热线IVR系统培训

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1、 电子渠道维护组电子渠道维护组 2011 2011年年3 3月月01目录目录客服系统建设历程客服系统建设历程华为平台（华为平台（IPCCIPCC）概述）概述IVRIVR业务功能概述业务功能概述客服系统组网结构客服系统组网结构建设历程 2 2003年湖南移动为给移动客户提供更加全面而优质的客户服务，树立湖南移动对外统一服务的品牌，提高公司的服务形象，特别成立省客服服务中心，并进行了客服一期建设，完成了全省客服集中化管理。之后随着移动客户不断增加，系统也进行了同步扩容，截止至2010年客服系统共完成四期扩容，可为全省2500万客户提供10086及12580热线服务。客服一期客服一期客服二期客服二期

2、客服三期客服三期客服四期客服四期生产场地生产场地妙高峰妙高峰妙高峰、妙高峰、南方电信南方电信妙高峰、南方妙高峰、南方电信、东屯渡电信、东屯渡妙高峰、南方电信、妙高峰、南方电信、东屯渡、湘府路东屯渡、湘府路呼叫中心呼叫中心格局格局单中心单中心单中心单中心双中心双中心三中心三中心中继数中继数33604200726012960坐席数坐席数2394257251200建设完成建设完成时间时间2003年年2005年年2007年年2009年年3目录目录客服系统建设历程客服系统建设历程华为平台（华为平台（IPCCIPCC）概述）概述 IVRIVR业务功能概述业务功能概述客服系统组网结构客服系统组网结构组网情况

3、45中继情况5CSDS01CSDS02客服中心二客服中心二12FFB251E1/4link51E1/4link客服中心三客服中心三12FEF7客服中心一客服中心一12FFB318E1/2link95E1/4link118E1/4link95E1/4link118E1/4link中继情况6模模 块块 号号外部中继外部中继ISUPVP中继中继CP中继中继FP中继中继网呼中继网呼中继ISUP中心一中心一58804200216060780中心三中心三70805520288060540模模 块块 号号外部中继外部中继ISUPIDT中继中继RSA中继中继FP中继中继网呼中继网呼中继ISUP中中心心二二19

4、60180120601202102018012060603102018012060604601806000合计合计3060720420180240话务接入情况大区大区接入地市接入地市接入客户类型接入客户类型接入技能接入技能普一区普一区 中心一中心一长沙、株洲、湘潭长沙、株洲、湘潭全球通、动感地带、神州行全球通、动感地带、神州行731G、731M、731E 732G、732M、732E 733G、733M、733E普二区普二区 中心三中心三岳阳、张家界、怀化、永州岳阳、张家界、怀化、永州全球通、动感地带、神州行全球通、动感地带、神州行730G、730M、730E 744G、744M、744E 7

5、45G、745M、745E 746G、746M、746E普三区普三区 中心三中心三衡阳、常德、娄底、自治州衡阳、常德、娄底、自治州全球通、动感地带、神州行全球通、动感地带、神州行734G、734M、734E 736G、736M、736E 738G、738M、738E 743G、743M、743E普四区普四区 中心三中心三郴州、益阳、邵阳郴州、益阳、邵阳全球通、动感地带、神州行全球通、动感地带、神州行735G、735M、735E 737G、737M、737E 739G、739M、739E中高端区中高端区中心三中心三全省全省客户及会员客户客户及会员客户731V、731H、732V、732H等等12

6、580区区 中心二中心二全省全省全品牌全品牌125808目录目录客服系统建设历程客服系统建设历程华为平台（华为平台（IPCC）概述）概述 IVRIVR业务功能概述业务功能概述客服系统组网结构客服系统组网结构9什么是呼叫中心呼叫中心借助交换接入、计算机网络、数据库等技术手段实现对客户呼叫的响应和处理。呼叫中心是处理呼叫中心是处理客户呼叫的场所或组织。呼叫中心又称作客户服务中心或客户联络中心。呼叫呼叫数据消息交换数据语音UAP座席服务器CTI技术10什么是IPCCIPCC是IP Contact Center or IP Cal center。IPCC以软交换为核心技术,支持SIP（Session

7、Initiation Protocol）协议，BICC（Bearer Independent Call Control protocol）协议，满足All over IP开放的、分布的以及发展的网络需求，全面支持多媒体（语音、数据、视频等）的融合接入。IPCC可以提供窄带PSTN/PLMN网络中所需要的DTMF、放音、录音、人工话务员功能（分组座席）等专用资源功能IPCC也可以提供NGN/3G网络中所需的放音功能、人工话务员功能（分组座席）、视频播放（H.263、MPEG4）等宽带媒体资源功能。IPCC典型业务11TopEng IPCC系统是具有人性化处理能力的智能设备平台。它能够支持多种综合

8、业务的受理，包括投诉、建议、咨询、话费查询、电话号码查询、综合信息服务等各种人工或自动业务。TopEng IPCC系统能够提供强大的业务生成能力，使运营者可以按照自己的实际需求生成、修改和调整业务。典型的业务有：虚拟呼叫中心功能网络呼叫中心功能自动呼出功能网络呼叫中心 12UAPCall Center3Call Center2NIRCIVRUAPIVRUAPCCSIVRCCSCCSCCS:Call Center Server（呼叫中心服务器）IVR:Interactive Voice Response(交互式语音应答)NIRC:Network Intelligent Routing Cente

9、r(网络智能路由中心)Call Center1客服系统的分层结构13媒体接入层媒体接入层业务实现层业务实现层业务支撑层业务支撑层媒体适配层媒体适配层InternetUAPMailWebMCTI ServerMailM知识库工作流IVRCCS14IPCC系统组件CTI-LinkWeb ServerEmail ServerWebMMailMCTI ServerPSTN/PLMN3G/NGNIntess/CSTAICDCOMM配置台AplogicIVRMCPUIDBDtProxy知识库工作流培训考试公告便笺SCDB座席iUASICDCOMMBillingCCSICDCOMMSIPUAPFile Se

10、rverICDCOMMICDCOMMICDCOMMICDCOMM15自动语音查话费流程1.呼叫2.呼叫建立请求3.路由请求4.路由应答5.呼叫分配到IVR6.播放语音7.二次拨号，选择1查话费IRC/IVRCTI ServerCCSUAPClientDtProxyBOSS8.查询请求9.查询请求10.查询应答11.查询应答12.话费播报人工呼叫流程161.呼叫2.呼叫建立请求3.路由请求4.路由应答6.播放语音7.二次拨号，选择0转座席IRC/IVRCTI ServerCCSUAPClient座席8.路由应答5.路由请求，呼叫分配到IVR9.路由应答10.座席应答请求11.座席应答12.用户接

11、通座席13.通话17目录目录客服系统建设历程客服系统建设历程华为平台（华为平台（IPCCIPCC）IVRIVR业务流程业务流程客服系统组网结构客服系统组网结构18什么叫IVR IVR,即交互式语音应答系统。在呼叫中心平台中，IVR系统充当了用户电话接入后给出自动语音提示的角色。它能引导用户操作相应的服务项目、收集用户信息，并能根据用户需求完成录放音、呼出到指定的被叫号码等工作，还能将呼叫转移到人工台或处理人工台转来的呼叫。热线IVR接入流程1920热线IVR子品牌流程常用库表常用库表(1)21务接入轨迹表：务接入轨迹表：IVRSYS.TL_IVR_TRACK IVRSYS.TL_IVR_TRA

12、CK_HIS查询语法：查询语法：select*from IVRSYS.TL_IVR_TRACK_HIS partition(p20101101)where calleddate=15115998135常用库表常用库表(2)22表：表：CCSYS.TD_IVR_TO_AGENT_STATE 查询语法：查询语法：select*from CCSYS.TD_IVR_TO_AGENT_STATE partition(p201103)where serialno=13637355511常用库表常用库表(3)23表：表：CCSYS.TL_ICD_CALLINFO查询语法：查询语法：select*from CCSYS.TL_ICD_CALLINFO partition(p20110302)where callerno=15115377811平台报表平台报表24系统接通率是指华为平台呼入接通话务数与总呼入话务数之比；人工接通率是指用户接入自动流程后，发起“0”键人工请求后得到人工服务的应答次数与发起“0”键人工请求数之比。报表系统安装与配置报表系统安装与配置25常用报表常用报表26案例案例27班组建设班组建设28班组建设班组建设29班组建设班组建设30班组建设班组建设31班组建设班组建设32班组建设班组建设3334演讲完毕，谢谢观看！