地推广：这是家装公司最有影响力的营销方式，俗称“口碑营销”。当某小区施工工地开工时，家装公司会派一个业务员在这个小区里面巡逻，通常告诉客户，不如实际看一看我们的工地，看看我们的做工和设计”。此方法的成功建立在精湛的施工工艺，优秀的工地管理水平上。我们公司是具有这样优势的公司。3、样板房推广：它不同于上文所述的“工地推广”。这种方式由于占用家装公司的流动资金，一般只针对重点楼盘实施。家装公司买下该小区的一套房子，然后自行装修。装修公司利用自己是业主的优势向客户推广。4. 电话行销：这是客户最头疼的方法。一般业务员通过售楼小姐、物管公司的人搞到客户的名单，

57、然后打电话约客户到公司看样板房。或者预约客户看施工现场。或者预约到公司看我们的设计。5. 小区促销活动：交付期间，物业公司组织家装公司进行现场免费咨询的促销活动。这种方式类似于大卖场的终端促销，注意利用各种宣传方式，横幅、刀旗、x展架、易拉宝等等，尽量抢占业主的第一视角，充分利用小区的纵深，最大化地扩展公司形象的陈列面。另外，公益广告牌（绿化带提示牌、楼层公益提示牌、车库入口提示牌、门卫的遮阳伞、信箱提示广告等）也是很不错的宣传工具，要6. 小区公益活动：家装公司和物业管理联合起来，以“业主联谊会”的等形式召开户型发布会、施工工艺讲座，一般选取小区的会所进行，或者选择星级酒店。这种方式比较受欢

58、迎，成功之处在于你的户型设计的如何，你的工艺讲座是否吸引消费者。无锡楼盘的熟悉楼盘资料的收集第六日.考核与分组对练（固定组别，提高团队意识）第七日、行销法则（笔记）行销法则一：随时想象成功者每天在想什么？每天在做什么？行销法则二：把成功者的想法和行为复制到自己的行动中。行销法则三：知识+人脉关系网才能获得成功。行销法则四：知识占成功要素的30%，人脉关系占成功要素的70%。行销法则五：不断地补充知识，是获得成功的前提。2、推销员的“职业素质”推销员的职业素质培训推销员的职业是一个伟大的职业，一个成功的推销员不仅能给公司带来巨大的商业利润，而且自己也能尽享成功的快慰和高额的薪金。但是，不是每一个

59、推销员都能拥有辉煌的业绩的，成功是要在具备了一定的职业素质的基础上才能实现的。有专家说，一个顶尖推销员要拥有政治家的头脑、艺术家的心灵、外交家的辞令及邮递员的双脚等多方面的知识和才能。那么，如何才能经过培训将这万般“技艺”集于一身呢？一、如何培训推销员成功的必备素质自信（1）乐观的态度没有自信的人对于做任何事情较无头绪，在尚未付诸行动之前就担心失败。（2）应熟悉商品的内容对于商品的知识了解不够，或不具备推销说话术，都无法顺利的销售。（3）消除紧张压力紧张对推销员来说，是眼睛所看不见的最大敌人，紧张的压力太久，无论是哪一个人都会感到精神沮丧，颈、肩酸痛，身体不舒服，甚至难以人眠，这些都是即将亮起

60、工灯的信号。（4）检查服装及携带物品推销员在推销访问时，如果穿着得体常会留给对方良好的印象。（5）寻求更好的启示推销时被顾客拒绝后，不宜立刻再次的拜访（包括电话拜访），应该歇一口气，求取更好的启示。（6）制定挑战的目标截至目前为止，如果尚有许多未达成的心愿，此时便是你要立下挑战目标的时刻。二、如何对推销工作注入激情（1）从心中彻底消除否定的心态要从心里彻底消除否定心态，亦即对于别人所想的事情、别人所讨论的事情，以及他人的行动等，不要老是以否定性的心态来排斥。（2）消除责怪别人的懦弱心态要消除责怪别人的懦弱心态。类似“因为父母没钱所以不能上大学”、“因为老师太差所以我考不上一流的大学”、“上司领

61、导无方所以公司的业绩很差”等，都是将对现状的不满转嫁给别人，责怪别人的懦弱心态。若不消除这种懦弱、责怪别人的心态，则本身势将会失去脚踏实地的精神。（3）坚信人生可以改变要坚信人生可以由自己自由地改变。（4）生活态度要积极我们要先讨论积极性生活态度的重点。1、要具有专业的精神2、必须把日常的行为加速百分之二十3、记名字的能力4、成功的推销员必须具有凡事比别人快一拍的能力5、必须经常保持微笑6、一二三方式。也就是说，我们在各客户说话时，不能忘记说一分、听二分、卖三分的原则。那些很快就放弃的人，是永远不可能获得很好的成绩的。如果想提升业绩，跻身高手之林，一定要有超过一般人的耐力与永不放弃的精神。总而

62、言之，以永不放弃的精神，加上随时动脑筋解决问题的态度，反复地思考及运用，是迈向成功的不二法则。三、如何建立良好的人际关系推销员最基本的条件，就是要与别人和睦相处，要和同事、朋友和顾客保持经常性的电话联系。下面列出的是几条基本的交际原则：1、以希望别人待你的方式对待别人2、善于褒扬别人3、态度诚恳4、遵守诺言。言必信，行必果5、牢记别人的姓名。既要记住上司的姓名，也要记住下属的姓名6、微笑待人7、仔细倾听别人的话，而且要让人感觉到你确实是在倾听8、关心他人，而且要付诸行动，使人确实感受到你的关怀四、如何掌握所推销商品的知识让顾客认识商品优点的前提是，推销员必须先能深切了解商品的内容，以便向顾客解说与其它商品的不同，回答顾客的疑问，否则会予人“不可靠”的印象，而失去对商品的信赖感。所以，一定要花心思充分地了解商品，具备各项商品的知识。（1）认识我们的优缺点（2）知道与旧的产品的相异处（可以从自己的服务的提升，以及材料更新，以及设计师的提高方面）（3）知道和其它家公司的不同1、展现公司的特长2、掌握顾客层面3、下面的事项尤其重要4、如何改变顾客的生活5、会带来什么利益6、可以省下多少的时间7、顾客购买之后，谁最高兴