商务管理毕业论文

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1、天津大学（高等教育自学考试）本科生毕业设计（论文）任务书管理与经济学部 办学点 商务管理 专业班设计（论文）题目：员工忠诚度评估和提高措施完成期限：自 2013年 7月 1日 至 2013年 10月 1日 止指导教师孟俊娜办学点负责人牛占文批准日期 2013.7.1学生 接受任务日期2013.7.1一、设计(论文)原始依据(资料)【1】仲里峰，高效人力资源实践对员工工作绩效的影响，2013【2】Randall S.S.Ian C.M.Gainging Competitive Advantage through Human ResourceManagement Practices Human R

2、esource Management,1984.23(3):241-255【3】凌玲，卿涛，培训能提升员工组织承诺吗-可雇性和期望符合度的影响J2013,3【4】南开管理评论，2013,16(3):127-139【5】ARYEE S,WALUMBWA F0,SEIBU E Y M,etal.Imapact of high-performances work systems on Individual and Branch-level Performance:Test of a Multilevel Model of Intermadiate LinkagesJ Journal of Appli

3、ed Psychology,2012,97(2)287-300【6】管理学报，2013,10(7)【7】海尔亚洲造，封面文章，2013,4【8】让海尔所向披靡J,中外管理，2013,5二、设计（论文）容和要求：（说明书、专题、绘图、试验结果等）（一）论文容本文从影响员工忠诚度的因素阐述了引起员工忠诚度增减的原因，并从员工忠诚度 对企业的影响解释了员工忠诚度的重要性，最后写了员工忠诚度的评价方法、提升方法 和案例分析，来清晰解答员工忠诚度问题的解决方法。二）写作要求1. 数据可靠、推理严谨、理论正确；2. 论述简明扼要、重点突出；3. 层次清晰，语言流畅，符合科技文写作规4. 杜绝错别字，字数符

4、合要求。附：设计进度计划表序 号起止日期计划完成容实际完成情 况检查日期 检查人签 名12013.7.12013.8.1收集资料，研究分析22013.8.12013.8.10确定选题，开题报告32013.8.102013.8.20拟定论文提纲，提纲的修改42013.8.202013.9.20撰写论文52013.9.202013.10.1论文的修改和整理62013.10.12012.10.3论文答辩，装订成册78指导教师批准，并签名：年月日大学高等教育自学考试本科生毕业设计(论文)开题报告课题名称员工忠诚度的探讨学院名称管理与经济学部专业名称商务管理学生路珈指导教师一、课题意义:忠诚一词，自古以

5、来多是用于将士对国家效忠、对朋友真心实意、对亲人尽心 尽力，而在当代忠诚不仅用于此处，也表现在员工对企业的忠诚。现在的企业管理比历史上任何一个时期都更迫切的需要“忠诚”。随着社会的 发展，经济的进步，企业的竞争不只是实力与产品的竞争更是人才的竞争，而由此 产生的问题也显露出来：员工流失率上升，在某些企业当中管理阶层、公司员工技 术骨干的流失率竟高达60%1，而有些企业员工缺乏责任心与工作热情，违规违纪 行为时有发生，严重阻碍了企业的发展。由此看来，员工忠诚奉献是企业寻求发展 的关键。在现代企业当中，人力资源管理已经成为知识和技能的载体，忠诚度成为创造 价值的重要因素。那么什么是员工忠诚度？影响

6、员工忠诚度的因素是什么？如何评 估一个员工是否具有忠诚的条件以及采用什么方法提高员工的忠诚度？是企业必 须了解的问题。本文主要就这些问题来研究探讨，为企业更好的发展寻找解决办法。二、国外发展现状在国外，员工忠诚始于Hirschman(1970)Exits,Voice and loyalty一书的 问世。书中指出忠诚作为一种在离职和发表意见之间起协调作用的力量，具有延缓 员工离职等作用2。该研究将对员工忠诚的研究带进行为主义领域，并集中于探讨 其结果变量一一员工离职，认为只要员工不离职便是忠诚的。这种研究观点使得员 工忠诚逐渐与三个较为密切相关的概念发生混淆：组织承诺、组织认同以及组织公 民行为

7、。与之相对应的是员工忠诚研究的分化，出现了态度忠诚和行为忠诚两个方 面。但几乎所有研究均是从态度与行为两方面对员工忠诚的概念分别进行研究【3】 忠诚态度的研究以组织承诺为主。目前Allen和Meyer(1997)所开发的三维度组织 承诺量表是应用最广泛的一个量表.该量表包括情感承诺、规承诺和连续承诺三个 维度.忠诚行为的研究主要是通过对组织公民行为中的支持组织的测评来实现 的.Moorman&Blakely(1995)所编制的组织公民行为由四个维度组成，即人际帮助、 个体主动性、个人努力和支持组织.其中支持组织意为对组织的信念坚定不移、保 卫组织的利益、为了组织的名誉和利益而做出贡献。与上述研

8、究角度不同的一种观点是，RichardCoughlan (2005)强调忠诚的道德 品性。他认为员工忠诚是指员工在相互依赖的团体中，为了坚持自己和企业共同 追求的普遍的道德原则，而自愿履行隐含承诺的行为表现4。他通过实证的方法验 证了员工忠诚不同于组织承诺中的规承诺.这是国外关于员工忠诚的最新的一种研 究观点.在我国，员工忠诚是近几年来才开始关注的问题，研究者对它的含义的界 定繁多，各有不同的侧重点，且深受国外研究的影响。部分研究者主组织承诺即是 组织忠诚，比如东华大学的肖启鹏在其所作的“探讨部服务质量、员工满意度与员 工忠诚度之间的关系研究？中提出了衡量员工忠诚度的三个维度：价值承诺、努力

9、承诺、留职承诺。另有部分研究者主通过员工对有关企业外环境的认知评价(如满 意度、认同度等)来评估员工对企业的忠诚程度。如观兵等(2002)提出了“员工忠 诚度评估的模糊综合评判模型”。定宇、伯埙在对西方组织承诺和组织公民行为研究回顾分析的基础上，提出了 华人组织忠诚的因素构成，他们把组织忠诚分为态度和行为两个层面，其中在组织 忠诚态度方面区分出两个因素向度，在组织忠诚行为方面区分出六个因素向度。综上所述，西方对组织忠诚涵的研究，有两条清楚的主线，一为组织承诺，二 为组织公民行为.虽然RichardCoughlan(2005)主强调忠诚的道德品性，但由于文 化差异的存在，西方研究者对员工忠诚的界

10、定是不足以代表我国文化背景下员工忠 诚的含义的。而目前，国学者多是直接引用国外的研究思路、研究模型进行员工忠 诚度研究的，伯埙等对华人组织忠诚的研究提出了一些华人所特有的忠诚维度，是 值得我们充分借鉴的，但是，大陆与的文化环境毕竟还是有差异的，况且他们没有 从忠诚的文化含义入手进行员工忠诚度的分析研究，这应该是值得进一步探讨的问 题。三、研究目标通过理论与个别案例研究相结合的方法，了解员工忠诚度个方面的容，并达 到为企业找到如何提高员工忠诚度方法的目的。四、研究容(1) 探讨员工忠诚度的含义以及作用。(2) 分析影响员工忠诚度的因素。(3) 了解评定员工忠诚度的方法。(4) 探讨员工忠诚度的提

11、高措施。五、研究方法和手段(1) 文献查阅(2) 案例分析六、进度安排2013.7.12013.8.1收集资料，研究分析2013.8.12013.8.10确定选题，开题报告2013.8.102013.8.20拟定论文提纲，提纲的修改2013.8.202013.9.20 撰写论文2013.9.202013.10.1论文的修改和整理2013.10.12012.10.3论文答辩，装订成册七、参考文献【1】署名.中国人力资源管理嗍.大学出版杜(1995)【2】转引引自骆兰.员工忠诚涵及结构模型建构探讨J.商场现代化，2006(485):63-65 【3】Organ,D.W.The motivation

12、al basis of organizational citizenship behavior,InB.M.S tawL.L.Cummings(Eds.),Research inOrganiza ti onalBehavior,1990(12)：43-72【 4 】 Richard Coughlan. Employee Loyalty as Adherence to Shared Moral Values.Journal of Managerial Issues,Vol. XW,2005(1)：43-57.【5】观兵，梅强.员工忠诚度估的模糊综合评判模型J2003(4)：43-45【6】仲里峰

13、，高效人力资源实践对员工工作绩效的影响，2013【7】Randall S.S.Ian C.M.Gainging Competitive Advantage through Human Resource Management Practices Human Resource Management,1984.23(3):241-255【8】凌玲，卿涛，培训能提升员工组织承诺吗-可雇性和期望符合度的影响J, 2013,3 【9】南开管理评论，2013,16(3):127-139【10】 ARYEE S,WALUMBWA FO,SEIBU E Y M,etal.Imapact of high-perf

14、ormances work systems on Individual and Branch-level Performance：Test of a Multi level Model ofInt ermadia teLinkagesJ Journal of AppliedPsychology,2012,97(2)287-300【11】管理学报，2013,10(7)【12】海尔亚洲造，封面文章，20113,4【13】让海尔所向披靡，中外管理，2013,5【14】贡雪峰，知识型员工组织忠诚度J,企业活力2008,4【15】方芳，商场现代化2011,8(655)摘要员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度

15、，它是一个量化的概念。忠诚度是员工行为忠 诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提，态度忠诚是行为忠诚的 深化和延伸。一个企业要获得成功，拥有强大的竞争力，不仅要有核心的技术，良好的 企业文化，优秀的人才，更重要的是将企业员工凝结成一股力量，共同为企业的目标而 奋斗。正所谓众人拾柴火焰高，员工之间友好合作的前提是对企业有绝对的忠诚度。然 而，一些企业的所谓企业文化建设，集体意识，仅仅是写在纸上，挂在墙上,或者空喊“以 厂为家，共同发展”的口号，就是没有深入到员工的思想深处。由此看来合理化、人性 化的管理与分配，嘉奖政策的出台就显得至关重要了。公司只有更好的重视这个问题才 能更好的

16、激励员工，提高竞争力，在企业中立于不败之地。关键词：员工忠诚度；企业文化；企业人力资源管理；激励政策ABSTRACTEmployee loyalty is the staff of the enterprise loyalty,this is a quantitative concept. Staff loyalty is the organic unity of the behavior loyalty and attitude loyalty.Behavior loyalty is the basis and premise of attitude loyalty and attitude

17、 loyalty is the deepning and extension of behavior loyalty.An enterprise to acquire great sucess,has a strong competitive power,not only to have core technology,good corporate culture,execellent talent,more important is the enterprise staff unite and common goal for the enterprise.So-called public f

18、irewood flame high,have a good cooperation between employees is the premise of to the enterprise has absolute loyalty.Some companies,however,the so-called enterprise culture consttuction,collective consciousness,just write on the paper,hanging on the wall,or chanting slogan “in factory,for family,co

19、mmon development”,is that there is no deep into the staff thought. Thus,rationalization,it is critical that the humanized management and distribution.Company only better attaches great importance to this problem can better motivate staff,important competitiveness,in an impregnable position.Keywords：

20、Employee loyalty;The enterprise culture;Enterprise human resource management;Incentive policy.目录第一章绪论11.1研究背景及意义 11.1.1企业生存环境的变化11.1.2职场人的思想变化11.1.3中西两方对管理的差异21.2文献综述 21.3文本研究思路 2第二章员工忠诚度的含义以及作用42.1员工忠诚度的含义 42.1.1员工忠诚度的概念42.1.2员工忠诚度的分类 42.2员工忠诚度的作用 62.2.1决定员工工作效绩 62.2.2维系员工与组织之间的稳定关系 62.2.3增强企业核心竞争力

21、 62.2. 4减少组织的人员置换成本 6第三章 影响员工忠诚度的因素73.1企业自身活力 73.1.1企业在市场中的发展性73.1.2企业制度的影响73.1.3企业文化的作用73.2员工对企业、对环境的认识 83.2.1员工对工作的认识83.2.2员工对所在环境的认识9第四章员工忠诚度的评估方法 104.1从员工的工作态度以及工作热情评估104.2从员工工作绩效来评估 104.3从员工对企业的发展前景的关心程度以及企业遇到危机是的态度评估104.4员工忠诚度评价方法104.4.1比率法104.4.2调查法114.5员工忠诚度评估重要性114.5.1强化控制机制 114.5.2促进沟通114.

22、5.3从侧面考察顾客忠诚度 124.5.4有利于企业确定经营策略，健康发展 124.5.5知识员工忠诚度评估与绩效评估的比较 124.6员工忠诚度评估应解决的问题 124.6.1正视人员流动 124.6.2注意评估体系的预见性以尽早辨别 13第五章员工忠诚度的提高措施145.1重视承诺 145.2员工流入期145.3员工供职期培养员工忠诚度 145.4提供有竞争力的薪酬和福利 165.5重视企业文化建设创造良好的企业文化氛围 175.6与员工进行情感交流并加强沟通反馈 175.7建立公平公开的管理模式 185.8员工退职期挽救忠诚度185.9员工辞职后延伸忠诚度18第六章案例分析海尔集团如何提

23、高员工忠诚度19第七章结论22参考文献23致 24第一章 绪论1.1 研究意义及背景1.1.1 企业生存环境的变化目前的企业生存环境已经大不同于改革开放初期。在改革开放的初期控制物力资 源、资金资源比控制人力资源更为重要，但这种时代已经越来越远。即使对于垄断行业 和掌握稀缺资源的行业来说，这个时代也即将面临终结。在当今越来越多的市场是完全 竞争市场，越来越多的企业出现了资金充裕，人才匮乏的现象。现阶段，企业最缺乏的 并不是资金和物力，他们面临的更多是人才的缺乏。所以，当一个企业占据了人力资本 这个优势，便能在商场之战中立于不败之地。故企业发展的根本是人力资源的储备，一 个拥有强大人力资本作为后

24、备的企业，在商业竞争中也必然是强大的。人力资源对于企 业的重要性已经被广泛的接受和认可，在这种这情况下，势必引起人才的争夺。人，不 再终生受雇于一家企业，他们的选择机会更多了。企业想建立稳定住员工队伍相比较过 去更难了。1.1.2 职场人的思想变化与此同时，由于西方思想管理的传播，越来越多的正常人接受了西方的个人职业生 涯规划这种思想。尤其是一些受到过良好教育的职场精英们，他们有着明确的个人职业 目标，更加注重自我价值实现。每当在职场中遇见“玻璃天花板”的情况，则更加倾向 于换个环境工作的行为。这时雇主企业会因为失去优秀员工而蒙受损失。这个损失包括 重新招聘，培训的市值损失，也包括人心不稳，一

25、段时间无法恢复的无形损失。比这影 响更大的是造成了职场中的频繁跳槽的局势，人才问了不断地寻找更好的发展机会，更 丰厚的薪酬待遇，更优质的培训机会，频繁流动变得理所当然。企业中的稳定性和忠诚 度纷纷堪忧。在这种情况下，企业现阶段生存环境的变化和职场人的思想变化使企业员工忠诚度 问题的提出具有更大更重要的意义。企业的稳定需要员工的忠诚度，员工的工作效率关 系着员工的忠诚度，团队的最有效合作需要员工的忠诚度，企业发展的方方面面都需要 有企业员工的忠诚度，企业只有培育出具有高度忠诚度的员工才能使他们在工作中释放 最大的潜力，并为组织创造出更大的价值。这里，企业人力资源管理制度在一定程度上 对人才的流动

26、可以起到引导的作用，人才的流动也应该在企业人力资源管理下逐渐规起 来。1.1.3中西两方对管理的差异中国的管理学文化发展历史并不长，很多都是向西方学习并流传而来，然而近些年， 很多学者提出了中国的传统的管理科学，例如黄国光的“住/客对立”与“天人合一” 管理学研究中的后现代智慧。就是从中国传统的儒家、道家、佛家等思想中国科学阐述 了中国特色的管理方法，他提出了中华文化中传统的“阴/阳”思维是管理科学中的瑰 宝，不仅可用于中国式管理之中，而且值得向国际学术界推广。彰显了中西文化的对比。1.2文献综述本文的研究主要参考了十五篇文献，其中有理论性书籍、报刊以及实例研究，不仅 从理论上了解员工忠诚度，

27、更是从成功实践当中获得经验。文献当中对于员工忠诚度的 国外发展状况以及提升办法都做出了清晰的分析，为本文的形成提供了理论依据，使本 文更加充实。以下对文献进行简单的述。ARYEE S,WALUMBWA FO,SEIBU E Y M,etal.Imapact of high-performances work systems on Individual and Branch-level Performance:Test of a Multilevel Model of Intermadiate LinkagesJ Journal of Applied Psychology 当过当今世界经济环 境

28、现状，表达了企业的高竞争力与员工才能的关系，使由此我们推断出员工忠诚度的重 要程度，文献指出，随着经济全球化、信息化和我国改革开放的不断深入，企业外部环 境都发生了重大变化。为了更快的应对这些变化，以及在雇佣关系、工作性质、劳动力 队伍和员工的工资投入等方面出现的新特点，许多企业都在制定出一系列符合其发展战 略和现状的人力资源政策与战略，以便通过最大化地提升则更个企业员工的胜利特征和 个人才干来保持企业竞争优势。员工在企业发展当中起到重要作用，员工对企业的承诺 度也应引起企业的重视。仲里峰的“高绩效人力资源实践对员工工作绩效的影响”中以员工参与决策、激励 性薪酬以及全面培训等方面提出，企业若要

29、获得高绩效，就要先使员工对企业有高度忠 诚度，对待工作能够高质量的完成任务。企业要做到使这些人力资源实践彼此之间协调 一致。凌玲，卿涛的“培训能提升员工组织承诺吗？ ”提出了培训对于员工具有一定风险， 可能会使员工学得技能之后跳槽到其他企业，反为他人作嫁衣，然而对于企业来说，培 训员工使员工得到学习机会同样能够增强员工认同感增强对企业的承诺度（忠诚度）。中外管理的“海尔亚洲造”中，从“人单合一”的案例当中解释了员工对于企业的 重要性，只有员工对企业保有高度的忠诚度，把企业目标作为自己的目标来做，才能达 到员工与企业的结合，而海尔的成功则与员工和企业的和谐关系是分不开的。1.3文本研究思路本文的

30、研究主要分为六个部分：首先是绪论部分，根据员工忠诚度是如何提出的， 以及国外发展状况，了解到忠诚度在当今社会的重要作用，引起企业与学者重视。第二 部分是对员工忠诚度相关理论进行解释与综述，通过对其含义以及作用的分析，更加清 晰的了解什么是员工忠诚度。第三部分指出影响员工忠诚度的因素，即什么条件下会对 员工忠诚度有所影响，旨在使问题发生之前先行了解问题根源，防患于未然。第四部分 和第五部分分别是对员工忠诚度的评估方法与提升方法，通过有效性的管理，以提高员 工忠诚度与满意度为目的提出各种对策。并通过实例来说明了提高员工忠诚度的方法与 积极作用。最后一部分是结论部分，主要对论文的容进行了总结，指出了

31、论文的创新之 处与局限性。第二章 员工忠诚度的含义以及作用2.1 员工忠诚度的含义2.1.1 员工忠诚度的概念所谓忠诚，意为尽心竭力，赤诚无私。企业员工的忠诚度是指员工对于企业所 表现出来的行为指向和心理归属，即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献程度。员 工忠诚度是员工对企业的忠诚程度，它是一个量化的概念。忠诚度是员工行为忠诚 与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提，态度忠诚是行为忠诚 的深化和延伸。2.1.2 员工忠诚度的分类（一）主动忠诚根据员工愿意留在公司长期工作的原因分析，可以把愿望往往是由于组织与员工目 标的高度协调一致，组织帮助员工发展自我和实现自我等因素造成的。导致员

32、工主动忠 诚的因素，通常与工作本身和工作容有关，这些因素能够不断促使员工自我发展和提高， 使之产生满足感和受到刺激，从而不断强化员工对于企业的忠诚态度。（二）被动忠诚根据员工愿意留在公司长期工作的原因分析，可以把愿望往往是由于组织与员工目 标的高度协调一致，组织帮助员工发展自我和实现自我等因素造成的。导致员工主动忠 诚的因素，通常与工作本身和工作容有关，这些因素能够不断促使员工自我发展和提高， 使之产生满足感和受到刺激，从而不断强化员工对于企业的忠诚态度。（三）对个人忠诚所谓对个人的忠诚，是指员工对上级、对企业领导者个人的忠诚，对其言听计从。 这种忠诚可以称之为人身依附式忠诚。这种人会被老板的

33、超人魅力所征服，甘当老板的“粉丝”。这种忠诚的实质是以自我人格的消失来追求自身利益的实现。值得警惕的是， 如果老板没有诱人魂魄的魅力，那么，这种“忠诚”肯定另有所图。最常见的情况是， 员工对老板做出粉丝状的迷人态势，是醉翁之意不在酒，他心里也清楚，老板的魅力不 过尔尔，吸引他的实际上是老板所掌握的超人权力。而脑子不大灵光的老板，则总会误 以为自己魅力超群。一旦这种误解成为自然，老板就会如清朝大臣嘉淦对乾隆的奏章所 言，耳习于阿谀奉承，眼习于奴颜婢膝，心习于乾纲独断，把易牙烹子式的迎合当作忠 诚。（四）对公司忠诚这种忠诚可以称之为人格物化式忠诚。这种人会把自己的全部心血倾注入自己的公 司，普工会

34、把公司当作自己的父亲，高管会把公司当作自己的儿子，自己则变成了公司 一枚可靠的螺丝钉或方向盘。这种忠诚的实质是以自我人格的外化来追求自我与组织的 合体，组织成为自我的生命所在。形成了这种忠诚的员工，他的人格俱在，甚至会表现 出公司利益高于一切的高尚，但会失去自己的个性。这种忠诚的最高境界，就是韦伯式 的官僚化。对于单纯追求效率或利润的组织来说，这种忠诚是最受欢迎的。（五）对事业忠诚这种忠诚可以称之为人事融合式忠诚。这种人的追事业的成功，而公司不过是他用 来成就事业的工具。为了事业，普工会敢于同妨碍事业发展的组织规则叫板，高管会毫 不犹豫地推进有利于事业的组织改革，甚至对组织动大手术。某些为了事

35、业的跳槽也属 于这种情况。这种忠诚的实质是以事业的人性化来追求自我实现。形成这种忠诚的员工， 有人格，有个性，能够不为现成的组织所限，为了事业可以打破条条框框，甚至为了事 业可以“摧毁”自己创立的组织而追求新生，人的生命通过事业的实现得以升华。这种 忠诚往往在个人意愿和组织理念的整合中得以实现，管理学中强调的“愿景”，所需要 的就是这种忠诚。（六）对信念忠诚这种忠诚可以称之为绝对道德式忠诚。这种人追求的是某种支配自己的在信念的实 现，如康德头顶的星空和心中的道德律令，仲淹“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐” 的胸怀，庄子宁愿贫困潦倒而不愿羁束于官场的江湖之志等等，都是这种忠诚的表现形 式。这种忠

36、诚达到一定程度，会不为物喜，不为己悲，常人相当看重的的事业，也不过 是他们实现自我信念的途径而已。形成这种忠诚的员工，人格独立，个性鲜明，不受世 俗观念羁绊，不被寻常毁誉左右，会坚定不移地追求自己信念指向的目标。对于公司来 说，这种忠诚的最大效用，在于它能矫正组织价值观念的某些偏差和游移，但是，它常 常会指向超脱世俗的目标，所以往往会不能为世俗化的组织所容。忠于个人不等于终于组织，忠于组织不等于忠于事业，忠于事业不等于忠于信念。 培育组织成员的忠诚，必须弄清一个前提，你需要的是哪种忠诚？对于管理者来说，培育员工忠诚度的起点，是防止“投其所好”的假忠诚。这种忠 诚，实际上是奸佞。再进一步，如果需

37、要对老板的忠诚，你就别指望对方能够对组织尽 心尽力。他充其量只能对你个人做到言听计从，而不惜为了满足老板个人需要而牺牲组 织利益。如果需要对公司的忠诚，你就别指望对方能够坚持道义。比如，为了公司的生 存，可以投机，可以忍辱负重，甚至可以欺骗。如果需要对事业的忠诚，你就别指望对 方能够对你服服帖帖。他会把事业看得高于一切，甚至有可能为了事业同老板对抗，跟 同事叫板，与朋友翻脸。如果需要对信念的忠诚，你就别指望对方“务实”，他会为了 心中的理想而牺牲现实的一切，为了头顶的星空而不顾脚下的坑洼。任何一种忠诚，对 于经营管理来说，都会有利有弊。从逻辑上看，忠诚是一种道德尺度，而经营管理是一 种利益追求

38、（包括非物质的利益），道德同利益不见得总是一致的。世界经理人文摘digest.icxo.撇开经营活动，从社会角度来看，忠诚在人际关系 中有着特殊作用。孤立的个人不存在忠诚问题，所谓忠诚，必须发生在人与人的关系之 间。用哲学语言来说，忠诚不是一种主客关系，而是表现出“主体间性”。所以，“物 以类聚，人以群分”，其聚和分是由不同的忠诚造成的。上述四种忠诚的涵不同，所以， 在不同类别的主体之间，就有可能产生把忠诚当背叛、把坚贞当固执、把油滑当机智、 把奸佞当好人等等评价差别。这种人际关系上的忠诚判断，又有可能同经营管理上的忠 诚需要相冲突。即使认可某种忠诚的人际价值，也不见得就能同时认可这种忠诚的经

39、营 价值。好人不见得就是好员工好经理，就是这种冲突的表现之一。2.2 员工忠诚度的作用2.2.1 决定员工的工作绩效员工是企业的基本成分，他们的热情代表企业的士气，他们的工作自觉性于潜移默 化中体现企业的实力。员工忠诚将大大激发员工的主观能动性和创造力.使员工潜在能 力得到充分发挥。忠诚是效率，员工的忠诚度提高与客户满意度的提高存在着促进的作用。 企业每名员工的忠诚度提高了，企业竞争实力也就得到了提升。2.2.2 维系员工与组织之间的稳定关系在现代经济发展中，员工会根据自身的个人的判断不断寻找适合自己发展的空间， 人才流动成为一个普遍现象。企业作为经济组织始终处于动态发展中，员工与企业之间 的

40、文字契约。并不能保证员工与企业之间稳定关系。要想维持这种长期稳定关系，就需 要构建依赖和真诚的雇佣关系，培育并提高员工的忠诚度。2.2.3 增强企业的核心竞争力在所有的的资源中，人力资源是最具活力的资源，科学地使用人力资源能帮助组织 赢得竞争优势。企业员工的创造性思维和劳动是企业发展的根本驱动力。组织的创新能 力最终体现在员工的创新能力。但是这种能力的发挥还取决于员工的忠诚度。2.2.4 减少组织的人员置换成本当员工的忠诚度降低时，就会对其为之服务的企业不满，甚至选择离开，从而引起 员工流失。而企业为了填补员工离职的空白，又将重新招募、培训新的员工，这期间还 要冒着可能的生产率降低、新进员工无

41、法胜任工作的风险，这样就会形成置换成本和交 替成本。第三章 影响员工忠诚度的因素许多学者都对影响员工忠诚度的因素从不同角度作出了研究。Bevan(1997)认为， 对员工而言，公司部因素的作用比起外部的吸引力来说更能影响员工忠诚度。 Tracey(2004)认为员工之所以跳槽，首先是企业对他们不信任，他们对自己做的工作没 有自主权；其次是工作条件差；最后是报酬低。David J.Kennedy和Mark D. Fulford认为，影响员工忠诚度的因素包括明显因素 和不明显因素，其中包括：年龄、收入、工作性质、预期未来的发展前途、员工调动工 作的态度等。而不明显因素包括：性别、婚姻状况、教育背景

42、、工作任期、以前调动工 作的经验等。由此可见，影响员工忠诚度的因素主要有企业、社会环境、和员工自身条件等三方 面的影响。3.1企业自身的活力3.1.1企业在市场中的发展性企业的发展对员工忠诚度的影响显而易见，无论是新成长的企业，还是拥有持久品 牌的企业,企业经营管理的完善都是企业效益之源。经营状况不佳，没有活力的企业会逐 渐导致员工士气低落、工作缺乏热情，员工看不到美好的前景，自然影响对企业的忠诚 度。3.1.2企业制度的影响企业的制度对员工忠诚度也有着重要的影响。一方面，管理制度制定和执行要公正 合理，这样才能得到员工的配合和信任并自觉地遵守，另一方面，管理制度应人性化，否 则会削弱员工对企

43、业的热忱度。一些企业强调管理制度的严格，对所有不符合制度的行 为都有严格的惩罚措施，但惩罚不是目的，提高员工的素质水平才是企业管理制度的方 向，过度严格的惩罚制度也容易使员工产生抵触情绪，对员工的积极性有极大的损害。在 激发员工积极性方面，企业必须完善薪酬及各种福利保障,设置合理公平的薪酬体系和 激励制度,这些都是保证员工基本忠诚的主要因素。3.1.3企业文化的作用企业文化是企业对待市场、顾客以及企业所有外环境逐渐形成的潜移默化的态度和 理念,是增强企业向心力的要素。企业文化的外部表象是企业的形象，部实质则是企业的 价值观。企业文化中的价值观应该符合社会规，如果能被员工认可接受，企业目标和个人

44、 目标就能够较好地融合，会使员工产生归属感和自我认同感，从而长期稳定地保持忠诚 度。虽然企业文化对员工忠诚度有重要的影响，但很多企业却不能很好地建立和运用， 实际原因是企业部有多种价值观存在。这些价值观相互干扰产生混乱，无法引导员工更 加积极地投身企业建设，不利于企业实现企业目标。也有些企业虽然通过一些方式将企 业的价值观表达出来，但一些管理方法和措施却与此不相一致，造成员工对企业文化产 生怀疑，反而降低员工对企业的忠诚度。如一些企业虽然提出质量是根本的口号,但在管 理上对生产工序疏于管理，漏洞颇多，或存在为节约成本，采购价低质不够高的原材料的 行为，都使员工对企业的价值观产生怀疑；也有的企业

45、,虽然提出人才是重心，但对意见 和建议不善于接受，反而给员工感觉企业并不重视人才，而造成人才流失的现象。3.2 员工的认识3.2.1 员工对工作的认识企业是员工工作的平台，员工通过对工作的认识表现出对企业的忠诚度。第一，员工个人对自我的认知。许多员工对企业不满意是因为他们认为，他们不能从 企业获得令他们满意的回报，薪酬不合理。第二，员工对企业的认知。赫兹伯格(HerzbergF.)认为，在企业中影响人的积极性的 因素有保健因素和激励因素。保健因素与工作环境和工作条件有关，如果不具备，员工会 不满意，严重的不满会造成员工对企业的对立情绪，忠诚度也就谈不上。第三，员工工作的成就感。不少企业的一些资

46、深员工在具有企业较高待遇后依然选 择离开，离开的原由跟待遇问题关系不大，其实质原因是他们已经不能从工作中获得满 足感和成就感，对工作失去了兴趣。有些企业考虑到长期同工种工作带给员工的疲劳因 素，建立了职务变通机制，允许员工跨部门流动，但实质上由于组织机构过于僵化，无法 做到因人而宜，并不能较好地实行。还有的企业为提拔员工,将职务变通作为激励手段， 目的是满足成就感需求较强的员工，但员工到新的工作岗位上并不适应，无法建立新的 工作成就感，工作效率不高，反而失去了职务变通的意义。许多员工随着在企业工作的时间增长，对工作的成熟度不断提高，渴望更进一步地 对企业中的各项策略提出参考意见。如果企业对员工

47、的参与重视不足，往往压制了员工 对企业的热情，也就影响了他们对企业的忠诚度。因此，参与不仅是提高员工成就感的一 种途径，也可以加强员工对企业的忠诚度，对企业的发就感的一种途径，也可以加强员工 对企业的忠诚度，对企业的发展至关重要。3.2.2 员工对所在环境的认识影响员工对企业忠诚度的因素还有员工对所在环境的认识。第一，企业人员环境。有些员工对企业的不满是对企业人员环境感受不佳，与周围 其他员工关系矛盾造成的。企业如果员工关系复杂，欠缺公平互助氛围，为个人利益勾心 斗角、互相排挤现象严重，小团体盛行，会造成员工对企业人员环境的恶感，从而大大削 弱员工工作的积极性和对企业的忠诚度。另外,上下级关系

48、紧，也会影响到员工的工作积 极性和对企业的忠诚度。第二，企业外部环境。当企业外的市场环境异常活跃时，它对一些员工的吸引力也会 超过企业对他们的吸引力，使他们产生脱离企业自我创业的意愿。随着市场经济的繁荣, 某些新兴行业异军突起，这些行业的共同特点是进入门槛较低，投资较少，赢利周期短， 十分适合个人创业。而由于政府鼓励各种经济类型共同发展，降低了个人创业的各种限 制条件，也进一步促进了私人企业的建立和发展。一些有能力的员工不满足于现有企业 的环境条件，寻求更有实力和更具发展力的企业就职，将此看作个人价值的更大实现。国 家中发达和不发达地区的收入差距也造成一些员工脱离原来企业，到较发达地区寻求职

49、业。另外，由于国家一些改革政策的出台，企业和员工间长期的雇佣关系被打破,企业不 再承担某些以前承担的福利待遇，人们产生了新的生活压力，员工开始寻求能提供更多 收入的就业机会。第四章员工忠诚度的评估方法4.1 从员工工作态度以及工作热情来评估通常判定一个员工对企业是否忠诚的方法是多方面的，然而从员工的工作态度与工 作热情来看是最浅显的方法，人们通常对于喜爱或者感兴趣的东西能够做到持之以恒并 认真对待，即能做到“事思敬”，如此便保持了高度的忠诚。由此可以看出，一个员工 若对工作态度懒散，做事拖沓，没有热情，就很难保证其对工作及企业保有忠诚度；反 之，一个员工若能做到对每一项工作做到事无巨细，认认真

50、真，勤勤恳恳，并对工作保 有很大的希望，那初步可以看出，员工对于工作是有一定的忠诚度的。4.2 从员工的工作绩效来评估与从员工的工作热情程度来判定员工忠诚度的方法类似，从工作绩效来判定一个员 工的忠诚度的方法也是比较明显的方法。一个员工对待工作的态度认真负责的同时，若 能对企业的工作高效率、高质量的完成，对每一项任务都认真对待，那么对于企业来说， 这类员工相对就属于忠诚度较高的一类。4.3从员工对企业的发展前景的关心程度以及企业遇到危机时的态度评估其实，单从一个员工的工作态度以及工作绩效来评估一个员工对于企业的忠诚度还 是相对片面的，当一个员工对企业的发展情况比较关心时，就把自身发展与企业发展

51、联 系起来，将企业目标当做自己目标，这时企业若能做到重视员工，并为其提供发展空间， 必定能获得员工的高忠诚度；相反，若员工对企业的发展漠不关心，态度得过且过，那 该员工的忠诚度也就可想而知了。另一方面，所谓“患难见真情”，当企业出现危机时，员工是急于跳槽找到新的就 业单位，还是留下来与企业共患难，也是检验员工忠诚度的有效方法。公司可以进行一 项测试，通知员工公司出现危机，观察并记录员工的动向，并作出统计，了解公司的员 工忠诚度是不是需要加强注意了。当然，在测试完成后，要向员工解释清楚测试原由， 并且公司应当理解员工难处，事后不在予以追究。4.4员工忠诚度的评估方法4.4.1 比率法通过计算一定

52、时期员工的流动率从而考察其员工保持率，这是测量员工忠诚情况的 定量方法之一.员工流动率一般用某一特殊时期的流动百分比来表示.这种方法只能从 表面上街量员工的忠诚水平，并不能说明全部问题。4.4.2 调查法谈话法：可分为上级领导与员工谈话和人事管理人员与员工谈话两种.特点是直接、 灵活、有利于上下沟通，不足之处：员工心真实情绪不愿袒露。效率低、耗费时间 和精力，主观性强以及数据统计性差等.问卷调查是指员工通过问卷的方式接受管理者对忠诚度问题的调查，特点：客观、 公正，操作简单.向卷调查是一种标准的调查方式，调查的结果可以为改善管理计划和 控制起到很大的帮助作用.它可以成为一种制度式的调查方式，比

53、如每个季度或每半年 进行一次.问卷调查既可以针对全体员工，也可以针对某个部门或某个特征群体。比如 通过员工满意度调查来评估员工忠诚度.员工满意度调查一般包括员工对工作本身，对工 作回报、对工作背景、对工作群体和对企业整体的满意程度等。员工满意度调查的目的 在于通过调查，找出影响员工满意度的主要因素。进而据此进行员工忠诚度评估，其关 键在于企业要深刻分析企业文化的涵、企业发展战略等方针，制订适合本企业风格的员 工满意调查表.另外，可直接用于员工忠诚度评估的调查表是FrederickRReichheld所 编制的“忠诚严格检测调查表(LoyaltyAcidTestSurvey)，这种方法比单纯的计

54、算流 动率和留存率更加深刻，但是缺乏忠诚严格检测调查表对应的量表结构说明，实际操作 中应用这个调查表有局限。4.5 员工忠诚度评估的重要性4.5.1 强化控制机制知识员工忠诚度的评估首先是企业对人力资源管理部门的一种绩效控制手段，但对于它是对知 识员工业绩表现等诸方面表现的评定与认可，评估的过程又主要由人力资源部实施，它也是该部门 行使控制职能的手段与表现形式。同时，它具有激励功能，企业对培养知识员工忠诚的重视、企业 的髙知识员工忠诚度，使知识员工特别是忠诚知识员工体验到成就感、自豪感，从而进一步提髙知 识员工整体的忠诚度。4.5.2 促进沟通知识员工忠诚度的评估，通过多方面(顾客、上、下级)

55、等考察与测评，可采用面 谈、调查等渠道，这一过程了解并评估忠诚情况，也会从侧面了解一些管理上的问题， 听取反映、说明和申诉，及时发现不利于培养忠诚度的问题，而后将评估结果向知识员 工反馈，并改进相关制度。这样，对知识员工忠诚度的评估便具有促进上级与下级、知 识员工与顾客、知识员工之间的沟通，了解彼此双方期望的作用。4.5.3 从侧面考察顾客忠诚度对顾客忠诚度的考察始终是企业制定发展战略过程中的重要环节，而这本身需要考 虑顾客态度、行为等多个变量。根据本书第二章的论述，知识员工忠诚度与顾客忠诚密 切相关，对顾客忠诚度的培养有重要影响。对知识员工忠诚度的科学评估，可为顾客忠 诚度的评估提供一定的依

56、据。比如，根据有关顾客忠诚度与知识员工忠诚度的相关关系 的定量结论，在计算出知识员工流失率的同时，就可估算出老顾客的流失率，从这一侧 面考察了顾客忠诚度。4.5.4 有利于企业确定经营策略，健康发展测量是经营的手段，测量和计算能使一家公司的经营理念物化为实际行动。一家企 业选择来加以测量、评估的东西，反映出它的价值观念，为企业管理层确定了轻重缓急， 同时也在塑造着知识员工的思维。拥有长期忠诚知识员工的企业可以获得较低的成本， 其顾客群也非常大。一般说来，企业每年流失一定数量的知识员工是正常的，而企业只 要降低一定比率的知识员工流失率，企业利润就会多倍于该比率增长。因此，从某种意 义上看，低知识

57、员工流失率作为一种策略往往比单纯的低成本策略有效，这即为企业经 营策略制定提供了参考。另外，知识员工忠诚度高的企业拟兼并知识员工跳槽率高的企 业，这无疑需要精确的评估分析。由此可见，省规划院要长期、健康发展，适时进行知识员工忠诚度评估极其必要。4.5.5 知识员工忠诚度评估与绩效评估的比较绩效评估是企业根据知识员工的职务说明，对知识员工的工作业绩，包括工作行为 和工作效果，进行考察和评估。知识员工忠诚度评估是企业从忠诚管理角度，对知识员 工的行为与态度（不仅仅在工作中）进行考察、评估。4.6 员工忠诚度评估应解决的问题4.6.1 正视人员流动正视人员流动即应转变对人员流动的观念，流动是绝对的，

58、别指望留住所有人。知识员工的高流失率是忠诚度下滑的表现之一，在评估知识员工整体的忠诚度时往 往把流失率作为重要指标，由此不少企业在控制知识员工的流动方面下了不少功夫。有 不少人力资源主管把企业知识员工的稳定作为自己追求的目标，认为人员流动就意味着 管理的失败，这是对知识员工忠诚的一种误解。因为，人员的流动应该说是一种正常的 现象，而知识员工的忠诚是相对而言的。知识员工的相对忠诚有这样的表现：在企业任 职期间，勤勤恳恳，兢兢业业，为企业的发展尽职尽责；在企业不适合自己或者是自己 不适合企业而离职后，在一定的期限能够保守企业的商业秘密，不从事有损企业利益的 行为。基于这样的表现，知识员工的流动应该

59、是合理的正常的。换言之，如果知识员工 有这样的表现，对忠诚的培养就应视为是成功的。现实中，人们往往只强调员工长期留在现有企业的表面现象，而忽略了忠诚知识员 工是必须为企业作贡献的，即忽视了“主动忠诚”。于是，不少企业里存在着大量的“做 一天和尚，撞一天钟”，出工不出力，掐着指头过日子，按酬付劳的“忠诚”知识员工。 这种忠诚是一种无益的忠诚。由此可见，人员不流动照样难以保证忠诚。从这种意义上 来说，人员流动并不一定是一件坏事。不仅如此，它还可能会促进企业人力资源的发展 与更新。一些知识员工跳槽必然给其他的员工提供晋升的机会，而最后空缺的职位将会 由招聘来的新知识员工占有。这些新知识员工又会给企业

60、带来一些新的思维方式，使企 业永远充满活力。更重要的是，一定程度上知识员工的流入流出，还可以激活企业部竞 争机制，保持知识员工的高士气。所以，管理者应该学会如何在员工忠诚与知识员工流动之间求得一种平衡。重要的 是“要留住正确的人”，如有着较强的专业技术或技能，丰富的从业经验及杰出的经营 管理才能，对企业的生产经营起着关键作用的核心知识员工。而且，应该注意的是知识 员工包括核心知识员工，并不是固定的、唯一不变的组合，随着企业环境的变化，其也 会不断地变换。今天的核心知识员工，明天也许就成为企业的累赘。因此，企业有必要 根据环境变化和企业发展对部分知识员工进行淘汰，由此带来的知识员工流失则会有利

61、于企业发展。4.6.2 注意评估体系的预见性以尽早辨别最好的评估体系应该尽量在“不忠”行为发生前预见到它的迹象。不同行业知识员 工流失率可能有所不同，但知识员工不忠诚的行为表象存在着共性。知识员工忠诚度的 评估，应该致力于建立一种长期的预警机制，长期、连续地跟踪有关知识员工忠诚度的 指标，能够在知识员工出现“不忠”苗头时（如想跳槽、工作热情低），及时予以反映, 能够在整体团队中辨别出那些倾向于跳槽或准备跳槽的知识员工，分析其中原因，提早 预防与解决。因为，一旦一名知识员工去意已决时，再多的挽留也无济于事。即便因临 时的应急措施或做出某种承诺而使知识员工留下来，而承诺一时难以兑现，知识员工仍 然

62、会坚持跳槽，或者“人在营心在汉”，难以维系知识员工对企业的忠诚度第五章 员工忠诚度的提高措施目前企业的竞争是人才的竞争，在市场经济条件下，企业的优势往往在于人才，人 的作用的发挥首先体现在于人的忠诚，然后发挥才的作用，培养人的忠诚是新进员工接 受培训的必修课。而如何提高员工忠诚度呢？有人提出运用高绩效的人力资源实践，即 企业用来管理员工的一套人力资源管理实践（包括员工参与与决策，激励性薪酬系统， 全面培训等）这些人力资源实践彼此之间协调一致，相互影响，共同为企业高绩效和获 得竞争优势做出贡献，6提高员工忠诚度。下面将阐述如何进行具体操作。5.1 重视承诺信誉是企业的生命，诚实守信历来被商家所重

63、视，然而在实际中却极少有企业能够 真正做到，在一些企业中，有很多员工因为企业许诺的各种条件没有兑现而对企业产生 了不信任，进而失望的离开企业。这是企业存在的一个重要问题，企业只有在实践中做 到一 “言行一致” “言而有信”，重视承诺的兑现，才能使员工安心工作，与企业同心 协力，而企业方面，也能留住人才。5.2员工入流期成功的招聘可以使企业从诸多候选人中学出个人发展目标与企业目标相一致的，并 愿意与企业共同发展的员工。企业应采取预防措施，有鉴别、有选择的招聘忠诚度高的 员工。企业应通过严格的招聘活动来提高员工忠诚度。企业在录用新员工的时候可以进行结构化面试，有针对性检测员工忠诚度、在招聘 过程中

64、把好“入口关”。企业部招聘渠道是否通畅也是一个重要的问题。这一渠道的畅 通表明企业向员工开放空缺职位的机会，是给予员工的一种资格、一种特殊权利，是稳 定员工队伍的重要方法之一，这样能够使员工从长远来看待自己的职业生涯的发展。在 企业有空缺职位时，应把更多的机会提供给企业有一定专业技能、学习能力强且有极佳 可塑性的明星员工。5.3 员工供职期培养员工忠诚度供职期是企业与员工联系最为紧密，忠诚度管理的最佳时机。对于那些给自己提供 发展机会的企业，员工会非常卖命，忠诚度指数也相对较高。根据马斯洛的需要层次理 论，人都有被尊重、实现自身价值的需要，企业在满足如实沟通，保持诚信的情况下要 想培养员工的忠诚度首先要提高员工的满意度。企业就应根据员工的自身情