销售案场管理制度与客户投诉处理步骤

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1、“*”项目销售管理制度 关于案场销销售部六六项制度度的颁布布实施制度内容：一、销售案案场管理理制度二、销售部部作业流流程三、客户确确认制度度四、客户投投诉处理理步骤五、绩效考考核及薪薪资提成成方案六、销售案案场组织织架构*决策委委员会2004年年8月226日 主题词: 销售 制度度 主呈: 项项目决策策委主送: 项项目总经经理主发: 案案场销售售部 拟稿： 工头 审审核： 打印:3份(存档一一份) 第一章案场场销售管管理制度度为了维护公公司利益益和声誉誉，保障障销售工工作的顺顺利进行行特制定定本制度度。1、销售案案场工作作人员必必须遵守守国家法法规、法法令，自自觉维护护公司利利益，不不谋求私私

2、利。2、销售案案场工作作人员必必须敬业业爱岗、尽尽职尽责责，按质质按量完完成销售售工作。3、销售案案场工作作人员之之间应团团结协作作、密切切配合，发发扬团队队精神，建建立良好好的合作作关系。4、待人接接物热情情有理，着着装仪表表整洁大大方，自自觉维护护良好的的办公环环境，保保持统一一规范的的办公秩秩序。5、严格保保守公司司机密，以以公司利利益为重重，不得得做任何何有损公公司及客客户利益益的事情情。6、销售顾顾问应及及时做好好客户登登记等相相关记录录，不得得与客户户发生冲冲突。一. 销售案场守守则1. 严格遵守现现场管理理制度、恪恪尽职守守。2. 严守公司业业务机密密、销售售资料请请妥善保保管，

3、不不得外传传调动，每每天应将将销售资资料交销销售主管管存档。3. 热情招待客客户，倒倒水及说说礼貌用用语。按按公司接接待流程程、规定定接待客客户，接接待完客客户后应应立即收收拾现场场。4. 严格遵守公公司考勤勤制度。不不迟到、早早退、电电话请假假、矿工工，休假假或外出出须事先先填写向案场场经理（或或主管）申申请报备备、交接接清楚有有关工作作情况。5. 严禁在销售售案场喧喧哗、打打闹、玩玩耍、聊聊天。6. 销售案场的的一切书书籍、办办公用品品、设施施等一律律不得外外带或私私自挪用用、工作作用后物物品自觉觉放回原原处。7. 工作时间禁禁打私人人电话，长长途工作作电话须须先报批批登记，后后使用。8.

4、 营销员应及及时填写写来电来来访登记记表、已已购客户户资料表表，每天天交销售售主管存存档。9. 凡公司刊登登广告日日、展销销会期间间不得请请假，特特殊情况况须向经经理审批批。10. 工作期间保保持良好好的精神神风貌、工工作状态态，不打打瞌睡、不不乱吃喝喝零食讲讲究卫生生不乱丢丢杂物、随随地吐痰痰、不看看无关书书籍报刊刊，工作作期间不不得从事事与本职职工作无无关事项项。11. 工作期间须须仪容整整洁按公公司规定定统一着着装。12. 女士淡妆上上岗，男男士着装装整洁。13. 做好案场的的卫生工工作，保保持沙盘盘、谈判判桌及宣宣传资料料的整洁洁。14. 工作期间所所有员工工团结协协作，体体现出优优秀

5、的团团队精神神。15. 工作期间不不得接待待私客，且且通电话话时不得得在工作作区域内内限时55分钟。16. 爱护公共财财物、时时刻维护护公司利利益、形形象、信信誉。17. 如有客户来来电咨询询要简洁洁明了不不要长时时间占用用热线而而致使客客户电话话无法接接通。18. 以上各项制制度由案案场主管管监督执执行。销售案场守守则的监监管通过销售案案场管理理罚则来来完善日日常的规规范管理理,做到到有规可可循、处处罚有依依。A.罚则形形式：1. 口头警告、 白单警告2. 黄单警告、 罚10元（主管、经理执行）3. 书面警告、 罚50元及行政降级（销售经理、销售副总经理执行）4. 渎职警告/劝退、 罚110

6、0元元及停职职学习（销销售总经经理执行行）5. 除名、 扣扣除所有有未出佣佣金的550%（销销售总监监、项目目经理）B.处分标标准违反以下11-09条条守则者者作口头头警告、白白单警告告处理：1. 不按公司规规定时间间准时上上下班。上上班时间间：上午午08：3012：00 下下午144：300-18：30 2. 不按公司要要求坐、立立、行。3. 不按规定摆摆、拿、放放销售资资料及办办公物品品、设备备。4. 上班不按公公司规定定着装。5. 工作时间打打私人电电话。6. 接待不热情情、不使使用礼貌貌用语、不不主动问问候。7. 不按公司接接待流程程、规定定接待客客户，接接待完客客户后不不收拾现现场。

7、8. 上班状态不不佳、打打瞌睡、工工作不积积极主动动者。9. 工作现场吃吃喝、吵吵闹、玩玩耍、聚聚众聊天天、看无无关书报报。凡违反以下下10-118条守守则者作作黄单处处理：10. 凡受过3次次口头警警告、白白单处理理。11. 无故早退、旷旷工、迟迟到、工工作时间间擅自外外出。12. 未经批准擅擅自补休休、调休休。13. 着装不整洁洁，不按按规定着着装。14. 工作时间与与同事发发生争吵吵.15. 不服从上级级工作安安排。16. 不及时填写写或上交交。17. 带情绪上岗岗，给客客户造成成影响者者。18. 撒谎、隐瞒瞒事实真真相、包包容、纵纵容违规规违纪。凡违反以下下19-225条守守则者作作书

8、面警警告处理理：19. 凡受过两次次黄单处处理者。20. 搬弄是非、挑挑拨离间间、搞不不团结。21. 利用职权给给亲友方方便、特特殊优惠惠。22. 违犯公司保保密规定定。23. 弄虚作假、虚虚报业绩绩。24. 态度蛮横顶顶撞上级级。25. 在宣传时无无中生有有，造成成公司恶恶劣影响响。凡违反以下下26-335条守守则者作作除名处处理： 26. 凡受过两次次书面警警告者。27. 私人以各种种形式向向客户索索取利益益、要客客户请客客送礼。28. 由于个人行行为而严严重损害害公司形形象、利利益、信信誉。29. 与客户发生生打闹、争争吵、打打架。30. 向公司以外外的其他他人员泄泄漏公司司客户资资料、

9、公公司机密密。31. 拒绝执行公公司安排排、严重重违反公公司纪律律。32. 工作严重失失职、违违反规程程、给公公司造成成严重损损失。33. 贪污、盗窃窃、营私私舞弊者者（抢单单、恶意意撞单）。34. 恶意破坏公公司财物物。35. 违反国家法法律法规规。二、销售案案场卫生生管理制制度为了维护销销售现场场的良好好形象，保保持良好好的销售售及工作作环境，利利于促进进案场销销售工作作的顺利利进行，特特指定本本制度。1、 门、窗玻璃璃保证清清晰透明明，无任任何污垢垢及擦洗洗痕迹；2、 地面始终保保持清洁洁，确保保无灰尘尘、纸屑屑等杂物物；3、 谈判桌、椅椅使用完完毕要随随时打扫扫，随时时整理；保证桌桌面

10、及烟烟灰缸整整洁无污污物，桌桌面资料料应摆放放整齐；4、 前台台面要要时刻保保持清洁洁，所置置电话、宣宣传资料料、花盆盆的摆放放必须条条理、整整齐；销销售人员员个人资资料及销销售道具具一律放放入个人人抽屉并并妥善保保管，抽抽屉内不不得存放放任何与与工作无无关之物物品；5、 沙盘清洁要要及时，做做到无灰灰尘、污污垢及杂杂物，清清洁时注注意保证证沙盘部部件的安安全；6、 水池内保证证无漂浮浮之杂物物，保持持水的洁洁净，定定时定量量给予换换水；7、 大厅内、外外任何地地方及角角落不得得留存有有损大厅厅整体形形象之整整洁的垃垃圾、杂杂务及任任何无关关之工具具与物品品；8、 销售中心的的所有花花草应及及

11、时浇水水与养护护，并保保持花盆盆的清洁洁；9、 大厅门外台台阶应始始终保持持清洁，无无垃圾及及杂物。以上卫生管管理条例例自即日日起正式式颁布，须须认真执执行，由由案场主主管及销销售经理理共同进进行监督督、检查查，每查查处一次次一条罚罚款5元元，罚款款由销售售部当日日值班人人员均摊摊。三、*案案场沟通通协调办办法目的：为了使案场场销售工工作的顺顺利进行行，充分分提高工工作绩效效，完成成销售任任务。宗旨:使各级领导导的指导导思想得得以顺利利下达，决决议顺利利执行；保障部部门间良良好的横横向沟通通与协调调，确保保快速的的信息平平台作业业与灵活活、务实实的策略略调整机机制，从从而提高高整体团团队的凝凝

12、聚力与与竞争力力。 沟通办法1、内部高高层协调调会 参会会人员：* 保密密级别：绝密 时 间：必必要时（由由项目总总经理决决定） 频 率：每每月一次次 内 容：急急需高层层领导解解决问题题的解决决方案决决议，当当月月报报、工作作总结的的汇报，下下一月工工作计划划部署及及战略性性方案的的定案，相相关精神神的下达达，工作作思想的的整改等等决策性性文件的的通过与与形成。 制 度：此此会议为为案场AA级会议议，决定定销售时时机、战战机的得得失，既既是保证证销售案案场工作作顺利推推进的最最基本条条件，同同时也是是对本项项目案场场工作的的重视程程度的考考核；会会议召开开的具体体时间、地地点、事事项由项项目

13、总经经理决定定。2、案场周周例会 参会会人员：项目经经理、销销售经理理、销售售主管 保密密级别：高度机机密 时 间：每每周一，* 频 率：每每周一次次 内 容：总总结汇报报上周工工作情况况、工作作中遇到到的问题题、急需需公司解解决的问问题等以以及下周周的工作作计划和和员工纪纪律、制制度遵守守的情况况，重点点讨论、解解决遇到到的客户户相关问问题。 制 度：要要求参会会人员必必须按时时参加会会议。如如遇特殊殊情况，须须向项目目总经理理书面请请假，批批准后方方可不参参加，否否则视为为旷工。缺缺席一次次记黄单单警告一一次，累累计缺席席三次记记书面警警告一次次。3、销售日日晨会： 参会会人员：销售经经理

14、、销销售主管管、全体体营销顾顾问 保密密级别：机密 时 间：*888 频 率：每每天一次次 内 容：11、主管管对一天天工作的的总动员员，调动动员工一一天的工工作情绪绪2、相关的的工作安安排3、销售顾顾问汇报报前一天天工作情情况，安安排当天天工作，提提出合理理化建议议4、听取销销售顾问问反映的的问题5、解决工工作中遇遇到的问问题6、共同研研究难以以解决的的客户现现象并进进行交流流7、相关业业务知识识的学习习及稳固固8、员工间间思想的的沟通与与知识、技技能、经经验的交交流 制 度：每每日晨会会（除特特殊情况况外）必必须以上上人员均均列席，请请假必须须经销售售经理签签字认可可方可缺缺席。如如果无故

15、故缺席者者每次白白单警告告，累计计三次以以上者记记黄单一一次。*案场轮轮值、轮轮休（临临时）（一）二月月份销售售大厅轮轮值表日 期值 日 人人值 班 记 录备 注（二）轮值值规定：1、值班时时间：。2、值班人人员就餐餐时间：规定轮轮值人员员的就餐餐时间为为：；晚晚上：。3、值班人人员在值值班期间间须做好好详细的的来客登登记与电电话接听听记录。4、值班人人员须注注意防火火、防盗盗，保障障大厅及及办公区区域所有有物品和和用电的的安全，并并做好记记录。5、值班人人员不得得随意前前往二楼楼办公区区，如遇遇紧急情情况须及及时汇报报销售经经理，并并请求处处理指示示。6、值班人人员在值值班期间间不准接接待私

16、客客，不得得私用公公司电话话。7、值班人人员晚上上下班前前，必须须检查并并关好所所有电器器开关、用用水开关关，并交交待保卫卫人员锁锁好门、窗窗，方可可离去。注： 1、以以上条款款违反每每次、每每条罚款款5元，三三次黄单单警告一一次。 2、主主管做好好监督检检查工作作，并做做好值班班情况的的汇总报报告，及及时呈送送总经理理办公室室。 3、轮轮值安排排不得随随意变动动，如有有特殊原原因需要要改动，须须报销售售经理批批准后方方可执行行。（三）销售售案场轮轮休表姓 名休 息 日日调 整 记 录录备 注注：1、每每周安排排休息日日两天，其其余时间间原则上上不安排排休班。2、休班安安排如遇遇特殊情情况需要

17、要调整时时，由销销售主管管报销售售经理批批准后方方可执行行，销售售主管同同时做好好休班调调整记录录。3、以上所所有安排排自9月月1日起起正式执执行。* 展 示 中中 心销售热线电电话（前前台）管管理规定定一、目的： 为为了利于于热线电电话的使使用效率率管理，符符合专线线专用、专专人接听听的使用用宗旨，与与销售接接待流程程和规范范协调一一致，合合理节约约，维护护公司整整体形象象，特制制定本规规章。二、责任部部门及责责任人：责任部门：（项目目案场）销销售部责任人： 三、管理规规章： 11、大厅厅前台三三部销售售热线(*)必须严严格遵照照轮值表表的规定定，实现现专人接接听，并并做好电电话接听听记录。

18、2、销售需需要的客客户电话话回访，须须在销售售主管的的安排下下，由专专人监督督使用，并并做详细细记录。3、严禁任任何部门门及个人人拨打除除客户回回访外的的任何电电话（紧紧急情况况除外），接接听私人人电话时时应长话话短说，不不得超过过两分钟钟。4、值班前前台的电电话接听听人员，须须于每日日上午99：000前将上上日电话话记录情情况汇总总报与销销售主管管，由主主管汇报报至销售售经理审审核，后后由销售售主管进进行汇总总与存档档管理。5、找二楼楼（*）来来电，均均须告知知对方其其所找单单位的座座机号码码，委婉婉请其重重新拨打打，不得得代接或或转告。6、来电接接听时，须须在电话话响铃两两声内接接起，并并

19、按接待待规范用用语文明明应答。7、销售部部须于每每周一上上午9：00前前，将上上周电话话记录情情况的汇汇总报告告，以书书面形式式呈报项项目总经经理办公公室。接 待 规 范 用 语项目内 容接听电话1、“您好好！*。有有什么可可以帮您您的吗？”2、“您有预预约吗？”3、“请稍等等，我帮帮您转接接！”4、“抱歉，我我不清楚楚此事；您稍等等，我帮帮您问一一下好吗吗？”5、“您留下下电话号号码，我我帮您转转告好吗吗？”6、“我们位位于具体情情况请您您来售楼楼处我给给您做详详细介绍绍好吧！”7、“非常感感谢您的的咨询，欢欢迎您来来看光顾顾我们展展示中心心！”8、“随时恭恭候您的的光临！”迎客1、“先生生

20、（小姐姐），早早上好！中午好好！晚上上好！欢欢迎光临临东方天天韵。”2、“您请坐坐，请喝喝水！”3、“天很很热，您您先歇息息一会儿儿！”4、“这里人人多，请请小心看看好您的的物品！”5、“您是外外地来的的吧？欢欢迎您来来到东方方天韵。”6、“欢迎参观我们的沙盘！请问您是第一次来吗？”7、“请问您找哪位？”8、“您有预约吗？”9、“您稍等，我帮您联系！”10、“您请上二楼”了解客户1、“您在在哪里高高就？”2、“您从商商很多年年了吧？”3、“看您面面熟，您您是哪个个机关单单位的呀呀？”4、“这位女女士品位位、眼光光这么好好，是您您太太吧吧？！”5、“您打算算自用还还是只等等收钱？”6、“看您穿穿

21、的这么么高贵，月月收入得得四、五五千吧？”7、“目前哪哪些楼盘盘有幸有有您的投投资？”介绍1、“您看看，这是是我们美美丽的沙沙盘！”2、“来，我我给您介介绍一套套最合适适您的，您您一定会会满意！”3、“您看咱咱们的地地理位置置，”4、“您不要要觉得贵贵，就咱咱这品质质、商业业配套、位位置、环环境、升升值潜力力，您现现在抓住住机会算算是幸运运的了！”5、“咱们商商业的配配套设施施是目前前最先进进、最现现代的。推销1、“您说说的很对对，我又又增长了了不少知知识！”2、“您觉的的这样的的规划怎怎么样？”3、赞赞美语：很有人人缘、很很面善、相相貌堂堂堂、眼光光独到、很很有福气气、大企企业家、不不愧为行

22、行家、口口才真好好、见解解高人一一等4、“我要向您多多学习这方面的知识！”结束介绍1、“您的的选择是是正确的的！”2、“您就安安稳的等等着数钱钱吧！”3、“您说的的这点我我们会立立即向上上级汇报报的”4、“这一户户已经有有几家同同时定了了，就看看谁先行行动了！”5、“这么大大的事回回去好好好商量一一下，尽尽早决定定，别耽耽误您买买到称心心如意的的好房子子。”送宾1、“您慢慢走！”2、“希望我我们的介介绍您还还满意，”3、“无论买与不买，都希望我们能成为朋友。”4、“希望再次与您见面！”5、“您走好！一路平安！”（外地客户）6、“别忘了让您的朋友一起来发财！”7、“希望能认识很多的像您这样有品位

23、的朋友！”第二章 销售部作业业流 程程流程一：接接听电话话1、基本动动作（1） 接听电话必必须态度度和蔼，语语音亲切切。一般般先主动动问候“你好，*”，而后后开始交交谈。（2） 通常，客户户在电话话中会问问及价格格、地点点、面积积、格局局、进度度、贷款款等方面面的问题题，销售售人员应应扬长避避短，在在回答中中将产品品卖点巧巧妙的溶溶入。（3） 在与客户交交谈中，设设法取得得我们想想要的资资讯；第第一要件件，客户户的姓名名、地址址、联系系电话等等个人背背景情况况的资讯讯。第二二要件，客客户能够够接受的的价格、面面积、格格局等对对产品具具体要求求的资讯讯。其中中，与客客户联系系方式的的确定最最为重

24、要要。（4） 最好的做法法是，直直接约客客户来现现场看房房。（电电话里永永远没有有直接成成交的客客户）（5） 马上将所得得资讯记记录在客客户来电电表上。2、注意事事项（1） 销售人员正正式上岗岗前，应应进行系系统培训训，统一一说词。（2） 广告发布前前，应实实现了解解广告内内容，仔仔细研究究和认真真应对客客户可能能会涉及及的问题题。（3） 广告当天，来来电量特特别多，时时间更显显珍贵，因因此接听听电话应应以2、33分钟为为限，不不宜过长长。（4） 电话接听时时，尽量量由被动动回答转转为主动动介绍、主主动询问问。（5） 约请客户应应明确具具体时间间和地点点，并且且告诉他他，你将将专程等等候。（6

25、） 应将客户来来点信息息及时整整理归纳纳，与现现场经理理、广告告制作人人员充分分沟通交交流。流程二：迎迎接客户户1、基本动动作（1） 客户进门，每每一个看看见的销销售人员员都应主主动招呼呼“欢迎参参观”，提醒醒其他销销售人员员注意。（2） 销售人员立立即上前前，热情情接待。（3） 帮助客户收收拾雨具具，放置置衣帽等等。（4） 通过随口招招呼，区区别客户户真伪，了了解所来来的区域域和接受受的媒体体。2、注意事事项（1） 销售人员应应仪表端端正，态态度亲切切。（2） 接待客户或或一人，或或一主一一副，以以二人为为限，绝绝对不要要超过三三人。（3） 若不是真正正的客户户，也应应注意现现场整洁洁和个人

26、人仪表，以以随时给给客户良良好印象象。（同同时这也也是一种种宣传）（4） 生意不在情情谊在，送送客至大大门外或或电梯间间。流程三: 介绍产产品1、 基本动作（1） 交换名片，互互相介绍绍，了解解客户的的个人资资讯情况况。（2） 按照销售现现场已经经规划好好的销售售路线，配配合灯箱箱、模型型、样板板等销售售道具，自自然而又又有重点点地介绍绍产品（着着重于地地段、环环境、交交通、生生活机能能、产品品机能、主主要建材材等的说说明）。2、 注意事项（1） 此时侧重强强调本楼楼盘的整整体优势势点。（2） 将自己的热热忱与诚诚恳推销销给客户户，努力力与其建建立相互互信任的的关系。（3） 通过交谈正正确把握

27、握客户的的真实需需求，并并据此迅迅速制定定对应策策略。（4） 当客户超过过一人时时，注意意区分其其中的决决策者，把把握他们们相互间间关系。流程四：购购买洽谈谈1、 基本动作（1） 倒茶寒暄，引引导客户户在销售售桌前入入座。（2） 在客户未主主动表示示时，应应该立刻刻主动地地选择一一户作试试探性介介绍。（3） 根据客户所所喜欢的的单元，在在肯定的的基础上上，作更更详尽的的说明。（4） 针对客户的的疑惑点点，进行行相关解解释，帮帮助其逐逐一克服服购买障障碍。（5） 适时制造现现场气氛氛，强化化其购买买欲望。（6） 在客户对产产品有770%的的认可度度的基础础上，设设法说服服他下定定金购买买。2、

28、注意事项（1） 入座时，注注意将客客户安置置在一个个视野愉愉悦便于于控制的的空间范范围内。（2） 个人的销售售资料和和销售工工具应准准备齐全全，随时时应对客客户的需需要。（3） 了解客户的的真正需需求，了了解客户户的主要要问题点点。（4） 注意与现场场同仁的的交流与与配合，让让现场经经理知道道客户在在看哪一一户。（5） 注意判断客客户的诚诚意、购购买能力力和成交交概率。（6） 现场气氛营营造应该该自然亲亲切，掌掌握火候候。（7） 对产品的解解释不应应有夸大大、虚构构的成分分。（8） 不是职权范范围内的的承诺应应报现场场经理通通过。流程五：带带看现场场1、 基本动作（1） 结合工地现现况和周周边

29、特征征，边走走边介绍绍。（2） 按照房型图图，让客客户切实实感觉自自己所选选的户别别。（3） 尽量多说，让让客户始始终为你你所吸引引。2、 注意事项（1） 带看工地路路线应事事先规划划好，注注意沿线线的整洁洁与安全全。（2） 嘱咐客户带带好安全全帽及其其他随身身所带物物品。流程六：暂暂未成交交1、 基本动作（1） 将销售海报报等资料料备齐一一份给客客户，让让其仔细细考虑或或代为传传播。（2） 再次告诉客客户联系系方式和和联系电电话，承承诺为其其做义务务购房资资讯。（3） 对有意的客客户再次次约定看看房时间间。2、 注意事项（1） 暂未成交或或未成交交的客户户依旧是是客户，销销售人员员都应态态度

30、亲切切，始终终如一。（2） 及时分析暂暂未成交交或未成成交的真真正原因因，记录录在案。（3） 针对暂未成成交或未未成交的的原因，报报告现场场经理，视视具体情情况，采采取相应应的补救救措施。流程七：填填写客户户资料表表1、 基本动作（1） 无论成交与与否，每每接待完完一组客客户后，立立刻填写写客户资资料表。（2） 填写重点：l 客户的联络络方式和和个人资资讯；l 客户对产品品的要求求条件；l 成交或未成成交的真真正原因因。（3） 根据客户成成交的可可能性，将将其分类类为很有有希望、有有希望、一一般、希希望渺茫茫，这四四个等级级，以便便日后有有重点地地追踪客客户。2、 注意事项（1） 客户资料表表

31、应认真真填写，越越详尽越越好。（2） 客户资料表表是销售售人员的的聚宝盆盆，应妥妥善保存存。（3） 客户等级应应视具体体情况，进进行阶段段性调整整。（4） 每天或每周周，应由由现场销销售经理理定时召召开工作作会议，依依客户资资料表检检讨销售售情况，并并采取相相应的对对应措施施。流程八：客客户追踪踪1、 基本动作（1） 繁忙间隙，依依客户等等级与之之联系，并并随时想想现场经经理口头头报告。（2） 对于A、BB等级的的客户，销销售人员员应列为为重点对对象，保保持密切切联系，调调动一切切可能，努努力说服服。（3） 将每一次追追踪情况况详细记记录在案案，便于于日后分分析判断断。（4） 无论最后是是否成

32、交交，都要要婉转要要求客户户帮忙介介绍客户户。2、 注意事项（1） 追踪客户要要注意切切入话题题的选择择，勿给给客户造造成销售售不畅，死死硬推销销的印象象。（2） 追踪客户要要注意时时间的间间隔，一一般以三三-五五天为宜宜。（3） 注意追踪方方式的变变化：打打电话，寄寄资料，上上门拜访访，邀请请参加促促销活动动，等等等。（4） 二人以上与与同一客客户有联联系时应应相互通通气，统统一立场场，协调调行动。流程九：成成交收定定1、 基本动作（1） 客户决定购购买并下下定金时时，利用用销控对对答告诉诉现场经经理。（2） 恭喜客户。（3） 视具体情况况，收取取客户小小定金或或大定金金，并告告诉客户户对买

33、卖卖双方的的行为约约束。（4） 详尽解释定定单填写写的各项项条款和和内容l 总价款栏内内填写房房屋销售售的表价价；l 定金栏内填填写实收收金额，若若所收的的定金为为票据时时，填写写票据的的详细资资料；l 若是小定金金，与客客户约定定大定金金的补足足日期及及应补金金额，填填写于定定单上；l 与客户约定定签约的的日期及及签约金金额，填填写于定定单上；l 折扣金额及及付款方方式，或或其他附附加条件件于空白白处注明明；l 其他内容依依定单的的格式如如实填写写。（5） 收取定金、请请客户、经经办销售售人员、现现场经理理三方签签名确认认。（6） 填写完定单单，将定定单连同同定金送送交现场场经理点点收备案案

34、。（7） 将定单第一一联（定定户联）交交客户收收执，并并告诉客客户于补补充或签签约时将将客单带带来。（8） 确定定金补补足日或或签约日日，并详详细告诉诉客户各各种注意意事项和和所需带带齐的各各类证件件。（9） 再次恭喜客客户。（10） 送客至大门门外或电电梯间。2、 注意事项（1） 与现场经理理和其他他销售人人员密切切配合，制制造并维维持现场场气氛。（2） 正式定单的的格式一一般为一一式四联联：定户户联、公公司联、工工地联、财财会联。注注意各联联各自应应持有的的对象。（3） 当客户对某某套单元元稍有兴兴趣或决决定购买买但未带带足足够够的金额额时，鼓鼓励客户户支付小小定金是是一个行行之有效效的办

35、法法。（4） 小定金金额额不在于于多，三三四百元元至几千千元均可可，其主主要目的的是使客客户牵挂挂我们的的楼盘。（5） 小定金保留留日期一一般以三三天为限限，可退退还。（6） 定金（大定定金）为为和约的的一部分分，若双双方任一一方无故故毁约，都都将按定定金的11倍予以以赔偿。（7） 定金收取金金额的下下限为11万元，上上限为房房屋总价价款的220%。原原则上定定金金额额多多益益善，以以确保客客户最终终签约成成交。（8） 定金保留日日期一般般以七天天为限，具具体情况况可自行行掌握，但但过了时时限，定定金没收收，所保保留的单单元将自自由介绍绍给其他他客户。（9） 小定金或大大定金的的签约日日之间的

36、的时间间间隔应尽尽可能的的短，以以防各种种节外生生枝的情情况发生生。（10） 折扣或其他他附加条条件，应应报现场场经理同同意备案案。（11） 定单填写完完后，再再仔细检检查户别别、面积积、总价价、定金金等是否否正确。（12） 收取的定金金须确实实点收。流程十：定定金补足足1、 基本动作（1） 定金栏内填填写实收收补足金金额。（2） 将约定补足足日及应应补金额额栏划掉掉。（3） 再次确定签签约日期期，将签签约日期期和签约约金填写写于定单单上。（4） 若重新开定定单，大大定金定定单依据据小定金金定单的的内容来来填写。（5） 详细告诉客客户签约约的各种种注意事事项和所所需带齐齐的各类类证件。（6）

37、恭喜客户，送送至大门门外或电电梯间。2、 注意事项（1） 在约定补足足日前，再再次与客客户联系系，确定定日期并并作好准准备。（2） 填写完后，再再次检查查户别、面面积、总总价、定定金等是是否确定定。（3） 将详尽情况况向现场场经理汇汇报备案案。流程十一：换户1、 基本动作（1） 定购房屋栏栏内，填填写换户户后的户户别、面面积、总总价。（2） 应补金额及及签约金金，若有有变化，以以换户后后的户别别为主。（3） 于空白处注注明哪一一户换至至哪一户户。（4） 其他内容同同原定单单。2、 注意事项（1） 填写完后，再再次检查查户别、面面积、总总价、定定金、签签约日等等是否正正确。（2） 将原定单收收回

38、。流程十二：签定合合约1、 基本动作（1） 恭喜客户选选择我们们的房屋屋。（2） 验对身份证证原件，审审核其购购房资格格。（3） 出示商品房房预售示示范合同同文本，逐逐条解释释合同的的主要条条款：l 转让当事人人的姓名名或名称称、住所所；l 房地产的坐坐落、面面积、四四周范围围；l 土地所有权权性质；l 土地使用权权获得方方式和使使用期限限；l 房屋的平面面布局、结结构、构构筑质量量、装饰饰标准以以及附属属设施、配配套设施施等状况况；l 房地产转让让的价格格、支付付方式和和期限；l 房地产支付付日期；l 违约责任；l 争议的解决决方式。（4） 与客户商讨讨并确定定所有内内容，在在职权范范围内做

39、做适当让让步。（5） 签约成交，并并按合同同规定收收取第一一期房款款，同时时相应抵抵扣已付付定金。（6） 将定单收回回交现场场经理备备案。（7） 帮助客户办办理登记记备案和和银行贷贷款事宜宜。（8） 登记备案且且办好银银行贷款款后，合合同的一一份应交交给客户户。（9） 恭喜客户，送送客至大大门外或或电梯间间。2、 注意事项（1） 示范合同文文本应事事先准备备好。（2） 事先分析签签约时可可能发生生的问题题，向现现场经理理报告，研研究解决决办法。（3） 签约时，如如客户有有问题无无法说服服，汇报报现场经经理或更更高一级级主管。（4） 签合同最好好由购房房户主自自己填写写具体条条款，并并一定要要其

40、本人人亲自签签名盖章章。（5） 由他人代理理签约，户户主给予予代理人人的委托托书最好好经过公公证。（6） 解释合同条条款时，在在情感上上应侧重重于客户户的立场场，让其其有认同同感。（7） 签约后的合合同，应应迅速交交房地产产交易机机构审核核，并报报房地产产登记机机构登记记备案。（8） 牢记：登记记备案后后，买卖卖才算正正式成交交。（9） 签约后的客客户，应应始终与与其保持持接触，帮帮助解决决各种问问题并让让其介绍绍客户。（10） 若客户的问问题无法法解决而而不能完完成签约约时，让让客户先先请回，另另约时间间，以时时间换取取双方的的折让。（11） 及时检讨签签约情况况，若有有问题，应应采取相相应

41、的应应对措施施。流程十三：退户1、 基本动作（1） 分析退户原原因，明明确是否否可以退退户。（2） 报现场经理理或更高高一级主主管确认认，决定定退户。（3） 结清相关款款项。（4） 将作废合同同收回，交交公司保保存备案案。第三章 客户确确认制度度1、确认依依据A. 热线客户:接听完完热线应应及时填填写,当天天工作完完成后,交经理理签字确确认,客客户确认认以上的登登记为准准.B. 来访客户:接待完完客户及及时填写写并交交于经理理签字确确认,客客户确认认以登记为为准.2、确认时时效:A、热线客客户有效效期为115天,超过115天而而无任何何追踪记记录的客客户视为为无效客客户.B、来访客客户:有有效

42、期为为7天,超过77天而无无任何追追踪纪录录的客户户视为无无效客户户3、具体操操作说明明a、 每天负责接接听电话话的销售售顾问将将客户咨咨询登记记在尽量详详细记录录客户的的姓名,电话,媒体,及意向向。b、 接听电话的的销售顾顾问要耐耐心的、有有针对性性地回答答客户问问题,并并竭力约约客到现现场,同同时留下下联系方方式便于于追踪服服务。c、 老客户来电电也需登登记，同同时注明明（老客客户）并并询问清清楚获知知途经,以便于于统计来来电量!d、 接电不接访访,如遇遇老客户户来访,应向主主管请示示,由主主管另派派人员接接听电话话,销售售顾问接接待完后后向主管管汇报及及时返回回前台继继续接听听电话e、

43、到现场来访访的客户户由每日日案场接接待人员员严格按按序执行行接待,并由主主管在上作作记录。f、 接待完后,营销员员应在上做做好登记记,g、 轮休人员(或销售售顾问不不在)的的客户来来访,由由主管安安排人员员代为接接待，现现场接待待人员可可以补充充接待一一次。h、 主管每天签签收资料料,如发发现未及及时追踪踪的客户户,有权权将此客客户收回回,上报报销售经经理视情情况放给给其他营营销员。1、 确认原则: i. 即时确认原原则，接接待客户户完毕后后立刻请请主管签签字确认认。ii. 客户能确认认原来的的营销员员,此种种情况属属于该营营销员,若此营营销员不不在销售售现场,接待的的营销员员负责通通知经理理

44、,由主主管统一一安排营营销员接接待，当当场未成成交则谈谈判完后后将客户户移交给给原营销销员；若若当场成成交则主主管请示示经理视视情况划划定此业业绩的归归属。iii. 客户不能确确认原来来接待的的营销员员,但营营销员能能够确认认出来客客户,且且在有效效期内则则该客户户属于该该营销员员。iv. 客户不能确确认该营营销员且且该营销销员也不不能确认认客户,负责接接待的营营销员做做好客户户接待登登记，在在确认后后进行追追踪的则则此客户户判给现现场负责责接待的的营销员员。v. 老客户介绍绍新客户户购房该该新客户户属于(有效期期内)原原接待老老客户的的营销员员若原营营销员不不在若当当场未成成交归属属原接待待

45、营销员员；若当当场成交交双方则则按照确确认原则则的第二二条执行行。vi. 客户与其家家属分别别和其他他营销员员有过联联系或接接触,属属于同一一购买行行为并且且在有效效期之内内的则按按照和日期期为准归归还原始始接待营营销员(其他情情况按照照确认原原则第一一,二,三,四四条执行行)。vii. 客户的更名名在有效效期内的的则属于于原始接接待营销销员(更更名后的的新客户户的确认认按第一条条之规定定执行)。viii. 换房客户按按公司有有关的规规定办理理相应的的换房手手续;若若原接待待的营销销员不在在则由轮轮值营销销员义务务接待该该营销员员可由销销售经理理安排补补充接待待一次。2、 敬告:i. 客户追踪

46、是是指有效效期内对对该客户户至少一一次回访访如因某某种原因因,无法法与该客客户取得得联系(至少两两次)也也可视为为对此客客户进行行了追踪踪。ii. 抢单(抢客客户)是是指明知知该客户户曾与其其他营销销员接触触过且在在有效期期内仍与与此客户户联系或或有意截截电话,截客户户来访一一经查明明属实按按管理制制度第一一章有关关之规定定执行。iii. 撞单是指两两个或两两个以上上营销员员的客户户属同一一购买行行为的按按确认原原则之规规定执行行;恶意意撞单(也叫抢抢单)的的行为管管理制度度的有关关之规定定执行。iv. 特殊情况的的撞单由由经理和和总经理理协商做做出处理理。第四章 客客户投诉诉处理步步骤客户投

47、诉处处理步骤骤客户投诉应应遵守以以下几个个步骤:1. 关注-放下手手里的工工作,面面对客户户,保持持与客户户的目光光接触;2. 聆听-仔细听听取客户户所诉,记录并并提问,记录下下客户的的姓名、房房号、联联系方式式，如有有可能留留取客户户名片；3. 关键-找出问问题的关关键，告告诉自己己认真对对待，要要争取完完满的解解决客户户问题；4. 行动-告诉客客户我们们会帮助助他，当当他不明明白时象象他提供供正确的的信息。若若是公司司的错误误时要向向客户表表示道歉歉。尽快快的找到到解决的的办法，并并告诉客客户如何何帮助他他解决问问题；5. 求助-如果我我们已经经尽力但但没能解解决客户户的问题题时，我我们必

48、须须向上级级主管或或责任部部门求助助，向他他们说明明客户的的问题，而而不是再再让客户户重复这这个问题题；6. 完成-确保客客户满意意我们的的解决方方式和处处理后，要要认真的的进行登登记存档档，并保保持和客客户的经经常性沟沟通，使使客户真真正的成成为我们们的朋友友！ 第五章 绩绩效考核核与薪资资提成方方案*案场岗岗位竞争争机制与与奖惩方方案一、 竞争机制为了有效的的促进销销售，项项目销售售案场采采用竞争争机制，考考核上岗岗。（1）销售售顾问上上岗、考考核销售顾问经经系统培培训后，统统一组织织考核；综合考考核合格格者方可可上岗。销售经理将将每赛季季销售任任务根据据销售代代表数量量平均分分配，若若赛

49、季结结束，未未完成平平均数或或排名末末尾的销销售顾问问被淘汰汰。（2） 销销售主管管上岗、考考核 销售主主管的选选拔，从从销售顾顾问综合合考核成成绩中择择优录用用；须经经销售经经理提名名，内部部高层协协调会核核准后，方方可准许许上岗任任职。销售经理按按照年度度销售目目标，分分季度，分分部门，根根据销售售部所设设小组平平均分配配，并设设置业绩绩底线，进进行季度度考评，年年度考核核。若赛赛季结束束，某小小组销售售业绩在在此底线线以下，则则该组的的主管降降职为销销售顾问问，但仍仍可参与与下一季季度销售售前四名名主管的的竞争。若若每组业业绩均在在底线以以下，最最末一组组主管视视日常工工作情况况由销售售

50、经理请请示总经经理，以以决定是是否担任任主管。 （3）销销售经理理的上岗岗、考核核销售经理的的任命由由项目决决策委员员会共同同提名后后，经考考核、批批准后上上岗。销售部经理理按照总总经理下下达的年年度销售售目标进进行季度度考评，年年度考核核；连续续两个季季度不能能完成销销售目标标，接受受降职或或调职处处理。二、 销售部奖惩惩条例 1、违违纪处理理 为为了加强强销售部部管理工工作，严严肃销售售部门劳劳动纪律律，任何何员工一一旦出现现以下严严重违反反规章制制度的行行为，情情节严重重者，予予以书面面警告、除除名。（1） 利用价格、房房号及其其他不正正当手段段抢客户户，有损损公司声声誉者。（2） 销控

51、人员利利用职务务之便收收受客户户或销售售顾问贿贿赂、私私押、私私放房号号者。（3） 主管人员将将客户资资料私自自泄漏给给他人或或其他项项目，谋谋取经济济利益者者。（4） 销售顾问做做私单，协协助房主主炒房，从从中谋取取经济利利益者。（5） 泄漏公司机机密给客客户或其其他项目目，使公公司遭受受损失者者。（6） 拒绝上级下下达的工工作任务务，工作作态度消消极，散散发消极极怠工情情绪者。（7） 散布谣言及及流言蛮蛮语，搬搬弄是非非，攻击击诋毁他他人，不不利于员员工团结结者。（8） 多次违反公公司制度度，经批批评教育育仍无法法改正者者。（9） 累计旷工超超三天者者。（10） 盗窃公司及及私人财财物或公

52、公司机密密文件与与客户资资料者。（11） 打仗斗殴，只只是人员员伤亡，财财产损坏坏造成不不良影响响着。（12） 触犯国家法法律法规规，由公公安机关关追究刑刑事责任任者。（13） 贪污、私自自挪用公公款或客客户房款款，使公公司蒙受受经济损损失者。被公司除名名的人员员，公司司有权根根据情节节轻重及及所造成成的后果果，追究究其刑事事责任，除除名人员员的奖金金予以扣扣除，所所有未出出佣金的的50%扣除。 2、奖奖惩条例例为了更好的的激励销销售顾问问，更快快的实现现公司销销售目标标，特制制定制度度如下：每赛季的个个人销售售前三名名及小组组业绩第第一名，给给予奖励励。个人人第一名名奖励5500元元；个人人

53、第二名名奖励3300元元；个人人第三名名奖励2200元元；小组组第一名名奖励110000元。同同时，若若销售顾顾问在销销售过程程中出现现损害公公司利益益的情况况，或销销售顾问问违反销销售纪律律，销售售总经理理有权酌酌情对违违纪人员员做出经经济上的的处罚，直直至除名名。三、附“*”案场薪薪资提成成分配方方案、聘聘用合同同。第六章 案案场组织织架构其其职能说说明一、 *案场管管理职能能与管理理方式1、管理职职能 案场场的管理理人员由由决策委委员会直直接委派派，并按按合同同履行行职责和和义务，在在案场的的管理相相关方面面，具体体履行下下列职责责：（1） 对对案场运运作模式式实施监监督与控控制；（2）

54、 审审定、制制定营销销决策方方案，并并对实施施进行监监督与控控制；（3） 对对案场财财务制度度的执行行实施监监督、监监察与控控制；（4） 对对案场销销售计划划的进度度与完成成实行监监督与控控制；（5） 对对案场制制度、纪纪律、卫卫生及工工作作风风实行监监督、监监察；（6） 对对案场中中、高层层管理人人员的表表现进行行监督；（7） 对对案场各各种会议议制度的的执行实实行监督督；（8） 对对营销决决策的执执行与执执行效果果实行监监督与监监察；（9） 对对案场沟沟通、配配合中出出现的问问题与矛矛盾进行行协调；（10）其其他必要要的工作作。2、管理方方式 *对对销售案案场的管管理主要要通过以以下方式式

55、进行监监督与管管理：（1） 支支持召开开高层协协调会；（2） 参参加案场场每周例例会；（3） 现现场指导导、巡查查、记录录，必要要时及时时纠正；（4） 多多渠道，多多途径收收集、分分析客户户及社会会的意见见和反映映；（5） 在在例会上上统一意意见，统统一口径径或及时时与案场场责任人人通报、沟沟通；（6） 收收集、汇汇总案场场各类文文件、报报表和客客户资料料；（7） 组组织、协协调、召召集公司司相关职职能部门门与案场场沟通；（8） 其其他必要要方式二、 *项项目组决决策委员员会组成：项目组决策策委员会会由*等等组成职能：由*搭搭建决策策平台，就就项目策策划销售售全程代代理合同同中我方方应尽责责任

56、和义义务进行行决策，并并对此负负责。对对提交的的有关案案场的营营销决策策、人事事组织编编制、重重要人事事的任免免、案场场薪酬提提成、案案场开支支预算、作作业成本本的控制制等实施施决策权权，同时时形成最最终决议议；并对对执行的的效果实实行监督督。三、 甲方案场财财务四、策划部部组成：*888提名组组成职能：1、 协同案场销销售与各各媒体针针对广告告事宜进进行沟通通和协调调 2、 负责监督广广告的投投放及效效果评估估3、 产品定位、价价格定位位4、 SP促销活活动策划划5、 策划与现场场的包装装6、 协助销售部部进行人人员教育育训练销销售案场场人员五、销售部部组成：销售助理一一名、销销售专案案主管

57、一一名、销销售顾问问八名职能：1、 负责项目现现场的销销控2、 负责客户资资料的统统计、管管理3、 负责客户反反馈信息息的统计计4、 负责对销售售顾问进进行销售售目标管管理5、 执行并按时时完成上上级下达达的各项项销售任任务指标标6、 现场销售状状况督控控7、 负责对定单单的汇整整与管理理8、 负责对销售售状况进进行总结结并回报报9、 负责销售现现场的纪纪律10、 负责拟订月月销售计计划，并并及时完完成日报报、周报报、月报报等各项项销售管管理表格格11、 负责与策划划部进行行市场及及客户信信息的沟沟通12、 负责与公司司内部方方面的横横向协调调沟通13、 专案主管主主持日常常销售工工作14、 专案主管填填写销售售日报表表，协调调销售顾顾问内部部关系15、 销售顾问相相互帮助助完成各各项销售售任务16、 完成销售经经理下达达的市场场调查工工作17、 完成SP活活动期间间的各项项工作十三、一线线销售顾顾问组成：案场共设八八名销售售顾问职能：1、 按时完成个个人销售售任务目目标2、 保质、保量量完成专专案主管管及销售售经理所所安排的的各项工工作3、 热情、精神神饱满的的完成日日常销售售接待工工作、并并做好相相关的记记录4、 销售顾问之之间团结结协作、互互相帮助助5、 遵守案场各各项规章章制度6、 做好销售现现场清洁洁工作 *项目组组2004-9-266