客户投诉处理培训.ppt

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1、客户投诉处理技巧,Apr. 2018,四、投诉处理的步骤,三、投诉处理的原则,二、换个角度看投诉,五、解决问题的重要性,六、 8D工作方法,一、什么是客户投诉,一、什么是客户投诉,客户投诉是客户对自己的期望未得到满足的一种表述。,客 户 期 望,产 品 及服 务 等,不 满,一、什么是客户投诉,不满的客户想要什么？,得到认真对待。 “绝对不可能” 懂行、自信、认真的回复他关心的问题 得到尊重。 傲慢、强硬的态度 尊重客户以及客户关心的问题 问题立即得到处理。 赔偿或补偿。 消除问题让它不会再次发生。,二、换个角度看投诉,在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉，只有4%的客户会投诉，事实上，其

2、中的绝大部分是你的忠实顾客。 -华盛顿特区的技术援助研究项目提供的数据 -麦肯锡公司关于客户回头率调查统计数字表,投诉的作用有哪些？,使我们更明白客户需求，拉近和客户的关系。 投诉使我们有自省和改进的机会。 帮助客户更加了解产品，公司和我们的服务。,二、换个角度看投诉,投诉处理原则时效性,如果处理不当，投诉就会升级：,三、投诉处理的原则,潜在投诉,一般投诉,严重投诉,危机,投诉处理原则时效性,重视每一次和客户接触的机会。 在客户抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级。,三、投诉处理的原则,投诉处理原则移情性,以你所希望的被对待方式对待客户。 绝不让客户带着不愉快的情绪离开。 尽管客户似乎对你发火

3、，但你仅仅是他倾诉的对象，不要觉得客户是冲着你来的。 让你的感情发生“移情”作用，意识到并明白客户感情。 通过让客户知道你明白他们为什么难受，与客户之间架起一座理解的桥梁。 对客户说“对不起”，并不表示你或者你的公司做错了什么，它只表明：为客户有这样不愉快的经历而感到遗憾。,三、投诉处理的原则,投诉处理原则互利双赢,三、投诉处理的原则,客户的需求,公司的要求或利益,互利 双赢,开场白：消除客户的疑虑。 提出问题以获取信息：找出问题的实质。 聆听、回应并思考：表示你明白客户的心情、处境。 提议其他选择：给出一个相互可以接受的解决方案。 与客户达成一致。 最后确定：重述协议的细节，以体现专业。,四

4、、投诉处理的步骤,开场白：消除客户的疑虑 应该做的： 称呼对方的姓名。 诚挚对待每一位顾客。 接受抱怨。 体谅对方的口气。 用平静肯定的声音。 不应该做的： 言辞激烈，带有攻击性。 说“这种事情通常不会发生”。 问一些没有意义的问题，以期寻找到客户的错误。,四、投诉处理的步骤,提出问题以获取信息：找出问题的实质 应该做的： 直截了当的提出问题以找到问题的根源。 留给对方足够的时间说明他们的情况。 对对方提出的要求，要给予积极的答复。 不应该做的： 一连串的提问。 表情僵硬。 声音冷漠、机械。 推卸责任。,四、投诉处理的步骤,聆听、回应并思考：表示你明白客户的心情、处境 应该做的： 让顾客发泄心

5、中的不满乃至愤怒。 总结一下打电话的人所提出的问题。 简要的重述问题的要点，以表示你在认真的听。 对客户抱怨的问题表示能够理解。 不应该做的： 说“是的，但是”。 争论或者对抱怨漠不关心。 让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。,四、投诉处理的步骤,提议其他选择：给出一个相互可以接受的解决方案 应该做的： 首先提出一个方案。 说明这个计划的好处。 注意建议的口吻。 不应该做的： 引用先例。 要求客户从你的角度看问题。,四、投诉处理的步骤,与客户达成一致 应该做的： 计划好交涉的步骤。 从低起点开始，但是要有抬高的准备。 当对方感到不满意时，表示理解。 不应该做的： 立即就给出最大的让步。 暗示

6、客户的要求是没有道理的。 承诺你做不到的好处。 给予客户与之无关的好处。,四、投诉处理的步骤,你为客户设想更多，反而容易赢得客户的 让步！,在处理问题的过程中，客户不完全是对的，但客户对我们是重要的，但是这个也是一个事实：客户就是客户。这句话简单的说明了解决为远比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时，如果你能心平气和的解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该： 虽然客户不完全对，但是客户始终是客户，对我们是重要的。 对付一个怒气冲天的人，请心平气和的解决问题，不要与他的情绪共舞或是责怪任何人。,五、解决问题的重要性,8D工作方法简介 8D工作方法是发现

7、真正不良原因的有效方法，并能够采取针对性措施消除真正不良原因，执行永久性矫正措施。8D工作方法创造了能够帮助探索允许问题逃逸的控制系统，对逃逸点的研究有助于提高控制系统在问题再次出现时的监测能力，而预防机制的研究则有助于将系统问题控制在初级阶段。 8D工作方法要求建立一个体系，让整个团队共享信息，努力达成目标，是处理问题的一种方法，也适用于制程能力指数低于其应有值时有关问题的解决，对不合格产品问题的解决，面对顾客投诉、反复频发问题以及需要团队作业问题的解决。,六、8D工作方法,8D工作方法方法步骤 D1:小组成立 目的:成立一个小组,小组成员具备工艺/产品的知识,有配给的时间并授予了权限,同时

8、应具有所要求的能解决问题和实施纠正措施的技术素质。小组必须有一个指导和小组长。 关键要点: 成员资格，具备工艺、产品的知识 ;目标 ;分工 ;程序 ;小组建设。,六、8D工作方法,8D工作方法方法步骤 D2:问题说明 目的:用量化的术语详细说明与该问题有关的内/外部顾客抱怨,如现象、地点、时间、程度、频率等。 方法:质量风险评定，FMEA分析 关键要点: 1、收集和组织所有有关数据以说明问题 2、问题说明是所描述问题的特别有用的数据的总结 3、审核现有数据，识别问题、确定范围 4、细分问题，将复杂问题细分为单个问题 5、问题定义，找到和顾客所确认问题一致的说明，什么东西出了什么问题。,六、8D

9、工作方法,8D工作方法方法步骤 D3:实施并验证临时措施 目的:保证在永久纠正措施实施前，将问题与内外部顾客隔离。 方法:FMEA、PPM 关键要点: 1、评价紧急响应措施 2、找出和选择最佳“临时抑制措施” 3、决策 4、实施，并作好记录 5、验证(PPM分析、控制图等),六、8D工作方法,8D工作方法方法步骤 D4:确定并验证根本原因 目的:用统计工具列出可以用来解释问题起因的所有潜在原因，将问题说明中提到的造成偏差的一系列事件或环境或原因相互隔离测试并确定产生问题的根本原因。 方法:FMEA、PPM、控制图、5WHY法 关键要点: 1、评估可能原因列表中的每一个原因 2、原因可否使问题排

10、除 3、验证 4、控制计划,六、8D工作方法,8D工作方法方法步骤 D5:选择并验证永久纠正措施 目的:在生产前测试方案，并对方案进行评审以确定所选的校正措施能够解决客户问题，同时对其它过程不会有不良影响。 方法:FMEA 关键要点: 1、重新审视小组成员资格 2、决策，选择最佳措施 3、重新评估临时措施，如必要重新选择 4、验证 5、管理层承诺执行永久纠正措施 6、控制计划,六、8D工作方法,8D工作方法方法步骤 D6:实施永久纠正措施 目的:制定一个实施永久措施的计划，确定过程控制方法并纳入文件，以确保根本原因的消除。在生产中应用该措施时应监督其长期效果。 方法:防错、统计控制 关键要点:

11、 1、重新审视小组成员 2、执行永久纠正措施，废除临时措施 3、利用故障的可测量性确认故障已经排除 4、控制计划、工艺文件修改,六、8D工作方法,8D工作方法方法步骤 D7:预防再发生 目的:修改现有的管理系统、操作系统、工作惯例、设计与规程以防止这一问题与所有类似问题重复发生。 关键要点: 1、选择预防措施 2、验证有效性 3、决策 4、组织、人员、设备、环境、材料、文件重新确定,六、8D工作方法,8D工作方法方法步骤 D8:小组祝贺 目的:承认小组的集体努力，对小组工作进行总结并祝贺。 关键要点: 1、有选择的保留重要文档 2、流览小组工作，将心得形成文件 3、了解小组对解决问题的集体力量，及对解决问题作出的贡献,六、8D工作方法,Thank you!,