《饭店管理概论》PPT课件.ppt

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1、饭店管理概论,第九章 饭店人力资源的管理 第一节 人力资源开发的涵义 一、人力资源开发的涵义与重要性 人力资源的开发就是运用科学的管理方法，根据旅游饭店的特殊要求，对饭店的人力资源进行有效的利用、管理、挖掘和激励，使其得到最优化的组合，使员工积极性得到最大的发挥，不断提高饭店的经济效益和社会效益的过程。,二、人力资源开发的内容 1、制定饭店的人力资源计划 2、招聘录用所需员工 3、对员工进行教育培训 4、建立一套完整的考核体系和奖惩制度 5、建立良好的薪酬福利制度，调动员工的积极性 6、培养高素质的管理人员，对员工进行有效激励,三、人力资源开发的任务 1、人力资源开发要正确科学地了解和评价人

2、2、积极造就及合理使用人才 3、优化组合各类人力资源 4、处理好人才流动问题 5、建立一套科学的饭店人力资源开发利用体系，充分调动员工积极性,第二节 饭店员工的招聘 一、饭店员工招聘的含义 根据饭店的经营目标、人员编制计划及饭店业务部门对所需员工的工作要求即录用条件，由人力资源部主持进行的征聘、考核与挑选合格员工的业务活动过程。 二、饭店员工招聘的原则 1、员工招聘必须具有计划 2、员工招聘必须坚持用人标准“任人唯贤、择优录用” 3、员工招聘要建立科学合理的实施程序,三、饭店员工招聘的程序 1、准备阶段 2、选择阶段 3、录取阶段 4、试用阶段,第三节饭店员工的培训 1 培训要求 （1） 提高

3、认识，更新观念 培训是提高饭店员工素质和服务质量的关键 饭店总经理是当然的总训导师，其他管理者也是训导师 培训是一项重要的投资，是饭店管理的重要组成部分,（2） 把握特点，注重实效 突出针对性、实用性和速成性 标准化与个性化训练相结合，系统培训与零散培训相结合 培训方式要体现“积极参与、经验共享”原则 店内培训与店外培训相结合，本店培训与外请培训相结合 把与人打交道作为培训重点 培训与员工发展、饭店经营管理相结合,（3） 内容丰富，方法多样 不仅重视职业技能培训，还要重视职业道德、职业知识、职业态度、职业习惯的培训 企业培训由“注重组织发展”向“注重组织发展和个人发展相结合”转变；培训内容由“

4、补缺型”向“挖潜型”转变；员工培训由“技能型培训”向“素质培训”转变；管理培训由“管理型”向“经营管理型”转变。,方法灵活多样,讲授法 案例分析法 角色扮演法 操作示范法 直观教学法 自学指导法 院校深造 或进修法,研讨法 管理游戏法 问卷调查法 参观考察法 出国培训法 交叉培训法 职务轮换法,（4） 狠抓规范，形成制度 （5） 善于激励，有效评估,第四节饭店员工的激励,1、员工是旅游企业兴衰成败的关键 2、精心挑选员工 3、尊重员工，善待员工 尊重员工： * 要牢记这句名言“只有愉快的员工，才有快乐的客人”。 * 尊重，关怀，理解，帮助员工。 *“人受一句话，佛受一柱香”。 * 严格遵循85

5、15模式。 * 要求员工做到的，领导首先做到。 * 管理人员要为员工提供优质服务。,善待员工： * 员工是旅游企业的内部客人。 * 热情与员工打招呼。 * 对员工的需求，友好相待并作出反应。 * 对同事的交谈、话语、行为要规范。 * 把员工的一切安排妥当。,4、坚持科学用人。 * 知人善任，任人唯贤。 * 用人之长，容人之过。 * 优化结构，分工授权。 5、实施有效激励。 * 了解并满足员工需求。 * 激发动机。 * 及时鼓励正确行为。 * 下功夫引导下级的奋斗目标。,激励措施： 目标激励 制度激励 物质激励 情感激励 榜样与领导行为,荣誉激励 理想激励 参与激励 晋升激励 竞赛激励 图表激励

6、,6培养员工，养用并举。,第十章 饭店的成本控制与收益管理,第一节 饭店成本和费用控制 一、饭店成本和费用的概念 二、饭店营业成本的分类和内容 1、营业成本。 2、总成本、单位成本。 3、标准成本、计划成本和实际成本 4、固定成本(固定费用)、变动成本(变动费用) 5、可控成本(可控费用)、不可控成本(不可控费用)。 6、边际成本、机会成本与会计成本。 7、显性成本与隐性成本。,三、饭店成本和费用的控制 （一）成本控制的原则 1、效益原则 2、统一原则 3、计划原则 4、民主原则 （二）旅游饭店成本内部控制制度 1、合法性控制。 2、目标性控制。,3、成本费用全员控制制度。 4、授权性控制。

7、5、职务分管控制。 6、可靠性控制。 7、财产安全性控制。 8、业务处理程序标准化控制。 （三）饭店成本费用控制的基本方法 预算控制法、主要消耗指标控制法、制度控制法、标准成本控制法等。,四、旅游饭店成本费用的日常控制 （一）客房营业费用的日常控制 降低单位固定成本 控制单位变动成本 （二）餐饮部成本费用控制 原材料采购管理 原材料验收的管理 原材料仓储的管理 原材料发货的管理 原材料生产加工的管理,五、旅游饭店成本费用考核 1、成本率。 2、费用率,第二节 饭店营业收入与利润管理 一、饭店营业收入 （一）概念及构成 按一定的价格，通过提供劳务或出租、出售等方式取得的货币收入，包括出租客房、提

8、供餐饮、出售商品及其他服务基础上所取得的收入。 房费、餐费、自销商品、代销商品手续费、会场及舞厅租金、宴会及风味餐、酒吧、洗衣、美容、汽车、其他经营。,（二）饭店营业收入的日常管理 1.正确核算营业收入 2.及时办理结算，尽早收回营业收入 预收、现收、事后结算 3.广开渠道，扩大销售来源 4.认真执行合同规定,二、饭店利润 （一）饭店利润的概念及构成 经营利润=营业收入-营业成本-营业费用-营业税及附加 营业利润=经营利润-管理费用-财务费用 利润总额=营业利润+投资净收益+营业外收支净额,（二）饭店利润的评价指标 1.营业收入利润率=利润总额/营业收入总额 2.资金利用率=利润总额/全部资金

9、占用额 3.人均利润额=利润总额/员工人数,（三）饭店利润的分配 1.一般饭店利润的分配 支付被没收财务损失和各项税收的滞纳金、罚款； 弥补饭店以前年度亏损； 归还贷款； 提取法定盈余公积金； 提取金益金，主要用于职工集体福利设施支出； 向投资者分配利润。,2.股份制饭店利润的分配 支付优先股股利； 按公司章程或股东会议提取任意盈余公积金； 支付普通股股利。,三、饭店收益管理 评估经营状况的方法： 以服务设施的利用率 以单位服务设施的平均营业收入额 收益率=实际销售收入/潜在销售收入,收益管理的运行机制 树立正确的收益观念与建立合理的组织机构 饭店市场整体需求分析 进行市场细分，确定目标市场

10、确定本饭店的价位 分析需求变化 记录销售量的下降及被拒绝的预订情况 评估与反馈,收益管理的策略和措施 超额预订 折扣配置 时滞控制 升档销售,第十一章 计算机在饭店管理中的应用,第一节 饭店管理信息系统 一、饭店管理系统的概述 二、饭店管理信息系统的功能 1、总台管理子系统 2、客房管理子系统 3、销售管理子系统 4、餐饮管理子系统 5、人事管理子系统 6、财务会计子系统 7、物资供应管理子系统 8、总经理查询子系统,三、饭店管理信息系统的计算机及其相关设备的配置方式 （一）计算机及相关设备的配置方式 （二）通信网络与网络设备 （三）建立企业内部网络,第二节 信息技术在饭店管理中应用 一、信息

11、技术在饭店营销管理中应用 1、航空公司的饭店预订系统。 2、饭店联号集团或管理公司的电脑预订系统。 3、旅行代理商提供的电脑预订系统。 4、独立的饭店信息服务业的电脑预订销售。 二、新技术在饭店信息管理中的应用 1、磁卡技术。 2、IC卡技术。 3、多媒体电脑查询系统。 4、自动化技术在饭店管理中的应用,第三节 旅游电子商务 一、电子商务的概念 信息服务、交易、支付 二、电子商务的特点 1、交易虚拟化。 2、交易成本低。 3、交易效率高。 4、交易透明化。,三、电子商务的分类及模式 1.商业活动运作方式： 完全电子商务和不完全电子商务 2.应用服务的领域范围： 企业对消费者 企业对企业 企业对

12、政府机构 消费者对政府机构 消费者对消费者 3.信息网范围： 本地、远程国内、全球电子商务,四、旅游电子商务的主要功能 1、 广告宣传。 2、 咨询洽谈 3、 网上预订。 4、网上支付。 5、 电子账户。 6、 服务传递。 7、 意见征询。 8、 交易管理。 五、旅游电子商务的发展现状,第十二章 饭店主要接待部门管理概要,第一节 饭店前厅管理 一 前厅部的工作任务和组织结构 （一）.前厅的工作任务 1销售客房 2. 联络和协调对客服务 3. 提供各类前厅服务 4. 管理客帐 5. 建立客史档案 （二）.前厅部的组织结构及职责,二.前厅部对客服务的流程 三. 前厅部基本业务管理 （一）.预订 1

13、.预订的类别： （1）.确认类预订（Confirmed Reservation） （2）.保证类预订（Guaranteed Reservation） （3）.等待类预订（onwait Reservation） 2.客房预订的分类方法 （1）.分层预订法（Conventional Chart） （2）.分类预订法（Density Chart）,（二）.接待 （三）.客帐管理 （四）.前厅部其他服务及其管理 1. 迎送宾客服务 2. 行李服务 3. 问讯邮件服务 4. 电话总机服务 5 .接受和处理客人的投诉,四. 前厅销售管理 1.客房预订是前厅销售工作的基础 2.加强促销状况，建立自己的客源渠

14、道。 3.控制客房状况，加强分房管理 4.提高销售管理的艺术和技巧,第二节 饭店客房管理 一.客房部的工作任务和组织结构 （一）.客房部的工作任务 （二）.客房部的组织 1. 客房日常清扫工作 2. 客房周期打扫工作 3. 客房检查 （二）.公共场所的清洁卫生工作,三、客房服务管理 （一）客房服务形式 （二）客房服务的要求 （三）客房服务工作管理 (四) 客房的安全保卫工作. 四、客房部设备物资管理。 （一）客房设备管理 （二）客房物品管理,第三节 饭店餐饮管理 一餐饮部的工作任务和组织结构 （一）. 餐饮部的主要任务 1.向宾客提供以菜肴酒水等为主的有形产品。 2.向宾客提供满足需要的、恰到

15、好处的服务。 3.增收节支、开源节流，搞好餐饮经营管理 4.为饭店树立良好的形象。 （二）.餐饮部的组织结构,二. 餐饮服务管理 （一）.餐饮服务环境的布置与安排 （二）.餐饮服务方式的确定 1.西餐常用服务方式 （1）美式服务（American Service） （2）俄式服务（Russian Service） （3）法式服务（French Service） （4）西餐服务的基本程序：,2.中餐常用服务方式 （1）共餐式服务 （2）转盘式服务 （3）分餐式服务 （三）餐饮服务质量的控制。 三餐饮物料管理 （一）餐饮原料采购管理。 （二）餐饮原料验收管理 （三）食品原料的贮藏管理 四、餐饮生产管理,第十三章 旅游饭店星级评定,第一节 我国饭店星级评定的作用和意义 一、我国饭店星级评定的基础 二、我国饭店星级评定的必要性 第二节 我国饭店星级评定的规定 一、划分星级的目的和依据 二、星级的评定范围 三、星级评定的组织与权限,第三节 我国饭店星级评定与星级饭店的管理 一、星级评定工作的具体程序 二、星级评定的五项标准 第一项标准：旅游涉外饭店设施设备评定标准 第二、三项标准：旅游涉外饭店设施设备的维修保养和清洁卫生评定标准及检查表。 第四项标准：服务质量评定标准及检查表。 第五项标准：宾客意见评定标准。 三、星级评定的费用 四、星级评定后的要求 五、星级饭店的质量管理,致 谢！,