商务技巧培训课程

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1、商务接待全过程商务接待全过程一、邀请客户明确到访目的、事项。确认到访人数、日期。确定路线，预订车/机票。二、迎接客户车站/机场迎接客户。乘车礼仪。车上调节气氛。三、接待礼仪制定参观路线。引领、乘电梯礼仪。专业讲解、疑问化解技巧。泡茶、倒茶/水的技巧。谈话、聊天内容技巧。（接待客户需在专门的接待室）接待工作案例 某单位领导与刚来的客商正在会客厅里寒暄，秘书前来泡茶。他用手指从茶叶筒中拈了撮茶叶，放入茶杯内，然后冲上水这一切，领导和客商都看到了。领导狠狠地瞪了秘书一眼，但碍于客商在场而不便发作。客商则面带不悦之色，把放在自己面前的茶杯推得远远的，同时说：“别污染了我的肠胃!”领导知道自己属下做事欠

2、妥，所以只得忍气吞声。谈判时，双方讨价还价。领导一时动怒，与客商发生争执。秘书觉得自己作为单位的一员，自然应该站在领导一方，于是与领导一起共同指责客商。客商拂袖而去。（如秘书过多发表建议呢？）当来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时，鲍秘书正在办公桌前打印一份文件，他向客人点点头，并伸手示意请客人先坐下。10分钟后，他起身端茶水给客人，用电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。为此事，鲍秘书受到了办公室主任的批评。为什么鲍秘书受到了办公室主任的批评？四、用餐事项把握用餐时间。选定用餐地点，考虑环境、路程、口味。座位主次安排、点菜按人数和习惯原则。用餐前后倒茶

3、/水的技巧和先后次序。谈话、聊天内容技巧。上菜先让主要客人吃。敬酒的时机，加饭而非要饭。挡酒的原则。（1）华北地区：）华北地区：天津人喜欢天津人喜欢咸中微甜咸中微甜，山西人喜欢，山西人喜欢咸中微酸，并吃辣咸中微酸，并吃辣。内蒙古人口。内蒙古人口味与山西人口味相近，喜味与山西人口味相近，喜酸辣味酸辣味。（2）东北地区：）东北地区：喜欢吃面食。副食品以白菜、土豆、豆腐等为主，东北人喜欢吃面食。副食品以白菜、土豆、豆腐等为主，东北人早饭需有早饭需有菜有汤菜有汤。东北人口味。东北人口味偏咸、酸、吃面食喜欢加醋偏咸、酸、吃面食喜欢加醋，食用油多为豆油。，食用油多为豆油。（3）华东地区）华东地区江苏、浙江

4、、安徽人江苏、浙江、安徽人爱吃大米爱吃大米，面食只作为点心和调剂早餐食用。，面食只作为点心和调剂早餐食用。口味清淡、略甜，炒菜一般多放糖口味清淡、略甜，炒菜一般多放糖。山东人饮食习惯和华北地区相。山东人饮食习惯和华北地区相似。似。（4）华中地区：）华中地区：湖北、湖南、江西盛产稻米，以大米为主食。爱吃湖北、湖南、江西盛产稻米，以大米为主食。爱吃辣椒和生姜辣椒和生姜。河。河南省饮食习惯和华北地区相似。南省饮食习惯和华北地区相似。（5）两广地区：）两广地区：广东、广西两省及邻近地区居民，有许多生活习惯和华东地区相似。广东、广西两省及邻近地区居民，有许多生活习惯和华东地区相似。但广东人饮食但广东人饮

5、食讲究清淡，喜欢煲汤讲究清淡，喜欢煲汤。口味喜欢微辣，喜欢食甜品，。口味喜欢微辣，喜欢食甜品，重视早茶和宵夜重视早茶和宵夜。（6）西南地区：）西南地区：一般指四川、云南、贵州省及重庆。以大米为主食，面食和小吃丰一般指四川、云南、贵州省及重庆。以大米为主食，面食和小吃丰富多彩。富多彩。喜欢麻辣味，爱用花椒喜欢麻辣味，爱用花椒，喜欢食用新鲜蔬菜和泡菜。贵州，喜欢食用新鲜蔬菜和泡菜。贵州人也喜欢食辣，人也喜欢食辣，爱吃腌菜爱吃腌菜，云南人喜欢，云南人喜欢酸辣微带甜酸辣微带甜，爱吃米制品，爱吃米制品（如米线）和猪肉拌米饭。（如米线）和猪肉拌米饭。（7）西北地区：）西北地区：主要指陕西、宁夏等省区。这些

6、地区的居民主要指陕西、宁夏等省区。这些地区的居民一日两餐一日两餐，以面食为主，以面食为主，口味喜欢口味喜欢酸辣酸辣，每餐必有油泼辣子（红辣椒面用滚油烧成）。陕甘，每餐必有油泼辣子（红辣椒面用滚油烧成）。陕甘一带居民喜欢食：一带居民喜欢食：锅魁（烙饼锅魁（烙饼），陕西人喜欢食用），陕西人喜欢食用羊肉泡馍、宽面羊肉泡馍、宽面条条，西安、兰州人多爱吃哨子肉面、拉面，饺子为节日待客佳品。，西安、兰州人多爱吃哨子肉面、拉面，饺子为节日待客佳品。五、住宿安排按照客户的重要性确定酒店级别。事前观察酒店住宿房间的环境。了解酒店的相关规定，如早餐时间。事前了解客人间的关系，一般男女分开。做好事前住宿登记，避免客

7、人忘带身份证。告知第二天的行程安排及时间。做好车辆接送准备。夜场活动安排。六、送别客户送别前将此次目的和主要内容洽谈完毕。尽量达成你的目标值。准备适当的礼物，赠送地方特色特产。预订车/机票，派车送/亲自送客户。谢谢大家！提高执行力主讲：甘凌俐主讲：甘凌俐 执行力的理解执行力的理解01 执行力人才的特质执行力人才的特质02执行力的独特性执行力的独特性03执行力与结果的关系执行力与结果的关系0405 为什么执行难为什么执行难06执行人才的区分执行人才的区分07提高执行力的对策提高执行力的对策08执行力执行力就是把目标变成结果的能力。l执行力就是把想干的事干成功-个人个人l执行力就是将企业战略落实到

8、实处-企业l所谓执行力就是用合适的人员到恰当的岗位上-领导答案是：答案是：执行型人才与性格无关、与年龄无关、与种执行型人才与性格无关、与年龄无关、与种族无关、与知识无关、与心胸无关族无关、与知识无关、与心胸无关l对自己负责！对自己负责！l对结果负责！对结果负责！知识（曾经学过）经历（曾经做过）技能（正在执行的能力）自信（能做）承诺（将会做）动机（想做）能力心态执行力执行执行,就是把目标变结果的就是把目标变结果的行动行动!执行力执行力,就是把目标变结果的就是把目标变结果的行动的能力行动的能力!团队执行力团队执行力,就是实现公司战略目标的就是实现公司战略目标的组织的能力！组织的能力！什么是执行、执

9、行力、团队执行力什么是执行、执行力、团队执行力?“大大”是由是由战略战略决定的决定的“强强”是由企业是由企业执行力执行力决定的决定的执行力执行力企业企业“强强”的关键！的关键！作为一只军队必须明白一个道理作为一只军队必须明白一个道理：无论是地形复杂、气候恶劣、对手强大、无论是地形复杂、气候恶劣、对手强大、部队不精、装备不良等诸多不确定因素，部队不精、装备不良等诸多不确定因素，都不是你失败的理由，因为失败就意味都不是你失败的理由，因为失败就意味着死亡着死亡.作为一家企业员工必须明白一个道理作为一家企业员工必须明白一个道理：客户之所以愿意付钱给你，与你付出了多少客户之所以愿意付钱给你，与你付出了多

10、少没有关系，与你多么辛苦没有关系，只与没有关系，与你多么辛苦没有关系，只与你付出之后的结果，创造的价值有关系。你付出之后的结果，创造的价值有关系。提供结果，创造价值是一家企业生存的底提供结果，创造价值是一家企业生存的底线。线。任何一个对自己负责任的员工或者任何一个任何一个对自己负责任的员工或者任何一个有志于创造成就的员工，都必须明白一个有志于创造成就的员工，都必须明白一个道理道理：企业中存在的各种问题，无论是上级不懂管企业中存在的各种问题，无论是上级不懂管理，或是同事不配合你工作；无论是产品理，或是同事不配合你工作；无论是产品质量有问题，还是市场不景气，都不是你质量有问题，还是市场不景气，都不

11、是你不提供结果，不创造价值的理由，你提供不提供结果，不创造价值的理由，你提供结果，创造价值，只与你做一个职业化员结果，创造价值，只与你做一个职业化员工或与你在未来做一个优秀的人有关。工或与你在未来做一个优秀的人有关。美国一位司令员为空降兵定制降落伞，要求降落伞质量达到100%，但是制造商说在生产过程中有很多因素和变量，质量只能达到99.99%，僵持了很久，制造商一直都没有办法满足司令员的要求，最后司令员说，质量可以达到99.99%但是有一个附加要求是：每生产出一批降落伞，司令员随便挑选几件让制造商试跳。在这一协议签订之后，通过建立起一对一责任，降落伞的质量达到了100%美国空降部队定制降落伞的

12、故事 你想怎么做，你就怎么做。你怎么做，你就有什么样的结果。有什么样的结果，你就有什么样的人生！有什么样的结果，你就有什么样的人生！执行力就是要结果！我们要结果！让我们勇敢的喊出内心的承诺：一个价值百万的定义一个价值百万的定义执行就是有执行就是有结果结果的的行动行动!什么不是结果？什么不是结果？职责职责结果结果 结果观点三个不等式结果观点三个不等式任务任务结果结果态度态度结果结果 完成任务结果做一天和尚撞一天钟！做一天和尚撞一天钟！做一天和尚撞一天钟做一天和尚撞一天钟!老和尚劝告小和尚,去修炼吧!当有一天心中有众生,撞钟很神圣的时候,再来吧!小和尚撞钟是任务！小和尚撞钟是任务！唤醒沉迷的众生是

13、结果！唤醒沉迷的众生是结果！今年五一节，X公司要派10个人从北京去青岛参加一个展会。l每逢节日，铁路客运就非常紧张，旅游旺地更是如此。4月27号（预售的第一天）一大早，公司老板就派小刘去火车站买车票。过了很久，小刘满头大汗的回来了，说：“售票处人太多了，我挤了半天，排了3个小时才轮到我，但是窗口的所有火车票，包括软卧、硬卧、硬座都卖完了，没办法，我只好回来了。”l老板听了欲言又止，最后还是忍不住将小刘训了一顿。小刘感到很是委屈，心想，我辛苦了一早上，的确是没票了，为什么还要怨我？1、老板为什么会批评小刘？2、如果你是小刘，老板派你去火车站去买票，请问你会怎么做？老板又派小张去火车站看看，小张过

14、了好长一段时间才回来，他的回答是：火车票确实卖完了，我调查了其他一些方法，请老板决策:1.买高价票，每张要多花100元，现有15张2.如果找关系，我有一个朋友在火车站派出所，可将10人送上车，但晚上没地方休息3.可以中途转火车，北京到济南有X趟，出发时间：XX；到达时间：XX；济南去青岛有X趟，出发时间：XX；到达时间：XX；4.如果可以坐飞机，XX日有X班飞机，时间分别是.5.如果可以坐汽车，包车费用是XXX元；豪华大巴每天有X次，时间分别是.，票价XX元老板会重用谁？老板会重用谁？买车票是买车票是“任任务务”到青岛是到青岛是“结结果果”北北 京京l完成差事：领导要办的都办了完成差事：领导要

15、办的都办了l例行公事：该走的程序都走了例行公事：该走的程序都走了l应付了事：差不多就行了应付了事：差不多就行了 我已经按照您说的做了我已经按照您说的做了 我已经尽最大努力了我已经尽最大努力了 我该做的都做了我该做的都做了但但看似事情做了，就是没有看似事情做了，就是没有结果结果！企业中大量存在的现象企业中大量存在的现象 完成任务是对程序、过程负责完成任务是对程序、过程负责 收获结果是对价值、目的负责收获结果是对价值、目的负责 完成任务不等于拿到结果完成任务不等于拿到结果挖坑了，没有水，别怪我。挖坑了，没有水，别怪我。案例：案例：任务：任务：挖井挖井结果：结果：挖到水挖到水现在，你明白了吗？任务是

16、一个执行假象！任务是一个执行假象！完成任务不是执行，完成任务不是执行，因为你没有因为你没有结果！结果！现场测试训练一：总经理要秘书安排会议现场测试训练一：总经理要秘书安排会议我该如何准备呢？我该如何准备呢？要召开一次会议，上级要召开一次会议，上级让你去通知相关人员，让你去通知相关人员，你如何完成？你如何完成？1段2段3段4段5段6段7段8段9段发通知用电子邮件或在黑板上发个会议通知，然后准备相关会议用品，并参加会议。抓落实发通知之后，再打一通电话与参会的人确认，确保每个人被及时通知到。重检查发通知，落实到人后，第二天在会前分钟提醒与会者参会，确定有没有变动，对临时有急事不能参加会议的人，立即汇

17、报给总经理，保证总经理在会前知悉缺席情况，也给总经理确定缺席的人是否必须参加会议留下时间。勤准备发通知，落实到人，会前通知后，去测试可能用到的投影、电脑等工具是否工作正常，并在会议室门上贴上小条：此会议室明天几点到几点有会议。细准备发通知，落实到人，会前通知，也测试了设备，还先了解这个会议的性质是什么？总裁的议题是什么？然后给与会者发去与议题相关的资料，供他们参考（领导通常都是很健忘的，否则就不会经常对过去一些决定了的事，或者记不清的事争吵）。做记录发通知，落实到人，会前通知，测试了设备，也提供了相关会议资料，还在会议过程中详细做好会议记录（在得到允许的情况下，做一个录音备份）。发纪录会后整理

18、好会议记录（录音）给总经理，然后请示总经理是否发给参加会议的人员，或者其他人员。定责任将会议上确定的各项任务，一对一地落实到相关责任人，然后经当事人确认后，形成书面备忘录，交给总经理与当事人一人一份，并定期跟踪各项任务的完成情况，并及时汇报总经理。做流程把上述过程做成标准化的“会议”流程，让任何一个秘书都可以根据这个流程，把会议服务的结果做到九段，形成不依赖于任何能人的会议服务体系！看看九段秘书如何做结果？完成任务完成任务获得结果获得结果九段秘书测试九段秘书测试:请问你是几段？你的结果请问你是几段？你的结果 值多值多少钱？少钱？发通知发通知一段一段600600元元发通知发通知抓落实抓落实二段二

19、段800800元元抓落实抓落实发通知发通知重检查重检查抓落实抓落实发通知发通知三段三段10001000元元重检查重检查勤准备勤准备四段四段15001500元元勤准备勤准备重检查重检查抓落实抓落实发通知发通知细准备细准备五段五段20002000元元细准备细准备勤准备勤准备重检查重检查抓落实抓落实发通知发通知做记录做记录六段六段30003000元元做记录做记录细准备细准备勤准备勤准备重检查重检查抓落实抓落实发通知发通知发记录发记录七段七段50005000元元发纪录发纪录做记录做记录细准备细准备勤准备勤准备重检查重检查抓落实抓落实发通知发通知定责任定责任八段八段1000010000元元定责任定责任发

20、纪录发纪录做记录做记录细准备细准备勤准备勤准备重检查重检查抓落实抓落实发通知发通知做流程做流程九段九段3 3万元万元结论：结论：“执行执行”并不等同于并不等同于“做做”，而是要而是要“做对做对”、“做好做好”，在，在完成任务的基础上追求更高层次完成任务的基础上追求更高层次的结果，所以我们说只满足于完的结果，所以我们说只满足于完成任务的员工不是好员工，成任务的员工不是好员工，执行执行就是一切以结果为导向！就是一切以结果为导向！底线思维底线思维最基本的做不到，其他一切都没有意义最基本的做不到，其他一切都没有意义!先保证底线结果，再考虑完美先保证底线结果，再考虑完美!最基本的做不到，其他一切都没有意

21、义，最基本的做不到，其他一切都没有意义，先保证底线结果，再考虑完美。先保证底线结果，再考虑完美。范例：范例：出差，别忘带车票出差，别忘带车票 面试，别忘记先看证件面试，别忘记先看证件 吃饭，别忘带钱包吃饭，别忘带钱包 财务报表，数据准确财务报表，数据准确 报数报数,清晰清晰 准确准确 一、一、执行前执行前 决心第一决心第一 成败第二成败第二（决心原理：如果不想做事的（决心原理：如果不想做事的话，任何人都可以找一百个、一万个理由出来不做它，如话，任何人都可以找一百个、一万个理由出来不做它，如果想去做，一个理由就可以让我们行动）果想去做，一个理由就可以让我们行动）二、二、执行中执行中 速度第一速度

22、第一 完美第二完美第二 三、三、执行后执行后 结果第一结果第一 理由第二理由第二、不可能；、可能。为什么执行难为什么执行难文化原因导致的执行问题：文化原因导致的执行问题：不治，结果是良好的愿望，沉重的打击不治，结果是良好的愿望，沉重的打击.1 1、中国是一个人治的社会，我们讲究、中国是一个人治的社会，我们讲究“用人不疑，疑人不用用人不疑，疑人不用”，能人第一，能人第一，制度第二，而现代企业制度讲究的是制度第二，而现代企业制度讲究的是“用人要疑用人要疑”，制度第一，能人第二，制度第一，能人第二。2 2、中国是一种清谈文化，我们讲究、中国是一种清谈文化，我们讲究“大道无术大道无术”，缺乏量化管理传

23、统，而现，缺乏量化管理传统，而现代企业管理讲究代企业管理讲究“大道有术大道有术量化管理。量化管理。3 3、中国是一种面子文化，我们讲究、中国是一种面子文化，我们讲究“以情理服人以情理服人”，情在前，理在后，而现代，情在前，理在后，而现代企业是一种利益文化，讲究企业是一种利益文化，讲究“以理服人以理服人”，理在前，情在后。，理在前，情在后。那些人是执行型 人才？通过研究世界优秀执行人才的榜样时，我发现既有毛泽东那样有高深理论的人，也有张飞那样目不识丁的人，既有克林顿那样风流的人，也有司马迁那样埋头不问世事的人，既有朱鎔基那样性格刚烈的人，也周恩来那样从容不迫的人，既有甘地那样心地宽厚的人，也有象

24、林彪那样心胸狭窄的人.优秀的执行人才在性格，心胸，知识程度等等都可以完全不一样，唯一相同的是他们都有一个共同的特点：对自己、工作富有高度责任感的人对自己、工作富有高度责任感的人执行人才是对自己、对工作高度负责的人，这类人有什么不同的特点？执行人才是对自己、对工作高度负责的人，这类人有什么不同的特点？信守承诺信守承诺结果导向结果导向永不放弃永不放弃哪些人不是执行型人才？哪些人不是执行型人才？极度聪明的人大多不是执行型的人，因为他们太容易发现捷径，反而花太极度聪明的人大多不是执行型的人，因为他们太容易发现捷径，反而花太多时间去找各种各样的捷径。多时间去找各种各样的捷径。常见问题与对策常见问题与对策

25、Q01、员工不知道该做什么Q02、员工不知道为什么该做这件事Q03、员工不知道该如何做Q04、员工认为你的方法不行Q05、员工认为自己的方法更好Q06、员工认为其他事情更重要Q07、员工认为他们正在按照你的要求做事Q08、积极工作的员工没有得到正面的结果S01、让员工知道要让他们做什么S02、看看员工是否知道该怎样做S03、让员工清楚为什么他们该做这件事S04、如果员工觉得你的方法行不通，让他们相信你的方法会奏效S05、如果员工认为他们的方法更好，你就要做出令人信服的解释为什么他们的方法不好S06、让员工知道那些工作需要优先解决S07、经常向员工的工作提供特别的反馈S08、经常对于好的工作表现

26、进行赞扬对策对策、员工做了、员工做了坏事，却没受坏事，却没受到惩罚到惩罚、无功受禄、无功受禄、员工做了、员工做了好事却受到惩好事却受到惩罚罚、对于好的、对于好的行为视而不见行为视而不见一个人不成功是因为：一个人不成功是因为：没目标没目标没自信没自信没梦想没梦想没教练没教练不知道不知道自己的潜能有多大自己的潜能有多大作为团队的管理者，作为团队的管理者，以及团队的成员之一，以及团队的成员之一，我们都有义务行使自己的职责，我们都有义务行使自己的职责，和团队一起往前冲，和团队一起往前冲，此刻，此刻，目标便是我们最大的执行力！目标便是我们最大的执行力！提升企业执行力提升企业执行力4R管理模式管理模式 制

27、定目标，并将计划的任务层层分解。将年度计划落实到部门与具体的行动上。R1-执执行的驱行的驱动系统动系统明确每个岗位的责、权、利，识别关键业绩并提出一整套业绩标准。通过制度化的质询会议，在事实和数据基础上将各个层次的行动过程纳入公司的目标管理系统。通过业绩考核方案，将业绩与薪酬挂钩，保证多劳多得，并提拔明星员工，淘汰不及格员工。业绩目标业绩目标R4-执行结执行结果的考核系果的考核系统统R2-执行人的职执行人的职责系统（责系统（KPI）R3-执行效执行效果的检查系果的检查系统统共勉失败的人，总会觉得自己有一大堆的委屈要谈；而成功的人，则把全部精力放在如何解决问题上；所以，常找借口的人，总是一事无成

28、；而积极寻找办法的人，则会成为时代的宠儿。共勉我惟一的借口就是我惟一的借口就是 没有任何借口！没有任何借口！格兰特将军格兰特将军销售的准备过程 掌握销售的十大因素掌握销售的十大因素认识销售目的和意义认识销售目的和意义分清客户需要和需求分清客户需要和需求了解销售的十个步骤了解销售的十个步骤销售培训纲要销售的目的是什么？（提高业绩，增加收入。）销售的意义是什么？（解决问题，提供方案。）为了达到目的，需要做好什么准备？没准备，就很狼狈。没有准备就是准备失败。销售就是，找到客户的需求点，给出解决问题的方案。顾客想要什么，比你卖什么更重要。钓鱼的时候，是放鱼喜欢吃的鱼饵，还是放你喜欢吃的食物。有个人钓鱼

29、的时候放了一块牛肉，以为牛肉比蚯蚓好吃，责 怪鱼笨。销售人员就是钓鱼的人，客户就是鱼儿，这个时候，我们就 要先了解客户是什么鱼儿，是海鱼，还是淡水鱼，还是水鱼？找到价值观，改变顾客的价值观，才能提高业务量。成交高于一切，未成交一切等于零，有好结果的业务员才 是好的业务员。视觉销售：眼见为实，耳听为虚。如何探寻顾客的需求和价值观，说不如听，听不如问。学 会去发问。需求与需要，有所不同。顾客可能有需要，可是你提供的 并不是他所需求的，也不能成交。比如：适龄男人需要结婚，是需求可以是漂亮的/不漂亮的、高挑的/肥胖的女子。顾客要买家具，家具有椅子、沙发、班台，需求是什么？了解客户的状况与难处，会有力于

30、成交（机场买书）。辣椒辣不辣：1、广东人（不辣）2、成都人（辣）3、东北人（可辣可不辣）顾客分为四种人：1、有钱人2、没钱人3、有钱的没钱人4、没钱的有钱人 了解了解销售的十个步骤销售的十个步骤一、准备没有准备就是准备失败；没有计划就是计划倒闭。第一你要的结果是什么；第二对方要的结果是什么？我的 底限是什么？可能会有什么抗拒？我该如何解决这些抗拒？我该如何成交？做好精神上的准备；体能上的准备；对产品知识做准备；了解顾客的背景；人都喜欢像自己的人。原一平做保险，25天都在做准备，穿衣服和动作跟顾客一样。二、调整情绪达到巅峰状态有一句话是：要成功，先发疯，头脑简单往前冲。没有状态，不在状态，工作起

31、来六神无主，不仅没效率，还会影响同事的心情，甚至是客户的情绪。饱满的热情、激昂的斗志、无畏的勇气，谁都希望拥有。三、建立信赖感倾听、赞美、不断认同他、模仿顾客、对产 品的专业知识、穿着、彻底准备了解顾客背景、使用顾客见证。第一印象永远没有第二次的机会。信赖是源于情感的依托的，偏向于感性。一见如故，说得 就是第一时间就建立的信赖感。有信赖后，杀熟都愿意。四、找出顾客的问题、需求和渴望。销售就是卖卖的过程，在卖之前，先了解顾客要买什么？顾客要买的就是他需求的，他需求的便是能解决他问题的。口渴（问题）要喝水（需求）冰冻水（渴望）肚子饿（问题）要吃饭（需求）叉烧饭（渴望）有什么样的问题便决定了什么样的

32、需求。五、顾客是基于问题而不是基于需求而做决定。要不要喝东西，取决于是不是真的很渴，渴的要死。想不想买桌子，取决于办公是不是迫在眉睫，还是暂缓。问题越大需求越高。五、塑造产品价值所有的广告手段、策划活动、宣传方式，都是为了把产品 包装得更好，塑造产品的价值。销售前，没有品牌的产品，如同市场上卖白菜，任人砍价。六、分析竞争对手你无我有，你有我优，你优我精，你精我全。知己知彼百战百胜，不知己，更不知彼，输得快。别人价格低，我就款式新；别人质量好，我就服务优。七、解除顾客的抗拒点第一时间，第一地点，第一人物尽力解决顾客疑虑的地方。价格贵了：就因为贵我才向您推销，像您这样有身份地位 的人，不好的产品我

33、怎么敢向你推销呢。质量好，当然比 别人多一点点成本。宁可一时为价格做解释，也不要一辈子为质量去道歉。质量不好：先生您的观察真敏锐，据调查这在我们3500多 家客户中，仅有3个这样的案例，这个比例是非常小的。人 无完人，事无绝对，但是非常感谢您对我们产品的支持和 信赖，相信以后这样的事情会更少。八、成交努力之后，是收获结果的时候。一定要敢于要求顾客成交。经过前期的准备工作，只有我们要求，终究会得到。九、售后服务每一次售后服务，都是下一次购买的售前服务。做好为产品服务的准备，你便有了足够大的信心销售。售后服务三度原则：工作态度、工作速度、顾客满意度。十、要求顾客转介绍因为好，便有了底气，才敢于介绍

34、、要求、宣传、转介绍。金杯、银杯、不如老百姓的口碑。口碑相传：1、免费；2、有感染性；3、针对性强。营销需要具备的营销需要具备的十大十大因素因素（泰坦尼克号的故事泰坦尼克号的故事）1、信念杰克为了淘金，赌赢了船票。2、资源整合上船要检查，杰克说了一句：我是美国人，直接过去了。图钉理论：目标点越小，资源越大，成功把握性就越大。（李江李鹏的李，江泽民的江。）3、锁定目标，制定行动方案杰克往头等舱夹板看到露西，锁定大客户。4、建立客户档案露西喜欢站在船头，这样的寻找刺激感露西喜欢站在船头，这样的寻找刺激感，为下面他带她去为下面他带她去 跳舞埋下伏笔。跳舞埋下伏笔。5、展示价值（无欲则刚）、展示价值（

35、无欲则刚）我是来帮助你的。杰克从后面抱住露西，说自己是来帮她，我是来帮助你的。杰克从后面抱住露西，说自己是来帮她，不想她倒下去。不想她倒下去。6、创造机会、创造机会总结露西出入的规律，获得她的注意。总结露西出入的规律，获得她的注意。7、付出换负罪、付出换负罪陪露西一起吃饭，被数落、嘲笑，从而获得露西的同情，亏欠。陪露西一起吃饭，被数落、嘲笑，从而获得露西的同情，亏欠。8、共同行为，创造共同价值露西有画画的技能，如果杰克不会画画，要露西脱衣服，是绝 对做不到的。9、专业有希望信任杰克画画的技巧，以及细腻之情，感动了露西，点燃了露 西爱的希望。10、优质的服务露西奋不顾身跑回去救杰克，杰克把最后生

36、的希望，给你露西。这都是最优质的感情服务。无论是销售员，还是业务员，亦或是行政人员，所做的都是一无论是销售员，还是业务员，亦或是行政人员，所做的都是一 份工作，一份你付出努力来获取报酬的劳动交易。份工作，一份你付出努力来获取报酬的劳动交易。而这个过程，企业只是为你搭建了一个平台，至于你在舞台上而这个过程，企业只是为你搭建了一个平台，至于你在舞台上 的表现，全由自己掌握。的表现，全由自己掌握。所以你的口袋，是由你的脑袋去决定的。所以你的口袋，是由你的脑袋去决定的。选择越多，机会越多，后悔就越多，犹豫就越多。选择越多，机会越多，后悔就越多，犹豫就越多。世界上，并不是因为事情难做我们才失去信心，而是

37、因为我们世界上，并不是因为事情难做我们才失去信心，而是因为我们 失去了信心，事情才变得难做。失去了信心，事情才变得难做。只有经营自己的长处，人生才可能无限增值，反之则只会贬值。只有经营自己的长处，人生才可能无限增值，反之则只会贬值。销售销售买卖的理解买卖的理解销售的理解销售的理解“销销”是销自己；是销自己；“售售”是售观念是售观念。“买买”买感觉；买感觉；“卖卖”卖好处。卖好处。买卖买卖结果结果行动行动决定决定思想思想心态心态职业心态篇影响影响造就造就锻造锻造导致导致命运命运致使致使可塑性可塑性心态好心态好能服从能服从优秀的销售人员对企业尤为重要。而企业对销售人 员的选择，不是最出色便是最好，

38、而是合适最好。合适的人员，才能更好的适应企业，留在企业，陪 伴企业，什么样的人是合适的人呢。从不会到会，善于学习沉得住气，落得下脚着眼现在，展望未来销售人员类型分析为工作而销售，还是为销售而工作；销售队伍怀为工作而销售，还是为销售而工作；销售队伍怀抱什么样的目的，便注定有什么样的销售结果。抱什么样的目的，便注定有什么样的销售结果。目的目的冲劲型冲劲型有热情有热情徘徊型徘徊型找跳板找跳板稳定型稳定型养家庭养家庭安逸型安逸型有份工有份工毕业生跳槽生服务生好学生 人不会持续不断的去做连自 己都不知道为什么的事情。经验是负债，学习是资产，过去 曾经成功的经验，有可能是今 天失败的原因!李嘉诚 把工作当

39、成是职业，他会全力应付；把工作当成是事业，他会全力以赴。努力做事，只能把事做对；用心做事，才能把事做好。.生活好比冷水，而人就好比是 水中的热铁，要想不被生活冷 却，你就得拼命让水沸腾。因为相信，因为相信，才做得更好才做得更好空杯的心态空杯的心态专注专注快乐快乐放下放下参与参与快速成长的五大秘诀快速成长的五大秘诀人生最大的收获不是财富，而是成长。人生最大的收获不是财富，而是成长。强者制造时机，弱者错失良机！相信相信 是成功的起点是成功的起点行动行动 是成功的过程是成功的过程目标目标 是成功的方向是成功的方向总结总结 是成功的修正是成功的修正学习学习 是成功的准备是成功的准备14253心态心态

40、是成功的保障是成功的保障6“责任责任”上班上班整理客户资料生产进度跟进发现货期延误及时汇报沟通解决跟客户打电话沟通接听客户电话软件里查询货物入仓开产品送货单内外部QQ互动客户下单填写订购合同办理订金或汇款财务核实软件下单写成品车间生产任务单主管审核下班下班10%5%60%25%销售人员靠业绩说话销售人员靠业绩说话客观因素客观因素外部因素外部因素内部因素内部因素自身因素自身因素 老总的战略思路老总的战略思路企业企业 职位的待遇职位的待遇 部门沟通的矛盾部门沟通的矛盾 企业的发展问题企业的发展问题 市场环境的不好市场环境的不好 人力资源的缺乏人力资源的缺乏 销售领导的能力销售领导的能力 销售区域的

41、划分销售区域的划分 销售部门凝聚力销售部门凝聚力销售人员业绩销售人员业绩 销售人员的综合素质销售人员的综合素质 销售人员的自我学习销售人员的自我学习 销售人员的吃苦耐劳销售人员的吃苦耐劳如何可以钓到鱼？鱼儿：客户人员：销售鱼钩：服务一人从主管处要到一把名片，要求联系客户，但是却不知道如何 下手打电话。这时候涉及到一个沟通和电话技巧的问题，比如说：首先要了解这些名片是从哪里得来的，这样才可以第一时间找到 切入点。所以问这些名片的来源很重要，这就是涉及到沟通了，要在尊重别人的前提下，又要体现自己的主动性。“这些名片是哪里来的？”（叫你打就打，问那么多干嘛）（安排给你工作，难道还需要理由）（这样问，

42、是不是没当我是主管啊）“主管，你好。为了更好的了解这些客户的相关信息，尽可能的 多成交客户，所以我想打扰你几分钟，可以问下你，关于这些名 片的事情吗。”打电话过程要把握的要点1234一次一次通话通话成交成交的可的可能性能性很小很小为了为了混个混个声音声音熟有熟有个印个印象象了解了解这个这个客户客户的性的性格格把握和把握和修正自修正自己对该己对该客户的客户的说话尺说话尺度度56为下为下次沟次沟通做通做好铺好铺垫垫让客让客户知户知道我道我们的们的出现出现或存或存在在听听理解理解沟通沟通/交流交流说说表达表达没听到没听到听不懂听不懂听懂一半听懂一半完全听懂完全听懂听错了听错了听理解的效果说表达的效果

43、说得模糊说得模糊不敢不敢说说说得清楚说得清楚沟通的最高境界是：说要说到别人很愿意听，听要听到别人很愿意说！态度不好的说、好好说、随意的说、沟通结果无法沟通，彻底闹翻碍于情面，保持往来矛盾冲突，观念冲突有共同的话题，观念相近反目成仇、形同陌路勉强维持关系不愉快、不稳定愉悦、顺畅没有水的杯子，如何躁动，还是翻腾不起来。半杯水晃动得特别厉害，声响也很大，生怕别人不知道，自以为了不起。杯子满满是水，闷不作声，非常的低调，虚怀若谷。杯子好比人的胸怀，水好比人的才识/技能/权财等。没水的杯子没水的杯子满杯满杯半杯水半杯水你的杯子里有没有水？销售销售=收入收入主讲：甘凌俐主讲：甘凌俐一、销售与收入一、销售与

44、收入二、买卖的理解二、买卖的理解三、心态与期望值三、心态与期望值四、销售的两点准备四、销售的两点准备五五、销售的五大误区、销售的五大误区六、销售的五种能力六、销售的五种能力七、换一种说话方式七、换一种说话方式八、满足顾客的感觉八、满足顾客的感觉销售培训大纲销售培训大纲从呱呱坠地，我们就开始在推销自己。从呱呱坠地，我们就开始在推销自己。会哭的孩子有奶喝。会哭的孩子有奶喝。销售与收入的关系销售与收入的关系1、销售等于收入，要想提高收入，首先提高 销售；除销售以外一切都是成本。3、只有销售可以快速的提高你的业绩，增加你 的收入。2、如果把你的销售提高三倍，你的收入肯定 会增加三倍。买买卖卖的理解的理

45、解1 1、买卖之间是平等的、买卖之间是平等的、平衡的平衡的、等量交等量交换换的的关系。关系。但是一般人觉得买东西容易，卖东西难但是一般人觉得买东西容易，卖东西难。采购部（买）：了解市场供需情况，压缩企业成本货比三家，被动接受价格。销售部（卖）：掌握市场利润空间，解决顾客需求主动权在自己。2 2、买卖，就是营销，看似有、买卖，就是营销，看似有困难，有困难，有矛盾，矛盾，其实其实 很有意思，它只很有意思，它只需需要我们把要我们把心里心里的的障碍障碍解决掉解决掉。销售的过程，一定有人递钱，也一定有人接钱。接钱的人，永远觉得赚钱太难了；递钱的人，永远觉得花钱太容易了。心态与期望值心态与期望值2 2、个

46、人与企业的期望值关系：个人与企业的期望值关系：企业总希望员工高于企业的期望；而个人付出总是和收益保持一致，甚至有所降低。1 1、目标与计划目标与计划：心态决定收益，目标与收益相关，而一般人总是目标定的低，却希望收益越高。在营销里，顾客就是我们的目标，目标一直存在，能否完成目标，在于方法是否得当。人随着年龄的增长，慢慢放弃年轻时候的梦想；不是因为我们的能力下降了，而是因为我们的心态欺骗了我们，岁月磨灭了我们的激情，习惯褪化掉我们的勇气。蘑菇定律蘑菇定律要感谢环境给予你的阴暗、营养，虽然之前很不起眼，也不被重视，但是总有一天你会长大，并且被人采集，被人喜欢，这时候就体现出了你的价值。珍珠也是经历漫

47、长的寂寞、磨练，才最后 光彩夺目。生命中最重要的两件推销生命中最重要的两件推销2 2、把、把“销售销售”推销给自己推销给自己 很多人害怕做销售，一是不相信自己，二是觉得销售很困难。不敢尝试销售的人，更多的是选择逃避，逃避与人接触的机会，逃避与人交流、沟通的机会，逃避想办法找答案的机会，逃避 进步、提升的机会。当和尚不能喝酒吃肉，可还有人愿意。1 1、把、把“自己自己”推销给自己推销给自己 自己都不喜欢自己，老是怀疑自己，不敢面对 自己，不相信自己可以做得更好、更出色。你是什么样的人？善于发现自己的优点，敢于表达。如果以非常低的自我形象，自悲的状态在做销售，试问 有谁跟你买东西呢。对对销售的五大

48、误区销售的五大误区1 1、销售没有保障、销售没有保障底薪是底下的人领的薪水，如果你想成为人上人，必须接受更大的 挑战。其实，办公室人员的底薪是一种变相的业务提成而已。世界上，能够给予你保障的，不是企业，不是你父母，不是国家，不是朋友，而是你的顾客。当你成为了销售高手，无论是在环境好的时代，还是差的时候，都 是最大的保障。强者找方法，弱者找理由。方法：解决问题的方法、解决困惑的方 法、解决客户资源的方法。2 2、收入不稳定、收入不稳定因为不“稳定”的因素，才会有高低的区别，不然便是死工资。购买彩票，是不是几率很小，但是却很多人愿意去尝试，去碰运气，因为大 家都想着往高的方面想，想着中奖。生活有高

49、潮和低谷，那样才跌宕起伏，精彩轮 回；销售也是因为收入的差别，才更吸引人，给人更大期待。3 3、求人没面子、求人没面子当你拿着100元去换10元的时候，一定很多 人乐于和你交换，不然他就是傻子。只要是你的商品物有所值，甚至是物超所 值，一定有理由卖出去。找到客户的需求点，敢于面对自己的内心，你是在帮助他人，而不是去求人。4 4、怕被拒绝、怕被拒绝世界没有任何事物，可以百分之百接受/拒绝。想要全部的人都喜欢你，是不可能的。行动的过程中，遭遇拒绝越多，离成功越近。你付出了，会遇到YES；如果不付出，绝对遇 不到NO。有人喜欢耶稣，有人喜欢释迦摩尼；甚至萨达 姆，本.拉登都很多人支持和喜欢。5 5、

50、我是管理、我是管理/行政行政/技术技术/的的领导在推销自己的思路和观念。如毛主席发动工农革命，邓小平倡导改革开放。前台人员接电话，是在推销企业形象。技术人员，是在推销企业的服务。部门不一样，职位不一样，其实都在为企业做 着推销的工作。婚姻就像是一场营销婚姻就像是一场营销很多女人或者男人，结婚之前是那么的主动、热情、温柔、体贴、大方、浪漫。结婚之后，很快判若两人，变得容易暴躁、容易计较、容易矛盾、容易摩擦。婚前的营销是为了满足“客户”的感觉，得到对方的肯定；婚后就是成交之后，缺乏了优质服务。销售销售应应具备五种能力具备五种能力1 1、开发新客户、开发新客户我是开发新客户的专家我是开发新客户的专家

51、 只要你喜欢别人，你会发现满大街都是你的客户；而你只需要 去认识他们，去交朋友。世界上最好的产品是自己。乔吉拉德是汽车销售的吉尼斯纪录 冠军，他的职业生涯平均每天卖6辆汽车。他的成功，就是不断 的推销自己，通过派发名片，介绍自己，让大家认可他这个人，从而跟他买车。2 2、产品介绍产品介绍我是产品介绍的高手我是产品介绍的高手 产品介绍并不需要特别专业的知识，平时的聊天，要善于 抓住机会去推销你的产品。销售是信息的传递，是情绪的转移。你热爱自己的产品，就会在介绍的时候，把你的信心，和 情绪传递出去，顾客就会感受到你的热情和热爱。任何人 都容易被这样的热情和热爱所感染。茶几的直接敲击，吸引顾客的兴趣

52、，也是产品最清晰的介绍。保险人员，去顾客家里，喝一杯水后，将水杯放在边缘，主 人很担心，然后以此为话题。3 3、解决抗拒点解决抗拒点我可以解除顾客任何抗拒点我可以解除顾客任何抗拒点 当你认为你无法解决顾客的难点疑点时，你便封锁了自己的潜能开发，和能力发挥，便停止了寻找解决方法的动力和决心。当你无法第一时间，解决顾客问题的时候，机会就瞬间没有了。只要你坚信，你可以解决顾客的问题，你便促使自己不断去寻找解决的 方案，直到问题解决为止。这时你不仅有了业绩，能力也得到相应提升。安东尼.罗宾的故事：你到底是缺钱还是缺赚钱的本事？（缺赚钱的本事。）你是因为缺少赚钱的本事，所以你没钱。而你没钱，不能来参加培

53、训，你就学不到赚钱的本事，这样你以后也没有钱。那你什么时候才有钱。（老师，我明白了，我会去参加的。）4 4、成交成交每一个顾客都很愿意购买我的产品每一个顾客都很愿意购买我的产品 很多人，到了成交的关键时刻，反而开始犹豫了、开始紧张了、开始冒汗了。热情可以传染，犹豫、唯唯诺诺也可以传染。成交是一种能力，但是更是一种心理状态。成交要敢于要求，不开口去要求顾客，很难促成成交。4次以内就放弃的销售人员占96%；只有4%的人，敢于尝试和要 求5次及5次以上。60%的生意是在要求了四次之后才成交的。5 5、服务服务我提供给顾客最好的服务我提供给顾客最好的服务 每一次售后服务，都是顾客下一次购买的售前服务。

54、夏目次郎，半夜想起明天没约好见客户的时间，马上起来穿好 衣服、打领带去打电话。顾客虽然看不到我，但是我需要尊重自己，尊重客户，我的行 为举止会影响我的态度，我的态度会通过言语去感染我的客户。我可以销售任何产品给任何人在任何时候。当你可以自然而然我可以销售任何产品给任何人在任何时候。当你可以自然而然 的说出这句话的时候，你就已经加入到了优秀营销员的行列。的说出这句话的时候，你就已经加入到了优秀营销员的行列。三个空的瓶酒瓶可以换一瓶啤酒，现有10个空的啤酒瓶，请问最多可以换喝多少瓶啤酒？如何去换取？满足顾客的感觉满足顾客的感觉这衣服多少钱（而不是这衣服打几折）？这衣服多少钱（而不是这衣服打几折）？

55、你有心买吗？你有心买吗？如果你便宜我就有心买？如果你便宜我就有心买？多少钱你才买啊（你说多少钱买啊）？多少钱你才买啊（你说多少钱买啊）？300300元。元。300300块卖一件给你（此时你会失去快乐的感觉）。块卖一件给你（此时你会失去快乐的感觉）。(老板会故意痛苦一下老板会故意痛苦一下)300)300块买不出去啊，你再加块买不出去啊，你再加1010块吧。块吧。1010块都不加，想往外走。块都不加，想往外走。老板急了，你先别走啊，那加老板急了，你先别走啊，那加5 5块吧。块吧。还是准备继续走还是准备继续走老板马上说，那好啦，老板马上说，那好啦，300300就就300300吧，卖一件给你，可是只卖

56、给你，吧，卖一件给你，可是只卖给你，以后多介绍朋友过来啊。以后多介绍朋友过来啊。这时候，你马上掏钱去付账，连衣服什么质量都没认真看。这时候，你马上掏钱去付账，连衣服什么质量都没认真看。回去之后：你猜这衣服标价多少钱？回去之后：你猜这衣服标价多少钱？800800元，我买是元，我买是300300元。元。其实这不是买衣服的结果，而是买衣服的这个过程让人精神快乐。其实这不是买衣服的结果，而是买衣服的这个过程让人精神快乐。买衣服的过程：买衣服的过程：客户客户看到一件标价看到一件标价800800元的衣服元的衣服其实，男人也容易被精神掉。其实，男人也容易被精神掉。去菜市场买菜去菜市场买菜的时候的时候，老板一

57、说，老板一说：一个一个 大男人，二毛钱的事还考虑大男人，二毛钱的事还考虑。结果你觉得对不起大男人这形象，随口结果你觉得对不起大男人这形象，随口 便说了便说了：来两斤吧。来两斤吧。当男人当男人拎拎着着东西走的时候东西走的时候那那是一种感觉。是一种感觉。换一种说话方式换一种说话方式某日一位帅哥某日一位帅哥坐飞机去杭州，旁坐飞机去杭州，旁边边坐一位美女坐一位美女。帅哥帅哥问：你也去杭州啊问：你也去杭州啊？对方答：嗯。问：？对方答：嗯。问：你也坐这趟飞机啊你也坐这趟飞机啊?对方答：嗯。对方答：嗯。有了有了切入点，双方开始闲聊起来，气氛变得不那么僵硬。切入点，双方开始闲聊起来，气氛变得不那么僵硬。午餐午

58、餐时时女的要了牛肉饭，男的说：你也吃牛肉饭啊，我也喜欢牛肉饭。女的要了牛肉饭，男的说：你也吃牛肉饭啊，我也喜欢牛肉饭。还说：像你这样的女孩子，一定什么事情都特别讲究。对方说：还好啦还说：像你这样的女孩子，一定什么事情都特别讲究。对方说：还好啦！男说：我就男说：我就想想这牛肉饭，只有几块土豆，像你这么好的身材，一定这牛肉饭，只有几块土豆，像你这么好的身材，一定多吃素多吃素菜。菜。说着把土豆夹过去。女的忙说：谢谢。说着把土豆夹过去。女的忙说：谢谢。顺手把牛肉夹过来顺手把牛肉夹过来，说：像说：像这些垃圾这些垃圾我就帮你我就帮你吃吃掉吧掉吧。女的望着男的无语。女的望着男的无语。降落后，打开手机降落后，

59、打开手机。男说：哇，新手机啊，什么牌子啊，我可以看下吗男说：哇，新手机啊，什么牌子啊，我可以看下吗？这是我号码，我帮你这是我号码，我帮你记下记下来来吧吧。说着已经。说着已经按下号码，按下号码，并拨了并拨了过去。过去。第二天，他们一起坐在了咖啡厅。第二天，他们一起坐在了咖啡厅。男生与女生的对话男生与女生的对话今晚你有空吗？干嘛啊？(对方会怀疑你的动机)今晚你一定有约会啦？（没有啊，我真没有。）你一定不会跟我去吃饭的？（女的会想，为什么不去呢？）今天晚上很晚了，你是留下来呢，还是回去啊？（你说呢）今晚你是回去呢，还是留下来啊，都这么晚了。（你说呢）学会营销，学会营销，改变自己，改变自己，造就他人。

60、造就他人。知道知道+做到做到=得到得到谢谢大家谢谢大家 再见！再见！客户服务与营销服务是什么？SERVICE客户是什么？1.客户是我们企业的生命所在 2.客户是创造财富的源泉 3.企业生存的基础 4.衣食行住的保障服务的信念服务的信念 服务就是销售，销售就是服务；服务是手段，销售是目的服务就是销售，销售就是服务；服务是手段，销售是目的 1假如你不好好的关心客户、服务客户，你的竞争对手乐意代劳。2我是一个提供服务的人.我提供服务品质，跟我生命品质、个人成就成正比。3我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出。4维护老客户的时间是开发新客户的1/6，客户因为需要才了解，

61、因为服务才决定。5没有服务不了的客户，只有不会服务的人。6所有行业都是服务和人际关系的结果。目目 标标市市 场场客客 户户需需 求求协协 调调营营 销销客客 户户满满 意意说出来的需要真正的需要没有说出的需要不同的职能部门 必须互相协作。营销部门还必须 和公司的其他部 门充分协作。市场营销观念的四个主要支柱服务的满意度，服务的满意度，决定客户是否决定客户是否成为企业的忠成为企业的忠诚客户，给企诚客户，给企业带来利益。业带来利益。服务产生的关系链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值客户的满意度客户的忠诚度营业额增 长获利能力我们的工作由谁决定？我们的工作由客户决定 因为客户是

62、老板！谁是你的客户？外部客户外部客户 代理商 经销商 内部客户内部客户：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。客户的第一层含义是：“购买商品的人购买商品的人”，客户的第二层含义是：“与之打交道的人与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你谁是你的客户的客户？”客户到底是谁？客户是公司里最重要的人物.不管他亲自出面亲自出面或是打电话。客户不不靠靠我们而活，而我们却少不了少不了他们。客户不是来打扰打扰我们工作的讨厌鬼讨厌鬼，他是我们努力努力的的目标目标。别以为服务他是可怜的可怜的，而是他给予了给予了我们服务的机会机会。客户不是我们争辩或斗智争辩或斗智的对象，当我们在口头

63、上口头上占了上风，那也是失去失去他的时刻。客户是把需求需求带到我们面前的人，让他满意满意，使我们得利得利 就是我们的职责。客户满意客户满意与忠诚的关系与忠诚的关系满意度满意度忠诚度忠诚度ABC无奈的选择无奈的选择一分满意，一分忠诚一分满意，一分忠诚激烈竞争的买方市场激烈竞争的买方市场图利者图利者破坏者破坏者囚禁者囚禁者传道者传道者非竞争性领域非竞争性领域专利保护或替专利保护或替代品很少代品很少强大的品牌资强大的品牌资产转换成本高产转换成本高强大的顾客忠强大的顾客忠诚计划诚计划高度竞争性领域高度竞争性领域大众化或差异化大众化或差异化转低转低替代品很多替代品很多转换成本低转换成本低员员 工工客 户

64、企企 业业内部营销内部营销教育训练团队学习企业文化 社会营销社会营销 社会形象 社会声望有乐意的员工，有乐意的员工，才有满意才有满意的客户，的客户，才有得意的企业。才有得意的企业。外部营销外部营销服务品质产品品质服务是本难念的经服务是本难念的经服务活动就像服务活动就像“单相思单相思”中国人对服务的理解误区中国人对服务的理解误区服务活动就像单相思服务活动就像单相思男人对到手的女人会觉得不在乎男人对到手的女人会觉得不在乎女人对到手的爱情会觉得不值钱女人对到手的爱情会觉得不值钱商家对到手的顾客会觉得不在乎商家对到手的顾客会觉得不在乎顾客对到手的商品会觉得不值钱顾客对到手的商品会觉得不值钱服务活动就像

65、单相思服务活动就像单相思其实，女人是很在乎男人其实，女人是很在乎男人商家也很在乎顾客商家也很在乎顾客在乎你的关心在乎你的关心而不在乎你的伤心而不在乎你的伤心服务活动就像单相思服务活动就像单相思女人选择男人中的男人女人选择男人中的男人顾客选择品牌中的品牌顾客选择品牌中的品牌服务活动就像单相思服务活动就像单相思你可以与你最爱的女人无话不你可以与你最爱的女人无话不谈谈 除了谈钱除了谈钱你可以与你最好的顾客彼此你可以与你最好的顾客彼此忠诚忠诚 除了利润除了利润服务活动就像单相思服务活动就像单相思爱一个人可以有很多理由爱一个人可以有很多理由恨一个人一个理由就足够恨一个人一个理由就足够选择一个品牌可以有很

66、多理由选择一个品牌可以有很多理由放弃一个品牌一个理由就足够放弃一个品牌一个理由就足够服务活动就像单相思服务活动就像单相思在家里女人把男人骂得像冒牌货在家里女人把男人骂得像冒牌货在外面女人把男人吹得像名牌在外面女人把男人吹得像名牌名牌产品被顾客挑剔得像冒牌货名牌产品被顾客挑剔得像冒牌货冒牌产品被顾客炫耀得像名牌冒牌产品被顾客炫耀得像名牌服务活动就像单相思服务活动就像单相思男人的命运掌握在女人手中男人的命运掌握在女人手中商品的命运掌握在顾客手中商品的命运掌握在顾客手中不要试图让顾客认错不要试图让顾客认错就像不要试图让女人认错一样就像不要试图让女人认错一样文化的差异带来服务的差异文化的差异带来服务的差异日本日本服务是一种荣耀服务是一种荣耀美国美国服务是一种荣幸服务是一种荣幸中国中国服务是一种奴役服务是一种奴役服务的服务的“蝴蝶效应蝴蝶效应”服务差服务差客户评价差客户评价差企业口碑差企业口碑差销售业绩差销售业绩差企业效益差企业效益差员工待遇差员工待遇差服务态度更差服务态度更差服务的重要性服务的重要性服务是最人性化的营销服务是最人性化的营销服务是企业盈利的前提服务是企业盈利的前提服务是打败竞争对