麦当劳——标准化管理.docx

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1、天津财经大学标准化管理麦当劳的标准化管理手册彭衍辉 20131111598邓雅婧程 昊前 言麦当劳为什么能成为世界的路标？其品牌为何能如此深入人心？ 因为在全世界任何一个地方的麦当劳，都可以享受到一致的食品、服务与用餐环境，而且价格基本全球统一。麦当劳成功的经验 值得我国所有企业学习和借鉴；标准化的管理：麦当劳制定了品质、服务、环境等几乎所有的标准;标准化的合作：经过严格的特许经营后,由特许经营者全面管理餐厅的经营;原料本地采购,工作人员也本地化;标准化的培训：麦当劳开设了汉堡包大学,为特许经营管理者、管理者和管理助理提供标准化的、全面化的培训.标准化的作业：统一服务规范、把为顾客提供周到、便

2、捷的服务放在首位,规范作业方式,制定统一的菜单服务项目;标准化的环境：每个餐厅都有良好的消费环境、优质的服务;卫生的食品,确定各个分店提供的食品口味一致。麦当劳的创始人罗克洛克说，连锁店只有标准统一，而且持之以恒地坚持标准才能保证成功。麦当劳从一家为过路司机提供餐饮的快餐店，迅速发展成为全球快餐业的龙头老大，其成功的最大关键就是数十年如一日的标准化管理。目录第一章：QSCV标准化的核心理念4一、Quality：一切用数字说话4二、Service：100%顾客满意4三、Cleaness：让顾客吃的放心4四：Value：最懂顾客的心5第二章：品牌的标准化5一、独特标志的金色双拱门5二、品牌金字塔的

3、九大特性:5三、麦当劳的三大品牌价值6四、迷人的品牌文化-“我就是我”6五、地址选择-商圈的调查必不可少7五、独特的店堂设计-标准统一7六、品牌宣传-售关怀、买情意7七、让麦当劳叔叔深入人心8第三章：服务的标准化8一、让顾客满意的服务8二、59秒快速服务8三、微笑是可贵的附加商品8四、孩子永远是上帝8五、时时刻刻为顾客着想9六、顾客互动9第四章：质量也需要标准化9一、从种子到成熟-采购标准化9二、只出售最完美的食品9三、为顾客送上健康的食品9四、营养新鲜的秘密10五.培养忠诚的供应商10六、互惠互利共同成长10第五章：管理力求标准化10一、冲破坚冰，完善管理体系10二、TLC-与众不同的经营理

4、念11三、清洁卫生，关键是细节11四、让公司永远不落后12五、物流配送-行色匆匆的冷藏车12六、灵活多样的促销活动12七、热情好客的迎宾员13第六章：人力资源更要标准化13一、钟情脚踏实地的“小”人物13二、员工招募-不错过任何机会14三、欢迎新船员-员工培训14四、同心协力撑好船15五、爬上你面前的梯子-员工激励16六、工作效率最大化-兼职人员管理16七、 充满爱意的人文管理16七章:特许经营标准化17一、规范的运作-高效的特许经营17二、特许经营总部身兼八职17三、加盟商的管理-运营标准化18四、麦当劳手册-标准化的典范18第八章：异常状况不忘标准化20一、抱怨是金-顾客不满是发展的动力2

5、0二、为防隐患穿上防护衣20三、沉着应对危机事件20第九章：总结21一、标准化的四大目的22二、良好标准的制定要求22第一章：QSCV标准化的核心理念一、Quality：一切用数字说话Q：代表品质、质量麦当劳制定了一系列严格的质量标准和管理制度，以保证在任何情况下都向顾客提供品质一流的食品，麦当劳重视品质的精神在每一家餐厅开业之前就可以体现出来；麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前便可一见。首先是在当地建立生产、供应、运输等一系列的网路系统，以确保餐厅得到高品质的原料供应。同时麦当劳食品必须经过一系列严格的质量检查，仅牛肉饼，就有40多项质量控制的检查。或许很多的顾客并不知道麦当劳的食品

6、控制程序如何复杂，但是他们都深深的体验过成果，这就是麦当劳高品质、美味和营养均衡的食品。二、Service：100%顾客满意S：代表服务作为餐饮零售服务行业的龙头老大，麦当劳对服务视如性命般重要；为了吸引顾客，提高服务质量，麦当劳始终坚持优质服务的策略：。努力营造欢乐温馨的气愤；餐厅内尽量避免喧哗、游逛；制造一种与在家中就餐一样舒适的环境；比如桌椅舒适、服务员热情周到麦当劳服务的三大要求：快速、准确、友善方便快捷的服务亲切友好的服务体贴入微的关爱三、Cleaness：让顾客吃的放心C：代表清洁、卫生广义的清洁：1.餐厅内必须干净整齐，桌椅、橱窗和设备要一尘不染；2.所有餐具、机器在每天下班后必

7、须彻底拆开清洗、消毒；3.餐厅内不许出售香烟和报纸，器具全部都是不锈钢的；4.玻璃每天要擦5.停车场每天冲水6.垃圾桶每天刷洗干净7.每星期天花板必须打扫一次。8.服务员上岗操作时，必须严格清晰消毒，9.手接触头发、制服等等东西后，严格清洗消毒。四：Value：最懂顾客的心有营养，价格更合理打造健康食品用关心打动顾客第二章：品牌的标准化一、独特标志的金色双拱门1、两个M天衣无缝的结合2、红色与黄色：停下来注意3、食品、欢乐、朋友-销售主张的核心4、麦当劳的品牌金字塔二、品牌金字塔的九大特性:1.能轻松负担消费2.提供一流食品3.关怀儿童4.干净且安全的环境5.真心欢迎6.快速且容易的7.便利性

8、8.回馈社区 9.多样性并有个性三、麦当劳的三大品牌价值1.顾客拥有品牌2.产品与品牌密不可分3.品牌代表信赖四、迷人的品牌文化-“我就是我”麦当劳向来被认为是改变了世界餐饮文化的快餐品牌,其成功的要决就在于不断变化的品牌主张和持之以恒的品牌核心。麦当劳在上世纪70年代，它的口号是“You deserve a break today”（今天你该休息了），表达了美国深层的信仰：职业道德应该得到回报。80年代中期普遍出现了一种向“我们”方向的转移，反映了传统的对于家庭价值的关注，麦当劳的广告也相应发生了变化：其主题从个人消费者转向了家庭导向。它的口号是“Its a Good Time for th

9、e Great Taste McDonalds”（是去尝尝麦当劳美味的好时候了）。有效地将美食和家庭价值联系了起来。当90年代早期发生的深度萧条产生了另一个文化变化，这使麦当劳的经营策略也相应的作了修改。很多消费者对未来不再那么乐观，对于传统的美国梦感到渺茫，同时对价格也更为敏感我们随后要在“最新现实状况”这一部分讨论这种趋势。于是，在1991年，麦当劳开始实行一系列的价格削减，推行了大量的特价销售，并且“物有所值”开始成为其广告主题。当经济情况步出萧条，但经济不安全感仍然存在的时候，麦当劳采用了一个更具亲和力的主题：“Have You Had Your Break Today？”（你今天休息

10、了吗？）这一标题，通过暗示休息的权利反映了文化价值观向着更加注重享乐的方向转变。五、地址选择-商圈的调查必不可少1.确定商圈范围2.进行抽样统计3.实地调查4.灵活的选址-天时、地利、人和5.麦当劳选址五大法则：（1）针对目标消费群 （2）着眼与今天和明天 （3）讲究醒目 （4）不急于求成 （5）优势互动6.按部就班的地址选择 （1）市场调查和资料信息收集 （2）对不同商圈中的业务进行评估 （3）投资回报与风险评估五、独特的店堂设计-标准统一1.红底衬托下的金黄色M2.温馨的店面3.保持特色，更趋完美六、品牌宣传-售关怀、买情意每个汉堡都有情意麦当劳叔叔之家麦当劳叔叔儿童基金绿色公关，魅力无穷

11、麦当劳也是运动健将赞助社会文化事业热心公益事业七、让麦当劳叔叔深入人心锁定小顾客 把快乐带给大家第三章：服务的标准化一、让顾客满意的服务1.与顾客打招呼2.询问或建议点餐3.准备顾客所点的食品4.收款5.将顾客点的事物交到顾客手中6.感谢顾客光临二、59秒快速服务1.现代快餐以为顾客提供简单、快捷、方便的服务为重要标志；2.“快”是这个时代的最大特征，也正是麦当劳的魅力所在三、微笑是可贵的附加商品1检查微笑与微笑比赛2.自然清新是微笑的秘诀四、孩子永远是上帝1.靠麦当劳叔叔带来快乐2.童话般的儿童乐园3.更多的关怀与照顾五、时时刻刻为顾客着想1.纸制餐具的使用2.把自己摆在顾客的位置上3.时时

12、处处体现服务意识 六、顾客互动1.举办生日聚会2.参观麦当劳的现场制作第四章：质量也需要标准化麦当劳属于世界上最知名的品牌商标之一，这一品牌的成功塑造有赖于麦当劳对商品质量的严格把关。一、从种子到成熟-采购标准化1.麦当劳带来马铃薯的工业化2.培养符合麦当劳标准的中国马铃薯二、只出售最完美的食品1.用机械代替厨师2.美味来自高质量的原材料三、为顾客送上健康的食品1.走在前面，安全第一2.原料管理，先进先出四、营养新鲜的秘密据澳洲大学进行的独立研究显示，麦当劳食品可有效的提供均衡饮食（包括水果、蔬菜及谷类事物）之中的重要营养元素；如蛋白质、碳水化合物、维他命和矿物质；1.选料上乘2.过时报废，确

13、保新鲜无五.培养忠诚的供应商1.严格管理供应商2.对供应商SAY NO!3.要质量不要回扣六、互惠互利共同成长克洛克曾经说过:好好与我们合作,不要做假,将来你们就回有很多的生意机会可做;我们不会因为一两分钱撤换供应商的.”1.唇齿相依的供应商2.与中国供应商“握手合作”第五章：管理力求标准化克洛克认为：管理不是一种抽象的可供人们高谈阔论的东西，而是一种实实在在的体现在工作中的东西，他无处不在，只有把它贯彻到麦当劳的商业活动的每一个细节中，才能真正发挥作用。一、冲破坚冰，完善管理体系1、把握经营的13个重点所谓13个重点就是周报表和月报表在汇编时都要运用的13个重点；营业额 顾客量、顾客平均消费

14、水平、周转用的现金 、收银机操作错误、其他销售、损失、食品原材料价格、作废处理、人员工资、电费、水费、煤气费； 2、合理节省资源检查厨房内部的中央部份巨型冷冻柜和冷冻库的检查餐厅客席及厕所的检查3、神秘顾客视察业务二、TLC-与众不同的经营理念“TLC”理念是指服务人员在为顾客提供服务时，必须作到温柔、友爱、关心，这是麦当劳公司对所有员工的要求，同时也是他对自己形象的具体要求；除了“TLC”理念以外，还有其他几条经营理念：1.顾客永远第一2.“冲动、青春、刺激”3.“立即动手，不要寻找借口”4.“保持专业态度”5.“一切由你”三、清洁卫生，关键是细节1.随时清理是麦当劳的格言 与其背靠墙，不如

15、起身打扫 店面的随时清洁 厨房的清理2.夜间安排彻底打扫 餐厅与仓库的打扫 建筑物与机器维修及清理四、让公司永远不落后1.收集情报，每月到竞争店报道 店长收集那些情报 如何处理收集的情报2.信息管理系统-POS和ISP系统 POS系统是自动收银系统 ISP系统是店铺信息处理机它是由日本麦当劳开发的，20世界90年代全面用于连锁店中，五、物流配送-行色匆匆的冷藏车1.质量永远第一2.餐厅与物流中心精细有序的对接；餐厅下定单配销中心进货送货与接货的程序和规范3.供应链管理秘诀-标准与跟踪技术六、灵活多样的促销活动1、充分发挥经理的作用通常促销活动需要三方面的合作 首先总部的促销策划部门，主要负责资

16、料情报的收集和计划的设计 其次是地区督导，负责管理和计划之间的协调 再次是餐厅经理，他是计划和推动促销活动的主要角色u 经理的作用 经理必须要做到以下两点： 首先要善于观察顾客 其次是善于和顾客对话2、丰富多样的促销技巧促销的目的：u 新的顾客u 顾客的来店率u 增加顾客的人数u 争取增加顾客每次的消费额3、促销的原则 以质量保促销 以清洁保促销 通过视觉促销 每天都在促销七、热情好客的迎宾员1、迎宾员很重要2、选择合适的迎宾员 社交能力较强 责任感较强，面对各种情况都能采取正面积极进取的处理方法 性格开朗，喜欢和人交往，热爱服务工作 亲和力强，有一定的协调能力第六章：人力资源更要标准化克洛克

17、清醒的认识到：仅靠自己孤身一人不可能支撑具有远大前途的麦当劳帝国，他需要很多人来辅助自己，去共同开创麦当劳的美好前景；人才是企业的财富，是企业发展的主体。人才政策关系到企业的成败，如何选人用人，就成为企业所必须重视的问题。一、钟情脚踏实地的“小”人物“一屋不扫，何以扫天下”麦当劳在选择人才时，学历仅仅是作为参考，绝不会以名校为标准，也不考虑年龄和性别因素，可以说，在麦当劳提供的就业机会人人平等；原则：u 无论录取什么职务的人，都要从普通员工做起；u 天才留不住u 能力比学历更重要；u 残疾人也可以很优秀的服务u 储备庞大的后备军二、员工招募-不错过任何机会虽然说“千里马常有，而伯乐不常有”，但

18、是：伯乐也需要时间去发掘人才。1、不花一分钱，同样选到人才 餐厅员工直接推荐介绍 在店外张贴海报 在退职及休职人员名单中寻找 在其他店铺退职人员档案中找 派发招聘传单 联系学校相关部门，可以勤工俭学 刊登报纸广告 报纸夹页 职业介绍所推荐2、麦当劳自己员工的面试要塑造优秀的人才，首先必须选择具有良好素质的、具有培养前途的人面试的技巧：u 观察u 消除应征者的紧张u 问题具体化三、欢迎新船员-员工培训对于如何看待员工的训练，克洛克说了这样两句话：“不管我们走到那里，都应该带上我们的只能，并且不断给只能投资”“钱和智能是不一样的东西，你可以挣到钱，但你想随处去抓到智能确是不可能的，所以必须花心思去

19、发展”1、培训-协助员工成长 培训与实际操作相结合 全面执行训练的四步骤 准备、说明、执行、事后考核2、一对一训练-员工初级培训 企业文化的灌输 新零工的试工教育 对店铺制度的介绍 零工的初级训练3、18个月成就一名船长-经理培训 18个月成就餐厅经理模式 公平竞争、能者居上 店铺经理需要接受的培训p 首先是操作性的培训p 其次才是管理性的培训一个店铺经理将要接受2000小时的培训，学习类容包括餐厅的运营管理知识、会计及财务、人力资源、餐厅的实际与设备的管理和安排、公共关系、市场营销推广、品质控制等；四、同心协力撑好船 开张餐厅前，店长应做的准备 制订当天的营业销售目标 检查原材料库存状况 细

20、致的卫生检查 各种设备状态的确认 营业高峰期的人员调配五、爬上你面前的梯子-员工激励麦当劳流传着这样一句话：“每个人面前都有个梯子，你不要去想我会不会被别人压下来，你爬你的梯子，你争取你的目标。在麦当劳，晋升和加薪对每个人都是公平合理的1、不受限制的晋升公平合理的晋升制度晋升的前提-培养接班人2、付出总有回报 零工评价的5个等级：2S，S，A，B，C，3、永远向上的职位六、工作效率最大化-兼职人员管理1、零工可以得到晋升 建立整体性劳动管理制度 零工的梯子：BCC、ACC、STP、SMTP2、完善的激励制度 积分奖励 最佳员工评选七、 充满爱意的人文管理1、麦当劳是一个大家庭n 集体娱乐活动n

21、 新店的员工欢乐夜2、把工作变为乐趣u 培养三种心态： 父母的心态：主要表现为希望照顾和体贴别人等方面 大人的心态：主要表现为希望自己比别人更有能力等方面 小孩的心态：主要表现为希望得到别人的认可和喜欢等方面 PAM计划 麦当劳有一项制造工作快乐的作业计划,这项工作计划简称PAM; 三秒钟催眠术3、爱乌及乌-关爱员工的家人 员工特许制度 记住员工的先生/太太的生日 “太太”奖金七章:特许经营标准化一、规范的运作-高效的特许经营1、特许费2、协助新开店3、合同契约4、总部责任5、货物分销二、特许经营总部身兼八职麦当劳总部职能1、职能管理2、服务改进职能3、系统开发职能4、促销职能5、教育和指导职

22、能6、财务与金融职能7、信息收集职能8、后勤支援职能总部与分店的融洽关系 加盟费低 购买原材料让利 购买设备让利 对被特许者的要求 具备创业家的创业精神 富有强烈的成功欲望 具备处理人际关系的突出技能 愿意接受麦当劳公司总部的培训项目 具备一定的经济势力 指导赢利三、加盟商的管理-运营标准化u 标准的加盟商培训与指导u 产品的标准化u 经营标准化u 分销的标准化u 促销的标准化严格加盟约束和管理 加盟商是分店的所有者 通过程序、条例和规则使作业标准化、规范化； 设立监督机制 独特的组织文化 让加盟商没有后顾之忧四、麦当劳手册-标准化的典范随着麦当劳的连锁店的发展，麦当劳人深信：快餐店只有标准统

23、一，而且持之以恒、坚持标准，才能保证成功。麦当劳的精髓： 麦当劳的最高政策：品质、服务、清洁、价值 基本精神：麦当劳为了彻底执行这套手册，指定了一套完整的体系。在品质控制方面，；有运营手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；在清洁方面有建筑维修预防手册等； 麦当劳的基本政策 品质、卫生、清洁、价值 细心、爱心、关心 顾客永远第一 冲动、青春、刺激、永远第一 立刻动手、做事没有借口 一切由你麦当劳手册原则：1、简单化2、专业化： 采购的专业化 库存的专业化 收银的专业化 商品陈列的专业化 店铺管理的专业化 公关法律事务的专业化 店铺建筑与装修的专业化 经营决策的专业化 信息管理的

24、专业化 财务管理的专业化 教育培训的专业化3、标准化 将一切工作按规定的标准去做，连锁经营的标准化，表现在两个方面： 一是作业的标准化 二是企业整体形象标准化第八章：异常状况不忘标准化在危机突然降临的时候，要去谋取更大的发展。-雷.克洛克一、抱怨是金-顾客不满是发展的动力1、有效处理顾客不满的意义l 增加顾客对店铺的信赖度l 反映出店铺的经营弱点l 能培养店铺的忠实顾客l 顾客抱怨的灵活处理2、麦当劳处理顾客抱怨的程序：道歉、倾听顾客的诉说、补偿、记录、跟踪二、为防隐患穿上防护衣1、未雨绸缪-建立危机防范体系（1）原则：诚意、诚恳、诚实（2）建立危机管理防范体系的原则以为危机管理学家指出：“要

25、尽力避免你的业务陷入危机，但一旦遇到危机就应该面对它，管理它，力图长期保持关注。2 、自然灾害的防范与处理地震、台风、水灾、火灾等三、沉着应对危机事件 1、“非典”时期，“因祸得福”2003年“非典”时期，麦当劳虽然也受到一定的影响，但是由于麦当劳一向注重饮食卫生，为人们留下深刻的印象；2、从容应对禽流感3、危机时刻不忘树立形象4、麦当劳对应对危机的策略 营造放心的消费环境，让消费者敢于消费 研究消费者心理和消费需求 发扬优秀的饮食文化 研究企业经营管理战略人无远虑必有近忧，战略管理是企业主要的内功，练好这项内功，企业方能快速应对，抵御风险，提高市场竞争力。第九章：总结一、什么是标准？所谓标准

26、，是指依据科学技术和实践经验的综合成果，在协商的基础上，对经济、技术和管理等活动中，具有多样性的、相关性征的重复事物，以特定的程序和形式颁发的统一规定。标准可分为技术标准和管理标准两大类。技术标准是对技术活动中，需要统一协调的事物制定的技术准则。它是根据不同时期的科学技术水平和实践经验，针对具有普遍性和重复出现的技术问题，提出的最佳解决方案。管理标准是企业为了保证与提高产品质量，实现总的质量目标而规定的各方面经营管理活动、管理业务的具体标准。标准化是制度化的最高形式，可运用到生产、开发设计、管理等方面，是一种非常有效的工作方法。作为一个企业能不能在市场竞争当中取胜，决定着企业的生死存亡。企业的

27、标准化工作能不能在市场竞争当中发挥作用，这决定标准化在企业中的地位和存在价值。根据世界各国的经验，企业标准化工作要攀登三个台阶，要走“三步曲”。 第1步，制定好能确切反映市场需求，令顾客满意的产品标准； 第2步，建立起以产品标准为核心的有效的标准体系； 第3步，把标准化向纵深推进，运用多种标准化形式支持产品开发。标准化要一步一步的跟着企业的市场运作来转，一直转到这个角度，登上制高点，这才能体现出标准化的作用和价值。这三步曲中的每一步，都要遵循市场经济规律，要抛弃计划经济体制下遗留的种种弊端，每个企业都要从自身的情况出发，通过创新开辟自己的道路。 标准化要赢得竞争，就必须创新。企业标准化不能再走

28、老路了，创新才有出路。企业标准化不能孤军奋战，要同各部门协作配合、互相支持，发挥整体系统功所谓管理标准化，就是将企业里有各种各样的规范，如：规程、规定、规则、标准、要领等等，这些规范形成文字化的东西统称为标准（或称标准书）。制定标准，而后依标准付诸行动则称之为标准化。那些认为编制或改定了标准即认为已完成标准化的观点是错误的，只有经过指导、训练才能算是实施了标准化。创新改善与标准化是企业提升管理水平的2大轮子。改善创新是使企业管理水平不断提升的驱动力，而标准化则是防止企业管理水平下滑的制动力。没有标准化，企业不可能维持在较高的管理水平。二、标准化的四大目的在工厂里，所谓“制造”就是以规定的成本、

29、规定的工时、生产出品质均匀、符合规格的产品。要达到上述目的，如果制造现场之作业如工序的前后次序随意变更，或作业方法或作业条件随人而异有所改变的话，一定无法生产出符合上述目的的产品。因此，必须对作业流程、作业方法、作业条件加以规定并贯彻执行，使之标准化。标准化有以下四大目的：技术储备、提高效率、防止再发、教育训练标准化的作用主要是把企业内的成员所积累的技术、经验，通过文件的方式来加以保存，而不会因为人员的流动，整个技术、经验跟着流失。达到个人知道多少，组织就知道多少，也就是将个人的经验（财富）转化为企业的财富；更因为有了标准化，每一项工作即使换了不同的人来操作，也不会因为不同的人，在效率与品质上出现太大的差异。三、良好标准的制定要求1、目标指向：标准必须是面对目标的：即遵循标准总是能保持生产出相同品质的产品。因此，与目标无关的词语、内容请勿出现。2、显示原因和结果：比如“安全地上紧螺丝”。这是一个结果，应该描述如何上紧螺丝。3、准确：要避免抽象。4、数量化-具体：每个读标准的人必须能以相同的方式解释标准。为了达到这一点，标准中应该多使用图和数字。5、现实：标准必须是现实的，即可操作的。6、修订。