沃尔玛HR管理圣经

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1、沃尔玛HR管理圣经沃尔玛中国国“造人人”前言 我们的的记者，带带着前所所未有地地对细节节的专注注，试图图深入一一个价值值28880亿美美元的商商店在中中国的部部分。一一个全球球商业帝帝国在此此，裸露露了其平平凡、繁繁琐的日日常，也也展现了了在其中中孜孜以以求的职职业素养养和价值值关怀，而而这一切切均导向向一个价价值28880亿亿美元的的商店文文化的正正面和背背面。 从19996年年沃尔玛玛中国第第一家店店在深圳圳落地，与与其攀登登世界5500强强顶峰的的步伐相相比，沃沃尔玛在在中国并并没有显显示出强强势的美美国式扩扩张，反反而屡屡屡因为在在适应“中国政政经”周期的的竞赛中中落后于于对手，而而被

2、贯以以“折戟中中国”的判定定。只有有沃尔玛玛在中国国庞大的的采购，因因为深深深契合于于这个国国家所追追寻的“世界工工厂”崛起道道路，才才似乎为为这家全全球最大大的公司司在中国国建立了了“权势”和荣耀耀。 这可能不是是沃尔玛玛中国的的真相。 毋庸置置疑，十十年之间间，在独独特的中中国政经经周期和和商业环环境中，跨跨国公司司在中国国选择了了相当变变通的生生存方式式。 一个现现象是，十十年之间间，跨国国公司在在中国，已已经由“神”，走下下了“神坛”。这本本来是中中国商业业界的一一大幸事事，可能能意味着着双方消消除自卑卑和傲慢慢之后，回回到商业业本身交交汇。但但太多的的案例正正在显示示，跨国国公司的的

3、本土化化正在将将中国那那种“关系”运作的的炉火纯纯青，正正在将我我们所期期待的商商业革命命，变换换为“中国功功夫”，并为为此获得得了巨大大的利益益。而太太多卷入入其中的的中国人人，即使使如抨击击微软的的强势时时，也不不由自主主劝诱其其适应所所谓的“中国规规则”。而这这种规则则不幸很很多时候候是我们们正要努努力摆脱脱的枷锁锁。事实实上，这这种过于于中国化化的跨国国公司竞竞争行为为，已经经被惩罚罚。那些些正在被被曝光的的案例，无无不在显显示一个个商业组组织的腐腐败，失失控，公公司价值值的道貌貌岸然。 应该穿穿越那些些中国式式竞争中中繁荣的的表象。回回到零售售业，当当那些关关于商业业的政经经限制，一

4、一一消失失之后，唯唯一能决决定胜负负的是什什么呢？ 我们相相信公司司价值会会大兴其其道。在在我们的的记者，敏敏感地捕捕捉到员员工因为为藏起特特价商品品、下班班时购买买而受到到惩罚等等等之类类的细节节时，一一个公司司坚定的的公司价价值，数数以万计计的训练练有素、信信奉公司司价值、行行动热忱忱的中国国员工，正正在浮现现，而这这些价值值没有在在变通中中被变质质。这样样的发现现无疑在在部分恢恢复沃尔尔玛中国国的真相相，也对对未来竞竞争格局局的演变变挑出了了一个重重要的线线索。（袁袁卫东） 想像这这样一个个特殊的的人群：他们有有1500万之众众，遍布布在世界界各地的的城市与与乡村，他他们或聪聪明或平平凡

5、，可可能受过过高等教教育，也也可能只只有小学学毕业，他他们来自自不同的的文化与与社会，说说不同的的语言，有有迥然相相异的性性情。但但是他们们却有极极为相似似的行为为模式，当当别人走走到面前前三米的时时候，他他们都立立刻习惯惯性地露露出微笑笑，他们们信奉世世界上最最大的美美德是诚诚信，最最大的恶恶是欺骗骗，他们们相信坐坐言不如如起行，今今日事一一定要今今日毕，他他们认为为当众跳跳舞一点点都不可可笑，不不会对别别人微笑笑的人才才可笑。他他们谨记记自己的的使命是是让当地地的人们们买到优优质便宜宜的商品品，只要要自己始始终如一一地做好好这件事事，就能能登上顶顶峰。 划分这这个庞大大人群的的是一家家公司

6、的的名字“沃沃尔玛”，世界界上最大大的公司司，零售售业的巨巨头，这这群人正正在、或或曾经为为这家公公司服务务。但将将他们维维系在一一起的，却却不全然然是商业业上的利利益，而而是一种种类似血血缘的精精神性纽纽带。就就象精明明的犹太太人，即即使他们们离开沃沃尔玛多多年，也也很容易易从人群群中辨认认出来，因因为他们们的工作作方式、待待人接物物、甚至至习惯用用语，都都显示出出“沃尔玛玛”的烙印印。 沃尔玛玛中国区区副总裁裁JammesLLee说说：“沃尔玛玛文化不不是一条条领带，可可以上班班打上，下下班摘掉掉，它是是我的生生活方式式。我无无法想像像它会改改变，一一百年也也不会。”世界最最大的“小镇家家

7、庭”据说观观察一家家公司的的停车场场，能够够了解这这家公司司的风格格是务实实还是奢奢华，我我在北京京知春里里盈都大大厦的停停车场里里兜了大大半圈儿儿，还是是没有找找到地上上画着“员工专专用”白色字字样的停停车位。这这座大厦厦的楼上上就是沃沃尔玛的的超级卖卖场，问问工作人人员，他他手一比比，“就在这这里，跟跟顾客一一起用。”“在沃尔玛玛，所有有人都没没有专属属停车位位。”这家店店的总经经理郑冠冠童证实实了这一一点。“那样就就挤占了了顾客的的停车空空间。这这种事情情在沃尔尔玛是不不分级别别的，停停满了我我就到外外面找个个地方停停。”“这种事情情在沃尔尔玛会？”这是我我在采访访中最密密集地听听到的句

8、句式之一一。所谓谓“这种事事情”大都是是些零售售工作中中常见的的琐碎事事务，但但“在沃尔尔玛会”后面的的答案却却常常在在意料之之外。好好像“经理对对基层的的同事不不礼貌吗吗？这种种事情在在沃尔玛玛一定会会要求这这位经理理当面道道歉。”“天天天到卖场场来找人人聊天的的顾客？对这种种事情，沃沃尔玛的的每个同同事都义义不容辞辞地陪他他聊，不不过时间间长了就就会指定定专人负负责。”用不着着很敏锐锐的听众众也能听听出话外外之意：第一，我我们很自自豪自己己与众不不同的价价值观；二，如如果你觉觉得不能能理解，我我很乐意意为你解解释，或或者更合合适的说说法是，为为你“洗脑”。 沃尔玛玛人的价价值观，或或者说沃

9、沃尔玛企企业文化化的动力力，简单单地说，是是由一些些非常高高远的人人格箴言言比如如“尊重个个人”、“让顾客客比满意意更满意意”、“追求卓卓越”、“服务社社会”，以及及很多亲亲切具体体的生活活小指导导比如如“今日事事、今日日毕”、“聆听、说说出来、让让别人知知道”、“从错误误中学习习”、“领导就就是为他他人服务务的”等等构构成的。 这些大大大小小小的格言言，几乎乎百分百百都能在在萨姆。沃沃尔顿本本人身上上找到起起源，因因此，难难免带着着一丝美美国小镇镇色彩，淳淳朴、勤勤劳、热热情、诚诚恳、谦谦卑。 走过沃沃尔玛色色彩鲜艳艳、井然然有序的的门店，穿穿过一道道小门，你你将见到到另外一一个迥然然不同的

10、的世界：狭小的的过道里里局促地地摆放着着员工的的储物柜柜、饭盒盒、挂围围裙的钩钩子，如如果一个个人驻足足，其他他人就必必须侧身身通过。墙墙壁上贴贴满了各各种各样样的标语语、表格格、海报报？有有阐释“公仆领领导”的倒金金字塔型型海报，有有画着黄黄色笑脸脸的鼓励励员工称称赞他人人的口号号，有本本卖场今今天的预预算和昨昨天的销销售成绩绩，一张张精确到到每个小小组的销销售表占占据了大大半面墙墙，在加加上贴着着沃尔玛玛中国区区高层照照片和联联系方式式的小帖帖纸、“给总裁裁的信”的信箱箱、“推荐商商品销售售大赛”的成绩绩表。朴朴素的白白墙被这这些五颜颜六色、随随意涂鸦鸦式的“装饰品品”们搞得得活像幼幼儿园

11、的的绘画大大赛现场场。身穿穿红蓝色色工作服服的员工工们行色色匆匆，遇遇到时笑笑语迎人人，即使使仓管员员对总经经理，也也都直呼呼其名。 对一位位沃尔玛玛卖场总总经理与与供应商商美国荷荷美尔肉肉食公司司中国总总经理瑞瑞克的采采访，就就在这条条过道尽尽头一间间几平米米大小的的房间档案案室中进进行的。在在一堆铁铁货架和和纸箱子子中间，高高壮的瑞瑞克先生生脱掉西西装，显显得颇为为适应，明明显对沃沃尔玛“务实”的行事事风格早早已见怪怪不怪。 观察沃沃尔玛的的“背面”，也许许比从喧喧嚣繁华华的“正面”，能够够更清楚楚地看到到沃尔玛玛的性情情与理念念。从这这个狭小小杂乱的的空间，可可以看到到对他人人的尊重重所

12、营造造出的一一种家庭庭式暖意意，诚信信务实的的正直态态度，以以及轻松松热情的的“小镇文文化”，和谐谐地融合合一处，构构成了沃沃尔玛独独特的文文化氛围围。 昂贵的的诚信 然而，这这个温暖暖、正直直的“沃尔玛玛文化”并不“便宜”。 从沃尔尔玛成为为一家真真正的连连锁商店店开始，如如何保持持源于小小镇的文文化传统统，就成成了一个个问题。当当一种文文化不再再是天然然存在于于人们心心中，而而是变成成需要“致力于于营造的的”，它的的成本可可能比建建造一个个严密的的管理体体系更加加昂贵。 在沃尔尔玛发展展的历史史上，关关于沃尔尔玛的小小镇文化化能否抵抵御大城城市的腐腐蚀，一一直在争争论。在在更加世世故、复复

13、杂的中中国文化化中，沃沃尔玛能能否顺利利地复制制，需要要面对更更多挑战战。 诚信，在在沃尔玛玛文化中中是一个个很特别别的词汇汇。几乎乎所有被被采访者者都说了了同样的的话：“在沃尔尔玛，一一个人做做错了什什么事情情，都有有被原谅谅的机会会，有专专门的人人去帮助助他改正正。但只只有一件件事，是是绝对不不可以做做的，就就是不诚诚信。”诚信的的内涵包包括两部部分，一一是对当当地的法法律法规规百分之之百遵守守，二是是对公司司的政策策规章、原原则百分分之百遵遵守。不不管哪个个方面，沃沃尔玛的的态度都都是非常常严厉的的，一旦旦发生此此类问题题，立即即解聘。 在观察察一家沃沃尔玛卖卖场的时时候，我我在服务务台

14、遇到到一次争争吵。一一个男子子拿着一一张列着着几十项项商品的的小票要要求开具具发票，内内容写上上“文具”。服务务台的小小姐无奈奈地解释释：“真的不不行，您您这上面面有食品品，我不不能开成成文具。”男子指着墙上“不满意可退货”的标示，称不给开发票就退货。 在中国国门店，要要求将商商品开文文具发票票是很常常见的情情况。沃沃尔玛的的理由是是，这是是税务部部门明确确规定禁禁止的，所所以我们们无论如如何都不不可开。但但是沃尔尔玛的管管理层感感到无奈奈的是，象象他们一一样严格格遵守这这个规定定的商家家并不太太多。 这类罔罔顾“中国国国情”的例子子很多。人人力资源源副总裁裁王培是是从19995年年就加入入沃

15、尔玛玛的第一一批员工工，尽管管是从美美国公司司过来的的，她还还是处处处觉得这这个公司司太新鲜鲜了。别别人过来来帮忙办办事，到到了中午午恭恭敬敬敬地把把人家送送走了，连连饭都不不留一顿顿。当时时，她美美国过来来的上司司说了一一句话，“没关系，开始是很困难的，我们希望是沃尔玛的行动去影响周围的环境，包括供应商。”看着那么多的供应商，她当时觉得这话真飘。 沃尔玛玛对采购购员的管管理非常常严格，员员工手册册中详细细地罗列列出采购购员不能能接受的的好处包包括：免免费商品品、体育育及娱乐乐活动入入场券、货货币或商商品形式式的回扣扣、给予予沃尔玛玛某位员员工“特别”折扣、大大折的商商品或不不再使用用的样品品

16、、供应应商付款款的旅游游、酒水水、食品品、用餐餐及个人人服务。 沃尔玛玛的总部部设置了了专门接接待供应应商的区区域，供供应商要要先在类类似前台台的地方方播打内内部电话话，约采采购员到到会谈大大厅见面面。这个个大厅大大约有几几百平米米，分成成一个个个半开放放的隔间间，除了了看起来来并不太太舒适的的桌椅，只只提供网网络接口口和饮水水。在这这样没有有隐私的的简陋空空间，供供应商与与采购员员之间很很难暧昧昧起来。值值得一提提的是，在在大厅的的入口，设设有一个个小窗口口，有些些供应商商带来的的样品不不愿带回回去的话话，采购购员会交交到这个个窗口，由由公司统统一捐赠赠给慈善善机构。这这样一来来，采购购员人

17、员员没有任任何理由由从这个个大厅带带走任何何物品。 在当时时中国的的市场规规范下，这这种要求求很“唐基柯柯德”。开头头几年，采采购部几几乎每月月都有一一单案子子，采购购部看到到人事部部门来人人就怕，因因为这多多半意味味着谁又又犯事了了。但到到现在，王王培已经经很久没没接到采采购受贿贿的案子子了。 近几年年发生的的诚信案案子，更更加微妙妙和难以以划分。郑郑冠童就就遇到过过一个看看似对公公司毫无无损害的的事件：沃尔玛玛关于大大宗售卖卖有些限限制性规规定，例例如低于于一定毛毛利的商商品不可可以大宗宗售卖，因因此，一一笔销售售金额达达到一定定数量就就要申报报审批。一一位员工工想出把把一笔销销售分解解成

18、几单单的主意意，逃避避审批。在在他看来来，反正正分开与与合起来来最后的的销售额额是一样样的，他他的处理理对客户户有利，对对公司无无损。结结果这名名员工被被以违反反规定处处理。 还有一一种更具具争议性性的案例例，令沃沃尔玛对对于诚实实与欺骗骗的界定定，再次次反复琢琢磨。沃沃尔玛经经常推出出价格很很低的特特价产品品来吸引引顾客，这这些商品品对于内内部员工工也很有有吸引力力，脑子子比较“灵活”的员工工就想点点子，偷偷偷把一一件特价价商品藏藏到仓库库里，或或者塞到到货架下下面隐蔽蔽处，等等下班后后换掉工工作服，再再拿出来来去买单单。这样样的行为为在沃尔尔玛一旦旦被发现现，同样样立即解解聘。为为了维护护

19、强硬的的诚信标标准，沃沃尔玛付付出了与与一贯节节俭风格格极不相相称的高高额成本本。为了了处理此此类问题题，沃尔尔玛在聘聘用法律律顾问方方面一向向大手笔笔，除了了潜在收收入损失失、人才才损失、管管理成本本、监控控设备投投入，有有时还要要付出远远高于该该个案可可能造成成损失的的代价。常常常为了了一把四四毛钱的的青菜、一一双鞋子子，沃尔尔玛还要要搭上三三个月薪薪水做解解聘金。不不仅劳动动局出面面劝说，这这么少的的金额，内内部批评评一下算算了，还还有员工工为此将将沃尔玛玛告上法法庭，即即使在法法律的范范畴里，这这种行为为也很难难明确算算作偷窃窃，沃尔尔玛还为为此输了了官司。 沃尔玛玛有另外外一个算算法

20、，王王培说：“我们一一个商场场员工5500人人，特价价商品的的数量都都未必有有那么多多。如果果每个员员工都第第一时间间知道特特价的消消息，每每种特价价东西可可能顾客客还没看看见，就就被员工工先买掉掉了。”“孳生”，是是沃尔玛玛最感忧忧心的一一个词。这这是一家家太庞大大的企业业，中国国两万五五千名员员工，全全球百万万员工。一一件正确确的事情情，被数数千门店店、百万万人复制制，成就就了沃尔尔玛的成成功。但但是一件件细小的的诈骗、欺欺瞒，一一旦被复复制，便便将成为为可怕的的创伤。偷偷藏四毛毛钱青菜菜，这人人性中小小小的贪贪婪，就就象一滴滴细小的的毒液，一一旦在肌肌体中蔓蔓延开来来，就可可能使得得沃尔

21、玛玛引起为为傲的“天天特特价”政策被被轻易摧摧毁。 单靠制制订一套套巨细糜糜遗的规规章条款款，在百百万员工工中强力力推行，并并建立一一支巨大大的监察察队伍来来确保没没有偷瞒瞒漏报的的现象，是是否能有有效杜绝绝如此大大基数中中难免存存在的贪贪婪和侥侥幸对公公司的损损害？还还没有一一家企业业成功做做到。 沃尔玛玛的诚信信文化也也许很昂昂贵，但但是在单单靠规则则不能掌掌控局面面的时候候，“诚实”作为一一种信条条，在员员工内心心建立起起自我约约束。诚诚信文化化不仅有有效地管管理着如如此庞大大的人群群，谨守守公司规规章，不不欺瞒漏漏报，不不利用公公司的平平台寻租租，不自自做聪明明贪小便便宜；而而且为公公

22、司的整整体运转转提供了了一个信信任的环环境。在在这样庞庞大的、员员工来自自完全不不同背景景的公司司里，如如果员工工在工作作中不断断地忧虑虑是否该该信任某某人，那那么“四海一一家”就是一一个妄想想。服务随随心而不不逾矩 什么是是优质的的零售服服务？ 能够在在货架上上找到想想要的商商品；在在迷惑的的时候得得到售货货人员的的帮助；对产品品不满意意的时候候可以退退换？但是为为什么同同样作出出指引，有有的顾客客觉得满满意，但但有人觉觉得敷衍衍？在多多长时间间内作出出反馈才才不会让让顾客感感到失去去耐心？ 有人说说零售即即细节，那那么到底底哪些细细节能够够令顾客客感到满满意，并并且愿意意向朋友友推荐这这家

23、卖场场呢？即即使是零零售业的的专家，详详细地描描述出哪哪些做法法能够确确实地令令顾客下下次光顾顾，也并并不是容容易的事事情。因因此，沃沃尔玛这这样的零零售业巨巨头也很很难在员员工手册册上罗列列出所有有情况下下正确的的做法，除除了预留留出100左右右因卖场场情况不不同而无无法规定定的情况况，需要要各卖场场经理酌酌情处理理，只有有在服务务顾客中中比较常常见问题题才有答答案。这这就意味味着在面面对顾客客的一线线，很多多不可测测的状况况，完全全要依赖赖于那些些大多受受教育程程度不高高、工资资最低的的卖场员员工能够够正确地地作出判判断。 沃尔玛玛著名的的“服务顾顾客”、“三米原原则”、“日落原原则”，为

24、一一线的服服务人员员在三条条重要维维度上划划下了底底线；所所有事情情都需要要从顾客客的角度度考虑，以以保证顾顾客的利利益；当当面对顾顾客三米米的时候候，必须须微笑；如果顾顾客今天天作出投投诉，必必须在日日落之前前答复顾顾客。 这三大大原则，保保证了沃沃尔玛的的员工在在服务顾顾客时，可可以灵活活地针对对事件状状况作出出判断，解解决问题题，同时时服务内内容、服服务态度度与服务务时效，可可以达到到令人满满意的标标准，正正所谓“随心所所欲不逾逾矩”。 青岛沃沃尔玛的的某客户户服务人人员，接接到了顾顾客的电电话，称称自己今今天在这这里买的的一块肉肉，在交交完钱后后忘记拿拿走了。经经过调用用录象查查询，这

25、这位客服服发现确确有此事事，肉被被大意地地忘记在在收款台台边，下下一个顾顾客便当当作自己己的物品品拿走了了。按照照一般的的情理，在在这件事事情当中中，沃尔尔玛并没没有失误误，但是是这位客客服却痛痛快地补补偿给顾顾客一块块同等金金额的肉肉。 顾客自自然很满满意，但但是在这这样一件件并不常常见、而而且责任任并不清清晰的事事情中，为为什么这这位客服服可以毫毫无顾虑虑地作出出这个决决定？我我就这个个案例询询问了沃沃尔玛几几位管理理者，他他们都表表示这在在沃尔玛玛毫无疑疑问是非非常正确确地做法法，这位位客服没没什么好好担忧的的，因为为他遵循循了沃尔尔玛的第一信信条让顾顾客满意意。 如果当当事情的的解决超

26、超出了一一线员工工的权限限呢？这这种问题题令很多多服务优优良的大大企业左左右为难难，当企企业达到到一定规规模，内内部职责责清晰与与结构稳稳定的重重要性往往往会超超越顾客客满意度度的重要要性，因因此，他他们限定定一线员员工的权权限，要要求遇到到不能解解决的问问题时逐逐级上报报。这种种做法无无疑将延延长顾客客等待的的时间，但但是得罪一一个顾客客总比让让内部一一团混乱乱好。 沃尔玛玛的一线线员工同同样也有有自己的的一定权权限，但但在一位位客户有有需要时时，服务顾顾客总是第第一优先先的理由由。如果果此时只只有位其其他岗位位的员工工在场，沃沃尔玛的的文化鼓鼓励他去去提供帮帮助的。即即使因帮帮助某位位顾客

27、寻寻找商品品，而耽耽误了本本职工作作，只要要确认属属实，他他便不会会受到任任何责备备。 如果问问题的解解决远远远超出一一线员工工能够承承诺的权权限，沃沃尔玛也也有办法法做到在在日落之之前答复复顾客。其其实很简简单，因因为日落原原则是个通通用的原原则，从从基层员员工到总总裁都要要遵守，客客服人员员接到一一个投诉诉，向主主管请示示，主管管可能再再向经理理请示，即即使需要要到副总总裁才能能作出决决定，整整个流程程仍然保保证在日日落前完完成。 沃尔玛玛通过文文化的指指引和约约束，使使得它在在面对顾顾客服务务时，既既体现全全球同一一的高品品质服务务，也始始终保持持灵活、亲亲切的态态度。 “我的沃尔尔玛”

28、，平凡凡员工的的伟业 在沃尔尔玛深圳圳总部的的楼道里里，贴着着20005年度度单项商商品销售售竞赛（VVPI）的的参赛名名单：下下面一排排贴着个个很打眼眼的外国国人的照照片，这这是沃尔尔玛亚洲洲区的总总裁钟浩浩威，他他的促销销商品是是价值229.990元的的鹿皮绒绒靠垫。在在他旁边边，是一一些非常常强劲的的对手，因因为他们们大多是是卖场的的基层员员工，非非常了解解自己管管辖的每每种商品品。 单项商商品销售售竞赛是是沃尔玛玛公司的的一种营营销竞赛赛，公司司的每位位员工都都会挑选选一种或或几种认认为具有有销售潜潜力的商商品，用用他认为为最独特特的促销销方法（包包括促销销活动、商商品陈列列、店内内广

29、告等等等）来来实现商商品销售售的增长长。到指指定期限限后，再再统计这这些计划划是否有有效地促促进了参参赛商品品的销售售量，以以此决定定胜利者者。 能够在在这样的的比赛当当中战胜胜自己卖卖场的总总经理，甚甚至亚洲洲区总裁裁，对于于每个员员工都是是令人兴兴奋的事事情。通通过这样样的比赛赛、门户户开放政政策、草草根会议议，沃尔尔玛不断断向员工工展示自自己美国国式的开开明文化化。 根据统统计数字字都表明明，沃尔尔玛提供供的不是是行业最最高工资资，而且且管理严严格，但但它却从从不缺追追随者，并并常常获获得最佳佳雇主的的称号。因因为沃尔尔玛在成成功地将将商品销销售给顾顾客之前前，首先先成功地地将公司司销售

30、给给自己的的员工。 一名沃沃尔玛的的员工在在进入公公司之后后，通过过一系列列“沃尔玛玛化的过过程”，彻底底成为一一个沃尔尔玛人，遵遵从沃尔尔玛的价价值标准准，做事事方式，思思考模式式，但是是获得的的是一个个被充分分尊重的的环境，平平等的发发展机会会，和在在公司内内部几乎乎无限的的发展空空间。 萨姆。沃沃尔顿的的伟大创创建之一一，就是是称呼所所有员工工为合伙伙人，配配合激励励机制，使使得员工工拥有主主人翁的的感觉，激激发他们们对企业业的热情情。这就就等于将将销售商商品并且且获得利利润的激激情，灌灌注在百百万员工工身上。 在中国国，合伙伙人这个个称呼可可能显得得有些怪怪异，他他们找到到了一个个更加

31、中中国化的的词，“同事”。这个个有点“同心协协力、共共襄大业业”味道的的词，表表达了类类似的意意思。“总”这个词词在沃尔尔玛是不不合时宜宜的，所所有人彼彼此称呼呼姓名，由由于直呼呼名字在在中国文文化中带带有一点点不客气气的感觉觉，大家家想出来来的通融融办法是是称呼英英文名字字。收银银员称呼呼总经理理“Jarry”，多少少可以略略减心理理障碍。 在沃尔尔玛的每每家卖场场后面，都都张贴着着经营的的成本与与销售数数字，员员工可以以随时了了解自己己的卖场场、自己己所在的的小组卖卖掉了多多少东西西，是亏亏本还是是盈利。虽虽然这使使得销售售数字难难免外漏漏，但却却成功地地将整个个公司的的经营责责任，分分拆

32、为一一个一个个微小的的、可以以被员工工直接感感受到的的责任，赋赋予给每每个基层层员工。 公司规规模的庞庞大常常常使得个个体的员员工感到到面对组组织的无无力和渺渺小，我我说不说说有什么么用？我我能改变变什么？无力慢慢慢转变变为冷漠漠。 为了激激发员工工的“权力感感”，沃尔尔玛设立立了各种种各样上上下贯通通的建议议渠道和和批评渠渠道。 如果某某员工经经常有好好点子，他他是不会会被漠视视的，因因为有太太多方式式可以将将他的点点子变成成现实，并并且在全全国、甚甚至全世世界的沃沃尔玛店店里推行行。除了了前面提提到的单单项商品品销售竞竞赛，还还有最佳佳实践评评选、“我的店店”活动，损损耗奖励励计划等等等。

33、 例如一一位经理理看到经经常有顾顾客由于于口渴，打打开饮料料就喝，付付款与否否全凭自自觉。按按照沃尔尔玛的服服务理念念，不可可以阻止止顾客，他他便想出出在显眼眼的地方方设立免免费饮水水处的主主意。由由于效果果不错，这这个主意意被选为为最佳实实践，被被宣传推推广到全全国的卖卖场，虽虽然没有有实质的的物质奖奖励，但但是看到到自己的的创意在在全国各各地被变变为现实实，点子子的“版权所所有者”都将之之视为莫莫大的荣荣誉。 除了完完善自己己的工作作，沃尔尔玛也鼓鼓励员工工完善别别人的工工作。卖卖场里面面的任何何员工都都可以随随时叫住住卖场经经理谈谈谈自己的的建议。由由于每个个场所都都将管理理者的联联系方

34、式式公布出出来，即即使其他他卖场的的员工偶偶尔路过过，看到到有不足足之处，也也可以直直接给管管理人员员打电话话或者写写emaail提提出建议议。 对不相相关的职职能部门门提意见见，在很很多企业业是禁忌忌。在专专业人士士负责专专门工作作的原则则下，外外行或不不了解情情况的人人提意见见，不仅仅是浪费费时间，而而且会干干扰当事事部门的的工作和和情绪。但但JammesLLee则则不这么么看，他他认为：所有的的员工都都不是在在为部门门工作，而而是在为为沃尔玛玛公司工工作，因因此每个个人都有有责任关关注公司司所有的的业务，也也有权利利为公司司的工作作提出建建议。 郑冠童童每天要要花一个个小时在在楼面回回答

35、员工工的提问问。其中中，有些些是很有有价值的的建议，但但很大一一部分是是他早已已知道，或或者公司司以有定定论的事事情。比比如一位位员工拉拉住他，询询问公司司为什么么不象很很多超市市那样，分分发彩页页宣传品品。这是是一个在在很多年年前就反反复讨论论过的话话题，但但他仍然然要感谢谢对方的的建议，然然后解释释发行彩彩页的成成本是多多少，能能够带来来多少效效果，是是否可以以持续，为为什么不不符合公公司的原原则？ 他说：“我不在在于花这这些时间间，最重重要的是是保护他他们对公公司的热热情和参参与感。另另外，如如果他的的建议不不符合公公司的原原则，那那更应该该把公司司的思路路和原则则讲清楚楚，如果果不花这

36、这个时间间，以后后要推一一件事，可可能要花花十倍的的时间。”萨姆。沃沃尔顿在在自传的的前言中中提出，沃沃尔玛的的故事最最重要的的是证明明了“对那些些平凡的的、辛勤勤工作的的人来说说，只要要给予他他们机会会、鼓励励以及激激励他们们尽力而而为，就就没有绝绝对做不不到的事事情。这这就是沃沃尔玛之之所以成成为今天天的沃尔尔玛的原原因：平平凡的人人们共同同奋斗，完完成这些些不平凡凡的业绩绩。”或者说说，沃尔尔玛成功功的关键键是，用用最优化化的成本本激发了了平常人人性中积积极的因因素比如荣荣誉，遏遏制消极极的因素素比如如贪婪。 在中国国区，有有两三位位总监级级别的管管理层只只有初中中学历，从从卖场员员工一

37、步步一步地地走上来来。这些些案例成成为激励励员工的的榜样，证证明在沃沃尔玛，学学历和行行业背景景都是非非常次要要的评价价因素，只只有工作作业绩决决定一个个人的前前途，给给与他们们勇气和和信心改改变自己己的命运运。 除了拥拥有平等等的展示示自己能能力的机机会，沃沃尔玛还还给予员员工跟自自己想要要的任何何领导者者直接沟沟通的权权利。在在萨姆。沃尔顿先生在世的时候，任何员工都可以驱车几百公里到他的办公室前要求见面，而他总是会亲自听听他们要说些什么。他说，虽然我不总能解决他们的问题，但是如果我把他们当作我的合伙人，至少我应该给他们些时间，听听他们的麻烦。 员工们们如果感感到不满满，既可可以直接接给负责

38、责的管理理者或者者部门打打电话（沃沃尔玛所所有的非非运营部部门都设设有热线线，员工工不需要要确定谁谁该负责责某事，只只要拨打打热线电电话，接接电话的的人必须须负责此此事，类类似某些些地区1110的的“首接负负责制”。），也也可以通通过草根根调查向向人力资资源部门门反映。 草根调调查是为为了保持持士气的的一种制制度，定定期在员员工当中中发放调调查问卷卷，匿名名填写自自己感到到不公正正或不满满意的环环境因素素。例如如员工被被上司在在众人面面前不客客气的呵呵斥，感感到上司司不尊重重自己，就就可以投投诉。由由于调查查由第三三方公司司进行，所所以无须须顾虑信信息泄露露。然后后，人力力资源部部门根据据调查

39、公公司的报报告，对对需要改改进的问问题举行行草根会会议，在在出现问问题的卖卖场或部部门举行行基层员员工会议议，听取取意见，并并制定出出员工可可以接受受的解决决方案。 在沃尔尔玛，可可以明显显地感受受到平等等开明的的气氛，每每个员工工都可以以轻松地地表达对对任何阶阶层管理理者的意意见。但但是与之之相对的的另一面面，是沃沃尔玛对对工会等等中间组组织的抗抗拒态度度。萨姆姆。沃尔尔顿本人人非常憎憎恨工会会，为组组织工会会不惜聘聘请昂贵贵的律师师。他认认为，工工会这样样的组织织将破坏坏管理者者与员工工之间的的信任关关系，造造成对抗抗。而一一旦员工工与管理理层之间间心存芥芥蒂，任任何新举举措的推推行都将将

40、被各层层之间的的疏离、冷冷漠、猜猜忌而淹淹没，一一举一动动都变得得无能为为力。只只有解决决这个问问题，沃沃尔玛才才能成长长为一个个规模巨巨大的“小镇公公司”。 他的对对策之一一就是设设立比其其他公司司更开放放的沟通通方式，如如果每个个员工在在他需要要的时候候，都能能否找到到一个高高层肯倾倾听他的的话，他他就不会会郁积对对整个组组织的抵抵抗情绪绪，而不不会求助助于建立立内部团团体以争争取自身身的利益益。 开明的的沟通方方式带来来的另一一个好处处，就是是对管理理团队的的全方位位监督。由由于没有有一位上上司可以以完全垄垄断下属属向上投投诉的渠渠道，因因此，任任何不诚诚信、腐腐败或者者不尊重重他人的的

41、行为，都都时刻面面临曝光光的危险险，环境境有助于于约束自自己的行行为。 在沃尔尔玛，员员工被赋赋予了罕罕见的权权力，能能够时刻刻了解经经营状况况，意见见随时上上达天廷廷，这种种“超透明明”的做法法不但没没有危及及正常和和管理结结构和流流程，反反而使得得管理结结构更加加稳定。 榜样的的力量 与我预预想的不不同，沃沃尔玛这这样具有有独特文文化的公公司，在在招聘的的时候并并不特别别青睐某某种性格格的人，不不够淳朴朴或不够够谦和的的人未必必会被拒拒之门外外。因为为，沃尔尔玛有充充足的信信心，将将这些性性格灌注注到每个个成员的的基因中中。 加入沃沃尔玛成成为其中中的一员员，就必必须要作作好迎接接一次激激

42、烈地“洗脑”的准备备。 洗脑的的第一步步是培训训，在沃沃尔玛，有有技能、英英语、服服务等多多种培训训，其详详细和独独特足以以令对人人们原先先的很多多思维定定式构成成巨大冲冲击。 郑冠童童自称“整个人人的性格格、价值值观，在在进入沃沃尔玛最最初的几几年内几几乎全部部被改变变。”19996年，刚刚进入中中国的沃沃尔玛在在深圳进进行了规规模庞大大的招聘聘，人才才市场水水泄不通通，市面面风传“十万人人应聘”。郑冠冠童当时时在一家家公园的的门市部部门工作作，对何何谓成熟熟的零售售业一无无所知。当当时他已已经是科科级干部部，沃尔尔玛只能能提供员员工的职职位，由由于面试试的考官官对他这这个门外外汉态度度很尊

43、重重，他想想先看看看。 培训的的第一天天，公司司不讲公公司政策策、流程程，而是是服务顾顾客的基基本要求求，怎样样站在顾顾客的立立场考虑虑，只要要是能够够为顾客客着想、不不违反公公司原则则的事情情，都可可以做。他他评价“那样的的培训，相相信谁都都会印象象非常深深刻。”每个人人还得到到了一本本萨姆。沃沃尔顿的的自传。一一个星期期后，他他根据自自己的观观察得出出结论：那些说说法都是是真的，总总经理真真的会一一起整理理货架，上上面来巡巡店的老老总真的的会过问问员工对对顾客笑笑没笑这这种事情情，原来来单位的的采购员员一年动动辄能收收上百万万回扣，在在这里竟竟然被禁禁止。他他决定留留下来。 榜样的的力量，

44、是是沃尔玛玛对员工工头脑最最强大的的渗透方方式。 在“倒倒金字塔塔型”的公仆仆领导海海报上，最最高层的的管理者者被放在在最下层层，而众众多的基基层员工工被放置置在顶层层。这虽虽然是一一种稍有有夸张的的宣传方方式，但但是在沃沃尔玛，管管理层的的自我约约束确实实更为严严格，所所有对员员工提出出的要求求，管理理者都被被要求做做到，而而且要做做得更好好。 沃尔玛玛的三大大信仰几几乎都是是指向性性的，很很难清晰晰地描述述和界定定。什么么叫尊重重个人，什什么叫服服务顾客客，员工工很难得得到明确确的说明明，而大大部分靠靠对上级级的观察察和领悟悟。要求求主管尊尊重自己己的员工工，这个个要求可可能每个个人都能能

45、产生自自己的理理解，有有人可能能觉得好好声好气气的就是是尊重，但但是如果果总监巡巡店的时时候不问问销售数数字，而而是先问问员工某某某进来来的情绪绪如何，他他就能感感受到上上司的行行为明确确地在推推动他理理解何为为尊重个个人。 沃尔玛玛北京公公关部的的高静在在加入公公司的几几天后，发发现自己己每次很很恭敬地地与上司司打招呼呼的时候候，上司司却一脸脸为难，终终于，上上司忍不不住找到到他，指指着自己己的胸牌牌说：“你看，我我叫徐俊俊，你可可以叫我我的名字字，也可可以称呼呼我的英英文名，但但是请别别再叫我我徐总，以以后我不不会再答答应了。”反过来来，几乎乎每个初初次接触触沃尔玛玛文化的的人，都都会对沃

46、沃尔玛明明显带有有乌托邦邦色彩的的文化产产生质疑疑：大家家都说顾顾客是上上帝啦，人人家来退退货还不不是一样样推三阻阻四！别别的公司司老总也也说叫名名字就好好，还不不是装装装样子！ 消除这这些疑虑虑，需要要沃尔玛玛的管理理者不断断地身体体力行那那些看似似花架子子的原则则。以说说服员工工，这些些是真实实的文化化，是切切实可行行，而且且永恒不不变的。 记者向向JammesLLee提提出这样样一个问问题：如如果因为为非常好好的执行行了为顾顾客着想想的退货货政策，直直接影响响到卖场场经理的的利润数数字时，你你将对他他说什么么？他回回答：“顾客服服务和成成本控制制的确存存在矛盾盾，但是是我们需需要坚持持退

47、货政政策的重重要。这这显示我我们的承承诺。如如果退货货太多，他他应该去去检视是是否货物物来源出出了问题题。”无疑，他他的答案案决定了了全国440多家家沃尔玛玛的顾客客在退货货时的遭遭遇。 接受采采访的每每个管理理者，在在谈到选选拔时最最关注的的素质时时，都提提到候选选人的影影响能力力，能否否带领团团队很好好的工作作，是否否能激励励团队，是是否能够够以身作作则的体体现沃而而玛的价价值观。 对于一一些经理理来说，最最大的挑挑战不是是高速运运转的工工作，而而是著名名的“沃尔玛玛欢呼”，这种种萨姆.沃尔顿顿从韩国国引进的的鼓舞士士气的方方式对于于中国人人来说的的确是很很刺激，一一群人在在大庭广广众之下

48、下，突然然大喊“我们是是谁？给给我一个个W，给给我一个个A？我们是是沃尔玛玛”。 沃尔玛玛的管理理者几乎乎都是沃沃尔玛欢欢呼的爱爱好者，不不仅大会会小会来来一个，还还常常搭搭配相应应的姿势势伴舞，象象棒球运运动员或或者啦啦啦队都无无所谓。有有经理在在组织招招聘会时时，特地地安排所所有的主主考同事事在开始始前来了了一次“沃尔玛玛欢呼”，应聘聘者的表表情可想想而知，有有人甚至至嘀咕：“这家公公司的人人是不是是疯的？”沃尔玛玛之所以以能够在在全球建建立高度度一致的的文化，依依靠的是是榜样的的力量。由由每一级级的管理理者从上上级的言言行举止止细细揣揣摩，然然后再推推广到下下一级员员工，每每个人都都是沃

49、尔尔玛文化化的推销销员，就就象萨姆姆一样，将将自己作作为沃尔尔玛文化化的投影影。沃尔玛：企企业成功功源于沟沟通大凡生生活中善善于观察察的人都都知道，猫猫和狗是是仇家，见见面必掐掐。其实实，阿猫猫阿狗们们之所以以为敌，是是因为语语言沟通通上出了了点问题题。比较较明显的的是：摇摇尾摆臀臀是狗族族向伙伴伴示好的的表示，而而这一套套“身体语语言”在猫儿儿们那里里却是挑挑衅的意意思；反反之，猫猫儿们在在情绪放放松表示示友好时时，喉咙咙里就会会发出“呼噜呼呼噜”的声音音，而这这种声音音在狗听听来就是是想打架架。结果果，阿猫猫阿狗本本来都是是好意，却却是猴子子吃麻花花满拧。但但从小生生活在一一起的猫猫狗就不

50、不会发生生这样的的对立，原原因是彼彼此熟悉悉对方的的行为语语言含义义。所以以熟悉对对方语言言，进行行有效沟沟通十分分重要。 企业的的员工千千差万别别，对于于管理者者来说，成成功的管管理就是是要善于于同各种种类型的的员工打打交道，其其根本就就是企业业管理者者准确掌掌握员工工的语言言与行为为方式。人人类的所所有语言言都不像像猫和狗狗那样是是完全不不同的两两回事，若若企业管管理者能能做到利利用员工工的语言言去与他他们打交交道，就就能轻而而易举地地突破沟沟通障碍碍，减少少许多不不必要的的管理麻麻烦。 企业成成功源于于沟通 美国沃沃尔玛公公司总裁裁萨姆沃尔顿顿曾说过过：“如果你你必须将将沃尔玛玛管理体体

51、制浓缩缩成一种种思想，那那可能就就是沟通通。因为为它是我我们成功功的真正正关键之之一。”沟通就就是为了了达成共共识，而而实现沟沟通的前前提就是是让所有有员工一一起面对对现实。沃沃尔玛决决心要做做的，就就是通过过信息共共享、责责任分担担实现良良好的沟沟通交流流。 沃尔玛玛公司总总部设在在美国阿阿肯色州州本顿维维尔市，公公司的行行政管理理人员每每周花费费大部分分时间飞飞往各地地的商店店，通报报公司所所有业务务情况，让让所有员员工共同同掌握沃沃尔玛公公司的业业务指标标。在任任何一个个沃尔玛玛商店里里，都定定时公布布该店的的利润、进进货、销销售和减减价的情情况，并并且不只只是向经经理及其其助理们们公布

52、，也也向每个个员工、计计时工和和兼职雇雇员公布布各种信信息，鼓鼓励他们们争取更更好的成成绩。 沃尔玛玛公司的的股东大大会是全全美最大大的股东东大会，每每次大会会公司都都尽可能能让更多多的商店店经理和和员工参参加，让让他们看看到公司司全貌，做做到心中中有数。萨萨姆沃尔顿顿在每次次股东大大会结束束后，都都和妻子子邀请所所有出席席会议的的员工约约25000人到到自己的的家里举举办野餐餐会，在在野餐会会上与众众多员工工聊天，大大家一起起畅所欲欲言，讨讨论公司司的现在在和未来来。为保保持整个个组织信信息渠道道的通畅畅，他们们还与各各工作团团队成员员全面注注重收集集中工的的想法和和意见，通通常还带带领所有

53、有人参加加“沃尔玛玛公司联联欢会”等。 萨姆沃尔顿顿认为让让员工们们了解公公司业务务进展情情况，与与员工共共享信息息，是让让员工最最大限度度地干好好其本职职工作的的重要途途径，是是与员工工沟通和和联络感感情的核核心。而而沃而玛玛也正是是借用共共享信息息和分担担责任，适适应了员员工的沟沟通与交交流需求求，达到到了自己己的目的的：使员员工产生生责任感感和参与与感，意意识到自自己的工工作在公公司的重重要性，感感觉自己己得到了了公司的的尊重和和信任，积积极主动动地努力力争取更更好的成成绩。 沟通的的管理意意义是显显而易见见的。如如同激励励员工的的每一个个因素都都必须与与沟通结结合起来来一样，企企业发展

54、展的整个个过程也也必须依依靠沟通通。可以以说，没没有沟通通企业管管理者的的领导就就难以发发挥积极极作用，没没有顺畅畅的沟通通，企业业就谈不不上机敏敏的应变变。 不可轻轻视信息息沟通 从某种种意义上上讲，沟沟通已成成为现在在员工潜潜意识的的重要部部分，是是员工激激励的重重要源泉泉。重视视每一次次沟通所所产生的的激励作作用，企企业管理理者会发发现对员员工的最最大帮助助就是心心存感激激。“士为知知己者死死”，企业业管理者者的“理解、认认同”的“知遇之之恩”也必将将换来员员工的“涌泉回回报”。 作为一一名企业业管理者者，要尽尽可能地地与员工工们进行行交流，使使员工能能够及时时了解管管理者的的所思所所想

55、，领领会上级级意图，明明确责权权赏罚。避避免推卸卸责任，彻彻底放弃弃“混日子子”的想法法。而且且，员工工们知道道的越多多，理解解就越深深，对企企业也就就越关心心。一旦旦他们开开始关心心，他们们就会爆爆发出数数倍于平平时的热热情和积积极性，形形成势不不可挡的的力量，任任何困难难也不能能阻挡他他们。这这正是沟沟通的精精髓的在在。 如果企企业管理理者不信信任自己己的员工工，不让让他们知知道公司司的进展展，员工工就会感感觉自己己被当作作“外人”，轻则则会打击击员工士士气，造造成部门门效率低低落；重重则使企企业管理理者与员员工之间间，形成成如阿猫猫阿狗样样的相互互不信任任的故意意，产生生严重隔隔阂，无无

56、法达成成共识。当当然，管管理中的的沟通误误会，并并非都出出自企业业管理者者与员工工之间的的隔阂，缺缺乏共同同的沟通通平台，往往往也会会造成沟沟通误会会。 由此可可见，理理解、认认同、适适应对方方的语言言方式和和行为习习惯，是是强化管管理沟通通最基本本的内在在条件。 正确理理解沟通通含义 这里所所言的“理解、认认同和适适应”是以保保持个人人风格为为前提的的，并不不是让企企业管理理者变成成一个“千面人人”，那样样企业管管理者就就等于失失去自我我。客观观地讲，所所谓“理解”、“认同”，只是是说企业业管理者者在管理理中不要要以自我我为中心心，认为为自己的的行为才才是好的的，老是是习惯于于用自己己的观点

57、点和习惯惯去衡量量、评判判员工。当当然，这这也不是是说为与与员工达达成共训训，企业业管理者者必须违违心地认认为对方方百分百百地正确确。有时时候，所所谓“认同”，就是是一种换换位思考考方式。通通过换位位思考，站站在员工工角度考考虑问题题，企业业管理可可能忽然然间发现现“哦，原原来他们们是这个个意思。”有了这层理解和认同作为沟通基础，哪怕管理者与员工间的语言方式和行为习惯差异再大，相信企业管理者也能自然适应并接受。 美国玛玛丽凯化妆妆公司的的创办人人玛丽凯女士士，在面面对生下下员工的的时候，她她总是设设身处地地地站在在员工角角度考虑虑问题，总总是先如如此自问问：“如果我我是对方方，我希希望得到到什

58、么样样的态度度和待遇遇。”经过这这样考虑虑的行事事结果，往往往再棘棘手的问问题都能能很快地地迎刃而而解。 正如圣圣经所所言：“你愿意意他人如如何待你你，你就就应该如如何待人人。”事实证证明，这这条不论论过去、现现在或将将来都适适用的人人生准则则，对于于必须与与员工相相处的企企业管理理者来说说，不仅仅是一条条再完善善不过的的管理行行为准则则，也是是管理上上最适用用的一把把沟通“钥匙”。说简简单一点点，就是是换位思思考、“对等沟沟通”。 与“理理解、认认同和适适应”相反，“本位观观念”和“歪曲理理解”是管理理沟通的的两大主主要内在在障碍。这这两在障障碍的存存在，常常使得企企业管理理者对管管理工作作

59、产生认认识上的的偏差，对对员工的的语言表表达或行行为体现现，总以以敏感的的、对立立的甚至至恶意的的意图给给以曲解解，有意意识无意意识地拒拒绝沟通通延伸，难难以做到到换位思思考，不不能实现现有效沟沟通。 如何与与员工顺顺利沟通通 为科学学解决沟沟通交流流的诸多多障碍，美美国管理理协会特特别推出出一套被被称之为为：“良好沟沟通的十十项建议议”，以飨飨企业管管理者。 1、 沟通前前把概念念澄清。 2、 放出信信息的人人确定沟沟通目标标。 3、 研究环环境和性性格等情情况。 4、 听取他他人的意意见，计计划沟通通内容。 5、 及时获获取下属属的反馈馈。 6、 既要注注意切合合当前的的需要，又又要注意意

60、长远目目标的配配合。 7、 言行一一致。 8、 听取他他人的意意见要专专心，真真正明了了对方的的原意。 9、 学会换换位思考考，提高高全局意意识和协协作意识识。 10、 本着对对工作高高度负责责的态度度和对事事不对人人的态度度对待沟沟通与协协作。 值得一一提的是是，突破破沟通障障碍，还还有依赖赖于企业业管理者者是否在在管理活活动中潜潜心去做做。 如果企企业管理理者能把把管理的的过程视视为沟通通的过程程，视为为相互间间不断回回旋的过过程，把把训斥和和命令转转为留心心与倾听听，像小小猫小狗狗一样在在长斯的的接触中中找机会会增进了了解，养养成换位位思考的的习惯，学学会使用用多种表表现路径径，就可可诱

61、发和和调动员员工积极极的心态态，达成成沟通平平台，换换来“以心换换心”、“以诚换换诚”的良好好沟通。 从某种种意义上上讲，沟沟通已成成为现在在员工潜潜意识的的重要部部分，是是员工激激励的重重要源泉泉。重视视每一次次沟通所所产生的的激励作作用，企企业管理理者会发发现对员员工的最最大帮助助就是心心存感激激。 工业经经济向知知识经济济的转变变是当今今世界经经济发展展的主流流，特别别是滚滚滚而来的的信息化化浪潮正正在以巨巨大的力力量改变变着人类类社会。在在这股浪浪潮的推推动下，国国际上不不断出现现新的管管理经验验和管理理理论，反反映了知知识经济济时代企企业管理理的发展展趋势和和新特点点。我们们要积极极

62、主动地地迎接知知识经济济的挑战战，及时时革新原原有的管管理思想想和调整整管理方方式，以以适应知知识经济济发展的的要求。 (一)企业重重建：企企业管理理的又一一次革命命 企业重重建运动动是从研研究传统统分工开开始，针针对过细细的专业业分工中中将管理理重点放放在单个个作业效效率的提提高，而而忽视整整体业务务流程功功效的问问题，从从根本上上对原有有的基本本信念和和业务流流程进行行重新考考虑和重重新设计计，以期期彻底抛抛弃原有有的作业业流程，针针对顾客客需求，再再造一个个或几个个新的业业务流程程，使品品质、效效率、成成本、服服务等经经营目标标获得惊惊人的改改善。 由于信信息网络络覆盖了了企业内内部各个

63、个部门、各各个岗位位，大大大节省了了指令、报报表、数数据等在在不同职职能部门门和作业业流程之之间的流流转与延延误，缩缩短了生生产周期期，精简简了管理理机构和和人员，使使专业分分工所产产生的金金字塔组组织逐渐渐转变为为扁平式式的团队队组织，经经理人员员主要由由监督与与控制转转变为指指导与激激励，每每个职工工能够在在自己的的岗位上上了解全全局、关关心全局局。企业业重建是是一项智智慧、科科技与艺艺术的结结晶，它它透过创创新流程程来革新新企业，更更能适应应以顾客客为主导导、竞争争激烈、变变化快速速为特征征的现代代企业经经营环境境。 (二)顾客驱驱动：企企业经营营的第一一要则 在知识识经济时时代，顾顾客的消消费需求求日趋个个性化。为为此，企企业必须须自觉地地以满足足顾客需需求为指指导，与与组织机机构，产产品和服服务、激激励和奖奖惩制度度等紧密密结合起起来，采采用顾客客管理系系统实现现消费者者与决策策者、生生产者的的联系。这这个系统统主要包包括：