公共关系学理论实务与案例课件

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1、第1章 导 论 公共关系学 2001年9月，南京知名食品企业冠生园被中央电视台揭露用陈馅做月饼，事件曝光后冠生园公司接连受到当地媒体与公众的批评。面对即将掀起的产品危机，作 为一向有着良好品牌形象的老字号企业，南京冠生园却做出了让人不可思议的反应：既没有坦承错误、承认陈陷月饼的事实，也没有主动与媒体和公众进行善意沟 通、赢得主动，把危机制止在萌芽阶段，反而公开指责中央电视台的报道蓄意歪曲事实、别有用心，并在没有确切证据的情况下振振有辞的宣称“使用陈陷做月饼是 行业普遍的做法”。这种背离事实、推辞责任的言词，激起一片哗然。一时间，媒体公众的猛烈谴责、同行企业的严厉批评、消费者的投诉控告、经销商退

2、货浪潮，令事态开始严重恶化，也导致冠生园最终葬身商海。在现代社会中，没有公共关系意识的在现代社会中，没有公共关系意识的社会组织，不可能成为优秀的组织，没社会组织，不可能成为优秀的组织，没有公共关系能力的企业有公共关系能力的企业,不可能赢得社会不可能赢得社会公众的信赖而取得市场竞争的主动权。公众的信赖而取得市场竞争的主动权。随着社会主义市场经济的发展，公共关随着社会主义市场经济的发展，公共关系学已经被越来越多的社会组织所接纳。系学已经被越来越多的社会组织所接纳。我们这门课程就是要讲述如何树立组我们这门课程就是要讲述如何树立组织形象、如何处理企业危机等方面的问织形象、如何处理企业危机等方面的问题。

3、题。第一节 公共关系概述一、公共关系的含义 公共关系的定义很多，各种定义之间并不矛盾，只是侧重点不同。1 1、管理说、管理说 美国的著名公关权威美国的著名公关权威卡特利普和森特卡特利普和森特认为：认为：“公共公共关系是这样一种管理功能，它确定，建立和维持一个组关系是这样一种管理功能，它确定，建立和维持一个组织与决定其成败的各类公众之间的互益关系。织与决定其成败的各类公众之间的互益关系。”卡特利普和卡特利普和森特合著森特合著有效的公有效的公共关系共关系2 2、咨询说、咨询说 分析趋势，预测后果，向组织领导人提供咨分析趋势，预测后果，向组织领导人提供咨询意见，并履行一系列有计划的行动以服务于本询意

4、见，并履行一系列有计划的行动以服务于本组织和公众的共同利益。组织和公众的共同利益。3 3、形象说、形象说宗旨是为组织塑造良好的形宗旨是为组织塑造良好的形象象 。塑造良好形塑造良好形象象4 4、传播说、传播说 组织为达到与他的公众之间互相了解的组织为达到与他的公众之间互相了解的确定目标，而又几乎地采用一切向内和向外确定目标，而又几乎地采用一切向内和向外的传播沟通方式的总和。的传播沟通方式的总和。5 5、传播管理说、传播管理说一个组织与其相关公众之间的传播管理一个组织与其相关公众之间的传播管理。6 6、关系说、关系说 美国普林斯顿大学美国普林斯顿大学蔡尔滋蔡尔滋教授教授认为：认为：“公共关系是我们

5、所从事的公共关系是我们所从事的各种活动，所发生的各种关系的统各种活动，所发生的各种关系的统称称这些活动于关系都是公众性这些活动于关系都是公众性的，并且都有其社会意义。的，并且都有其社会意义。”7 7、协调说、协调说 是对是对“关系说关系说”的深化，公共关系主要是协的深化，公共关系主要是协调组织与公众之间的社会关系。调组织与公众之间的社会关系。普林斯顿大学普林斯顿大学世界公共关系协会大会的定义世界公共关系协会大会的定义 1978年年8月在墨西哥城召开了世界公共关系月在墨西哥城召开了世界公共关系协会大会通过了公共关系的定义，称为墨协会大会通过了公共关系的定义，称为墨西哥宣言：西哥宣言：公共关系的实

6、施是分析超势，公共关系的实施是分析超势，预测后果，向组织领导人提供意见，履行预测后果，向组织领导人提供意见，履行一连串有计划的行动以服务于本机构和公一连串有计划的行动以服务于本机构和公众利益的艺术和社会科学。众利益的艺术和社会科学。最全面的定义最全面的定义 美国社会科学家莱克斯美国社会科学家莱克斯哈罗博士，在美国公关研哈罗博士，在美国公关研究和教育基金会的资助下，招集究和教育基金会的资助下，招集65位权威人士共位权威人士共同研究了同研究了472条定义之后，归纳出：条定义之后，归纳出：公共关系是一种独特的管理职能。它帮助在一个组织与其公共关系是一种独特的管理职能。它帮助在一个组织与其公众之间建立

7、和保持互相沟通、了解、接受与合作的渠道，公众之间建立和保持互相沟通、了解、接受与合作的渠道，参与问题和纠纷的处理；将公众的意见传递给管理部门并参与问题和纠纷的处理；将公众的意见传递给管理部门并作出反应，明确与加强为公众利益服务的管理责任；它还作出反应，明确与加强为公众利益服务的管理责任；它还作为监视预警系统，帮助管理部门预先做好应变准备，与作为监视预警系统，帮助管理部门预先做好应变准备，与社会动向保持一致并有效地加以利用。它以调查研究和正社会动向保持一致并有效地加以利用。它以调查研究和正确的并合乎道德的沟通技术作为主要工具确的并合乎道德的沟通技术作为主要工具。案例：什么是公共关系 当我国政府准

8、备开始在大亚湾修建这座核电站的时候，从前苏联传来了一个令世人震惊的噩耗切尔诺贝利核电站发生了核泄漏事故。令人谈“核”色变。香港公众为此组织了反核的专门机构，并发起了香港各界100万人的签名运动。在强大的舆论影响之下，125万香港公众参加了签名运动。反核的专门机构派出了请愿团赴京请愿，并将请愿名单送至北京。不利舆论汇成了汹涌的波涛。面临这种不利舆论，我国政府采取了以下措施：1、立即即组建核电站公关处，由一位高级工程师任处长，以增强公关宣传的针对性。2、通过新华杜、中新杜等新闻媒介如实报道前苏联切尔诺贝利核电站事故调查及援救工作开展的情况，井及时详尽报道了调查结果是由于操作人员操作不慎所造成而井非

9、技术问题。3、由具有权威的核科学家和核电专家在香港举办关于核电站知识的讲座。4、组织香港人士参观大亚湾核电站的基地及设施，增加了工程泱策、设计、施工、管理及技术等方面的透明度。5、中央有关领导会见请愿团，向香港公众做认真的说明和解释工作，沟通信息与情感，让香港公众感到我国政府对此是襟怀坦白的，从而增强了香港公众对我们的信任感。6、有关部门与香港一家有影响、有信誉的公关公司合作，在日本的广岛举办和平利用原子能的展览会，宣传核知识。通过以上一系列公关活动的开展，一场反对修建大亚湾核电站的轩然大波终于平息了。二、公共关系与若干相关概念的辨析（一）公共关系与庸俗关系 1、两者产生的社会条件不同 2、两

10、者采取的手段的不同 3、两者的出发点和目的不同内地某县在一位外商来考察时，特地把几套班子的重要领导请来，设盛宴陪外商大吃大喝了一顿，酒席极尽排场，觥筹交错。外商感到这些领导吃喝的水平那么高，担心将来在此地办厂之后，难以“接待”这帮老兄，结果也没怎么认真地考察，“回请”了他们一顿之后就打道回府了。（二）公共关系与广告 1、公共关系与广告的联系 2、公共关系和广告的区别 (1)目标和原则不同。(2)主体的范围大小不同。(3)传播的手段和周期不同。(4)传播的效果不同。（三）公共关系和宣传 公共关系和宣传工作都要依靠传播媒介，使信息为更多的人共享。宣传工作必须树立公关意识，创造良好的环境和人际关系以

11、提高效果；公关也需利用宣传的效果，提高组织的知名度和美誉度。但两者之间有显著的区别，主要表现在传播方式上。公共关系旨在通过双向沟通，说服公众；而宣传意在通过单向灌输，控制公众。怎样理解公共关系 北欧航空公司丹麦分公司一位公关经理曾这样说道：“好比一名青年追求伴侣，可以用许多方法，其中大献殷勤就是一种，这不算公关关系，而是推销。努力修饰自己的外貌和风度，讲究谈吐举止，这也是一种吸引人的办法，不过这也不是公共关系，而是广告。如果这位青年经过周密的研究思考，制定出计划，并且埋头苦干，以成绩来获得他人的称赞，通过他人的口将对自己的优良评价传递开，那么这就是公共关系了。”第二节 公共关系的要素和特征一、

12、公共关系的基本要素 公共关系的基本结构由三大要素构成：主体、客体和手段，即社会组织、公众、传播沟通。【案例】【案例】“小燕子小燕子”的一封信的一封信 日本奈良市郊区有一家旅馆，外在环境优美，招待客人热情，很吸引顾客。但美中不足的是每年春季，许多燕子争相光临，在房檐下营巢安家，排泄的粪便弄脏了玻璃窗和走廊，服务员小姐擦不胜擦，使得旅客有点不快。旅馆主人爱鸟，不忍心把燕子赶走，但又难以把燕子粪便及时、彻底清除，很是苦恼。一天，旅馆经理忽然想出一条妙计。他提笔写道：女士们，先生们：我们是刚从南方赶到这儿过春天的小燕子，没有征得主人的同意，就在这儿安了家，还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知，我们的习惯

13、也不好，常常弄脏您的玻璃和走廊，致使您不愉快。我们很过意不去，请女士们、先生们多多原谅！还有一事恳求女士们和先生们，请您千万不要埋怨服务员小姐，她们是经常打扫的，只是她们擦不胜擦。这完全是我们的过错。请您稍等一会儿，她们就来了。您的朋友：小燕子 这显然是以小燕子的名义写的向旅客们解释、道歉的信。旅馆经理把它张贴到显眼的地方。客人们看了这封公开信，都给逗乐了，不仅不再提意见，而且还对这家旅馆更感亲切，并留下了美好的印象。二、公共关系的特征 1、以美誉、塑造良好形象为目标 2008年2月，苏宁电器向湖南雪灾地区捐赠310万元爱心赈灾款。2008年5月，苏宁电器率先向四川地震灾区紧急捐助500万元。

14、2008年5月，苏宁电器为四川员工成立100万元抗灾专项资金。2008年5月10日起至7月12日，苏宁电器携手爱德基金会，在全国开展名为“微笑传递、爱心接力”的2008个“冠军课堂”大型公益计划。2008年5月18日，苏宁电器董事长张近东个人为四川地震灾区捐赠5000万元。2008年12月26日，苏宁迎来十八周年庆典，“苏宁阳光 情暖中国”大型公益活动在全国200多个城市启动，12万苏宁员工深入敬老院、福利院和贫困乡村，给困难群众送去温暖，以此度过了一个有意义的生日。2、传播的双向性3、全员公关【案例】顾客争座时，肯德基怎么办2000年8月，江西第一家肯德基餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥

15、，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社反映肯德基，造成一场不小的风波。事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住，因而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向南昌晚报和江西都市报两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了

16、事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐厅没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。4、遵守法纪5、以长远为方针第三节 公共关系的功能、职能及基本原则一、公共关系的功能 1、塑造形象，繁荣社会经济，增进整体效益 2、优化社会环境，调控社会行为 3、促进民主政治，倡导社会文明 4、提高素质二、公共关系的职能1、采集信息，监测环境【案例】本田的眼光 按照传统观念，美国的环保

17、运动与日本的工业是没有什么关系的，因此，1975年，有几个美国环保主义者到日本去谈论汽车废气问题时，就受到了日产、丰田这些大汽车公司的冷落。但是，直到1963年才开始生产第一批汽车的本田公司，其总裁却独具慧眼，他从这些人的活动中发现了有用的信息。力此，该公司派人把这批人请到公司，热情款侍，奉为上宾，并请他们给设计人员讲解环保主义者的要求以及美国国会1970年通过的净化空气法案的内容。在这一基础上，本田公司开始了新型汽车的设计，确定的设计日标要突出“减少排废”和“节省汽油”这样两个优势。在本田的新产品一主汽缸旁有一辅助汽缸的“复合可控旋涡式燃烧”汽车面世一个月后，就遇上了第一次石油危机。本田汽车

18、凭借排废少、省汽油的优势，一举打进美国市场，公司总裁因此赢得了日本福特的声誉。2、参谋咨询，提出建议 3、传播沟通，塑造形象 4、教育引导，培育市场【案例】【案例】雀巢咖啡 在1989年，雀巢咖啡第一条电视广告登陆中国，“味道好极了”的经典广告语家喻户晓。雀巢咖啡已成为消费者生活中不可或缺的部分，雀巢咖啡更成为时尚、潮流，或是浪漫的代名词。雀巢咖啡在重视产品改良与创新的同时，还极力为消费者提供美味和卓越的感官享受，以随时随地给消费者带来美味、。健康与享受为忠贞不渝的目标。雀巢咖啡非常重视传播和发展能为消费者带来灵感的咖啡文化和积极乐观的生活理念，也因此一直致力于传递一种激情，帮助消费者看到生活

19、阳光的一面。雀巢咖啡是促进人们沟通交流的一种很好的媒介，它能使人心情豁然开朗，使生活充满灵感。5、处理危机，应付突变【案例】索尼公司主动面对问题2006年9月25，尼康、佳能等八家数码相机厂商先后宣布由于采用了索尼生产的CCD部件，导致部分数码相机产品存在质量问题。索尼得到消息后在许多媒体及消费者还不知情的情况下，主动在自己网站和媒体上公布维修的通知，把出现问题的原因进行了描述，并提出了相关解决的方案，同时实行免费检测和维修及免费更换元器件。索尼方面表示：更换元器件公告5年内有效，对于前述原因导致的采取收费维修的用户，索尼将返还当时的维修费用。维修费用返还的措施在公告发布后6个月内有效。三、公

20、共关系的基本原则（一）互惠互利原则【案例】“买卖双方都有赚头”宏宝集团的五金产品远销世界75个国家。“做生意如果做到买卖双方都有赚头这一步，那就好做多了”，“自己吃肉，绝不能让别人啃骨头!”集团负责人朱玉宝抱定这个观念，他在盘算自家利润的同时，也为对方扳扳指头，看人家有没有利润空间，能赚到多少，而不是只顾自己，不顾别人死活，更不去坑害对方，因而他在国际五金行业口碑甚好。美国一位代理商史密斯2001年从朱玉宝的公司进了3000打羊毛剪空运至澳大利亚出售，谁知道这位老板看错了行情，把剪刀的型号搞错了，在市场上根本销售不动，这位老板要损失数十万美元。朱玉宝得知这个消息，深感不安，主动联系这位老板，叫

21、他把那批货退回来，朱玉宝重新发货，空运的费用由朱玉宝的公司承担。新型号的剪刀投放市场后，销售很旺。这笔生意朱玉宝只赚了一点点，却挽救了一家大客户，史密斯先生感激涕零，向远在欧洲的朋友们介绍了朱玉宝经商的美德，一下子为朱玉宝带来1700万美元的订单。（二）诚信原则 1、向公众说真话。2、兑现作出的承诺。【案例】一张坦诚的说明书 日本美津浓体育用品有限公司生产的运动衣口袋里，无一例外的都有一张这样的说明书：“这件运动衣在日本是用最优秀的染料，用最优秀的技术染色，但是我们仍觉得遗憾的是，茶色的染料还没有达到不褪色的程度，还是会稍微褪色。”可如今在日本，美津浓已成为体育用品的代名词。【案例】IBM意味

22、着最佳服务 IBM公司总裁小托马斯沃森(Thomas Watson)对“服务”曾作了这样的说明：我们要提供世界上最好的服务。一次，亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算机出了故障，IBM公司请的8位专家几小时内就从各地赶到了，其中4位来自欧洲，1位来自加拿大，还有1位从拉丁美洲赶来。一位在菲尼斯工作的服务小姐，驾车前往某地为顾客送一个小零件。然而，通常应是短暂而愉快的驱车旅行，此次却因瓢泼大雨、交通堵塞，使25分钟的车程变成4个小时的爬行。这位小姐决心不能这样失去整整一个下午的时间，她想到车里有一双旱冰鞋，于是抛下汽车，穿上旱冰鞋，一路滑行，为顾客雪中送炭。迎接顾客各种具有挑战性的服务难题已经成

23、了IBM活动的重要部分。视顾客为上帝，奠定了IBM繁荣兴旺的基础，从而塑造了IBM守信誉、重服务的组织形象。（三）公众满意【案例】250定律：不得罪一个顾客 在每位顾客的背后，都大约站着 250个人，这是与他关系比较亲 近的人：亲戚、朋友、同事、邻居。如果一个推销员在年初的一个星期 里见到50个人，其中只要有两个顾 客对他的态度感到不愉快，那么到了年底，由于连锁影响就可能有潜在的5000个人不愿意和这个推销员打交道，他们知道一件事：不要跟这位推销员做生意。这就是乔吉拉德(世界上最伟大的推销员)的250定律。由此，乔得出结论：在任何情况下，都不要得罪哪怕是一个顾客。在乔的推销生涯里，他每天都将2

24、50定律牢记在心，抱定生意至上的态度，时刻控制着自己的情绪，不因顾客的刁难、或是不喜欢对方、或是自己心绪不佳等原因而怠慢顾客。乔说得好：“你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。”（四）不断创新的原则 【案例】奉送金币 香港一家经营强力胶水的商店，坐落在一条鲜为人知的街道上，生意很不景气。一天，这家商店的店主在门口贴了一张布告：“明天上午九点，在此将用本店出售的强力胶水把一枚价值4500美元的金币贴在墙上，若有哪位先生、小姐用手把它揭下来，这枚金币就奉送给他(她)，本店决不食言！”这个消息不胫而走。第二天，人们将这家店铺围得水泄不通，电视台录像车也来了。店主拿出一瓶强力胶水，高声重

25、复广告中的承诺，接着便在那块从金饰店定做的金币背面薄薄涂上一层胶水，将它贴到墙上。人们一个接着一个地上来试运气，结果金币纹丝不动。这一切都被录像机摄入镜头。这家商店的强力胶水从此销量大增。（五）及时沟通的原则1996年年10月，张瑞敏在四川出差时，有人对他说：月，张瑞敏在四川出差时，有人对他说：“海尔洗衣机的质量不太好，排水管经常堵塞。海尔洗衣机的质量不太好，排水管经常堵塞。”这是用户有针对性的直接抱怨。张瑞敏立即派人向这是用户有针对性的直接抱怨。张瑞敏立即派人向用户作深入了解。原来，四川一些农民把洗衣机买用户作深入了解。原来，四川一些农民把洗衣机买回去以后，不是专门用来洗衣服，而是经常用来洗

26、回去以后，不是专门用来洗衣服，而是经常用来洗地瓜。面对这种情况，张瑞敏认为：地瓜。面对这种情况，张瑞敏认为：“我们决不能我们决不能因此责怪老农说，你怎么能用洗衣机来洗地瓜呢？因此责怪老农说，你怎么能用洗衣机来洗地瓜呢？这只是说明市场有了这种需求。这只是说明市场有了这种需求。”于是，他向有关于是，他向有关部门下达指令：开发能洗地瓜的洗衣机。张瑞敏认部门下达指令：开发能洗地瓜的洗衣机。张瑞敏认为：开发产品不能从为：开发产品不能从“洗衣机洗衣机”的定义出发，而应的定义出发，而应从用户的需求出发。没过多久，一种能洗地瓜、土从用户的需求出发。没过多久，一种能洗地瓜、土豆等多种农产品的洗衣机，就由海尔人开

27、发出来了。豆等多种农产品的洗衣机，就由海尔人开发出来了。一个全新细分的市场一个全新细分的市场“农村多用途洗衣机农村多用途洗衣机”市场，市场，就这样被海尔人创造出来了。就这样被海尔人创造出来了。（六）平时联络的原则【案例】【案例】美国最出色的汽车推销员美国最出色的汽车推销员 乔吉拉德是美国最出色的汽车推销员，多年来他推销的新车数量居美国推销人员之首。其成功的秘诀何在呢？吉拉德本人的说法是：“真正的推销工作开始于把商品推销出去以后，而不是在此之前。”他说：“买主还没走出我们商店的大门，我的儿子已经把一封感谢信写好了”；“当顾客把汽车送回来进行修理时，我就尽一切努力使他的汽车得到最好的维修你得像医生

28、那样，他的汽车出了毛病，你就要为他感到担忧”。顾客们非常喜欢吉拉德给他们寄去的卡片。像老朋友那样，他每月给顾客寄一些装在不同颜色、不同大小信封里的卡片，卡片的内容随季节的变化而变化。他每月几乎要发出13 000张明信片，通过这些明信片，与顾客保持长期联系，了解他们的希望、要求和不满，为他们提供各种各样的帮助。吉拉德的这种交际方式充满着人情味，所以他与顾客的关系十分融洽，并能使他随时把握顾客的“消费脉搏”，为他在今后的推销活动中提供更适合顾客需要的服务创造了条件。第四节 作为一门学科的公共关系学一、公共关系学的内涵 公共关系学指以公共关系的客观现象和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，是研

29、究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的一门学科。二、公共关系学的研究内容 1、公共关系的概念 2、公共关系的历史 3、公共关系的行为主体及功能 4、公共关系的对象公众 5、公共关系的管理过程。即公关调查、公关策划、公关实施和公关评估，以及公共关系工作的组织和实施程序。6、公共关系活动实务。主要的公共关系实务包括调查研究、公关策划、公关评估、公共关系广告、专题活动、处理危机、交际、谈判等等。二、公共关系学的研究内容 7、公共关系的职业道德和法律制约介绍公共关系活动的行为规范、法律界限和依据，从道德和法律的角度了解公共关系行为的基本准则。8、公共关系在中国应用的国情和特色根据中国社会的政治

30、、经济、文化、传播等方面的具体国情，探索公共关系的中国特色，这是在中国从事公共关系实践和研究所必须了解的内容。三、公共关系的学科特点 1、应用性 2、边缘性 3、多维性 4、时代性 5、综合性一枚钮扣的故事一枚钮扣的故事 1991 1991年，湖北美尔雅公司总经理罗日炎先生收到一封来自美年，湖北美尔雅公司总经理罗日炎先生收到一封来自美国纽约的投诉信，信中指责美尔雅西服质量差。总经理立即吩咐国纽约的投诉信，信中指责美尔雅西服质量差。总经理立即吩咐公司销售部给这位美国消费者回信，表示要调查原因，并且赔礼公司销售部给这位美国消费者回信，表示要调查原因，并且赔礼道歉。信发出一个多月，不见回音。总经理决

31、心把问题搞清楚，道歉。信发出一个多月，不见回音。总经理决心把问题搞清楚，他带一名推销员直飞纽约，几经周折，找到了这位消费者。当那他带一名推销员直飞纽约，几经周折，找到了这位消费者。当那位消费者得知美尔雅公司总经理特意来调查情况、赔偿经济损失位消费者得知美尔雅公司总经理特意来调查情况、赔偿经济损失时，感到十分感动，也显得有点尴尬地说：时，感到十分感动，也显得有点尴尬地说：“你们太认真了。你们太认真了。”原来这位消费者花了原来这位消费者花了400400美圆买了一套美尔雅高级西服，买回家美圆买了一套美尔雅高级西服，买回家后发现少了一枚扣子，于是一气之下写了这封投诉信。后发现少了一枚扣子，于是一气之下写了这封投诉信。这位美国消费者深为美尔雅公司的认真态度感动，他当即以这位美国消费者深为美尔雅公司的认真态度感动，他当即以“读者来信读者来信”的形式给纽约的形式给纽约消费者时报消费者时报投稿，盛赞中国美尔投稿，盛赞中国美尔雅公司讲究信誉的行为。来信刊登后，纽约的其他报刊也竞相转雅公司讲究信誉的行为。来信刊登后，纽约的其他报刊也竞相转载，美尔雅一下轰动了纽约城。随后，仅在一个月的时间里，美载，美尔雅一下轰动了纽约城。随后，仅在一个月的时间里，美尔雅就收到了尔雅就收到了5 5张来自纽约的订货单。张来自纽约的订货单。