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1、客房服务员培训考题部门：姓名：得分：一、判断题（每题1分，总分34分）I. 服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至10公分后，重复身份再 进入房间。（X ）2铺床单时，发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换。（/ ）3. 清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠一侧墙 放置，方便客人进出（/ ）。4. 烟缸内的烟头应先浸湿后倒清。（/ ）5. 倒清垃圾桶时，不用检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品（X ）。6. 清洁房间时，换下的被子、枕芯可以放在地面（V ）o7. 用抹布擦尘的顺序是从上到下，环形擦拭，清洁灯、电器时不用断电情况下进行（X
2、 ）。10. 杯具要求明亮干净，无水迹、无手印、无破损（V ）oII. 如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁（V ）o12. 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”是哪三轻？：（走路轻，说话轻，动 作轻）13. 住客房与走客房的清洁标准一样,但要注意不得乱动宾客物品。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看（V ）o14. 客房清扫的基本方法：从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生 间、注意墙角（V ）15打扫住客房时，不得乱动客人物品，但客人插在取电插座上的客人取电卡，打扫结束， 应取出放在写字台上。答案：（V ）。16.
3、走道地面清洁，须挂“正在打扫”牌。答案：（X ）:须挂“小心地滑”牌。17. 清洁房间后，为确保房门关闭，需要关门并回推门。答案：（V ）。18. 清洁房间时，发现挂着“DND”牌，不得敲门，要打电话征询客人。答案：（X ）:不得敲门并做好记录，通知主管。19. 为节约能源，马桶应喷洒清洁剂后，用马桶刷擦洗后，再放水冲净。答案：（X ）:应先放水冲净。20. 当抹布不够用时，可临时以客人用过的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。答案：（X ）:不能用毛巾当抹布。21. 客人遗留的贵重物品，应当天上交客房主管。答案：（X ）:贵重物品应及时送交客房主管。22. 同一房间内新旧毛巾不能混放。答案：E ）。
4、23. 服务员在打扫住客房时，房内电话响。服务员可以接听房内电话。答案：（X ）。24. 客人经常租借的饭店用品，一般有吹风机、多用插座等。答案：（/ ）。25. 清洁剂使用过多会对物品造成损伤。因此不必每天都用清洁剂清扫客房，可在做计划卫 生时，多用一些，一次清除。答案：（X ）。26. 服务员热情亲切的服务态度可消除宾客的陌生感和不安的情绪。答案：（/ ）。27. 客房服务员对自己无法办到的事情，不能随便向客人做出任何承诺。答案：（/ ）。28. 员工可以在工作时间大声喧哗，吃零食，看报纸，耍手机。答案：（X ）。29. 在清洁房间时，客房服务员应在撤换完床上用品后，才开始收集垃圾。答案：
5、（X ）。30火灾是客房常见安全事故之一。答案：（/ ）。31. 客房管理应包括制订详细的清洁卫生质量标准,并严格执行。答案：（X ）。32. 客房部没有必要设专门的库房存放清洁剂，并由专人保管。答案：（X ）。33. 当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、 上级确认后再回答客人。答案：（/ ）。34. 非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回转头只谢。答案：（/ ）。二、选择题：（每题2分）1. 服务员在检查退房时间必须控制在（C分钟内），超过时间前台将默认查房结束。A： 5分钟B： 4分钟C： 3分钟 D： 2分钟2. 遗留物品处理过程
6、中，非贵重物品处理时间为：（A ）A：三个月B：六个月C：三天D： 一年3. 杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡（B 15分钟）。A： 20分钟 B： 15分钟 C： 10分钟 D： 30分钟4. 进出门流程中，第一次敲门后，服务员自报身份用语：（B与C）。A：你好 B:“您好！服务员”C:“您好！客房服务员” D： “你好！有人吗？”5. 客房服务员进入客房或办公室，用手指敲门（_B3_）”下A、1 B、3 C、4 D、2客房服务员工作时、必须将工作房卡（B ）A、放在工作车上B、随身携带C、放在房间内D、放在工作间6. 客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到（A ）.A 一客一
7、换B. 3天一换C.每周一换D.随时更换7. 一般情况下，清扫客房顺序应为（A ）（1）走客房（2）空房（3）VIP房（4）挂着“请清理房间”牌子的房间A、（4）（3）（1）（2） B、（3）（4）（2）（1）C、（3）（4）（1）（2） D、（4）（1）（3）（2）8. 走客房清扫的质量要求是（D ）A、客房物品无毒无害B、客用物品齐全C、房内设备工作正常D、卫生达到清洁无毒、设备用品齐全洁净9. 当客人突发疾病时，客房服务员应（B ）。A、为其购药B、及时报告上级C、按客人嘱附，为其取药D、给其服药10. 客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉，就是要给客人以（D ）感。A、方便细致B、
8、安全宁静C、安全方便D、宾至如归11. 卫生间是客房的盥洗空间，其卫生“三大件”是指（C ）。A、浴缸、恭桶、水箱B、面盆、浴缸、水箱C、面盆、浴缸、恭桶。、毛巾、浴巾、地巾12. 下列行为举止正确的是（D ）。A、同客人讲话时凝视对方B、同客人讲话时指手划脚C、同客人讲话时边工作边聆听D、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑13. 客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（B ）。A、就近坐下，注意坐姿B、婉言谢绝C、坐在客房沙发上D、坐在床上三、简答题：请将清扫客房操作流程按顺序排列（填入相应序号）（10分）做房标准操作流程：（1）准备工作（3）开窗户（5）收齐茶具客用品（4）巡视检查（2）打开房
9、门（进入房间）（13）调整窗户位置（关窗）（15）环视检查房间整体（8）做床（7）清理脏布件（12）补足房内客用品(9 )擦灰(11) 清洁卫生间(14 )吸尘(16 )离开房间(6 )清洁垃圾(10 )核对电视频道(17 )结束四、案例判断题：(30 分)1. 如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间， 这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。2. 当客人向你投诉时，你该怎么办？耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。如果
10、是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正， 以示对客人的投诉的重视。如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。3. 在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。 为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听(总机会提供 留言服务)。4. 客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办？应礼貌地询问客人是否可以清扫客房，清扫过程中，房门一直要开着，清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈。若遇来访者，应问客人是否可继续清扫。清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房 门。如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！
客房服务员培训考核试题
