今世界影城营运手册

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1、目 录简 介 篇第 一 章 今世界简介-第 2 页基础岗位篇第 二 章 服务理念及行为仪表规范-第 3 页第 三 章 验票岗位-第11页第 四 章 场务岗位-第13页第 五 章 卖场出品岗位-第25页第 六 章 卖场收银岗位-第52页第 七 章 售票岗位-第68 页第 八 章 放映岗位-第94 页功能岗位篇第 九 章 市场推广岗位-第145页第 十 章 维修养护岗位-第177页第十一章 训练岗位-第207页简 介 篇第一章 今世界影院简介公 司 简 介今世界文化发展股份有限公司是兴隆大家庭商业集团旗下的子公司。影院目前是公司主营产业。随着数字电影在中国的电影产业发展中占据重要地位，中国数字电影

2、市场正在焕发新的活力，数字影院呈燎原之势。我们今世界影院公司积极开拓中国数字电影市场，我们将在未来的两、三年内在辽宁省内兴建超过十家影院，影院投资及建设将深入二、三级城市，全部实现数字化。我们把“为观众提供优质专业的视听感受，优雅舒适的观影环境，物美价廉的电影产品。”作为最高目标。为了实现以上目标愿景，我们不遗余力的强化管理、检讨运营、优化流程，本手册便是在以上理念中应运而生的，它将指引我们的影院在公司的品牌定位轨道上有序运作。但由于时间的紧迫及缺乏检核沉淀，本手册依然存在较多的不完善，因而我们在手册的指引下鼓励影院创造性的工作，我们必须面对这个正在运转的体系，不停地思考问题，发现问题和解决问

3、题，只要我们共同努力便可以看到这个体系因为我们的努力而更趋完善。 本手册可以帮助你较全面地了解今世界影院的内部运作，希望你能时时用这些理论来指导影院实践，同时指引你的员工达至最高的工作标准，让我们一起努力吧欢迎加入今世界，你将会因此而自豪！门 店 简 介今世界影城（盖州店）： 位置：辽宁省盖州市红旗大街中段，盖州兴隆大家庭4楼。简述：影院于2010年04月29日正式营业。影院总面积650平方米，设置影厅两个。其中一号厅座位76个；二号厅座位64个。三号厅座位47个，影院加盟大地电影院线，是目前盖州市最受欢迎数字影院。今世界影城（铁西店）： 位置：位于辽宁省沈阳市沈新中路20号，铁西兴隆大天地负

4、一层。简述：影院于2010年05月22日试营业。总面积1200平方米，设置影厅六个。拥有座位619个。影院加盟大地电影院线，全部采用比利时巴可公司生产的数字放映设备，影院完全实现数字化，并设立四个数字3D放映厅。今世界影城（铁西店）现已成为西沈阳生活购物中心 兴隆大天地中的一大经营亮点。今世界影城（大东店）：位置：沈阳市大东区东陵西路37号大东兴隆百货四楼。简述：影院于2011年2月1日正式营业，总面积1100平方米，设置影厅五个，拥有座位390个。影院加盟大地电影院线，全部采用比利时巴可公司生产的数字放映设备，影院完全实现数字化，并设立四个数字3D放映厅，今世界影城（大东店）为大东兴隆百货填

5、上了最浓重的一笔！今世界影城（兴城店）：位置：辽宁省兴城市兴海南路二段兴隆大家庭四楼简述：影院于2011年2月正式营业，总面积1100平方米，设置影厅四个，拥有座位396个。影院加盟大地电影院线，全部采用比利时巴可公司生产的数字放映设备，影院完全实现数字化，并设立三个数字3D放映厅，是兴城地区唯一一家数字化影城。今世界影城（青冈店）：位置：黑龙江省绥化市青冈县兴隆大家庭四楼室内公园简述：影院于2012年2月14日正式营业，总面积1150平方米，设置影厅四个，拥有座位412个。影院加盟大地电影院线，全部采用比利时巴可公司生产的数字放映设备，影院完全实现数字化，并设立三个数字3D放映厅，是青冈地区

6、唯一一家数字化影城，满足了青冈地区人民观影需求。今世界影城（大石桥店）：位置：辽宁省大石桥市哈大路中段兴隆商城五楼简述：影院于2012年9月8日正式营业，总面积1250平方米，设置影厅六个，拥有座位482个。影院加盟大地电影院线，全部采用比利时巴可公司生产的数字放映设备，影院完全实现数字化，并设立四个数字3D放映厅，是大石桥地区唯一一家数字化影城，为大石桥人民又增加了一个休闲娱乐的好去处。今世界影城（浑南店） 位置：辽宁省沈阳市浑南新区营盘北街5号简述：影院于2013年1月正式营业，总面积2200平方米，设置影厅八个，拥有座位997个。影院加盟大地电影院线，全部采用比利时巴可公司生产的数字放映

7、设备，影院完全实现数字化，并设立四个数字3D放映厅，为到浑南奥莱的顾客提供了休闲娱乐的最佳场所，基 础 岗 位 篇第二章 服务理念及行为仪表规范一、今世界的服务理念： 在今世界影城连锁的各门店，服务就意味着百分之百的顾客满意度和不打折扣、百分百的执行力。今世界的服务理念：向所有光临今世界的顾客提供稳定、高质量的服务。稳定意味着始终如一，高质量意味着快速准确、亲切自然。让所有光临今世界的观众能够享受一个愉悦、舒适的观影经历，是我们今世界服务宗旨。服务是一种美妙的感觉。只有当人们确信自己是出色且与众不同的时候，才会有最佳的表现。因此，当你的同伴提供给顾客一次满意的服务时，请不要忘记给他们一次赞美。

8、服务要有想象力。一个新的想法可能使服务质量大大提高，我们今世界全体同仁都应该经常思考：当顾客从踏进门的一刹那到他最后离开，我们还有哪些地方做得不足？怎样改进才会令我们更加完美？快速服务必不可少。快速服务具有非常重要的作用，每一个员工都应该用最利索的身手去服务顾客，不允许有慢吞吞的行为出现。对于我们来说，尽量让顾客减少排队等候的时间非常重要。 服务应遵守标准，但也鼓励发挥个性。 标准有助于我们通过最高效率的途径服务于顾客，个性则使这种服务备感亲切自然，如果一味地照着标准操作，只会导致一种机械化的、毫无亲切可言的服务，如果每个人都按照个性去服务，一切就会显得低效率、杂乱。如果在标准的基础上时时渲染

9、个性化服务色彩，就会令每一个光临今世界的顾客享受到愉快的观影经历。以下的例子可帮助我们认识一下程序与个性：欢迎光临： 标准化-“欢迎光临今世界” “欢迎光临，先生/女士” 个性化-“您好，今天想看什么电影呢？” “欢迎光临，于小姐，你今天真漂亮。”欢迎再来： 标准化-“欢迎下次光临！” 个性化-“祝您观影愉快，下次多多光临我们影院。” 个性把关心顾客和遵循服务步骤有机地联系在一起，它体现在每名员工和经理所表现出来的工作热情和工作态度之中。它没有固定的模式，简而言之，就是要提供尽善尽美的服务以达到100%的顾客满意度。顾客是这样一类人： 1、展示给我们需要的人，我们的工作就是要满足这些需要。 2

10、、有权享受我们最无微不至的服务的人。 3、有权对员工的仪表表示不满的人。 4、给予我们荣幸的人，他的光临是对我们工作的认同。 5、给予我们改进机会的人，他的不满使我们认识到自己的不足。二、今世界的仪容仪表规范1、头部 头发要经常清洗，保持干净、无头屑。 头发整齐、清洁，不可过分染色，不得披头散发。 短发前不及眉，旁不及耳，过肩要按规定发型束起并用统一头饰包好。如下图：（女头发侧面）（男头发侧面） 男士不可留有胡须，剃光头。 女士要求化淡妆（口红和眼影）。2、手部 保持干净无污垢。 勤剪指甲，不可留过长，以不超过手指头为标准；不准涂有色指甲油。3、体味 勤洗澡，无体味。 上班前不吃有刺激性气味的

11、食物，保持口腔清洁。 鼓励喷洒香水，但不可浓烈，清新自然。4、着装 工装要求：上班时间必须着工装。工装要常洗常换常熨，保持整洁；无皱褶、无脱线、无破损；扣子齐全且扣好；领子、袖口无污垢。长衣袖、裤管不能卷起。管理人员必须打领带。 工鞋要求：黑色正装皮鞋，鞋面无花纹，女鞋要求有跟儿、露脚面。 袜子要求：(男士)黑色西装袜，常洗常换无异味；（女士）肉色丝袜，无破损、无脱丝、无松沓。（如下图）5、工牌佩戴 工牌要求佩戴于左侧胸前，与衬衫第三颗衣扣平行。 佩带端正不歪斜。 保持完好无损且洁净。6、首饰佩戴 以少为佳，不可超过两个；注意与服装搭配协调。 男员工除已婚男士可佩带一枚婚戒外，其它任何饰品都不

12、允许佩戴。 女员工除婚戒以外，还可佩戴耳钉一副，其它饰品不被允许。 除值班经理外，所有服务组人员在现场当班时必须把手机调为静音模式，若有要事离开现场打电话，必须经值班经理同意，离开工作区域才可通话。三、今世界的仪态规范1、站立姿态 基本方法和要求是：站立时要立正站好，男员工两脚分开与肩同宽或比肩宽略窄，女员工为丁字步，脚尖开度在45-60。身体重心主要靠双脚掌支撑，双腿直立，挺胸、收腹、双肩平。男员工双手背后交叉相握，女员工双手置于前腹部位置。 今世界员工应注意的八种不良站姿，值班经理若发现以下情况需随时提示、矫正服务人员。 身体歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立

13、 浑身乱动（如图所示）（男士标准站姿） （女士标准站姿）2、行走姿态 今世界员工在工作之中需要行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必要自然稳重，保持正确的节奏。 应当掌握的行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀。 值班经理若发现以下情况需随时提示、矫正服务人员。 横冲直撞、蹦蹦跳跳或奔来奔去。 阻挡进出道路，影响秩序。 制造噪音，步态不雅。 上班工作时间内拉拉扯扯，勾肩搭背不文明行为。3、手势 自然、不生硬。不宜过大，也不宜过多，动作要尽量温和，以不影响他人为原则；如说话时手式起配合作用，不宜过分夸张，不能对着他人指指点点。 为顾客指引方向时，

14、手心朝上，五指并拢，准确指示正确位置。 要避免出现的手势：有些手势会让人反感，严重影响形象。比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲等。（如下图）：4、表情、语言规范 表情：面部自然放松，微笑面对顾客。 目光接触：与顾客保持良好、友善的眼神接触，不宜过多不宜过少，保持50%的目光接触，过多顾客会感觉不自然，过少会觉得你对他她不礼貌，眼神要亲切、友善、自然。 语言：服务语言音量适中，语调温和，吐字清晰，面带笑容。在服务工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其它服务用语密切结合起来加以运用。第三章 验票岗位验票岗位是影院中一

15、个基础岗位，与场务岗位密切相关，在实际操作中这两个岗位会经常进行轮岗，具体工作由该区域的负责人来安排。验票员的主要工作职责有：1、确保所有观众凭有效票券入场：2、确保所有入场的观众没有携带外来食物及危险品；3、引导观众快速步至对应影厅；4、通过热情、准确、快速的服务达到顾客的百分百满意。入场验票操作标准1、验票岗位操作目标 使所有观众能够凭有效票券快速、有序的入场。技巧的处理外带食物、超过1.1米小朋友未买票等顾客问题。通过熟练、专业的操作使客人留下深刻、良好的印象。2、入场验票的准备工作2.1个人准备2.1.1 整理制服，确保干净整洁，工鞋无明显污痕；正确佩戴工牌。2.1.2整理仪表，必须符

16、合公司标准。在经过值班经理检查合格方可上岗。 2.1.3 调整心态，练习微笑。 2.1.4 熟悉当日的影期影讯,以及新的通告。2.2工具准备 2.2.1配备对讲机一部，确认对讲机在开机状态，并在指定的频道，能熟练使用对讲机。 2.2.2 随身携带橡皮筋，用来捆绑票根。3、验票操作流程3.1 熟悉当日各影厅排期； 3.2 按正确的站姿站在指定位置。每30分钟自检一次仪容仪表。 3.3接到指示，某场可以入场后，有礼貌地告诉休息区等候的顾客，此场电影可以入场了，使用统一性口语：“各位观众，观看*场次*电影的请到验票口检票入场”，（如休息区离验票口较远，可要求场务岗位同事协助通知）。在未开场情况下，顾

17、客已经到了验票口，要告诉顾客，此场电影尚未开场，请他稍等一下，到休息区休息，可以入场后再通知。 3.4 在开场情况下：见到顾客走向验票口3米处，自然伸手，手心面向顾客，侧向角度为45度，（1、表示尊敬；2、起到拦截作用），大声说：“您好，欢迎光临，我帮您确认下几号厅”。致欢迎词时，身体略向前倾，声音响亮清晰。双手接过顾客的票最快速度查看此票（要点：票是否是当日使用，是否是此时间段可以进场的票，在哪个厅入场，影片名，清点票数和顾客人数以及看顾客有没有带外来食品，有没有超过1.1米的小朋友没买票）。撕下票根，归还影票，给顾客一个手势指引，并附带引导性语言（如：四号厅前方直走左转）。随后用橡皮筋扎好

18、票根，放入口袋，可以随即捆入，也可积累一些后再捆扎。只有出示有效电影票的观众才能进入观影区域，同事之间也要经常招呼问候，在有外客到访时，用对讲机呼叫值班经理。由于此岗位位置靠近影院大堂，视线可关注到大堂的大多位置，在发现大堂和休息区域有需要清洁时，及时通知同事处理。4、注意事项4.1 如果客人有外带食物，应礼貌地说：“先生小姐，不好意思，进入影厅不许外带食物，麻烦你到小卖部寄存，好吗？”各影院可根据影院的具体情况设定物品寄存点。在处理过程中必须很有礼貌，并且要有技巧，避免与顾客发生冲突，瓜子、香口胶及油腻有气味的食物坚决不许带进影厅，如果是水或饮料等不会影响其他观众和环境的可作弹性处理。4.2

19、 如果顾客中有超过1.1米的小朋友没买票的应礼貌地说：“先生小姐，不好意思，凡超过1.1米的小朋友必须购买儿童票，麻烦你到售票处补一下票，好吗？”4.3如果中间休息或上洗手间需要暂时离开岗位时，必须与区域负责人或值班经理沟通安排其他同事接替此岗位，交接对讲机。否则做脱岗处理。验票交接班操作标准1、验票交接班要求： 在交接班时间，验票岗位的交班人员必须就该岗位的注意事项与接班人员进行沟通，同时接班人员必须检查所需用具是否齐全且能够正常使用，熟悉当日各影厅的排期表。2、验票交接班项目： 验票岗位交接的项目主要包括票根的数量、验票处的用具（如：对讲机、排期表、1米线及插牌等）当日发生的例外情况、注意

20、事项及未尽事宜的沟通等项目。3、验票交接班：3.1 接班人员对当日影片排期表及近期影讯进行了解。 3.2 交班人员与接班人员一起清点票根并做好登记。 3.3 接班人员检查岗位用具：对讲机、排期表、1米线及插牌是否完好。 3.4交班人员对上一班次的未尽事宜及发生的情况和注意事项进行交待。4、交接班结束工作： 4.1在接班人员确认各项工作按要求完成后通知交班人员做下班准备。4.2 接班人员准备就绪。4.3 交班人员到时间下班。第四章 场务岗位场务岗位的主要工作职责包括：1、入场引位：指引观众快速地入场，帮助观众快速的入座。2、巡场：定期对场务区域（影厅、过道、大堂、洗手间、候映区、外围）进行巡视，

21、发现问题，并解决问题。3、散场引导：在散场时快速流畅地引导观众离场。4、清洁：随时保持场务区域的清洁。入场领位操作标准1、引位岗位操作目标 疏导已验票观众，热情、快速、准确地引导观众对号入座。2、入场引位的准备工作2.1个人准备2.1.1整理制服，确保干净整洁，工鞋无明显污痕；正确佩戴工牌。2.1.2 整理仪表，必须符合公司标准。在经过值班经理检查合格方可上岗。2.1.3 调整心态，练习微笑。2.1.4 熟悉当日的影期影讯，以及新的通告。 2.2 工具准备 2.2.1 手电筒：场务人员开影后引位照明用。3、引位操作流程3.1 遵照仪容仪表规范要求，检查岗位所需工具齐备后，在放映前15分钟到达影

22、厅门口，面带微笑朝向顾客走来的方向，按标准站姿站好，精神饱满、充满热情。 3.2 当顾客离已约3米，主动、热情招呼客人“您好，欢迎光临今世界，麻烦看看你的票，我帮你确认座位”，双手从客人手中接过票券，查看座次号，在确定顾客座位后，判断应指引其在该排的左边还是右边入座，将对其他顾客造成的滋扰降至最低，并引导顾客“您好，先生小姐，请跟我这边走”，引位员于顾客前侧（顾客正前方偏左或右，不可背正对顾客）带顾客到对应的排列。 3.3 把顾客带到对应排列后，双手将票券给回顾客“先生小姐，您好，请拿好您的票”，一手背后，另一手伸直指明顾客座号，“先生小姐，里边请，您的座号是*号，请您对号入座”（如该座位已有

23、观众，礼貌地请其出示电影票将客人带到相应的座位）：若影片已开映，则拿手电筒与地呈45度角照于地面，指引顾客入座，并留意其是否正确就座。3.4 顾客坐好后，快速返回引导下一位顾客入场就座； 3.5 影片开映后，缓缓关闭影厅门。4、注意事项 4.1 开映后引位入场，手电灯光必须向下，帮顾客找到座位后，在过道时应弯下腰快速回到原位，避免滋扰其他观众。同时，检查门是否关好，防止杂光束射入，影响观映质量。 4.2 引位过程中主动协助伤残人士或有需要的人士入场观映。 4.3 及时反映开影时影厅情况：如空调、影片、音箱等有异常及时报告值班经理和放映室。巡场操作标准1、巡场岗位操作目标 定期的巡视影厅中和外围

24、的情况，并且及时的解决，使得我们影院的环境保持清洁、干爽、明亮，为我们的客户提供舒适的观影环境。2、巡场的准备工作2.1个人准备2.1.1整理制服，确保干净整洁，工鞋无明显污痕；正确佩戴工牌。 2.1.2整理仪表，必须符合公司标准。在经过值班经理检查合格方可上岗。 2.1.3 调整心态，练习微笑。 2.1.4 熟悉当日的影期影讯，以及新的通告。 2.2工具准备 2.2.1手电筒：场务人员开影后引位照明用。3、巡场操作流程 场务应每三十分钟巡检一次，巡检时的要求如下：3.1外围 水牌、灯箱、海报架是否完好且正确摆放，是否清洁干净，宣传信息是否正确； 影院方位指示牌是否完好且正确指示； 影院的通道

25、是否顺畅且清洁干净；3.2候映厅 地面是否清洁干净； 座椅是否完好且清洁干净，摆放整齐； 海报架、灯箱是否完好且清洁干净，宣传信息是否正确； 垃圾桶是否完好且外表清洁，有无放垃圾袋，垃圾有无超过五分之四； 3.3大堂及过道 地面是否清洁干净； 海报架、灯箱是否完好且清洁干净，宣传信息是否正确； 垃圾桶是否完好且外表清洁，有无放垃圾袋，垃圾有无超过五分之四； 检票入口l米线是否正确摆放，插牌有无损坏，是否显示正确信息； 3.4影厅 有无观众拍照或录影； 地面是否清洁干净，地毯、阶灯有无损坏； 座椅是否完好且干净； 厅门是否完好且干净； 洗手间指示灯有无损坏； 有无观众在吸烟或大声喧哗、吃瓜子或其

26、他禁带食物； 厅温度是否舒适； 影厅有无异味。 注意：在巡检影厅内时严禁用电筒照射观众眼睛。尽量不要打扰观众观影。3.5洗手间 洗手间门有无损坏； 地面、墙壁、镜子、洗手池、小便池、大便池是否清洁干净； 有无异味； 冲水系统是否正常工作； 是否有张贴洗手间卫生巡查表； 3.6清洁工具房 清洁用具和清洁用品是否齐全且分类正确摆放；4、注意事项4.1闲时的工作安排： 4.1.1 依训练计划进行组员的训练工作； 4.1.2 组织组员进行场务的卫生死角的清洁； 4.1.3 作好高峰期前的准备工作； 4.2高峰期前的准备工作： 4.2.1 对讲机、手电筒是否正常工作； 4.2.2 是否做好场地的清洁卫生

27、工作，垃圾桶进行清理； 4.2.3 所有通道是否顺畅； 4.2.4是否做好组员轮替吃饭的安排，高峰期前所有组员必须到位。 4.3沟通 4.3.1 工作中发现问题及时解决问题，并向值班经理汇报。 4.3.2 与顾客沟通，了解顾客的需求与帮助。做到100%顾客满意，并努力做到超出顾客期望。 4.3.3与同事之间的沟通，随时随地与其他同事保持良好的沟通，令工作更愉快，效率更加高。场务清洁操作标准1、今世界的清洁标准： 我们对于清洁的要求是没有肉眼可以看见的垃圾、灰尘、杂质、污垢等，同时对于小卖、售票台面、显示屏面、映厅内的座椅及扶手等与顾客直接接触的场所及物品，除了看不见灰尘，摸上去也须是无灰尘、干

28、爽的感觉。 “看上去或摸上去都一尘不染”是今世界致力追求的清洁标准。2、场务清洁用具： 要达到我们的清洁标准，需要配备必要的清洁用具、用品，对于场务清洁工作而言，你所要用到的清洁工具有如下项目： 清洁用具：扫把（分长短柄）、拖把（干、湿拖）、地拖车、垃圾铲、清洁刷、抹布（蓝色）、玻璃刮、大垃圾袋、中垃圾袋等。 清洁用品：洗洁精、玻璃清洁剂、洁厕净、洗衣粉、洗手液、漂白水、消毒剂、百洁布等。3、清洁用具的使用方法3.1 扫把（长短柄）：用来清除地面垃圾，存放于洗手间清洁房。在大堂及过道使用长柄扫把，扫地时应“短扫”，即清洁时扫把与地面垂直方向夹角小于30度角，边扫地边用垃圾铲将垃圾装起来，避免给

29、顾客以尘土飞扬的感觉。影厅内部应使用短柄扫把，以利于对座椅低部清洁。扫把是塑料质地，故存放时应将其悬挂，也不可以用于高温环境以免变形。3.2垃圾铲：是用于盛装垃圾的，存放于清洁房。使用时注意其负荷，切勿盛重物致使破裂。 3.3 拖把（湿）：是用来清洁地面的，存放于清洁房。拖地时地拖在手中左右“之”状移动；时时留意不可以妨碍顾客。洗手间与大堂及柜台的地拖应作好标识，分区域使用，避免交叉使用。地拖用完之后需冲洗干净挂起。 3.4 拖把（干拖）：是用来将地面拖干。存放于洗手间清洁房。为提高清洁效率，干拖一般和湿拖结合使用；高峰期后一人用地拖在前面湿拖，一人在后用干拖，也可以在收工清洁中使用。干拖使用

30、后必须洗干净晾干，否则使用寿命会大打折扣。 3.5地拖车：是用以清洗、压干地拖的专用工具，存放于洗手间清洁房。使用时将脏地拖用清水清洗并压干。 注意：营业时段不可将地拖车拉到大堂使用；压地拖时，不可用力过猛以致压坏压水器；拖把胶头不可放入压水器中以免压坏。 3.6清洁刷：用来清洁地板及洗手间，对缝隙中的污垢或陈旧污垢清洁效果明显，存放于清洁房。 3.7 抹布（有蓝色和白色区分）：蓝色抹布主要用于小卖区域的台面以及非直接接触到食品的位置以及小卖区域机器设备的外部清洁。（洗手间的抹布应和其它区域的区分开，避免交叉污染）白色抹布用于直接制作食品的设备内部的清洁。如爆谷机和爆谷保温机的内部清洁。 3.

31、8玻璃刮：用于玻璃类物品的清洁，如顾客等待区台面及售票处柜台玻璃等。4、清洁用品的使用方法：4.1 洗洁精：用于清洁抹布等，去除油污。 4.2 玻璃清洁剂：用于清洁大堂玻璃门（如有）、小卖玻璃、洗手间玻璃镜等，保持玻璃光亮； 4.3 洗衣粉：用于清洁重污处和清洁地拖。 4.4 水槽消毒粉：用于调配消毒水，调配比例为1包消毒粉配10加仑清水在密封水罐里可保存12小时。（由于目前密封水罐是5加仑容积，所以先在密封水罐里放1包消毒粉配出比例为1：5浓度的消毒水，当需要使用消毒水时把1：5消毒水倒入消毒喷壶后再加入同等份量的清水，配成比例为1：10浓度的消毒水），消毒水在喷壶和消毒浸桶内可保存4小时。

32、可用于消毒小卖部台面、地面、地拖、抹布或用于洗手间去除异味。（用于非接触食品设备的消毒）4.5 漂白水：用于漂白地拖、抹布。4.6 洁厕净：用于去除便池异味、清洁尿槽。4.7 洗手液：专用于洗手，保护皮肤。4.8 百洁布：仅用于清洁顽固污垢。影院须在清洁用具及清洁用品存放区域做好物品存放规划并作清晰的标识以利于各类清洁用具及用品的识别。5、场务岗位清洁项目： 作为影院场务人员而言，负责清洁的项目主要包括影厅十分钟换场清洁、营业中清洁、开闭店清洁及场务月清洁四个清洁项目，每个项目应按以下方法及标准执行：5.1 影厅十分钟换场清洁方法： 换场清洁是场务人员的关健清洁项目，对此清洁项目的总体要求是快

33、速、整洁。即不但要求清洁的质量，更加追求清洁的速度。放映影厅清场（不包含开闭店清场）工作时间原则上不可超过5分钟（指影片结束开始清场到通知下一场入场的时间间隔），为达此标准，需按以下方法进行：5.1.1影厅十分钟换场清洁的项目主要是影厅地面垃圾及水迹处理，清洁的标准是要求地面没有肉眼显而易见的灰尘、杂质、污垢、水迹等；5.1.2放映员于影片结束前五分钟通知场务负责人及值班经理影厅清场；5.1.3 场务负责人接到通知后须以最快速度召集场务人员就位，做好人员安排。5.1.4清场人员齐备清洁用具，包括垃圾袋、短柄扫把、干拖（现时影厅地面为地毯的影院无需带干拖）、垃圾铲、清 洁用具的数量视观众的数量和

34、清场人手而定。垃圾袋随身携带，将其他清洁工具置于影厅或过道内观众难以看到的地方，然后各就各位准备引导观众离场； 5.1.5为节约清场时间，清场前场务负责人或值班经理须做好清洁规划，依据影院座次情况对场务清洁人员作好清洁区域分工。 5.1.6 影厅大灯亮时，原则上需等到观众完全离场后开始清场，如时间紧迫难以允许时可于观众离场2/3人数（其余人数已至出场区域）开始于观众后方开始清场，严禁逆观众人流清场或于尚有观众就座区域清场。5.1.7清场时，清洁人员需于所属清洁区域按前后次序S形于各座次行间进行清洁，先清洁可用手捡起的固体垃圾放入小垃圾袋（在垃圾不多的情况只使用小垃圾袋，大垃圾袋清场后归还原处）

35、，扫把及垃圾铲清洁难以用手捡起的细小固体垃圾，最后用干拖拖干地面液体垃圾；5.1.8影厅清场负责人员必须时刻关注清场速度，清洁的同时必须加快速度，我们对于清场人员在影厅清洁过程中的行走速度基本要求是不能低于3步1秒； 5.1.9清洁完成后，各人将手中垃圾放至一人处，用大垃圾袋集中盛放后暂放置于适合的场所待处理，同时安排一名场务人员将清洁用具送回清洁房放回原位，其他场务人员快速归位等待顾客入场，场务负责人及时通知验票人员接待观众入场。（如果观众的人数较多影厅空气比较浑浊，应打开抽风换气，然后再通知观众入场） 5.1.10 负责处理垃圾及运送清洁工具的场务人员应快速完成工作后即时归位，引导顾客入场

36、。5.2 营业中场务清洁： 营业中场务清洁是指正常营业时间内，场务人员需负责的大堂、过道、洗手间的场地清洁，具体规定如下：5.2.1 营业中大堂清洁所需的清洁工具包括扫把、垃圾铲、干拖、抹布（蓝色）； 5.2.2 营业中大堂及过道须随时保持清洁。 5.2.3营业中场务负责人员必须安排人手至少每半小时及电影散场后检查洗手间，出现异物及水迹即时清洁。检查后需在影院洗手间检查记录表上签名； 5.2.4影院值班经理至少必须确保至少每一个小时检查一次洗手间，检查后需在影院洗手间检查记录表上签名并做及时的跟进。5.3 影院开闭店清洁 5.3.1 场务开收铺清洁所需的清洁工具主要有扫把、垃圾铲、湿拖、干拖、

37、地拖车、清洁刷、抹布（蓝色）等； 5.3.2场务开收铺清洁所需的清洁用品，主要有消毒粉、洗手液、百洁布、漂白水等； 5.3.3场务开收铺清洁的项目主要有大堂、过道地板及影厅地板拖地、顾客等待区台面清洁及洗手间清洁； 5.3.4每日开铺后及结束营业后，由场务负责人组织所属区域服务人员进行场务清洁项目的清洁： 5.3.5大堂、过道地板及影厅地板每日开收铺清洁时需湿拖一遍再干拖一遍，顾客等待区台面需用抹布（蓝色）擦拭干净，再用玻璃刮刮一遍，确保玻璃清洁透明。5.3.6洗手间开收铺清洁时应对洗手间墙壁、不锈钢、厕盆便池彻底清洁，用洁厕净及清洁刷对厕盆、便池上的痕迹进行仔细清除，再用清水冲干净。5.4

38、场务岗位月清洁： 每月25日前，场务区域的负责人（训练员或组长）必须与管理组一起制定月清洁计划并组织实施，月清洁计划的内容应涵括影院的所有细部清洁工作，写明每一项工作的具体实施和完成时间，在该项工作完成时必须有经手人和管理组的签名确认。场务清洁所需的清洁工具主要有扫把、垃圾铲、湿拖、干拖、地拖车、清洁刷、抹布（蓝色）。5.4.1场务月清洁所需的清洁用品主要有消毒粉、洗手液、百洁布、漂白水等；5.4.2场务月清洁的主要清洁项目为大堂、过道及影厅地板、影厅内座椅及椅背、扶手清洁、影厅墙壁清洁、大堂顾客等待区台面、座椅、灯箱清洁及招牌清洁等；5.4.3大堂、过道及影厅地板拖地须湿拖一遍再干拖一遍，检

39、查地面有无顽固污垢，如有应使用清洁精或洗衣粉利用百洁布进行重点清除，确保地面干净（如有粘连物可用热水加清洁精配水拖地）。5.4.4影厅内座椅及椅背、扶手清洁主要用抹布（蓝色）擦拭椅背、扶手，并检查座椅表面有无污迹，如有应针对污迹的性质不同利用不同的工具加以清除；5.4.5影厅墙壁清洁主要检查墙壁表面有无肉眼可见的明显污垢痕迹，如有应用抹布（蓝色）、清洁刷及清水加以清除；5.4.6顾客等待区台面需用抹布（蓝色）擦干净，再用玻璃刮刮一遍，确保玻璃清洁透明，影厅内座椅扶手、大堂顾客等待区座椅、灯箱及招牌需用抹布（蓝色）擦干净；5.4.7洗手间月清洁时应对洗手间墙壁、不锈钢、厕盆、便池彻底清洁，用洁厕

40、净及清洁刷对厕盆、便池上的痕迹进行彻底清除，再用清水清洗干净。6、场务岗位主要清洁对象频次安排：清洁对象清洁频次规定备注影厅地面随时局部清洁每日闭店后一次全面清洁每月一次彻底人清洁如有必要随时清洁影厅座椅及扶手每周一次全面清洁如有清洁必要随时需清洁洗手间随时局部清洁每半小时一次例行检查每天一次全面清洁每月一次彻底清洁电影散场后需清洁大堂及过道地面随时局部清洁每天一次大清洁每月一次全面清洁顾客等待区台面及座椅随时局部清洁每日一次大清洁每月一次全面清洁灯箱及招牌清洁每月一次全面清洁如有清洁必要随时需清洁散场引导操作标准1、散场引导岗位操作目标 我们对于散场引导的要求是正确引导顾客有序的于指定出口处

41、离开影厅，并让顾客感受到影院有始有终的服务质量。2、散场引导的准备工作2.1准备散场用具：2.1.1木塞：用来固定打开的出口门。存放于便于拿取而顾客看不到的地方。 2.1.2短柄扫帚两个：用来清除地面垃圾，存放于洗手间清洁房。 2.1.3 垃圾铲一个：用于盛装垃圾，存放于洗手间清洁房。 2.1.4 拖把（干）一个：用来清洁地面，存放于清洁房。 2.1.5垃圾袋人手两个：用来盛装地面及扶手的大件垃圾。存放于休息室。 2.1.6 蓝色干抹布一条。3、散场引导的操作流程3.1放映员于影片结束前五分钟通知场务负责人及值班经理做散场准备。3.2场务负责人接到通知后须以最快速度召集场务人员就位，做好人员安

42、排。3.3散场人员备齐清洁用具并放置于影厅或过道内观众难以看到的地方。3.4其中一名场务人员至出口门将门栓打开迅速开门出去并将门关上，至一米线处将一米线拉下，出口垃圾筒盖打开，后赶回出口门内，与门旁等待散场，其余场务人员分站入口阶梯处作散场引导准备。 3.5为了加快清场速度，散场前场务负责人或值班经理须做好清洁规划，依据影厅座次情况对场务人员作好清洁区域分工。 3.6影厅大灯亮时，出口门旁的场务人员迅速打开出口门并用木塞固定，后站于门外对离开影厅的观众致谢，并表示欢迎下次光临。 3.7入口阶梯处场务人员对起身离坐的观众用手势指引出口处，并附服务用语“您好！请走那边安全出口，谢谢！”。要求请字当

43、头，谢字不离口。 3.8散场人员要求保持良好的仪容仪表，直至最后一个观众离开影厅。3.9当观众全部离开影厅后影厅内场务人员开始清场，出口处场务人员随即至一米线处将一米线拉上，垃圾筒盖合起，并迅速返回影厅关上出口门帮助清场。4、散场清洁项目：4.1影厅地面垃圾及水迹处理，要求地面没有肉眼显而易见的灰尘、杂质、污垢、水迹等。 4.2 扶手归位及扶手水迹处理，要求扶手摸上去无滑腻感。4.3清场时，清洁人员需于所属清洁区域按前后次序S形于各座次行间进行清洁，先清洁可用手捡起的固体垃圾放入小垃圾袋（在垃圾不多的情况下，只使用小垃圾袋，大垃圾袋清场后归还原处），再用扫帚及清洁铲清洁难以用手捡起的细小固体垃

44、圾，最后用干拖拖干地面液体垃圾。4.4影厅清场负责人员必须同时关注清场速度，清洁的同时必须不断催促清洁人员加快速度，我对于清场人员的清洁过程中的行走速度基本要求是不能低与三步一秒。4.5清洁完成后，各人将手中垃圾集中放置于大垃圾袋由一人提走，同时安排一名场务人员将清洁工具送回清洁房放置原位，其他场务人员快速归位等待顾客入场，场务负责人及时通知验票人员接待观众入场。4.6负责处理垃圾运送清洁工具的场务人员应快速完成，工作后即时归位，引导顾客入场。秩序维护操作标准1、秩序维护岗位操作目标 顾客光临我们的影院，期望得到一个卓越的服务经验，影院必须是清洁且维护良好，服务是快速而友善，我们秩序维护的标准

45、能使影院员工知道如何缔造并传达良好的观赏经验给顾客。应做到以下四点： 心到：精神高度集中，随时应变异常 话到：提醒顾客按排队线购票，礼貌疏导客流，向违章顾客礼貌解释制止。 眼到：密切注视顾客情况及状态。 手到：遇到地面有水，及时设置“小心地滑”牌，地面较脏及时清洁。2、秩序维护的工作准备2.1个人准备2.1.1整理制服，确保干净整洁，工鞋无明显污痕；正确佩戴工牌。 2.1.2整理仪表，必须符合公司标准。在经过值班经理检查合格方可上岗。2.1.3 调整心态，练习微笑。2.1.4 熟悉当日的影期影讯，以及新的通告。 2.2 工具准备 一米杆：引导顾客排队 指示牌：引导顾客进场 排片表：供顾客了解排

46、片计划 笔、纸：为顾客点购票3、秩序维护操作流程 3.1引导顾客排队 3.1.1 一列隔离栏原则上距离宽只能并列站两个人，防止有顾客插队引起混乱。 3.1.2 每台售票机前只有唯一的一个售票出口。不会造成售票员不知道哪位顾客是排队哪位是插队，引起顾客抱怨。 3.1.3 引导顾客排队排成Z型，防止过长队伍阻塞通道。 3.1.4 在队尾引导顾客到顾客较少的一端购票，如果在队伍中间引导会产生以下效果 -因为人一般心理认为：“差不多到我了，我不去”没起到效果 -如果中间人群都涌去也容易引起混乱 3.1.5 引导刚到的顾客到顾客较少的一端购票 -刚到的顾客最容易引导，因为他没有先入为主的观念 2、协助购

47、票2.1当每台售票机前有超过5名顾客，从第4位顾客起开始协助购票。3、引导入场3.1 如果售票厅等待购票的顾客较多而等待进场的顾客也多的同时，请场务尽快清洁，请等待最近一个场次电影的顾客进场。3.2 如果售票厅等待购票的顾客多而同时散场，请摆放指示牌，引导散场顾客到出口处秩序维护。场务交接班操作标准1、场务交接班要求 我们对场务交接的要求是影院的工作能够让接班人员流畅有序的进行下去而不至出现首尾不接的情况。2、场务交接班项目: 场务交接的项目主要包括查看留言本并确定每个接班人员都清楚内容、当日发生的例外情况及注意事项交接、卫生及卫生工具的交接、未尽事宜的延续交接四个项目。3、场务交接班： 3.

48、1 接班人员对卫生情况及工具数量和工具归位情况进行检查。 3.2 交班人员对上一班次的未尽事宜及发生的情况和注意事项进行交待。 3.3 交班人员将留言本的内容进行阐述。 3.4 接班人员对当日影讯及近期影讯进行了解。4、交接班结束工作： 4.1 在接班人员确认场务各项工作按要求完成后通知交班人员做下班准备。 4.2 接班人员准备就绪。 4.3 交班人员到时间下班。第五章 卖场出品岗位小卖区域分为小卖出品和小卖收银两个岗位，当小卖区域只有一名服务员时，他必须同时担当小卖收银和小卖出品的工作职责；当所有收银机处于工作状态下再增加人手时则安排到小卖出品岗位。小卖出品岗位的主要工作职责是协助小卖收银以

49、最快的速度将顾客点购的商品完好准确地汇集齐全；同时保持现制食品的高品质和小卖区域的环境卫生。卖场出品岗位操作标准1、卖场出品员的柜台服务规范卖场出品员的柜台服务核心是快速、友善。1.1快速 快速服务体现在如下方面： 客人一进入影院卖场区域的时候快速反应招呼客人。（客人进入卖场区域3秒内） 快速、流利的回答客人的有关询问（商品的名称、价格等）。 迅速地汇集并呈上顾客需要的商品。 快速的服务可以体现我们的专业，给客人带来便利，如何才能做到快速服务呢？以下几点对我们提高服务速度会有帮助。 熟悉卖场所有货品的种类。 熟悉卖场所有货品陈列的位置。 掌握一定的售货技巧，如向对卖场商品不熟悉的观众快速推荐适

50、合的商品。 集中精神。 1.2准确 卖场出品员的准确服务体现在如下方面： 准确地介绍商品相关信息或促销信息 准确地汇集顾客需求的商品 1.3友善 卖场出品员的友善服务体现在如下方面： 表情：微笑招呼客人；与客人交谈时保持友好的目光接触。 语言：招呼客人时要大声、热情。 动作：招呼客人或为客人作指引时要使用手势，动作要迅速而温和。2、环境要求 高质量的服务除了要有专业的个人服务过程之外，还必须给观众提供一个良好、舒适的环境，体现在： 是否很容易获取商品相关信息（包括商品售价、促销活动信息等） 是否所有商品的标签都是正确的。 货架及商品是否清洁干净的。 是否所有商品的品质都是好的（没过期，没破损）

51、。 灯箱、货柜是否清洁明亮。 空调温度是否舒适。 是否有足够的人手在售货，不会让客人等待太久。 购物通道是否顺畅。3、卖场出品柜台服务： 今世界卖场柜台六步曲是经过周密策划的，作为卖场出品员而言，与你直接相关的有六步曲中的三个步骤即：欢迎顾客、呈上商品及感谢顾客并欢迎再来需要你特别加以关注及遵守。以确保百分之百的顾客满意。 柜台服务的宗旨是使顾客在整个购买过程中时刻感受着明快的节奏和体贴入微的服务。整个售卖区，处处应充满了高昂的士气与亲切的笑容。 小卖柜台服务是整个服务流程的点睛之笔， 我们只安排经过最充分训练的，并且被认为是能时时善待顾客的员工来操作。 欢迎顾客 汇集并呈上商品 感谢顾客并欢

52、迎再来以上柜台服务是我们精心准备的标准程序，但如果少了你迷人的个性，就会显得机械呆板，当我们每个人与顾客面对面时，都应该将程序与个性有机的结合起来，使我们的顾客得到优质的服务。3.1 欢迎顾客热情而有朝气地大声招呼顾客 这里涉及到三个问题：什么时候说，说什么及怎么说。以下要点帮助我们解决这个问题。 当顾客步入售卖处与我们存在视线接触的可能时（一般以顾客距离柜台三米以内为佳）； 热情洋溢的、声音洪亮的、愉快的； 个性化，避免语言过于单调。特别提醒：小朋友是我们的特别顾客，我们尤其要加以关照。“你好吗？小朋友。”亲切的语言会使随后而至的小孩的父母开心不已，也可以在父母面前称赞小孩。3.2 汇集并呈

53、上商品迅速按次序汇集好商品3.2.1 当顾客确认需求后，作为出品员的你便应该立即开始汇集食品。3.2.2 汇集商品的时间建议是：一张售价20元以内的单，不超过40秒；40元以内的单不超过80秒；100元以内的单不超过120秒。一切都要快节奏的进行。你可以在非繁忙时段练习汇集商品的速度，熟记商品陈列的位置以便于向顾客提供更快速准确的服务。3.2.3 呈上商品亲切地呈上商品，并告诉顾客已全部呈上。 上身稍前倾，面朝顾客微笑，右手或左手五指并拢，掌心向内并向外倾斜约45度，指向产品，亲切地说：“先生小姐，您要的东西齐了。”3.3 感谢顾客并欢迎再来 真心地感谢每一位顾客，诚挚地祝愿他们观影愉快或邀请

54、他们下次再来。 上身稍前倾，面朝顾客微笑，右手五指并拢与胸平齐，亲切地说：“多谢您的惠顾，祝您观影愉快。” 个性化服务： 时时按照标准去操作，会令人觉得机械和呆板，如果我们有把握让顾客获得更大程度的满意，我们为什么不在服务过程中渲染我们独具魅力的迷人的个性呢？卖场出品岗位流程1、出品工作职责： 快速、准确地将顾客点购的商品汇集齐全并呈上，确保呈递的商品都是符合标准的，同时以最快的速度减少顾客等候的时间。2、上岗前的准备工作2.1个人准备2.1.1整理制服，确保干净整洁，工鞋无明显污痕；正确佩戴工牌。 2.1.2整理仪表，必须符合公司标准。在经过值班经理检查合格方可上岗。 2.1.3 调整心态，

55、练习微笑。 2.1.4 熟悉当日的影期影讯，以及新的通告。 2.1.5 洗手消毒2.2 检查存货以及物料准备2.2.1检查食品存货是否充足，我们食品的分类： 自制食品：爆米花、现调果汁、杯打碳酸饮料等 饮 料：瓶装碳酸饮料、瓶装茶饮、瓶装果汁、矿泉水等 休闲食品：膨化食品、袋装零食、烤肠、雪糕冷饮等 2.2.2检查所有包装材料是否齐全、充足。如：爆米花桶、饮料杯、吸管、烤肠签子、冰淇淋勺等2.3 熟悉各种食品的摆放（按陈列标准摆放） 2.3.1自制食品的包装品2.3.1.1可乐杯及杯盖放在可乐机的旁边，顾客能看到但拿不到。2.3.1.2 爆谷盒摆放在离热源0.5米的地方，防止包装盒过热变形影响

56、外观。2.3.2 饮料2.3.2.1瓶装饮料存放在冰箱里，在补货时要先进先出，生产日期前的放在前面便于拿取。 2.3.2.2休闲食品在货架陈列的摆放方式与瓶装饮料相同，放于陈列橱窗内的生产日期后的放前面，生产日期前的放后面便于拿取。3、小卖出品操作程序3.1第一场电影开场前制作所需的爆谷用量，要预估好用量，不要太少也不宜过多。放在爆谷保温箱内可保存36小时。 3.2自制饮料要求现做现卖，如果小卖售卖量大还可在人潮来时预制杯装冰，以提供打制杯装饮料的方便。3.3 出品顺序：应确保给顾客的产品热的是热的，冷的是冷的。杯装 - 瓶装 - 休闲食品 - 爆谷注：动线可根据影院内部设计的原则去改动，但原

57、则是我们要在60秒内提供产品给顾客。3.4 呈递产品 将汇集好的产品呈递给顾客，并告知顾客食品已齐全。3.5 沟通3.5.1与收银员之间的沟通：繁忙期前与收银员沟通及分工，确保以最快的速度为顾客服务。建议分工：繁忙期时，收银员入单后将小票给出品员负责汇集产品。当出品员手上有超过3张单未汇集完时，收银员应先帮助出品员收集好产品给顾客，以免顾客等待时间过长。3.5.2与顾客之间沟通好，如要哪种口味的汽水，饮料是否要冻的等。3.6 随手清洁遵循“边做边清洁”的原则，任何时候我们都要做随手清洁。给顾客留下一个好的印象。特别是在完成一场电影开映前的小高峰后随手清洁显得尤其重要，这是为下一个可能接手你岗位的人或你自己提供一个舒适整洁的工作环境。3.7 问题处理