海南宏润地产_营销管理手册_126

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.海南宏润地产投资有限公司HaiNaan HHonggRunn Reeal Esttatee Innvesstmeent Co.,Lttd国际度假湾湾区的缔缔造者孕育山水灵灵气 演绎绎时代经经典营销管理手手册二九年年十月二二十六日日86目 录公司简介 1第一章 总则 22一、前言 第二章 计划管管理 3一、销售年年度计划划二、销售月月度计划划三、营销费费用计划划第三章 营销推推广管理理 5一、销售策策划及推推广程序序和内容容第四章 销售手手续的办办理 12一、

2、楼盘案案名的确确定及地地名办的的批准二、房屋销销售预测测量办法法及误差差处理办办法第五章 案场现现场业务务管理 116一、案场行行为规范范第六章 市场场信息管管理 255一、市场调调查制度度二、客户信信息管理理制度第七章 售后服服务管理理 277一、鉴证契契约办法法二、鉴证后后契约更更名（一一次性付付款、按按揭更名名）三、按揭贷贷款四、两证办办理五、纳税申申报程序序六、退税申申报程序序七、工程变变更与设设计变更更处理办办法八、现场投投诉处理理办法九、销售台台帐管理理及资金金回笼制制度十、公司网网站及网网络维护护制度十一、物业业交接制制度十二、客户户关系维维护管理理制度第八章 树立营营销理念念和

3、品牌牌战略管管理制度度 441一、土地取取得阶段段二、项目定定位及规规划设计计阶段三、施工实实现阶段段四、物业管管理服务务阶段五、营销推推广及销销售阶段段第九章 与营销销代理公公司的工工作衔接接办法 444一、代理公公司销售售经理与与我公司司现场销销售经理理的分工工二、代理公公司所负负责的具具体业务务内容第十章 营销管管理体制制 455一、营销部部架构二、人员设设置、岗岗位职责责描述及及素质要要求三、薪资管管理办法法四、绩效考考核五、行销流流程与分分佣办法法六、宏润俱俱乐部七、各类实实用表格格公司简介海南宏润地地产有限限公司是是一家拥有有高度专专业化的的团队的的房地产产投资、开开发企业业，核心

4、心业务包包括住宅宅地产、商商业地产产、度假假地产、酒酒店投资资开发及及高端服服务式住住宅管理理、假日日物业与与第二居居所等不不动产的的各相关关领域。公公司在海海南陵水水香水湾湾成功地地开发了了一系列列度假地地产后，积积极挺进进海南各各旅游海海湾度假假区和拓拓展国内内其他地地区的度度假地产产业务。随着对中国国国内基基础建设设和不动动产项目目的投资资运作和和开发管管理力度度的提升升，海南南宏润地地产有限限公司全全面整合合核心主主营业务务资源的的步伐，并并积极引引入高级级管理人人才来强强化公司司治理，使使公司成成为一个个优良资资产结合合国际化化公司治治理结构构的高增增长的现现代化企企业。第一章 总则

5、一、前言房地产营销销是房地地产开发发的重要要环节，贯贯穿项目目开发的的全过程程。为规规范公司司销售管管理，提提高服务务水平，提提升公司司品牌形形象，同同时提高高效率，实实现公司司资金快快速回笼笼，制定定本销售售管理制制度。（一）依据据国家、省省、市关关于房地地产开发发经营企企业从事事房屋销销售的法法律、法法规、条条例、办办法等规规定去开开展公司司的销售售工作。（二）制定定、执行行、落实实公司年年度销售售计划和和项目销销售计划划，安排排全年度度楼盘开开发项目目的销售售计划和和项目推推广计划划，实施施公司品品牌战略略，认真真、及时时、合理理、创新新性地做做好策划划、广告告、价格格等工作作并进行行效

6、果分分析，以以促使工工作的不不断提高高。（三）严格格案场管管理，做做到管理理严格、作作业规范范、工作作细致、分分工明确确、做事事有序、奖奖罚分明明，逐步步建立一一支高效效、团结结、干练练的销售售队伍。（四）加强强对销售售合同、资资金、公公司印章章的安全全管理，避避免发生生损失，并并根据公公司资金金的要求求及银行行的相关关规定，及及时联系系、协助助银行办办理客户户个人按按揭贷款款的审批批手续，以以加速资资金回笼笼。（五）及时时收集市市场信息息、政策策信息，为为公司决决策和销销售工作作提供支支持；多多途径收收集、管管理、利利用好客客户资源源，促进进销售的的快速进进行，同同时不断断分析客客户形态态，

7、为项项目进一一步营销销和楼盘盘的策划划提供现现场第一一手资料料。（六）销售售过程中中，做好好客户服服务。认认真友好好地听取取、处理理业主的的投诉；对业主主提出的的变更申申请，按按相关操操作程序序给予办办理；房房屋交付付时，做做好竣工工房产面面积测量量并组织织实施房房屋交付付工作。按按合同承承诺配合合业主办办理房产产交易过过户和两两证手续续，条件件许可的的情况下下，为业业主代办办房产证证和土地地证。（七）通过过客户俱俱乐部等等形式通通过多种种途径加加强与客客户联系系，扩大大公司影影响，树树立良好好的口啤啤，增强强公司的的品牌形形象和促促进销售售的快速速进行。建建立公司司销售网网站，提提倡网上上看

8、房，增增大客户户知名度度，制定定网站管管理办法法，维护护项目以以及公司司的品牌牌形象。（八）在全全公司强强化全过过程营销销的理念念，不同同部门、各各个岗位位树立营营销的意意识。（九）根据据楼盘的的情况，选选择有经经验、创创新能力力较强的的专业策策划营销销代理公公司，并并对此进进行监控控，共同同实现公公司项目目的营销销目标。第二章 计划管管理一、销售年年度计划划（一）在每每年度初初或上一一年度末末，公司司由销售售部牵头头，其它它部门配配合编制制年度销销售计划划。（二）年度度销售计计划的内内容：1、年度总总销售量量、阶段段性销售售额及资资金回笼笼计划；2、各项目目年销售售量、阶阶段性销销售额及及资

9、金回回笼计划划；3、各项目目年度宣宣传推广广计划及及年度营营销费用用计划；（三）编制制年度销销售计划划的依据据：1、董事会会批准的的年度开开发计划划；2、公司资资金情况况及市场场情况；3、技术、工工程部门门提供的的项目设设计、施施工进度度计划；4、年度销销售计划划经董事事会批准准方可实实施，若若有重大大调整需需向董事事会汇报报经批准准后方可可变更，一一般性的的调整由由公司总总经理批批准后即即可实施施。5、年度末末或项目目售磬，做做好统计计总结工工作，汇汇报公司司董事会会和股东东大会。二、销售月月度计划划在每月初或或上个月月末由销销售部向向公司“月度资资金协调调会”提交销销售月度度计划，经经公司

10、批批准后实实施；（一）销售售月度计计划包含含的内容容：1、月度售售房计划划；2、月度资资金回笼笼计划；3、月度资资金支出出计划；（二）销售售月度计计划的编编制依制制：1、销售年年度计划划；2、宣传推推广计划划；3、上个月月的销售售情况及及本月的的销售推推广调整整办法；4、已签合合同及付付款状况况统计；三、营销费费用计划划（一）营销销费用计计划按项项目的不不同时期期可分人人项目总总营销费费用计划划、项目目阶段性性营销费费用计划划，也可可根据营营销活动动不同时时间跨度度统计出出公司总总的年度度营销费费用计划划及公司司月度营营销费用用计划。1、营销费费用计划划的编制制依据：1) 宣传推广计计划；2)

11、 上个月的销销售情况况及本月月的销售售推广调调整办法法；2、营销费费用计划划的内容容：1) 销售现场计计划a. 售楼处企划划、设计计、施工工、布置置；b. 小区内及工工地围墙墙、看板板、指标标等POOP设计计、制作作；c. 售楼处图表表、模型型、效果果图、道道旗等装装饰物的的设计、制制作；d. 多媒体影片片(电视视片)之之企划、撰撰写、设设计、拍拍摄、制制作；2) 广告计划a. 报纸广告企企划、设设计、文文案、印印刷、刊刊出；b. 杂志广告企企划、设设计、文文案、印印刷、刊刊出；c. 电视、网络络广告企企划、设设计、文文案、印印刷、刊刊出；3) 宣传促销计计划a. 楼书、套型型图、会会刊的企企

12、划、设设计、文文案、印印刷；b. DM、海报报、请柬柬、慰问问函、贺贺卡、信信封、刻刻字等的的企划、设设计、文文案、完完稿、印印刷；c. 促销活动(如推介介会)的的策划、设设计、布布置等；4) 其它项目a. 销售人员名名片、名名牌、制制服、培培训等；b. 代理公司的的酬金；c. 其它。（二）销售售月度费费用计划划需于当当月三号号前提交交公司资资金协调调会批准准通过后后实施。第三章 营销推推广管理理一、销售策策划及推推广程序序和内容容 房房地产销销售策划划推广直直接决定定着项目目销售的的成败，但但策划推推广本身身具有极极大的创创新性和和灵活性性。为使使公司策策划推广广方面的的发展合合理有序序，特

13、制制定本基基本程序序，供决决策时参参照并进进行取舍舍。（一）市场场调查1） 内容：a. 走势分析b. 对手详细信信息分析析c. 政策环境分分析2） 办法：a. 委托专业公公司调查查b. 与本公司合合作的代代理公司司调查c. 本公司组织织调查（三）项目目分析1) 产品定位(产品分分析)2) 确定目标市市场(销销售对象象)3) 市场风险测测度(机机会点与与困难点点)4) 交付标准建建议5) 确定诉求重重点(最最具特征征的卖点点)6) 确定广告目目标(计计划达到到的效果果)7) 确定广告策策略、楼楼盘标志志（三）项目目销售时时机的选选择和价价格策略略的制定定依据：1） 市场状况2） 公司资金情情况3

14、） 季节、气候候、政策策环境等等4） 现有关注项项目的群群体状况况5） 工程进度等等（四）销售售策略提提案1、 告知阶段a.工地围围墙 b.户外大大牌 c.灯灯箱 dd.企业业活动推推广 e.俱乐乐部活动动 ff企业业形象广广告 g.样样板房展展示 h.亮亮化工程程2、 吸引顾客购购买阶段段(拉式策策略)本阶段的目目标是吸吸引、集集聚顾客客群体。a.广告媒媒体宣传传(产品品广告) b.向目目标客户户寄发资资料 c.开盘盘推介活活动 e.事件件营销(不断吸吸引眼球球、制造造卖点) f.采访访报导 gg.售楼楼处接待待3、 促成购买阶阶段(推推式策略略)本阶段根据据前段集集聚的顾顾客基础础，确定定

15、开盘时时间、商商品房推推出量和和销售办办法。a.售楼处处气氛营营造 b. 利用用特定事事件引爆爆市场 cc.广告告和报道道支持 dd. 强强销期接接待、促促成购买买 4、 销售持续期期a.适量的的广告支支持 b.前段段总结、市市场情况况 cc.正常常接待 d.再寻热热点，制制造小高高潮 ee.俱乐乐部活动动、口啤啤营销5、 销售尾声阶阶段a.利用工工程进度度(封顶顶、竣工工、交付付)制造造气氛、热热点；b.利用已已购房客客户的传传播效应应；c.利用价价格策略略和即将将售磬谢谢幕的效效应。6、销售包包装计划划1） 售楼处的包包装a.布置舒舒适、气气派、精精美，与与楼盘形形象、产产品目标标市场和和

16、文化品品位相适适应；b.售楼处处内外PPOP广广告、旗旗帜、销销售气氛氛热烈；c.沙盘、模模型、VVCD讲讲解等道道具；d.楼盘标标志、业业务人员员服装、胸胸牌等；2) 工地的包装装与安排排1） 参观的安全全通道及及观察楼楼盘最佳佳视点选选择；2） 安全文明高高质施工工的展示示；3） 道旗等气氛氛安排；4） 已建成设施施的参观观(如泳泳池、小小品、会会所等)；5） 已建成的样样板环境境的参观观；6） 停车安排；7） 已建建筑物物的亮化化；3) 样板间与电电梯间的的包装与与参观安安排4) 物业管理的的准备(人员与与指示牌牌) 1） 人员上岗安安排及要要求；2） 保安队伍训训练展示示；3） 对销售

17、产品品的特质质及其它它侧重点点的学习习了解；4） 物业管理展展示；5） 各种指示牌牌的准备备；6、会所包包装及小小区文化化品味展展示1） 会所功能定定位、位位置、规规模、装装修、设设计、实实施的展展示；2） 小区人文环环境特性性的展示示；7、销售广广告计划划1） 销售广告按按引导期期、公开开期、强强销期和和持续期期设计投投入不同同的广告告，以达达到在不不同时段段不同的的目标要要求。2） 杂志广告a.媒体选选择 b.版面大大小 c.刊出时时间 dd.诉求求重点3）报纸广广告a.媒体选选择 b.版面大大小 c.刊出时时间与强强度 d.诉求求重点(企业形形象与商商品印象象)4）电视广广告a.媒体选选

18、择 b.时段选选择 c.提供方方式 dd.影片片制作5）DM广广告a.目标对对象或区区域的确确定 b.发行行途径的的选择8、参加展展会计划划(详见见附件)9、销售人人员作业业计划1) 选择代销或或自销；2) 销售培训计计划；3) 销售激励办办法。10、销售售预算的的拟定1) 年度营销费费用、项项目营销销费用（公公司计划划）；2) 月度营销费费用（每每月资金金协调会会批准后后执行）。（二）价格格策略及及项目销销售定价价办法1、项目销销售定价价是公司司开发经经营的关关键环节节，既要要顺应市市场的变变化，加加快销售售速度，又又要为公公司创造造利润的的最大化化。2、确定合合理的销销售节奏奏和价格格策略

19、1) 价格策略：根据营营销策划划制定“低开高高走”、“高开低低走”、“一房一一价”、“一口价价”、“拍卖价价”或利用用价格进进行炒作作；2) 销售节奏：a. 选择上市时时机b. 视情况选择择分批推推出或集集中推出出3、定价执执行机构构：公司司价格委委员会。价价格委员员会由公公司总经经理亲自自领导，销销售部具具体负责责，财务务部、技技术经济济部配合合参加。4、定价办办法：综综合考虑虑以下几几种定价价办法：1) 成本导向价价格；2) 市场导向价价格；3) 竞争导向价价格；4) 公司预期利利润定价价；5、定价报报告需具具备的内内容：1) 市场调查资资料；2) 同类物业信信息；3) 本项目优劣劣势分析

20、析；4) 销售策略及及节奏控控制办法法；6、定价流流程：1) 初始定价：定价报告 销售售部的价价格初稿稿 优惠惠办法 价格格委员会会反复论论证 总经理批准准公司备备案 报物物价局备备案销售过过程中的的价格公公示执行行2) 销售过程中中调价：市场情况、价价格策略略销售部部拟调价价方案 总经经理批准准 公司司备案销售执行7、注意事事项：1) 销售部不得得以超出出公司批批准的优优惠幅度度让利销销售。2) 销售部要密密切关注注市场变变化，及及时拟出出调整价价格与策策略并汇汇报公司司。（三） 广告媒体发发布及评评价办法法1、广告媒媒体发布布是营销销策划的的最重要要的环节节，对促促进销售售和加强强公司品品

21、牌建设设有最直直接的作作用，故故选择合合适的媒媒体和广广告商并并对效果果进行评评价总结结极其重重要。2、广告制制作和媒媒体发布布单位的的选择1) 可采用招标标和议标标的方式式选择广广告商。2) 选择广告商商须考虑虑以下因因素：a. 项目的规规模和销销售量的的大小；b. 最优报价价；c. 广告制作作经验和和水平；d. 服务水平平及其与与媒体的的关系。3、广告商商的选择择与合作作办法须须报公司司批准。4、媒体及及通路的的选择1) 媒体含报纸纸、电视视、电台台、杂志志、网络络等途径径。2) 选择媒体的的原则：a. 费用最优，效效应最强强，重点点选择最最有针对对性的媒媒体与通通路；b. 不同媒体读读者

22、群体体与项目目目标客客户是否否吻合；c. 利用以前对对“媒体的的宣传效效率、政政策”进行评评价的资资料供公公司进一一步选择择主流媒媒体；e. 与主流媒体体保持良良好的关关系；3) 评价媒体及及通路的的发布效效果通过过案场接接待记录录及电话话接听记记录或其其它专门门的活动动来监测测。4) 广告发布后后，案场场反馈信信息需及及时整理理，以利利于进一一步选择择媒体。5、广告的的设计(含楼书书等宣传传材料)与评价价 1) 广告设计的的要求：a. 遵守国家相相关法律律法规的的规定；b. 与特殊事件件或时机机相吻合合；c. 有创意，有有较强的的视觉冲冲击力；d. 有能够强烈烈吸引客客户兴趣趣的卖点点；e.

23、 包含媒体广广告必不不可少的的要素：如地点点，电话话等内容容；f. 是否保持宣宣传风格格一致，是是否符合合公司品品牌形象象推广要要求。2) 发布前评价价：由公公司策划划人员会会同设计计人员依依上述几几条进行行评价修修改。3) 发布后顾客客评价：由业务务员将此此信息反反馈至策策划人员员。（四） 房屋交付标标准的确确定办法法1、房屋交交付标准准确定的的依据：1) 市场情况：目前市市场上高高、中、低低端产品品主流交交付标准准；2) 目标市场需需求、心心理分析析；3) 公司成本控控制要求求和品牌牌要求；4) 预期售价；5) 营销策划中中特别的的诉求点点的要求求。6) 房屋交付标标准确定定的内容容：7)

24、 公共设施规规划内容容(含会会所各种种功能需需求、健健身设施施、文化化设施等等)8) 建材与设备备以及相相关场所所的装修修标准a.结构 b.内墙墙、地面面、厅堂堂、台阶阶、楼梯梯 c.门窗窗 d.水、电电、气e.智能化化系统 ff.电电梯、电电机 g.外立面面 h.精装修修或菜单单式装修修i.其它方方面内容容9) 房屋交付标标准确定定的程序序：10) 根据项目初初始定位位和实际际情况，由由销售部部提出初初步方案案；11) 由销售部、成成本部、工工程部等等相关部部门讨论论协调，形形成文字字方案；12) 报请公司领领导审核核批准；13) 在销售中按按方案统统一执行行，成本本部、采采购部、工工程部按

25、按此原则则组织实实施。 （五）公公关危机机应对原原则1、预测的的原则。对对楼盘潜潜在问题题、客户户反映的的意见等等认真分分析，小小心防范范，争取取将它们们消灭在在萌芽状状态。2、及时处处理的原原则。a.根据情情况，报报请公司司成立危危机处理理小组；b.分析危危机的背背景和症症结c.客户和和公众卷卷入危机机的现状状和发展展趋势以以及传播播途径；d.解决危危机的条条件、方方法，与与当事人人沟通的的形式、途途径；3、真实真真诚原则则。4、缓和矛矛盾的原原则。避避免冲撞撞，努力力缓和对对立，特特别是不不要和新新闻媒介介对立。5、形象修修复的原原则，利利用危机机公关，争争取平息息风波，挽挽回影响响，争取

26、取将坏事事变为好好事。第四章 销售手手续的办办理一、楼盘案案名的确确定及地地名办的的批准（一）项目目定位及及策划时时，根据据楼盘地地点、人人文环境境、市场场需求、开开发理念念与风格格、公司司品牌推推广等要要素合理理确定楼楼盘案名名。（二）根据据市地名名的要求求办理案案名登记记。（三）到楼楼盘所在在地派出出所办理理公安门门牌号码码。办理理所需材材料：总总平面图图、项目目批文。（四）根据据实际需需要，在在适当的的时候对对品牌名名进行注注册。二、房屋销销售预测测量办法法及误差差处理办办法（一）房屋屋销售预预测量的的内容：1、 房屋建筑面面积；2、 房屋套内面面积；3、 房屋公摊面面积；（二）房屋屋销

27、售预预测量办办法：1、 工程部根据据国家房房产测量量规范计计算预测测量的各各项面积积及计算算书2、 工程部及时时出具供供销售用用的套型型图(移移交销售售部)；3、 销售部对套套型图及及面积计计算书进进行复核核无误后后报公司司备案并并在销售售案场实实 施（签签约用），若若有疑问问，签署署书面意意见返回回至工程程部，重重复第11、2步步骤；4、 实际面积测测量：在在房屋通通过竣工工验收后后，由销销售部聘聘请有测测绘资质质的单位位进行现现场测绘绘，出具具测绘报报告。5、 面积误差处处理办法法：一般情况下下，我公公司根据据建设部部商品品房销售售管理办办法的的规定对对面积误误差作如如下约定定：1) 面积

28、积误差比比绝对值值在3%以内(含3%)的，据据实结算算房价款款； 2) 面积积误差比比绝对值值超出33%时，买买受人有有权退房房。买受受人退房房的，房房地产开开发企业业应当在在买受人人提出退退房之日日起300日内将将买受人人已付房房价款退退还给买买受人，同同时支付付已付房房价款利利息。买买受人不不退房的的，产权权登记面面积大于于合同约约定面积积时，面面积误差差比在33%以内内(含33%)部部分的房房价款由由买受人人补足；超出33%部分分的房价价款由房房地产开开发企业业承担，产产权归买买受人。产产权登记记面积小小于合同同约定面面积时，面面积误差差比绝对对值在33%以内内(含33%)部部分的房房价

29、款由由房地产产开发企企业返还还买受人人；绝对对值超出出3%部部分的房房价款由由房地产产开发企企业双倍倍返还买买受人。3) .若若有特殊殊情况，根根据专业业律师及及公司意意见作相相应调整整。（三）商商品房销销售许可可证的的办理1、基本流流程准备第二项项所列资资料房屋已已建至0.0000填报商商品房销销售申请请书房产局局市场管管理科现现场看房房房产局局批准取取得商商品房销销售许可可证2、办理所所需资料料1) 商品房销售售申请书书；2) 开发资质证证书；3) 企业法人营营业执照照；4) 授权委托书书；5) 国有土地使使用证；6) 建设项目批批文及建建设工程程规划许许可证；7) 施工许可证证及规划划核

30、准图图；8) 人防批复；9) 预售房款监监管合同同；10) 前期物业管管理协议议；11) 地名办批复复及公安安门牌编编号码；12) 外销批文；13) 预售商品房房共用部部位审核核表；14) 窗口表；15) 其它材料。3、销售部部门办理理该证后后在售楼楼处公示示。(四)按揭揭抵押收收件的办办理1、基本办办理程序序准备第二项项所列资资料房屋主主体封顶顶填报商商品房按按揭抵押押申报相相关表格格房产局局抵押登登记科现现场看房房房产局局批准办理银银行按揭揭贷款2、所需提提供的资资料1) 国有土地使使用权证证；2) 规划部门出出具的规规划红线线图；3) 规划部门批批准的房房屋建筑筑总平面面图；4) 商品房

31、销售售许可证证。3、销售部部办理该该手续后后移交财财务部，财财务部提提交相关关银行并并正常办办理商品品房按揭揭贷款手手续。（五）商品品房价格格备案办办法1、商品房房价格备备案由公公司财务务部负责责实施，营营销部及及工程部部协助配配合。2、商品房房价格备备案的依依据：1) 价格法及国国家、省省、市的的其它法法律法规规；2) 公司的成本本核算；3) 公司的目标标利润率率；3、申报商商品房价价格须提提供的资资料：1) 申报住宅商商品房价价格的请请示。2) 企业概况（企企业性质质、隶属属、主要要股东方方、合资资方、外外商投资资方）。3) 申报价格的的商品房房项目的的概况（项项目地址址、项目目规模、项项

32、目可行行性研究究、立项项时间、开开工时间间、预期期竣工时时间等）。4) 住宅商品品房价格格申报表表一式式二份（含含附表），及及申报价价格的编编表说明明。5) 商品房项目目的立项项批文、开开工批文文、规划划批文、方方案审查查意见、规规划总平平面图、规规划设计计说明书书、国国有土地地使用权权出让合合同的的复印件件；建筑筑总平面面图，各各种不同同类型住住宅的标标准层平平面图的的复印件件。6) 征地、拆迁迁补偿安安置协议议的复印印件，及及拆迁安安置情况况汇总表表。7) 建筑安装工工程的施施工合同同协议条条款及工工程预算算书的复复印件。8) 商品房项目目中的基基础设施施及公建建配套建建设的有有关资料料的

33、复印印件，如如：水、电、气、路、电视、通讯、保安等工程建设的合同、协议、预(决)算等。9) 市政公用基基础设施施配套费费、发展展新型墙墙体材料料专项用用费、结结建人防防经费10) 等规费的交交费凭证证、减免免证明的的复印件件。11) 其他有关申申报价格格的资料料。 （六）外外销许可可证的办办理及外外籍人士士购房办办法1、外销许许可证的的办理详详见国家家及某某某市相关关文件。2、外籍人人士购买买内销房房的办法法：1) 凭护照等有有效身份份证件签签署商品品房买卖卖契约；2) 将契约原件件及身份份证件交交市房产产局登记记科报国国家安全全部门审审查通过过；3) 市房产局登登记鉴证证；4) 契约生效，继

34、继续办理理其它手手续。第五章 案场现现场业务务管理一、案场行行为规范范1、考勤1) 上午上班（99：000）前和和下午下下班（117：330）后后，职员员必须签签到(不不准代签签和第二二天补签签)，每每月“忘签”的记录录不应该该超过三三次，因因故不能能签到，应应及时以以书面形形式说明明原因、报报部门负负责人签签字并由由公司办办公室备备案；2) 现场销售经经理根据据实际情情况安排排每日值值班人员员，值班班人员应应在8：50前前到达案案场，并并于188：300且相关关录入工工作结束束后方可可离开；3) 中午案场值值班由销销售主管管统一安安排，值值班人员员先行用用餐，中中午用餐餐、休息息时间为为12

35、：00-13：30，强强销期间间未经主主管批准准任何人人不得自自行休息息；2、仪表1) 上班时，仪仪表保持持清洁、大大方、得得体，男男职员不不可留长长发，精精神饱满满；2) 上班穿统一一的工作作服、打打领带，深深色皮鞋鞋，严禁禁衣衫鞋鞋不洁及及穿凉鞋鞋进入前前台3) 发式：a 男职员：短短发为宜宜，不得得蓄发、染染发或光光头；b 女职员：短短发或束束发为宜宜，不得得染发。4) 首饰与化妆妆：a 男、女职员员不得佩佩戴不宜宜在办公公场所佩佩戴的装装饰品（如如：男职职员可佩佩带手表表、女职职员可佩佩带戒指指）；b 女职员化妆妆以淡妆妆为宜。5) 个人卫生：注意个人卫卫生，不不得留长长指甲，男男职员

36、需需每日剃剃须；食用有异味味刺激性性的食品品后，应应尽快清清除口腔腔异味。3、行为6) 上班时间职职员应佩佩戴胸牌牌。7) 注意保持清清洁、良良好的办办公环境境，提高高工作效效率，不不得在控控台区域域进食或或吸烟，不不要聊天天、高声声喧哗、看看与专业业无关的的书籍，不不得在控控台区域域内化妆妆、修剪剪指甲等等，伏案案睡觉，不不得让客客户进入入控台区区域；下下班前必必须将桌桌面、办办公区域域收拾干干净。8) 接待礼仪：a. 使用电话应应注意礼礼仪，语语言简明明；使用用文明用用语，接接电话时时首句：“（项项目名），您您好!”，等客客户挂电电话后，职职员才可可把电话话放下；职员拨拨打或接接听电话话一

37、般不不应超过过3分钟钟；b. 接待顺序：依次轮轮流；c. 客户进门，应应主动上上前接待待；客户户离开，应应送至门门口；d. 接待来访、业业务洽谈谈应在洽洽谈区内内进行；e. 客户就座，应应端茶送送水（案案场服务务员到位位后由其其承担此此项工作作，但重重要客户户与投诉诉客户，仍仍由业务务员负责责），微微笑询问问；f. 严禁与客户户争吵或或使用侮侮辱性语语言；g. 对所有来访访客户一一视同仁仁，热情情接待，严严禁以貌貌取人，冷冷落客户户；h. 客人离开后后立即填填写到到访征询询单。9) 与其他部门门的对接接：根据部门例例会决议议和其他他突发情情况，通通过工作作联系单单等方式式，与各各部门进进行联系

38、系，及时时解决相相关问题题；并将将相关资资料归档档整理。部部门联系系对接人人由部门门统一指指定。10) 客户通知由业务员通通知客户户有关房房屋和业业主的所所有事宜宜，在通通知客户户的过程程中，要要注意电电话礼仪仪，首句句应为：“您好，我我们是售楼处处，您是是先生/女士吗吗？”电话通通知要做做到言简简意赅。11) 客户回访在回访客户户之前，需需要预先先与客户户取得联联系，并并确定回回访时间间，避免免对客户户造成打打扰；回回访过程程中，注注意礼貌貌礼仪，维维护公司司形象，积积极与客客户沟通通，引导导客户提提出建议议和意见见，以达达到客户户回访目目的。12) 客户留言登记客户留留言表，见见附件44，

39、以及及时了解解客户的的意见和和建议。4、离岗办公时间职职员应坚坚守工作作岗位，需需暂时离离开时应应与同事事交代：当需要要离开销销售大厅厅（包括括到样板板房和工工地现场场），职职员需要要在控台台后留言言板上作作“去向登登记”（在回回到案场场时注销销），同同时带上上通讯工工具，并并保证畅畅通。5、看房业务员有义义务提醒醒客户避避免带老老、弱、病病、残、幼幼、孕等等特殊人人士到工工地看房房，客户户必须在在业务员员的陪同同下到工工地看房房，看房房过程中中，相关关人员必必须戴好好安全帽帽、穿平平底鞋、听听从工程程部人员员统一安安排。业业务员应应在规定定的看房房时间陪陪同客户户看房，非非看房时时间，业业务

40、员有有责任劝劝告客户户改日再再访。1） 看房日看看房通过公告、短短信息、电电话等渠渠道通知知客户在在规定时时间看房房（原则则上为每每个月的的第一周周双休日日，特殊殊情况则则顺延至至第二周周双休日日），案案场值班班员有责责任维持持看房秩秩序，包包括，安安排业务务员分批批带领客客户看房房，有义义务提前前十分钟钟提醒上上一批客客人看房房的截止止时间（每每批看房房时间不不应超过过半小时时）。2） 非看房日看看房非看房日看看房，业业务员首首先要知知会工程程部相关关人员所所看房号号，在得得到同意意后，方方可会同同工程项项目部相相关人员员陪同客客户到预预先约定定房号看看房，业业务员不不应随意意增加或或更改预

41、预先约定定房号；看房时时间为99：300-111：000及144：000-177：000。6、参观样样板房在案场繁忙忙时期可可以引导导客户到到样板房房，由专专门的样样板房接接待员接接待参观观；在非非繁忙时时期，业业务员应应亲自带带领客户户到样板板房参观观，并进进行必要要的介绍绍；原则则上业务务员到样样板房时时间不应应超过220分钟钟。7、用餐每日午餐时时间为111：330-112：000，业业务员应应在该时时间段用用餐，遇遇由于接接待客户户误餐，可可按离开开案场时时间始顺顺延，用用餐时间间内，案案场安排排人值班班，待其其它人就就餐后接接替值班班人员就就餐。8、班前班班后几件件事1) 班前几件事

42、事：签到上班班；整理着装装（应在在到达控控台区域域前穿戴戴整齐、化化妆完毕毕）；控台物品品摆放整整齐，不不得有其其他杂物物；准备销售售资料（包包括销讲讲资料、户户型图、按按揭速算算表、计计算器、笔笔、便笺笺等）；阅读昨日日会议纪纪要；班前510分分钟晨会会，通报报昨日情情况，安安排今天天工作迅速进入入工作状状态。2) 班后几件事事：恭送最后后一批客客户离开开；控台物品品摆放整整齐；案场资料料物归原原位；锁好资料料柜/抽抽屉；整理当天天的接待待成交情情况，签签名下班班。9、部门内内部工作作交接现场销售经经理在离离开案场场时应进进行相应应的工作作交接，必必须填写写工作交交接单并并知会部部门全体体，

43、同时时要求离离开案场场时保持持通讯工工具的畅畅通。10、案场场及样板板房保安安、保洁洁安排强销期，每每日案场场保安不不少于两两名，负负责维持持秩序、协协助案场场人员工工作及随随时清洁洁，样板板房每日日专门的的保洁消消毒不得得少于两两次，样样板房解解说员配配合进行行保洁；正常销销售情况况下，案案场保安安及样板板房保洁洁工作由由案场经经理视情情况与物物管部门门相协调调。所有有可能与与客户打打交道的的人员(含物业业人员、保保安、保保洁、工工程人员员)均须须了解公公司产品品概况特特点。（二）签约约、盖章章与收款款的相关关规定为确保合同同安全签签订和印印章的安安全使用用，特制制定本规规定。1、 “部门印

44、章章”和“商品房房销售合合同专用用章”由现场场销售经经理负责责保管及及使用，随随用随锁锁，专用用于销售售商品房房，项目目销售完完毕后交交还公司司办公室室。同时时销售经经理负责责审核合合同、认认购书等等。2、 收款：原则则上现金金付款直直接交入入银行，业业务人员员不接受受现金，并并将现金金交款单单、支票票、本票票及汇票票等及时时交至公公司财务务部。若若特殊情情况下收收取现金金(数额额较大的的须经销销售经理理同意)，须与与客户用用点钞机机当面点点清，锁锁入保险险柜，数数额超过过贰万元元并须带带回公司司的，需需向公司司申请派派车带回回，若须须上门收收款的，由由销售人人员协同同公司财财务人员员一起收收

45、款。3、 预购1）预购流流程业务员与顾顾客填写写预购购表一一式两份份 销控控审核、签签字 销控控收取诚诚意金、开开具收据据加盖部部门章（一一份交顾顾客，一一份销控控留存 ）填写登登记表2）预购注注意事项项a、 在未取得销销售许可可证的情情况下，预预购有效效期为：公司取取得销售售许可证证并通过过媒体或或电话通通知购房房者后一一周；在在已取得得销售许许可证的的情况下下，原则则上强销销期预购购有效时时间为224小时时，其它它时间为为48小小时。过过时不保保留房源源，退还还诚意金金。b、 业务员提醒醒客户诚诚意金交交纳时间间及付款款方式。4、 认购1）认购流流程 业务员与顾顾客填写写认购购书一一式两份

46、份销售经经理审核核、签字字销控通通过银行行收取定定金、开开具收据据加盖公公司“商品房房销售专专用章”一份交交顾客，一一份销控控留存填写登登记表2）认购注注意事项项a. 提醒客户签签约时契契约署名名人到场场；b. 帮客户算好好首付款款，按揭揭费用、月月供等内内容；c. 提醒客户签签署认认购书前前细阅契契约范范本；d. 提醒客户签签约日期期、所需需证件及及办理贷贷款所需需材料。5、 签署商品品房买卖卖契约1) 签约流程(有签约权权的业务务员)提提供范本本客户对对条款有有异议解释说说服依然然有异议议自已的的权限范范围外，记记录原因因和顾客客要求销售经经理及公公司律师师定夺打印合合同销售经经理审核核客

47、户确确认签字字销控人人员收取取首付款款盖合同同章案场登登记鉴证（内内部转入入客户服服务阶段段，交接接到合同同管理专专员）到房产产部门见见证办理理按揭货货款手续续(客服服专员)。2) 签约注意事事项a. 客户姓名、价价款、房房号、付付款、特特殊条款款等要准准确打印印，严格格审核；b. 提醒客户要要本人签签署姓名名；c. 每户契约签签定后不不得向他他人展示示，确保保公司商商业机密密不外泄泄及尊重重客户隐隐 私权权；d. 注意准确留留下通讯讯方式；e. 有特殊条款款须在登登记表中中注明并并定期统统计。f. 公司关系户户购房须须出示公公司领导导批示(包括特特殊付款款条件、价价格优惠惠)；（三）例会会规

48、定a. 每日例会每天8：40由由当天现现场销售售主管召召集召开开部门每每日例会会，所有有当天到到岗人员员必须参参加（正正在接待待客户的的业务员员除外）；当天值日日人员对对例会内内容进行行记录，重重要事宜宜在“重要提提示”栏中注注明。销售经理理不在时时，日例例会可由由当日指指定值日日人员主主持。b. 每周例会周六188：300由销售售经理召召集每周周例会，回回顾一周周情况，解解决遗留留问题，所所有当天天到岗人人员必须须参加（正正在接待待客户的的业务员员除外）；当天值日日人员对对例会内内容进行行记录；当天值日日人员对对一周以以来的每每日例会会记录进进行整理理、录入入，形成成书面文文件（详详见周报报

49、表）书书面文件件报运营营总监并并在销控控处存档档。（四） 案案场处罚罚办法1. 销售过失和和销售事事故的种种类 销售过失：行为过失，违违反“职员纪纪律”的行为为；职责过失：未尽守守职责的的行为； 销售事故：报价事故故：出现随随意报价价、报低低楼盘价价格、造造成 经经济或名名誉损失失的；签单事故故：未经销销售经理理同意、任任意改变变付款方方式、付付款折扣扣及付款款期限的的；定单单、合同同没有正正确填写写或盖章章的；签约事故故：未经公公司法律律顾问同同意并书书面确认认的情况况下，任任意更改改或增加合同中的的补充条条款的；承诺事故故：在销售售过程中中，凡涉涉及到销销售手册册载明问问题以外外的客户户建

50、议、意意见和问问题，未未征得其其相关方方面的人人士出具具书面意意见的；与销售售手册所所载不符符并经查查属实的的；楼盘事故故：出现一一房两卖卖或房号号错写的的；盖章事故故：未经公公司批准准，挪用用公章、合合同章等等盖不确确实文件件的。2. 销售过失和和销售事事故的处处罚方式式对于销售过过失和销销售事故故部门采采取罚单单的形式式进行处处分A型过失单单适用范范围一般销销售过失失：业务员因因行为过过失将收收到部门门开具的的A型过过失单一一张，并并处以110元的的罚款；业务员因因职责过过失将收收到部门门开具的的A型过过失单一一张，并并处以220元的的罚款；B型过失单单适用范范围严重销销售过失失及一般般销

51、售事事故：业务员发发生一般般的销售售事故和和严重的的销售过过失，未未造成公公司直接接经济损损失或有有损公司司形象的的，但引引起客户户投诉或或导致下下一环节节或下一一部门操操作障碍碍的，将将收到部部门开具具的B型型过失单单一张，并并处以1100元元的罚款款；C型过失单单适用范范围严重销销售事故故：业务员发发生严重重的销售售事故，影影响公司司名誉及及形象或或导致公公司蒙受受直接经经济损失失的，将将收到部部门开具具的红色色过失单单一张，报报公司处处理； 注： B型及C型型过失单单涉及事事件的审审核人将将受到相相应的次次级处罚罚（CB；BBA） 一个月内累累计6张张A型过过失单或或3张 B型过过失单或

52、或1张CC型过失失单，业业务员须须经重新新培训后后方可上上岗；（五）销售售培训及及考核办办法1、培训目目的：通通过培训训，使销销售人员员掌握项项目的特特点、优优劣势、竞竞争对手手状况、国家相相关政策策、专业业知识及及销售技技巧，以以及了解解不同目目标客户户的心理理特点、消消费习惯惯、生活活品味、投投资习惯惯等2、培训师师资： a) 外聘专业人人员、有有经验的的营销人人员b) 银行人士、财财务部经经理c) 公司建筑师师、规划划师d) 房地产专业业律师 e) 售队伍相互互交流3、培训对对象：销销售业务务员、物物管人员员(含保保安)、保保洁人员员、工程程现场人人员；4、培训时时间：年年度培训训计划及

53、及在每次次开盘前前一个月月5、培训内内容：a) 公司销售制制度；b) 公司背景介介绍及经经营理念念；c) 房地产市场场发展趋趋势与竞竞争对手手分析；d) 国家房产政政策；e) 公司项目概概况及优优劣势分分析；f) 工程知识(含建筑筑风格、规规划、装装修知识识、进度度等)；g) 计价、按揭揭知识及及投资分分析；h) 销售技巧及及礼仪、美美学、心心理学；i) 合同与法律律问题；j) 简单物业管管理知识识；k) 市场调查方方法。6、 培训方式a) 讲座式 b) 演讲式 c) 观摩式 d) 研讨式 e) 踩盘7、 考核办法1）、在培培训结束束后将采采用以下下几种方方式进行行考核：笔试 个人总总结 模拟

54、开开盘2）、考核核分：不不及格、及及格和优优秀不及格的不不允许上上岗，自自学直至至通过上上岗考核核。（六）销售售员手册册相关内内容1、具备销销售许可可的“五证”：1) 建设用地使使用权证证；2) 建设工程用用地许可可证；3) 建设工程规规划许可可证；4) 施工许可证证；5) 销售许可证证；2、物价局局批准的的物业收收费标准准的文件件；3、物管合合同、物物业收费费规定；4、销售价价格表；5、其它各各类收费费明细表表；6、到访征征询单；7、项目统统一说词词；8、商品房房认购书书、合同同；9、商品房房交付配配置标准准；10、商品品房周边边配套，内内部配套套情况说说明；11、商品品房建筑筑面积表表，编

55、号号、储藏藏间分布布图纸、套套型图；12、银行行按揭贷贷款材料料、银行行入账帐帐号；13、其它它材料；第六章 市场场信息管管理一、市场调调查制度度及时了解市市场动态态、竞争争对手的的相关情情况、消消费者的的需求，将将有利于于公司及及时制定定、调整整相关策策略，同同时可提提高销售售人员的的业务水水平，特特制定本本制度。（一）本制制度所称称市场调调查是指指营销部部自行组组织的调调查，调调查人员员为销售售部的全全体成员员，并由由专人管管理。（二）市场场调查应应连续进进行，每每月成果果作阶段段性汇总总，并在在每季度度集中安安排一次次全面调调查并向向公司汇汇报成果果。（三）市场场调查的的内容：1、整个市

56、市场：不不同层次次、区域域的重点点楼盘的的定位、价价格、开开发量、销销售情况况、特点点；2、竞争对对手：楼楼盘地点点、特色色、价格格、开发发量、销销售情况况、营销销思路、营营销手段段、广告告及推广广情况、工工程进度度等；3、消费者者市场：客户的的职业、职职务、区区域分布布、购买买意向、关关注重点点；4、专题调调查：购购买能力力、购买买心理、客客户情况况；（四）市场场调查的的方法、途途径1、由部门门统一安安排，轮轮流进行行采盘，每每月每人人采盘次次数不得得少于22次，不不得少于于8个楼楼盘，调调查记录录次日前前必须提提交给销销售主管管。2、由部门门安排专专门人员员进行媒媒体(含含网络)信息收收集

57、，并并及时填填写媒体体信息表表，见附附件九。3、每次房房展会均均由部门门安排专专人前往往参加或或观摩，并并写总结结材料。4、各业务务人员市市调结束束后应及及时将资资料汇总总、交流流。5、市调资资料专人人维护，部部门人员员可调阅阅、学习习。6、市调资资料一律律不得外外传，未未经管理理人员同同意，不不得擅自自考贝。二、客户信信息管理理制度：1、途径：1) 通过居民购购房意向向调查表表等形式式调查表表；2) “富地投资资俱乐部部富莱会会”会员信信息；3) 公司业主信信息；4) 来访客户接接待、电电话接听听信息；5) 网络相关信信息；6) 其他信息等等。2、 主要分析要要点1) 购房群体的的职业特特征

58、、年年龄、居居住区域域、家庭庭结构等等分析；2) 市场供求关关系分析析；3) 客户对项目目的建议议和意见见分析；3、 汇总提交分分析报告告，由市市场调研研负责人人实施。第七章 售后服服务管理理一、鉴证契契约办法法（一）契约约签定后后，由甲甲方人员员与契约约上产权权人及共共有人到到房产交交易中心心办理合合同鉴证证；（二）本着着客户自自愿原则则，卖方方提供授授权委托托书，委委托相关关人员代代表甲方方办理鉴鉴证相关关事宜。（三）买方方提供身身份证复复印件及及个人委委托书原原件，委委托甲方方人员代代理办理理鉴证事事宜，涉涉及未成成年人请请提供与与法定监监护人有有直系关关系的证证明复印印件（如如：户口口

59、本、出出生证明明等）。二、鉴证后后契约更更名（一一次性付付款、按按揭更名名）（一）一次次性付款款1、卖方须须填写契契约变更更申请表表及更名名申请，由由开发商商签发意意见加盖盖公章送送至房产产管理局局进行审审批。2、三个工工作日后后卖方夫夫妻双方方携身份份证明、结结婚证明明、户口口本（注注：单身身可由公公司开具具单身证证明，离离婚者可可携离婚婚证明）和和开发商商一起到到房产局局办理更更名手续续。3、买方本本人携身身份证明明原件与与开发商商代理人人办理契契约鉴证证（二）按揭揭更名1、卖方须须还清银银行贷款款额，由由银行开开具注销销抵押证证明到开开发商处处盖章。2、卖方携携契约正正本、房房地产抵抵押合同同3份及及注销抵抵押证明明到房产产局按揭揭抵押柜柜台办理理注销抵抵押相关关事宜。3、卖方须须填写契契约变更更申请表表及更名名申请，由由开发商商签发意意见加盖盖公章送送至某某某市房地地产管理理处进行行审批。4、三个工工作日后后卖方夫夫妻双方方携本人人身份证证明、结结婚证明明、户口口本（注注：单身身可由公公司开具具单身证证明，离离婚者携