有效沟通技巧与高效沟通176554

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1、Evaluation Warning:The document was created with Spire.Doc for.NET.有效沟通技巧课程提提纲通过通过本本本课程，本课程，您您您能学到您能学到什什什么？什么？第一讲第一讲高效沟高效沟通通通概述通概述1.决定业业绩的三方方面：态度度、知识、技技巧2.沟通技技巧是成功功人士必备备的三大基基本技能之之一3.高效沟沟通概述第二讲第二讲有效沟有效沟通通通技巧通技巧1.完整的的沟通过程程：信息发发送、接收收、反馈2.有效发发送信息的的技巧3.关键的的沟通技巧巧积极聆听听4.有效反反馈技巧第三讲第三讲有效的有效的肢肢肢体语言肢体语言1.信任是是沟

2、通的基基础2.有效沟沟通的五种种态度3.有效利利用肢体语语言4.第一印印象：决定定性的七秒秒钟5.说话语语气及音色色的运用6.沟通视视窗及运用用技巧第四讲第四讲高效沟高效沟通通通的基本通的基本步步步骤步骤1.步骤一一事前准备备2.步骤二二确认需求求3.步骤三三阐述观点点介绍 FAB 原则4.步骤四四处理异议议5.步骤五五达成协议议6.步骤六六共同实施施第五讲第五讲人际风人际风格格格沟通技格沟通技巧巧巧巧1.人际风风格的四大大分类2.各类型型人际风格格的特征与与沟通技巧巧3.分析型型人的特征征和与其沟沟通技巧4.支配型型人的特征征和与其沟沟通技巧5.表达型型人的特征征和与其沟沟通技巧6.和蔼型型

3、人的特征征和与其沟沟通技巧第六讲第六讲 电电电话沟通电话沟通技技技巧技巧1.接听、拨拨打电话的的基本技巧巧2.接听和和拨打电话话的程序3.转达电电话的技巧巧4.应对特特殊事件的的技巧第七讲第七讲怎样与怎样与领领领导进行领导进行沟沟沟通沟通1 1.向领导请请示汇报的的程序和要要点2.与各种种性格的领领导打交道道技巧3.说服领领导的技巧巧第八讲第八讲怎样与怎样与部部部下进行部下进行沟沟沟通沟通1.下达命命令的技巧巧2.赞扬部部下的技巧巧3.批评部部下的方法法第九讲第九讲接近客接近客户户户的技巧户的技巧1.如何使使用接近语语言2.接近客客户的技巧巧3.面对接接待员的技技巧4.面对秘秘书的技巧巧5.会

4、见关关键人士的的技巧6.获取客客户好感的的六大法则则第十讲第十讲会议沟会议沟通通通技巧通技巧1.会议的的安排2.会议的的主持3.成功地地开始会议议4.会议主主持人的沟沟通技巧5.圆满地地结束会议议6.灵活地地应对会议议的困境导导言言(一一)决决定定定业绩的定业绩的三三三方面：三方面：态态态度、知态度、知识识识、技巧识、技巧【管理名言言】提高员工和和个人的技技能将变成成一个企业业和个人发发展中的一一个重要的的核心竞争争力。我们处在一一个竞争的的时代，我我们面临的的竞争正在在变得越来来越激烈。以以前我们更更多地感受受到的是一一个产品的的竞争，而而现在我们们的竞争越越来越转向向人力资源源的竞争。无无

5、论对于一一个企业还还是对于一一个职业人人士来说，提提高员工或或个人的素素质和技能能将变成企企业和个人人发展的一一个重要的的核心竞争争力。一个个员工能够够在工作中中取得怎样样的业绩，决决定于三个个方面的因因素：即态态度、知识识和技巧。决定业绩决定业绩的的的三方面的三方面态度知识技巧你在工作中中的态度将将决定着你你的业绩；你学到的的或掌握的的专业知识识是决定你你工作能力力大小的一一个重要的的因素；技技巧是一个个非常重要要的因素，英英文是 Skil ll。很多中中国员工对对于这一点点理解得还还不是非常常深刻，当当竞争越来来越激烈的的时候，每每一个经理理人或者员员工都迫切切地想提高高自己的竞竞争能力，

6、去去参加各种种各样的学学习。他们们首先想到到是学习 MBA，学习英英语或者学学习项目管管理。其实实这些都是是知识的一一部分，作作为一个职职业人士来来说，需要要注意的是是：态度、知知识、技巧巧。对更多的职职业人士来来说，需要要的不仅仅仅是知识，更更多的是技技巧（Skil ll）。【自检】请你思考知知识与技巧巧有什么区区别？_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _知识是我们们每一个人人通过小学学、中学、大大学等系统统的教育，掌掌握那些能能够用嘴说

7、说出来或者者用笔写出出来的内容容。而技巧巧是什么东东西呢？是是一个人在在工作中所所表现出来来的行为和和行动。更更准确地说说，就是一一个人在工工作中能够够表现出来来的习惯行行为。那么么，对于我我们很多人人来说，我我们从小接接受的教育育，一直到到参加工作作，接受的的大都是知知识的教育育，而对于于技巧的教教育却非常常的缺乏。技技巧就是一一个人的行行动，这将将是我们学学习的一个个重点。当当你要提高高自己的能能力的时候候，首先应应该学习的的是技巧。【自检】回想某一时时期你成功功提高自己己业绩的经经历，把这这一经历简简要叙述如如下：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

8、 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _在此期间，你你用了决定定业绩三方方面的哪一一方面?你是如何何做到的?态度(At ttitu ude)_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _知识(Kn nowle edge)_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _技巧(Sk kill)_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _在这三个方方面中，哪哪一种是你你最常用的的?_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _哪一种或哪哪几种是你你最不经常常使用的?_

9、_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _你是否能够够总结出你你喜欢使用用的提高业业绩的方式式同你的沟沟通技巧之之间有什么么联系?_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _(二二)沟沟通通通技巧是通技巧是成成成功人士成功人士必必必备的三必备的三大大大基本技大基本技能能能之一能之一一个职业人人士所需要要的三个最最基本的技技能依次是是：沟通的的技巧、管管理的技巧巧和团队合合作的技巧巧。这个就就像我们小小学学的 1 112 一样，

10、是是一个职业业人士所需需要具备的的入门的基基本课程。世世界上很多多著名的公公司都把这这三点当作作员工最基基本的三个个技巧。例例如：企业业的人事经经理在招聘聘新员工时时，对新员员工有一个个非常重要要的要求，就就是新员工工必须具备备良好的沟沟通技巧。但但常常会发发生这样的的事情：人人事经理在在面试的时时候经常问问应聘者：你怎么和和上级进行行沟通？怎怎么和同事事进行沟通通？怎么和和下级进行行沟通？而而面试者总总能滔滔不不绝地讲出出成功的沟沟通应该怎怎样做。但但是，在实实际的工作作中，他很很可能做不不到这些行行为，达不不到预期的的沟通效果果，不能保保证工作的的正常运转转。而我们们要学的沟沟通技巧（Sk

11、ill）就是教你们如何去做，而不是如何去说。高效沟通高效沟通概概概述概述我们从出生生到成长，无无时无刻不不在和别人人进行着沟沟通。那么么沟通是什什么？每个个人对沟通通的理解是是不一样的的。【自检】你是如何理理解沟通的的？_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _对沟通的不不同理解就就造成了沟沟通困难和和障碍，最最终导致沟沟通的失败败。我们在在实际工作作过程中，不不能有效沟沟通确实是是最大的一一个障碍，是是造成工作作效率低下下的一个非非常重要的的

12、原因。现现在让我们们来统一什什么是沟通通。(一一)沟沟通通通的定义通的定义沟通是为了了一个设定定的目标，把把信息、思思想和情感感在个人或或群体间传传递，并且且达成共同同协议的过过程。沟通概念沟通概念为了设定的的目标，把把信息，思思想和情感感在个人或或群体间传传递，并达达成共同协协议的过程程。(二二)沟沟通通通的三大通的三大要要要素要素在沟通的定定义里，需需要学习和和明确沟通通的重要内内容即沟通通的三大要要素。沟通的三大大要素要有一个明明确的目标标达成共同的的协议沟通信息、思思想和情感感要素要素 1 1一定要一定要有有有一个明有一个明确确确的目标确的目标只有大家有有了明确的的目标才叫叫沟通。如如

13、果大家来来了但没有有目标，那那就不是沟沟通，是什什么呢？是是闲聊天。而而我们以前前常常没有有区分出闲闲聊天和沟沟通的差异异，经常有有同事或经经理都会过过来说：某某某，咱们们出去随便便沟通沟通通。随便沟沟通沟通，本本身就是一一对矛盾。沟沟通就要有有一个明确确的目标，这这是沟通最最重要的前前提。所以以，我们理理解了这个个内容之后后，我们在在和别人沟沟通的时候候，见面的的第一句话话应该说：“这次我找找你的目的的是”沟通时说说的第一句句话要说出出你要达到到的目的，这这是非常重重要的，也也是你的沟沟通技巧在在行为上的的一个表现现。要素要素 2 2达成共达成共同同同的协议同的协议沟通结束以以后一定要要形成

14、一个个双方或者者多方都共共同承认的的一个协议议，只有形形成了这个个协议才叫叫做完成了了一次沟通通。如果没没有达成协协议，那么么这次不能能称之为沟沟通。沟通通是否结束束的标志就就是：是否否达成了一一个协议。在在实际的工工作过程中中，我们常常见到大家家一起沟通通过了，但但是最后没没有形成一一个明确的的协议，大大家就各自自去工作了了。由于对对沟通的内内容理解不不同，又没没有达成协协议，最终终造成了工工作效率的的低下，双双方又增添添了很多矛矛盾。在我我们明确了了沟通的第第二个要素素的时候，我我们应该知知道，在我我们和别人人沟通结束束的时候，我我们一定要要用这样的的话来总结结:非常感谢谢你，通过过刚才交

15、流流我们现在在达成了这这样的协议议，你看是是这样的一一个协议吗吗？这是沟沟通技巧的的一个非常常重要的体体现，就是是在沟通结结束的时候候一定要有有人来做总总结，这是是一个非常常良好的沟沟通行为。你可以观察察一下你的的同事，他他们在沟通通结束后是是否有这样样的结束语语，如果有有这样的结结束语，那那么，标志志着是一个个良好的沟沟通技巧。要素要素 3 3沟通信沟通信息息息、思想息、思想和和和情感和情感沟通的内容容不仅仅是是信息还包包括着更加加重要的思思想和情感感。那么信信息、思想想和情感哪哪一个更容容易沟通呢呢？是信息息。例如：今天天几点钟起起床？现在在是几点了了？几点钟钟开会？往往前走多少少米？这样

16、的信息息是非常容容易沟通的的。而思想想和情感是是不太容易易沟通的。在在我们工作作的过程中中，很多障障碍使思想想和情感无无法得到一一个很好的的沟通。事事实上我们们在沟通过过程中，传传递更多的的是彼此之之间的思想想，而信息息的内容并并不是主要要的内容。【自检】你在日常沟沟通中，如如何明确沟沟通目标?_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _沟通结束时时是否达成成一定的协协议?_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

17、 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _在沟通过程程中，你认认为信息、思思想和情感感哪一个更更容易沟通通?_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _检查你在沟沟通中，是是否三要素素全部具备备?_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

18、_ _ _ _ _通常学习你你如何利用用沟通三要要素达到有有效沟通。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _(三三)沟沟通通通的两种通的两种方方方式方式我们在工作作和生活中中，会采用用不同的沟沟通模式，可可能我们用用得最多的的是语言。这这是我们人人类特有的的一个非常常好的沟通通模式。实实际上在工工作和生活活中我们除除了用语言言沟通，有有时候还会会用书面语语言和肢体体语言去沟沟通，如用用我们的眼眼神、面部部表情和手手势去沟通通。归纳起起来，我们

19、们的沟通方方式有两种种：即语言言的沟通和和肢体语言言的沟通。通通过这两种种不同模式式的沟通，可可以把沟通通的三个内内容即信息息、思想和和情感传递递给对方，并并达成协议议。沟通的两沟通的两种种种方式种方式语言的沟通通肢体语言的的沟通【自检】想一想，在在你生活和和工作中，常常用什么方方式和别人人一起沟通通？_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _1 1语语言言言的沟通言的沟通语言沟通和和肢体语言言沟通不同同之处是什什么？先简简单地看一一下语言的的

20、沟通。语言是人类类特有的一一种非常好好的、有效效的沟通方方式。语言言的沟通包包括口头语语言、书面面语言、图图片或者图图形。口头语言包包括我们面面对面的谈谈话、会议议等等。书书面语言包包括我们的的信函、广广告和传真真，甚至现现在用得很很多的 E-ma ail 等。图片片包括一些些幻灯片和和电影等，这这些都统称称为语言的的沟通。在沟通过程程中，语言言沟通对于于信息的传传递、思想想的传递和和情感的传传递而言更更擅长于传传递的是信信息。语言的沟语言的沟通通通渠道通渠道语言的沟通通渠道书面图片模式一对一(面面对面)小组会讲话电影电视/录录像 电话(一一对一/联网)无线电录像会议议信用户电报报发行量大大的

21、出版物物发行量小小的出版物物传真广告计算机报表电子邮件件幻灯片电影电视/录录像投影 照片图图表曲线图画片等与书面模模式相关的的媒介定量量数据2 2肢肢体体体语言的体语言的沟沟沟通沟通肢体语言包包含得非常常丰富，包包括我们的的动作、表表情、眼神神。实际上上，在我们们的声音里里也包含着着非常丰富富的肢体语语言。我们们在说每一一句话的时时候，用什什么样的音音色去说，用用什么样的的抑扬顿挫挫去说等，这这都是肢体体语言的一一部分。肢体语言肢体语言的的的沟通渠的沟通渠道道道道肢体语言表表述行为含义手势柔和的手势势表示友好好、商量，强强硬的手势势则意味着着：“我是对的的，你必须须听我的”。脸部表情微笑表示友

22、友善礼貌，皱皱眉表示怀怀疑和不满满意。眼神盯着看意味味着不礼貌貌，但也可可能表示兴兴趣，寻求求支持。姿态双臂环抱表表示防御，开开会时独坐坐一隅意味味着傲慢或或不感兴趣趣。声音演说时抑扬扬顿挫表明明热情，突突然停顿是是为了造成成悬念，吸吸引注意力力。我们说沟通通的模式有有语言和肢肢体语言这这两种，语语言更擅长长沟通的是是信息，肢肢体语言更更善于沟通通的是人与与人之间的的思想和情情感。【自检】请列举出你你在工作和和生活中如如何有效运运用语言和和肢体语言言这两种沟沟通方式。沟通方式表述形式你决定使用用的形式语言沟通口头书面图片其它肢体语言沟沟通手势面部表情姿态其它在沟通的过过程中首先先问自己，这这次

23、沟通的的主要内容容是信息还还是思想和和情感？信信息要用语语言来沟通通，思想和和情感用肢肢体语言来来沟通。(四四)沟沟通通通的双向通的双向性性性性我们在工作作和生活的的过程中，常常把单向的的通知当成成了沟通。你你在与别人人沟通的过过程中是一一方说而另另一方听，这这样的效果果非常不好好。换句话话说，只有有双向的才才叫做沟通通，任何单单向的都不不叫沟通。因因此沟通的的另外一个个非常重要要的特征是是：沟通一一定是一个个双向的过过程。【自检】检查你在沟沟通中是否否做到双向向沟通？你你如何改进进？_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

24、 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _造成不良沟沟通的原因因改进你说的多多，问的少少你问的多多，说的少少举例:举例:(五五)沟沟通通通的三个通的三个行行行为：说、行为：说、听听听、问听、问要形成一个个双向的沟沟通，必须须包含三个个行为，即即：有说的的行为、听听的行为和和问的行为为。一个有有效的沟通通技巧就是是由这三种种行为组成成的。换句句话说，考考核一个人人是否具备备沟通技巧巧的时候，看看他这三种种行为是否否都出现。【案例分析析】一家著名的的公司在面面试员工的的过程中，经经常会让 10 个应聘者者在一个空空荡的会议议室里一起起做一个小小游戏，很很多

25、应聘者者在这个时时候都感到到不知所措措。在一起起做游戏的的时候主考考官就在旁旁边看，他他不在乎你你说的是什什么，也不不在乎你说说的是否正正确，他是是看你这三三种行为是是否都出现现，并且这这三种行为为是有一定定比例出现现的。如果果一个人要要表现自己己，他的话话会非常得得多，始终终在喋喋不不休地说，可可想而知，这这个人将是是第一个被被请出考场场或者淘汰汰的一个人人。如果你你坐在那儿儿只是听,不说也不不问，那么么，也将很很快被淘汰汰。只有在在游戏的过过程中你说说你听,同时你会会问,这样就意意味着你具具备一个良良好的沟通通技巧。所以说当我我们每一个个人在沟通通的时候,一定要养养成一个良良好的沟通通技巧

26、习惯惯：说、听听、问三种种行为都要要出现，并并且这三者者之间的比比例要协调调，如果具具备了这些些，将是一一个良好的的沟通。【自检】在会议沟通通中，你的的沟通三行行为“说、听、问问”所占比例例是多少？（评比标标准：百分分比合为 1 1）会议沟通沟通三行为为说(%)听(%)问(%)接到通知会议当中会议结束根据沟通三三行为的比比例总结存存在的问题题：【参考答案案】接到会议议通知：你你做为会议议的参加者者一定要多多问，了解解会议通知知的内容，从从而决定你你可以带哪哪些材料以以帮助会议议取得成功功；会议当中中：三行为为的比例应应根据会议议内容以及及你对内容容的理解程程度来安排排；会议结束束后，留意意大家

27、的反反馈情况，以以及商议结结果、公司司如何实施施等，所以以要多听多多问。高效沟通高效沟通的的的三原则的三原则要使沟通有有一个良好好的结果，必必须具备沟沟通三原则则。沟通三原沟通三原则则则：则：谈论行为不不谈论个性性要明确沟通通积极聆听原则原则 1 1谈论行谈论行为为为不谈论为不谈论个个个性个性谈论行为就就是讨论一一个人所做做的某一件件事情或者者说的某一一句话。个个性就是对对某一个人人的观点，即即我们通常常说的这个个人是好人人还是坏人人。在工作作中，我们们发现有些些职业人士士在和我们们沟通的时时候严格遵遵循了这个个原则，就就事论事地地和你沟通通，显得有有一丝冷淡淡。其实这这恰恰是一一个专业沟沟通

28、的表现现。我们经经常在私下下里议论：某某同事事非常的热热情，某某某同事非常常的冷淡或或者某某同同事非常的的大方等，这这个都不是是在沟通中中要谈论的的。原则原则 2 2要明确要明确沟沟沟通沟通明确就是在在沟通的过过程中，你你说的话一一定要非常常明确，让让对方有一一个准确的的唯一的理理解。在沟沟通过程中中有人经常常会说一些些模棱两可可的话，就就像经理会会拍着你的的肩膀说：“某某，你你今年的成成绩非常好好，工作非非常努力。”好像是在在表扬你，但但是接下去去他还说一一句：“明年希望望你要更加加地努力”。这句话话好像又在在鞭策你，说说你不够努努力。这就就使人不太太明白：沟沟通传达给给我的到底底是什么意意

29、思？所以以，沟通中中一定要明明确，努力力了就是努努力了，缺缺乏努力就就是缺乏努努力，明确确沟通。原则原则 3 3积极聆积极聆听听听听本原则将在在第二讲中中进一步说说明。【自检】你在沟通过过程中是否否具备沟通通三原则？高效沟通三三原则是否改进谈行为不不谈个性明确沟通通积极聆听听沟通失败沟通失败的的的原因的原因在我们平时时的工作和和生活中，不不好的沟通通给我们带带来的伤害害是非常大大的，它比比任何一种种不好的习习惯给我们们带来的伤伤害都会大大。如果在在工作中你你欠缺沟通通技巧，那那么就无法法和同事正正常地去完完成一项工工作，工作作效率降低低，同时也也会影响到到你个人的的职业生涯涯的发展。在在家庭中

30、不不好的沟通通会造成家家庭的破裂裂。所以，沟沟通对于我我们来说是是一个非常常重要的基基本技巧。导致沟通导致沟通失失失败的原失败的原因因因有哪些因有哪些？缺乏信息息或知识。没有说明明重要性。当当我们在沟沟通的过程程中，没有有优先顺序序，没有说说明这件事事情的重要要性。只注重了了表达，而而没有注重重倾听。没有完全全理解对方方的话，以以致询问不不当。时间不够够。不良的情情绪。人是是会受到情情绪影响的的，特别是是在沟通的的过程中，情情绪也会影影响到效果果。没有注重重反馈。没有理解解他人的需需求。职位的差差距、文化化的差距也也会造成很很多沟通的的失败。【自检】在工作和生生活中造成成沟通失败败的原因是是什

31、么？你你将如何改改进？失败因素以前如何处处理改进信息当缺乏信息息时，轻言言放弃，乱乱下结论努力收集相相关信息，总总结出正确确的判断倾听反馈时间情绪职位的差差距补充：总结：【本讲总结结】多元化社会会中想要整整合各有所所长的意见见，就要靠靠沟通。要要掌握沟通通的定义以以及沟通定定义中的几几个非常重重要的要素素：第一，沟沟通之前一一定要有一一个明确的的目标。在在我们和别别人沟通的的时候我们们会说：我我和你沟通通的目的是是什么；第第二，沟通通的三个内内容是：信信息、思想想和情感；第三，达达成共同的的协议。我我们是把这这三个内容容通过两种种方式与别别人进行沟沟通，目的的就是与别别人达成一一个共识，这这就

32、是沟通通的一个完完整的定义义。沟通的方式式有语言和和肢体语言言这两种，语语言更擅长长沟通的是是信息，肢肢体语言更更善于沟通通的是人们们之间的思思想和情感感。有效利利用肢体语语言可以加加强沟通效效果。沟通一定是是双向的。而而要形成一一个双向的的沟通，必必须包含三三个行为：有说的行行为、听的的行为还有有问的行为为。一个有有效的沟通通技巧就是是由这三种种行为组成成的。高效沟通三三原则的内内容是：第第一，谈行行为不谈个个性；第二二，明确沟沟通；第三三，积极聆聆听。依靠靠沟通才能能达成共识识，并发挥挥群策群力力的力量。深深切地察觉觉导致沟通通失败的因因素，本着着沟通的原原则，为有有效沟通创创造基础。相相

33、信你掌握握沟通技巧巧后，一定定会有一个个成功的开开始。【心得体会会】_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _有效沟通技技巧完整的沟通通过程：信信息发送、接接收、反馈馈【管理名言言】面对面的沟沟通是最好好的沟通方方式沟通的过程程是一个完完整的双向向沟通的过过程：发送送者要把他他想表达的的信息、思思想和情感感，通过语语言发送给给接收者。当当接收者接接到信息、思思想和情感感以后，会会提出一些些问题给对对方一个反反馈，这就就形成一个个完整的双双向沟通的的过程。在在发送、接接

34、收和反馈馈的过程中中，我们需需要注意的的问题是：怎样做才才能达到最最好的沟通通效果。有效发送有效发送信信信息的技信息的技巧巧巧巧在沟通过程程中，首先先，看一看看信息的发发送。请注注意，这里里指的信息息，包括信信息、思想想和情感。在在沟通中，发发送的不仅仅仅是信息息，还有思思想和情感感。在发送送信息的时时候，需要要注意以下下几个问题题：问题问题 1 1选择有选择有效效效的信息效的信息发发发送方式（发送方式（HowHow）当你在工作作中要发送送一个信息息，首先要要考虑到用用什么方法法去发送，而而这些发送送方法是我我们在工作作中经常用用到的方法法。想一想，你你在工作中中，经常通通过哪些方方法与别人人

35、沟通？有有电话、E-ma ail、传真、也也有面对面面的会议沟沟通等方式式。发送信发送信息息息首先要息首先要考考考虑选择考虑选择正正正确的方正确的方法法法法在我们沟通通的过程中中，我们为为了完成一一个良好的的沟通效果果，首先要要选择正确确的方法，因因为不同方方法之间的的差距是非非常大的。在在任何一次次沟通的过过程中，我我们都会发发送信息、思思想和情感感。发送方发送方式式式要根据式要根据沟沟沟通内容沟通内容偏偏偏重度来偏重度来选选选择选择例如：你的的一份报告告传给你的的同事或交交给你的上上级，更多多的是一种种信息的沟沟通；我们们在和客户户一起沟通通的过程中中，更重要要的是为了了增加你和和客户之间

36、间的感情和和信任，这这个时候，信信息是次要要的，情感感是主要的的。所以说说，在我们们选择方法法的过程中中，首先要要考虑到我我们的内容容本身是以以信息为主主还是以思思想和情感感为主，根根据这两个个不同内容容来选择合合适的方法法。【自检】在日常工作作中，你常常用哪些方方法传递信信息？_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _请考虑，如如果改用其其他的方式式是否会带带来好的效效果？_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

37、 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _发送信息采用方式改用其他方方式比较优缺点点举例:开会会电话亲自通知电话：快捷捷，方便；信息量小小，传递信信息不准确确；通知：耽误误时间，不不太方便，不不一定找到到本人，但但信息传达达准确，信信息量大，可可以做会前前简单沟通通，便于开开会时大家家更好沟通通、理解、发发挥，使对对方感到被被尊重，受受到关心。介绍几种常常用的信息息发送方式式：(1)(1)电电子子子邮件子邮件现在越来越越普及的一一种方法就就是 E-ma ail（电子邮邮件）。电电子邮件日日益得到了了最广泛的的应用

38、，已已经成为一一种非常流流行并且常常用的沟通通方式。现现在许多员员工上班的的第一件事事就是打开开电脑，看看一看自己己的电子邮邮件。那么么电子邮件件是属于语语言沟通还还是肢体语语言沟通呢呢？回答是是电子邮件件是一种典典型的书面面语言沟通通。电子邮件件的优势。可可以传递大大量的、准准确的信息息，甚至很很多动画片片都可以通通过电子邮邮件来传递递。在沟通通大量信息息的时候，用用电子邮件件是非常好好的一种方方法。电子邮件件的不足之之处。一个个非常重要要的不足之之处是：不不可能很好好的传递你你的思想和和情感。当当你和对方方要交流的的是情感的的时候，电电子邮件这这种方式就就不利于去去沟通情感感。以前很很多人

39、同朋朋友沟通时时都使用电电话，而现现在用电子子邮件沟通通的时间多多了，朋友友逐步变成成了陌生的的人。如果果你和你的的亲人长期期不见面，采采用电子邮邮件来沟通通，时间长长了，你的的感情也会会慢慢地淡淡化。现在在流行一句句话：你在在网上聊天天时，你不不知道对方方是人还是是鬼。(2)(2)电电话话话话电话是我们们传统而常常见的一种种沟通方式式。我们知知道电话的的沟通也是是语言沟通通的一种，但但是电话的的语言沟通通里不仅仅仅包含你说说的内容，也也包含了一一些你说话话的抑扬顿顿挫的语气气，这也是是一种肢体体语言的表表现，这种种肢体语言言能够传递递给对方一一定的情感感和思想。所所以说电话话包含一定定的信息

40、，也也包含一定定的思想和和情感，对对信息和思思想、情感感两者之间间都有所包包含。电话与电电子邮件的的比较。电电话包含的的信息量和和 E-ma ail 的信息量量，当然电电话的信息息量会更少少一些，有有时候可能能会更不准准确一些，因因为口头语语言不如书书面语言准准确。由于于在电话沟沟通中，对对方不可能能一下子记记住太多的的信息，他他会遗忘，所所以说电话话是一种对对一些短小小的信息、简简单思想情情感传递的的有效方式式。如：“你是否能能够开会”、“明天你是是否来办公公室”等，工作作中在确认认某件事情情的时候，用用电话是非非常好的。同同时，我们们还注意到到电话有一一个特别好好的优势，就就是它的速速度快

41、，能能够及时地地做出某一一个决定。当当我们当发发生紧急情情况，首先先会想到是是拨打 110、119 电话而不不是发 E-ma ail。(3)(3)开开会会会或者面会或者面对对对面谈话对面谈话上面两种方方式，你认认为哪种方方式是最好好的沟通方方式呢？回回答是面对对面的方式式是最好的的沟通方式式。当有可可能选择的的时候首先先选择面对对面谈话。但但是，现在在的通讯设设备发展迅迅速，很多多员工在沟沟通的过程程中，由于于习惯，他他首先会选选择电话或或者选择 E-ma ail，而忘了了最好的方方式是面对对面谈话。【事例研究究】一家著名的的公司为了了增进员工工之间的相相互信任和和情感交流流，规定在在公司内部

42、部 200 米之内不允允许用电话话进行沟通通，只允许许面对面的的沟通，结结果产生了了非常好的的效果，公公司所有员员工之间的的感情非常常融洽。同同时，我们们也看到，很很多的 IT 公司和一一些网站公公司，它有有非常好的的沟通渠道道：E-ma ail、电话、英英特网，但但忽略了最最好的沟通通方式：面面谈。致使使在电子化化沟通方式式日益普及及的今天，人人和人之间间的了解、信信任和感情情已非常非非常的淡化化了。所以以，不论作作为一个沟沟通者或者者作为一个个管理者，你你一定不要要忘记使用用面谈这种种方式进行行沟通。【忠告】最好的沟通通方式是面面对面的沟沟通。问题问题 2 2何时发何时发送送送信息（送信息

43、（WhenWhen）要选择合适适的时间。【自检】设想你与别别人沟通时时，如果没没有注重时时间的选择择（包括：时间长短短），会产产生哪些不不好的后果果？_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _【忠告】选择恰当的的沟通时间间，应充分分考虑对方方的情绪。问题问题 3 3确定信确定信息息息内容（息内容（WhatWhat）发送传递信信息内容的的两种方式式：一种是是语言，另另一种就是是肢体语言言。在同别别人沟通的的时候，你你说什么话话是很重要要的，但只只

44、有加入相相应的肢体体语言，你你所要传递递的信息内内容才会更更加确切。只只注重语言言却不注重重肢体语言言，沟通效效果会非常常不好的。就就像我们每每一个人每每天都会听听到很多的的口号，如如：欢迎光光临。是否否让你感觉觉到真正的的欢迎光临临呢？很少少感觉到。我我们接受到到的仅仅是是“欢迎光临”这四个字字带给我们们的信息，却却没有通过过她喊这句句话时肢体体语言传递递给我们顾顾客的情感感。所以说说，在选择择具体内容容的时候，我我们一定要要确定要说说哪些话，用用什么样的的语气、什什么样的动动作去说，这这些在沟通通中非常重重要。【自检】传递信息时时，有效利利用语言和和肢体语言言两种方式式来明确信信息的内容容

45、：确定信息内内容是否否肢体语言主管呼叫叫时，是否否立刻有精精神地回应应？是否携带带笔记用具具及备忘录录至主管处处？是否详细细的记录下下主管的命命令内容？是否耐心心的听主管管把话讲完完？语言不清楚的的地方是否否向主管说说明？是否就自自己的能力力、完成期期限、命令令的难易度度检讨自己己执行的可可能性？问题问题 4 4谁该接谁该接受受受信息（受信息（WhoWho）我们在发送送信息的时时候还需要要考虑以下下问题：谁是你的的信息接受受对象？先获得接接受者的注注意接受者的的观念接受者的的需要接受者的的情绪问题问题 5 5何处发何处发送送送信息（送信息（WheWher r rere）发送信息时时，还需要要考

46、虑在什什么样的环环境和场合合下发送给给对方。【自检】你认为什么么场合下发发送信息的的效果会好好一些呢？场合效果现在对场地地的选择已已经越来越越引起人们们的注重。在在实践中很很多管理者者已经越来来越认识到到：环境对对沟通效果果的影响非非常大。但但在我们工工作中，特特别是上下下级之间的的沟通，通通常是在上上级主管的的办公室中中进行，在在这样的环环境下进行行沟通达不不到好的效效果。【事例研究究】一家网站公公司由于受受全球经济济危机的影影响，公司司经营受到到严重打击击，最后公公司决定裁裁员。第一一次裁员，地地点选在公公司的会议议室，通知知全部被裁裁人员到会会议室开会会，在会议议上宣布被被裁员，并并且每

47、一个个人立即要要拿走自己己的东西离离开办公室室，公司所所有被裁员员工都感到到非常沮丧丧，甚至包包括很多留留下的人也也感到沮丧丧不已，极极大地影响响了公司的的士气。第第二次裁员员的时候，公公司接受上上次的教训训，不是把把大家叫到到会议室里里，而是选选择了另外外一种方式式：单独约约见被裁人人员到星巴巴克咖啡厅厅。在这样样的环境里里说出公司司的决策：由于公司司的原因致致使他暂时时失去了这这份工作，请请他谅解，并并给他一个个月的时间间寻找下一一份工作。这这次裁员的的效果和上上一次相比比有天壤之之别，基本本上所有的的员工得知知这个消息息后，都会会欣然地去去接受，并并且表示，如如果公司需需要他的时时候随时

48、可可以通知，他他会毫不犹犹豫地再回回到公司。那那么，这样样一种方式式无论是给给被裁者还还是仍然留留在公司的的员工，他他们得到的的不仅仅是是裁员这个个信息，而而是感受到到公司对每每一位员工工的情谊。两两次裁员，由由于选择了了不同环境境，所得到到的效果是是截然不同同的。【自检】发送信息时时需要注意意哪几个问问题？需要注意的的问题要点具体内容确确认问题 1How?决定信息息发送的方方法电话面谈会议信函备忘录问题 2When n?何时发送送信息时间是否恰恰当情绪是否稳稳定问题 3What t?确定信息息内容简洁强调重点熟悉的语言言问题 4Who?谁该接受受信息谁是你的信信息接受对对象先获得接受受者的注

49、意意接受者的观观念接受者的需需要问题 5Wher re?何处发送送信息地点是否合合适环境是否不不被干扰关键的沟通通技巧积极聆听听发送完信息息后，对方方就要去接接收信息，即即聆听。发发送信息和和聆听信息息哪一个更更重要一些些呢？冷静静地思考后后你会发现现，其实在在沟通中听听比说更重重要，我们们平时听别别人说了很很多的话，却却没有认真真去聆听对对方真实传传递的信息息，导致沟沟通失败。所所以说聆听听是一种重重要的非语语言性沟通通技巧。【自检】请你做一个个练习，测测试一下你你的非语言言交际能力力如何。按照下列标标准，给每每个句子打打分：1.从不不；2.有时；3.通常是这这样；4.总是这样样问题得分我在

50、听人人讲话时我我保持不动动，我不摇摇晃身体，我我不摆动自自己的脚，或或者表现出出不安定我直视讲讲话者，对对目光交流流感到舒服服我关心的的是讲话者者说什么，而而不是担心心我如何看看或者自己己的感受如如何欣赏时我我很容易笑笑和显示出出活泼的面面部表情当我听时时，我能完完全控制自自己的身体体我以点头头来鼓励讲讲话者随便便说或以一一种支持、友友好的方式式来听他的的讲话总分：如果你的的得分大于于 15，则你的的非语言性性技巧非常常好；如果你的的得分在 10-1 13 之间，说说明你处于于中间范围围，应该有有一定的改改进；如果你的的得分低于于 10，那么请请学习聆听听技巧。(一一)聆聆听听听的原则听的原则

51、在聆听的过过程中，我我们需要注注意聆听的的原则：适应讲话话者的风格格眼耳并用用首先寻求求理解他人人，然后再再被他人理理解鼓励他人人表达自己己聆听全部部信息表现出有有兴趣聆听听(1)(1)聆聆听听听者要适听者要适应应应讲话者应讲话者的的的风格。的风格。每每个人发送送信息的时时候，他说说话的音量量和语速是是不一样，你你要尽可能能适应他的的风格，尽尽可能接收收他更多、更更全面、更更准确的信信息。(2)(2)聆聆听听听不仅仅听不仅仅用用用耳朵在用耳朵在听听听，还应听，还应该该该用你的该用你的眼眼眼睛看。眼睛看。你你耳朵听到到的仅仅是是一些信息息，而眼睛睛看到的是是他传递给给你更多的的一种思想想和情感，

52、因因为这是需需要更多的的肢体语言言去传递，所所以听是耳耳朵和眼睛睛在共同的的工作。(3)(3)首首先先先是要理先是要理解解解对方解对方。听听的过程中中一定要注注意，站在在对方的角角度去想问问题，而不不是去评论论对方。(4)(4)鼓鼓励励励对方。励对方。在在听的过程程中，看着着对方保持持目光交流流，并且适适当地去点点头示意，表表现出有兴兴趣的聆听听。(二二)有有效效效聆听的效聆听的四四四步骤四步骤聆听的四聆听的四个个个步骤个步骤准备聆听发出准备聆聆听的信息息在沟通过程程中采取积积极的行动动理解对方全全部的信息息步骤步骤 1 1备聆听备聆听首先，就是是你给讲话话者一个信信号，说我我做好准备备了，给

53、讲讲话者以充充分的注意意。其次，准准备聆听与与你不同的的意见，从从对方的角角度想问题题。步骤步骤 2 2发出准发出准备备备聆听的备聆听的信信信息信息通常在听之之前会和讲讲话者有一一个眼神上上的交流，显显示你给予予发出信息息者的充分分注意，这这就告诉对对方：我准准备好了，你你可以说了了。要经常常用眼神交交流，不要要东张西望望，应该看看着对方。步骤步骤 3 3采取积采取积极极极的行动极的行动积极的行为为包括我们们刚才说的的频繁的点点头，鼓励励对方去说说。那么，在在听的过程程中，也可可以身体略略微地前倾倾而不是后后仰，这样样是一种积积极的姿态态，这种积积极的姿态态表示着：你愿意去去听，努力力在听。同

54、同时，对方方也会有更更多的信息息发送给你你。步骤步骤 4 4理解对理解对方方方全部的方全部的信信信息信息聆听的目的的是为了理理解对方全全部的信息息。在沟通通的过程中中你没有听听清楚、没没有理解时时，应该及及时告诉对对方，请对对方重复或或者是解释释，这一点点是我们在在沟通过程程中常犯的的错误。所所以在沟通通时，如果果发生这样样的情况要要及时通知知对方。【自检】想一想，你你在工作中中，哪些聆聆听行为是是单向的？原因是什什么？单向聆听行行为：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

55、_ _ _ _ _ _ _ _ _原因：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _当你没有听听清或者没没有听懂的的时候，要要像很多专专业的沟通通者那样，在在说话之前前都会说：在我讲的的过程中，诸诸位如果有有不明白的的地方可以以随时举手手提问。这这证明他懂懂得在沟通通的过程中中，要说、要要听、要问问。而不是是说，大家家要安静一一定要安静静，听我说说，你们不不要提问。那那样就不是是一个良好好的沟通。沟通的过沟通的过程程程是一个程是一个双双双向的循双

56、向的循环环环：发送、环：发送、聆聆聆听、反聆听、反馈馈馈。馈。【自检】请对照下列列表格，看看看你自己己在聆听中中是否遵循循了聆听的的步骤，查查看沟通失失败的原因因是不是因因为没有掌掌握聆听技技巧。聆听技巧聆听技巧的的的四步骤的四步骤具体步骤检查要点改进步骤 1准备聆听听给发出信信息者以充充分的注意意开放式态态度先不要下下定论准备聆听听与你不同同的意见从对方的的角度着想想步骤 2发出准备备聆听的信信息显示你给给予发出信信息者的充充分注意（如如延缓接听听电话）若不想现现在谈，提提议其它时时间不要东张张西望，注注视着对方方的眼睛步骤 3在沟通过过程中采取取积极的行行动尝试了解解真正的含含义有目的地地

57、聆听集中精神神继续畅开开思想不断反馈馈信息的内内容步骤 4通知对方方如果你没有听清清楚没有理解解想得到更更多的信息息想澄清想要对方方重复或者者改述已经理解解(三三)聆聆听听听的五个听的五个层层层次层次在沟通聆听听的过程中中，因为我我们每个人人的聆听技技巧不一样样，所以看看似普通的的聆听却又又分为五种种不同层次次的聆听效效果。聆听的五聆听的五个个个层次个层次听而不闻假装聆听选择性的聆聆听专注的聆听听设身处地的的聆听1 1听听而而而不闻而不闻所谓听而不不闻，简而而言之，可可以说是不不做任何努努力的去听听。我们不妨回回忆一下，在在平时工作作中，什么么时候会发发生听而不不闻？如何何处理听而而不闻？听而

58、不闻的的表现是不不做任何努努力，你可可以从他的的肢体语言言看出，他他的眼神没没有和你交交流，他可可能会左顾顾右盼，他他的身体也也可能会倒倒向一边。听听而不闻，意意味着不可可能有一个个好的结果果，当然更更不可能达达成一个协协议。2 2假假装装装聆听装聆听假装聆听就就是要做出出聆听的样样子让对方方看到，当当然假装聆聆听也没有有用心在听听。在工作作中常有假假装聆听现现象的发生生，例如：你和客户户之间交谈谈的时候，客客户有另外外一种想法法，出于礼礼貌他在假假装聆听，其其实他根本本没有听进进去；上下下级在沟通通的过程中中，下级惧惧怕上级的的权力，所所以做出聆聆听的样子子，实际上上没有在听听。假装聆聆听的

59、人会会努力做出出聆听的样样子，他的的身体大幅幅度的前倾倾，甚至用用手托着下下巴，实际际上是没有有听。3 3选选择择择性的聆择性的聆听听听听选择性的聆聆听，就是是只听一部部分内容，倾倾向于聆听听所期望或或想听到的的内容，这这也不是一一个好的聆聆听。4 4专专注注注的聆听注的聆听专注的聆听听就是认真真地听讲话话的内容，同同时与自己己的亲身经经历做比较较。5 5设设身身身处地的身处地的聆聆聆听聆听不仅是听，而而且努力在在理解讲话话者所说的的内容，所所以用心和和脑，站在在对方的利利益上去听听，去理解解他，这才才是真正的的、设身处处地的聆听听。设身处处地的聆听听是为了理理解对方，多多从对方的的角度着想想

60、：他为什什么要这么么说？他这这么说是为为了表达什什么样的信信息、思想想和情感？如果你的的上级和你你说话的过过程中，他他的身体却却向后仰过过去，那就就证明他没没有认真地地与你沟通通，不愿意意与你沟通通。所以要要设身处地地的聆听。当当对方和你你沟通的过过程中，频频繁地看表表也说明他他现在想赶赶快结束这这次沟通，你你必须去理理解对方：是否对方方有急事？可以约好好时间下次次再谈，对对方会非常常感激你的的通情达理理，这样做做将为你们们的合作建建立基础。【自检】你学习聆听听的技巧后后有何收获获？我获取聆听听的技巧心得心得心得心得心得有效反馈有效反馈技技技巧技巧(一一)反反馈馈馈的定义馈的定义在沟通过程程中

61、，最后后一个步骤骤是：信息息反馈。什什么是反馈馈？反馈就就是沟通双双方期望得得到一种信信息的回流流。我给你你信息，你你也要给我我信息反馈馈。反反馈信息，是是人所做的的事，所说说的话，这这一信息旨旨在使行为为有所改变变或加强。【自检】对照下表，看看一看你是是否在最适适当的情况况下反馈：检查要点是否反馈是否否能明确、具具体地提供供实例？反馈是否否具有平衡衡、积极、正正面与建设设性？是否在正正确的时间间给予反馈馈？反馈是否否集中于可可以改变的的行为？反馈是否否具有判断断性？(二二)反反馈馈馈的类型馈的类型反馈有两种种：一种就就是正面的的反馈，另另一种叫建建设性的反反馈。正面面的反馈就就是对对方方做得

62、好的的事情予以以表彰，希希望好的行行为再次出出现。建设设性的反馈馈，就是在在别人做得得不足的地地方，你给给他一个建建议。请大大家注意建建设性的反反馈是一种种建议，而而不是一种种批评，这这是非常重重要的。反反馈有正面面的和建设设性的两种种，有没有有负面的反反馈呢？在在工作中，我我们也会经经常接收到到一些负面面的反馈，说说你做的事事情没有做做好。那么么，在接收收的过程中中，我们的的心情会是是什么样呢呢？心情就就会不愉快快。负面的的反馈你接接收完了以以后不仅没没有帮助你你，反而给给你带来了了很多负面面的影响。所所以只有正正面的反馈馈和建设性性的反馈，没没有负面的的反馈，不不存在负面面的反馈这这个定义

63、。在在沟通过程程中，没有有反馈的信信息，沟通通就不完善善，因为信信息过去了了却没有回回来，是一一种单向的的行为。所所以说，没没有反馈就就不能称为为完整的沟沟通。反馈馈，就是给给对方一个个建议，目目的是为了了帮助对方方，把工作作做得更好好。在在反馈的过过程中，我我们一定要要注意有的的情况并不不是反馈：第一，指指出对方做做得正确的的或者是错错误的地方方。反馈是是你给对方方的建议，为为了使他做做得更好。第第二，对于于他人的言言行的解释释，也不是是反馈。例例如：我明明白你的意意思，你的的意思是什什么、什么么、什么这不是是反馈，这这是聆听的的一种。第第三，对于于将来的建建议。对于于未来和将将来的建议议也

64、不是反反馈。反馈馈就是对刚刚才你接受受到的这些些信息给对对方一个建建议，目的的是为了使使他做得更更好。反馈不是：关于他人人之言行的的正面或负负面意见关于他人人之言行的的解释对将来的的建议或指指示【忠告】永远不要使使用负面认认知！无认知比负负面认知更更糟糕！【本讲总结结】这一讲学习习了沟通过过程中的三三个步骤：一是发送送信息、接接收信息、反反馈信息。发发送信息中中要注意五五个问题：选择合适适的方法、正正确的时间间、正确的的内容、信信息发送给给正确的对对象以及选选择一个好好的地点发发送。二是是接收信息息，即聆听听。聆听分分为五种不不同的层次次，我们需需要的聆听听是设身处处地的聆听听，是为了了更好的

65、理理解对方。三三是提供反反馈，给对对方的信息息提出你的的建议，目目的是为了了帮助对方方把工作做做得更好一一些。沟通是管理理者必备的的一项能力力，希望你你通过对有有效沟通技技巧的学习习，提高你你的沟通能能力。【心得体会会】_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _信任是沟信任是沟通通通的基础通的基础在我们平时时工作和生生活中，如如果双方之之间缺乏信信任，那么么沟通肯定定是无效的的、失败的的。在工作作中与同事事接触时，有有些人沟通通起来非常常地通畅

66、，而而有些人就就很难沟通通。一个重重要的因素素，就是你你和不同人人之间的信信任度不一一样。如果果缺乏信任任，沟通效效果就不好好，难以解解决问题。信信任是沟通通的基础。任任何一个人人可能都说说过，在公公司里我和和某某人好好，我们相相互信任好好沟通。如如何赢得这这种信任？在沟通的的过程中，有有效的肢体体语言可以以赢得别人人对你的信信任。这一一讲重点要要探讨的是是在沟通中中如何运用用你的肢体体语言达到到更好的沟沟通效果。【忠告】有效的肢体体语言可以以赢得别人人沟通的五沟通的五种种种态度种态度有效沟通有效沟通的的的五种态的五种态度度度度强迫性态度度回避性态度度折衷性态度度合作性态度度迁就性态度度(一一)有有效效效沟通的效沟通的五五五种态度五种态度每个人在沟沟通过程中中，由于信信任的程度度不同，所所采取的态态度也不一一样。如果果你的态度度不是一个个端正、良良好的态度度，那么沟沟通的效果果肯定是不不好的。在在沟通过程程中，根据据果敢性和和合作性的的不同，分分为五种不不同的态度度。请你注注意，态度度决定一切切。如果态态度问题没没有解决，沟沟通的效果果就不好。1 1 强迫强迫性性性的态度性的态度强迫性