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1、 2O11年8月叶美仙跨部门沟通与协作跨部门沟通与协作 目录 第一单元：沟通定义与原理第一单元：沟通定义与原理 第二单元：克服协作的障碍第二单元：克服协作的障碍 第三单元：成功的沟通技巧第三单元：成功的沟通技巧 第四单元：跨部门协作策略第四单元：跨部门协作策略第一单元：沟通的定义与原理第一单元：沟通的定义与原理 问题：管理者是管理人问题：管理者是管理人 还是管理事？还是管理事？参考答案：管理者管理关系管理者通过管理关系来管理人，通过管理人来管理事。什么是沟通什么是沟通沟通是人与人之间用任何方式、方法交换信息的过程。是组织存在的前提之一。沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需要学习
2、才会具备。沟通的基本信念沟通的基本信念、没有、没有两个人两个人是完全一样的。是完全一样的。、沟通的责任在于、沟通的责任在于发出信息者发出信息者。、沟通的意义在于、沟通的意义在于对方的反馈对方的反馈。、抗拒抗拒是对讲者不够灵活的指正。是对讲者不够灵活的指正。、认同认同才能才能情通情通，情通情通才能理达。才能理达。、没有、没有不能不能沟通的人，只有沟通的人，只有还没掌握还没掌握沟通方法的人。沟通方法的人。案例思考案例思考实现有效沟通的决定者是谁？实现有效沟通的决定者是谁？使用在对方经验的基础上可以理解的语言，使用在对方经验的基础上可以理解的语言，可以接受的方式，与之进行交流；你讲的话一可以接受的方
3、式，与之进行交流；你讲的话一定是要对方听得懂，听得明白定是要对方听得懂，听得明白沟通的表现力你在说什么你是怎么说你的身体语言什么是跨部门沟通指在同一组织内不同的部门与部门之间的沟通。销售部研发部生产部财务部讨论讨论“接力赛接力赛”的启示的启示第二单元：克服协作的障碍第二单元：克服协作的障碍个人因素：个人的语言差异、个人语音差异、个人个人因素：个人的语言差异、个人语音差异、个人的表达差异、个人的习惯差异、个人的的表达差异、个人的习惯差异、个人的价值观差异。价值观差异。人际因素：信誉因素、情感因素、地位因素、利益人际因素：信誉因素、情感因素、地位因素、利益因素。因素。结构因素：沟通的地理因素、环节
4、因素、渠道因素。结构因素：沟通的地理因素、环节因素、渠道因素。为什么跨部门协作难？为什么跨部门协作难？沟通冲突的问题根源沟通冲突的问题根源总以为自己是客观的总以为自己是客观的归因于外归因于外归功于内归功于内不信任不信任别人别人自我为自我为中心中心消除抗拒沟通五步骤消除抗拒沟通五步骤、说出他的抗拒、说出他的感觉、建立一致意见的基础、找出可能的需要、理由、共同找出解决的办法部门协作的五种策略部门协作的五种策略强制合作妥协退让逃避第三单元：成功沟通的技巧第三单元：成功沟通的技巧沟通的三大步骤沟通的三大步骤 我要什么？（最高正分）对方要什么？（最低正分）沟通策略和技巧、信任信任他人他人、关心彼此关系、
5、关心彼此关系、开放开放与与尊重尊重、追求真理、追求真理、双赢、双赢、倾听以理解他人、倾听以理解他人、倾听而被人理解、倾听而被人理解、从双方共同点开、从双方共同点开始逐步进入不同点始逐步进入不同点、反复使用循环、反复使用循环正确态度正确态度正确行为正确行为聽用耳朵听 用心聆听用眼睛看 听 用嘴巴听 斤斤计较听的三个层次听的三个层次、听懂对方说的话；、听懂对方想说却没有说的话；（弦外之音）、听懂对方想说却有没有说而且要你说出来的话。同理心同理心同理心的定义？同理心沟通的目的？同理心在实践沟通中如何去操作？同理心聆听训练同理心聆听训练 站在对方的角度，认同对方的观点 专心听对方说话，让对方觉得受尊重
6、 用全身心听！支持对方的情绪表达如何恰当的表达如何恰当的表达永远说重点善用比喻说话得体说话的温度找准位置场合符合身份把握尺度有效回应、反馈有效回应、反馈、说出你的观点确认对方的理解、说出你的观点确认对方的理解、认真地倾听探询你的理解、认真地倾听探询你的理解输入输出输入输出输出输入输出输入反馈是沟通的重要环节，用来检验沟通的效果反馈是沟通的重要环节，用来检验沟通的效果反馈的三个层次：反馈的三个层次：、简单重复、简单重复、总结归纳、总结归纳、举一反三、举一反三反馈可以是描述性的，也可以是探究性的，反馈可以是描述性的，也可以是探究性的，但要尽可能避免但要尽可能避免批判性批判性的。的。第四单元：跨部门
7、协作策略第四单元：跨部门协作策略沟通不良是原因还是结果？沟通不良是原因还是结果？思考题：思考题：人际关系不好的结果人际关系不好的结果人际管理的重要观点人际管理的重要观点、只有你才能为你的人际关系负责只有你才能为你的人际关系负责，你要仔细地思考你，你要仔细地思考你的同事需要从你那获得什么观念、信息以及知识。同时还的同事需要从你那获得什么观念、信息以及知识。同时还要思考，你想从他们那得到什么信息、观念和知识。要思考，你想从他们那得到什么信息、观念和知识。、不要以为别人能够看穿你的心思不要以为别人能够看穿你的心思，你必须主动的跟他们，你必须主动的跟他们进行沟通和确认。进行沟通和确认。、良好的组织精神
8、真正的考验不在于、良好的组织精神真正的考验不在于“大家能否和睦相大家能否和睦相处处”；强调的是；强调的是绩效绩效而不是而不是一致一致。“良好的人际关系良好的人际关系”如如果不是根植于良好的人际关系所带来的满足感与和谐合理果不是根植于良好的人际关系所带来的满足感与和谐合理的工作关系，那么其实只是脆弱的人际关系。的工作关系，那么其实只是脆弱的人际关系。如何了解同事风格如何了解同事风格、倾听注意同事说话方式、内容、以及上司的推论模式。、阅读研究同事以何方式写给他的上司、同级及下属。、观看观察同事会议及工作中，时间花在谁身上？、发问请教曾为同事工作的人对同事的评价及相处之道。跨部门协作与沟通要点跨部门协作与沟通要点、内部客户的定位，做好交与接、着眼于有效贡献、放下自我与改变沟通方式、学会欣赏与赞美他人一分钟有效赞美一分钟有效赞美 、及时、具体、阐述价值、个人感觉、鼓励挑战更高目标必会三招必会三招 抛底线抬上司责任与书面的跟进谢谢大家！沟通从心开始，从自己做起
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