《业务员教材》专题十九：建立稳定的商业联系

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1、业务员员教材专专题十九九：建立立稳定的的商业联联系有些销售售人员在在任何情情况下都都会做得得有声有有色。他他们有丰丰厚的收收入，住住豪华的的房子，开开好车。而而且他们们很快乐乐、轻松松，似乎乎能够完完全掌握握自己的的生活。他他们在每每一个公公司都可可以成为为顶尖的的销售人人员，而而且公司司也仰赖赖他们继继续创造造更好的的业绩。为什什么他们们能够这这么成功功呢？其实实，我们们不要只只问别人人做了些些什么，我我们要问问我们自自己：知知道我们们的顾客客是谁吗吗？真的的很了解解我们的的顾客吗吗？我们们为顾客客设想了了什么？我们为为顾客做做了些什什么？顾顾客是否否非常满满意我们们的产品品？顾客客是否非非

2、常满意意我们的的服务？是否虚虚心倾听听顾客的的抱怨？是否不不断采取取改善的的行动？我们们知道运运动比赛赛，第一一名和第第二名的的差距并并不大，但但他们所所获得的的奖金却却相差数数倍乃至至数十倍倍，而那那些同样样参加比比赛的人人却只能能获得微微乎其微微的出场场费，但但有谁相相信第一一名和其其它参赛赛的选手手的差距距是十倍倍甚至数数十倍呢呢？同样样的道理理，一个个销售人人员为他他的公司司和自己己赢得一一笔生意意，因此此赚到了了全额的的佣金。但但这并不不意味着着他销售售的产品品绝对比比竞争者者的产品品好，或或比较便便宜？当当然不是是！他的的产品可可能不如如竞争者者，也可可能更贵贵，但是是无论如如何，

3、是是他赢得得了这笔笔交易。这这位胜利利的销售售人员在在许多方方面不见见得比失失败者更更优秀，但但是他具具备了赢赢得这一一单生意意的优势势，所以以他能够够得到这这笔交易易。这是是一个竞竞争的社社会，您您如果要要跨入成成功者的的行列，您您就必须须比所有有人都快快半步，这这样，您您才有机机会获得得数十倍倍的收入入。提高您的的服务品品质什么么是良好好的客户户服务？您或许许一时半半会不知知该如何何回答。但但若问您您什么是是糟糕的的客户服服务？我我想您会会很快举举出一大大堆的例例子，因因为您肯肯定有过过不少不不舒服的的经验，例例如排长长龙等待待、待应应生态度度恶劣、店店员不理理不睬、托托运的行行李遗失失，

4、或服服务人员员跑去休休息而迟迟迟不露露面等。到底底什么是是良好的的客户服服务呢？那就是是：每天天清晨您您所订的的牛奶会会准时送送到家门门口；只只要一通通电话，药药店会按按照您所所说的医医生处方方配好药药并送到到府上，往往往由药药房老板板亲自送送来还不不收费；在您存存款的银银行，您您可以轻轻易地见见到银行行的经理理，而他他也能像像老朋友友一样叫叫出您的的名字；当开车车去加油油时，您您不必走走出车子子，他们们便会替替您把油油加好，同同时还擦擦亮前面面的挡风风玻璃，然然后彬彬彬有礼地地为您算算好油钱钱；当您您走进一一家陌生生的餐馆馆而不知知该点什什么菜时时，侍应应生会热热情地向向您介绍绍他们最最拿手

5、的的招牌菜菜并在适适当的时时候提醒醒您菜已已经够吃吃了，再再点就会会浪费了了；每到到周未您您可以到到唱片行行的小试试听间里里，自由由地选听听最新上上市的唱唱片，然然后决定定买还是是不买。当然然，若您您想享受受以上的的服务，或或者说您您要在服服务挂帅帅时代里里生存，那那么您就就得提高高您的客客户服务务品质。客户服务务概述当您您和客户户谈话的的时候，谁谁是世界界上最重重要的人人？您肯肯定会回回答：“客户。”真的的吗？让让我们换换个角度度来看。如如果地球球上只剩剩下二个个人您和您您的客户户，其中中有一个个人得死死，您希希望是谁谁呢？您一一定会说说：“客户！”所以以这个概概念再清清楚不过过了：您您才是

6、世世界上最最重要的的人。问问题是，当当您及您您的销售售人员和和客户说说话的时时候，他他们却认认为自己己才是世世界上最最重要的的，你们们的工作作就是让让他们的的确有这这种感觉觉可是是您常常常没有办办法做到到。您或或者会说说：“我们的的客户满满意度高高达977.5%呢！”有什什么了不不起。那表表示你们们有2.5%的的客户是是不满意意的，而而且他们们正四处处跟人说说呢。至至于那997.55%的客客户走到到哪里买买到哪里里，不管管上哪儿儿都会掏掏腰包购购物的。可可是，忠忠诚的客客户不会会轻易变变心，还还会不断断地介绍绍朋友光光顾您的的生意。接下下来就是是您的挑挑战了：您要如如何让客客户对您您忠诚？很简

7、单单，您只只要专注注于忠诚诚度（而而非满意意度）即即可。这这是一种种心态，在在认清个个中道理理之后，下下定采取取新行动动、呈现现新气象象的决心心，最后后您将会会获得忠忠诚的客客户。原原来拉拢拢不了的的客户，或或是优柔柔寡断的的客户，都都会臣服服于您的的服务之之下。到底底什么才才叫做客客户服务务，它得得具有什什么特点点？客户户服务的的目的就就在于与与客户建建立良好好的关系系，不过过，这得得基于客客户的三三种期望望获得满满足才行行：期望所所买的产产品确能能发挥应应有的功功能；期望所所得到的的服务确确实如您您所说；如果上上述的期期望落空空，期望望您能遵遵守其原原先的承承诺。您要要想维持持良好的的客户

8、关关系就得得持久不不懈地努努力，最最终达到到买卖双双方都能能相互满满意才行行。客户关系系的三个个“为什么么”当您您看到这这里的时时候首先先浮现脑脑海的念念头是什什么？如如果您希希望像变变戏法般般在很短短时间就就变出想想要的，那那我建议议您最好好是把这这本教材材丢进垃垃圾桶，因因为这本本书里根根本就没没有您想想要的东东西。事事实上编编这本书书的目的的就是要要告诉各各位如何何好好认认清市场场的真正正面貌，一一旦您了了解了市市场，那那么您就就会知道道怎样安安排自己己的未来来，怎样样去服务务那些您您希望服服务的客客户。当您您做好准准备并且且打算一一显身手手之前，不不妨先问问问自己己三个非非常基本本的问

9、题题，这对对您未来来是否愿愿意改进进对客户户的服务务有很大大的影响响。每个个问题只只能用三三十秒钟钟：为什么么我们得得做好客客户关系系？（这这对我们们会有什什么好处处？）为什么么现在得得做好客客户关系系？（如如果现在在不做会会有什么么后果？）为什么么我要操操这个心心？（如如果不操操这个心心会有什什么坏处处？）这三三个问题题请您好好好想一一想，它它们能够够开启您您的思考考天地。客户服务务的本质质二十十一世纪纪的市场场结构，必必定是客客户导向向的市场场，要长长期与您您的客户户建立商商业联系系，不在在商品本本身或销销售能力力，而是是在于您您能否满满足客户户的需求求，甚至至于提供供的服务务能超载载客户

10、的的期望，让让客户有有惊喜的的感觉。客户要的的只有两两件事：如果您您关心我我，就做做给我看看；以及及，告诉诉我，您您现在能能为我做做什么（请请您帮帮帮我的忙忙吧）。所谓谓的客户户服务，其其实说起起来也就就是“帮忙客客户”。在客客户需要要的时候候，你们们是不是是给了他他们相当当的协助助呢？客户服务务的原则则怎样样取得别别人对您您的忠诚诚？先对对别人付付出您的的忠诚，别别人自然然会以忠忠诚回报报您。成功导航航：客户户服务的的原则提供满满足客户户希望的的服务；平等服服务。例如如，有一一个规格格相当大大的住宅宅区前有有一家AA杂货店店，而离离此约44分钟路路程的地地区亦有有一家BB杂货店店。这两两家商

11、店店所卖的的商品及及价格完完全一样样，没有有高低之之别。住在在该社区区的每家家住户理理应到较较近在AA杂货店店采购才才对，可可是有220%的的居民宁宁愿多步步行4分钟到到B杂货店店采购。为什什么？因为为他们对对B店的感感觉较好好。因为为：销售售=商品+服务+价格因此此：我们们要通过过和客户户的对话话中、客客户选择择希望的的商品时时、观察察客户的的购买方方式或生生活方式式来推测测客户希希望的商商品。客户不满满意的服服务分析析客户户会再一一次登门门造访吗吗？看看看下面这这些原因因，如果果您有这这样的行行为，那那您早已已经被客客户炒鱿鱿鱼了。客户户永远是是错的，而而您则近近乎完美美！这和和是非对对错

12、无关关而是是您如何何应付、如如何处理理问题。不管管您卖的的是什么么或做什什么样的的服务，客客户多多多少少总总是会再再一次上上门光顾顾真的的是这样样吗？还还是您和和他们做做过一次次生意以以后，就就被他们们给开除除了呢（而而且这会会儿他们们还是由由您的竞竞争对手手在服务务呢）？著名名的营销销专家JJoeGirrardd曾写过过一本书书：如如何将任任何东西西卖给任任何人，他他说：您您所遇到到的每一一个人都都有可能能为您带带来至少少2500个潜在在的顾客客。这对对想开展展自己事事业的人人们可是是个再好好不过的的消息了了。不过过，根据据JoeeGirrardd的理论论，从反反面来看看，当一一个顾客客由于

13、不不满意而而离您而而去时，您您失去的的就不仅仅仅是一一个顾客客而已您将将切断与与至少2250个个潜在顾顾客和客客户的联联系，并并有可能能导致一一个重大大的损失失以至于于您的事事业在刚刚刚走上上轨道的的时候就就跌上一一大跤。那么么，是什什么使得得销售人人员们会会承受这这么大的的损失呢呢？许多多缺乏经经验的销销售人员员并没有有意识到到是什么么致命的的错误将将他们的的客户和和潜在客客户撵走走。结果果呢，他他们被迫迫放弃自自己的创创业之梦梦也仅仅仅只是早早晚的事事了。所所以，在在开始之之前，您您一定要要了解如如何让您您的顾客客成为经经常购买买的回头头客，或或者做得得更好，如如何让他他们成为为您的终终生

14、顾客客！现在在，我们们一起来来找出被被客户炒炒鱿鱼的的原因，并并亡羊补补牢。虚伪伪冷漠：机械式式的服务务，不诚诚恳的人人，眼睛睛只看得得到佣金金的销售售人员。大多多数顾客客并不会会告诉您您他们的的不满，只只是转身身离开另另觅交易易罢了，用用您的真真诚留住住他们！用些额额外的时时间来争争取他们们的注意意力，定定下时间间来进行行一次私私人会面面，或者者办一个个主题讨讨论会，与与您的客客户直接接电话联联系，或或请他们们回答一一些调查查问题，比比如：您为为什么选选择我们们的产品品与服务务？是什么使使您购买买我们的的产品而而非其他他供应商商的？您觉觉得我们们的产品品和服务务还需要要哪些改改进？一一一找到

15、这这些问题题的答案案将会有有助于您您的生意意。您会会找到哪哪些方面面您已经经做好了了，哪些些还存在在不足。如如果一个个顾客不不满意，您您就能在在他改变变主意之之前采取取行动。当当您向顾顾客提出出调查问问卷，就就表明了了您对他他的重视视，从而而吸引顾顾客成为为回头客客。反应应慢：动动作太慢慢，让客客户等太太久，他他们自然然就找别别人服务务去了。为为了快，为为了争取取时间，人人们有时时候宁可可牺牲品品质。不管客户户找的是是人还是是货品，告告诉您一一个公式式：不能能及时拿拿到我们们的东西西，或找找不到我我要找的的人，就就等于“我会到到别处去去”。每个个人都期期待迅速速的送货货服务至少少第一次次是如此

16、此。你们们的送货货服务如如何？送送货员的的态度好好不好？损害害竞争对对手的声声誉：您您怎么说说您的竞竞争对手手，他们们也同样样可以怎怎么说您您。当有有人问您您贵公司司是如何何在与XX公司的的激烈竞竞争中累累计财富富的，可可以用这这种方式式回答：“X公司的的产品的的确很不不错（或或很有实实力，）但但允许我我告诉您您，为什什么顾客客选择了了我们公公司。”然后向向您的潜潜在客户户出示一一些以往往顾客满满意的感感谢信件件等等。用用这种方方式，您您不就轻轻而易举举的将话话题从竞竞争对手手转移到到你们的的交易上上来了么么。必要要的时候候，请您您的老顾顾客对您您大肆赞赞扬一番番也未尝尝不可。不易易做生意意或

17、下订订单：电电话要等等很久，服服务人员员专业知知识不够够。接听听电话的的不是人人类，而而是电脑脑总机语语音系统统，讲一一连串三三分钟左左右的废废话，无无非是想想把客户户搅得分分不清东东西南北北，或者者是让客客户在电电话那端端做永无无止境的的等待。再再见。对您您的顾客客想当然然：一旦旦您懈怠怠下来，您您就输定定了。不不要理所所当然的的认为顾顾客在您您这儿购购买过一一次，就就会成为为您的终终生顾客客。甚至至就在您您读这本本教材的的时间里里，您的的竞争对对手有可可能正准准备策划划着如何何将您的的顾客们们拉走呢呢。什么么才能吸吸引您的的顾客成成为回头头客？举个个例子，如如果您拥拥有一间间咖啡屋屋，您可

18、可以举办办一些经经常性的的促销活活动，例例如顾客客购买了了九杯咖咖啡，就就能获赠赠一杯额额外的。所有有的商家家都会抓抓住顾客客的特殊殊日子，如如生日或或周年纪纪念日，给给顾客寄寄去贺卡卡庆祝，并并提供某某种免费费服务或或商品；另外在在某段特特定日期期内将商商品打折折出售也也是一种种促销方方法。经验法则则：使顾顾客感到到成为您您的老客客户是对对他们有有利的。话说说得太满满：客户户就象大大象记性好好得很。您您把话说说得太满满，却又又做不到到，您就就输了。思想想消极懈懈怠：商商品知识识不足，或或是问题题太多，服服务人员员不够。要要是您的的思想再再消极懈懈怠，更更是加倍倍危险。做一一名优秀秀的销售售人

19、员难难道会是是一件容容易的事事么？想想想，一一旦您的的生意开开始，您您得随时时准备好好为现金金周转奔奔波，扛扛上一大大堆琐碎碎和繁重重的重担担。然而而不管多多么艰难难，您都都必须高高昂着头头保持微微笑。人人们只愿愿意同那那些充满满自信的的人做生生意。摆脱消极极思想的的恶性循循环，集集中精力力在您的的目标上上，相信信不管遭遭遇多少少挫折您您都能最最终心想想事成。您您对自己己坚定不不移的信信心也会会同样使使顾客对对您的生生意信心心倍增。急于于多做几几笔生意意：没有有人喜欢欢跟一个个压力太太大的人人做生意意。拜托托，不要要老想着着卖东西西。创造造一个让让人觉得得想要消消费的环环境（问问问客户户们的意

20、意见）别老老是自说说自话，不不要做个个讨厌鬼鬼为自自己往后后的业务务找一个个明确的的理由。专业业包装或或形象不不够：客客户希望望他们自自身业务务的品质质，能够够反映在在那些和和他们有有生意往往来的人人上面。您您的形象象如何？你们的的包装如如何？解释释您为什什么“不能”的借口口太烂：客户打打电话来来是因为为需要帮帮忙，他他们需要要有人站站在他们们的立场场去帮他他们，可可不是听听您讲一一大堆您您的问题题。假设设您拥有有一家公公共关系系公司：您没能能在规定定期限前前完成工工作，那那么，您您将如何何应付客客户的异异议和不不满呢？千万不不要找理理由说：“我快被被繁重的的工作压压垮了，所所以一直直没腾出出

21、时间开开始做您您的方案案。“这实在在是很不不明智的的，客户户才不会会关心您您是否承承担得了了如何繁繁重的工工作，他他们只会会记得，您您承诺过过在一个个确定期期限以前前完成工工作却又又言而无无信。与其其找借口口，还不不如先老老老实实实承认自自己的过过失，然然后再尽尽力使事事情好转转。哪怕怕是加班班加点的的工作，给给顾客打打折扣，并并将顾客客所需要要的当晚晚就送到到他家里里去。当当您能承承担所有有责任并并改正您您的过失失时，本本来一个个不好的的事反而而会让您您赢得顾顾客的信信任。锱铢铢必较：凡事都都要收费费，例如如复印啦啦，电话话啦，付付款迟了了也要算算利息，让让客户尝尝尽苦头头。商品品品质不不良

22、：不不管别人人付多少少钱，他他们都希希望得到到品质良良好的商商品。如如果您因因为价格格而牺牲牲品质，到到头来您您总会遇遇到一个个想法和和您相左左的人，而而做不成成生意。固步步自封：不要有有了一点点小成绩绩就不思思进取，在在市场飞飞速发展展的今天天，如果果您不求求发展，就就只有关关门大吉吉的份了了。要不不断自我我教育，参参加各种种研讨会会，阅读读专业书书籍和杂杂志以成成为您所所在行业业的先锋锋。您对您行行业的了了解和知知识程度度越深，顾顾客就会会对您越越有信心心，从而而使得您您的公司司成为消消费者心心目中的的第一选选择。保持持您支配配自己的的自由，不不断从您您和其他他人所犯犯的错误误中，并采采取

23、必要要的措施施避免它它们再次次发生。您必将给给您的事事业带来来长期的的发展前前景和利利润。差劲劲的训练练：客户户不满意意的根源源来自于于差劲或或无用的的训练。失去去一位客客户，错错究竟在在谁？也许，虽虽然你们们做了足足以让客客户开除除你们的的举动，老老天爷还还是站在在您这边边，您运运气挺好好地做成成了交易易；可是是那些跟跟您做生生意的客客户，后后来会怎怎样呢？其中：91%的的客户从从此与你你们老死死不相往往来；96%不不会告诉诉你们他他不再和和您做生生意的真真正原因因；80%会会再度和和您做生生意，如如果他们们的事情情可以获获得迅速速的解决决，并完完全符合合他们的的期望；当事事件发生生，而且且

24、情况颇颇为严重重，他们们不再与与你们做做生意了了，该事事件发生生的始末末将被传传颂数年年之久。在忠忠诚度的的建立与与确保后后续生意意的往来来上，您您做了些些什么努努力？您您的客户户会再来来，还是是再也不不来了？对于客客户需求求的了解解不足，以以至于服服务内容容本末倒倒置，由由于您的的行为未未能符合合客户的的要求，“那不是我份内的工作”以及其他诸如此类的推委（与负责恰好分道扬镳），正是客户投入竞争对手怀抱的最大原因。如何改善善服务品品质不要要用公司司政策搪搪塞良好好的客户户服务是是90%的态度度和100%的知知识，即即知识+演练+回馈=成功（KK+P+F=SS）。“嗨，您您走运了了！我刚刚刚查了

25、了一下我我们公司司的规定定，上面面说我可可以完全全听您的的。您想想要做什什么，我我就做；您希望望怎么做做，我就就怎么做做，一切切全照您您的意思思办。”“抱歉，我我很希望望能够帮帮您的忙忙，但是是我们公公司规定定”真是是个笑话话，笑破破人家肚肚皮的笑笑话。这这种事情情只会发发生在一一个地方方梦幻幻岛。政策策是用来来禁止事事项的，是是除了“不”字以外外，最令令客户感感到刺耳耳的话。别人人如果跟跟您来这这套“政策”说词，您您会如何何？难道道您不会会宁可听听他说“这样才才公平”吗？您您的客户户可不是是打电话话来听您您讲公司司政策的的，他们们是打来来寻求协协助的。如如果你们们帮不上上忙，他他们会打打电话

26、找找别人。大部部分销售售人员对对客户需需要一无无所知，更更别提要要用哪种种方式服服务了。客客户并不不想听故故事或藉藉口，他他们只想想感受你你们的关关心，想想知道你你们现在在要怎样样解决他他们的困困难。可可是难就就难在这这儿销售人人员处理理事情和和问题的的角度总总是站在在自己的的立场，而而不是站站在客户户的立场场。服务务的秘诀诀在于：先替对对方设想想。用可可以替客客户解决决问题的的方法，取取代“公司规规定”。试着着不要提提到“规定”这个字字眼，在在客户挂挂电话之之前，问问问他们们心里的的感受。待待您判断断这种做做法确实实生效以以后，继继续这么么做下去去，直到到您能掌掌握整个个过程。5S原则则所谓

27、谓5S原则则，就是是指：速度（SSPEEED）：这包括括物理上上的速度度，也包包括行动动上的速速度。微笑（SSMILLE）：包括健健康、体体贴、心心灵上的的宽容。诚意（SSINCCERIITY）：这是人人与人之之间不可可缺的润润滑剂，是是一切事事物的基基本。机敏（SSMARRT）：要有敏敏捷、漂漂亮的接接待方式式和充分分的准备备及认识识。研究（SSTUDDY）：要经常常研究客客户的心心理和接接待技术术，更要要研究商商品知识识。处理好与与老客户户的关系系您可可能听过过80/20法法则。这个个法则如如果是应应用在销销售上，就就是说880的的生意是是由200人创创造的。但但依据产产业分工工的精密密度

28、及整整体训练练程度的的差异，这这个比例例可以是是90/10或或者700/300。但是是在一个个大的环环境里，比比如说全全国的销销售团队队中，880/220的法法则是很很正常的的，200的人人创造了了80的的业务量量，并拿拿走800的佣佣金，而而其它880的的销售人人员，则则仅创造造了200的业业务量，所所以只能能分得220佣佣金。我们们用金额额来解释释一下这这个法则则，您会会感到吃吃惊的！假如有有十个人人在某一一段时期期创造了了一百万万元的销销售量。这这表示其其中两位位创造了了八十万万的销售售量，或或者这两两位各创创造了四四十万元元的业绩绩；而其其他八位位销售人人员创造造了二十十万元的的销售量

29、量，或者者说这八八位各创创造了二二万五千千元的销销售业绩绩。这个个比例是是十六比比一。顶顶尖销售售人员的的销售业业绩是最最差劲的的销售人人员的十十六倍之之多！在每每一个公公司里，有有一些销销售人员员一年的的收入是是250000元元，另外外有些人人一年的的收入是是25000000元，差差距十倍倍之多是是常有的的事。他他们卖同同样的东东西，卖卖给同类类型的客客户，卖卖一样的的价格，面面临相同同的竞争争环境，进进入相同同的市场场，而且且他们都都来自同同一个办办公室。难道道这些赚赚的钱是是别人十十倍的人人，工作作努力的的程度、投投入的小小时数、拜拜访未来来客户的的次数也也是别人人的十倍倍吗？这些些高收

30、入入的销售售人员在在各方面面都比收收入仅是是他十分分之一的的人更优优秀吗？当然不不是的。事事实上，有有些高收收入的销销售人员员，年纪纪反而比比较轻，教教育程度度比较低低，工作作的时间间更少，访访问客户户也不频频繁，而而且经验验远远逊逊于那些些赚钱仅仅能糊口口的资深深销售人人员。同样样80/20法法则可以以用在客客户上。80的业绩是藉于20的客户，20的业绩来自于80的客户。而这其中又可以分为80的业绩来自于老客户的重复购买和推介，20的业绩来自于自己新开发的客户。这就是为什么我们看到有的销售高手总是那么轻松，每天的工作就是利用电话做做联系就完成了。中国国人对成成功人士士有一个个说法就就是：打打

31、下了一一片属于于自己的的天空。无论论您从事事哪一个个行业，您您都能够够找到完完成您880业业务量的的20客客户，您您就成功功了。与客客户建立立长期的的关系一一般要从从首次接接触开始始。有时时它取决决于您售售后服务务的相应应效果。美美国有个个销售员员叫吉拉拉德，号号称“世界最最伟大的的销售人人员”，年均均销售汽汽车达110000辆之多多。他总总是坚持持，他的的目标就就是“卖给我我的客户户一辆能能用一生生的汽车车”，他就就是用这这种随叫叫随到、保保证满意意的销售售方式是是客户每每当想起起买新车车时总想想到他。这这就是他他的诀窍窍。在他他写的一一本畅销销书如如何向任任何人销销售任何何东西中中，他讲讲

32、到有写写客户宁宁可等一一两个小小时也要要向他咨咨询买车车，而不不愿意和和其它销销售人员员接触。看看完这个个故事，您您计划如如何让客客户一次次次想到到您呢？每次客户户完成购购买时，他他们的满满意和不不满意程程度会各各不相同同。如果果满意，那那么可想想而知，在在将来有有新的需需求的时时候，他他们会回回来找您您的。但但如果不不满意，那那么下次次的购买买将另找找他人。如何何知道客客户满意意呢？方方法之一一就是在在交易完完成之后后立即提提供相应应的售后后服务。因因为即使使已经结结束购买买，客户户仍在考考虑自己己的决策策是否正正确。所所以，销销售人员员应该这这样说：“这件衣衣服穿在在您的身身上真是是非常美

33、美”或者：“购买我我们的保保险，您您作了非非常明智智的决定定。无论论发生什什么事情情，您的的全家都都会有妥妥善的安安排。”这样就就加强了了所提供供的服务务。对于于使用过过产品和和服务的的客户，及及时收集集反馈信信息非常常重要。客客户对其其购买是是否满意意呢？如如果答案案是肯定定的，那那么将来来有机会会再次与与客户做做成交易易；但如如果答案案是否定定的呢？那么应应该做些些什么才才能让客客户从不不满意转转为满意意呢？如如果能竭竭尽全力力解决问问题并让让客户满满意，那那您就保保住了客客户与未未来的生生意机会会。事实实上，如如果您和和客户的的联系能能够一直直持续下下去，最最终你们们一定会会建立一一种相

34、互互受益的的伙伴关关系。伙伙伴关系系是基于于相互信信赖和相相互满意意的基础础上，双双方从中中都可受受益，一一方取得得了满意意的服务务一方得得到了利利润。客客户因为为能得到到高水平平的服务务而从中中受益，缩缩短了决决策时间间，减少少了冲突突，节省省了费用用；卖者者得到的的好处在在于销售售额增加加，费用用降低。相相互伙伴伴关系有有一个额额外的好好处，它它给销售售人员带带来了新新的交易易机会。通通过口耳耳相传，您您的名字字会有广广告效应应，从而而吸引更更多的客客户找上上门来，成成为一种种更省钱钱的广告告。最好好的潜在在客户就就是目前前的客户户，如果果您一直直坚持这这一想法法，那么么一定会会与客户户建

35、立起起长期关关系。虽虽然所有有的销售售人员最最感兴趣趣的都是是发展新新客户，但但您决不不能忽视视现有的的客户。与与开发新新客户相相比，维维持老客客户付出出的时间间和精力力更少，更更合算。有经经验的专专业人员员在稳定定的老客客户身上上能实现现大部分分的销售售额。因因此每个个销售人人员都需需要老客客户，但但许多人人想当然然地认为为老客户户就是自自己的客客户，这这不对，因因为您在在寻找新新客户时时，竞争争者也同同样在这这样做。而而且作为为竞争者者，您同同样会想想尽办法法挖走对对方的客客户。所所以，您您要提供供比竞争争对手更更好的服服务留住住老客户户。从现现在开始始，您应应该对老老客户有有一个新新的认

36、识识，您需需要定期期检查老老客户的的情况，监监视竞争争对手的的作为。竞竞争对手手正以什什么方法法在和您您的客户户接触？客户的的需求是是否需要要调整？是否还还有其它它的业务务机会？付出甚甚至超过过对待新新客户的的努力，您您将得到到更多的的回报。在很很多时候候，由于于您的社社会交往往的圈子子和客户户不一样样，您所所接触的的业务圈圈子很可可能和您您的客户户是一种种竞争关关系或共共同拥有有市场的的关系，您您收集到到的很多多信息也也就有可可能对您您的客户户有价值值，所以以不妨将将这些有有价值的的信息（当当然非其其它企业业的机密密，而是是市场上上您发现现的现象象）与您您的客户户进行交交流，同同样，客客户也

37、会会给您介介绍他所所碰到的的一些情情况。在零零售行业业，由于于您经常常和零售售商打交交道，您您有很多多的机会会获取各各种各样样的信息息，而这这些信息息对您的的零售商商客户来来说又是是非常有有价值的的，您提提供的信信息会让让您的客客户感到到您在真真正关心心他们，甚甚至由于于您是专专业的销销售人员员，您可可以利用用您的专专业技能能为您的的客户提提供新的的思路。例例如您发发现了市市场上有有一种产产品正在在开拓本本地市场场，您也也知道这这个产品品在其它它地方产产生了很很好的业业绩，因因此您将将这条条条信息反反馈给您您的零售售商或批批发商，我我想他们们一定会会感激您您提供这这样有价价值的信信息给他他。记

38、住住，无论论什么行行业，只只要不设设计其它它企业的的重大机机密，您您都可以以采用这这种方法法。如果果您集中中精力在在与老客客户保持持关系上上，您的的客户将将会给您您带来一一些推荐荐。事实实上这是是经常发发生的事事情，对对一个成成熟的销销售人员员来说，我我们必须须这么做做。推荐荐客户的的成功率率非常高高，甚至至超出您您的想象象。适当当的利用用您公司司的礼品品和公司司提供的的其它便便利条件件，搞好好客户与与您的关关系。在在很多种种情况下下，不排排除您利利用自己己的能力力去解决决与客户户的交往往问题。关注注客户人人事变动动，这点点也非常常重要。作作为您的的客户，他他的人事事变动是是不受您您的任何何干

39、扰，所所以，您您在处理理与老客客户关系系的时候候，要时时不时关关注客户户的人事事变动。对对一个企企业来说说，人事事变动是是正常的的，但有有时候对对业务关关系来说说，却容容易发生生重大的的改变。没没有谁能能肯定客客户的每每个决策策者都有有共同的的决策思思路。建立立长久的的信任对对您和您您的客户户来说，您您的工作作将非常常轻松。重重视您的的承诺，不不管是您您个人还还是您服服务的公公司，没没有人喜喜欢一个个不重视视承诺的的商人。要要建立信信任必须须做到：给出承承诺。不要泄泄漏客户户告诉您您的保密密信息。最好不不要去说说其他客客户的坏坏话，尽尽量避免免当面谈谈论其它它客户。对成熟熟的客户户一定要要清楚

40、地地告诉他他，您公公司产品品的性能能和您公公司能做做和不能能做的事事情。 加强您的的售后服服务将商商品卖出出并不等等于销售售工作已已经完成成。重视视售后服服务是赢赢得客户户的法宝宝。许多多企业将将产品售售出后便便不闻不不问。须须知，没没有售后后服务的的销售，在在客户眼眼里是没没有信用用的销售售；没有有售后服服务的商商品，是是没有保保障的商商品；而而不能提提供售后后服务的的企业和和销售人人员，其其最终也也无法赢赢得客户户的信赖赖和忠诚诚。售后后服务是是销售活活动的一一个重要要组成部部分，通通过开展展售后服服务可以以满足客客户的一一些需求求；同时时，通过过提供售售后服务务与客户户接触的的机会，还还

41、可以起起到联络络感情、搜搜集情报报的作用用，有远远见的企企业和销销售人员员对此应应该好好好利用。提高高售后服服务质量量商品品的售后后服务涵涵义很广广，凡是是与销售售的产品品有有连连带关系系且有益益于购买买者的服服务，均均属于商商品服务务的范畴畴。这包包括“维护商商品信誉誉”和“提供商商品资料料”两个方方面。客户户的维系系是指销销售人员员本身及及区域销销售机构构双方面面与客户户的维系系。这种种维系是是售后服服务的主主体，售售后服务务工作是是否做得得到位、圆圆满，主主要看是是否充分分做好了了与优良良客户之之间的维维系工作作，这些些工作主主要包括括联络感感情、搜搜集情报报两个方方面。售后后服务最最主

42、要的的目的是是为了维维护商品品的信誉誉，有眼眼光的企企业和销销售人员员在销售售时总是是强调售售后服务务的。在在类似或或相同的的商品销销售竞争争条件下下，售后后服务常常常成了了客户决决定取舍舍的重要要因素。因因此，商商品的售售后服务务也就代代表了商商品的信信誉。维护护商品信信誉的工工作一般般有以下下两点：商品品品质的保保证：商商品出售售之后，为为了使客客户充分分获得“购买的的利益、价价值”，销售售人员必必须经常常提供一一些售后后服务。这这不仅仅仅是为客客户尽道道义上的的责任，也也是维护护本身商商誉的必必要行动动。比如如，电信信器材商商出售了了一部电电话交换换机，为为了使这这部交换换机发挥挥应有的

43、的功能，电电信器材材商应对对机器进进行定期期的检查查、保养养。服务承承诺的履履行：在在销售人人员说服服客户购购买的时时候，无无论如何何，应强强调与商商品有关关部门、甚甚至没有有直接关关联的服服务，因因为提供供这些服服务的承承诺对达达成交易易有巨大大的帮助助。但是是，相对对于承诺诺而言，履履行所做做的承诺诺则更为为重要。往往往有许许多销售售人员在在说服客客户购买买时，漫漫不经心心地向客客户提出出商品出出售后的的某种服服务，后后来却忽忽略掉了了曾经许许下的承承诺，这这样一来来很容易易给客户户造成误误会或不不愉快，如如此一来来，怎么么能保证证客户会会再度购购买呢？比如如说：有有一位卖卖保险的的销售人

44、人员，他他在跟客客户签约约时说每每个月的的十号来来收保险险费，结结果，收收了几个个月以后后，就不不按时收收了，不不是提早早就是迟迟迟不来来收，给给客户造造成很大大的不便便，这就就违背了了当初的的承诺，实实际上也也就相当当于降低低了商品品的信用用。又如如：有的的销售人人员在说说服客户户时提出出不少优优惠条件件，说什什么买了了某项产产品后可可成为该该产品客客户联谊谊会的永永久成员员，可以以享受一一些永久久性的特特别服务务，可到到时候却却发现根根本没有有那回事事，如此此，生意意只能做做一次，而而且会留留下招摇摇撞骗的的恶名，这这种急切切地使商商品脱手手的做法法绝非销销售的正正规做法法。使客客户了解解

45、商品的的最新情情况是销销售人员员的一项项重要工工作。在在说服客客户购买买之前，销销售人员员通常将将商品的的简介、使使用说明明及相关关文件资资料递交交客户参参考，而而在客户户购买以以后，却却常疏于于提供最最新的资资料，这这是一种种很不妥妥当的做做法。销售售人员应应有一个个基本的的认识，那那就是，开开发一位位客户远远不如维维持一位位客户来来得重要要，开发发客户在在功能上上是属于于“治标”，而真真正能维维持一位位客户才才算“治本”。除了了使其对对商品产产生信任任感外，维维护客户户的方法法还包括括销售人人员向其其提供最最新的资资料，这这也是一一项有力力的售后后服务。产产品的资资料一般般包括以以下两种种

46、：商品商商情报道道资料：有许多多商品的的销售资资料常以以报道性性的文件件记载，销销售人员员用它作作为赠送送客户、联联络感情情的工具具是最好好不过的的。譬如如卖钢琴琴的销售售人员每每月给客客户邮寄寄一份音音乐及乐乐器简讯讯，这样样，一方方面可以以给客户户提供参参考资料料，同时时也可以以藉此报报道商情情，这样样的做法法可以使使客户对对商品有有持续的的好感。而而且，通通过不断断为其提提供资料料，也能能起到间间接的宣宣传效果果，往往往会引导导出更多多的客户户。商品本本身的资资料：商商品售出出后，客客户基于于某些理理由，常常常希望望了解商商品本身身的动态态资料。以以药品销销售为例例，销售售人员应应及时将

47、将产品在在成分、规规格、等等级等方方面的变变动的资资料提供供给药房房或药店店。本质上，对对客户所所做的售售后服务务就是想想要做好好维系客客户的工工作。良良好的售售后服务务对销售售机构及及销售人人员的销销售工作作都十分分有利。售后后服务的的绝大部部分是做做与客户户联络感感情的工工作。由由交易而而发生的的人际关关系往往往比较自自然、融融洽，顾顾客常常常因为买买东西而而与卖方方交上朋朋友，销销售人员员及销售售机构经经常会因因为与客客户的交交易而结结下深厚厚的友谊谊，于是是，客户户不但成成为商品品的受用用者，而而且也变变成销售售机构的的拥护者者与销售售人员的的好朋友友。与客客户联络络感情的的方法通通常

48、有：拜访：经常去去拜访客客户非常常重要，拜拜访并不不一定是是为了销销售，主主要目的的是让客客户感觉觉到销售售人员和和企业对对它的关关心，同同时也是是向客户户表明企企业对销销售的商商品负责责。销售售人员拜拜访客户户时不一一定有明明确的目目的，也也许只是是为了问问好，也也许是顺顺道拜访访。主要要把握一一个原则则，即尽尽可能使使拜访行行为更自自然一些些，不要要使客户户觉得销销售人员员的出现现只是有有意讨好好，更不不要因拜拜访而干干扰客户户的正常常生活。书信电电话联络络：书信信、电话话都是联联络感情情的工具具，在日日常生活活、工作作中被广广泛使用用。当有有些新资资料需要要送给客客户时，可可以附上上便笺

49、用用邮寄的的方式寄寄给客户户；当客客户个人人、家庭庭或工作作上有喜喜忧婚丧丧等变故故时，可可以致函函示意，如如邮寄各各种贺卡卡，通常常，客户户对收到到的函件件会感到到意外和和喜悦。用用打电话话的方式式与客户户联络也也是一种种很好的的方式，偶偶尔几句句简短的的问候会会使客户户感到高高兴，但但对于这这些友谊谊性的电电话，要要注意语语言得体体、适当当，不能能显得太太陌生，也也不能表表现得太太肉麻、离离谱。赠送纪纪念品：这是一一种常见见的操作作手法。成成功的销销售机构构和销售售人员会会为其客客户提供供包括赠赠送纪念念品在内内的各种种服务。这这种方式式至少可可以起到到两种作作用：一一是满足足人们贪贪小便

50、宜宜的心理理；二是是可以藉藉此作为为再次访访问及探探知情报报的手段段或窗口口，这是是成功销销售的一一种技巧巧。搜集集情报是是开展售售后服务务工作的的另一潜潜在目的的，精明明的销售售人员会会利用提提供各种种售后服服务与客客户接触触的机会会搜集情情报。销销售人员员应该把把握各种种提供售售后服务务的机会会，尽量量利用这这些机会会去发掘掘一些有有价值的的客户，或或搜集一一些有益益于销售售的情报报。利用用售后服服务做好好情报搜搜集工作作要把握握以下要要点：了解客客户背景景：与客客户联络络感情时时，不管管是在电电话里、在在办公室室或在其其它场所所，销售售人员都都应该有有意识地地、很有有技巧地地询问或或测知

51、客客户的背背景，包包括其家家庭背景景、职业业背景及及社会关关系。对对于这些些客户背背景资料料，销售售人员应应及时地地加以记记录、整整理。通通过接触触很多对对象，有有可能会会找到有有益于销销售的线线索，因因此，对对客户的的背景了了解越多多，就越越能把握握客户，从从而增加加销售机机会和成成功的概概率。连锁销销售：老老客户可可以成为为企业及及销售人人员的义义务“传播者者”。销售售人员以以真诚和和热情打打动客户户后，客客户往往往愿意做做一些热热情的连连锁介绍绍，这些些由客户户口中道道出的“情报”往往具具有很大大的价值值。因此此，在开开展售后后服务的的各种场场合，除除了要以以售后服服务的热热忱让客客户感

52、觉觉有所便便利外，应应该与其其探讨一一些有利利于连锁锁销售的的情报。或或者借售售后服务务的机会会请客户户在某一一路线、某某一范围围内打听听有价值值的消息息。通过过这种方方式获取取情报应应适可而而止，以以免引起起对方的的戒心和和反感，并并尽可能能不要给给客户增增添许多多麻烦。妥善处理理客户投投诉“对不起起”，是您您的心理理反应，不不是您的的应变措措施。如果果您常常常说对不不起，说说久了，您您就会变变成一副副很“抱歉”的模样样。如果果您真的的想弥补补什么，就就真心诚诚意地对对他说：“我向您您道歉。”“客户投投诉”是客户户对商品品或服务务品质不不满的一一种具体体表现。您您对外应应妥善化化解客户户投拆

53、，圆圆满解决决；对内内应利用用客户投投诉，充充分检讨讨与改善善，将其其化为提提升销售售素质的的良机。处理理客诉的的重要性性您经经常会碰碰到“客户投投诉”，一旦旦处理不不当，会会引致不不满和纠纠纷。其其实从另另一个角角度来看看，客户户投诉是是最好的的产品情情报，销销售人员员不仅没没有理由由逃避，而而且应该该怀抱感感激之情情欣然前前往处理理。处理理客户投投诉，不不仅是找找出症结结所在，弥弥补客户户需要而而已，同同时必须须努力恢恢复客户户的信赖赖。假设设产品的的不良率率只有一一小部分分（100%），产产品售出出后客户户注意到到“产品不不良”的只有有一半（5%），而这些不良率，由于客户太忙碌或种种原因

54、，真正向厂商投诉的，可能只有1%而已！而这些提出投诉者，在公司处理过程中，仍然有一部分会被忽视。换句话说，企业真正能处理到的客户投诉，可说是冰山所露出的一角罢了。处理理客诉的的用语当客客户有异异议时，如如何处理理呢？客客户投诉诉的处理理，可区区分成下下列六点点：虚心接接受批评评：冷静静地接受受客户意意见，并并且抓住住客户意意见的重重点，同同时更清清楚地明明了客户户的要求求到底是是什么。追究原原因：仔仔细调查查原因，掌掌握客户户心理。采取适适当的应应急措施施：为了了不使同同样的错错误再度度发生，应应当断然然地采取取应变的的措施。化解不不满：诚诚恳地向向客户道道歉，并并且找出出客户满满意的解解决方

55、法法。改善缺缺点：以以客户的的不满为为契机找找出差距距，甚至至可以成成立委员员会来追追查投诉诉的原因因，以期期达到改改善的目目的。后续动动作的实实施：为为了恢复复企业的的信用与与名誉，除除了赔偿偿客户精精神上以以及物质质上的损损害之外外，更要要加强对对客户的的后续服服务，使使客户恢恢复原有有的信心心。客户户投诉处处理过程程客户户投诉显显示了企企业的弱弱点所在在，除了了要随时时解决问问题外，更更应不要要让同样样的错误误再度发发生。世世界闻名名的日本本T牌汽车车厂，将将“客户投投诉处理理过程”分为六六个阶段段加以处处理：步骤骤一：听听对方抱抱怨首先先不可以以和客户户争论，以以诚心诚诚意的态态度来倾

56、倾听客户户的抱怨怨。当然然，不只只是用耳耳朵听，为为了处理理上的方方便，在在听的时时候别忘忘了一定定要记录录下来。依情情况而定定，变更更“人、地地、时”来听的的方法可可使抱怨怨者恢复复冷静，也也不会使使抱怨更更加扩大大。这种种方法称称为“三变法法”。首先先是变更更应对的的人，必必要时请请出您的的主管、经经理或其其他领导导时，无无论如何何要让对对方看出出您的诚诚意。其次次就是变变更场所所。尤其其对于感感情用事事的客户户而言，变变个场所所较能让让客户恢恢复冷静静。最后后应注意意不要马马上回答答，要以以“时间”换取冲冲突冷却却的机会会。您可可告诉他他：“我回去去后好好好地把原原因和内内容调查查清楚后

57、后，一定定会以负负责的态态度处理理的。”这种方方法是要要获得一一定的冷冷却期。尤尤其客户户所抱怨怨的是个个难题时时，应尽尽量利用用这种方方法。步骤骤二：分分析原因因聆听听客户的的抱怨后后，必须须冷静地地分析事事情发生生的原因因与重点点。经验验不丰富富的销售售人员往往往似懂懂非懂地地贸然断断定，甚甚至说些些不必要要的话而而使事情情更加严严重。销售售过程中中所发生生的拒绝绝和反驳驳的原因因，是千千差万别别的，而而抱怨的的原因也也是同理理的，必必须加以以分析。其其原因可可认为是是以下三三者：销售人人员的说说明不够够、没履履行约定定、态度度不诚实实等原因因所引起起的，尤尤其是不不履行约约定和态态度不诚

58、诚实所引引起的投投诉，很很容易扭扭曲公司司形象，使使公司也也受到连连累。由于客客户本身身的疏忽忽和误解解所引发发的。由于商商品本身身的缺点点和设备备不良所所引起的的。这种种情形虽虽然责任任不在销销售人员员，但也也不能因因此避而而不见。步骤骤三：找找出解决决方案客户户的投诉诉内容总总不外乎乎“刚买不不久就这这么差”或“仔细一一看发现现有伤痕痕”几种形形式。这时时，您要要先冷静静地判断断这件事事自己可可处理吗吗？或者者必须由由公司斡斡旋才能能解决呢呢？如果果是自己己职权之之外才能能处理的的，应马马上转移移到其他他部门处处理。此此时，销销售人员员仍然必必须负起起责任，直直到有关关部门接接手处理理。步

59、骤骤四：把把解决方方案传达达给客户户解决决方案应应马上让让客户知知道。当当然在他他理解前前须费番番工夫加加以说明明和说服服。步骤五：处理客户户同意解解决方式式后应尽尽快处理理。处理理得太慢慢时，不不仅没效效果，有有时会使使问题恶恶化。步骤骤六：检检讨结果果为了了避免同同样的事事情再度度发生，您您必须分分析原因因、检讨讨处理结结果，记记取教训训，使未未来同性性质的客客户投诉诉减至最最少。化抱抱怨为满满意有关关研究报报告表示示，一次次负面的的事件，需需要十二二次正面面的事件件才能弥弥补（全全天下的的男士早早就熟谙谙此道所以以他们送送玫瑰都都是送整整打的）。“当场承承认自己己的错误误须具有有相当的的

60、勇气和和品性；给人一一个好感感胜过一一千个理理由。”即使使是因客客户本身身错误而而发生的的不满，在在开始时时一定要要向他道道歉，就就算自己己有理由由也不可可立即反反驳，否否则只会会增加更更多的麻麻烦。这这是在应应对客户户投诉时时的一个个重要法法则。但是是，一味味地赔罪罪也是不不当的，一一副低声声下气的的样子反反而会让让客户误误以为您您承认错错误罢了了。最好好在处理理时边道道歉，边边用应对对法使对对方理解解。销售售人员要要针对“客户投投诉”而编制制用语。成功导航航：客户户投诉处处理用语语投诉一一：“刚买的的时候还还不错，现现在却连连个人影影都找不不着！”客户户心理：A、卖出出去了； B、销销售人

61、员员只有在在卖东西西的时候候最勤快快，没信信用。注意意点：A、首先先道歉、恭恭敬地赔赔不是； B、同同时要求求提供信信息。应对对例：“真是太太抱歉了了！我怕怕常打扰扰您会增增加您的的困扰，借借着这个个机会会会积极地地来拜访访您的，请请您多多多指教、照照顾！”投诉二二：“刚买不不久的车车就这么么糟！”客户户心理：A、花了了这么多多钱买的的，这到到底是什什么东西西； B、这这么糟的的车子开开起来真真是不安安，想换换另一部部。注意意点：A、具体体听取原原因，以以便缓和和对方的的心情； B、判判断是否否操作错错误或故故障； C、陪陪着客户户直接把把出现的的问题传传达给技技术人员员； D、强强调换车车是

62、不可可能的。应对对例：“我们满满怀信心心地把车车子介绍绍给您，当当然也会会负起责责任的。真真是太抱抱歉了！找个个方便的的时间到到我们的的保养厂厂好好检检查一下下吧！我我陪您一一起去，什么么时候您您方便呢呢？”“我非常常了解您您的心情情，但换换车是不不可能的的。车子子是由很很多零件件组合起起来才才能发动动的，不不理想的的应只是是某部位位，不可可能所有有零件都都不好。我我一定负负责到令令您乘坐坐起来满满意为止止，再一一次到修修护厂检检修看看看好吗？”投诉三三：“让我在在您的修修护厂等等那么久久！”客户心理理：A、在百百忙之中中浪费时时间； B、不不愉快。注意点：A、首先先道歉、以以消除客客户的不不

63、满； B、说说明修护护厂的结结构。应对对例：“平常我我们的工工作宗旨旨就是顾客至至上，如今今有不周周到地方方真是太太抱歉了了。假如如我是您您的话，一一定会有有同样的的心情的的。为了了加强今今后的改改善，可可不可拜拜托您提提供我们们一些改改善意见见呢？”“增添您您这么多多麻烦真真是对不不起！最最近由于于客户们们的安全全意识提提高了，修修护厂的的车子也也大为增增加。我我们当然然会好好好努力，但但希望客客户们还还是尽量量利用预预约制度度，假如如能够早早点联络络的话，我我想该不不会有这这种困扰扰的。”成功导导航 如果果做法正正确，正正面的补补偿绝对对是客户户服务工工具箱里里最有用用、威力力最大的的武器。以以客户的的角度，而而不是您您的角度度，送达达您的歉歉意，提提出您的的解决方方法。客客户关心心的是他他们的钱钱、他们们的产量量、他们们丧失的的机会、事事情恶化化的结果果，和他他