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1、广东基地 二零零九年五月,外省G3上网本热点投诉问题分析及处理方案,案例分析一,客户投诉G3笔记本无法打开自助平台进行绑定操作,问题分析,目前解决方案,1、内置USIM卡的HLR数据问题，如：（apn信息:7:*:cmwap:cmsip:1:2:85:89）,2、当地3G网络信号弱无法打开,APN正常（apn信息:5:*:CMLAP:1:2:85:89）,1、通过一级客服系统派单至广东省基地由基地派省业支处理,2、建议客户换有3G信号地方再试或与网维联系处理所在的网络信号,案例分析二,打开自助服务平台提示734，点更新软件提示无法连接,问题分析,目前解决方案,客户所处的网络信号太弱无法打开,客
2、户所在地方3G信号太弱，建议客户到3G较强信号的地方尝试打开,案例分析三,G3随E行启动后提示“无可用设备”“未找到硬件”等提示,问题分析,目前解决方案,1、笔记本上网模块驱动问题,2、笔记本上网模块的硬件质量问题,1、请客户上官方网下载驱动,2、重装驱动后仍不能解决请联系相应厂商解决,案例分析四,进入自助服务平台在第一步协议同意按“下一步”就弹回去开始的界面,问题分析,目前解决方案,此情况是由于没有3G网络导致无法进入自助服务平台。,请用户在3G网络覆盖较强的地方重试。,案例分析五,客户反映G3笔记本无法启动随E行软件,问题分析,目前解决方案,随E行客户端软件问题。,请客户用其它电脑上相应品
3、牌厂商官方网下载随E行客户端重新安装处理。,案例分析六,客户咨询自助平台如何返回初始页面,问题分析,目前解决方案,目前随E行软件的程序不支持用户进行后退操作,关闭客户端后重新启动，随E行客户端-电话本/流量信息-帮助-自助服务,案例分析七,G3用户如果在外地不能使用该如何处理，广东基地能处理吗？,问题分析,目前解决方案,目前广东基地只能查询广州号码的网络问题和SIM卡数据,其它地市的网络问题请与当地网维联系处理,案例分析八,广东客服基地能不能查询省内的全球通绑定的内置147的上网号？,问题分析,目前解决方案,目前广东基地BOSS只能查询到广州的号码绑定的上网号,请与当地的ITC联系增加BOSS
4、功能查询所绑定号码,案例分析九,G3客服来电咨询绑定套餐后连接时提示734问题或连接协议终止,问题分析,目前解决方案,案例分析十,客户投诉DELL公司的笔记本160G只一个区，而且无法自行分区,问题分析,目前解决方案,经咨询DELL首批G3笔记本都有此问题，下一批将会为客户分区处理。,建议客户联系DELL全国售后服务热线8008580655转3，提供笔记本背面“快速服务代码”或者“产品编号”将有工程师指引客户分区操作。,基地客服绿色通道,暂无相应处理或流程未明确 重大投诉：同一时期内大量客户投诉同一问题 重要客户投诉：如媒体、政府领导、具有较大社会影响力客户 可直接通过以下方式联系基地客服 邮件： 值班电话：13822168993,谢谢聆听！,
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