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1、,主讲：杨丰,医院服务管理,第六章 医院服务,医院服务的概念 医疗产出 非物质形态的服务,医院服务管理,第二节 医院服务的特点,医院服务管理,第二节 医院服务的特点,技 术 性,非技 术 性,医院服务管理,第二节 医院服务的特点,主动与被动型,引导与合作型,共同参与型,医院服务管理,第三节 医院服务模型,医院服务体验的构成,医院服务管理,第三节 医院服务模型,医院服务机遇竞争模型,各种接触的关键时刻,医院服务管理,第三节 医院服务模型,员工与管理层之间,员工与直接顾客之间,直接顾客与间接顾客之间,院方,患方,医患双方,医院服务管理,第四节 医院医疗服务流程,指一个或一系列连续有规律的行动，这些
2、行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。,工作的做法 事物发展的逻辑状况,流程,医院服务管理,第四节 医院医疗服务流程,医院医疗服务流程 医院医疗服务的总流程 门（急）诊流程 住院流程 医院科室工作流程表,医院服务管理,第四节 医院医疗服务流程,传统医疗服务流程的弊端 以需要为导向而不是以需求为导向 服务效率低下 难以为病人提供全面整体的服务 组织机构臃肿 医务人员缺乏主动性,医院服务管理,第五节 医院服务满意工程,理念满意,服务满意,产品满意,视听满意,行为满意,第八章 医院护理管理,护理管理的概念: 是为了提高人们的健康水平,系统地利用护士潜在能力和有关的其他人员或设备、环境，以及
3、社会活动的过程。也就是使护理人员为病人提供照顾、关怀和舒适的工作过程。,医院护理组织系统（护理管理体制） 二级管理： 护理部主任 科护士长 三级管理： 护理部主任 科护士长 病区护士长 业务指导关系： 各科科主任 护士长,护理学术组织系统 中华护理学会 医院护理单元的组成及管理要求 门诊部 急诊部 病区 监护病房 手术室 分娩室 供应室,临床护理组织方式 个案护理 功能制护理 小组护理 责任制护理 综合护理 整体护理,护理单元 是由一定数量的病床、设施和护理人员构成的能进行正常护理活动的基本诊疗护理单位。就是一个护理的最小集体，有治疗，药疗，主班，三值班，护士长等所组成的集体，一般情况下，一个
4、科室一个护理单元。 护理业务管理对象 基础护理技术 专科护理技术 新业务、新技术,护理质量管理 是指通过护理服务工作的管理过程评价、判断，对护理质量实行有目的的控制过程，检查病人得到的护理效果。 护理质量评价的指标 护理工作效率 护理工作质量指标,护理工作效率指标 出入院病人数 床位使用率 抢救成功率 护理工作质量指标 急救物品完好率 基础护理合格率 特、一级护理合格率,第十三章 医院药事管理,医院药事管理 是以服务病人为中心，临床药学为基础，促进临床科学、合理用药的药学技术服务和相关的药品管理工作。 药学部门管理 临床用药管理 医院药事管理的原则 社会效益为先原则 质量第一原则 科学化与法制
5、化管理相结合原则,药事管理特点 专业化药品和药学服务构成的专业技术 法制化和规范化依法管药和规范药学服务 经济活动频繁进价、预算、周转、投资回收等 信息量大收集、分析、处理、利用和反馈,医院药事管理机构： 药事管理委员会 药剂科,医院药事管理制度： 调剂管理 制剂管理 药品采购供应管理 特殊药品管理 库存药品管理 新药管理 药物不良反应管理 抗菌药物管理,调剂管理制度处方 处方种类 有效期 限量 药剂师调剂处方时“四查十对” 处方保管年限 处方审核,特殊药品种类 麻醉药品 毒性药品 精神药品 放射药品 麻黄素、氯氨酮等,特殊药品“五专”管理 专人负责 专柜加锁 专用帐册 专册登记 专用处方,药
6、品采购供应管理 药品，试剂及消毒剂由采购中心负责采购。 原则上从省药品中标目录中选购品种，并实行网上采购，选购中标目录外品种，应按规定办理。,在库药品管理 专人专柜 每月盘点 对效期在六个月内的药品及时拆价拆零销售处理,不合理用药的主要表现 不对症 无明确疗效 不适当地使用 用药过量：剂量过大、疗程过长、无病用药、轻症用重药 用药不足 不适当的合并用药 重复给药,不合理用药的后果 延误疾病治疗 浪费医药资源 产生药物不良反应甚至药源性疾病 副作用、毒性作用、过敏反应、耐药性、二重感染、后遗反应、药物依赖性,合理使用抗生素 1、一定要有严格的用药指征。病毒感染或非细菌性发热，应视为抗生素使用的禁忌症。 2、如能检出细菌，最好做药敏试验，选用最敏感的抗生素 3、按疗程用药 4、必要时可联合用药。联合用药的指征是：病情特别严重，如败血症或化脓性脑膜炎等 5、不要频繁更换药物，造成用药混乱现象，这对患者有害无益。使用抗生素“试验治疗”要慎重。 6、不要随意把抗生素作为预防感染用药使用。 7、皮肤、粘膜疾病，要尽量避免局部外用抗生素，特别是青霉素G绝对不能用，以免发生过敏反应。,德尔非法药事指标管理评价体系,德尔非法具体做法步骤,医院药事管理评价体系,Thank You !,
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