客户关系管理案例课件

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1、酸奶里的苍蝇酸奶里的苍蝇讲述人：讲述人：鹏鹏提提 问问：作为消费者如果喝酸奶的时候发现杯子作为消费者如果喝酸奶的时候发现杯子里有一只苍蝇，你会怎么办？里有一只苍蝇，你会怎么办？案案 例例i 2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的说从我商场购买的“晨光晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是:顾顾客李小姐从商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小客李小姐从商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在

2、一边跟朋友聊天，突然听见姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫孩子大叫:“妈妈，这里有苍蝇。妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说:“你既你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责”顾客听到后，更是顾客听到后，更是火上加油，大

3、声喊火上加油，大声喊:“你负责，好，现在我让你去吃你负责，好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好医院检查，我来负责好不好”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去去“消协消协投诉，引起了许多顾客围观。投诉，引起了许多顾客围观。该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地问了事情的班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地问了事情的经过。经过。询问重点询问重点:1:1、发现苍蝇的

4、地点、发现苍蝇的地点(确定餐厅卫生情况确定餐厅卫生情况)2 2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态.3 3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场.4 4、询问在以前购买、询问在以前购买“晨光晨光”牛奶有无相似情况牛奶有无相似情况,在了解了情在了解了情 况后，商场方提出了处理建议况后，商场方提出了处理建议.但由于顾但由于顾客对值班经理客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最不愿接受我们的道

5、歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客:我商场已与我商场已与“晨光晨光”牛奶牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光晨光”牛奶厂家参观了解牛奶厂家参观了解(晨光牛奶的流水生晨光牛奶的流水生产线产线:生产生产-包装一检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的包装一检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的)，并提出，本着商，并提出，本着商场对顾客负责

6、的态度场对顾客负责的态度,如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾容到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉间进行鉴定与确认。由于顾容到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点地点-(并非是环境很干净的小饭店并非是环境很干净的小饭店)，时间时间 -大人不在现

7、场、酸奶大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入不排除是苍蝇落入(而非牛奶本身带有而非牛奶本身带有)酸奶的因素。酸奶的因素。通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人场负责人:他们其实最生气的是那他们其实最生气的是那位值班经理说的话，位值班经理说的话，既然商场对这件事既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍

8、蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说:“:“既然你们真的这么认真既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了预测客户的情感需预测客户的情感需求求A满足客户的心理需满足客户的心理需求求B用开放式问题让客用开放式问题让客户发泄情绪户发泄情绪C提供信息来帮助客提供信息来帮助客户户D设定期望值以便于设定期望值以便于提供方案选择提供方案选择E达成协议达成协议F该购物广

9、场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地问了事情的经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地问了事情的经过。经过。行行 为为预测顾客的情感需求预测顾客的情感需求方方 法法但由于顾客对值班经理但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿的话一直耿耿与怀耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果。依然没有结果。结结 果果满足客服心理需求

10、满足客服心理需求交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，下联系电话，提出换个时间与其再进行协商提出换个时间与其再进行协商。用开放式问题让投诉的客户用开放式问题让投诉的客户发泄感情发泄感情由于顾容到电话时由于顾容到电话时已经过了气头已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的这时商场又对值班经理

11、的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点地点-(并非是环境很干净的小饭店并非是环境很干净的小饭店)，时间时间 -大人不在现场、酸奶盒没封大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入蝇落入(而非牛奶本身带有而非牛奶本身带有)酸奶的因素。酸奶的因素。提供信息来帮助客户提供信息来帮助客户通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人商场负责人:他们其实最生气的是那他们其实最生气的是那位值班经理说的话。位值班经理

12、说的话。第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客:我商场已与我商场已与“晨光晨光”牛奶公司取牛奶公司取得联系，得联系，希望能邀请顾客去希望能邀请顾客去“晨光晨光”牛奶厂家参观了解牛奶厂家参观了解(晨光牛奶的流水生产线晨光牛奶的流水生产线:生产生产-包装一检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的包装一检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的)，并提出，本着商场对顾客负责，并提出，本着商场对顾客负责的态度的态度,如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。认。设定期望值以便提供方案选择设定期望值以便提供方案选择由于顾容到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场由于顾容到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许顾客的态度一下缓和了许多。多。达达 成成 协协 议议顾客说顾客说:“:“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了这件小事再纠缠了