收银员的操作流程及考核

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1、收银员操作流程及考核收银员要具有良好的职业道德和品行！明确自己的职业道德：严于律己、认真负责，讲究诚实守信，具备良好的思想品质，较强的个人责任心，不监守自盗，端正工作态度，自觉遵守公司的各项规章制度和岗位纪律要求，具有较强的团队协作能力，举止文明，服务热情，礼貌待人。具备良好的个人形象，着装整洁，微笑服务于每位顾客。一、上班前整理好个人物品，整理好仪容仪表，（是否穿戴工作服、佩戴工作牌、头花等）才正式签到，签了到就进入卖场。二、进入卖场后打扫清洁卫生，把与收银相关的物品摆放整齐，检查收银台所需的物品是否齐全（例如收银章、笔、纸、印泥等）如没有，立即与系统管理员联系。三、学会辨别真假钞。做好唱收

2、唱付，每找一笔现金时，应当着顾客面将现金清点一遍，及时验钞，如遇到假钞请顾客重换一张。确保结帐、收款的及时、准确、无误。四、上班期间不能做与工作无关的事，不能擅自离岗。上厕所时，及时告之其他收银员，离开时关好抽屉锁好钱箱，将“暂停服务”牌放在收银台正中。五、收银期间，若零钞不够用时，立即与出纳联系，也可以与另外收银员调换。若当天生意比较好时，可多换些零钞以备急用。反之不能影响收银工作。六、收款时一定要认真仔细检查小票是否按正确规范填写。若没有按正确规范填写，要求导购员重新开一张。七、如当天付款的顾客特别多，可以采取让顾客排队的形式，这样即可以加快速度，也不至于手忙脚乱。八、中午交接班时，接班的

3、人必须提前十分钟进行交接，接班人一定要当面点清备用金，以免产生长差。九、有优惠金额时，要检查是否原价与现价均有。特殊优惠商品时必须要有区域负责人或值班经理的签字方可收银。如没有签字收银员自行收银的，收银员负全责。十、下班之前把收银备用金清点清楚，把需要上交的现金清点清楚，要与出纳清点的现金一致，如果不一致，重新清点，一定要双方确认一致并签字确认。向出纳备好第二天所需零钞。发票中奖、银联卡分类汇总并登记好交于系统管理员。把小票整理好交给系统管理员。十一、管好备用金，确保备用金的金额准确、存放安全。十二、确保自己的上机密码不得与他人共用，不得对外泄露。每收一笔现金都要在小票上盖章，收回收银联，存根

4、联及顾客联交于顾客。十三、管理好发票，做到先结账，后开票，开票金额与所收现金金额必须相符；对退票、废票要及时更正。开发票时在发票上注明“服装”字样，（凡在公司经营范围内都可开）日期，开票人必须正确填写。并把顾客小票收回订到发票的存根联后面。注意订时不能超出发票本身封面的宽度。十四、不能把生活中的情绪带到工作中。不能在收银台放自己私人物品。十五、操作退票时，要看是否有区域负责人或值经理的签字方可退换，不能擅自退换货品，并在退票上要让导购员签字确认，是否收到该货。如是换货应与换票订到一起上交财务。若是退现金给顾客，必须在退票上写明“已退现金”字样。十六、认真贯彻执行财务收银制度。不能私自打折，不能

5、做有违反财务收银制度的事情。否则，收银员自行承担其损失部分，并视情节轻重给予批评、教育、经济处罚或辞退，必要时按法律程序进行解决。十七、收银员在上班期间不能带自己的现金进入卖场,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。十八、收银台不能存放顾客物品，以免造成不必要的麻烦。十九 、严格执行公司保密制度，收银员不能向外泄漏公司的收银情况。若发现有对外泄漏者，一律开除并加以经济处罚。二十、长款部分公司不允许退还，短款收银员自己补贴。收银员收到假钞自行负责。二十一、不能让任何人接近钱箱，收银员应有较强的防范意识。二十二、每天结帐完后，整理好物品，打扫清洁卫生。检查钱箱是否锁好，关掉电源，最后盖上

6、布罩。二十二、不能借故经常上厕所。二十三、不能和同事发生争吵。二十四、不能经常在后台拿备用钥匙开钱箱，每月不超过两次。二十五、晚上不结账不能下班。二十六、经常收差钱，并且整月长差大于300元。二十七、银联票、及中奖小票每月三次不签字及票据不见。二十八、早会内容及上级交待的内容不相互转告。二十九、发票不按正确要求开据者。并且报税时被税务机关罚款，由开票据者全额承担。三十、积分卡不能乱积分。三十一、被顾客投诉每月累计三次以上者开除。三十二、折扣商品必须四舍五入收取顾客现金。若不安此收款，一经发现罚款10元。（二）考核制度：以上条款一至三十二条每发现一次，扣款10元。以上条款从2010年8月10日试

7、行男娃女娃财务部2010年8月8日一、真假钞识别假币：分为改钞和伪钞。改钞是小面值的改为大面值额（外币居多）；伪钞是用机制，拓印等其它手段制作而成的。通过（眼、手、耳）辨别。1、真假钞的对照法：（1）纸张 （2）油墨 （3）图案 （4）颜色2、手感触摸法：真币采用凹印技术，油层较厚，反复触摸币，主要图像及“中国人民银行”字样，有明显的凹凸感3、水印观察法：（1）真币水印是制造钞券采用纸张时印制的，对光透视真币水印层很丰富，立体感强，具有浮雕的立体效果。（2）假币是用印模盖上的，币面平放便能看出水印，无立体感，其图像失真，有的水印印在两张粘贴在纸里面，银像真的，但没有层次感，应与真币水印对比。4

8、、紫光检测法： 90版的100元，能明显看到无色荧光屏油墨印制品 “YIBAI”字样，50元“WUSHI”字样。二、营业中突发事件的处理（一）、非人为事件： 1、停电：保持冷净，不要惊慌、尖叫，并且安抚顾客，及时锁好钱箱，保持好自己的营业款，不能离开自己的工作岗位。 2、火灾：保持冷净，维护财产（营业款），疏散顾客，听从消防组织部指挥。（二）、人为原因造成事件（投诉）： 1、商品无条码，收银员向顾客道歉并让营业员及时查询；2、无零钱：要求收银员准备充足零钱（向顾客要零钞），向门店负责人兑换。3、死机：向顾客解释，安抚顾客及通知门店负责人。4、价格不符：向顾客解释，让导购查价，确定正确价格迅速通

9、知门店负责人处理。5、顾客插队：征求第一位顾客意见是否愿意。6、顾客找回，说找错钱：首先工作中一定要大声做到：“三唱”，向顾客解释并由门店负责人处理；7、顾客投诉：首先向顾客道歉，看情况而定，自己是否能解决，如果不能解决的，及时向上级反映（通知门店负责人）。三：收银员服务用语第一条 常用文明用语 要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切、 态度友善。 1、“先生”（“小姐”）、2、“您” 3、“您好” 4、“没关系！” 5、“谢谢”（多谢） 6、“请您走好”（好走）第二条 招呼用语要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留下良好的第一印象。1、“早上好”（您好）2、“欢迎光临”3、“我能为

10、您做什么吗？”（我能帮您什么吗？）4、“请稍等，我马上就来”5、先生（小姐）请留步，请问您找谁？有约吗？6、先生（小姐）请稍等，我帮您联系一下。第三条 介绍、询问用语要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。1、“您看这种合适吗？”2、“我给您介绍几种好吗？”3、“这种商品现在很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以”第四条 答询用语要求：热情有礼、有问必答，耐心导购并帮助解决疑难。1、“这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和联系电 话，一到货马上通知您，好吗？”2、“很抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事”3、“您要买的商品在XX区

11、域，请您到XX看看好吗？”第五条 解释用语要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服1、“对不起，顾客不能带我们门店也有的商品进去，请您先把包寄存起来好吗？”2、“对不起，我们商场是无烟商场，请您不要吸烟（请您把烟给掐灭）”3、“这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退换”第六条 道歉用语要求：态度真诚、语气温和、力求顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责任，强词夺理。1、“对不起，让您久等了。”2、“对不起，耽误了您的时间。”3、“对不起，这是我们的过错。”4、“对不起，刚才我没听见，您需要什么？”第七条 答谢用语 要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良

12、好的素质。1、“您过奖了。”2、“多谢您的鼓励（支持），我们今后要做得更好。”3、“这是我们应该做的。”4、“谢谢您的意见（建议），我一定向领导反映。”5、“多谢您指点，今后我一定努力改进。” 第八条 收银用语 要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客，不允许扔、摔。1、“收您XX元钱，（这是XX元钱。）”2、“找您XX元钱，请您收好（请点一下）”3、“您的钱正好”第九条 装袋用语 要求：装袋时提醒顾客应注意事项，装袋好双手递交给顾客，不允许因购物袋或包装惹顾客生气。1、“这是您的东西，请拿好！”2、“东西都放进去了，请您带好。”3、“这东西容易碎，请您拿好，注意不要碰撞。”4、“这东西比较重（沉），我给您多加一个袋子。”第十条 道别用语 要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，乘兴而去。不允许不作声，面无表情。1、“谢谢，欢迎再次（下次）光临。“2、“再见（您走好或您慢走！）”