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1、如 何 有 效 处 理 请给我一个 合理的解释！ 有投诉经历的顾客群体再 次消费的比例 【 资料 】 ：美国白宫全国消费者调查统计 即便不满意，但还会在你那儿购买商品的 客户有多少？ 不投诉的客户 9% （ 91%不会再回 来） 投诉没有得到解决的客户 19% （ 81%不会再回来） 投诉过但得到解决的客户 54% （ 46%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户 82% （ 18%不会再回来） 顾客投诉的原因 在使用服务过程中，有人岐视或小看他们，没有 人聆听他们的申诉 没有人愿意承担错误或责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们 解释清楚
2、客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 顾 客 投 诉 的 目 的 客户希望他们的问题能得到重 视 能得到相关人员的热情接待 获得优秀服务，最终能使他们 所遇到的问题得到圆满的解决 顾客投诉带来的好处 投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 引发顾客投诉的原因有哪些？ 产品质量问题 服务质量问题 购物环境 突发事件 其它 案例分享 东方红专卖店六月二十五号一位 顾客购买了两双特价的凉鞋，价位 分别是 180元和 300元的高跟鞋。其中 一款在穿着第三天时出现掉跟现象。于是当 天顾客就到了店里要求给予换一双凉鞋。介
3、 于公司内部规定特价鞋只限于免费维修，但 双方的意见又达不成统一。如果你是一位店 长在接待这种情况会怎么去处理这类问题。 接待投诉人员应具备的素质 品德素质 文化素质 心理素质 业务素质 按投诉的性质分 有效投诉 沟通性投诉 沟通性投诉 求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助 解决的 。 咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门 联络了的。 发泄型：投诉者带有某种不满，受委 屈或误会等造成的内心不满， 要求把问题得到解决的 。 沟通性的投诉若处理不当， 会变成有效投诉， 所以必须认真处理沟通 性投诉。 投诉的内容可以分为 对服务态度的投诉 对服务质量的投诉 对突发事件的投诉 顾客在投诉时的心理 3-
4、1 发泄的心理： 这类顾客在接受服务时， 由于受到挫折，通常会带着怒 气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄 出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此 会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。 顾客在投诉时的心理 3-2 尊重的心理： 顾客的情感极为丰富， 他们在接受服务过程中产生 了挫折和不快，进行投诉时， 总希望他的投诉是对的和有 道理的，他们最希望得到的 是同情、尊重和重视，并向 其表示道歉和立即采取相应 的措施等。 顾客在投诉时的心理 3-3 补救的心理： 顾客投诉的目的在于补救，补救包括 财产上的补救和精神上的补救。当顾客的 权益受到损害时，他们希望能够及时地得 到补救。 投诉解决的原则（
5、10） 1迅速原则 如果投诉是在服务传递过程 中发生的，那么要实现充分的补救，时间 就很重要；当投诉发生在服务完成之后， 许多公司已经建立了 24小时反应的政策。 即使是在完全解决可能需要更长时间的情 况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非 常重要。 投诉解决的原则 2承认错误但不要太多辩解 辩解太多可 能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分 披露整个情况。 投诉解决的原则 3表明你是从顾客的观点出发认识问题 通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问 题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一 途径。受理人员应当避免用他们自己的解 释轻易地得出结论。 投诉解决的原则 4不要同顾客争论 你的目的应当是收集 事
6、实信息以达成双方都能接受的解决问题 的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明 顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的 观点，并不能平息顾客的怒气。 投诉解决的原则 5认同顾客的感觉 以默许或明言的方式 认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如 此不高兴”）。这种行动有助于建立融洽 的关系，它是重建一种受到伤害关系的第 一步。 投诉解决的原则 6 给顾客怀疑的权利 并非所有顾 客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证 明是正确的。但是在明确的反面证据出现 之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理 由来对待。如果牵涉到大量的金钱（如索 赔或法律诉讼），那么就要保证进行认真 的调查；如果涉及金额数量较小，那么可 能就
7、不值得为退款或其他补偿争论不休 但是检查记录以了解这个顾客是否有过 可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。 投诉解决的原则 7阐述解决问题需要的步骤 在不可能当 场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计 划如何行动，这可以表明公司正在采取修 正的措施，还设定了顾客对时间进度的期 望（所以不要过分承诺）。 投诉解决的原则 8让顾客了解进度 没有人喜欢被抛弃在 黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果 顾客知道目前的情况并收到定期的进度报 告，那么他们将更易于接受处理过程的递 延。 投诉解决的原则 9考虑补偿 在顾客没有得到他们花钱购买的服务 结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭 受了时间和金钱的损
8、失时，正确的做法是支付金钱 或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助 于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证 通 常会事先确 定补偿方式。在许多情 况 下，顾客最想要得到的 是道歉和承诺避免类似错误 的发生。 投诉解决的原则 10坚持不懈地重获顾客的友善 当顾客感 到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢 复他们的信心和为未来保留这种关系，这 可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾 客的怒气，而且要让他们相信公司正在采 取行动避免问题的再次发生。出色的补救 工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他 人推荐公司的服务 积 极 的 售 后 服 务 做 好 每 个 细 小 环 节 的 服 务 尽 早
9、 除 去 负 面 影 响 分 割 快 乐 ， 捆 绑 痛 苦 承 诺 选 择 性 处理投诉禁忌 缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事情 急于为自己开脱 处理顾客投诉的五个技巧 虚心接受，耐心倾听 设身处地，换位思考 承受压力，用心去做 有理迁让，制造惊喜 长期合作，力争双赢 海尔 质量 三菱 善于控制和治理自身情绪的办法 制怒术 愉悦术 助人术 宣传术 转移术 放松术 制怒术 在遇到发怒的事 情时，首先想想 发怒有无道理， 其次想想发怒后 有何后果，然后 想想是否有其它 方式代替发怒。 这样一想，你就 可以变得冷静而 情绪稳定。 愉悦术 愉悦术。努力增加 积极
10、情绪，具体方 法有三： 一是多交友，在群 体交往中取乐； 二是多立小目标， 小目标易实现，每 一个实现都能带来 愉悦的满足感； 三是学会辩证思维， 可使人从容地对待 挫折和失败。 助人术 多做善 事，既可以 给他人带来 快乐，也可 使自己心安 理得，心境 坦然，具有 较好的安全 感。 宣泄术 遇到不如意、不愉快的事情，可以通 过做运动、读小说、 听音乐、看电影、 找朋友倾诉来宣泄 自己不愉快的情绪， 也可以大哭一场。 转移术 当一种需求受 阻或者遭到挫折时， 可以用满足另一种 需求来代偿。也可 以通过分散注意力， 改变环境来转移情 绪的指向。 放松术 心情不佳时，可 以通过循序渐进、自 上而下
11、放松全身，或 者是通过自我催眠、 自我按摩等方法使自 己进入放松状态，然 后面带微笑，想象曾 经经历过的愉快情境， 从而消除不良情绪。 卓越服务的十个 好习惯 1.准时 2.常微笑 3.跟进你的诺言 4.提供额外的服务 5.给你的客户选择的权力 6.承诺少少实践多多 7.对待同事如对待客户 8.适时表达你明白客户的感受 9.视客户为你工作中最重要的一部分 10.时刻记住给客户提供你的名字和相关联系的电话 优秀员工的特点 对企业和工作具有深厚的感情 对企业有高度的忠诚度 对企业文化有高度的认同 在工作中具有出色的表现 在企业活动中具有高度的合作精神 在工作中具有主动的服务精神 对工作具有高度的责任感 积极支持企业的改制 善于接受新观念、新技术、新知识 善于主动学习通过学习适应企业的发展要求及岗 位专业技能 谢谢大家 再会
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