2023年个人与团队管理复习资料春案例

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1、“个人与团队管理”课程考核 2023年春期末复习材料为了进一步提高学生的课程复习效率，“个人与团队管理”课程项目组按照2023年个人与团队管理考试改革方案，特别对2023年秋季版本的重难点分析与练习（增补版）进行了更新，以巩固学生课堂学习内容，帮助学生在考试中发挥出自己的真实水平。 “第一部分：单项选择题”按单元列出单项选择题涉及的80个考核知识点，并由专家组给出练习题及分析。 “第二部分：案例解析”，分单元给出了40个案例，覆盖了20个案例考核知识点。在每个案例后，给出了简要的解析说明，可参照教材进行学习。“附录：个人与团队管理（第二版）考核知识点索引”包含了全册书中100个考核知识点的教学

2、限度、所属章节和相应页码，可供教师、学生方便使用。本文献为“第二部分：案例解析”。“第一部分：单项选择题”请参见“个人与团队管理”课程考核2023年春期末复习材料第一部分：单项选择题。目录第二部分：案例解析3第一单元：自我规划3第二单元：时间管理7第三单元：沟通基础11第四单元：工作沟通15第五单元：融入组织19第六单元：团队建设23第七单元：团队学习27第八单元：实现目的31第九单元：团队激励36第十单元：团队领导40附录：个人与团队管理（第二版）考核知识点索引44第二部分：案例解析第一单元：自我规划本单元的案例考核知识点为：一、GSK02：长期、中期、短期目的的概念及关系（具体内容请参照教

3、材个人与团队管理（第二版、上册）第40页）二、GSK13：职业生涯规划的基本环节（具体内容请参照教材个人与团队管理（第二版、上册）第44页）案例一： 十年前致明从学校走入社会，当时他和许数年轻的朋友在一起，除了上班之外就是玩。工作是学校统一分派的，竞争也不剧烈。尽管收入不高，但同事们都不久乐不久乐。那时的目的和盼望就是从单位分到一套住房，可以不再住集体宿舍，不再吃集体食堂的饭了。 后来致明有家了，有房子了。在过了一段舒适和安定的生活后，昔日的朋友一个个开始有了新的打算，有调离的，有出国的，尚有继续上学深造的。致明也觉得自己的工作没有什么挑战，整天仿佛在混日子，他开始思考该如何过以后的生活。 通

4、过长期的思考和准备，致明离开了自己工作七年的单位，进入一家外企公司工作。工作的内容同以往类似，但外企的工作环境和工作方式却完全不同。通过一段时间的适应，致明渐渐喜欢上了这种富有挑战性、有压力的工作。他现在的工作非常稳定，收入也不错，并且有足够的闲暇时间与朋友们在一起。但是偶尔静下心来，致明还是觉得自己应当再追求些什么。 根据以上案例，回答以下各题。1、致明的经历，说明（ ）。A、人生的不同阶段有不同的目的 B、人的目的应当是固定的C、人们的目的不受生活环境的影响 D、当拥有了满意的生活后，人就不用再建立目的了2、致明假如想为自己做一个职业生涯规划，做法不对的的是（ ）。A、选择职业生涯路线 B

5、、按照热门行业拟定自己的志向 C、设定职业生涯目的 D、制订行动计划与措施3、一般来讲，人们的目的按照时间的长短可以分为三种，这三种目的不涉及（ ）。A、短期目的 B、长期目的 C、中期目的 D、总目的4、对于目的的不同层次之间的关系，说法不对的的是（ ）。A、只有完毕了近期的目的，才有助于在此基础上继续前进 B、远期目的必须是非常精确的，近期目的不需要精确C、从长期目的到中期目的再到短期目的是一个从一般到特殊的过程 D、短期目的是衡量进步的里程碑5、致明喜欢富有挑战性、有压力的工作，这是对自己职业爱好、性格等的分析。这属于职业生涯规划基本环节中的（ ）部分。A、拟定自己的志向 B、评估职业生

6、涯机会 C、进行自我评估 D、进行职业的选择答案：1、A；2、B；3、D；4、B；5、C；解析：第1、3、4题的考核知识点是“GSK02：长期、中期、短期目的的概念及关系”。目的具有一定的变化性，在人生的不同阶段会有不同的目的，目的受生活环境和周边条件的影响。一般来讲，人们的目的按照时间的长短可以分为长期目的、中期目的和短期目的，而目的越近，就要越具体、越精确。第2、5题的考核知识点是“GSK13：职业生涯规划的基本环节”。职业生涯规划的基本环节涉及：（1）拟定自己的志向；（2）进行自我评估；（3）职业生涯机会的评估；（4）职业的选择；（5）职业生涯路线的选择；（6）设定职业生涯目的；（7）制

7、订行动计划与措施；（8）职业评估与反馈。在进行自我评估时，应当对自己的爱好、专长、性格、技能等进行评估。案例二： 两年前，轶文当时是一名酒店经理，整天在岗位上忙忙碌碌，把酒店的业务打理得井井有条。可是忽然有一天，轶文就变成了一个多余的人。由于集团业务重组，酒店业务被撤消，他被解雇了。刚失去工作的时候，他曾经试图去应聘，但是与以前工作类似的职位很少，因此屡屡碰壁。轶文开始沉沦和气馁丧气，整日无所事事，生活也变得一团糟。他开始了白天看电视、晚上酗酒的生活。这样的日子连续了整整一年的时间。 在亲友的帮助下，轶文开始思考自己的行为，开始认真考虑自己的前程和出路。他经常问自己：“难道我再也找不到自己喜欢

8、做的事情？难道真没有适合我从事的工作？”，轶文想或许他应当转变观念，不一定非要做同过去完全同样的工作。在这种观念的驱使下，他开始应聘其他类型的工作。 轶文现在是一家休闲中心的市场部助理，职位不如以前的高，但他非常喜欢这个工作，他喜欢他的团队和同事。新的工作更多的是策划和与客户接触，工作时间也不像以前那么紧张，轶文渐入佳境，变得游刃有余。 轶文常想起刚下岗的那段日子，当时的他已经陷入了成见的泥潭，无法摆脱思维定势是挫折给他上了真正的一课。现在，轶文有了自己喜欢的工作，有了新的目的，并向目的迈进了一大步！ 根据以上案例，回答以下各题。1、根据对目的的理解，轶文的经历说明（ ）。A、假如不经常审阅与

9、调整目的，我们也许会被某些观点与假设误导，从而偏离对的的方向 B、随着时间的推移，一个人的目的应当越来越大，而不应当像案例中的主人公同样目的短浅C、既然开始就已经定了自己的目的，就应当一直朝着这个目的前进 D、目的一旦拟定就不再因生活环境的影响而改变2、一般来讲，人们的目的按照时间的长短可以分为三种，这三种目的不涉及（ ）。A、短期目的 B、长期目的 C、中期目的 D、总目的3、在亲友的帮助下，轶文开始认真考虑自己的前程和出路，拟定新的职业目的，进行职业生涯规划。那么职业生涯规划的核心是（ ）。A、制定自己的职业目的和选择职业发展道路 B、职业生涯机会的评估C、职业评估和反馈 D、拟定自己的志

10、向和进行自我评估4、轶文不一定非要做同过去完全同样的工作，在进行新的职业选择时，需要注意的内容涉及（ ）。A、性格与职业的匹配 B、爱好与职业的匹配 C、专长与职业的匹配 D、其他选项都对5、对于不同层次的目的之间的关系，说法对的的是（ ）。A、只要完毕远期的目的，所有的目的都能得到解决，所以没必要设立近期目的 B、从长期目的到中期目的再到短期目的是一个从特殊到一般的过程C、远期目的必须是非常精确的，近期目的不需要精确 D、短期目的必须非常精确，这样才干知道这个目的是否能得以实现答案：1、A；2、D；3、A；4、D；5、D；解析：第1、2、5题的考核知识点是“GSK02：长期、中期、短期目的的

11、概念及关系”。目的具有一定的变化性，在人生的不同阶段会有不同的目的，目的受生活环境和周边条件的影响。一般来讲，人们的目的按照时间的长短可以分为长期目的、中期目的和短期目的。从长期目的到短期目的是一个从一般到特殊的过程。目的越近，就要越具体、越精确。第3、4题的考核知识点是“GSK13：职业生涯规划的基本环节”。职业生涯规划的核心是制定自己的职业目的和选择职业发展道路。在进行职业生涯规划时，要注意性格、爱好、专长与职业匹配，以及内外环境与职业相适应的限度。案例三：张智在大学期间所学的专业是计算机应用，大学毕业后他先在一家公司研发部担任软件工程师，不久就被派到管理部做MIS（信息系统管理），现在是

12、总经理助理。毕业后的三年里他通过了几次职位调动，而现在他却发现自己对哪一行都不是很精通。面对这种情况，他不知道该如何选择自己的职业道路。最后，他决定明年考取计算机应用专业的研究生，继续深造以加强专业知识的学习。 根据以上案例，回答以下各题。1、从张智的例子可以看出，我们应当进行职业生涯规划才不至于使自己迷失方向，关于职业生涯规划，说法不对的的是（ ）。A、职业生涯规划为个人的职业选择和发展指明了方向 B、职业生涯规划需要对自己的优势和劣势作出清楚的判断C、职业生涯规划需要对各行业的发展趋势进行客观的了解 D、职业生涯规划的第一步就是职业生涯路线的选择2、职业生涯规划的核心是（ ）。A、制定自己

13、的职业目的和选择职业发展道路 B、职业生涯机会的评估C、职业评估和反馈 D、拟定自己的志向和进行自我评估3、张智最终决定明年考取计算机应用专业的研究生，这属于职业生涯规划基本环节中的（ ）。A、进行自我评估 B、设定职业生涯目的 C、进行职业生涯计划的评估 D、职业的选择4、张智在没有制订合理的职业规划的情况下工作了三年，假如他在开始工作时就制定一个三年的目的并切实执行，现在的情况会好很多。三年的目的一般属于（ ）。A、长期目的 B、短期目的 C、中期目的 D、临时目的5、关于从长期目的到中期目的再到短期目的的过程，说法对的的是（ ）。A、目的越近，就要越模糊、越抽象 B、是一个从特殊到一般的

14、过程C、目的越近，就要越具体、越精确 D、是一个没有变化的过程答案：1、D；2、A；3、B；4、C；5、C；解析：第4、5题的考核知识点是“GSK02：长期、中期、短期目的的概念及关系”。一般来讲，人们的目的按照时间的长短可以分为长期目的、中期目的和短期目的，典型的中期目的一般是从三年到五年。从长期目的到短期目的是一个从一般到特殊的过程。目的越近，就要越具体、越精确。第1、2、3题的考核知识点是“GSK13：职业生涯规划的基本环节”。职业生涯规划的基本环节涉及：（1）拟定自己的志向；（2）进行自我评估；（3）职业生涯机会的评估；（4）职业的选择；（5）职业生涯路线的选择；（6）设定职业生涯目的

15、；（7）制订行动计划与措施；（8）职业评估与反馈。职业生涯规划的核心是制定自己的职业目的和选择职业发展道路。在“设定职业生涯目的”时，分为短期目的、中期目的、长期目的和人生目的的确立。案例四： 吴琼是某名校新闻专业毕业的学生，他当初选择的是最贴近他的职业抱负的工作财经记者，毕业后他如愿成为一名著名合资媒体的实习记者，但一年后他却做了一个让大家感到意外的选择去了一家待遇优厚的国有公司做宣传工作，过起了准时上下班的职工生活。当初，他选择去合资公司的最重要的理由是做一名财经记者，实现自己的职业抱负。但一段时间后，他发现在合资公司工作不稳定、风险大、累，并且未来几乎没有什么保障。假如将来年龄稍长，无法

16、跑新闻了，届时候该何去何从？这样一来，吴琼的职业发展转入了一个全新的方向，在国有公司做了一名职工。他认为在国企工作是很幸运的，由于他既明白自己需要的是什么，也得到了与自己的抱负接近的职业。 根据以上案例，回答以下各题。1、在发现合资公司的工作并不适合自己时，吴琼想为自己选择一个新的发展方向，制定一个新的职业生涯规划。职业生涯规划的核心是（ ）。A、制定自己的职业目的和选择职业发展道路 B、职业生涯机会的评估C、职业评估和反馈 D、拟定自己的志向和进行自我评估2、从合资公司到国有公司，吴琼对职业的重新选择重要考虑的因素是（ ）。A、职业环境 B、性格 C、爱好 D、专长3、在面对变化时，吴琼所做

17、的选择属于（ ）。A、改变自己的行为与技能 B、改变境遇 C、改变性格 D、改变态度4、吴琼想为自己做一个职业生涯规划，不对的的做法是（ ）。A、进行自我评估 B、按照热门行业拟定自己的志向 C、进行职业选择 D、制订行动计划与措施5、吴琼的经历说明，在制定职业生涯规划后，要根据职业的发展和实际情况的变化，不断地对规划进行评估与反馈。职业评估与反馈的内容涉及（ ）。A、职业的重新选择 B、职业生涯路线的重新选择 C、人生目的的修正 D、其他选项都对答案：1、A；2、A；3、B；4、B；5、D；解析：这五道题的考核知识点均是“GSK13：职业生涯规划的基本环节”。职业生涯规划的核心是制定自己的职

18、业目的和选择职业发展道路，基本环节涉及：（1）拟定自己的志向；（2）进行自我评估；（3）职业生涯机会的评估；（4）职业的选择；（5）职业生涯路线的选择；（6）设定职业生涯目的；（7）制订行动计划与措施；（8）职业评估与反馈：重要涉及评估与测定、职业的重新选择、职业生涯路线的选择、人生目的的修正、实行措施与计划的变更等。吴琼从合资公司到国有公司，“合资公司工作不稳定、风险大、累”，重要是职业环境发生了改变，这正是他重要考虑的因素。第二单元：时间管理本单元的案例考核知识点为：一、GSK34：任务优先级划分（具体内容请参照教材个人与团队管理（第二版、上册）第82页）二、GSK35：各个工作优先级的特

19、点（具体内容请参照教材个人与团队管理（第二版、上册）第83页）案例五： 欣远公司李厂长今天的“待办”日程表上记录着：与副厂长讨论几个员工的投诉；为下午的客户代表座谈会写一份演讲稿；审查他的助手草拟的贯彻食品行业安全健康的情况报告。此外，他还想审阅最近的审计报告并签署意见；检查工厂TQM 计划的进展情况；计划下一年度的资本性支出预算。 早上李厂长打开计算机，审阅了助手草拟的情况报告。接下来是资本性支出预算，刚进行了1/3，接到副厂长打来的电话，说有一台重要的输送机坏了，修好需要花费5万元，而要更换整个系统大约要花费12万元，这些钱没有列入支出预算，于是他安排在10 点开个会议，研究一下。这时运送

20、部主任闯入他的办公室，要讨论在铁路货车调度计划方面碰到的困难。讨论还没有结束，李厂长又接到公司总部负责法律事务的职工打来的电话，他们需要一些数据来为公司的一桩诉讼辩护，他把电话转接给人力资源部。这时，他的秘书又送来一大叠信件要他签署。李厂长一天就在这样一件接一件的工作中度过。但一天过去了，李厂长却有些困惑：“我到底完毕了哪件事?” 根据以上案例，回答以下各题。1、李厂长要想在繁重的工作中理出头绪，作出合理的安排和计划，他可以运用（ ）来拟定任务的优先级。A、时间管理矩阵 B、头脑风暴法 C、思维导图法 D、SWOT分析法2、根据工作优先级划分，李厂长一方面应当考虑（ ）的任务。A、重要但不紧迫

21、 B、重要并且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫3、根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是（ ）。A、重要但不紧迫 B、重要并且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫4、根据工作优先级划分，（ ）不属于优先级B的任务。A、接到总部负责法律事务的职工打来的电话 B、审查贯彻食品行业安全健康的情况报告C、检查工厂TQM计划的进展情况 D、计划下一年度的资本性支出预算5、根据工作优先级，为下午的客户代表座谈会写一份演讲稿属于（ ）的工作。A、优先级A B、优先级B C、优先级C D、优先级D答案：1、A；2、B；3、D；4、A；5、A；解析：第1、2、4题的考核知识点是“GSK34：任

22、务优先级划分”。第3、5题的考核知识点是“GSK35：各个工作优先级的特点”。时间管理矩阵是拟定任务优先级的一种方法，它将任务分为四个优先级，各优先级及其特点为优先级A：重要并且紧迫；优先级B：重要但不紧迫；优先级C：不重要但紧迫；优先级D：不重要也不紧迫。第4题中“接到总部负责法律事务的职工打来的电话”属于紧迫的事情，因此不属于优先级B。案例六： 赵冲历来没有做工作记录的习惯。工作上的事情总是一件做完了接着做另一件，整日里忙忙碌碌。公司经理也规定他们只要一直在忙工作就行，历来没有人思考过如何提高工作效率。这样的状况连续了很久，直到不久前他所在的公司新来了一位老总，才打破了这种局面。新来的老总

23、提出提高工作效率的问题。他规定大家把自己在工作中做的所有事情都记录下来，记录在一个被他称做“活动跟踪表”的表格中。 在做完这样的一个记录之后，赵冲重新阅读了一遍活动跟踪表，结果令他大吃一惊。表 活动跟踪表序号时间活动工作分析（有效/无效）18：00-8：10收拾卫生28：10-8：20上网浏览38：20-8：30一天工作计划有效48：30-8：40给客户发邮件有效58：40-8：50召开部门临时会议68：50-9：00接朋友来电79：00-9：15继续给客户发邮件有效89：15-9：20喝水、上厕所99：20-10：00分析客户投诉意见有效1010：00-10：20和同事聊天1110：20-1

24、0：50与客户电话沟通有效1210：50-11：10帮助同事准备会议材料1311：10-11：30与客户电话沟通有效1411：30-11：50准备下午的部门周会材料有效1511：50-12：00打电话解决私事 分析了一天的活动跟踪表之后，赵冲发现自己做故意义的事情的时间很少，许多时间被无谓地浪费了，在实际的工作中做了许多无效的工作。这使赵冲结识到应当采用新的管理方式来提高自己的时间运用效率。 根据以上案例，回答以下各题。1、在分析了活动跟踪表以后，赵冲发现自己很多时间都浪费在了无意义的事情上，为了区分事情的轻重缓急，赵冲可以运用（ ）。A、时间管理矩阵 B、头脑风暴法 C、思维导图法 D、SW

25、OT分析法2、根据工作优先级划分，赵冲一方面应当考虑（ ）的任务。A、重要但不紧迫 B、重要并且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫3、根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是（ ）。A、重要但不紧迫 B、重要并且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫4、根据工作优先级划分，（ ）不属于优先级B的任务。A、召开部门临时会议 B、给客户发邮件 C、分析客户投诉意见 D、与客户电话沟通5、根据工作优先级，11：30-11：50准备下午的部门周会材料属于（ ）的工作。A、优先级A B、优先级B C、优先级C D、优先级D答案：1、A；2、B；3、D；4、A；5、A；解析：第1、2、4题的考

26、核知识点是“GSK34：任务优先级划分”。第3、5题的考核知识点是“GSK35：各个工作优先级的特点”。时间管理矩阵是拟定任务优先级的一种方法，它将任务分为四个优先级，各优先级及其特点为优先级A：重要并且紧迫；优先级B：重要但不紧迫；优先级C：不重要但紧迫；优先级D：不重要也不紧迫。第4题中“召开部门临时会议”属于紧迫的事情，因此不属于优先级B。案例七： 赵经理是珠海某著名四星级酒店的客房部经理，某天刚上班，他就面临一系列的难题： 1.上午9点有一个50人的日本旅游团入住，其中45人都是由一家三口组成，需要15间家庭套房，但客房部今天剩余的家庭套房只有10间，12点之前肯定腾不出房。这个问题该

27、怎么解决？ 2.旅游局告知，明天上午9点召开全市酒店工作会议，会议议题是非典过后各酒店如何恢复生产，迎接也许到来的旅游高峰。总经理规定赵经理代表酒店出席会议并准备发言。 3.总经理秘书来电话说，老总明天要出差，希望能有时间与赵经理讨论客房部如何完毕下半年的营运目的的问题。 4.公关部经理来电说，酒店准备与南方航空公司在广州、北京、上海推出“浪漫珠海新感觉，机票+酒店”套餐活动，广告稿已经设计出来，需要他最后敲定。 5.人力资源部来电说，小林昨天提出辞职，因素是此外一家酒店要挖她过去。小林可是赵经理培养了五年的爱将，做事认真负责，对待客人真诚，酒店各项业务都精通。 6.老婆来电话，岳母大人上午1

28、0点到，要赵经理开车去机场接一下。 面对这么多的任务和冲突，赵经理该怎么办？ 根据以上案例，回答以下各题。1、面对这么多的任务和冲突，赵经理可以采用（ ）来区分事情的轻重缓急。A、时间管理矩阵 B、头脑风暴法 C、思维导图法 D、SWOT分析法2、根据工作优先级划分，赵经理一方面应当考虑（ ）的任务。A、重要但不紧迫 B、重要并且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫3、根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是（ ）。A、重要但不紧迫 B、重要并且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫4、根据工作优先级划分，（ ）不属于优先级B的任务。A、去机场接岳母 B、新套餐广告审定 C、与总经理

29、谈运营目的 D、为旅游局会议做准备5、根据工作优先级划分，解决客房部日本旅游团入住的事情是（ ）的任务。A、优先级A B、优先级B C、优先级C D、优先级D答案：1、A；2、B；3、D；4、A；5、A；解析：第1、2、4题的考核知识点是“GSK34：任务优先级划分”。第3、5题的考核知识点是“GSK35：各个工作优先级的特点”。时间管理矩阵是拟定任务优先级的一种方法，它将任务分为四个优先级，各优先级及其特点为优先级A：重要并且紧迫；优先级B：重要但不紧迫；优先级C：不重要但紧迫；优先级D：不重要也不紧迫。第4题中“去机场接岳母”对于工作来说，属于不重要的事情，因此不属于优先级B。案例八： 倪

30、昊是某矿业公司的一位维修钳工，手艺高，责任心强，人缘好。某个周一，分管人事的李副矿长来电话，说车间李主任重病住院，要倪昊暂时代理车间主任，行使权力。还特别关注正在抢修的一台装载机，说这台装载机对公司目前的一项工作非常重要。倪昊答应周四中午前一定修好交用。 周三，倪昊一大早就去突击抢修那台装载机去了。时间紧，任务重，他不放心，跟着夜班工人干到晚上九点多，再三叮嘱夜班班长抓紧工作，才回家休息。 周四早上，倪昊发现矿上又有四辆自卸式载重卡车送来待修，而原先的那台装载机尚未修好。倪昊规定大家群策群力，尽快完毕任务。 倪昊略感松了一口气，就上备品库去检查库存是否足以应付这批抢修任务，假如不够，要提前做好

31、准备。这时一个大学同学来电话，告知他参与春节的同学聚会。和同学聊了一会，露天采掘队就来电话，说他们的一台主力设备-32吨自卸卡车抛锚在现场，规定派人去抢修。人手不够，倪昊背起工具箱，去现场抢修了。回到车间，已经快中午了。他发现车间里乱糟糟一片：四辆待修自卸车中有三辆在停工待料，忙问这是怎么回事，工人们说李主任以前定下的规矩，备件要主任签过字才干领取。这时，矿上又有两台故障车送到待修。倪昊刚办完接车手续，李副矿长又来电话要装载机了，听说还没修好，李副矿长很不快乐，抱怨活抓得不紧，并强调这会给矿上带来很大的损失。刚放下李副矿长的电话，公司常务副经理又打来电话，让他立即去总部出席紧急干部会议。对于现

32、在的工作，倪昊觉得真的很累。 根据以上案例，回答以下各题。1、倪昊要想在繁重的工作中理出头绪，作出合理的安排和计划，他可以运用（ ）来拟定任务的优先级。A、时间管理矩阵 B、头脑风暴法 C、思维导图法 D、SWOT分析法2、根据工作优先级划分，倪昊一方面应当考虑（ ）的任务。A、重要但不紧迫 B、重要并且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫3、根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是（ ）。A、重要但不紧迫 B、重要并且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫4、根据工作优先级划分，（ ）不属于优先级A的任务。A、32吨自卸卡车在现场抛锚，需要抢修 B、李副矿长叮嘱抢修一台急用的装载机

33、C、上备品库检查库存情况 D、去总部出席紧急干部会议5、根据工作优先级划分，接大学同学的电话属于（ ）的工作。A、优先级A B、优先级B C、优先级C D、优先级D答案：1、A；2、B；3、D；4、C；5、D；解析：第1、2、4题的考核知识点是“GSK34：任务优先级划分”。第3、5题的考核知识点是“GSK35：各个工作优先级的特点”。时间管理矩阵是拟定任务优先级的一种方法，它将任务分为四个优先级，各优先级及其特点为优先级A：重要并且紧迫；优先级B：重要但不紧迫；优先级C：不重要但紧迫；优先级D：不重要也不紧迫。第4题中“上备品库检查库存情况”属于重要但不紧迫的事情，因此不属于优先级A。第三单

34、元：沟通基础本单元的案例考核知识点为：一、GSK17：口头语言沟通的方式（具体内容请参照教材个人与团队管理（第二版、上册）第120页）二、GSK39：沟通技巧四个方面（具体内容请参照教材个人与团队管理（第二版、上册）第123页）案例九： 网络部李经理找到人力资源部的宇总，规定对网络部陈浩工资调整幅度一事重新加以考虑。李经理拿出陈浩一年的工作业绩评估表：“宇总，是否可以重新考虑一下我们部门陈浩的加薪问题。她去年的工作干得十分杰出，可是她加薪的幅度却低于公司的平均加薪幅度。”宇总对李经理解释道：“考虑她的薪水在同级别的人中已属高薪了，所以这次年度加薪才没有批准你们网络部提出的规定，而是低于了公司的

35、平均水平。”李经理：“陈浩的工作大家有目共睹，肯定是高于公司的平均水平，理应提高她的加薪幅度。工资的基数问题，这是公司当时同她讲好的呀，不能把这带入加薪幅度的问题中来，这不符合公司的薪资制度”李经理很清楚公司的制度，明白员工的权利，认为人力资源部的决定已经侵犯了自己属下的权利，自己有责任和权利为下属争取。 根据以上案例，回答以下各题。1、李经理和宇总的沟通方式属于（ ）。A、书面语言沟通 B、口头语言沟通 C、身体语言沟通 D、副语言沟通2、李经理和宇总沟通的方式中，具体的方法是（ ）。A、电话 B、小组讨论 C、一对一 D、发言/简短指示3、李经理和宇总沟通时采用的具体方法的缺陷是（ ）。A

36、、假如人们在忙于其他事务，会使人分心 B、不利于信息的共享C、不适于讨论涉及个人的问题 D、不能获得充足的反馈4、李经理和宇总沟通时采用的具体方法的优点是（ ）。A、讨论团队问题和征求不批准见 B、可发现单独的问题 C、命令性强 D、传播面广5、李经理在与宇总进行沟通时，不可采用的沟通技巧是（ ）。A、让对方接受自己的观点 B、建立友善良好的关系 C、善于聆听 D、把自己的观点强加给对方答案：1、B；2、C；3、B；4、B；5、D；解析：第1、2、3、4题的考核知识点是“GSK17：口头语言沟通的方式”。口头语言沟通方式的方法涉及一对一、电话、小组和发言、简短指示。根据案例内容，李经理和宇总采

37、用了一对一的方法，这种方法的优点是可发现单独的问题，且有助于互相了解，缺陷是不利于信息共享。第5题的考核知识点是“GSK39：沟通技巧四个方面”。沟通技巧的四个方面涉及：（1）建立友善良好的关系；（2）善于聆听；（3）善于提问；（4）善于把自己的观点传达给对方。D选项“把自己的观点强加给别人”在沟通中是不合理的。案例十：本田宗一郎被誉为20世纪最杰出的管理者。在他的管理经历中，有一件事让他终身难忘。有一次，来自美国的技术骨干罗伯特来找本田，当时本田正在自己的办公室休息。罗伯特快乐地把花费了一年心血设计出来的新车型拿来给本田看：“总经理您看，这个车型太棒了，上市后绝对会受到消费者的青睐！”罗伯特

38、看了看本田，话还没说完就收起了图纸。此时正在闭目养神的本田觉得不对劲，急忙抬起头叫罗伯特，可是罗伯特头也不回地走出了总经理办公室。第二天，本田为了弄清事情原委亲自邀请罗伯特品茗。罗伯特见到本田后第一句话就是：“尊敬的总经理阁下，我已经买了返回美国的机票，谢谢您这两年对我的照顾。”“啊？这是为什么？”罗伯特看着本田的满脸真诚，便放慢语速坦言相告：“我离开您的因素是由于您自始至终没有听我发言。就在我拿出我的设计时，我提到这个车型的设计很棒，并且还提到车型的上市前景。我以它为荣，但是您当时却没有任何反映，并且还低着头闭着眼睛在休息，我于是就改变主意了！”后来，罗伯特拿着自己的设计到了福特汽车公司，福

39、特公司决定投产这个新车型。福特公司的新车上市给本田公司带来了不小的冲击。 根据以上案例，回答以下各题。1、罗伯特在和本田进行沟通时所使用的沟通方式是（ ）。A、书面语言沟通 B、非语言沟通 C、口头语言沟通 D、副语言沟通2、罗伯特和本田的沟通方式包含多种方法，案例中体现的方法是（ ）。A、电话 B、小组讨论 C、一对一 D、发言/简短指示3、罗伯特事件说明，领导者在和员工交谈时不应当（ ）。A、仔细观测 B、心平气和 C、认真倾听 D、居高临下4、本田宗一郎在与员工进行沟通时，可以采用一些沟通技巧，这些技巧不涉及（ ）。A、不容易表露自己的想法 B、建立友善良好的关系 C、善于提问 D、让对

40、方接受自己的观点5、罗伯特事件说明，在聆听时要注意很多事项，做法不对的的是（ ）。A、防止注意力分散 B、适时提出问题，以便弄清疑惑之处C、假如对方正在思考，坦然地静静等待 D、一边工作，一边聆听答案：1、C；2、C；3、D；4、A；5、D；解析：第1、2题的考核知识点是“GSK17：口头语言沟通的方式”。口头语言沟通方式的方法涉及一对一、电话、小组和发言、简短指示。根据案例内容，罗伯特和本田采用了一对一的方法。第3、4、5题的考核知识点是“GSK39：沟通技巧四个方面”。沟通技巧的四个方面涉及：（1）建立友善良好的关系；（2）善于聆听（在聆听时，应当专心致志听对方讲述，所以第5题中D选项是有

41、误的）；（3）善于提问；（4）善于把自己的观点传达给对方。案例十一： 某市火车票售票处，一位女售票员正在工作着，窗外排着长长的购票队伍。她在接待两位外地男旅客时，由于向他们介绍车次，而影响了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口谴责这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客也不分青红皂白地起哄。面对这种情景，这位女售票员没有反唇相讥，而是谦和地对女旅客说：“非常抱歉，让你久等了。”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度的因素。这么一说，女旅客心平气和地回到自己的位置上，售票工作又正常地进行了。 根据以上案例，回答以下各题。1、女售票员和旅客的沟通方式属于（ ）。A

42、、书面语言沟通 B、口头语言沟通 C、身体语言沟通 D、副语言沟通2、女售票员和女旅客的沟通方式包含多种方法，案例中体现的方法是（ ）。A、电话 B、小组讨论 C、一对一 D、发言/简短指示3、女售票员轻松地化解了旅客的不满，从这可以看出她（ ）。A、智商比情商高 B、善良 C、可以把握好沟通技巧 D、富有人格力4、女售票员为了让女旅客接受自己的观点，可采用的方法不涉及（ ）。A、使观点合乎逻辑 B、有针对性地选择讲述方式C、使讲述的内容与对方密切相关 D、将自己的观点强加给对方5、女售票员在与女旅客进行沟通时，采用（ ）的沟通技巧是不合理的。A、理解别人观点 B、建立友善良好的关系 C、善于

43、聆听 D、针锋相对答案：1、B；2、C；3、C；4、D；5、D；解析：第1、2题的考核知识点是“GSK17：口头语言沟通的方式”。口头语言沟通方式的方法涉及一对一、电话、小组和发言、简短指示。根据案例内容，女售票员和女旅客采用了一对一的方法。第3、4、5题的考核知识点是“GSK39：沟通技巧四个方面”。 沟通技巧的四个方面涉及：（1）建立友善良好的关系；（2）善于聆听；（3）善于提问；（4）善于把自己的观点传达给对方。显然“将自己的观点强加给对方”和“针锋相对”都是不利于进行沟通的。案例十二： 苏天是人力资源部经理，最近他准备举办一个培训班，需要从各个车间抽调员工参与，为了争取车间的支持，他到

44、各车间里去说服车间主任。第一位车间主任是他师兄，见面后苏天上去就是一拳：“我告诉你啊，下礼拜给我派两个人参与培训班，如若不派，从今晚开始我就到你家吃、到你家住、到你家闹去！你派不派人？”旁观者皆大乐，车间主任哭笑不得，赶紧答应。第二位车间主任是他师傅，他换了个说法：“师傅，您不能把我扶上墙之后就撤梯子，您一定得帮我这个忙，派俩人在下周参与培训班，帮我圆上这个场。”师傅欣然批准。第三、四、五、六车间他均随机应变，取得了各位主任的支持。第七个部门是设计科室，“张工，这是今年上半年职工培训计划，您看看，第四次课还得麻烦您上。”张工表达坚决支持。“这第一次课还得您派俩人参与，您看派谁去？”张工也答应了

45、并当场定下人选。苏天顺利地获得了各车间的支持。 根据以上案例，回答以下各题。1、苏天在与师傅进行沟通时，使用的沟通技巧是（ ）。A、尝试用对方的观点进行思考 B、善于聆听 C、让对方接受自己的观点 D、善于提问2、苏天与师傅所采用的沟通技巧的方法不涉及（ ）。A、使观点合乎逻辑 B、有针对性地选择讲述方式 C、使讲述的内容与对方密切相关 D、将自己的观点强加给对方3、苏天挨个地去说服各个车间主任，这属于口头语言沟通方式中的（ ）方式。A、小组讨论 B、电话 C、简短指示 D、一对一4、口头语言沟通包含多种方式，苏天采用的方式的缺陷是（ ）。A、不利于信息共享 B、假如人们在忙于其他事务，会使人

46、分心C、不适于讨论涉及个人的问题 D、不能获得充足的反馈5、与其他几种口头语言沟通方式相比，苏天采用的方式的优点是（ ）。A、讨论团队问题和征求不批准见 B、可发现单独的问题 C、命令性强 D、传播面广答案：1、C；2、D；3、D；4、A；5、B；解析：第3、4、5题的考核知识点是“GSK17：口头语言沟通的方式”。口头语言沟通方式的方法涉及一对一、电话、小组和发言、简短指示。根据案例内容，苏天和师傅采用了一对一的方法，这种方法的优点是可发现单独的问题，且有助于互相了解，缺陷是不利于信息共享。第1、2题的考核知识点是“GSK39：沟通技巧四个方面”。沟通技巧的四个方面涉及：（1）建立友善良好的

47、关系；（2）善于聆听；（3）善于提问；（4）善于把自己的观点传达给对方。第四单元：工作沟通本单元的案例考核知识点为：一、GSK08：谈判的不同结果（具体内容请参照教材个人与团队管理（第二版、上册）第184页）二、GSK46：控制谈判进程的技巧（具体内容请参照教材个人与团队管理（第二版、上册）第191页）案例十三： 徐佳是某印刷公司的一名财务人员。在他工作期间，碰到了一个最难对付的客户，这个客户让他学会了如何谈判。起初徐佳很怕跟他打交道，由于徐佳认为这个客户脑子快、心眼儿多，经常算计别人。每次办完业务之后，徐佳的感觉就是“又按他说的办了”。每次谈判过程总是被他主导，徐佳一直得跟随他的节奏。无论是

48、否批准，徐佳都会接纳他的观点，并表现得真诚坦率，乐意与他合作。这样讨论的步调就完全由他支配，被他控制，徐佳没有了积极权。 同这个客户打交道久了，徐佳也渐渐结识到问题的症结所在，他决定放慢步调，延缓谈判进程。当客户提出的问题比较刁钻时，徐佳总是保持安静的心态，以客观的态度对待问题，同时采用一定的技巧迟延或者转移，甚至在不置可否的情形下抛出自己的方案。有时候徐佳会故意装作品茗或上厕所等，留给自己思考的时间，也使客户明白自己不批准他的方案，这样等回到谈判过程中的时候，客户往往不得不改变建议。 结果徐佳渐渐发现，同这个客户打交道也并不难，自己完全可以起主导作用。他们尽量选择双方都比较喜欢的方式进行，合

49、作也更加融洽。更重要的是，这样的谈判往往可以获得对徐佳公司更有利的结果，使他为公司获得了利益。 根据以上案例，回答以下各题。1、徐佳与这个客户在谈判过程中，采用了（ ）的技巧，使自己获得积极权。A、不立即回应 B、控制对方 C、直入主题 D、处事果断2、当客户提出的方案，徐佳不批准时，（ ）的方式是不可取的。A、说明你必须征求上级的意见 B、为了维持长期合作关系，草率接受对方意见C、一句话也不说，先认真仔细地听 D、查找相关的数据，然后再答复3、起初，徐佳很怕与这个客户打交道，由于谈判过程总是被他主导，无论徐佳是否批准，都得按照他说的做。由此可看出这个客户是一个（ ）。A、悲观自卑的人 B、优

50、柔寡断的人 C、专横武断的人 D、处事果断的人4、不同谈判风格的人具有不同的特点，这个客户的谈判风格的特点是（ ）。A、可以考虑别人感受 B、真诚坦率 C、不知道想要什么 D、发表自己的意见并视其为不可改变的事实5、后来，徐佳和这个客户尽量选择双方都比较喜欢的方式进行谈判，这样取得的谈判结果具有的特点是（ ）。A、各自坚持不能让对方获利 B、着眼于解决短期问题 C、双方都获得了好处 D、客户获得的利益最大答案：1、A；2、B；3、C；4、D；5、C解析：第5题的考核知识点是“GSK08：谈判的不同结果”。徐佳和这个客户的谈判最终取得了“双赢”的结果，这种结果的特点有：双方都获得好处；强调双向沟

51、通；双方都有灵活性；着眼于解决问题；维护长期关系。第1、2、3、4题的考核知识点是“GSK46：控制谈判进程的技巧”。控制谈判进程的技巧涉及：自我控制、不立即回应、处事果断。徐佳在谈判中“采用一定的技巧迟延或者转移”，采用了“不立即回应”的技巧。“讨论的步调就完全由他支配，被他控制，徐佳没有了积极权。”可以看出客户是一个专横武断的人，这种谈判风格的特点有为了取胜，不惜一切代价；发表自己的意见并视其为不可改变的事实；不顾别人的感受；威胁恐吓；蛮横霸道；贬低轻蔑别人；只受功劳不担责任；不认可任何缺陷和错误等。案例十四： 最近，龙葵公司的章总碰到了一个难题，车间主任联合署名，代表全体工人向他呈上了一

52、份申请书。申请书的大意是规定公司增长员工的工资和提高福利待遇，理由是：公司半年进行一次绩效考核，根据规定员工的工资幅度应当有一定的上浮，且现在各个行业的工资平均增长率都在上涨，而该公司却一直没有兑现承诺，引起了员工的不满和抱怨。员工还认为，这半年来每个人的工作量都是满负荷的，压力很大，但是员工的福利待遇并没有得到改善。 看完申请书后，章总很气愤。虽然公司这半年的业绩呈上升趋势，但是公司为了满足市场的需求，需要扩大生产规模，因此需要投入大量资金，这样一来，员工的工资和福利待遇就不能兼顾，章总认为员工应当以公司发展为重，不能只为一己私利。随后，他把公司所有员工召集过来开会，会上他严厉批评了车间主任

53、和其他员工的做法，说这是在给公司添乱，严词拒绝了员工提出的解决方案，双方没有达成任何协议。接着全体员工自发组织了怠工行动，这使公司陷入了困难的局面，而员工目前的工资和福利也难发下去了。 根据以上案例，回答以下各题。1、从案例中可以看出，章总和员工谈判的结果是（ ）。A、双赢 B、双输 C、一赢一输 D、无法判断2、不属于章总和员工的谈判结果的特点的是（ ）。A、只有一方获得好处 B、双方都坚持各自立场 C、双方都没有灵活性 D、损害了双方长期关系3、从章总在会上的表现可以看出他的谈判风格，他属于（ ）的人。A、不喜欢挑战 B、优柔寡断 C、专横武断 D、悲观自卑4、不同谈判风格的人具有不同的特

54、点，章总的谈判风格的特点是（ ）。A、寻求问题的解决 B、真诚坦率 C、不知道想要什么 D、不顾别人的感受5、为了解决该公司目前的难题，章总应当重新与员工进行谈判。他可采用的控制谈判进程的技巧不涉及（ ）。A、自我控制 B、避重就轻 C、不立即回应 D、处事果断答案：1、B；2、A；3、C；4、D；5、B；解析：第1、2题的考核知识点是“GSK08：谈判的不同结果”。“公司陷入了困难的局面，而员工目前的工资和福利也难发下去”可以看出章总和员工谈判的结果为双输，这种结果的特点有：双方都没有获得好处；坚持各自立场；双方没有灵活性；各自坚持不能让对方获利；损害长期关系。第3、4、5题的考核知识点是“

55、GSK46：控制谈判进程的技巧”。控制谈判进程的技巧涉及：自我控制、不立即回应、处事果断。从章总的表现可以看出他是一个专横武断的人，这种谈判风格的特点有为了取胜，不惜一切代价；发表自己的意见并视其为不可改变的事实；不顾别人的感受；威胁恐吓；蛮横霸道；贬低轻蔑别人；只受功劳不担责任；不认可任何缺陷和错误等。案例十五： 最近的工作让晓宇非常郁闷。事情起源于他们部门下半年的任务安排-在任务指标上晓宇和李总经理的意见相差甚远。对于李总提出的指标，晓宇所领导的部门绝对不也许完毕，晓宇反复地向李总解释理由，但是李总丝毫不考虑他的意见。这也是李总一贯的做法。他一旦发表了自己的意见就会将其视为不可改变的事实，

56、主线不考虑下属的感受，更不会认可自己想法中的错误。最后百般无奈之下，晓宇只有批准。能不能在这里继续干下去，就取决于晓宇能否承担这些额外的任务。此后，晓宇对李总的见解有了改变，部门中的事也不再向他寻求帮助和支持，李总也失去了第一时间了解团队动向的机会。 根据以上案例，回答以下各题。1、晓宇和李总谈判的最终结果应当属于（ ）。A、双输 B、双赢 C、一赢一输 D、没有结果2、从案例中可以看出，李总属于（ ）的人。A、处事果断 B、优柔寡断 C、专横武断 D、悲观自卑3、不同谈判风格的人具有不同的特点，李总的谈判风格的特点是（ ）。A、敢于负责，处事公平 B、真诚坦率 C、不知道想要什么 D、不顾别

57、人的感受4、不属于晓宇和李总的谈判结果的特点的是（ ）。A、只有一方获得好处 B、双方都坚持各自立场 C、双方都没有灵活性 D、损害了双方长期关系5、为了解决随之而来的难题，晓宇应当重新与经理进行谈判。晓宇可以采用的控制谈判进程的技巧不涉及（ ）。A、自我控制 B、避重就轻 C、不立即回应 D、处事果断答案：1、A；2、C；3、D；4、A；5、B；解析：第1、4题的考核知识点是“GSK08：谈判的不同结果”。“部门中的事也不再向他寻求帮助和支持，李总也失去了第一时间了解团队动向的机会”可以看出晓宇和李总谈判的结果为双输，这种结果的特点有：双方都没有获得好处；坚持各自立场；双方没有灵活性；各自坚

58、持不能让对方获利；损害长期关系。第2、3、5题的考核知识点是“GSK46：控制谈判进程的技巧”。控制谈判进程的技巧涉及：自我控制、不立即回应、处事果断。从李总的表现可以看出他是一个专横武断的人，这种谈判风格的特点有为了取胜，不惜一切代价；发表自己的意见并视其为不可改变的事实；不顾别人的感受；威胁恐吓；蛮横霸道；贬低轻蔑别人；只受功劳不担责任；不认可任何缺陷和错误等。案例十六： 在某商店，一位顾客在某服装摊位前驻足，并对一种款式的风衣多看了几眼。摊主想一定要吸取以前容易放走顾客做不成生意的教训，要调整自己的策略，真诚与顾客合作。想到这儿，摊主前来搭话：“看得出你对这件衣服比较感爱好，这是今年冬天最流行的款式，面料是从国外进口的，你是否乐意试试？”察觉到顾客无任何反对意见时，摊主继续说：“这衣服标价750元，你假如真有爱好，就580元给你，怎么样？”看到顾客依旧没有表态，摊主想应当想办法让顾客对价位满意，这样才干做成生意