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1、小组名称：网络服务运营小组 小组类型：管理型 2010年3月-2010年12月,提升网络投诉处理满意度,小组介绍,选题背景,当前三大运营商实现全业务运营，而在硬件设施水平相当的情况下，企业间的核心竞争力表现为客户满意度的提升，因此网络服务是未来树立企业信誉的关键，是赢得客户信任的重要环节。而衡量网络服务质量的一项重要指标就是网络投诉处理满意度。,现状调查,目标设定,根据当前现状，我们将网络投诉处理满意度最终目标设定为：84%,投诉处理管控机制落后,原因分析,注：由于客户期望值过高、对外宣传与网络实际现状不符属于不可控因素，因此不进行要因确认分析,要因确认计划,结果 显示,小组通过对历届投诉培训
2、记录的核查，我们发现全省网络口投诉处理人员参培率为100%95%，培训测评成绩均在86分以上85分。,要因确认,要因确认,要因确认,要因确认,09年10月 09年11月 09年12月 10年1月 10年2月 10年3月,要因确认五,结果显示,分析结果显示网络投诉实际解决率仅为83.25%85%。,要因确认六,QC小组成员对当前投诉处理流程存在问题进行调研访谈，访谈36人，包括两个部门、五个分公司，并从投诉处理跟踪解决、跨部门协作、各处理部门职责界限等方面进行综合评分,结果显示,处理流程综合评分仅为80.1分85 这说明网络投诉处理流程不完善是影响投诉处理满意度要因之一。,要因 找到了！,要因
3、确认,经过对8个末端原因的逐条确认，最终确定了四个要因。,投诉热点问题无法及时解决,网络投诉类型与回复口径不标准,缺乏有效投诉跟踪解决机制,网络投诉处理流程不完善,制定对策,实施对策一,结果效验一,活动前 活动后,通过对热点问题的跟踪督办，我们发现活动后的热点问题解决率平均可达89%左右，较无督办解决率提高了近20个百分点，大大增强了投诉处理满意度。,分类归类类型,分类归类类型优化后类型,网络投诉分类归类优化方案： 细化分类中可细分的大类型 剥离归类中解决方案不同的类型 合相同类型，提升一层级 新增投诉解决过程中发现的新类型,集团分类归类类型,网络投诉分类归类优化点： 细化“其他基础通信” 从
4、国际出访漫游、国际来访漫游中剥离出港澳台出访漫游、港澳台来访漫游 宽带业务类型中，删除“信号干扰”类 将“交换网设备故障”、“无线网设备故障”、“数据网设备故障”、“传输网设备故障”归入网络故障大类,为了真实全面反映网络问题，减少错误归单，遵循集团规范，结合省内需求，通过现象、场景和原因等要素，确认了新的归单类型,对策实施二,从业务抽测结果来看，网络投诉工单合规率得到了一定的提升，超过了95%的预期目标,活动前 活动后,结果效验二,对策实施三,建立投诉TOPN后期跟踪解决机制及完善投诉工单质检机制，通过解决效果后评估分析，对工单投诉质量、覆盖盲点整治、TOPN解决率、重复投诉解决率分析，提升关
5、键投诉的解决率，提升客户满意度的最终目标。,2010年故障类TOPN地点3052个，实际解决了2411个，故障TOPN解决率从年初的62%提升至91%；截止11月底，覆盖类TOPN地点69个，实际解决了63个。 工单质检合格率由年初的90%提高至96%，返单及时率由95%提升至99%，投诉T1拦截率达87.6%。,结果效验三,录单标准与模板 投诉处理部门回复标准与模板 之间的标准与规范 网络投诉判责标准,流程体系,流程执行标准规范体系,组织定位,人员配置,考核指标,IT支撑,网络投诉不同级别不同类型处理流程 各个流程各个环节,流程分类归类 前移信息录入及动态管理规范 不同类型投诉处理时长与回访
6、时限 派单驳回标准,投诉班在网络投诉处理中的职能 投诉班在组织中的定位,投诉班基于组织定位的人员配置 各地市投诉处理部门职责与人员配置,考核指标中过程指标与结果指标体系 考核指标现状表现,投诉处理系统（NGBOSS、EOMS）、客服支撑系统、前移系统,以客户为导向的服务理念,流程执行保障体系,对策实施四,通过与第三方合作，对原有流程进行可行性诊断及重新整合，按照以客户为向导的服务理念，形成三大创新体系，有效提高了投诉处理各环节的执行力。,结果效验四,QC小组成员对网络投诉各流程跨部门环节进行梳理细化，厘清职责，形成了完善的网络投诉流程管理机制，保障投诉处理有章可循。 QC小组成员对完善后的投诉
7、处理流程进行二次调研访谈，访谈36人，从投诉处理跟踪解决、跨部门协作、各处理部门职责界限划分等方面进行二次综合评价评分达到89.4%。,完善处理流程,网络投诉处理满意度,效果检查,从集团满意度的趋势来看，2005年-2009年第一期，陕西满意度均在全国均值之下，且全国排名均靠后，从2009年第二期到2010年第三期，陕西满意度与全国满意度均值非常接近，特别10年第二期，陕西全国排名为14名，达到近5年来的最高排名。 集团公司2010年满意度调查网络整体质量从一季度的74.6%提升到3季度的77.9%,全国排名17,全国排名14,移动电话网络质量-语音网络满意度表现,整体效果评估,巩固措施,为了
8、巩固成果，制定以下措施来巩固我们的QC成果：,1,2,1,巩固措施二：,加强投诉过程管控 修订投诉工作规范 完善部门考核机制,巩固措施一：,后评估体系常态化， TOPN优化工单以周为单位进行派发，以月为单位通报处理结果。,网络投诉前移体系纳入投诉处理规范中，形成长效机制。,巩固措施三：,严格落实网络服务管理的各项规定，不断提高客户感知。,总结和计划,总结,本次QC活动主要解决了网络服务流程和后评估体系等问题。总结本次小组活动的经验和方法，随着G3技术和全业务运营的引入，针对疑难、新业务投诉，为进一步提升客户满意度，在下次QC小组活动中，我们将以提升疑难投诉解决率作为攻关课题。,计划,本次QC活动使小组成员的业务素质和服务意识得到了显著的提高，分析问题、解决问题的能力得到了锻炼，增强了小组的团队凝聚力。,谢谢大家！,
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