房务部总监岗位职责说明书

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1、 文件编号：ZS-FW- 2016版本号：A 修改状态：A/0 目录序号文件名称编 码页 码一部门架构FW-0113二部门职责FW-0224三岗位说明书书FW-0335-141房务部总监监岗位职职责说明明书FW-033-0115-62房务部前厅厅主管岗位位职责说说明书FW-033-02273房务部前台台接待员员岗位职职责说明明书FW-033-03384房务部收银银员岗位位职责说说明书FW-033-04495房务部房务务中心岗岗位职责责说明书书FW-033-055106房务部库管管员岗位位职责说说明书FW-033-066117房务部客房房主管岗岗位职责责说明书书FW-033-077128房务部客

2、房房服务员员岗位职职责说明明书FW-033-088一三9房务部PAA员岗位位职责说说明书FW-033-09914四管理制度FW-044一五-2331房务部员工工日常行行为规范范FW-044-011一五-一八八2房务部卫生生管理制制度FW-044-022193房务部部门门例会制制度FW-044-03319-2004房务部工作作安全制制度FW-044-04420-2225房务部质量量管理制度度FW-044-05522-233五作业指导书书及规程程FW-05524-10031房务部前台台接待操操作规范范WI-FWW-20016-05-01124-6112房务部楼层层服务规规程WI-CYY-20016

3、-05-0261-6883房务部VIIP房清清洁规范范WI-CYY-20016-05-0368-7004房务部日常常服务操操作规范范WI-CYY-20016-05-0470-7225房务部出借借物品管管理规范范WI-CYY-20016-05-0572-7446房务部酒水水管理规规范WI-CYY-20016-05-0674-7557房务部遗留留物品管管理规范范WI-CYY-20016-05-0775-7778房务部楼层层工作间间消毒整整理规范范WI-CYY-20016-05-08789房务部设施施设备维维护保养养规范WI-CYY-20016-05-0978-80010房务部杯具具清洗消消毒规范范

4、WI-CYY-20016-05-108111房务部突发发事件处理理预案WI-CYY-20016-05-1181-84412房务部工程程维修管管理规范范WI-CYY-20016-05-1285一三房务部夜床床服务规规范WI-CYY-20016-05-一三86-87714房务部房务务中心服服务流程程WI-CYY-20016-05-14487-899一五房务部PAA操作规规程WI-CYY-20016-05-一五89-1003151至善养老e度假 | 养老孵化 候鸟旅居 创新营销北京市丰台区汽车博物馆盈坤世纪G座1001xe-dujiax 组织架构FW-011房务部 总监前厅主管客房主管房务中心库管员

5、楼层服务员PA员前台接待员收银员部门职责 FW-002一、房务部部负责公公司全部部客房和和楼层的的清洁工工作，保保证客房房内各种种客用设设备、用用品齐全全，保持持高水平平服务。二、严格遵遵守各项项标准和和程序，热热情周到到地接待待每一位位客人，满满足客人人的各种种需求，做做到客房房接待服服务顺利利进行。三、负责客客房所属属公共范范围内各各设施设设备的保保养、检检查，防防止事故故隐患，发发现问题题及时报报修。四、确保客客房安全全工作的的落实，保保障客人人人身和和财产的的安全，对对客人遗遗留物品品妥善保保管并上上交。五、负责全全店的公公共区域域卫生，店店内外绿绿化美化化等管理理工作。六、做好部部门

6、员工工的业务务培训，不不断提高高服务质质量。七、负责全全店的工工服设计计、制做做、发放放、管理理。八、负责公公司门前前三包，公公共卫生生检查，客客房卫生生检查。 岗位说明明书房务部总监监岗位职职责说明明书 FFW-003-001岗位名称总监岗位编号公司编码FW011所属部门房务部直属上级总经理工作目标在公司总经经理领导导下，对对本部门门提供的的各项服服务工作作进行组组织实施施，各项项工作有有序开展展，圆满满完成工工作目标标工作描述职位主要职职责业务管理1、 执行总经理理的经营营管理指指令，向向总经理理负责并并报告工工作。坚坚持“以市场场为导向向，以效效益为中中心，以以质量为为生命”和“以部门门

7、为成本本中心”的方针针2、 负责制订房房务部各各项业务务计划，组组织、协协调、指指挥和控控制各管管辖部门门准确贯贯彻实施施。负责责抓好本本部门的的市场营营销和质质量、成成本等经经营管理理工作和和深入开开展学先先进找差差距活动动3、 主持本部门门例会，听听取汇报报，督促促工作进进度，解解决工作作中的问问题4、 负责本部门门的安全全和日常常的质量量管理工工作，检检查和督督促各部部门严格格按照工工作规程程和质量量标准进进行工作作，实行行规范作作业5、 负责本部门门员工的的岗位业业务培训训，加强强让客人人完全满满意的基基本宗旨旨的教育育，督促促各部门门有计划划地抓好好培训工工作，提提高全员员业务素素质

8、6、 沟通本部门门与其他他部室的的联系，协协调配合合，搞好好工作组织管理1、 完善部门的的质量管管理体系系2、 参与部门员员工的招招聘、任任免、晋晋升和调调配3、 对部门员工工的招聘聘、任免免、晋升升和调配配有建议议权4、 合理调配部部门员工工的工作作5、 负责本部门门员工工工作业绩绩的考核核6、 制定部门费费用预算算，并贯贯彻执行行员工培养1、 负责制定部部门培训训计划并并予以实实施2、 与部门员工工进行思思想沟通通，掌握握员工动动态。其它工作1、 了解并掌握握部门当当日接待待总人数数，做出出对该数数据男女女比例、散散客与团团队比例例的分析析2、 掌握次日预预定接待待人数,并统筹筹安排好好接

9、待工工作3、 检查主管完完成工作作质量，发发现问题题及时纠纠正、解解决4、 作好主管考考评的评评估，明明确领班班要完成成的工作作事项关键业绩指指标财务指标费用收入，费费用支出出运营指标完善好接待待客户指标客户满意率率，客户户有效投投诉成长指标员工流失率率、员工工满意率率任职资格教育程度大专以上文文化程度度经验3年以上酒酒店管理理工作经经验或55年以上上客房运营营管理工工作经验验知识技能1、 熟悉酒店管管理及客客房服务务技能；2、 具备良好的的沟通能能力和技技巧，善善于进行行前瞻性性的思考考和突发发事件的的快速处处理3、 必要素质与与技能：熟悉餐餐饮管理理工作特特点，踏踏实肯干干，勤奋奋敬业颁布

10、日期餐饮部前厅厅主管岗岗位职责责说明书书FW-033-022岗位名称前厅主管岗位编号公司编码FW022所属部门房务部直属上级房务部总监监职责：一、 对房务部总总监负责责，负责责前厅组组织、指指导和活活动、并并保证前前厅部的的顺利运运作和有有效的行行政管理理。二、 制定本区域域工作计计划。三、 检查下属员员工完成成工作的的质量及及执行规规章制度度的情况况。四、 帮助下属员员工解决决工作中中遇到的的难题，处处理工作作差错和和事故。五、 检查总台工工作必备备用品及及设备的的使用情情况，督督促员工工予以补补充、维维修、保保养。六、 掌握各种必必要的信信息，并并随时记记录在案案。七、 协助各部工工作，代

11、代表公司司迎送重重要客人人，检查查落实重重要客人人的各项项接待准准备工作作。八、 在前台业务务高峰时时，要协协助前厅厅各岗位位接待客客人。九、 对客人的要要求引起起高度重重视，并并保证满满足他们们的要求求。听取取并处理理客人意意见、建建议和投投诉，并并通知有有关部门门以引起起重视。十、 及时推荐可可以提高高服务质质量和增增加公司司收入的的措施。十一、 与工其他协协调以保保证所有有房间都都可出售售。十二、 与保安部协协调并密密切配合合处理酒酒店内发发生的犯犯罪行为为，协助助保安部部对火灾灾的防范范和消防防设施的的维修。十三、 加强对所属属区域的的巡视，保保证安全全，保证证大堂安安全有序序。十四、

12、 检查各岗位位员工的的仪表仪仪容服务务态度，制制止其他他部门员员工在大大堂区域域的违纪纪，违规规情况向向所属部部门反映映。十五、 完全了解酒酒店的紧紧急措施施和规章章制度。与与其他部部门协调调，处理理各类突突发事件件，如火火警、财财产遗失失、被偷偷或损坏坏，客人人逃帐，黑黑卡高消消费、受受伤或死死亡等。十六、 处理磁卡门门锁失效效，客人人保险箱箱无法开开启等工工程问题题，检查查每天房房间的差差异情况况。十七、 带领宾客或或同行参参观客房房及设施施。十八、 协调总台与与本部内内部与其其他部门门的关系系。十九、 每月对员工工进行一一次工作作表现评评估。任职要求：1、受教育育程度：中专或或同等学学历

13、2、工作经经验：33年以上上相关行行业工作作经验3、必要素素质与技技能：性性格外向向、品行行端正、组组织协调调能力强强、善于于沟通、具具有强烈烈的团队队意识。颁布日期 餐饮饮部前台接接待员岗位职职责说明明书FW-033-033岗位名称前台接待员员岗位编号公司编码FW033所属部门房务部直属上级房务部前厅厅主管职责：一、 销售客房，接接待住店店客人（包包括团体体客人、散散客、常常住客人人、预定定客人和和非预定定客人等等），为为客人办办理入住住登记手手续，分分配房间间。二、 掌握住客动动态及信信息资料料，控制制房间状状态。三、 制作客房日日报表。四、 协调对客服服务工作作。五、 回答客人问问询（包

14、包括介绍绍店内服服务及有有关信息息、市内内观光、交交通情况况、社团团活动等等）。六、 处理客人留留言及分分发和保保管客房房钥匙。七、 协助收银办办理离店店客人的的结账手手续。八、 为住客提供供贵重物物品的寄寄存和保保管服务务。任职要求：1、受教育育程度：具有中中专以上上学历或或同等文文化程度度。 2、工工作经验验：1年年以上服服务实践践工作经经验3、具备强强烈的工工作责任任心、服服务营销销意识和和良好的的沟通协协调能力力。颁布日期房务部收银银员岗位位职责说说明书FW-033-044岗位名称收银员岗位编号公司编码FW044所属部门房务部直属上级房务部前厅厅主管职责：一、服从主主管的工工作安排排，

15、按规规定的程程序与标标准向宾宾客提供供一流的的接待服服务。 二、认真做做好交接接班工作作，备用用金班班班交接，前前帐不清清后账不不接。 三、作好班班前准备备，认真真检查电电脑、打打印机、计计算器、信信用卡PPOS机机、读卡卡机等设设备工作作是否正正常，并并作好清清洁保养养工作。 四、了解当当天预订订、预计计离店客客人情况况及会议议、宴会会通知，确确认其付付款方式式，以保保证入住住和结账账准确无无误，并并根据客客人的合合理要求求开具发发票。 五、熟练掌掌握公司司的相关关知识，严严格遵守守各项制制度和操操作规程程。 六、每日收收入现金金必须执执行“长缴短短补”的规定定，不得得以长补补短。七、为宾客

16、客提供需需要的信信息，热热情、周周到、细细致地帮帮助客人人解决各各种需求求。八、每天收收入的现现款、票票据必须须与报表表核对相相符后，交交审计审审核。九、妥善处处理客人人的投诉诉，不能能解决的的应及时时请示。 十、备用金金不得以以白条抵抵库。未未经批准准，不得得将营业业收入现现金借给给任何部部门和个个人。特特殊情况况经批准准在前台台借取的的现金，应应输入相相关手续续。十一、协调调好同事事之间的的关系，配配合营业业部门作作好对客客服务工工作。 十二、在授授理信用用卡结账账业务时时，必须须严格按按信用卡卡操作规规程执行行。 十三、严格格按账务务规定处处理各种种记账，服服从上级级领班的的安排，认认真

17、完成成任务。 十四、严格格遵守财财务现金金和票据据管理制制度。任职要求：1、受教育育程度：中专以上上，相关关专业2、工作经经验：有有从事相相关工作作的经验3、必要素素质与技技能：具具备强烈烈的工作作责任心心、服务务营销意意识和良良好的沟沟通协调调能力。颁布日期房务部房务务中心岗岗位职责责说明书书FW-033-05岗位名称房务中心岗位编号公司编码FW055所属部门房务部直属上级房务部总监监职责：一、负责本本部门的的文案工工作。二、处理遗遗失及寻寻回物品品的收发发、储存存、登记记等工作作。三、处理公公司物品品借予客客人，及及交还后后的记录录事宜。四、保管房房务部所所辖范围围内的所所有锁匙匙。五、礼

18、貌地地接听电电话，答答复客人人询问及及其他要要求。六、对部门门内、外外线电话话，全部部详细的的记录在在电话簿簿上。七、传达信信息给有有关部门门和楼层层的工作作人员。八、处理由由客房部部送予公公司客人人的物品品。九、负责核核对房务务部房态态系统。十、准确报报告房间间状态，同同前台和和楼层督督导员联联络。十一、负责责办公室室内文件件档案、用用具的保保管工作作。十二、协助助主管对对新员工工进行培培训任职要求：1、受教育育程度：高中以上上，相关关专业2、工作经经验：一一年以上上酒店服服务工作作经验3、能解决决客人提提出的各各种问题题，有良良好的英英语水平平及电脑脑操作能能力，熟熟悉客房房服务程程序。颁

19、布日期房务部库管管员岗位位职责说说明书FW-033-066岗位名称库管员岗位编号公司编码FW066所属部门房务部直属上级房务部总监监职责：一、直接对对客房部部经理负负责。二、负责对对房务部部所需采采购物品品的申购购及记录录。三、负责对对房务部部库房物物品的保保管及库库房卫生生秩序的的清洁与与保持。四、负责对对房务部部物品的的月度、年年度盘点点工作及及对盘点点项目的的建档、造造册。五、负责对对房务部部物品日日常的赔赔偿、签签免、调调拨、报报废、污污染、领领用、维维修等的的跟踪落落实及记记录。六、负责对对房务部部物品成成本的核核算。七、负责房房务各点点物品的的发放和和布草的的验收、发发放。八、查看

20、部部门申购购物品的的审批进进度并做做好记录录。九、收集各各类物品品相关单单据，并并分类存存放、做做好记录录，做好好日常与与仓库及及采购的的沟通。十、检查库库房安全全、消防防、物品品数量、物物品质量量和卫生生秩序，保保证库房房做到三三清“数数量清、质质量清、品品种清”及及三无“无无尘、无无土、无无杂物”。十一、结合合部门物物品保底底数和申申购周期期，对库库房现有有物品数数量进行行估算，汇汇报后进进行相应应申购、领领用及记记录。十二、按总总监要求求做好临临时工作作任务的的分配，做做好补位位服务。十三、协调调洗涤公公司对部部门布草草、工衣衣、客衣衣进行及及时送洗洗、验收收、领用用、派发发及记录录。十

21、四、每日日核对部部门布草草、客衣衣、工衣衣等的相相关单据据，并做做洗涤结结算表。十五、主动动配合部部门管理理人员做做好部门门物品的的成本控控制。任职要求：1、受教育育程度：中专以上上，相关关专业2、工作经经验：熟熟悉仓库库管理操操作，有有一定财财务基础础3、必要素素质与技技能：身身体健康康，精力力充沛，吃吃苦耐劳劳，服从从分配颁布日期房务部客房房主管岗岗位职责责说明书书FW-033-077岗位名称客房主管岗位编号公司编码FW077所属部门房务部直属上级房务部总监监职责：一、 协助房务部部总监检检查员工工的工作作完成质质量。二、 定期组织部部门员工工进行技技术、技技能培训训工作，提提高对客客服务

22、质质量。三、 建立健全楼楼层客史史档案、客客人意见见簿，反反馈各部部门有关关信息。四、 检查遗留物物品并做做好详细细登记工工作。五、 检查贵宾房房长住客客人房间间，确保保房间处处于良好好的状态态。六、 考察员工工工作,落落实工作作任务。七、 抽查各区域域计划卫卫生完成成情况。八、 调查了解客客人投诉诉，针对对投诉意意见提出出改进措措施。九、 参加部门例例会，及及时传达达上级指指示。十、 积极与员工工沟通，听听取员工工的意见见和建议议并如实实向上级级反映。十一、 定期检查、指指导领班班的工作作，贯彻彻执行房房务部的的规章制制度。十二、 根据前厅提提供的公公司未来来短期住住客率，及及时调整整工作时

23、时间表和和调配工工作人员员。十三、 检查客房每每日住房房情况表表、房间间状况核核对表。十四、 与各部门进进行有效效沟通，及及时传递递相关工工作信息息，确保保公司工作作的顺利利开展。十五、 及时向上级级领导汇汇报亟待待维修保保养工作作。十六、 负责各种设设备、工工作车等等设备设设施及客客用品清清洁工作作。任职要求：1、受教育育程度：高中以上上，相关关专业2、工作经经验：有有从事酒酒店管理理相关工工作经验验3、必要素素质与技技能：具具备一定定的组织织协调、管管理、创创新能力力，工作作认真负负责、严严谨，有有较强沟沟通能力力，处理理突发事事件及客客人投诉诉的能力力。颁布日期房务部楼层层服务员员岗位职

24、职责说明明书FW-033-08岗位名称楼层服务员员岗位编号公司编码FW08所属部门房务部直属上级房务部客房房主管职责：一、掌握住住客的客客情动态态，负责责本楼的的对客服服务工作作，做好好安全防防火工作作，确保保工作区区域内的的客人及及财产安安全。二、按照工工作程序序合理安安排卫生生员清洁洁各类房房间，并并保持工工作间、布布草间、卫卫生间及及楼道的的整洁。三、负责楼楼层空房房、退房房检查工工作，检检查情况况报告相相关部门门领班。四、负责住住客的实实际消费费及时补补充各类类饮品、小小食，并并做好记记录。五、根据相相关的工工程问题题报修并并填写工工程维修修单，催催修并检检查维修修结果。六、填写楼楼层

25、的各各类物品品记录、交交接表格格，确保保无误。七、正确处处理客人人的遗留留物品。八、正确使使用和保保管客房房的总钥钥匙及其其它辅助助钥匙。九、快速、敏敏捷的满满足住客客的各种种合理要要求，自自己解决决不了的的，第一一时间汇汇报上级级。十、完成上上级领导导交办的的其他任任务任职要求：学历要求：高中以以上学历历 专专业要求求：旅游游管理相相关专业业语言要求：具有初初级英语语水平 工作经经验：一一年以上上相关工工作经验验个性要求：敬业奉奉献精神神强、责责任心强强，作风风正派其他要求：能吃苦苦耐劳，有有良好的的服务意意识和健健康的体体质，有有责任感感和协作作精神，工工作细致致塌实。工作难点：突发事事件

26、的处处理，客客人投诉诉的处理理技巧。颁布日期 房务部部PA员岗位职职责说明明书FW-033-09岗位名称PA员岗位编号公司编码FW09所属部门房务部直属上级房务部客房房主管职责：一、负责公公司公共共区域的的清洁卫卫生工作作，保证证周围环环境的整整洁。二、负责对对所管辖辖区域财财物的保保管与维维护工作作。三、负责公公共楼层层、区域域及指定定区域的的各项设设施设备备的清洁洁和保养养工作。四、掌握服服务技能能，减少少损耗，降降低成本本，提高高工作效效率，为为客人提提供优质质服务。五、负责所所管辖区区域的安安全工作作。六、遵守公公司规章章制度，服服从上司司安排，并并提出合合理化建建议。任职要求：基本素

27、质：有良好好的服务务意识，爱爱岗敬业业，责任任心强自然条件：男女不不限，年年龄在一一八45岁岁，体健健耐劳，品品貌端正正，普通通话标准准文化程度：初中以以上文化化水平工作经验：1年以以上酒店店PA服服务工作作经验，能能熟练使使用各种种清洁机机器设备备，对石石材的保保养有一一定的认认识颁布日期FW-044 管理理制度房务部员工工日常行行为规范范FW-044-0111、永远做做一名堂堂堂正正正的员工工（诚实实/正直直）；2、严守酒酒店的纪纪律，牢牢记员工工手册的的条款；3、工作时时间请将将铭牌端端正的佩佩带于左左胸前；4、制服穿穿着得体体，熨烫烫平整，无无污渍，无无破损，扭扭扣要随随时扣好好，袖口

28、口裤脚不不得卷起起；5、保持良良好的个个人卫生生；5.1面部部、手部部、指甲甲保持清清洁；指指甲不可可过长，不不得涂有有色指甲甲油；5.2保持持口气清清新，当当值前不不得饮酒酒，不得得食用有有异味的的食品；5.3勤洗洗澡、勤勤换衣，不不过分使使用香水水或发胶胶，避免免体味；5.4头发发无头皮皮屑，梳梳理成型型；头发发长度前前不遮眉眉，侧不不触耳，后后不盖领领，男士士不留胡胡须和鬓鬓角，女女士长发发需盘头头，不戴戴色彩夸夸张的头头饰，不不得染除除黑色之之外的其其他颜色色；6、女士提提倡化淡淡妆，避避免浓装装艳抹；7、上班时时男士穿穿黑色皮皮鞋、深深色袜子子；女士士着黑色色高跟皮皮鞋，肉肉色丝袜袜

29、，不可可露出袜袜口；皮皮鞋要保保持光亮亮，不可可穿脱鞋鞋或露趾趾凉鞋，袜袜子不可可有破损损或抽丝丝；8、除一枚枚婚戒和和手表外外，工作作时间不不得佩带带其他任任何饰品品；9、禁止在在工作场场所做出出不雅行行为（打打喷嚏、挖挖鼻孔、剪剪指甲、吐吐痰、大大笑等）；10、请提提前十分分钟到岗岗，准时时签到/签退、打打卡，不不得迟到到、早退退；11、请不不要无故故旷工或或私自换换班，如如有事需需要请假假，请提提前至少少一个班班次告知知主管并并需得到到批准，请请勿让他他人留言言或代请请假，否否则将会会给部门门工作带带来不便便；12、工作作时间不不能阅读读杂志、吃吃零食、看看电视、听听音乐或或做其他他与工

30、作作无关的的事情；一三、工作作时间不不得会客客，不得得擅自带带亲友参参观酒店店；14、电话话铃响三三声内接接听，任任何通话话请简洁洁明了，控控制在三三分钟内内结束，严严禁电话话聊天或或接打私私人电话话；一五、请不不要私下下议论其其他客人人或同事事，尤其其不允许许盯看女女宾或体体貌特殊殊的宾客客；16、工作作期间请请在员工工食堂就就餐，请请勿在工工作区域域用餐或或将食物物带往饭饭堂以外外的其他他地方；17、精神神饱满，保保持面部部亲切、自自然的微微笑，是是对客服服务的基基本要求求；一八、能够够做到“三、二二、一服服务”：客人人距离我我三米时时预计需需求，二二米时微微笑致意意，一米米时问候候接待；

31、19、与客客人说话话要彬彬彬有礼，控控制情绪绪；应“请”字当前前，“您”字在先先，“谢”不离口口，语言言委婉，灵灵活应用用“五声十十字”；（宾宾客到店店有欢迎迎声，体体贴客人人有问候候声，宾宾客表扬扬有致谢谢声，出出现过失失有致歉歉声，宾宾客离店店有送别别声；“请、您您好、谢谢谢、对对不起、再再见”）20、与客客人对话话时，要要面向客客人，垂垂手恭立立，目视视客人眼眼鼻三角角区，距距离不小小于一米米，声调调自然、清清晰、柔柔和、亲亲切；音音量适中中，仔细细聆听，勿勿打断对对方，不不讲方言言，避免免使用专专业术语语，不得得使用否否定语；21、坐、立立、行走走姿式端端正规范范；外松松内紧，挺挺胸抬

32、头头，不要要依靠在在墙壁或或柜台上上；22、在酒酒店内遇遇到客人人，应根根据不同同时段，主主动、诚诚恳地向向客人打打招呼，并并有避让让意识（请请客人先先行）；23、我们们应努力力记住每每位客人人的姓氏氏；24、对待待同事要要象对待待客人一一样有礼礼貌；25、不要要把个人人的问题题带到工工作中来来，这会会严重影影响你的的工作质质量；26、下班班后请立立即离开开工作场场所，未未经允许许不可擅擅自返回回营业区区域；27、绝对对禁止私私用酒店店给客人人提供的的设施（客客用电梯梯、洗手手间等）、物物品（文文具、易易耗品、布布草等），未未经允许许不可擅擅自带离离酒店；28、严禁禁索取小小费，严严禁进行行任

33、何非非法活动动；29、请牢牢记，酒酒店的每每个角落落必须时时刻保持持整洁、美美观，这这需要大大家的共共同努力力才能实实现，随随手清理理杂物，物物品保持持规范摆摆放；如如遇其他他区域有有一时难难于清理理的垃圾圾，请尽尽快告知知相关同同事处理理；30、请在在工作场场所做到到“三轻”（说话话轻、走走路轻、操操作轻）；保持安安宁的环环境，绝绝对禁止止以下行行为：30.1与与同事大大声的谈谈笑、聊聊天或打打闹 30.2在在营业场场所奔跑跑30.3在在工作时时间吹口口哨或唱唱歌 30.4操操作中，使使工具物物品发出出噪音31、每位位同事都都应坚守守工作岗岗位，未未经允许许不得擅擅离职守守，遇紧紧急状况况请

34、立即即报告上上司；32、为了了保证高高水准的的服务质质量和宾宾客的人人身财产产安全，所所有工作作请严格格遵守作作业规程程；33、务必必及时、准准确的填填写各种种工作表表单（考考勤表、做做房表、房房态表、酒酒水单、开开夜床表表、洗衣衣单、杂杂项单等等），这这将是日日后复核核工作的的重要依依据。34、房卡卡/钥匙匙是楼层层员工的的第二生生命！34.1请请尽快为为酒店工工程部维维修工、客客衣员、行行李员或或带客参参观的同同事打开开客房门门，不让让他们久久候；34.2服服务员遇遇到不明明身份者者要求开开门时，应应有礼貌貌地请其其与前厅厅部联系系，千万万不可贸贸然开门门，如违违反这项项规定，后后果将非非

35、常严重重；34.3每每个人都都必须严严格遵守守钥匙领领用制度度，工作作期间务务必妥善善保管，遗遗失钥匙匙的后果果将非常常严重。35、进入入任何客客房前，请请严格按按照进房房程序确确认房态态、敲门门进房。36、清扫扫客房时时，如果果客人不不在房内内，请关关上电视视、照明明灯等用用电设备备，然后后再开始始工作。37、清理理客房时时，一定定将工作作车横放放在门口口，房门门一定要要始终保保持打开开，并随随时留意意室外的的动静。38、清理理客房时时，严禁禁翻动客客人的物物品；注注意：避避免将客客人的物物品夹在在布草或或垃圾中中收出。39、在房房间或其其他区域域发现任任何遗留留物品，都都不能私私自保存存，

36、应立立即报告告上司，交交服务中中心保管管。40、不要要把已使使用过的的肥皂、包包装袋等等杂物扔扔到恭桶桶内，以以免堵塞塞；41、工作作中应仔仔细检查查各客用用设备，如如发现有有损坏应应立即报报修，如如有物品品丢失应应立即报报告上司司；42、作中中应不断断积累设设施设备备的保养养和简单单维修的的技能，以以延长使使用寿命命，避免免经常报报修；43、如发发现客人人情绪反反常、大大声吵闹闹、发病病、醉酒酒或楼层层有异响响、异味味等异常常状况时时，应立立即报告告上司；44、清洁洁房间时时，如发发现客房房内有客客人的贵贵重物品品或现金金，应立立即退出出房间，锁锁上房门门，请上上司一同同进房查查看、记记录后

37、，方方可继续续工作；并在客客人回房房时提醒醒客人将将贵重物物品做妥妥善保管管；45、所有有卧室、浴浴室内的的脏布草草，一经经撤出，请请立即放放入工作作车上的的脏布草草袋内，脏脏布草堆堆放不可可高出工工作车；注意：勿与新新布草混混放；枕枕头、被被芯等床床上用品品不得放放在灯罩罩上或地地板上；46、禁止止将任何何客用布布草做抹抹布使用用；发现现布草有有破损或或污染时时请不要要使用，马马上换新新，并报报告上司司，将此此类布草草单独存存放，特特别交代代洗衣房房缝补或或重新洗洗涤；47、千万万不可接接听在住住房的电电话，以以免引起起误会；48、作中中，请合合理安排排自己的的时间，尽尽快完成成上司交交予的

38、任任务并及及时汇报报，不得得在服务务区内闲闲逛；49、遇到到疑难问问题时，不不要长时时间空谈谈，请迅迅速报告告你的上上司，他他将帮助助你尽快快正确处处理问题题；50、下午午14：00后后，若仍仍有无法法进入的的客房（DDND/DL），必必须立即即报告上上司；51、若在在房内或或公共区区域发现现猫、老老鼠、昆昆虫、蟑蟑螂或任任何人为为、自然然损坏都都应立即即报告上上司；52、如发发现客人人私自使使用大功功率电器器或发现现枪支、毒毒品、易易燃物品品等应马马上报告告上司；53、对客客人需求求，例如如：加椅椅子、毛毛毯、拖拖鞋、加加床、加加冰块等等，必须须迅速行行动，不不得有任任何延误误；收费费之项目

39、目应向客客人说明明收费标标准，确确认支付付方式，开开具杂项项单报帐帐，并做做好记录录，清楚楚交班；54、各种种工具、用用品都存存放在工工作间的的指定位位置，请请在使用用后将工工具撤底底清理，并并放回原原处；55、离开开客房时时，请务务必确认认已将房房门关闭闭；56、了解解消防水水管、自自动喷淋淋、烟感感器、报报警器、灭灭火器和和走火通通道等消消防设施施的功用用和位置置，清楚楚在紧急急情况下下应采取取的步骤骤和可用用的安全全设备。57、每位位员工都都应树立立“客人永永远是对对的，上上司永远远是对的的”理念；对客人人做到不不争辩，骂骂不还口口，打不不还手，以以“礼”向待，耐耐心解释释，理智智忍让；

40、当与上上司意见见向左时时，员工工应首先先执行上上司指令令，之后后可按程程序申诉诉；58、有促促销意识识；了解解酒店各各营业职职能部门门的分布布、经营营项目/特色、营营业时间间、收费费标准及及联络方方式；59、当客客人问及及有关工工作或服服务范围围以外的的事情时时，你应应有礼貌貌而简单单明了地地回答，既既要帮助助客人又又不要进进行长谈谈，有不不清楚的的事情应应请客人人稍等，待待确认后后答复，永永远不对对客人讲讲“不”；有不不能解决决的事情情，应立立即请上上司协助助，千万万不可贸贸然向客客人承诺诺；60、不要要向客人人提供酒酒店管理理或其它它的宾客客资料，若若有涉及及以上的的问题又又必须答答复时，

41、请请有礼貌貌地告诉诉客人从从值班经经理处可可以得到到正确答答复，并并立即报报告上司司；泄露露酒店机机密，后后果将非非常严重重！61、积极极参加部部门培训训及其他他集体活活动，培培养团队队精神；62、工作作上要兢兢兢业业业，培养养良好的的工作习习惯及服服务意识识，不断断提高个个人综合合素养。房务部卫生生管理制制度FW-044-022为响应公司司“高标准准，经常常化”的卫生生要求，提提高防务务部门的的卫生质质量，努努力为顾顾客提供供标准，舒舒适的消消费环境境特制定定以下房房务部卫卫生管理理制度：1、员工对对责任区区域卫生生执行完完后，自自行进行行检查，不不达标区区域自行行整改2、整改合合格后在在卫

42、生生检查表表相关关内容上上做好记记录，并并签名确确认3、不间断断的对责责任区域域进行复复查，出出现卫生生问题及及时进行行处理4、按照员员工填写写的卫生生检查表表，对相相关区域域进行检检查，对对不达标标的及时时要求员员工整改改5、检查责责任区域域中卫生生质量问问题较多多，给予予员工提提醒，并并限时整整改，复复查后仍仍不达标标，追究究其相关关责任6、对抽查查结果在在卫生生检查表表中做做好相关关记录，以以便进行行当日卫卫生整体体评估7、不定时时对不同同岗位的的卫生执执行情况况进行抽抽查8、抽查各各班组卫卫生检查查表记录录情况9、对不达达标的卫卫生区域域或记录录，及时时提醒部部长和员员工10、对检检查

43、中不不达标的的卫生区区域进行行抽查和和复查，以以便评估估班组整整体卫生生质量11、对班班组卫生生不定期期进行抽抽查，以以便了解解部门卫卫生整体体情况12、对班班组的卫卫生操作作方式方方法科学学的进行行评估，以以求提高高卫生工工作质量量和效率率一三、检查查中卫生生质量较较差班组组及时通通知主管管，由主主管帮助助解决卫卫生质量量问题。房务部部门门例会制制度FW-044-033根据部门实实际工作作需要，现现将房务务部部门门的会议议制度作作如下规规定：1.会议形形式1.1周一一部门员员工例会会。1.2周日日部门管管理人员员沟通会会。2.周一员员工例会会2.1时间间：每周周一8：30。2.2地点点：部门

44、门自定。2.3参会会人员：各分部部全体员员工。2.4主持持人：所所有员工工。2.5会议议纪要：领班。2.6会议议程序：2.6.11由部门门主管点点到，无无特殊情情况部门门全体人人员务必必参加，迟迟到按00.5分分/次处处理，缺缺勤按11分/次次处理；2.6.22由总监监主持会会议正式式开始，各各班次领领班点评评上周工工作，传传达部门门领班例例会相关关精神；2.6.33由部门门员工提提出需要要解决的的问题及及相关建建议；2.6.44由总监监反馈员员工提到到的相关关问题，并并安排下下周部门门重点工工作；2.6.55由总监监宣布会会议结束束。3.周日部部门管理理人员沟沟通会3.1时间间：每周周日一八

45、八：300。3.2地点点：各部部门自定定。3.3参会会人员：分部所所有管理理人员。3.4主持持人：分分部负责责人。3.5会议议程序：3.5.11由各班班组汇报报一周工工作情况况，及对对下一周周部门工工作开展展的想法法，同时时对一周周发现的的相关问问题给予予探讨。房务部工作作安全制度度FW-044-0441、在上班班时间穿穿着得体体、舒适适的工作作服，根根据工作作需要，佩佩戴防护护用具，如如口罩、手手套、防防滑鞋等等；2、不准在在楼层、大大堂等营营业区域域奔跑，避避免制造造紧张气气氛；3、要随时时留意各各处玻璃璃、镜面面及门窗窗、家具具等设备备是否有有裂痕、破破损，如如有发现现，必须须立即报报修

46、处理理，不能能立即更更换的镜镜面，应应用强力力胶纸粘粘贴，防防止破裂裂，必要要时放置置警告牌牌，提醒醒客人“请勿靠靠近”；4、在玻璃璃门、玻玻璃幕墙墙的醒目目位置贴贴上有色色字体，防防止客人人或员工工不慎撞撞伤；5、不要裸裸手收拾拾破碎的的杯子、玻玻璃、刀刀片等锋锋利物件件，以免免划伤手手指，应应戴上手手套，用用扫帚、垃垃圾铲清清扫；破破损的杯杯具必须须被立即即更换；破碎的的玻璃要要放入硬硬盒内装装好，单单独丢弃弃；6、如果有有东西掉掉进垃圾圾袋内，不不要直接接伸手进进垃圾桶桶翻拣，可可将垃圾圾袋拿出出放平，倒倒出来查查找；7、 任何何客人的的、员工工的流血血、受伤伤事故要要立即报报告上司司，

47、以便便尽快采采取应急急措施；8、只能在在稳固的的支撑物物上做高高空清洁洁，上落落要小心心；不得得站在浴浴缸、马马桶边缘缘或洗手手台等光光滑表面面上；9、不可使使用横杆杆缺少或或不牢固固的铝梯梯；不可可多人站站在梯上上；不要要用箱子子、桶子子等可堆堆积的物物品代替替梯子；梯下放放置防滑滑地垫；如铝梯梯放置在在通道或或出入口口时，应应在梯前前摆放告告示牌，避避免行人人发生碰碰撞； 10、 高高空作业业要三有有：有安安全带、有有告示牌牌、有专专人看管管现场；11、撤收收布草时时要逐张张的检查查，避免免将杂物物、刀片片、瓶子子卷在脏脏布草内内；12、 在在移动较较重物件件时，尽尽量使用用手推车车；抬举

48、举时双脚脚靠近物物品，分分开约225335CMM，一只只脚稍微微在前，双双手用力力，可取取得最佳佳平衡；起身时时，应用用腿脚力力量，勿勿强用腰腰背力；搬运物物品较多多时应分分多次搬搬动；一一般抬举举的重物物不超过过自身体体重的330；转身时时看清身身后状况况，避免免发生撞撞击意外外；一三、 架架子上、工工作车上上的物品品要摆放放整齐，避避免工作作车上的的物品遮遮住视线线，或在在运输途途中滑落落；推动动工作车车时，应应把握万万向轮的的一端，用用双手推推行，遇遇到拐弯弯或上下下坡时时时，放慢慢速度，控控制距离离，避免免撞伤家家具和墙墙壁；14、清洁洁用品的的存放要要清楚标标注名称称；放置置不能高高

49、于头顶顶，不要要靠近酒酒水、食食品；严严格控制制领取，按按照说明明书的要要求使用用；注意意戴手套套操作；如不慎慎接触到到眼睛或或皮肤，应应立即用用大量清清水冲洗洗，必要要时及时时请医生生处理；一五、 保保持各种种机器、用用具的完完整，附附件齐全全，如有有损坏或或缺失，应应马上报报告，不不可随意意拆卸修修理；16、 在在公众地地区进行行拖地、抛抛光、打打腊时，要要放置告告示牌；留意电电线的牵牵放路线线，避免免弄湿电电源插座座；17、进入入黑暗区区域前，应应先开灯灯或持手手电筒；使用开开关或其其他电器器时，应应擦干双双手，勿勿站在潮潮湿的地地面上；只能用用干燥抹抹布擦拭拭灯泡或或其它电电器设备备，

50、以免免触电；一八、 在在公共区区域使用用吸尘器器、洗地地机等清清洁机器器时，避避免使电电源线、喉喉管等拌拌倒过路路的行人人，暂时时在公共共区域放放置清洁洁机器时时，必须须将电源源线、喉喉管等附附件缠绕绕整齐后后放于走走道墙边边；拖把把、水桶桶等清洁洁工具不不得阻塞塞通道；19、电器器产品在在使用前前应检查查插头有有无松动动，电源源线有无无裸露、破破损；对对发热的的机器要要注意做做好散热热通风，严严禁在其其上面堆堆放或靠靠近纸张张、布草草等易燃燃物；20、严禁禁在配电电箱、工工程检查查口、消消防通道道或客用用楼梯、走走廊上堆堆放杂物物，保持持所有通通道的通通畅、干干净；21、如有有发现地地板、楼

51、楼梯湿滑滑或不平平整；地地毯边缘缘破损或或有开裂裂；物体体表面有有突出的的尖钉；或瓷砖砖破损；电线外外露；照照明不良良；天花花脱落；消防、水水电等管管道设备备有损坏坏等任何何不安全全隐患必必须立即即保修，并并在必要要时放置置警示牌牌，或采采取其他他适当的的临时防防范措施施；22、 帮帮客人开开关车门门时要特特别小心心，避免免客人的的手、脚脚、衣服服等被车车门夹到到；23、放置置客人行行李时，应应选择不不影响客客流的区区域，并并随时关关注行李李状况，必必要时加加盖行李李网，避避免发生生堵塞通通道或行行李遗失失；24、 严严格遵守守禁止吸吸烟等各各项安全全操作规规定，以以免发生生意外； 房务部质质

52、量管理理制度FW-044-0551、房务部部质量管管理工作作实行“逐级向向上负责责，逐级级向下考考核”的质量量管理责责任制，各各部门和和各管区区的负责责人是部部门和管管区质量量工作的的主要负负责人。2、严格执执行房务务部服务务工作规规范和质质量标准准，既是是以客人人为主体体开展优优质服务务工作的的保证，也也是质量量管理考考核的主主要依据据。3、质量管管理工作作最活跃跃和最重重要的要要素是员员工，各各级管理理人员必必须切实实做好员员工的工工作，既既要加强强对员工工岗位业业务的培培训，提提高业务务工作技技能，同同时也要要关心员员工的思思想和生生活，积积极沟通通与员工工的感情情，搞好好员工福福利，帮

53、帮助员工工解决困困难，从从而使员员工情有有所依，心心有所属属，劲有有所使，真真正焕发发出工作作的热情情，有了了一流的的员工，一一流的服服务工作作质量才才有了保保证。4、各级管管理人员员应认真真履行职职责，从从严管理理，把好好质量关关。要坚坚持服务务工作现现场的管管理，按按照工作作规范和和质量标标准，加加强服务务前的检检查，服服务中的的督导，及及服务后后的反馈馈和提高高，以规规范作业业来保证证质量，以以工作质质量来控控制操作作，使各各项服务务工作达达到规范范要求和和质量标标准。5、各个管管区的管管理人员员应做到到上班在在现场。除除参加会会议和有有其他工工作任务务外，应应坚持在在服务工工作现场场进

54、行巡巡视、检检查和督督导，并并将巡查查情况、发发现的问问题及采采取的措措施和处处理意见见，记录录在每天天的工作作日志中中，报部部经理审审阅，每每月汇总总分析整整理，形形成书面面报告，部部门经理理每天至至少抽查查五间房房间，深深入至各各管区进进行巡视视和督导导。6、经常征征询客人人的意见见，重视视客人的的投诉。客客人的意意见是取取得质量量信息的的重要渠渠道和改改善经营营管理的的重要资资料。全全体员工工要结合合各自的的工作，广广泛听取取和征求求客人的的意见，并并及时向向上级反反映和报报告。各各级管理理人员要要认真研研究，积积极采纳纳。对客客人的投投诉要逐逐级上报报，并采采取积极极的态度度，妥善善处

55、理。客客人投诉诉必须做做到件件件有交待待，事事事有记录录。7、部门质质量管理理工作应应列入部部门和各各管区日日常工作作议事日日程，列列入部门门工作例例会的议议事内容容，列入入对员工工和各级级管理人人员的考考核范围围。8、部门的的管理质质量要主主动接受受酒店质质检人员员的监督督、检查查和指导导，积极极参加公公司召开开的质量量工作会会议，按按照公司司的工作作部署认认真做好好工作。作业指导书书及规程程FW-055房务部前台台接待操操作规范范 WII-FWW-20016-05-0111、预订散散客入住住登记1.1宾客客抵店前前1.1 前前一天夜夜班员工工根据预预订单的的房价是是否含早早餐，及及客人的的

56、人数，住住店的天天数准备备好早餐餐券，有有客史的的客人提提前将住住宿登记记单打印印好。1.1.22提前的的准备工工作包括括：填写写房卡确确保房价价正确，做做钥匙，确确保房号号及日期期正确等等。1.1.33三间房房以上的的预订必必须在客客人到达达前准备备好房卡卡。1.1.44预订客客人有特特殊要求求的，提提前安排排好房间间。1.2 问候1.2.11目光和和客人接接触。1.2.22当客人人走近离离柜台22米左右右向客人人微笑问问好。1.2.33问候“您好/早上好好/下午午好/晚晚上好，先先生/小小姐，欢欢迎光临临，有什什么我能能帮您”。1.3 了解客客人预订订信息1.3.11询问客客人的姓姓名和是

57、是否有预预订，然然后与预预订单和和电脑确确认订房房要求。1.3.22若在预预订单上上有需要要相关人人员迎接接的要求求，需及及时联系系。1.4 为客人人登记入入住1.4.11礼貌地地请客人人出示有有效证件件，根据据内容认认真填写写。1.4.22 填写写过程中中，注意意对姓名名，国籍籍，出生生年月，护护照号码码，签证证种类，有有效期，入入境口岸岸，日期期，发证证机关及及住址进进行核对对，并核核对照片片是否是是登记人人本人。1.4.33客人持持内宾身身份证的的需及时时在扫描描仪上扫扫描，外外宾登记记后也需需有关资资料传输输给外管管处。1.4.44询问客客人是否否有贵重重物品需需要寄存存，并告告之客人

58、人总台及及客房内内均放有有保险箱箱可供客客人免费费使用。1.4.55请客人人在住宿宿登记单单上签名名并留下下x。1.4.66如果是是常客，用用礼貌，热热情的语语言对客客人的再再次光临临表示欢欢迎。请请客人核核对事先先准备好好的登记记单，并并请客人人签名。1.4.77对常客客应直接接称呼他他为“xx先先生/女女士”。1.5 排房1.5.11根据订订房要求求为客人人安排房房间，排排房原则则参照排排房注意意事项。1.5.22及时了了解客房房状况，可可避免客客人进房房后发生生不愉快快的事件件。1.5.33迅速，合合理地安安排客人人入住，使使客人可可以尽快快进房休休息。1.6 在电脑脑中做入入住1.6.

59、11在散客客办理入入住手续续同时，将将电脑中中预定状状态改为为入住状状态 。如如客人到到店时无无干净房房应立即即通知房房务中心心抢房，将将该房房房号上锁锁。1.7 房卡制制作1.7.11在电脑脑上制作作房卡，注注意客人人的离店店日期是是否准确确，确认认无误后后方可交交给客人人使用。1.8 填写欢欢迎卡及及早餐券券1.8.11在客人人信息上上填写客客人的信信息如：宾客姓姓名、房房号、房房价、入入住日期期、离店店日期等等。1.8.22在早餐餐券上填填写客人人的信息息如：宾宾客姓名名、房号号等。1.8.33将客人人信息、房房卡、早早餐券放放到欢迎迎卡中。1.9 收取押押金1.9.11按定金金收取的的

60、操作规规程办理理。1.10 确认认住房信信息1.10.1根据据欢迎卡卡上的信信息再次次与客人人核对一一遍，如如：“xx先先生，您您住xxx房，房房价是xxx元，包包含xxx份早餐餐，住xxx个晚晚上，对对吗？”客人如果有有留言，邮邮包，传传真等，应应及时转转交，并并做好相相关纪录录。1.11 送房房1.11.1告诉诉客人手手续已经经办完了了如“xx先先生/小小姐，您您的手续续已经办办完了。“1.11.2将房房卡交给给带房者者（如大大堂副理理或行李李员），并并介绍：“这是我我们的行行李员/大堂副副理，他他会带您您到客房房，希望望您住得得愉快！”1.12 资料料整理及及电脑录录入1.12.1将预预订单、登登记单、付付款凭证证钉在一一起。1.12.2根据据住宿登登记单将将客人信信息输入入电脑。1.12.3接待待员把客客人信息息输入电电脑后，按按要求将将入住登登记单上上不齐全全的内