《销售商务礼仪》PPT课件.ppt

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1、,销售人员的 职业形象与商务礼仪,销售人员是否懂得和运用现代基本商务礼仪,不仅反映出该员工自身的素质,而且折射出该员工所在企业的企业文化和经营管理境界.,前 言,第一讲 商务礼仪的基本理论,名 人 名 言,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子（中国思想家） 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 约翰洛克,2001年9月20日,中共中央颁布.其中规定:在全社会大力倡导”爱国守法,明礼诚信 ,团结友善,勤俭自强,敬业奉献”的基本道德规范.,礼,敬人也. - 孔子 礼,养也. - 荀子 礼者,节之准也.,1什么是商务礼仪？ 2商务礼仪的重要性 A. 提高个人

2、素质 销售人员的工作 能力包括什么？ B. 塑造企业形象 C. 方便人们的交往,人们在商务交往活动中应共同遵守 的行为规范和准则。,业务能力+交际能力,销售人员商务礼仪主要内容 销售人员的职业形象 拜访客户之前的准备 拜访客户时的礼仪 商务交往中的位次排列礼仪 餐饮礼仪 商务礼仪的适用范围,一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。,第二讲 销售人员的职业形象塑造,仪容,化妆规范 化妆三要素,A.自然 B.美化 C.避人,商务人员着装礼仪,A着装基本规范,符 合 身 份,扬 长 避 短,遵 守 惯 例,区 分 场 合,A. 公务

3、 B.社交 C.休闲,仪表,B. 职场着装六不准,1）过分杂乱 2) 过分鲜艳 3）过分暴露 4）过分透视 5）过分短小 6）过分紧身,A. 三色原则 B. 三一定律 C. 三大禁忌,男士篇,男士西装三要素,个人形象塑造 西装的点睛之笔 领带的作用 领带的长度 领带的打法 领带的搭配 领带的颜色 领带的花纹,女士篇,A.商务交往中女士着装N个细节,黑色皮裙,不能出现 三节腿现象,正式、高级 场合不光腿,袜子不 能残破,鞋袜 不配套,B.首饰的配戴,职场配戴首饰四原则 A.以少为佳 B.搭配原则 C.质色原则 D.习俗原则,职场配戴首饰四不准 A. 珠宝首饰 B. 展示性别魅力 C. 十字型首饰

4、 D. 耳环,区分场合（TOP原则） 公务场合 社交场合 休闲场合,着装TOP原则,着装TOP原则,着装TOP原则,着装TOP原则,职业便装,着装TOP原则,着装TOP原则,着装TOP原则,销售人员的穿衣之忌,买廉价衣服,穿破旧过时的衣服 看起来就很懒散不修边幅 穿着太伶俐,如同可爱的孩子,用过多的小玩意装饰 不适宜的装饰物,过分地耀眼而显得俗气 突出你的劣势,而不是优势 穿着无品位,过于乏味平淡,不让人感到振奋 当你需要穿着雅致精细时,却穿着随便休闲 做了时尚的奴隶,毫无思想的服从时尚,对女性销售人员的着装建议,请不要让这样的服装削弱你的可信度和权威，不要穿着它们走进办公室： a、 领子底到

5、可以看见你的胸部，它过于吸引人们的目光； b、 裙子高于膝盖两英寸以上，以至于坐下来时你不得不双 腿并拢。请把你的超短裙留在八小时以外； c、 布料太轻薄、透明的、紧包着身体的衣服； d、 西服、裤子、裙子有过于醒目的花卉图案； e、 任何带有品牌印记的服装； f、 衣服领子上过多的花边 、装饰物； g、 尺码不合身材、过于宽大或过于紧身的服装,建议,在出席商业会议媒体采访与商家签合同首次与客户见面时,无论是周五周六周日,请一定要穿西装,打领带. 即使不穿西服,也不要穿牛仔裤园领汗衫. 不要以穿着不规范的世界顶级成功人士为榜样. 不要追随娱乐界明星的穿着. 选择传统的服装,宁可保守也不要过度追

6、求时髦,时髦只能反映在你的休闲装中.,合身,合时,合礼,合俗,合规,时装秀,第三讲 拜访客户之前的准备,做好准备工作,a、了解拜访对象个人和公司的资料 b、准备拜访时需要用到的资料及工具 c、拜访计划及目标确定 d、整理服装、仪容 e、出门核查,销售拜访前的客户预约,a、事先预约好时间 电话礼仪 b、准时赴约 c、迟到或失约要真诚告知客户,第四讲 拜访客户时的礼仪 会面礼仪,1.称呼礼仪 在商务交往中，适用的称呼主要有： 称行政职务 技术职称 行业职称 时尚性称呼 四不用称呼： 无称呼 称兄道弟 替代性称呼及简称 不适当的地方性称呼,2介绍的顺序,自我介绍,介 绍 他 人,谁作 介绍,介绍的

7、先后顺序,A. 专职接待人员 B. 双方的熟人 C. 贵宾的介绍 （由我方最高职务者）,A. 先下级 - 后上级 B. 先晚辈 - 后长辈 C. 先男士 - 后女士 D. 先主人 - 后客人 （ 客人有优先了解权）,尊者 居后,介绍集体,3.交换名片礼仪 交换名片的礼仪 如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 辈份较低者，率先以双手或右手递 出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍 后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接， 并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上,经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书

8、写 不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要 等上司递上名片后才能递上自 己的名片,名片的使用 名片使用三不准,a. 不得随意涂改名片; b. 一般不提供两个以上的头衔; c. 一般不提供私人联络方式。,4. 握手礼仪 A.伸手的顺序,尊者居前,用左手；与异性用双手； 握手时戴墨镜、帽子和 手套。,B. 行握手礼的禁忌,行握手礼的禁忌,第四讲 商务交往中谈话礼仪,说什么 忌选的话题 1. 个人隐私的主题,私人问题六不问,1、收入 2、年龄 3、婚姻 4、健康 5、经历 6、价值,忌选的话题,捉弄对方的主题 非议旁人的主题 有倾向错误的主题 令人反感的主题,宜选的话题

9、 既定的话题 高雅的话题 轻松的话题 时尚的话题 对方擅长感兴趣的话题,如何说,接受对方,交谈四忌: 不打断对方 不补充对方 不纠正对方 不质疑对方,尊重他人,在交谈中尊重他人四要素: 讲普通话 声音低,速度慢 神态专注 与谈话对象互动,以对方为主,以对方为主的交谈礼仪 不要独白 不要冷场 不要插嘴 不要抬杠 不轻易否定 把握时间适可而止,聆听,聆听的禁忌 漫不经心的听 严格挑剔的听 反客为主的听 僵滞呆板的听,提问与回答,向他人提问 回答他人问题 三种不同的回答方式 坦诚地回答 巧妙地回答 谨慎地回答,提问要讲究的礼仪 根据对象提问 把握时机提问 抓住关键提问,插话 呼应,插话的礼仪 征得对

10、方同意 控制插话的数量与时间 服从谈话的主题,呼应的礼仪 善于用眼神呼应 善于进行情感呼应 运用赞美进行呼应,与,看的技巧,1不熟悉： 大三角 （以肩为底线）,2较熟悉： 小三角 （面部）,3很熟悉： 倒三角 （眉毛至鼻尖),四种不同风格的沟通方式,由1,600万人次资料中，另外再针对400万人次以上的成功职场适性之有效性进行研究与追踪，精确度约96,P.D.P 天生本我特质分析,支配型 Dominance,表达型 Extroversion,耐心型 Patience,精确型 Conformity,拜访过程中 N 个注意细节,从容等待引领 敲门入内 对奉茶要道谢 手机使用的三个不 结束拜访 感谢

11、对方 请对方留步 关门 交谈中应注意的坐姿,不 雅 坐 姿,l身躯歪斜 脚位不正 l弯腰驼背 手位不当 l趴伏倚靠 半坐半立 l双腿大叉 浑身乱动,不良姿势,忌杂乱 忌泛滥 忌卑俗,运用身体语言有“三忌”,避免这些习惯： 目光不在讲话者身上，左顾又盼； 不断地打断别人讲话 心不在焉，手中在做其它的事 假装在听 消极、懒散、松懈的身体语言 过分强调与对方的不同点而争执,请这样去做吧： 目光与讲话者对应，面部根据对方的话有所反映. 身体前倾，表示对谈话感兴趣、关注. 运用语言“嗯”、“是”等表示你在倾听。 要“所答即所问”，这是表示你在与人交流。,讨论: 与他人相处的艺术,关注他(她)的眼神 注意

12、你的声音 适当的寒暄 微笑 积极聆听 赞美与附和 说话的技巧 即不说假话，也不说真话，要说他(她)感兴趣的话;见什么人说什么话. 幽默 记住他(她)的名字,案例: 小张的一次商务约会,第五讲 商务交往中的位次排列礼仪,1行进中的位次排列 A. 常规 B. 上下楼梯 C. 出入电梯 D. 出入房门,尊者先,尊者后入先出,尊者先,尊者右,2. 坐轿车位次排列,A. 公务 ：上座为后排右座 B. 社交 ：上座为副驾驶座 C. 重要客人 ：上座为司机后面之座,3会客时的位次排列,一、相对式 二、并列式 三、自由式,面门为上,以右为上 （国际惯例）,会议的位次排列 A. 小型会议 B. 大型会议 宴会的

13、位次排列 A. 桌次 B. 座次,第六讲 商务交往中的餐饮礼仪,主人位 主宾位,1、餐桌举止五忌 2、 请客的技巧,不布菜、不劝酒、不出声、 不乱吐、不整理衣饰,土吃洋、洋吃土、吃特色、 吃文化、吃环境,3.西欧人六不吃,1 动物内脏、动物头和脚、宠物 珍惜动物、淡水鱼、 无鳞的鱼（蛇、鳝鱼、白鳝）,4.酒会礼仪,酒会特点 不必准时 不限衣着 不排席次 自由交际 自选菜肴,酒会礼仪,用餐的形式,排队取食,多次少取,力戒浪费,禁止外带,适度交际,西餐礼仪,排列原则 排列方法,餐具的摆放及使用,餐巾的使用 西餐的吃法 开胃菜、汤、面包、 鱼肉主菜、沙拉、 餐后甜点、水果、 咖啡红茶及饮料,商务用餐

14、十五忌,一 是吃的响声大作，“电闪雷鸣”。 二 是乱吐废物，唾液飞溅。 三 是张口剔牙，捅来捅去。 四 是宽衣解带，脱鞋脱袜。 五 是挑三拣四，挑肥拣瘦。 六 是替人添菜，热情过头。 七 是以酒灌人，出人洋相。 八 是酗酒划拳，争吵起哄。 九 是吸烟不止，污染空气。 十 是吐痰擤鼻，坏人食兴。 十一 是满脸开花，吃相不雅. 十二 是下手取食，起身夹菜 十三 是“品尝”餐具，乱用餐 十四 是与人抢菜，乱换位置。 十五 是非议饭菜，为难主人。,第七讲 商务礼仪的适用范围,初次交往 公务交往 涉外交往,1、商务礼仪的特点： 时代性 地域性 具体性 操作性 理智性 2、商务礼仪的基本理念： 尊重为本 善于表达 形式规范,遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则 平等的原则 互尊的原则 适度的原则,商务礼仪的原则,和风细雨展淑女气质,谦恭礼让显绅士风度,本次培训课程结束了，谢谢各位！,